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Desayuno 1a1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos

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Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos

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Desayuno 1a1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos

  1. 1. Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos Desayunos
  2. 2. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  3. 3. Agenda • Experiencia de cliente • Cómo MasterBase® contribuye a una mejor experiencia de cliente • Casos de éxito
  4. 4. Experiencia de cliente
  5. 5. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados ¿Qué tienen en común las marcas exitosas? • Innovación • Aplicación de pruebas • Medición de la experiencia del cliente • Decisiones basadas en datos
  6. 6. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados ¿Contra quién está compitiendo?
  7. 7. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Experiencia de cliente (CX) Percepción Interacción Cómo un cliente percibe la marca en cada interacción a lo largo del ciclo de vida del cliente.
  8. 8. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados No escuches a sus clientes, entiéndalos “ “
  9. 9. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Administrar la experiencia de cliente (CX) Diseñar y reaccionar a las interacciones con el cliente para cumplir o superar sus expectativas y, por lo tanto, aumentar su satisfacción, lealtad y compromiso".
  10. 10. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Pasos de una experiencia de cliente (CX) Identificar momentos de verdad Viaje del cliente Crear recursos Omnicanalidad - Integración Generar Personalización
  11. 11. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Importancia de la experiencia de cliente Reforzar la preferencia de marca Mejorar la retención del cliente Reducir la pérdida de clientes (Churn) Aumentar los ingresos
  12. 12. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Para el 2018, más del 50% de las empresas, habrán implementado cambios significativos en sus modelos de n e g o c i o p a r a i n c r e m e n t a r l a satisfacción de clientes Más del
  13. 13. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados El 72% de las empresas señala que mejorar la satisfacción de clientes es su prioridad
  14. 14. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados De las empresas reconoce que la e x p e r i e n c i a d e c l i e n t e e s u n diferenciador competitivo De los consumidores está dispuesto a pagar más por obtener una mejor experiencia de compra
  15. 15. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados La personalización humaniza la experiencia del cliente de las empresas no personaliza sus comunicaciones de los consumidores está dispuesto a cambiar de marcas si no se anticipan a sus necesidades
  16. 16. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Personalización y experiencia de cliente Si ninguna experiencia de cliente es similar a otra… ¿por qué, entonces, los procesos de interacción con el cliente deberían ser similares?
  17. 17. factores que están modificando la experiencia del cliente5
  18. 18. Experiencias más relevantes que productos1
  19. 19. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados La mejor experiencia gana Starbucks permite a sus clientes hacer su pedido desde sus dispositivos móviles, mientras esperan en la fila, para que el café esté listo en el momento en que pagan y pasan a retirar al mesón.
  20. 20. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados La mejor experiencia gana Sephora usa la realidad aumentada para permitir a los usuarios "probar" varios tonos de lápiz labial, usando su foto o una selfie de teléfono.
  21. 21. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados La mejor experiencia gana Office Depot utilizó la IA y el machine learning para modificar las páginas web entregadas a los clientes, dependiendo de dónde se encontraban en el ciclo de compra. Esto dio sus frutos, con una ganancia de $ 7 millones en ventas en cuatro meses.
  22. 22. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados La mejor experiencia gana Apple, trascendiendo la sensación de productos “cool”, se enfoca en hacer las cosas fáciles para el usuario y en la emoción que sienten cuando abren el producto.
  23. 23. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados La mejor experiencia gana Disney. Se trata de momentos de calidad para compartir en familia y de experimentar la sensación de que sus películas favoritas cobran vida. Recuerdos para atesorar toda la vida.
  24. 24. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados La mejor experiencia gana Amazon. Hace fácil comprar, con un solo clic, cualquier producto que llega a su puerta en un par de días, sin cargos por despacho. Además, hace sugerencias personalizadas para su próxima compra.
  25. 25. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Lo que los clientes compran hoy es la experiencia que obtienen de los productos y servicios que adquieren.
