Scriptie M.S.Alewijnse

6,343 views

Published on

Mijn afstudeersciptie

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
6,343
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
19
Actions
Shares
0
Downloads
39
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Scriptie M.S.Alewijnse

  1. 1. Het duurzaamheidsprofiel De introductie van een nieuwe dienst Afstudeerscriptie Auteur : Marnix Alewijnse 20041555 Datum: september 2010 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 1
  2. 2. 2 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  3. 3. Het duurzaamheidsprofiel De introductie van een nieuwe dienst Marnix Alewijnse september 2010 Haagse Hogeschool Academie voor Facility Management Johanna Westerdijkplein 75 2521 EN Den HaagAfstudeerprofiel: FM & VastgoedDocent-begeleider: Dhr. Ir. H. NettenMede-beoordelaar: Mw. K. AbaOpdrachtgever: Bouwteam P&O Dorpsstraat 156 2391 CG Hazerswoude-DorpBegeleiding: Mw. C. van der Werf Dhr. K. van LeijdenPeriode Onderzoek: Februari 2010 – mei 2010 Hervat Augustus – september 2010 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 3
  4. 4. 4 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  5. 5. AuteursreferaatDeze afstudeerscriptie doet verslag van het haalbaarheidsonderzoek naar hetduurzaamheidsprofiel, een nieuwe dienst van Bouwteam P&O, actief in debouwnijverheid. Centrale probleemstelling is: Hoe moet het duurzaamheidsprofielingevoerd worden om optimaal de markt te bedienen en benutten, om positieveresultaten op te leveren voor Bouwteam P&O en haar partners? Daarbij wordtonderzocht welke vraag er naar duurzaam vastgoed is, evenals de vraag naar hetduurzaamheidsprofiel. Van het duurzaamheidsprofiel wordt onderzocht hoe kwaliteitbehaald en geborgd kan worden en wat Bouwteam P&O hiermee wint. Ook wordtonderzocht hoe dit het beste op de markt gebracht kan worden. Er is theoretisch enempirisch onderzoek gedaan naar de inhoud en kansen van hetduurzaamheidsprofiel. Aan de hand hiervan is een implementatieplan opgesteld.Bijlagen: Het 7-S model, ISSO beslisdiagram, Relevante nieuwsberichten, Samenvattingeindrapport OTB, Opnameformulier gebouwgegevens, Gedeelte innovatieplan,Toelichting GPR Gebouw, Pilot-projecten, ExploitatiebegrotingIndexreferaatFacility Management, bouwnijverheid, vastgoed, duurzaamheid, kwaliteitsmanagement,vermarkten, nieuwe dienst Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 5
  6. 6. 6 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  7. 7. SamenvattingUit dit onderzoek blijkt dat het woord duurzaamheid niet meer weg te denken is. De noodzaak totduurzaamheid begint door te dringen bij mensen. Zo is gebleken uit een onderzoek van Jones LangLasalle, dat de vraag naar duurzaam vastgoed en een efficiënter energiegebruik zal verdubbelenbinnen vijf jaar. Bijna de helft van de vastgoedvoorraad aan kantoren, 46 miljoen vierkante meter,zal moeten verduurzamen binnen vijf jaar (Jones Lang Lasalle, 2008, p9).Dit kan te maken hebben met een stijgende elektriciteitsprijs (verdubbeld sinds 2003), een hogeregasprijs (+150 procent sinds 2003) of een hogere belasting op energie (verdubbeld sinds 2002)(CBS Statline, 2010). Het kan ook zijn dat steeds meer mensen omgaan in de discussie over het welof niet verantwoordelijk zijn van de mensheid voor klimaatverandering.Hoe het ook zij, de vraag naar duurzaam vastgoed stijgt en Bouwteam P&O denkt hier hetantwoord op te hebben met de introductie van het duurzaamheidsprofiel. Dit is een onderzoekwaarbij duurzaamheid van een gebouw op alle vlakken beoordeeld en verbeterd kan worden. Hetonderzoek wordt in overleg met de opdrachtgever uitgevoerd door Bouwteam P&O, waarnaverbeterscenarios opgesteld worden. Ook de verbouwing wordt gedaan door Bouwteam P&O enhaar partners, waardoor het duurzaamheidsprofiel een complete oplossing is, ofwel turn-key.Om het duurzaamheidsprofiel door te rekenen heeft zij onderzoek laten doen door hetonderzoeksinstituut OTB, waaruit onder andere gebleken is dat het programma GPR gebouw hetbeste instrument is om hier invulling aan te geven. Door het uitvoeren van twee pilot-projecten entheoretisch onderzoek is een aantal belangrijke zaken aan het licht gekomen, waar veel aandachtaan geschonken moet worden bij het uitvoeren van het duurzaamheidsprofiel.Een nieuw product of dienst op de markt moet getoetst worden op een aantal aspecten. Allereerstwordt de marktbeweging servitization gevonden en gesteld dat het duurzaamheidsprofiel in dezetrend past. Het is een dienst die leidt tot een oplossing zonder directe vraag. Ook moet elke nieuwedienst aan bepaalde kwaliteiten voldoen wil deze succes behalen. Kwaliteit is een groot goed enniet alleen belangrijk voor een bedrijf als Bouwteam P&O, maar ook voor een dienst als hetduurzaamheidsprofiel. Kwaliteit behalen is het beantwoorden aan de verwachting van de kwaliteit,op meerdere vlakken: − gebruikersgerichte kwaliteit, doordat het profiel samengesteld wordt uit klantwensen; − productgerichte kwaliteit, doordat de dienst zich uit in een product: de verbouwing; − waardegerichte kwaliteit, doordat een dienst pas goed is, als de prijs passend is.Om de dienst te laten beantwoorden aan de verwachtingen van de klant, is het GAP-modelgebruikt. De uitkomst hiervan is dat het duurzaamheidsprofiel vele risicos met zich meebrengt,maar dat deze te voorkomen zijn door het toepassen van het poka yoke-systeem. Deuitgangspunten hiervan zijn verwerkt in de werkprocessen die ontworpen zijn voor hetduurzaamheidsprofiel. Zo wordt bijvoorbeeld de wens van de klant op meerdere vlakkenopgenomen, zodat tegenstrijdigheden zichtbaar worden. Om het duurzaamheidsprofiel kwalitatiefhoogwaardig te houden moet dit proces continu gecontroleerd en bijgesteld worden, door middelvan de Deming cirkel.Om het duurzaamheidsprofiel markt-klaar te maken is onderzoek gedaan naar de markt, waaronderde vraag naar duurzaamheid en interesse in het duurzaamheidsprofiel. De beoogde markt bestaatinitieel uit woningblokken, flatgebouwen en scholen. Hieruit is gebleken dat er goede kansen zijnvoor het duurzaamheidsprofiel, maar sommigen zien ook obstakels. Als concurrentie-strategie is dedifferentiatie als meest passende bevonden, met deels een focusstrategie. Door een tekort aantypen gebouwen in GPR is ook een focus-strategie te zien, wat verholpen zal worden door eentoegezegde uitbreiding van het programma. Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 7
  8. 8. De marketing van het duurzaamheidsprofiel was ook onderdeel van het onderzoek, wat vorm kreegaan de hand van de marketingmix. Hiervan is aan de prijs de meeste aandacht gegeven. Er isberekend dat de kosten van het uitvoeren van een duurzaamheidsprofiel, het onderzoek, te hoogzijn om deze complementair aan te bieden bij de daarop al dan niet volgende verbouwing. Om ditte berekenen is een exploitatie opgesteld aan de hand van een hypothese, gebaseerd op andereresultaten van dit onderzoek en de gunstige verwachtingen. Hieruit wordt een methode voordoorberekening van het duurzaamheidsprofiel geadviseerd, waarmee het duurzaamheidsprofielvanaf het jaar 2012 winstgevend wordt.Er is op basis van deze exploitatie onderzocht welke gevolgen de introductie van hetduurzaamheidsprofiel heeft voor Bouwteam, mits een aantal aanbevelingen uit dit rapportgehonoreerd worden. Het lijkt erop dat het duurzaamheidsprofiel veel invloed zal hebben op hetreguliere primaire proces, doordat een andere manier van denken wordt geïmplementeerd. Nietalleen op het vlak van duurzaamheid, waar medewerkers meer kennis hebben van duurzameoplossingen, maar ook op het vlak van dienstverlening.Om deze theorie in praktijk te brengen, sluit dit onderzoek af met een implementatieplan. Erwordt beschreven welke stappen genomen moeten worden om een kwalitatief hoogwaardigduurzaamheidsprofiel te kunnen blijven garanderen.8 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  9. 