Meten is weten presentatie Social media School maart 2011

1,798 views

Published on

Presentatie van Maurice Beerthuyzen van Online Dialogue op social media school 2011. Onderwerp is het meten van social media via oa monitoringtools.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,798
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
74
Actions
Shares
0
Downloads
42
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Aangepaste slide
  • Aangepasteslide
  • Meten is weten presentatie Social media School maart 2011

    1. 1. Workshop meten, weten en verbeteren<br />Social media school, 09 & 10 maart 2011, Utrecht<br />Waarom zou je wat in social media willen meten?<br />Quick wins + enkele voorbeelden<br />
    2. 2. 38 jaar<br />Tilburg<br />Social<br />Conversie<br />Maurice Beerthuyzen<br />internet consultant<br />
    3. 3. Over Online Dialogue<br /><ul><li>Online Dialogue heeft als doel om de kwaliteit van offline service en verkoop dialogen naar online te halen.</li></ul>Strategie<br />Ontwerp<br />Optimalisatie<br />Onze diensten:<br /><ul><li>Internet strategie.
    4. 4. Het ontwerpen van online aanwezigheid.
    5. 5. Gestructureerde online rendement verbetering.</li></li></ul><li>Over Online Dialogue<br /><ul><li>Online Dialogue is eencollectiefvan ervarencoaches en managers met inhoudelijke online rendementkennis.
    6. 6. Zijdelen de Online Dialogue visieover digitaalklantcontacten werkensamenaan de verbetering van de bijbehorendemethodischeaanpak.
    7. 7. Naasteensturendelaag van partners beschiktzij over eenkwalitatieve interim pool van online specialisten die zijinschakelenvooruitvoerendewerkzaamheden.</li></li></ul><li>Company goals<br />Customer goals<br />€€€ <br />Company<br />Prospect / client<br />Behavior<br />Behavior<br />theory © http://onlinedialogue.com<br />icons © http://dryicons.com<br />The online dialogue<br />Competitors<br />Social environment<br />Media<br />
    8. 8. Achtergrond<br />
    9. 9. Achtergrond<br />
    10. 10. De vraag… <br />…is nietlanger<br />OF we gaandeelnemen<br />aan social media, maar<br />HOE we de waardemeten<br />van social media<br />
    11. 11. Monitoren waarom zou ik?<br />75% van de online consumenten kiest bedrijven/merken uit op basis van de ervaringen van anderen die ze online lezen <br />60% Wanneer een klant slechte ervaringen heeft met de klantenservice van een bedrijf, wordt daar in bijna 60% van de gevallen over geklaagd via een social network. <br />8<br />Metenjullie al?<br />
    12. 12. Wie meet er al?<br /><ul><li> Wie meet er zijn online resultaten?
    13. 13. Wie heeft er dagelijks inzicht in zijn statistieken?
    14. 14. Wie stuurt zijn webteam/site aan op basis van statistieken?
    15. 15. Wie werkt er zelf weleens met zijn statistiekenprogramma?
    16. 16. A/B testen? Eyetracking? </li></ul>Webanalytics is volwassenvak<br />
    17. 17. Webanalytics geschiedenis<br />2000: Website met 100.000 hits<br />2001: Hits? Het gaat om die 20.000 bezoekers! ( die allemaal 5 maal rondklikten omdat ze de site niet snapten)<br />2004: 20.000 bezoekers? Het gaat om die 4.000 producten die we per maand verkopen ( en het feit dat iedereen in de 1 a laatste stap van de funnel afhaakt)<br />2008: 4.000 producten? Het gaat om het soort bezoeker dat op onze site komt ( re-targeting)<br />2010: Soort bezoeker? Dat weten we nu wel, we bieden hem een aangepaste dialoog aan<br />En bij social media?<br />
    18. 18. Bij social media terug in de tijd<br />2011: Jippie! We didit!<br />Een account met 1000 volgers!<br />11<br />Maar is ditdanallemaalzoanders?<br />