  26. 26. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Mantener una silla vacía en cada reunión, para evidenciar que el cliente siempre está en la sala
  27. 27. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Poner al cliente en el centro Empatizar •  Usar datos y no opiniones •  Invertir más en la experiencia • Probar, aprender, ajustar
  28. 28. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados La experiencia es más importante que el producto que entrega
  29. 29. El momento en que la experiencia sucede2
  30. 30. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Los clientes no piensan en Dispositivos CanalesCampañas
  31. 31. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Los datos obtenidos en cada uno de esos puntos de contacto constituyen el lenguaje de esa relación
  32. 32. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Alcance Conversión Mensaje de marca Comunicación 1 a 1 Anónimo Desconocido Conocido Prospecto Cliente
  33. 33. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Alcance Conversión Mensaje de marca Comunicación 1 a 1 Anónimo Desconocido Conocido Prospecto Cliente
  34. 34. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados La práctica de la personalización Valor estratégico Etapas Uno a todos Uno a muchos Uno a algunos Uno a pocos Uno a uno Uno al momento Fuente: Tealium / Sav Kheton Possible Masivo Filtro simple Reglas Campañas masivas Interacciones Filtro colaborativo Integrado IA orquestada En el momento ¿Dónde está el ROI más alto?
  35. 35. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados La personalización depende del valor que damos al cliente, no de la conversión. Campañas Conversaciones RELEVANCIA Lo usted que desea decir Lo que ellos desean escucha r
  36. 36. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Los momentos son en tiempo real Reunir Entender Decidir Responder Actuar Entregar contexto al contenido
  37. 37. Los datos son un activo comercial3
  38. 38. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Sin datos, eres una persona más con una opinión W Edwards Deming
  39. 39. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados EPOCA 1 NO EXISTEN DATOS
  40. 40. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  41. 41. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Las personas empezaron a experimentar una “vida conectada”
  42. 42. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Los datos prácticamente no existían
  43. 43. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  44. 44. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados No sabíamos cómo administrarlos
  45. 45. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados EPOCA 2 LOS DATOS SON MALOS
  46. 46. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  47. 47. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  48. 48. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  49. 49. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  50. 50. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados EPOCA 3 LOS DATOS SON BUENOS
  51. 51. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  52. 52. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  53. 53. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  54. 54. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  55. 55. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados EPOCA 4 LOS DATOS SON INCREÍBLES
  56. 56. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  57. 57. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  58. 58. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  59. 59. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados 12,500 vendedores, creativos y profesionales de TI (50% Europa) Estudio de CX
  60. 60. Las marcas tienen la intención de tomar el control de sus datos. de las agencias de publicidad encuestadas enfatizan que su dependencia a los silos de información de los "walled gardens" causa a sus clientes dolores de cabeza. de las agencias de publicidad encuestadas enfatizan que su dependencia a los silos de información de los "walled gardens" causa a sus clientes dolores de cabeza. 28% de los Marketeros ve el mayor desafío en la personalización de la experiencia de cliente sin dañar la privacidad de los consumidores. 63% de los profesionales de TI se han fijado el objetivo final de mejorar sus capacidades de obtención de datos y centralizar toda la información recopilada en una única plataforma.
  61. 61. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados • La propiedad y el control de los datos tienen la prioridad más alta • El RGPD es mucho más una oportunidad que un obstáculo • Las empresas que invierten en relaciones relevantes y transparentes con los clientes atraerán más clientes que nunca. • La experiencia del cliente es tanto una mentalidad y una filosofía corporativa como una disciplina
  62. 62. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Las empresas que utilizan tecnologías altamente integradas son un 131% más probables haber superado significativamente su principal objetivo comercial de CX el 2018.
  63. 63. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados ¿Cuál área es la oportunidad más emocionante para su organización en 2019? (B2B contra B2C)
  64. 64. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados ¿Qué tres áreas relacionadas con marketing espera saltar más lejos en la lista de prioridades de su organización en 2019? (marketeros)
  65. 65. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados ¿Qué acciones se han empezado a implementar en sus organizaciones?
  66. 66. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Queremos transmitir que los consumidores puedan disfrutar grandes beneficios al compartir datos con nosotros, pero es nuestra responsabilidad asegurarnos de que haya valor en ese intercambio. “ “Jennifer LaFrance Director of Global Digital Strategy, McCormick & Company
  67. 67. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Recomendaciones • Seguir empujando la agenda del cliente primero dentro de la organización • Apreciar sus datos como un activo importante ... y desconfíe de los walled gardens • Activar los datos del cliente • Luchar por la integración de CX, martech y adtech. • Educar a su organización sobre el potencial de la IA y el aprendizaje automático.
