Sistemas de informação, Sistemas de Gestão Hoteleira

1. IFMA Campus Alcântara
Disciplina: Tecnologia de Informação em Turismo e
Meios de Hospedagem
Professor: Mauro Jansen
Sistemas de Informação

2. Sumário
Sistemas de Informação
Conceitos, elementos, características de Sistemas de Informação
Sistemas de Informação computadorizados
Tipos de SI
Níveis de utilização de um SI
Licenças de software
Softwares (sistemas) aplicados ao turismo, hospedagem
e eventos
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
2

3. Sistemas e Sistemas de
Informação
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
3

4. Conceitos
Dados: são os fatos em sua ordem primária.
Ex: preço de venda, nota, horas trabalhadas
Informação: parte utilizável dos dados, que
pode ser armazenada, transmitida ou permitir
a dedução de novas informações
Sistema: qualquer conjunto de componentes
e processos por eles executados que visam
transformar determinadas entradas em saídas
Os componentes também podem ser sistemas
(subsistemas), que por sua vez podem ser
decompostos em sistemas ainda menores
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
4

5. Elementos de um sistema
Entradas: elementos que o sistema deve receber
Saídas: resultados produzidos pelo sistema
Feedback: retorno sobre as saídas geradas pelo sistema,
permitindo avaliar a qualidade do produto do sistema e a
evolução dirigida do sistema
Ambiente: é o meio onde o sistema está inserido. Esse
ambiente normalmente contém outros sistemas.
Se o sistema for um componente de um sistema maior, ele é um
subsistema e o sistema maior é seu ambiente
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
5

6. Diagrama genérico de um sistema
AMBIENTE
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
6

7. Um sistema deve ter um objetivo
Todo sistema deve ter um objetivo, que é
a razão de existência do mesmo, e que
está diretamente relacionado à suas saídas
Ex: sistema automóvel
Objetivo: movimento dirigido com transporte de
cargas
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
7

8. A empresa como sistema
AMBIENTE
Entrada
Pessoas, Materiais e
dinheiro
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Processo
Transformação
Do produto
Sistemas de Informação
Saída
Bens e Serviços
8

9. Sistemas de Informação
Sistemas de Informação (SI): São sistemas
que permitem:
Coleta
Armazenamento
Processamento
Recuperação
Disseminação
De: Informações
SI podem ser manuais ou computadorizados
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
9

10. Sistemas de informação (SI)
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
10

11. Quem são os interessados em um SI
Interessados (stakeholders) de um SI:
Pessoas. Ex: clientes, funcionários, gerentes, diretores.
Outras empresas. Ex: órgãos fiscalizadores
Outros sistemas
Executivos,
diretores
Gerentes e supervisores
Colaboradores do administrativo e operacional
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
11

12. Papéis ou níveis de atuação de um SI
Apoio à
vantagem
estratégica
Nível estratégico
Nível tático/gerencial
Apoio à tomada de decisão
Apoio às operações
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
Nível operacional
12

13. Papéis de um SI (exemplo)
Exemplo: sistema bancário
Operacional: Caixa, caixa eletrônico,
abertura de contas, contratos, etc.
Tático: balanço da agência, dashboard, curva
ABC de clientes e produtos, etc
Estratégico: Curva ABC de agências, cidades
e regiões, desempenho de produtos,
desempenho do banco x desempenho do
mercado, etc.
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
13

14. Sistema de Informação computadorizado
Componentes de um SI computadorizado (1)
Máquina
Homem
HARDWARE
SOFTWARE
PESSOAS
INTERFACE
DADOS
Informações
PROCEDIMENTOS
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
14

15. Sistema de Informação computadorizado
Componentes de um SI computadorizado (2)
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
15

16. Tipos de SI
(em ordem de nível de complexidade)
Sistemas Transacionais (ST): Também chamados de EDP
(Eletronic Data Processing), são usados no controle operacional
das empresas. Ex: sistemas de folha de pagamento, estoque, etc.
Também fornecem informações para tomada de decisão
Sistemas de Informação Gerenciais (SIG): Também
chamados de MIS (Management Information Systems), fornecem
informações integradas e sumarizadas, oriundas de diversos
sistemas transacionais.
Sistemas de Informação Executivos (SIE): Também
chamados de EIS (Executive Information Systems), fornecem
informações para a alta gerência, com base nas informações
disponíveis nos ST’s, SIG’s e fontes externas à organização.
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
16