    19. 19. Meten = Meten!<br />Social media…<br />Eigen website….<br />Mobiele website…<br />Marketingcampagne<br />Tv commercial<br />Billboard<br />Het draait om het halen van je doelstellingen!<br />Hoe meet je social media?<br />
    20. 20. In zesstappen<br /><ul><li>Begrijp social media
    21. 21. Monitor je huidige situatie
    22. 22. Analyseer je organisatie
    23. 23. Bepaal je strategie en doelstellingen
    24. 24. Organisatie en implementatie
    25. 25. De dialoog aangaan
    26. 26. En bijsturen</li></ul>Maarbegrijpen we waar het omgaat?<br />
    27. 27. Social media implementatie<br />Strategie<br />Analyseren<br />Meten en Monitoren<br />KennisHoudingPersoonlijkheidContext<br />Klant & Markt<br />Organisatie<br />Organiseren<br />Dialogeren<br />Implementeren<br />Implementatie: proces<br />icons © http://dryicons.com<br />
    28. 28. Stap 0: Begrijp social media<br />http://www.flickr.com/photos/usnationalarchives/<br />15<br />
    29. 29. Bedrijven en winkels<br />16<br />http://www.flickr.com/photos/statelibraryqueensland/3961715494/<br />
    30. 30. Barren en kroegen<br />17<br />http://www.flickr.com/photos/library_of_congress/2163812678/<br />
    31. 31. De markt<br />18<br />http://www.flickr.com/photos/library_of_congress/3174174175/<br />
    32. 32. Hoe gedraag jij je op openbare plaatsen?<br />19<br />http://www.flickr.com/photos/statelibraryofnsw/3080947869/<br />
    33. 33. Social media: andere spelregels<br /><ul><li>Owned media, ‘ a channel a brand controls’ jij bent in bezit van site of sociaal netwerk. Kunt die naar believen aanpassen om conversie te optimaliseren
    34. 34. Earned media, whencustomersbecome the brand’ je mag gebruik maken van de toepassing van een ander. Reageren mogelijk, maar beperkte invloed</li></ul>Meer verschillen<br />20<br />
    35. 35. Meer verschillen: social vs website<br />
    36. 36. Probleem vs Merk= #stroomstoring<br />22<br />
    37. 37. Begrijp conversie<br />Sociale media kunnen voor extra trafficzorgen<br />Zorg dat je deze traffic‘ziet’<br />En eventueel kunt isoleren<br />En kunt leren van gedrag bezoekers vanuit social media<br />Hierop je funnelsen boodschap aanpassen<br />Maar ook: Opbouw webpagina, duidelijke callforaction, herkenning van de landingspagina<br />23<br />En begrijp social media<br />
    38. 38. Begrijp meten van social media<br />Het monitoren van de dialoog<br />Het meten van gedrag op je sociale netwerken<br />Het meten van resultaten op je website die door social media worden beïnvloed<br />24<br />We gaan beginnen!<br />
    39. 39. Drie elementen voor inzicht in gedrag <br />STATISTIEKENTOOL<br />MONITORINGTOOL<br />Conversie op de eigen websiteOptimalisatie<br />Nedstats<br />Omnicore<br />Google analyitcs<br />Dialogen volgen<br />ReputatiemanagementMerkbekendheid volgenAutoriteit volgen<br />FinchlineBuzzcapture<br />Klantprofielen verzamelen<br />Websitegedrag begrijpen<br />Online dialogen begrijpen<br />MetrixlabMultiscope<br />ONLINE ONDERZOEK<br />
    40. 40. Begin met monitoring<br />Datkan al gratis<br />
    41. 41. Monitoren op inhoud<br />27<br />Free!<br />Search.Twitter en IGoogle<br />
    42. 42. Monitoren: Social media zoekmachines<br />Free!<br />Reach, Sentiment, keywords, hashtags<br />De waarde van monitoring<br />
    43. 43. De waarde van monitoring: HEMA<br />29<br />
    44. 44. Is daar iets aan de hand? <br />30<br />
    45. 45. Hashtags gisteren<br />31<br />
    46. 46. En de week ervoor<br />32<br />
    47. 47. Wijziging van sentiment<br />33<br />
    48. 48. Voorbereid?<br />34<br />
    49. 49. De volgende social media-case?<br />35<br />
    50. 50. Eén dag later…..<br />36<br />