9. VoorwoordVoor mijn afstudeerstage en bijbehorende scriptie was ik op zoek naar een opdracht metbetrekking tot duurzaamheid en vastgoed, twee zaken die ik als zeer belangrijk bestempel binnenfacility management. Vastgoed is de basis voor het functioneren van een bedrijf.Duurzaamheid is daarentegen een relatief nieuwer begrip, maar nu al niet meer weg te denken uitde maatschappij. Wat dat betreft is er veel pretentie onder bedrijven en mensen, maar isduurzaamheid nog lang niet overal in het beleid opgenomen. Wat dat betreft was dit een erginteressant onderzoek om uit te voeren, maar wel wat lastig doordat buiten de gebaande padengetreden moest worden.Ik ben via via als stagiair bij Bouwteam P&O terecht gekomen, waar de opdracht preciesbeantwoordde aan mijn vraag. Een manier verzinnen waarop een duurzaamheidsprofiel uitgevoerden aan de man kan worden gebracht. Ik zou alles leren over duurzame huisvesting, ideaal voor deinvulling van het ideële én winstgevende facilitair management waar ik me binnenkort schuldig aanhoop te maken. Het topmanagement ertoe zetten om een investering te doen in een duurzamergebouw, om er op alle vlakken rijker van te worden: besparen op energie, beter imago, mindervervuiling, etc.Dit rapport kan gebruikt worden door Bouwteam P&O om (nieuwe) projectleiders een introductiete geven in het duurzaamheidsprofiel of als blauwdruk voor het proces. Helaas is het niet mogelijkgebleken om de duurzaamheidsprofielen van de pilots te completeren, door een gebrek aanoffertes. Dit had de kers op taart kunnen zijn.Ik heb veel geleerd van dit onderzoek naar duurzaamheid, bestaand vastgoed, marktwerking,kwaliteit, wensen en doelstellingen van facilitair managers, vastgoedeigenaars of -gebruikers. Ikacht mezelf nog lang niet uitgeleerd wat dat betreft. Na vier jaar leren, hoop ik de komende jarenpas echt wijs te worden.Ik wil hierbij graag dank betuigen aan een aantal personen die mij ondersteund hebben in mijnafstudeerperiode. Zonder hen lag dit rapport nu niet voor u. Ik wil nadrukkelijk mijn dank betuigenaan Bouwteam P&O voor het vertrouwen dat zij in mij hebben gesteld.Van Bouwteam P&O: Koos van Leijden Cathrin van der Werf Leon van der Werf en alle projectleiders van Bouwteam en partnersVan de Haagse Hogeschool: Hans Netten Karina AbaVan Respect Zorggroep Scheveningen André Verdult Yvonne VeenendaalVan het thuisfront Nadja Pronk Hans Alewijnse Ria BenardMarnix AlewijnseDen Haag, 22 mei 2010 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 9
  10. 10. 10 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  11. 11. InhoudsopgaveInhoudsopgave 11Inleiding 13 Leeswijzer 14 Begrippen 14Hoofdstuk 1 Onder zoeksopzet 15 §1.1 Doel van het onderzoek 15 §1.1.1 Doelgroep 15 §1.1.2 Afbakening 15 §1.1.3 Randvoorwaarden 15 §1.2 Probleemstelling en sub-probleemstellingen 15 §1.3 Methoden van onderzoek 16 §1.3.1 Literatuuronderzoek 16 §1.3.2 Deskresearch 16 §1.3.3 Interviewen 16Hoofdstuk 2 De organisatie 17 §2.1 Bouwteam P&O 17 §2.2 Partners van Bouwteam P&O 18Hoofdstuk 3: Het duur zaamheidsprofiel 19 §3.1 Het duurzaamheidsprofiel 19 §3.2 De doelvorming 19 §3.3 Het onderzoek van OTB 20 §3.4 GPR gebouw 21Hoofdstuk 4 Theoretisch kader 23 §4.1 Kwaliteit 23 §4.1.1 Typering kwaliteit 23 §4.1.2 Kwaliteit borgen 23 §4.2 Vermarkten 24 §4.2.1 Afbakening van de markt 24 §4.2.2 Concurrentie 24 Mogelijke bedreigingen 24 Strategieën 24 §4.2.3 Groeistrategie 25 §4.2.4 Marketing 25 §4.2.5 Prijs 26Hoofdstuk 5 Onder zoeksresultaten 27 §5.1 Het duurzaamheidsprofiel 27 §5.1.1 Definiëring duurzaamheid 27 §5.1.2 Waarom duurzaam? 28 Ideëele motivatie 28 Economische motivatie 29 §5.1.3 Bouwregelgeving ten opzichte van duurzaamheid 29 §5.1.4 Ervaringen met het duurzaamheidsprofiel 30 Pilot-projecten 30 Lessons learned 30 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 11
  12. 12. §5.1.5 Typering duurzaamheidsprofiel 31 §5.1.6 SWOT analyse 32 §5.2 Kwaliteit 33 §5.2.1 Typering kwaliteit 33 Wens van de klant 33 Conformiteit met ontwerp 36 Waarde van het product 37 §5.2.2 Kwaliteit borgen 38 §5.3 Vermarkten 40 §5.3.1 Afbakening van de markt 40 §5.3.2 Vraag van de markt 40 Vraag naar duurzaamheid 40 Vraag naar het duurzaamheidsprofiel 41 §5.3.3 Concurrentie strategieën 42 §5.3.4 Groeistrategie 43 §5.3.5 Prijs 43 Kosten van uitvoering 44 Exploitatie 45 §5.4 Gevolgen voor Bouwteam 45 §5.4.1 Gevolgen voor het primair proces 45 §5.4.2 Gevolgen voor het secundair proces 46 Huisvesting 46 Communicatie 46 Scholing medewerkers 47 Groei van Bouwteam 47 §5.4.3 Resultaat 47 Per nieuwe medewerker 48 Per jaar 48Hoofdstuk 6 Conclusies en aanbevelingen 49 §6.1 Vraag van de markt 49 §6.2 Kwaliteit 49 §6.3 Vermarkten 50 §6.4 Consequenties 51 §6.4.1 Het primair proces 51 §6.4.2 Het secundair proces 51 §6.4.3 Het resultaat 52Hoofdstuk 7 Implementatie 53 §7.1 Uitvoering duurzaamheidsprofiel 53 §7.2 Borging 55 §7.3 Tijdpad implementatie 56Literatuuropgave 5912 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  13. 13. InleidingDuurzaamheid is een veelgehoord begrip. De media staan er vol van en elk bedrijf prediktduurzaam en verantwoordelijk bezig te zijn. De maatschappij vraagt steeds vaker vanondernemingen dat zij duurzaam te werk gaan. Er wordt een evenwicht tussen de drie Ps verwacht,People, Planet, Profit (12manage, 2010). Het imago van een onderneming berust niet alleen meerop de kwaliteit van producten en diensten, maar ook steeds meer op de manier waarop deze totstand komen. Aan het bedrijf de opgave om hierop in te spelen. Buiten een goede behandeling vanmedewerkers en leveranciers, wordt geëist dat een onderneming verantwoordelijk met het milieuomgaat. Als de productiemethode of levering van diensten niet milieuvriendelijker mogelijk is, enanders ook, moet gekeken worden naar de huisvesting van het bedrijf. Uit een onderzoek van JonesLang Lasalle1, is gebleken dat duurzame huisvesting voor 70 procent van de bedrijven een cruciaalvraagstuk is (Jones Lang Lasalle, 2008, p.3).Nederland beschikt over ongeveer 46 miljoen m2 aan kantoorruimte. Elk jaar wordt er 0,6 miljoenm2 aan kantoren bijgebouwd. Op dit moment staat ongeveer één op de zeven kantoorwerkplekkenleeg; een totaal van 6,7 miljoen m2 (Agentschap NL, 2010a). Volgens een onderzoek van Jones LangLasalle zal de vraag naar duurzaam vastgoed in de komende vijf jaar oplopen tot twintig miljoenm2. Maar liefst 71 procent van de gebruikers van kantoren vraagt om een efficiënter energiegebruikvoor verlichting, verwarming en koeling.Huisvesting behoort tot het werk van de facilitair manager, wiens taak het is om te voorzien infaciliteiten zodat het primair proces geen hinder ondervindt. Als het bedrijf kampt met een slechtimago op het gebied van duurzaamheid en dit wil oplossen door het milieu minder te belasten, zalde facilitair manager hierin moeten voorzien. Hij beschikt over de generieke kennis om het gebouwte kunnen gebruiken. Dit gaat zelfs zo ver dat hij Meerjaren-Onderhouds Planningen opstelt,ondanks dat hij hiermee in de schoenen van de specialist stapt. Hiervan is zeker sprake als aan dewerkzaamheden meer eisen worden gesteld met betrekking tot duurzaamheid, isolatie of energie-prestatie. Er zal een projectgroep opgericht moeten worden, waarvan de leden alle vakgebiedenafdekken.Bouwteam P&O, een netwerkorganisatie actief in bouw en onderhoud, wil het mogelijk enaantrekkelijk maken om duurzamer te werken en wonen door het duurzaamheidsprofiel teintroduceren. Hiermee kan een bestaand gebouw beoordeeld worden op duurzaamheid, omvervolgens een advies op maat aan te bieden én de werkzaamheden uit te (laten) voeren.Onderdeel van dit duurzaamheidsprofiel is een Return On Investment berekening, waarmee teberekenen is of de oplossing economisch rendabel is. Maar wat levert het duurzaamheidsprofiel opvoor Bouwteam P&O en haar partners? Hoe groter de afzet van het duurzaamheidsprofiel, des tebeter voor het milieu en de omzet van Bouwteam P&O en haar netwerk. Hoe kan zij deze diensthet beste in de markt brengen, om er een zo goed mogelijk resultaat mee te behalen? HeeftNederland hier wel behoefte aan? En wat zijn de gevolgen voor de secundaire processen vanBouwteam, en hoe kan hier zo goed mogelijk op ingespeeld worden?Om deze vragen te kunnen beantwoorden is tot de volgende probleemstelling gekomen:Hoe moet Bouwteam P&O het duurzaamheidsprofiel invoeren om optimaal de markt te bedienenen benutten, ten einde als nieuwe dienst positieve resultaten op te leveren voor Bouwteam P&Oen haar partners?Om deze vraag te kunnen beantwoorden, is de probleemstelling opgesplitst in sub-probleemstellingen, welke toegelicht zullen worden in hoofdstuk 1 Onderzoeksopzet.1 Jones Lang Lasalle is een vastgoed-dienstverlener, met in 2008 een omzet van € 2,7 miljard. Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 13