17. Tipos de SI
(continuação)
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD): Também chamados de
DSS (Decision Support Systems), são sistemas que não só
fornecem informações para apoio à tomada de decisão, mas que
contribuem para o processo de tomada de decisão.
Sistema Especialista (SE) ou ES (Expert Systems): são
sistemas usados para gerar um parecer especializado ou sugerir
uma decisão em uma área ou disciplina. Usam necessariamente a
Inteligência Artificial, contendo uma base de conhecimento, base
de regras e motor de inferência.
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
17

18. Nível de utilização de um SI
Nível de utilização: quais SI, quantos SI e como a
empresa os utiliza:
Depende dos estágios de uso da informática na empresa:
Estágio
Características
Iniciação
Resistência à informática
Envolvimento superficial c/ tecnologia
Contágio
Automatização de algumas atividades, porém sem
integração das informações
Controle
Crescimento do uso dos SI passa a ser explosivo,
exigindo melhor gestão dos recursos tecnológicos
Integração
SI voltados às necessidades do nível gerencial
Informações integradas e de melhor qualidade
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
18

19. Nível de utilização de um SI
Estágios de uso da informática na empresa(cont.):
Estágio
Características
Administração
de dados
SI voltados à organização como um todo
Evitar redundância, melhorar tempo de acesso e
resposta
Maturidade
Informação=Patrimônio da organização
Usuário: participativo e responsável
Crescimento da informática ordenado
Cada um dos tipos de SI mostrados anteriormente está
diretamente relacionado a um dos estágios de uso da
informática na empresa
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
19

20. Software e Licenças de
Software
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
20

21. Software - conceitos
Instruções que definirão a maneira com que os
diversos elementos do hardware deverão operar
para resolver os problemas apresentados pelos
usuários
Um PROGRAMA é um conjunto de instruções
SOFTWARE e PROGRAMA são sinônimos
É toda "inteligência" necessária à máquina para a
execução de uma série de instruções
É a parte invisível de um sistema de computação
sem a qual o computador não funciona
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
21

22. Software – tipos
Existem vários tipos de software, sendo quase
impossível listar todos, pois o que determina o
aparecimento dos mesmos é o próprio
conhecimento e criatividade do homem, de
acordo com os problemas que este deseja
resolver com o auxílio do computador
Podemos classificar os softwares de acordo com:
A finalidade (aplicação do mesmo)
Tipo de licença
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
22

23. Software – quanto à finalidade
Tipos de software quanto à finalidade:
Software básico (sistemas operacionais)
Aplicativos
Sistemas comerciais
Linguagens e ambientes de programação
CAD/CAM/CAE
Utilitários
Editoração gráfica e imagem
Jogos
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
23

24. Software – quanto à finalidade
Software básico ou software de
sistema
são os programas essenciais para o
funcionamento do computador
Permitem que o usuário interaja com o
computador e seus periféricos
Exemplos:
Firmware (o BIOS do computador)
Sistemas operacionais
Interfaces gráficas
Drivers de dispositivo
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
24

25. Software – quanto à finalidade
Software básico
Sistemas operacionais:
Windows (Microsoft ®)
Linux
Mac OS
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
25

26. Software – quanto à finalidade
Aplicativos: softwares que permitem ao
usuário fazer uma ou mais tarefas
específicas
Editores de texto. Ex: Word, OpenOffice
Planilhas de cálculo. Ex: Excel, OpenCalc
Apresentação de slides: PowerPoint
Banco de dados: Access
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
26

27. Software – quanto à finalidade
Sistemas comerciais: programas que
automatizam as tarefas de uma empresa
Controle de estoque
Folha de pagamento
Contabilidade
Ponto de venda (caixa)
Fluxo de caixa
Controle escolar
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
27

28. Software – quanto à finalidade
Linguagens ou ambientes de programação:
programas usados para criar outros programas.
Transformam um conjunto de instruções em
linguagem de alto nível em instruções do
computador. Ex:
•Pascal
•Delphi
•Visual
Basic
•Java
•PHP
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
•C
•C++
•C#
•PHP
•Javascript
Sistemas de Informação
28