    51. 51. Er komt een statement van de Hema<br />37<br />
    52. 52. Maar geen interactie op reactie…<br />38<br />
    53. 53. Drie reacties op Twitter<br />39<br />
    54. 54. Integreer social media met je strategie<br />Social media is niet op zichzelfstaand<br />
    55. 55. Bepalen KPI’s<br />Welke toegevoegde waarde hebben social media aan je bestaande bedrijfsdoelstellingen? <br />Customerintimacy: webcare?<br />Productleadership: co-creatie en innovatie?<br />Operationalexcellence: Twitter ipv telefoon?<br />Houdt bij koppelen sociale media rekening met excessen<br />Koppel je cijfers ook daadwerkelijk met je doelstellingen ( toename aan webcare = daling van aantal telefoontjes)<br />
    56. 56. Voorbeelden van KPI’s bij webcare<br /><ul><li> Aantal reacties die webcare behoeven
    57. 57. Het sentiment van de tweets
    58. 58. Doorlooptijd van een case
    59. 59. % hashtags #durftevragen #fails</li></ul>Koppelen aan: Het verminderen van het aantal telefoontjes en email<br />Maar ook: doorzetten naar de juiste verantwoordelijken, leren van fouten, aanpassen producten en diensten<br />Leg je KPI’s vast in een dashboard<br />42<br />
    60. 60. Zichtbareoutput vanuit Twitter:<br /><ul><li> #durftevragen
    61. 61. #fail
    62. 62. #storing
    63. 63. #stroomstoring</li></ul>Sturen op fails en reductie van vragen<br />43<br />
    64. 64. Onthoud je vertrekpunt<br />44<br />Aantal volgers<br />Begin webcare<br />Aantal klachten <br />Aantal telefoontjes <br />
    65. 65. Short URL service!<br />Zorgvoorbroodkruimels<br />45<br />
    66. 66. Voorbeelden van KPI’s bij branding<br /><ul><li> De share of voice op social media
    67. 67. Overlap: in % van de conversaties over een bepaald onderwerp worden wij genoemd</li></ul>Koppelen aan: Marketing uitgaven, Pr agenda<br /><ul><li>Maar ook: Goed inregelen van je statistiekentool, testen van je landingspagina,meten, leren en wijzigingen </li></ul>Leg je KPI’s vast<br />46<br />
    68. 68. Meten van share of voice, overlap<br />47<br />
    69. 69. Meet je gedrag op socialenetwerken<br />Je kunt steeds meermeten<br />
    70. 70. Volledige afhandeling via Facebook<br />49<br />Hoe gaan we ditmeten?<br />
    71. 71. Tools, tools, tools<br />50<br />Is ernietéénoverzicht? <br />
    72. 72. Informatie uit Twitter en Facebook<br />51<br />Free!<br />
    73. 73. Twitter-activiteit in je postvak<br />52<br />Ook sentiment en bereiktemeten<br />
    74. 74. Vers van de pers: Hootsuiteanalytics!<br />53<br />
    75. 75. Gepersonaliseerdetemplates<br />54<br />
    76. 76. Veel gegevens vanuit Twitter in te stellen<br />55<br />
    77. 77. Ook voor Facebook<br />56<br />
    78. 78. Koppeling met Google Analytics<br />57<br />
    79. 79. Organisatie en<br />implementatie<br />Zorgvoor het fundament<br />
    80. 80. Betaalde monitoringtools<br />Je kunt nu pas eenkeuzemaken<br />
    81. 81. Werk met een dashboard <br />60<br />
    82. 82. Stap 6: Optimaliseer<br />61<br />
    83. 83. Hypothesis<br />Improvement<br />Alternative<br />Analysis<br />Measurement<br />Optimalisatieproces<br />
    84. 84. Learnings:<br />Zonder strategie heb je niets te meten<br />Monitoren, meten op social, meting gedrag<br />Je hebt de juiste tooling nodig: bv Short urls <br />Het gaatomdialogen. Interpretatie is belangrijk<br />
    85. 85. www.onlinedialogue.nl<br />info@onlinedialogue.nl<br />Tel: 030 4100 170<br />Fax: 030 4100 171<br />Bezoekadres:<br />Moreelsepark 65, Utrecht<br />Postadres:<br />Postbus 26, 3500 AA, Utrecht<br />Maurice Beerthuyzen/ @maurisico<br />maurice@onlinedialogue.nl / 030 4100 177<br />

    ×