  68. 68. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados vista
  69. 69. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Más que la vista, es la experiencia
  70. 70. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Orquestación de los datos
  71. 71. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Anatomía de la experiencia Interacciones Personas Equipos y herramientas Mensajes Experiencia
  72. 72. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Acceso y apropiación Acceso y estructura de datos Libertad de organización de los datos Datos de primera fuente
  73. 73. Politica de Privacidad4
  74. 74. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Experiencias del cliente Objetivos de marca y regulaciones de datosDatos
  75. 75. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Por todo el orbe surgen regulaciones
  76. 76. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Privacidad y Datos: Ley GDPR Ámbito de acción de la norma: • Obtención de consentimiento explícito • Derecho de acceso • Derecho al olvido • Derecho de portabilidad • Responsabilidad de la organización
  77. 77. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Empatía = Confianza Más que un requisito legal, construir confianza
  78. 78. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Gobernancia de datos Consentimiento Transparencia en el uso Derechos del cliente Control Seguridad Confianza
  79. 79. Big Data5
  80. 80. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Big Data Demasiados datos
  81. 81. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  82. 82. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  83. 83. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Caminar firme, pero pisar ligero • Debemos estar al día y trabajando con las nuevas tecnologías • Pero somos nosotros quienes manejamos la marca • La historia de la marca y el contenido deben ser creados por humanos, de forma humana
  84. 84. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Estar listos para las nuevas tecnologías Validar y utilizar IA/ML Prepararse para los insights Utilizar los insights No olvidarse de la marca
  85. 85. Conclusiones
  86. 86. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Se necesita un nuevo enfoque
  87. 87. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados No hay una sola vista del cliente El problema de los datos fragmentados
  88. 88. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Poner al cliente en el centro Lograr una vista unificada
  89. 89. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Propuesta integrada
  90. 90. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados MasterBase® y la experiencia del cliente
  91. 91. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados En MasterBase® poseemos una metodología, en base a estas 3 acciones
  92. 92. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados • Interacción directa • Inmediata • Personalizada Comunicaciones relevantes Proceso automatizado
  93. 93. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Ayudamos a las empresas a:
  94. 94. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  95. 95. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  96. 96. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  97. 97. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  98. 98. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  99. 99. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  100. 100. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Envíos recursivos Workflows APIs Envíos personalizados 1 a 1 Personalización Marketing Automation
  101. 101. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Envíos recursivos Permite programar el envío automático de mensajes periódicos y personalizados.
  102. 102. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Envíos recursivos Actuar ! Envíos recursivos 1. Crear un filtro dinámico 2. Cargar una platilla 3. Definir Condiciones de envío: ocurrencia, fecha y hora.
  103. 103. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Workflows Permite crear flujos de trabajo según necesidades. Constituye una forma sencilla de automatizar el proceso de envío de un mensaje que ha sido previamente elaborado.
  104. 104. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Workflows 1. Envío de mensaje 2. Filtro estático 3. Pausa El orden que se dé a esta secuencia es clave, pues es exactamente el orden en que se ejecutarán las acciones
  105. 105. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados APIs Canal de comunicación que hace “conversar” ambientes virtuales a través de internet. Ventaja Permite programar de manera automática las acciones que se realizan normalmente a través de la plataforma web de MasterBase®, asegurando así las comunicaciones de nuestros clientes a través de la automatización.
  106. 106. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados APIs 1. Actualizar su base de datos, lo que se refleja en forma simultánea en los dos ambientes: aplicación y plataforma. 
 2. Crear, modificar y enviar campañas directamente desde sus sistemas.
 3. Recibir desde MasterBase® la estadística de sus envíos en el formato que su sistema de datos soporte.
  107. 107. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Envíos personalizados 1 a 1
  108. 108. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Casos de Éxito de clientes
  109. 109. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Sector Salud
  110. 110. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Contexto Una prestigiosa clínica mantiene una comunicación masiva constante con sus clientes enviandoles: - News - Saludo Cumpleaños - El mes de …. - Información relevante del mes Desafío: aumentar el número de consultas ya que  un número significativo de personas no termina el proceso de reservas.
  111. 111. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Requisito: Capturar la actividad de los clientes en el sitio web de la clínica. Solución: Incorporar el código WebBehavior, en el sitio web de la Clínica Efecto: Obtuvo datos de sus clientes tales como: • Que blog visitó • Que Presupuestos solicitó • Las especialidades que visitó. Y por supuesto, • Que pasos de la reserva alcanzó a realizar
  112. 112. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados ¿Cómo usamos esos datos para mejorar la experiencia del cliente? Los datos fuente capturados se procesan mediante un “Automata” que los transforma en etiquetas asociadas a cada contacto identificado. Etiquetas de contactoDato fuente contenedor Automata WEB / reservanormal / P1 WEB / reservanormal/ P2 WEB / reservanormal/ P3 WEB / reservanormal/ P4   WEB / Blog/ Corazón WEB / Blog/ Deporte WEB / Blog/ Maternidad WEB / Blog/ Alergias ETIQUETAS    
  113. 113. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados ¿Cómo usamos esos datos para mejorar la experiencia del cliente? • Para no saturar de emails a sus clientes, se consideró un proceso inconcluso después de 24 horas. • Por lo tanto, se generaron etiquetas con vigencia diferente a partir de la misma variable. • Etiqueta de RESERVANORMAL con un TTL 30 días. • Etiqueta que se llamó RESERVAEXPRESS con un TTL de 24 horas.