  14. 14. LeeswijzerEen gemiddeld onderzoek in het kader van afstuderen bij de academie voor Facility Managementheeft eenzelfde standaard opzet van onderzoeken en rapporteren. Eerst wordt de wensuitgesproken tot verbetering op een bepaald gebied. Dan wordt bepaald hoe dit idealiter ingevuldzou zijn, vervolgens de huidige situatie bepaald en tot slot de manieren besproken om dezeverschillen te overbruggen.In het geval van dit onderzoek gaat het echter niet zo zeer om het verbeteren van een bestaandesituatie, maar het op de markt brengen van een nieuwe dienst. Daarom is, met in acht neming vande gebruikelijke indeling, de volgorde en inhoud van de verslaggeving van dit onderzoek ietsaangepast.Allereerst wordt in hoofdstuk 1 de onderzoeksopzet toegelicht. In hoofdstuk 2 wordtBouwteam P&O, het bedrijf achter het duurzaamheidsprofiel, voorgesteld. Daarna wordt inhoofdstuk 3 toegelicht wat het duurzaamheidsprofiel is. Hoofdstuk 4 weergeeft het theoretischkader, de theorie achter het onderzoek. De toepassing van deze theorie wordt gerapporteerd inhoofdstuk 5, waarna in hoofdstuk 6 een conclusie getrokken wordt. Om de voorgesteldemaatregelen te implementeren is een implementatieplan opgesteld in hoofdstuk 7.Een begrip of jargon wordt schuingedrukt weergegeven in de tekst en waar nodig toegelicht.Bronnen worden weergegeven aan het einde van de relevante informatie, tussen haakjes, watverwijst naar de literatuurlijst. BegrippenOm geen misverstanden te laten bestaand over belangrijke begrippen in de probleemstelling ofhet rapport, worden deze hier toegelicht. Begrippen in de tekst worden schuingedrukt en in detekst toegelicht of onderaan de pagina.Optimaal de markt bedienen en benutten: De vraag van de markt c.q. potentiële afnemers zogoed mogelijk beantwoorden, ten einde een zo hoog mogelijk resultaat, ofwel winst, entevredenheid te behalen.Met kwaliteit wordt in dit rapport niet eigenschap bedoeld. De term kwaliteit is nog steedsredelijk ondefinieerbaar, en daarom wordt in dit rapport verstaan onder kwaliteit datgene dataan de verwachte, zij het door producent of afnemer, eigenschappen voldoet.14 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  15. 15. Hoofdstuk 1 OnderzoeksopzetDit hoofdstuk doet verslag van de gebruikte methoden van onderzoek. Als inleiding wordt hetdoel van het onderzoek vastgesteld. Aan de hand van de probleemstelling en sub-probleemstellingen wordt vervolgens het onderzoek beschreven. §1.1 Doel van het onderzoekDoel van dit onderzoek is bepalen hoe het duurzaamheidsprofiel op de markt gebracht moetworden en welke gevolgen dit heeft voor Bouwteam P&O. Na dit onderzoek moet bekend zijnwelke stappen gevolgd moeten worden ter introductie van het duurzaamheidsprofiel. Als hetduurzaamheidsprofiel succesvol wordt heeft dit invloed op de organisatie, op primair ensecundair niveau, wat in kaart gebracht moet worden wil hierop ingespeeld kunnen worden.§1.1.1 DoelgroepDeze scriptie is een verslag van een onderzoek naar het duurzaamheidsprofiel van BouwteamP&O, voor de opleiding Facility Management. De primaire doelgroepen van dit rapport zijndaarmee de directie en projectleiders van Bouwteam P&O en begeleiders van de HaagseHogeschool. Dit rapport is ook geschikt voor studenten met interesse in duurzame ontwikkeling.§1.1.2 AfbakeningEr wordt voor dit rapport geen gebruik gemaakt van een genormeerde methode zoals NEN-normen, omdat het geen standaard onderzoek betreft. De uitvoering van het advies betreft weleen NEN-norm, welke succesvol toegepast is door derden in een deel van het onderzoek.§1.1.3 RandvoorwaardenHet onderzoek moest afgerond zijn mei 2010, waarna het hervat en verbeterd is in september2010. Het eindproduct is deze afstudeerscriptie, welke moet voldoen aan de eisen van deacademie voor Facility Management, zoals opgesteld in de handleiding voor deafstudeeropdracht. §1.2 Probleemstelling en sub-probleemstellingenNaar aanleiding van de doelstelling, luidt de centrale probleemstelling in dit onderzoek:Hoe moet Bouwteam P&O het duurzaamheidsprofiel invoeren om optimaal de markt te bedienenen benutten, ten einde als nieuwe dienst positieve resultaten op te leveren voor Bouwteam P&Oen haar partners?Om de probleemstelling hanteerbaar te maken, is deze opgesplitst in sub-probleemstellingen. − Wat is Bouwteam P&O? − Wat is het duurzaamheidsprofiel? − Welke vraag is er naar duurzaamheid? − Welke vraag is er naar het duurzaamheidsprofiel? − Hoe kan een kwalitatief hoogwaardig duurzaamheidsprofiel geproduceerd, en deze kwaliteit geborgd worden in het proces? − Hoe moet het duurzaamheidsprofiel op de markt gebracht worden? − Welke gevolgen heeft de introductie van het duurzaamheidsprofiel voor het primair proces van Bouwteam? − Welke gevolgen heeft de introductie van het duurzaamheidsprofiel voor het secundair proces van Bouwteam? Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 15
  16. 16. §1.3 Methoden van onderzoekEr zijn verschillende methoden gebruikt om aan informatie te komen voor het onderzoek.Omdat dit een haalbaarheidsstudie naar een toekomstige dienst betreft, is dit voornamelijk eentheoretisch onderzoek, aangevuld met empirisch onderzoek.§1.3.1 LiteratuuronderzoekEen aantal gebruikte theorieën en methoden van onderzoek is gevonden doorliteratuuronderzoek. Dit leverde tevens antwoorden op onderzoeksvragen op. Literatuur isvoornamelijk bruikbaar geweest bij het bepalen van de manier van uitvoeren van het onderzoek.Geraadpleegde bronnen worden verantwoord aan het einde van een zin of alinea, en in deliteratuuropgave.§1.3.2 DeskresearchDeskresearch betreft letterlijk vertaald het onderzoek wat gedaan kan worden vanachter eenbureau. Hieronder valt het verwerken van verzamelde gegevens, maar ook opdoen van nieuweinformatie door middel van de computer en het internet. Deskresearch heeft een groot deel vanhet onderzoek uitgemaakt.§1.3.3 InterviewenIn dit onderzoek is slechts één formeel interview gedaan, voornamelijk door tijdsgebrek vandeskundigen. Daarbij is het belang van interviews in verhouding tot methoden van onderzoek,in dit onderzoek ondergeschikt. Enkel in het geval van het marktonderzoek naar hetduurzaamheidsprofiel is een korte enquête gehouden via e-mail.16 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  17. 17. Hoofdstuk 2 De organisatieIn dit hoofdstuk wordt toegelicht wat de missie, visie en doelstellingen zijn van Bouwteam P&O, dewerkzaamheden die zij verricht en haar manier van werken. Ook de partners van Bouwteam P&Oten tijde van dit onderzoek worden kort voorgesteld. Dit hoofdstuk beantwoordt de sub-probleemstelling: Wat is Bouwteam P&O? §2.1 Bouwteam P&OBouwteam P&O (Project en Onderhoud) is een netwerkorganisatie, opgericht in 2006 door Leonvan der Werf2 en actief sinds medio 2007. Bouwteam P&O (verder: Bouwteam) is eensamenwerkingsverband tussen zelfstandige, bij bouw en onderhoud betrokken bedrijven. AlsBouwteam een opdracht krijgt, levert zij de projectleider die alle uitvoerders inschakelt enaanstuurt. Bouwteam heeft twee directeuren, vijf projectleiders (ZZPers), zes projectmedewerkersen één innovatie-medewerker. Dat brengt de totale bezetting van Bouwteam op vijftienmedewerkers, met in 2009 een omzet van € 822.000,-.De meerwaarde van Bouwteam ontstaat doordat een opdrachtgever maar één aanspreekpuntheeft, van waaruit alles geregeld wordt. Door de samenwerking met partnerbedrijven ontstaat ereen hogere kwaliteit van onderhoud en projecten tegen lagere kosten en inkoopvoordelen. Departnerbedrijven doen niet naast of na elkaar hun werk, maar geïntegreerd en afgestemd. Onderleiding van een projectcoördinator van Bouwteam worden de verschillende ambachtensamengebracht. Een doelstelling van Bouwteam is het behalen van een optimale kwaliteit-prijsverhouding, waarbij kwaliteit voorop staat. Haar motto van is: We doen wat we zeggen en wezeggen wat we doen.Zo heeft Bouwteam op het moment alle gebouwen van dierentuin Artis en kinderopvang Triodus inonderhoud en een aantal grote nieuwbouw projecten. Dit doet zij samen met haar partners.De missie is als volgt: ‘Zorg dragen voor het correct uitvoeren van civiel onderhoud en civieleprojecten met garantie, tegen zo hoog mogelijke kwaliteit en zo laag mogelijke kosten binnende afgesproken tijd’ (Bouwteam P&O, 2010a).De visie: ‘Bouwteam P&O organiseert de kennis voor civiel onderhoud en projecten met betrekkingtot planning, calculatie, inzet van resources en benodigde vaktechniek over alle relevante disciplinesheen.’Om de organisatie Bouwteam gedetailleerder toe te lichten, is het 7-S model3 toegepast entoegevoegd als bijlage 1 (Mulders, 2007, pp271-273).Duurzaamheid is voor Bouwteam P&O geen keuze, het is een voorwaarde. Zij wil verder gaan dande wettelijk verplichte duurzaamheid en is daarom nu midden in een innovatietraject.4 Om zichmeer te bewegen richting duurzame onderhoudsarchitect,5 is bij Agentschap NL6 subsidieaangevraagd en gekregen voor het innovatietraject.2 Leon van der Werf is directeur van Van der Werf Schilders B.V. en administratief directeur van Bouwteam.3 Het 7-S model van McKinsey bestaat uit drie harde en vier zachte factoren om een organisatie te beschrijven.4 Het innovatietraject wordt beschreven in het innovatieplan, bijlage 7.5 De onderhoudsarchitect is een overtreffende trap van onderhoudsplanner en -uitvoerder, waarbij het gepleegde onderhoud zo lang mogelijk mee moet gaan.6 Agentschap NL is onderdeel van het ministerie van Economische Zaken en het aanspreekpunt met betrekking tot duurzaamheid, innovatie, internationaal ondernemen en samenwerken. Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 17
