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QUEJAS Y RECLAMACIONES

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QUEJAS Y RECLAMACIONES

  1. 1. Ante una reclamación por parte de un cliente se utilizan las Hojas de Reclamaciones, que pueden ser de la propia empresa o modelos oficiales, donde habráintervención de mediadores entre la empresa y el cliente.
  2. 2. Lo importante es tener una actitud de servicio, es decir,nuestra empresa debe tener unprotocolo para actuar ante las quejas de los clientes, y éstos deberán ser atendidos con la mayor amabilidad, empatía y celeridad.
  3. 3. Lo primero de todo hay tener en cuenta lo siguiente: - Mantener una actitud serena y segura. - Escucha activa y empatía. - El cliente siempre tiene la razón. - No prometer lo que no se pueda cumplir. - No justificar los fallos. - Tener una actitud profesional. - Contrastar lo que nos dice el cliente con la parte objeto de la reclamación. - Ser neutrales. - Si no podemos resolver el problema, acudir a los superiores.
  4. 4. Fases del proceso a seguir: - Identificación del conflicto. - Confirmar y contrastar información. - Preparar la respuesta que se va a dar al cliente. - Responder al cliente, con la respuesta preparada anteriormente. - Si el cliente acepta, redefinición del conflicto. - Comprobar que se ha cumplido lo que se ha acordado con el cliente.
  5. 5. Todos los locales, incluido el nuestro, están obligados a tener un cartel donde diga en español y en inglés:
  6. 6. - Apartado 1. Lugar del hecho, la provincia donde se encuentra y la fecha.- Apartado 2. Se rellenan los datos personales del reclamante. Si se elige la opción de arbitraje permitirá resolver el conflicto sin gasto económico por ambas partes y de manera más rápida sin recurrir a tribunales. Si se elige mediación será a través de un tercero totalmente imparcial.- Apartado 3. Datos personales del reclamado.- Apartado 4. Descripción de lo sucedido.- Apartado 5. Firmas de ambas partes.
  7. 7. Sistema de arbitraje: Se puede presentar en la Junta Arbitral de Consumo directamente, a través de una asociación de consumidores o por vía electrónica. Cuando se reciba la solicitud se comprobará si el empresario reclamado está adherido al sistema y comenzará el procedimiento; si no lo está se trasladará la solicitud en un plazo de 15 días para aceptarla o rechazarla. Si la rechaza se archivará sin más trámites y se le comunicará al solicitante. En este procedimiento el árbitro es el que decido la solución del conflicto, que será de obligado cumplimiento por ambas partes. El arbitraje puede ser de Derecho, donde los árbitros deberán ser abogados en ejercicio, o de equidad.
  8. 8. Sistema de mediación: Es un procedimiento confidencial y voluntario por ambas partes que la Administración pone a disposición del ciudadano. La mediación no es ejecutiva y su resultado tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes. Al no ser obligatorio se puede cambiar en cualquier momento la vía de la resolución del conflicto. Para poder llegar a una solución, las partes deben aceptarla voluntariamente. La función del mediador es ayudar a que las partes lleguen a tomar una decisión facilitando la comunicación entre ellas, para la solución del conflicto.
  9. 9. Las hojas de quejas y reclamaciones hande ser tres copias idénticas, de lascuales una se la queda elestablecimiento, y las otras dos se laslleva el solicitante, de esas dos, una deellas es para él y otra para laadministración, que tendrá queentregarla en la oficina del consumidor.
  10. 10. Si no se llega a un acuerdo entre el reclamante y la empresa, la reclamación se puede cursar a través de una administración de ámbito nacional, autonómico, provincial o municipal.Entidades: - Dirección General de Consumo, de tu comunidad autónoma.- - Oficina Municipal de Información al Consumidor, de tu localidad.- -Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.- - Organizaciones de Consumidores.
  11. 11. Se puede cursar de dos formas:-En papel: una vez que el reclamante tiene las dos copias, tiene la opción de llevar a la oficina del consumidor la copia correspondiente a la administración, donde presentará la reclamación y le dirán los pasos a seguir.- Por internet: De forma telemática si se dispone de certificado digital. Tiene que darse de alta, tanto el reclamante como la empresa, en el sistema de notificación telemática de la Junta de Andalucía.
  12. 12.  Decreto 46/2009 del 10 de julio sobre las hojas de reclamación o de denuncia en materia de consumo. Texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre.
  13. 13. María José Galisteo HierroAlumna del ciclo formativo de Agencias de viajes y gestión de eventos. IEDA

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