  114. 114. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Email: carla.gonzalez@gmail.com Reserva: P4 Blog: Corazón WebBehavior WEB / Reservanormal / P4 WEB / Reservaexpress/ P4  Etiquetas Email: andres.gallardo@gmail.com Reserva: P2 Blog: Deporte   WebBehavior WEB / Reservanormal / P2 WEB / Reservaexpress/ P2 Email: francisca.perez@gmail.com Reserva: P1 Blog: Maternidad WebBehavior WEB / Reservanormal / P1 WEB / Reservaexpress/ P1 Etiquetas Email: cristianfernandez@gmail.com Reserva: P3 Blog: Alergias   WebBehavior Etiquetas WEB / Reservanormal / P3 WEB / Reservaexpress/ P3 Gracias al Automata configurado, se construye el perfil individual de cada cliente, que navega en la web de la clínica
  115. 115. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Se generaron etiquetas de búsqueda identificar el paso del proceso en el cual quedó el  cliente que no concretó la reserva de hora. Las etiquetas de búsqueda son asociaciones de etiquetas de contacto que se dan simultaneamente. - Configurar: El cliente paso por el paso 3 de reserva, pero no por el paso 4 - Configurar que una etiqueta no se considere Así para cada etapa de la reserva se generó una etiqueta de búsqueda con la siguiente estructura: PASO 1 -Etiqueta Normal P1 -Etiqueta Express P1 ( No considerar) -Etiqueta Normal P2 ( No consi derar) -Etiqueta Normal P3 ( No considerar) -Etiqueta Normal P4 ( No considerar) PASO 2 -Etiqueta Normal P2 -Etiqueta Express P2 ( No considerar) -Etiqueta Normal P3 ( No considerar) -Etiqueta Normal P4 ( No considerar) PASO 3 -Etiqueta Normal P3 -Etiqueta Express P3 ( No considerar) -Etiqueta Normal P4 ( No considerar).
  116. 116. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Email: carla.gonzalez@gmail.com Reserva: P4 Blog: Corazón WebBehavior WEB / Reservanormal / P4 WEB / Reservaexpress/ P4  Etiquetas Email: andres.gallardo@gmail.com Reserva: P2 Blog: Deporte   WebBehavior WEB / Reservanormal / P2 WEB / Reservaexpress/ P2 Email: francisca.perez@gmail.com Reserva: P1 Blog: Maternidad WebBehavior WEB / Reservanormal / P1 WEB / Reservaexpress/ P1 Etiquetas Email: cristianfernandez@gmail.com Reserva: P3 Blog: Alergias   WebBehavior Etiquetas WEB / Reservanormal / P3 WEB / Reservaexpress/ P3 Cada cliente identificadoque pasó por la Web recibe un mensaje de a cuerdo a su propio perfil individual. Carla Andrés Francisca Cristian
  117. 117. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Envío final: ¿Cómo luce el mensaje que recibió cada Cliente? Email: carla.gonzalez@gmail.com Reserva: P4 Blog: Corazón WebBehavior Carla no recibirá ningún correo ya que termino su proceso de reserva
  118. 118. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Email: francisca.perez@gmail.com Reserva: P1 Blog: Maternidad WebBehavior Estimada Francisca Envío final: ¿Cómo luce el mensaje que recibió cada Cliente?
  119. 119. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Email: andres.gallardo@gmail.com Reserva: P2 Blog: Deporte WebBehavior Estimado Andrés Envío final: ¿Cómo luce el mensaje que recibió cada Cliente?
  120. 120. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Email: cristianfernandez@gmail.com Reserva: P3 Blog: Alergias WebBehavior Estimado Cristian Envío final: ¿Cómo luce el mensaje que recibió cada Cliente?