  18. 18. §2.2 Partners van Bouwteam P&OHet netwerk van Bouwteam bestaat uit een aantal ambachtelijke bedrijven die samenwerken bijbouw en onderhoud van onroerend goed en gebouw-gebonden installaties (tabel 1). Met dezeBouwteam-partners zijn vrijwel alle typen werkzaamheden in de bouwnijverheid uit te voeren .Een groot deel van deze bedrijven heeft al eerder samengewerkt in bouwteamverband.Eén van deze bedrijven is Van der Werf Schilders; oprichter van Bouwteam. Dit bedrijf beschiktmomenteel over dertig medewerkers. Van der Werf schilders verzorgt multifunctioneelvastgoed-onderhoud voor particulieren en bedrijven. Ook geeft Van der Werf Schilders bvadvies over meerjaren-onderhoud en begeleidt renovatie- en onderhoudsprojecten.Tabel 1: Partners van Bouwteam in 2010. Partnerbedrijf Aantal Omzet in 2009 in euro medewerkersVan der Werf Schilders 30 2,3 miljoenAll-in liften Niet bekend - (-)Forteck (sloop en infra) 125 23 miljoenInfra Holland (grond, weg en waterbouw) - -IOB (ingenieursbureau) 160 -Kasteel metaal - -Niersman (bouwbedrijf, aannemer) 70 30 miljoenArch. bureau P. Onderwater - -Randstad Elektro (elektrotechniek) 65 -EnergiQ (installaties) 200 20 miljoenSKN bouw - -Unica (installaties) 300 miljoen 1800Van den Akker stoffeerders - -Visser&Smit bouw 300 4,4 miljardVan Vliet sloopwerken - -Kewodak - -Bron: Bouwteam (2010).Met deze partners, zestien in totaal, heeft Bouwteam alle disciplines in de bouw afgedekt. Hetaantal partnerbedrijven wordt nog uitgebreid naar minimaal twee per ambacht. Op het momentis Bouwteam met haar partners bezig om het samenwerkingsverband optimaal te benutten entot uitvoering te brengen.18 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  19. 19. Hoofdstuk 3: Het duurzaamheidsprofielHet duurzaamheidsprofiel is het nieuwe product waar het in dit onderzoek om draait. In deinleiding is het duurzaamheidsprofiel geïntroduceerd, hier wordt daarop verder ingegaan. §3.1 Het duurzaamheidsprofielHet duurzaamheidsprofiel is een onderzoek naar de duurzaamheid van een gebouw. Ditgeschiedt aan de hand van een computerprogramma genaamd GPR-gebouw. Met alleafmetingen en materialen van het gebouw kan dit programma het energieverbruik van een stukvastgoed berekenen op basis van referenties. Vervolgens wordt berekend welke besparing tebehalen valt met bepaalde aanpassingen aan het gebouw. Er wordt een aantal scenariosbeschreven, welke verschillen in aanpassingen. Met het duurzaamheidsprofiel wordenberekeningen van mogelijke aanpassingen gegeven met de bijbehorende kosten enterugverdientijd, oftewel Return On Investment (ROI)7. Vervolgens kan hetzelfde bedrijf dituitvoeren waarbij haar projectleider de medewerkers van haar partnerbedrijven aanstuurt. Infeite is het duurzaamheidsprofiel een turn-key8 project om vastgoed te verduurzamen. Eenvoorbeeld van een duurzaamheidsprofiel is toegevoegd als bijlage 12.Om het duurzaamheidsprofiel uitgebreider toe te lichten, wordt eerst een toelichting van dedoelvorming van het duurzaamheidsprofiel gegeven. Vervolgens wordt het onderzoek van OTBnaar het duurzaamheidsprofiel behandeld, en tenslotte GPR gebouw. §3.2 De doelvormingIn een doelvorming voor een product of dienst moeten vier zaken aan de orde komen . Dit zijnde plaats in de maatschappij, met welke middelen gewerkt gaat worden, langs welke wegen ende doelstelling.Plaats in de maatschappijEen eigenaar of gebruiker van een gebouw is geïnteresseerd in de betreffende Total Cost ofownership (TCO), een schatting van kosten die met het gebouw gemoeid gaan. Onder TCO valtook duurzaamheid te plaatsen en uitputting van grondstoffen, evenals de levensduur van eengebouw. Door deze secundaire kosten van eigendom in kaart te brengen krijgt de klant inzichtin de ware gebruikskosten van het gebouw; energieverbruik en en milieubelasting.Middelen en wegenHet duurzaamheidsprofiel moet met een objectieve en meetbare methodiek uitgevoerd worden.Om het onderzoek te financieren is door Bouwteam een subsidie aangevraagd en verkregen bijAgentschap NL (destijds SenterNovem)9 om het innovatieproject te doorlopen. Door OTB isonderzoek gedaan op welke manier en met welk programma dit het beste gedaan kan worden,wat toegelicht wordt in de volgende paragraaf.DoelstellingHet doel van het duurzaamheidsprofiel is onderverdeeld op verschillende vlakken.Vanzelfsprekend is het ideële doel van het duurzaamheidsprofiel de verduurzaming van hetbestaande vastgoed. Dat is niet alleen beter voor het milieu, maar ook voor de mensen die indeze gebouwen wonen of werken.Ook is de economische winst die te behalen valt in de opkomende duurzame markt eenvoornaam doel. De verwachting is dat de vraag naar duurzaam vastgoed gaat groeien. Dewaarde van duurzaam vastgoed zal stijgen waar de waarde van het oudere vastgoed juist af zalnemen. Dit is voor een vastgoedeigenaar een sterke motivatie om te verduurzamen. Met hetduurzaamheidsprofiel beantwoordt Bouwteam op de voorspelde toenemende vraag.7 Een Return On Investment is een berekening waaruit blijkt na welke tijdspanne de baten even hoog zijn als de lasten van een project.8 Turn-key betekent klaar om te gebruiken, er hoeft alleen een handtekening onder.9 SenterNovem is nu onderdeel van Agentschap NL, en voert overheidsbeleid uit rond de onderwerpen innovatie, energie en klimaat, en milieu en leefomgeving. Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 19
  20. 20. §3.3 Het onderzoek van OTBOm het duurzaamheidsprofiel vast te kunnen stellen op een objectieve en meetbare manier,heeft Bouwteam de hulp ingeroepen van het OTB. Het onderzoekinstituut OTB, onderdeel vande Technische Universiteit Delft, is gespecialiseerd in onderzoek en advies op het gebied vanwonen, bouwen en de gebouwde omgeving. De kernactiviteiten van het OTB zijn het uitvoerenvan wetenschappelijk onderzoek, onderzoek in opdracht van derden, beleidsadvisering enkennisoverdracht. Het onderzoek dat OTB voor Bouwteam heeft uitgevoerd, had als doel deuitwerking van een generieke systematiek voor het opstellen van een duurzaamheidsprofiel vanbestaande gebouwen. Dit is gebaseerd op: − Gebouwgebonden energiegebruik (ruimteverwarming, -koeling, tapwater en verlichting) − Binnenmilieu − Milieu-effecten van materiaal- en energiegebruikOm hieraan te kunnen beantwoorden heeft OTB een uitvoerig onderzoek gedaan. Zo zijndeelstudies uitgevoerd naar de milieueffecten en het energiegebruik van bouwdelen eninstallaties. Dit is gedaan aan de hand van de levenscyclusanalyse. Hierbij is de milieubelastingvan een product gemeten op een aantal verschillende vlakken (uitputting van grondstoffen,uitstoot van broeikasgassen, etc.), vanaf delving van de grondstof en transport naar productietot en met het vernietigen of hergebruiken van het product. De volgende bouw- en installatie-delen zijn hierin betrokken: − gevelopeningen (ramen en deuren) − gesloten geveldelen − begane grondvloer − daken − balkons en galerijen − verwarming- en installatie-delenOok is er een literatuurstudie uitgevoerd naar bestaande instrumenten voor duurzaamheids-beoordeling. De belangrijkste resultaten van dit onderzoek: − De meest milieu-efficiënte ingreep is energiebesparing door isolatie en gebruik van een efficiënte verwarmingsinstallatie − Het installeren van PV-cellen is milieu-efficiënt10 − De verschuiving van gas-vraag naar elektriciteit-vraag is niet aan te bevelen, tenzij deze elektriciteit duurzaam opgewekt wordt.Om de duurzaamheid van scenarios te kunnen kwantificeren is GPR gebouw 4.0 door OTBaangewezen als meest geschikte instrument. Bij de eerste pilot-projecten is aanbevolen om alscontrole op GPR gebruik te maken van een EPA-meting.11 Een onderdeel hiervan is het energie-of EPA-label. Dit wordt aanbevolen om zeker te zijn van een correcte opname in de startfase metGPR gebouw.Ook heeft het OTB aanbevolen een aantal pilot-projecten te doorlopen alvorens hetduurzaamheidsprofiel op de markt te introduceren. Deze zijn beschreven in paragraaf 5.1.5.