Servicio de habitacion y recepcion

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Gerencia de Ama de Llaves y Recepción, muestra los pasos a seguir para esta área

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  • Muy buen trabajo. Me ha servido para comprender el funcionamiento de ambos departamentos. Gracias
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Servicio de habitacion y recepcion

  1. 1. SERVICIO DE HABITACION Diciembre 2008 Ing. Mauricio Chávez
  2. 2. GERENCIA DE AMA DE LLAVES Tiene las siguientes funciones:  Brindarle a través del servicio de habitaciones, todo el confort y comodidad que el huésped requiere en la habitación, para una estadía y descanso agradable y placentero.  - Satisfacer las necesidades individuales del huésped, durante su permanencia en la habitación, utilizando un trato cordial, respetuoso y discreto.  - Proporcionar un servicio oportuno, pertinente y de excelencia.  - Efectuar y mantener la limpieza de las habitaciones, áreas sociales y recreacionales del hotel.
  3. 3. GERENCIA DE AMA DE LLAVES  Funciones Principales:  - Mantener en perfectas condiciones las habitaciones del Hotel.  - Mantener en perfecto estado la limpieza y orden los pasillos y áreas públicas del hotel.  - Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves).  - Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel.
  4. 4. GERENCIA DE AMA DE LLAVES  Funciones Principales:  - Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves).  - Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel.  - Elaborar las órdenes y requisiciones necesarias.
  5. 5. Organigrama de la Gerencia de Ama de Llaves
  6. 6. FUNCIONES DEL PERSONAL AMA DE LLAVES Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales, además:  - Selecciona el personal a su cargo.  - Orienta al personal sobre el trabajo a realizar.  Supervisa el trabajo que realiza el personal del Departamento de acuerdo a las normas establecidas.
  7. 7. FUNCIONES DEL PERSONAL AMA DE LLAVES  - Elabora planes de trabajo e informes del Departamento.  - Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal, en coordinación con el Departamento de Adiestramiento del hotel.  - Lleva los controles administrativos del Departamento.  - Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.
  8. 8. FUNCIONES DEL PERSONAL ASISTENTE DE AMA DE LLAVES  Es la que asiste al Ama de Llaves en sus funciones: además debe cumplir  las actividades siguientes:  - Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia.  - Supervisar el trabajo de las supervisoras y demás personal del Departamento.  - Distribuir el trabajo diario.  - Elaborar el reporte de Ama de Llaves.  - Controlar la asistencia del personal.  Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración de presupuesto e inventario y resolver problemas de los huéspedes.  - Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.
  9. 9. FUNCIONES DEL PERSONAL SUPERVISORA DE PISOS  Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las camareras, además:  - Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascensores.  - Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza).  - Elaborar órdenes de servicios.  - Entrenar y orientar a su personal.  - Revisar las discrepancias.  - Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería.
  10. 10. FUNCIONES DEL PERSONAL CAMARERA  Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la limpieza y arreglo de las habitaciones (o áreas que sean encomendadas) también debe:  - Surtir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo  - Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones  - Elaborar el reporte de Camarera  - Colaboran en la realización de inventarios  - Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos  - Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huéspedes
  11. 11. Cualidades de la Camarera  Dentro de las cualidades que debe poseer la camarera se destacan  - Excelente apariencia personal  - Sentido de Responsabilidad  - Disciplina en el trabajo  - Iniciativa  - Discreción  - Prudencia  - Cortesía  - Compañerismo  - Buen uso del tiempo  - Respeto a los niveles jerárquicos
  12. 12. FUNCIONES DEL PERSONAL SUPERVISORA DE ÁREAS PÚBLICAS  Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de los aseadores y jardineros de las pareas públicas del hotel.  ASEADORES  Se encargan de limpiar y mantener las áreas de servicios y públicas del hotel y mantener en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de limpieza.  VALET  Se encarga de recoger la ropa sucia del huésped para traslada a la tintorería.  JARDINERO  Se encarga del mantenimiento y cuidado de los jardines y áreas verdes del hotel.
  13. 13. FUNCIONES DEL PERSONAL SUPERVISORA DE LENCERÍA  Se encarga de supervisar el trabajo de los lenceros, equipadores, costureras y demás personal que trabaja en el área, además:  - Se responsabiliza del control y chequeo de la lencería, uniformes en reserva y circulación.  - Asignar trabajos a su personal  - Elaborar inventarios periódicamente.  - Elaborar requisiciones de compra para ser autorizadas por el Ama de Llaves.  - Establecen controles para el almacenaje y la circulación de la lencería en existencia.
  14. 14. FUNCIONES DEL PERSONAL  LENCERO  Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa y asigna uniformes a cada trabajador, además:  - Elabora reportes de pérdidas y maltratos de lencería  - Tiene al día la lencería necesaria para los diferentes servicios  EQUIPADORES  Son los encargados de equipar los cuartos de servicios de pisos, con la lencería y artículos complementarios necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la camarera; también colaborar con tareas afines en el área de lencería.