29. Software – quanto à finalidade
CAD/CAM/CAE: soluções de software
para a engenharia e indústria
CAD = Computer Aided Design (projeto
auxiliado por computador)
CAM = Computer Aided Manufaturing
(fabricação auxiliada por computador)
CAE = Computer Aided Engeneering
(engenharia auxiliada por computador):
simulação computacional do comportamento
físico do que vai ser fabricado
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
29

30. Software – quanto à finalidade
CAD/CAM/CAE: exemplos:
CAD:
Autocad
CAE:
3D Studio Max (design e arquitetura): simulação de
ambientes em 3D, iluminação, etc.
LS-DYNA (indústria automotiva): simulação de
problemas do mundo real (ex: colisão de
automóveis)
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
30

31. Software – quanto à finalidade
Utilitários: programas que auxiliam nas diversas
tarefas ligadas ao gerenciamento,
monitoramento, otimização e manutenção do
computador ou rede de computadores
Exemplos:
Compactação de dados: Winzip, WinARJ, WinRAR
Segurança: antivirus (AVG, Avast), gerenciadores de
senha, controle de acesso
Disco e arquivos: backup, cópia, busca de arquivos
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
31

32. Software – quanto à finalidade
Editoração gráfica e imagem: programas
para produção de arte gráfica impressa ou digital
Possibilitam a produção de fotolitos, cartazes,
jornais, revistas, folhetos, edição e recuperação
de fotos e vídeos
Corel Draw, Corel PhotoPaint
Adobe Photoshop
Pagemaker
3D Studio Max
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
32

33. Software – quanto à finalidade
Jogos: programas para diversão e
entretenimento, mas também existem
jogos educativos
Tipos:
Ação
Tabuleiro / cartas
Aventura, 3D
Educativos
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
33

34. Software – quanto à licença
Os softwares são distribuídos sob um
contrato de LICENÇA DE USO
O usuário não é proprietário do software,
exceto se comprou os direitos autorais
Quanto ao tipo de licença, os softwares
podem ser:
Pagos
Temporários ou shareware
Gratuitos (Freeware)
Livres ou Free Software
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
34

35. Software – quanto à licença
Software pago: deve ser comprado ou
alugado para termos direito de uso
Exemplos:
Windows
Pacote Office (Word, Excel, Powerpoint,
Access)
Corel Draw
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
35

36. Software – quanto à licença
Software temporário (shareware):
software com limites de tempo de uso ou
recursos, normalmente para teste e
avaliação pelo usuário antes de comprar
Exemplo:
Winzip
PowerDesign Trial
Qualquer programa com versão “trial” ou de
demonstração
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
36

37. Software – quanto à licença
Software gratuito: é distribuído
gratuitamente, podemos usar e copiar,
mas não podemos alterá-lo
Exemplos:
Windows Live Messenger
Foxit PDF Reader
AVG Free
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
37

38. Software – quanto à licença
Software livre: pode ser utilizado,
copiado, alterado e distribuído livremente,
desde que respeitadas as regras da licença
Exemplos:
Distribuições Linux
Mandriva
Ubuntu
Pacote de aplicativos OpenOffice
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
38

39. Sistemas de Informação no
âmbito do turismo,
hospedagem e eventos
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
39

40. Sistema de Gestão Hoteleira (SGH)
Sistemas informatizados para administrar
as operações de front office
Check-in / check-out
Transações monetárias
Transações em pontos de venda
Reservas
Auditoria noturna
Governança
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
40

41. Antes dos SGH
Quadro de controle (Room rack)
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
41

42. Antes dos SGH
Operações feitas “à mão”
Conciliação da situação das UH’s
Registro e lançamentos na conta do hóspede
Uso do quadro de controle (“room rack”)
para ajudar no controle visual do tipo e
configuração das UH’s
Algum tipo de código (ex: cores) identificavma
a situação (ocupada, vaga, suja, etc)
Guardava mensagens e correspondências até a
entrega
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
42

43. Com um SGH
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
43

44. SGH: informação valiosa
Informações e preferências de hóspedes
Informações demográficas p/ ações de
publicidade (mala direta, jornais, etc.)
Tendências nas preferências dos hóspedes
(ex: acomodações p/ não fumantes, berços,
segurança, etc)
Habilidade para gerir o inventário de
unidades habitacionais do hotel
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
44

45. Escolhendo um sistema
Passos:
Análise de necessidades
Escolha do software
Definição do hardware
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
45