(De samenvatting en aanbevelingen van het onderzoek van OTB zijn weergegeven in bijlage 5.)10 PV-cellen staat voor Photovoltaïsche cellen, ofwel zonnecellen.11 Een EPA meting is een Energie Prestatie Advies meting, welke aangeeft hoe energie- (on-)zuinig een gebouw is.20 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  21. 21. §3.4 GPR gebouwGPR gebouw is een webbased12 instrument voor duurzaam ontwikkelen en bouwen. Het is eenproduct van W/E Adviseurs en de gemeente Tilburg. GPR gebouw (verder: GPR) is één van dezestien genomineerden voor De Vernufteling.13 GPR wordt gebruikt door 137 gemeenten enregios, 113 architecten, adviseurs, projectontwikkelaars en corporaties en 9onderwijsinstellingen; de opleiding Bouwkunde op de Haagse Hogeschool maakt er ook gebruikvan. Overheden stellen zelfs een GPR-score als voorwaarde om grond uit te geven. 14De voorlichting op de website van GPR richt zich samen met de meeste gebruikers voornamelijkop nieuwbouw, waar Bouwteam dit op bestaande bouw doen.GPR is modulair opgebouwd en per module valt een score te behalen tussen één en tien. Als descore van een module precies aan de eisen van het bouwbesluit15 voldoet, scoort dit voorhiervoor bij GPR een zes. De verschillende modules van GPR zijn, met een korte beschrijving vande inhoud: − Energie Rc-waarde16 van bouwdelen, installaties − Milieu Gebruikte materialen en bouwvorm − Gezondheid Geluid, luchtkwaliteit, thermisch comfort en visueel comfort − Gebruikskwaliteit Mogelijkheden tot gebruiken van het gebouw − Toekomstwaarde Toekomstgerichtheid van het gebouwMeer gedetailleerde informatie over GPR is te vinden in bijlage 8.12 Webbased is een term om software aan te duiden, die niet geïnstalleerd hoeft te worden maar online beschikbaar is, en daardoor niet computer-gebonden. Ook is de gebruiker niet afhankelijk van updates, maar altijd up-to-date.13 De Vernufteling is een jaarlijkse prijs voor het meest vindingrijke idee van een advies- of ingenieursbureau.14 Het Atlantic hotel in Kijkduin moet een GPR energie-score van 10 behalen op de nieuwbouw, wil zij toestemming krijgen om een stuk aan te bouwen. Een energie-score van 6 is Bouwbesluit niveau.15 Het bouwbesluit is een verzameling bouwtechnische voorschriften van het rijk waaraan alle bouwwerken moeten voldoen.16 De Rc-waarde mate van isolerende werking van een bouwdeel in m2K/W. Hoe hoger het getal, hoe beter de isolerende werking. Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 21
  22. 22. 22 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  23. 23. Hoofdstuk 4 Theoretisch kaderDit hoofdstuk verkent aan de hand van de centrale probleemstelling en de sub-probleemstellingen welke theoretische hulpmiddelen bestaan om te onderzoeken hoe eennieuw product of nieuwe dienst het beste op de markt gebracht kan worden. Deze worden peronderdeel toegelicht.Om een nieuw product of nieuwe dienst succesvol op de markt te brengen, moet deze aan eenaantal voorwaarden voldoen. Zo moet de kwaliteit goed zijn en passen bij de producent en demarkt. Daartoe moet eerst de markt bepaald en onderzocht worden. Ook is het belangrijkkennis te hebben van eventuele concurrentie, om voorop te kunnen blijven. Het hoofdstuk sluitaf met de marketingmix.Het theoretisch kader geeft geen passend antwoord op de vraag hoe een duurzaamheidsprofielop de markt gebracht moet worden, het richt zich op een aantal voorwaarden voor hetintroduceren van een nieuwe dienst op de markt. Daartoe worden de sub-probleemstellingen,gebruikt om vorm te geven aan de onderdelen van het theoretisch kader, pas beantwoord inhoofdstuk vier. §4.1 KwaliteitVolgens Hackman en Wageman vindt kwaliteit zijn oorsprong in vier onderling gerelateerdeassumpties (Bij, van der e.a., 2008, p.88). Als eerste is er de veronderstelling dat het leveren vaneen kwalitatief goed product goedkoper is dan het afleveren van onvoldoende werk. Daarnawordt er vanuit gegaan dat medewerkers intrinsiek betrokken zijn bij het werk dat zij doen eninitiatieven zullen ontplooien om dit werk te verbeteren, mits zij de middelen hiervoor krijgen.Ook het management moet aandacht hebben voor voorstellen ter verbetering. Tot slot wordtverondersteld dat productkwaliteit de verantwoordelijkheid is van het topmanagement en zijdus moet werken aan de verbetering van de organisatie.Deze paragraaf behandelt een onderdeel dat voor elk product en elke dienst belangrijk is,namelijk kwaliteit. Dit begrip kan evenals duurzaamheid op verschillende manier opgevatworden. Daartoe wordt dit onderzocht aan de hand van de sub-probleemstelling: Hoe kan eenkwalitatief duurzaamheidsprofiel geproduceerd en geborgd worden?De beantwoording hiervan is onderverdeeld in sub-paragrafen. Allereerst wordt bekeken watvoor typen kwaliteit bestaan en vervolgens hoe dit geborgd kan worden.§4.1.1 Typering kwaliteitKwaliteit heeft vele gezichten. Het is volgens Gruisen een kameleontisch begrip: het neemt dekleur aan die de manager of bestuurder op een bepaald moment in een bepaalde context nodigheeft (Bij, van der e.a., 2008, p. 31). Garvin heeft vijf invalshoeken van kwaliteit beschreven (Bij,van der e.a., 2008, pp 32-35): − De transcendente invalshoek; kwaliteit is een gevoel, iets als schoonheid, universeel − Productgericht; concreet meetbaar, hoeveelheid van een ingrediënt, kwantitatief − Gebruikersgericht; gebruiker-specifieke eisen zijn de product-eisen − Productie-gericht; kwaliteit is conformiteit van eindproduct met het ontwerp − Waarde-gericht; Kwaliteit is pas echt goed als de bijbehorende prijs ook goed isEr moet onderzocht worden welke van toepassing zijn op het duurzaamheidsprofiel, om hierinkwaliteit te kunnen behalen. Bovengenoemde typeringen kunnen hiertoe gebruikt worden,samen met het GAP-model (Bij, van der e.a., 2008, pp 352-355).§4.1.2 Kwaliteit borgenAls bepaald is hoe kwaliteit behaald kan worden, moet deze methode geborgd worden. In hetbijzonder bij nieuwe producten of diensten, moet het vooraf bepaalde proces tijdens delevensloop cyclisch iteratief gecontroleerd en bijgesteld worden. Dit kan door gebruik te makenvan de Deming cirkel, of Plan, Do, Check, Act (Bij, van der e.a., 2008, pp 69-71). Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 23
  24. 24. §4.2 VermarktenDeze paragraaf geeft het theoretisch kader bij de sub-probleemstelling: Hoe moet hetduurzaamheidsprofiel op de markt gebracht worden? Daartoe wordt eerst de markt afgebakend,concurrentie en groeistrategie bepaald, mogelijkheden voor marketing bekeken en de prijsbepaald.§4.2.1 Afbakening van de marktOm te kunnen bepalen wat het duurzaamheidsprofiel toevoegt aan de markt, moet eerstbepaald worden wat de markt is. Het duurzaamheidsprofiel richt zich op het bestaandevastgoed. Dit loopt uiteen in allerlei typen gebouwen, van woningen tot multifunctionelecomplexen. De typen gebouwen in GPR op dit moment, zijn flats, woningen en scholen. Ditbeperkt de markt, maar GPR zal binnenkort worden aangevuld met andere typen gebouwenzoals kantoren. Doordat het duurzaamheidsprofiel bij voorkeur als service aangeboden wordt ende investering van Bouwteam terugverdiend moet worden, moet de opdracht van voldoendegrootte zijn om rendabel te zijn. Enkele woningen vallen in de regel dus af, tenzij het eenwoningblok betreft. Dergelijke opdrachten zijn mogelijk vanuit een grote VVE (Vereniging VanEigenaren) of een verhuurder.Om de markt goed te bepalen, worden getallen gebruikt van het Centraal Bureau der Statistiek.Ook bewegingen in de bouwnijverheid moeten bekeken worden.