  15. 15. FUNCIONES DEL PERSONAL JEFE DE LAVANDERÍA  Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado, arreglo de la lencería y la ropa de los huéspedes; mantenimiento estrecha relación con el Departamento de Ama de Llaves.  En algunos hoteles a veces esta sección depende directamente del Ama de Llaves, canalizándose todas sus actividades a través del Departamento.  SECRETARIA  Es la encargada de escribir a máquina, atender el teléfono, o cualquier otra actividad que se le encomiende, inherente al trabajo del Departamento.
  16. 16. Procedimiento para la Limpieza de Accesorios
  17. 17. Procedimiento para la Limpieza de Accesorios
  18. 18. Procedimiento para el lavado de ventanas, espejos y paredes
  19. 19. Procedimiento para el lavado de cuarto del baño
  20. 20. Procedimiento para el lavado de cuarto del baño
  21. 21. Procedimiento para el lavado de cuarto del baño
  22. 22. Procedimiento para el lavado de cuarto del baño
  23. 23. RECEPCIÓN Ing. Mauricio Chávez Octubre 2008
  24. 24. Recepción  Es el departamento que se encarga de coordinar eficientemente las actividades que contribuyen a prestar y garantizar una excelente atención al cliente o huésped durante su estadía.  La oficina de recepción es de suma importancia ya que sirve de punto de contacto entre el cliente y el hotel.  En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc.
  25. 25. IMPORTANCIA DE LA RECEPCIÓN  Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene información muy valiosa para la organización.  La recepción tiene a su cargo el negocio original del hotel, la venta de habitaciones, la cual representa aproximadamente el 80% del total de ventas. Además promueve la venta de los otros servicios del hotel.
  26. 26. IMPORTANCIA DE LA RECEPCIÓN  Es nervio motor del hotel, sin embargo el funcionamiento del mismo depende de la armonía con que se desempeñen todos los servicios; tales como, Ventas y Mantenimiento.
  27. 27. ORGANIZACIÓN DE LA RECEPCION  La recepción junto con el departamento de ama de llaves, dentro de la organización de un hotel, forma parte de la Gerencia de Habitaciones. Respondiendo a las funciones del departamento y al número de personas que lo componen, la recepción está compuesta de las secciones:   Reservaciones   Recepción   Servicios uniformados   Cajas *
  28. 28. La recepción se puede dividir en 2 áreas:  1. FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con el huésped. Aquí funciona:  i. CAJA: confección y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda (tipo). Otorga el pase de salida. Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad. ii. MOSTRADOR: Registro del huésped. Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro de entradas. Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas. Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios producidos de habitación, plan de alojamiento, etc.
  29. 29. La recepción se puede dividir en 2 áreas: 2. BACK OFFICE: funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo con el cliente. i. RESERVAS: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas, planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos. ii. MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel. Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las ctas., comisiones y deducciones. Se lleva control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día y funciona en dos turnos (matutino y vespertino). Los funcionarios que se desempeñan aquí se denominan "Tenedores de Ctas Ctes" ó "Manocorrentistas" y utilizan varios impresos
  30. 30. FUNCIONES GENERALES  Venta de habitaciones  Tramitar las solicitudes de reservaciones  Control del estado ocupacional de las habitaciones  Recibir al huésped  Registro del cliente  Brindarle toda la información sobre el funcionamiento y servicios que presta el hotel
  31. 31. FUNCIONES GENERALES  Asignar las habitaciones a los solicitantes  Cambio de habitación  Mantener el sistema de comunicación del huésped con el exterior  Centralizar los consumos que realice el huésped a través del resto de servicios que ofrezca el hotel  Presentar la cuenta al cliente  Despedirlo cuando desee retirarse del hotel  Traslado y control del equipaje de los huéspedes
  32. 32. A continuación se muestran a detalle cada una de las funciones de la recepción:
  33. 33. FUNCIONES GENERALES RESERVACIONES  Tomar las reservaciones de Todo Tipo  Registrar las Reservaciones en el plan de Reservaciones o cuadro de disponibilidad.  Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones  Usar el ordenador de Reservaciones  preparar los listados  archivar formularios  analizar y satisfacer pedidos especiales.