  121. 121. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Al incorporar mensajes personalizados a sus clientes la Clínica aumentó las reservas de consultas médicas. 10%
  122. 122. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Sector Telecomunicaciones
  123. 123. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Contexto Movistar es una de las tres operadoras de telefonía Celular de Ecuador. Tiene una participación de mercado cercana al 30%. Se ha expandido a brindar servicios de televisión e internet.
  124. 124. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Objetivos de la empresa: 1. Aumentar el número de descargas de la aplicación Movistar entre clientes que navegan por la web. 2. Invitar a los clientes que tienen la aplicación a aumentar su uso realizando a través de ella los procesos que hoy ejecutan en la web.
  125. 125. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Se requería entonces: 1. Reconocer a dos tipos de clientes cuando navegan por el sitio. • clientes que ya tienen la aplicación y • clientes que no la han descargado 2. Personalizar los mensajes: • clientes que la tienen, informarles que pueden hacer lo mismo desde la aplicación. • clientes que no tienen la aplicación invitarlos a descargarla.
  126. 126. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Definición clara de la campaña. 1. Definir las interacciones en la web se querían capturar: • Recargas • Visualización de Facturas • Chat • Planes Sugeridos 2. Los contenidos que se querían enviar a los clientes con App y sin App, según sus conductas
  127. 127. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Se definió, el origen los datos necesarios: • Sitio Web:  Conducta se capturará utilizando el Web Behavior de MasterBase® • Offline:  Información si tiene o no tiene la App, se obtendrá de bases internas de Movistar, que se actualizarán diariamente vía Web Services.  Así se generan los datos fuente que se almacenan en el contenedor Movistar. 
  128. 128. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Configurar el Automata. Transformar los feeds de información en etiquetas de contacto. - Web/ Recargas - Offline/Con App - Web/ Chat - Offline/ Sin App - Web/ Planes Sugeridos - Web/ Visualización de Facturas Etiquetas de búsqueda las condiciones son: • Tener al menos 2 clics en la Web en la misma acción, en 15 días. • Diferenciando si el cliente tiene o no la APP
  129. 129. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  130. 130. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Métrica Mensajes Conductuales 1ª1 Mensajes Masivos Factor multiplicador Tasa de apertura 34,77% 9,52% 3,65 Tasa de clics (CTR) 1,62% 0,79% 2,05 Tasa de clics/aperturas (CTOR) 4,68% 5,64% 0,83 Desuscripciones 14 119 -8,50 SPAM 0 0 0,00 Rebotes 1,90% 17,38% -9,15
  131. 131. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Sector Retail
  132. 132. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Antena 3 Directo empresa chilena, líder en venta vía marketing directo. Canales de marketing: • Televisión • Correos • Catálogos • Telemarketing • Internet • Radio • Prensa
  133. 133. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Objetivo: Lograr automatizar comunicaciones en base a la conducta de sus clientes. Campaña definida: Carro de compras abandonado.
  134. 134. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Origen de los datos: • Comportamiento de los Clientes, en el sitio Web. • Registro de Clientes vía tienda. • Registro de clientes en el Call Center. Todos estos registros pasan a ser los datos fuente y almacenarse en un contenedor en la cuenta A3D.
  135. 135. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Configurar el Automata. Transformar la conducta en el sitio en etiquetas de contacto: • Web/carro abandonado/producto (233) 65% • Web/compra/pdcto_categoria (10)    3% • Web/compra/pdcto_codigo (114) 32% Etiquetas de búsqueda: Se generaron 185 con las diferentes conductas que se buscó identificar y  con diferentes niveles de ocurrencia
  136. 136. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
  137. 137. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Métrica Mensajes Conductuales 1a1 Mensajes Masivos Factor multiplicador Tasa de apertura 75,00% 8,92% 8,41 Tasa de clics (CTR) 14,80% 0,46% 32,17 Tasa de clics/aperturas (CTOR) 21,10% 3,82% 5,52
  138. 138. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados En este caso el impacto sobre el resultado del negocio es la multiplicación de las ventas: 3,76 veces.
  139. 139. Desayuno 1 a 1: Automatice experiencias centradas en el cliente a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados Resumen proceso Capturar Información , principalmente de la conducta web de nuestros clientes, pero también de otras fuentes internas de la empresa y convertirla en Datos Fuente. Detectar nuevas oportunidades de venta en base a la construcción del perfil individual de nuestros clientes, a partir de los datos fuente. Generar contenidos relevantes en base a las conductas de nuestros clientes en la Web, en la tienda, en eventos y otras formas, aumentando los resultados a través de comunicaciones 1a1.

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