§4.2.2 ConcurrentieAls Bouwteam voorop wil blijven lopen met het duurzaamheidsprofiel, moet de mogelijkeconcurrentie in kaart gebracht worden. Eerst worden de mogelijke bedreigingen in kaartgebracht, om vervolgens strategieën te kunnen bepalen.Mogelijke bedreigingenHet eerste concurrentievoordeel is al behaald, onder andere doordat het duurzaamheidsprofielhet eerste is in zijn soort en Bouwteam daarmee voorop loopt. Maar er is altijd bedreiging doorconcurrenten, zeker zodra er naamsbekendheid ontstaat. Als anderen het trucje van Bouwteamgaan imiteren, kan hierdoor het erosie-mechanisme17 in werking treden (Looy, van e.a., 2003, p459). De concurrent doet het tegen een goedkoper tarief tegen mindere kwaliteit, waardoor eendienst slecht bekend komt te staan. Ook bestaat het risico dat medewerkers, alle projectleiderszijn ZZPers, weg gaan en hun kennis met zich meenemen. Dit wordt resource mobiliteitgenoemd en is een grote bedreiging (Looy, van e.a., 2003, p 459).Om dit te voorkomen moet Bouwteam maatregelen nemen om de kennis en vakmanschap teborgen. Dit kan door medewerkers een vast contract aan te bieden, maar dan is dit risico alleenafgenomen en niet verholpen. Om dit zoveel mogelijk te voorkomen moet de kennis die numobiel is, zoveel mogelijk worden vastgelegd. Dit kan onder andere geschieden aan de handvan dit rapport, waarin de werkwijze omtrent het duurzaamheidsprofiel uitgemeten engerapporteerd is. Dit moet bijgewerkt worden aan de hand van ervaring met toekomstigeprojecten, zoals aangeduid zal worden het onderdeel over kwaliteitsborging.StrategieënVoor het duurzaamheidsprofiel geldt dat er op dit moment geen directe concurrent bekend is.Bouwteam is het enige bedrijf dat GPR op deze manier gebruikt en het hele pakket aanbiedt vanontwerp tot bouw. Dat dit nu het geval is, wil niet zeggen dat er in toekomst geen bedrijf komtom dit trucje na te doen. Daarom moet Bouwteam zorgen dat het duurzaamheidsprofielvoordeel blijft houden boven eventuele toekomstige concurrenten. Volgens Michael Porterontstaat dit voordeel doordat een organisatie tegen lagere kosten kan produceren of door hetcreëren van een stuk toegevoegde waarde. Dit is gebaseerd op zijn zogeheten value chain.Door op een bepaalde manier te structureren en coördineren ontstaan erconcurrentievoordelen.17 Het erosiemechanisme is slijtage van, in dit geval, de goede naam van het duurzaamheidsprofiel.24 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  25. 25. Dit leidt tot drie mogelijke strategieën (Marcus & van Dam, 2005, pp 332-334): • Strategie van de laagste kostprijs • Strategie van differentiatie • Strategie van focusBouwteam moet met het duurzaamheidsprofiel de best passende strategie kiezen.§4.2.3 GroeistrategieMet de groeimatrix van Ansoff is een basis van de strategie voor een product of dienst tebepalen (Marcus & van Dam, 2005, pp 104-108). Hieruit valt te bepalen welke groeistrategie eenorganisatie (met een bepaald product) moet volgen. Het model bestaat uit 2 assen, Producten:nieuw of bestaand en Markten: nieuw of bestaand, zoals te zien is in figuur 3.2. Daaruit volgthet type product, waaruit bepaald kan worden wat de beste strategie is om te volgen.Figuur 3.2: Groeimatrix van Ansoff Bron: Mulders, 2007§4.2.4 MarketingMarketing wordt vaak gezien als het onder de aandacht brengen van producten of diensten,door reclame of creëren van merken. Deze interpretatie is echter veel te beperkt en er kan betergekeken worden naar Marketingmix van McCarthy. Deze is ook wel bekend als de vier ps:Product (of dienst), Plaats, Promotie en Prijs. De vier Ps zijn de variabelen waar voor demarketing van een product mee gemixt kan worden (12manage, 2010).De dienst staat redelijk vast, maar is per opdrachtgever in te vullen. Dit biedt voor de aanbiederveel speelruimte om een specifieke opdrachtgever aan te trekken, of te overtuigen van demeerwaarde van het duurzaamheidsprofiel.De plaats gaat voornamelijk over de distributiekanalen van het duurzaamheidsprofiel. Hier moethet netwerk van Bouwteam gebruikt worden, met name de partners, en natuurlijk de website.Waar op de website een offerte aangevraagd kan worden, moet het duurzaamheidsprofiel ookaangevraagd kunnen worden met de offerte. Het moet nadrukkelijk aangeboden worden, wantde meeste opdrachtgevers zullen niet van het bestaan afweten.De promotie moet onder ander geschieden via de website. Bij de offerte moet meer informatieverschijnen als het duurzaamheidsprofiel geselecteerd wordt. Verder staat een presentatiegepland voor (potentiële-) opdrachtgevers aan het einde van het jaar, waar zij kennis kunnenmaken met de mogelijkheden van het duurzaamheidsprofiel. Dit kan ook via de partners, alsiemand te horen krijgt dat er interesse is in duurzaamheid. Als laatste promotiekanaal kan eenadvertentie geplaatst worden in een vakblad van bijvoorbeeld vastgoedmanagement of facilitymanagement. Dit is pas zinvol als voldoende ervaring opgedaan is met de dienst. Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 25
  26. 26. De prijs van het duurzaamheidsprofiel wordt bij voorkeur verwerkt in de kosten van deverbouwing. Dit moet uiteraard wel rendabel zijn. Of dit gerealiseerd kan worden, wordtbehandeld in de volgende paragraaf.§4.2.5 PrijsIn de marketingmix is de prijs een belangrijke factor, evenals bij concurrentie-strategieën enkwaliteit; een product zal pas succesvol worden, als de prijs passend is. De prijs kan worden bepaalddoor de kostprijs en een winstmarge, maar wordt vaker bepaald aan de hand van het vraag-aanbodcontinuüm. Naar duurzaamheid is vraag, zoals gebleken is uit dit onderzoek, maar naar hetduurzaamheidsprofiel nog niet. Het zou dus niet verstandig zijn om de prijs erg hoog te maken,maar ook niet om deze te laag te maken. Om de juiste prijs te kunnen bepalen, moet eerst bepaaldworden wat de kosten zijn van de uitvoering van een duurzaamheidsprofiel.26 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  27. 27. Hoofdstuk 5 OnderzoeksresultatenNa het theoretisch kader doet dit hoofdstuk verslag van de resultaten van het onderzoek.Deze zijn ingedeeld naar sub-probleemstellingen, waarbij eerst duurzaamheid en hetduurzaamheidsprofiel behandeld worden. Vervolgens wordt bepaald hoe kwaliteit behaald kanworden, hoe het duurzaamheidsprofiel op de markt gebracht moet worden en afsluitend welkegevolgen dit heeft voor Bouwteam. §5.1 Het duurzaamheidsprofielHet duurzaamheidsprofiel is het leidend voorwerp van dit onderzoek. Het lastige van hetduurzaamheidsprofiel als hoofdonderwerp voor een afstudeerscriptie is dat het een nieuwedienst betreft waar nog geen kant-en-klaar theorie over bestaat. Daarom moet hetduurzaamheidsprofiel geanalyseerd worden en per onderdeel bekeken worden. De inhoud vanhet duurzaamheidsprofiel is toegelicht in hoofdstuk drie. Deze paragraaf geeft invulling aan determ duurzaamheid, de ervaring met het duurzaamheidsprofiel en een typering entheoretisering van het duurzaamheidsprofiel. Dit geschiedt aan de hand van de sub-probleemstellingen: − Welke vraag is er naar duurzaamheid? − Welke vraag is er naar het duurzaamheidsprofiel?§5.1.1 Definiëring duurzaamheidHet woord Duurzaamheid wordt tegenwoordig op veel verschillende manieren ingezet,doordat het woord voor elke toepassing of persoon een andere invulling kan hebben. Om hetwoord te kunnen gebruiken in een nieuwe dienst moet eerst bepaald worden welke betekenishet heeft in dit specifieke geval. Dit is voornamelijk onderzocht aan de hand van deskresearchnaar artikelen over duurzaamheid en toepasbaarheid daarvan op het duurzaamheidsprofiel.Er valt niet om de alom bejubelde definitie heen te komen van de VN-commissie Brundtland: 18Ontwikkeling die aansluit op de behoeften van het heden zonder het vermogen vantoekomstige generaties om in hun eigen behoeften te voorzien in gevaar te brengen (WCED,1987). Duurzame ontwikkeling is als zulks gedefiniëerd in een rapport bij één van de eerstemijlpalen in het treffen van maatregelen voor milieu en ontwikkeling. Het geeft duidelijk aan datduurzame ontwikkeling samen moet gaan met de behoeften van heden. Dit wordt benadruktdoor het falen van wijken die volledig zelfvoorzienend proberen te leven, maar daar in slechtstien procent van de gevallen in slagen doordat de bewoners zich moeten beperken in hun doenen laten (Montulet, 2010, p.4).Ook wordt duurzaamheid vaak aangeduid als een evenwicht tussen de drie Ps (Good Energies,2010): People, Planet en Profit. Een hoge winst gaat vaak ten koste van de ander twee Ps en hetgeloof bestaat dat dit andersom ook het geval is. Goede zorg voor mensen of milieu slaat eengat in de winst. Winsten worden hoog gehouden door de kosten op mensen en de planeet laagte houden, en de echte productiekosten te externaliseren: uitputting van de planeet en mensen.Van belang bij het bepalen van de mate van duurzaamheid van een product of dienst is deLevensCyclusAnalyse (LCA). Deze analyse, ook wel wieg tot graf genoemd, is een methode omde totale milieubelasting van een product of dienst te berekenen. Aan het einde van de 20eeeuw is een ISO-norm opgesteld om de LCA te standaardiseren (RIVM, 2010).Het kader waarin de definiëring in dit rapport plaats vindt is de bouwnijverheid, maar het is bijde opdrachtgever waar deze duurzaamheid tot uitvoering komt. Er moet dus niet alleengekeken worden naar het bouwproces, maar ook naar het gebruik van de woning ofutiliteitsgebouw. Dit komt neer op het mogelijk maken van duurzaam gebruik van een gebouw.18 VN-commisie in 1987 met als voorzitter Brundlandt, met het rapport Our common future Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 27