  34. 34. FUNCIONES GENERALES CHECK IN  Actualizar el estado situación de las habitaciones en el ordenador  Verificar la disponibilidad  Recibir al huésped  Recibir grupos  Manejan cupones y descuentos especiales  Verificar reservaciones  Ofrecer opciones  Registrar al huésped en ficha individual  Controlar documentos de identidad  Asignar habitaciones  Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas, formulario de migración y policia.  Dar instrucciones al personal uniformado  Ubicar al huésped  Comunicar el check in a los sectores implicados 
  35. 35. FUNCIONES GENERALES DURANTE LA ESTANCIA.  Promover la venta de los servicios que brinda el hotel  Proporcionar al huésped toda la información solicitada  Recibir y distribuir la correspondencia  Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos, telefónicos y faxes.  Recibir y entregar paquetes  Atender solicitudes de los huéspedes.  Elaborar partes de avería  Coordinación con el resto del hotel  Manejar la caja de seguridad  Resguardar, entregar y recibir llaves  Realizar cambios de habitación  Atender llamadas telefónicas
  36. 36. FUNCIONES GENERALES MANEJO DE CUENTAS Y CAJA.  Registrar ingresos y egresos  Abrir y mantener cuentas individuales y grupales  Realizar los controles necesarios (arqueos)  Cambiar divisas  Realizar funciones de auditoría  Coordinación con el resto del hotel
  37. 37. FUNCIONES GENERALES CHECK OUT.  Verificar la existencia de consumos extra  Solicitar la revisión de habitaciones  Cerrar y cobrar cuentas individuales y grupales  Solicitar firma en caso de cuentas corriente  Controlar las llaves de habitación, caja de seguridad  Agradecer y despedir al huésped  Modificar el ordenador de habitaciones  Registrar salidas en libro y planilla de entradas y salidas  Coordinación con el resto del hotel
  38. 38. MATERIALES, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS DE LA RECEPCIÓN  Papel y sobres membretados del hotel  Lápices  Bolígrafos  Borradores  Sacapuntas  Clips  Engrapadoras y grapas  Máquina de escribir  Computadoras  Hojas blancas (varios tamaños)  Tirillas  Papel carbón (varios tamaños)
  39. 39. MATERIALES, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS  Sellos  Cojín para sellos  Rack de habitación  Teléfonos  Directorio telefónico del servicio de alojamiento  Directorio telefónico de la ciudad  Libro de novedades  Carpetas para archivos (varios tamaños)  Llaves de todas las habitaciones  Slip  Formularios (diferentes usos)
  40. 40. REGISTRO EN RECEPCIÓN   Novedades  Dentro del material usado en la administración, está el libro de novedades, en el cual como su nombre lo dice, se anotan los pendientes de un turno a otro, debiendo ser firmado por la persona que entrega y la que recibe.  Algunos de los puntos que se llevan en él, son:  a) Paquetes por recoger  b) Telegrama por entregar  c) Folios pendientes  d) Llegadas de atenciones especiales  e) Mensajes  f) Eventos por realizarse  g) Avisos de juntas  h) Memorandos por leer  i) Habitaciones No-Shows (día anterior)
  41. 41. REGISTRO EN RECEPCION  Control de Folios  Al finalizar cada turno de administración, se deberán anotar en la forma de control de folios los números de folios usados durante el turno con el nombre del huésped.  En el turno siguiente se deberá continuar la misma hoja, y durante el turno nocturno se deberá pasar al departamento de contabilidad. En caso de que el folio sea una cuenta maestra, se deberá anotar, el nombre y el número de habitaciones.
  42. 42. REGISTRO   Entrada y Salida  Consiste en anotar todas las llegadas y salidas diarias de huéspedes; lleva parte de la información que se le solicita al momento de registrarse, así como información colocada por el recepcionista.
  43. 43. Registro de Huésped  Es aquel que se realiza al cliente desde el  momento que reserva una habitación en el hotel o al  momento que llega a las instalaciones del mismo.  TIPOS DE REGISTRO  Entrada (Check in)  Salida (ChecK Out)  Reservación
  44. 44. RESERVAS  Se define como el mecanismo facilitador que convierte al individuo solicitante en huésped o cliente del hotel, asegurándole alojamiento al momento de su llegada.  IMPORTANCIA  Garantiza la estadía del cliente  Permite la planificación y organización de actividades al personal del hotel  Permite realizar el pronóstico de ocupación del establecimiento
  45. 45. TIPOS DE RESERVACIONES   Para Particulares: son reservas solicitadas por personas naturales, a fin de asegurar su alojamiento por un tiempo determinado, ya sea en forma individual o por grupos.   Para Empresas: son reservaciones solicitadas por personas jurídicas, las cuales se comprometen generalmente a cancelar la primera noche de alojamiento o el de la estadía.
  46. 46. CLASES DE RESERVACIONES  Corriente: Es la reserva confirmada pero no posee previo pago o garantía por lo que su vigencia vence a la hora estipulada por el hotel.  Garantizada: Este tipo de reserva, presenta un depósito o compromiso de pago que garantiza el alojamiento que debe cubrir por lo menos el valor de la primera noche. El alojamiento deberá mantener la reservación hasta la hora de salida del siguiente día.  Lista de Espera: Es el tipo de reservación no confirmada, en la cual el cliente corre el riesgo de no tener el alojamiento deseado al momento de su llegada. Quedan condicionadas a ciertas situaciones como las salidas imprevistas, reservaciones no llegadas a la hora, cancelación por cambios de fechas, entre otros.
  47. 47. MUCHAS GRACIAS…..

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