46. Análise das necessidades
Escopo do sistema x processos do hotel a
serem informatizados
Fatores:
Porte do hotel / Tipo de produto / Localização
/ mercado-alvo
Padronização imposta por franquias: impacto
direto em custos e manutenção
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
46

47. Escolha do software
Parâmetros:
Plataforma:
Ambientes textuais (obsoletos): MS-DOS, Unix,etc.
Windows
Linux (várias distribuições)
Apple (MacOS)
Facilidade de uso
Abrangência das necessidades
Faz menos, tudo ou mais do que se necessita?
Testar antes de comprar: versões de demonstração
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
47

48. Definição do hardware
Itens principais: estações de trabalho
(Desktop PCs) ou terminais
Hardware e monitor que dão acesso a
Software hoteleiro
Softwares adicionais
Itens adicionais
Rede de dados
Impressoras, scanners,
Usuários finais: funcionários e gerentes
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
48

49. Definição do hardware - fatores
Software escolhido
Em geral, o software determina os requisitos de
hardware
Impacto estético: tamanho e aparência
Front office (front desk, reservas, telefonia,
controladoria)
Balcão de mensageiros, governança, pontos de venda
Rede: interligação do hardware
Informação em vários pontos da empresa e em tempo
real
LAN (Local Area Network)
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
49

50. Funcionalidades de um SGH
Conta do hóspede
Menu de registro de hóspede
Menu de lançamento em conta
Check-in
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
50

51. Integração dos (sub)sistemas
Os sistemas precisam se comunicar para maximizar a
eficiência
Sistema de
reservas
•Administração de
grupos e espaços de
eventos
•Integração à receita
Sistema de
vendas e
eventos
Sistema
dos pontos
de venda
(PDV)
SGH
Sistema de
telefonia
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
•Central de reservas
•Reservas pela internet
•Restaurantes
•Serviço de quarto
•Lojas
•Golfe
•Spa
•PABX integrado ao
sistema para
registro de ligações
Sistemas de Informação
51

52. Controle de acesso nos SI/SGH
Permite restringir o acesso às funções de
cada usuário (estratégico, gerencial e
operacional)
Cadastro individual de usuários (identificação e
senha)
Perfis de acesso agrupam funcionalidades. Ex:
administrador, recepção, etc.

53. Hierarquia de menus nos SGH
Menu de front office
Menu de reservas
Menu de registro
de hóspedes
Menu de auditoria
noturna
Menu de
governança
Menu de portaria
social
Fazer reserva
Registro do
hóspede
Balancete de
auditoria
Atualizar sit.UH
Localizar hóspede
Lançar depósito
antecipado
Lançamento na
conta do hóspede
Segmentação de
mercado
Registro de
hóspede
Central de
mensagens para
hóspedes
Reservar grupos
Imprimir fichas de
registro do dia
Menu de pontos
de venda
Bloquear UH
Comissões de
agentes de
viagens
Acompanhamento
de despesas
Atualizar situação
de UH
Central de
mensagens
Previsão de
ocupação
Bloquear UH
Final
Relatórios de
governança
Relatório de
reservas
Central de
mensagens
TI em Turismo e Meios de
Central
de Hospedagem mensagens p/
hóspedes
Relatório de
Sistemas
recepção
de Informação
53

54. Sistemas ERP
ERP (Enterprise Resource Planning)
Sistemas de informações que integram todos os
dados e processos de uma empresa em um único
sistema
Permite automatizar a armazenar todas as
informações necessárias para gerenciar um
negócio
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
54

55. Sistemas ERP – vantagens e desvantagens
Vantagens
Otimiza o fluxo e a qualidade da informação
Otimiza o processo de tomada de decisão
Dá aos gestores uma visão
Elimina redundância de atividades
Desvantagens
Não é garantia, por si só, de integração da empresa
Altos custos
Dependência do fornecedor
Dependência entre sub-sistemas exige atualização
constante
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistemas de Informação
55

56. Sistemas ERP - Exemplos
Empresa
SAP
Oracle
DATASUL
INFOR
TotVS
IFS
TI em Turismo e Meios
de Hospedagem
Sistema
SAP
Oracle, PeopleSoftware, JDE
Datasul Baan, SSA, System
Union
Microsiga, Logix, RM
IFS
Sistemas de Informação
56