  28. 28. Op basis van de gevonden definities, moet duurzaamheid voor het duurzaamheidsprofiel aaneen aantal voorwaarden voldoen: − Een gebouw of onderhoud daarvan moet weinig aan slijtage of bederf onderhevig zijn − Producten mogen niet voortkomen uit uitputtelijke bronnen − Het moet aansluiten bij de behoefte van heden, zonder het vermogen van toekomstige generaties om in hun eigen behoeften te voorzien in gevaar te brengen − Er moet evenwicht zijn zijn tussen de factoren People, Planet en Profit − Milieubelasting van producten moet berekend worden aan de hand van de LCA- methode.Het is lastig om aan deze voorwaarden invulling te geven, wat één van de redenen is dat Bouwteameen onderzoek heeft laten uitvoeren door onderzoekinstituut OTB.§5.1.2 Waarom duurzaam?Om een nieuw product of dienst op de markt te brengen is het belangrijk te weten wat de marktwil op dat gebied. Hiertoe is deskresearch gedaan en een interview afgenomen bij een facilitairmanager. Er is vervolgens besloten de motivaties te splitsen in ideëele of economischemotivatie.Ideëele motivatieDuurzaamheid is een redmiddel tegen klimaatverandering. Sinds de industriële revolutie stoot demensheid een veelvoud aan CO2 uit van wat zij voorheen deed. Dit heeft een negatieve eigenschapdat het als deken om de aarde blijft hangen. Het overschot aan CO2 houdt meer warmte in deaardse atmosfeer dan evenwichtig is. Door deze opwarming smelten de poolkappen exponentiëel:tussen 1953 en 2006 met 2,5% per decennium; maar sinds 1979 met zelfs 9,1% per decennium.Verwacht wordt dat de poolkappen vanaf 2050 elke zomer volledig zullen smelten. Volgens degunstigste verwachtingen stijgt de zeespiegel dan ongeveer één meter, waarbij vele eilanden enkustgebieden zullen overstromen (Greenpeace, 2010).In 1997 is met het opstellen van het verdrag van Kyoto een eerste stap gezet in hetterugdringen van CO2 en andere schadelijke stoffen, de zogenaamde broeikasgassen. Ditverdrag is niet direct ingevoerd, uit angst van sommige landen dat dit negatieve gevolgen zouhebben voor de economie. In 2002 is het verdrag in werking getreden, doordat er voldoendelanden (met > 55% van de totale uitstoot) het verdrag bekrachtigd hebben. Op de dag vaninvoering van het protocol is de wetenschap echter al van mening dat de doelstellingonvoldoende is. In 2009 is hier een vervolg aan gegeven in Denemarken, waar echter geensluitende afspraken gemaakt zijn. In 2010 worden de onderhandelingen vervolgd in Mexico-stad(Altcom, 2010).Als eerste boosdoener van klimaatverandering wordt vaak de auto aangewezen. Maar hetgebruik van bedrijfspanden en woningen telt voor een veel groter deel van de CO 2-emissie.Kantoren, zorginstellingen en scholen veroorzaken samen maar liefst veertig procent van deNederlandse CO2-emissie (Milieu Centraal, 2010a).Nieuwbouw moet voldoen aan allerlei normen van het Bouwbesluit, maar het overgrote deelvan de gebouwen in Nederland, de bestaande bebouwing, is nog altijd zeer slecht totongeïsoleerd (SenterNovem, 2010a). Destijds was er ook een bouwbesluit of plaatselijkebouwverordening, welke echter veel minder streng was dan de huidige versie. Tot 1963 werdbijvoorbeeld verplicht gesteld dat de Rc-waarde voor gevels 0,43 m2K/W19 moest zijn, tot 1988was dit 1,3 m2K/W en tegenwoordig is dit 2,5 m2K/W. Als het gebouw beter is geïsoleerd, scheeltdat aanzienlijk in het energiegebruik. 20 Een Rc-waarde van 4 m2K/W of hoger is echter ookhaalbaar en wordt steeds vaker toegepast.19 De eenheid m2K/W is de maat van de Rc-waarde. Hoe hoger het getal, hoe beter de thermische isolatie.20 Voorbeelden van energiebesparing zijn de vinden in de beschrijving van de pilots, bijlage 9.28 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  29. 29. Economische motivatieMet de tijd wordt het steeds aantrekkelijker om je in sommige opzichten milieu-verantwoordelijker te gedragen. Zo stijgen energie-prijzen de laatste jaren meer dan gewoonlijk,onder andere door onstabiele situaties in olie-landen en de economische groei vanontwikkelingslanden als China en India. Ook belastingen op energie worden hoger, omverantwoordelijk gebruik te stimuleren. Zo zijn per juli 2010 de gas- en elektra-tarievengestegen met vijf à tien procent door betere economische vooruitzichten. 21 Hoe duurder energiewordt, des te aantrekkelijker het is om energiegebruik terug te dringen. Zo geldt voor eenzonnepaneel op dit moment een gemiddelde terugverdientijd van zestien jaar. Na eenprijsstijging van energie van tien procent is dit nog maar acht jaar (Zonnepanelen Informatiepunt,2010).Sinds 2003 is de gemiddelde prijs van elektriciteit bijna verdubbeld, van 17,3 cent naar 30,1 centper kWh. De aardgasprijs is ook gestegen, van 51,2 cent per m 3 in 2003 naar 81,7 cent in 2009(CBS Statline, 2010). De verwachting is dat dit de komende jaren nog sterker zal stijgen, dooronder andere extra energiebelasting. Duurzame initiatieven, zoals bijvoorbeeld een zonnepaneelworden hierdoor steeds sneller rendabel. Ook zijn er volop subsidies om de kosten vanduurzame goederen wat lager te maken.Volgens de Sociaal Economische Raad moet duurzaamheid topprioriteit krijgen bij de overheid,al is dat voornamelijk om economische redenen (SER, 2010). Nederland dreigt op de manierwaarop nu met duurzaamheid omgegaan wordt, de boot te missen. Dit terwijl Nederlandsebedrijven genoeg potentieel hebben om in deze groeiende markt mee te kunnen. En dezeduurzame boot is een hele grote. Jeremy Rifkin, Amerikaans econoom, noemt duurzaamheid dederde economische evolutie. Het is een geheel nieuwe markt waar feitelijk iedereen in meemoet. Zo ook de overheid (VDAB, 2010)De overheid belast niet alleen, ook stimuleert zij duurzaam handelen door te subsidiëren endoor duurzame investeringen fiscaal aantrekkelijk te maken. Met de EIA22 mogen ondernemersnaast de gebruikelijke afschrijving 44 procent van de duurzame investeringskosten aftrekken vande fiscale winst. Met de MIA23 mogen ondernemers milieuvriendelijke bedrijfsmiddelen totveertig procent van de investeringskosten aftrekken van de fiscale winst. Voor bedrijven metweinig liquide middelen, kan ook steeds vaker op afbetaling een duurzame investering wordengedaan, of HoogRendement-ketels geleased worden.Qua subsidies voor verwarmingsinstallaties is er in het eerste jaar voor de warmtepomp €500per kWh te verkrijgen, bij een zonneboiler €200 per gigajoule, voor microWarmteKrachtKoppelingen €4000 per installatie. Voor isolatie zijn er subsidies voor dubbelglas,dakisolatie, groene daken, spouwmuurisolatie enzovoorts. Ook geldt sinds kort op isolatie enverbouwingen het lage BTW-tarief, zes procent in plaats van de negentien procent voorheen(VROM, 2010).§5.1.3 Bouwregelgeving ten opzichte van duurzaamheidIn de bouwregelgeving zijn maar in beperkte mate verplichtingen opgenomen voor duurzaamonderhouden en verbouwen van bestaande bouw. De maatregelen die er wel zijn, zijnvoornamelijk gericht op het handelen van het onderhoudsbedrijf.Alle bouwwerken moeten voldoen aan het bouwbesluit. Hierin zijn voorwaarden opgenomenzoals brandwerendheid, binnenklimaat en de energieprestatie van een gebouw. Het onderdeelmet betrekking tot het duurzaamheidsprofiel is thermische isolatie.24 De bestaande bouw heeftmoeten voldoen aan het bouwbesluit van 2003 of ouder, waarin de eisen veel lager waren dan inhet huidige bouwbesluit (Bouwbesluit Online, 2010). Bouwteam wil beter dan het oude en hetnieuwe bouwbesluit presteren, omdat het mogelijk is en winst op kan leveren. Winst op21 Waarover meer informatie in bijlage 3, nieuwsbericht: Tarieven voor energie stijgen per 1 juli.22 Energie Investerings Aftrek23 Milieu Investerings Aftrek24 Thermische Isolatie is een materiaaleigenschap om warmte-stromen tussen twee zijden te beperken. Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 29
  30. 30. financieel vlak en winst voor het milieu.De overheid heeft een extra regel verplicht gesteld in 2008,met betrekking tot overdracht vanvastgoed. Er moet verplicht een energie-label overgedragen worden en in een aantal anderegevallen zijn er bijzondere verplichtingen (behalve voor monumenten).Elk gebouw dat: − een totaal gebruiksoppervlak groter dan 1000 vierkante meter heeft of; − waarin een overheidsdienst of overheidsinstelling diensten aan het publiek verleentis verplicht met ingang van 1 januari 2008 permanent een energielabel te tonen. Dit moetaangebracht worden op een plaats in het gebouw waar het label voor het publiek duidelijkzichtbaar is (Agentschap NL, 2008). Deze maatregel maakt het extra aantrekkelijk om een goedlabel te tonen, of extra motivatie om het label te verbeteren. Met het duurzaamheidsprofielwordt het label verbeterd en opgeleverd aan de opdrachtgever.§5.1.4 Ervaringen met het duurzaamheidsprofielEr is al enige ervaring opgedaan met het duurzaamheidsprofiel. Dit is gedaan door middel vanpilot-projecten, welke toegelicht worden, waarna de lessons learned gegeven worden.Pilot-projectenOm kennis te maken met het duurzaamheidsprofiel en deze te testen in de markt, heeftBouwteam ervoor gekozen om in 2010 een vijftal pilot-projecten te onderwerpen aan hetonderzoek. Twee van deze pilotprojecten vinden plaats bij bestaande opdrachtgevers, welkehebben aangegeven interesse te hebben in het profiel.Allereerst is er voor elke pilot de uitgangssituatie, of nulmeting, van het vastgoed bepaald.Daarna is een referentiescenario opgesteld, welke het reguliere onderhoud beschrijft dat in iedergeval plaats moet vinden. Vervolgens zijn per pilot drie verbeterscenarios bedacht metbetrekking tot onderhoud en voornamelijk duurzaamheid. Deze scenarios gaan van lageinvestering (sc. 1) tot hoge investering (sc. 3), van low-tech (sc. 1) tot high-tech (sc. 3) en vanweinig (sc. 1) tot veel energiebesparing (sc. 3). Onderdeel van het duurzaamheidsprofiel is deReturn On Investment. Deze zijn helaas niet berekend voor deze projecten door een tekort aanoffertes van de aangesloten bedrijven.De pilots zijn bedacht in een samenwerking van Bouwteam met OTB en vervolgensdoorgerekend door OTB. Ten tijde van dit rapport zijn er slechts twee pilots uitgevoerd: DeArnoldus van Os School in Benthuizen en de Rijnoeverflat te Leiden. De beschrijving van depilots is in bijlage 9 opgenomen.De lessons learned van deze pilots in de volgende paragraaf beschreven worden.Lessons learnedMet de pilots zijn er vele fouten gemaakt, wat erg behulpzaam is voor de toekomst; ervaring isde som van fouten. Daarbij zijn er op verschillende vlakken fouten gemaakt, zoals het opstellenvan de scenarios, fouten bij uitgangsopname en fouten in de methode. Deze worden hier pertype fout toegelicht, in chronologische volgorde van voorkomen.Omdat het hier pilots betrof is er geen interesse gepeild bij de opdrachtgever, deze heeft enkeltoestemming gegeven om gebruikt te worden als pilot. Er is niet toegespitst op wensen of demate van interesse van de opdrachtgever, waardoor de kans groot is dat het werk van de pilotsniet terugverdiend zal worden in geld, alleen in ervaring. In de toekomst zal interesse gepeildmoeten worden bij opdrachtgevers. Dit zou kunnen aan de hand van een Quickscan, een kleinstukje van het duurzaamheidsprofiel om de opdrachtgever te interesseren. Dit is te zien alslokmiddel, om de opdrachtgever te interesseren, door aan te geven wat hij zou kunnenbesparen tegen een lage kostprijs voor Bouwteam.Van de opname van de huidige staat van de gebouwen is gebleken dat dit op veel vlakkenincorrect was. Installaties bleken anders te zijn en constructiedelen hadden een totaal andere30 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  31. 31. isolatiewaarde. Elke keer dat zon verschil naar boven kwam door de controle EPA-meting, moestdit opnieuw ingevuld worden in GPR. Al met al leverde dit veel extra werk op en onrealistischeverbeter-scenarios. De opname moet door een deskundige gedaan worden, met behulp vantekeningen en een ISSO beslisdiagram.25 Onder deze opname vallen ook de wensen van deopdrachtgever.De verbeter-scenarios waren opgesteld van kleine ingreep naar grote ingreep, van kleine winstop energie naar grote winst op energie. Dit is een overzichtelijke verdeling gebleken. Wat er welaan schortte, was het feit dat sommige scenarios onrealistisch zijn. Er moet gekeken wordenwelk bouwdeel het grootste oppervlak heeft of de grootste bijdrage aan het slechtebinnenklimaat. Zo maakt bij een éénlaags-gebouw als de Arnoldus van Osschool het dak met 61procent van de buitenkant van het gebouw, een substantieel deel uit van het oppervlak. In deverbeter-scenarios van de Rijnoeverflat telt het dak voor maar 19 procent van hetbuitenoppervlak van de flat. De kopgevels van de Rijnoeverflat, die in de scenarios goedgeïsoleerd worden vormen een kleiner deel van de gesloten gevel dan de ongeïsoleerde houtenplaten die de gevel vormen aan de galerij- en balkon-kant. 26 Zo geldt ook voor zonnepanelendat deze heel interessant zijn voor de ideële opdrachtgever, maar windmolens verdienen zichzelfveel eerder terug.§5.1.5 Typering duurzaamheidsprofielVan een nieuw product of dienst moet bepaald worden wat voor type het is en wat debijbehorende bewegingen in de markt zijn. De markt vraagt veel van haar leveranciers, zij wilniet meer alleen een product maar ook de bijbehorende service. Er is een omslag gaande bijbedrijven van productiegericht naar klantgericht, waarbij de klantwens voorop staat. In plaatsvan complementaire service bij een product, slaat het om naar de dienstverlening als zijnde hetproduct. Dit herdefiniëren wordt servitization genoemd. Volgens Servitizer geschiedt dit in zulkemate, dat productiebedrijven die werken volgens servitization een grotere omzet hebbenwaarvan de services gemiddeld 60 procent van de omzet bepalen. Men biedt een oplossing aanvoor een probleem van de klant, in plaats van alleen het product waar zij om vraagt (Servitizer,2010).Het duurzaamheidsprofiel past precies in de lijn van servitization. Het product was tot op hedende bouw of het onderhoud van een stuk vastgoed, met het duurzaamheidsprofiel wordt dat hetaanbieden van een totaalpakket: Een meting, een verduurzaming-advies en de uitvoeringdaarvan. Het is aanbieden van antwoorden, op niet gestelde vragen.Het geheel bestaat uit een dienst die leidt tot een product. Het product, de verbouwing, wordtin dit rapport zoveel mogelijk buiten beschouwing gelaten. Het duurzaamheidsprofiel zal verdergezien worden als dienst.De productie van een product of dienst kan getypeerd worden door een veelgebruikte indeling(Bij, van der e.a., 2008, pp 154-157): − Enkelstuks- en projectgewijze productie; − job-shop- of kleinserie productie; − lijn- of massaproductie − continue- of procesproductieVolgens deze typering is het duurzaamheidsprofiel een projectgewijze productie. Samen met dittype productie komt een grote onzekerheid in het ontwikkeltraject. Doordat de klant verwikkeldis in de dienst, maakt diegene onderdeel uit van de kwaliteit van het product. Elke wens die nietgoed overgekomen is maar wel leeft bij de klant, is een falen in kwaliteit doordat dit welverwacht wordt.In het geval van een hoge mate van participatie van de afnemer en hoge mate van tastbaarheid25 Een ISSO beslisdiagram is een tabel waarmee keuzes gemaakt kunnen worden wat betreft isolatiewaarde, als het gebruikte materiaal niet bekend is. Een voorbeeld is te vinden als bijlage 2.26 Meer informatie over de scenarios van de pilot-projecten is te vinden in bijlage 9. Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 31
  32. 32. van de output, kan deze onzekerheid door een aantal algemene maatregelen teruggebrachtworden. − voor zover mogelijk, standaardisatie van werkprocessen; − standaardisatie van vaardighedenHet eerste risico is al gevonden in de coproductie met de opdrachtgever, maar om totalekwaliteit te vinden moet elk risico gevonden, beoordeeld en uitgesloten worden. Om een risicote vinden, moeten dit ondervonden worden, wat door middel van pilot-projecten gedaan is invoorgaande paragrafen.§5.1.6 SWOT analyseOm de theoretische mogelijkheden van Bouwteam en het duurzaamheidsprofiel te toetsen, kaneen sterkte-zwakteanalyse of SWOT gebruikt worden. Deze beoordeelt intern de sterktes enzwaktes, en in de omgeving de kansen en bedreigingen. In dit geval wordt deze toegepast opbasis van de voorgaande hoofdstukken, Bouwteam en het duurzaamheidsprofiel.Figuur 5.1 SWOT analyse Bron: Mulders, 2007Sterkten: De sterkten zijn de bedrijfscultuur om te willen leren en het beter willen doen dan dedag ervoor. Het Bouwteam-concept is volgens klanten iets wat een grote meerwaarde biedt. Eenklant heeft geen omkijken meer, en een gegarandeerd eindresultaat. Dit is bekend bijopdrachtgevers.Zwakten: De zwakte is dat er een vrij grote resource mobiliteit mogelijk is. Medewerkers zijnmaar beperkt gebonden aan Bouwteam. Het verloop of ziekteverzuim is echter nihil.Kansen: De kansen voor Bouwteam met het duurzaamheidsprofiel zijn groot, zoals isuiteengezet in deze paragraaf. Er is een grote vraag naar duurzaam vastgoed en deze wordtalleen maar groter in de komende jaren. Bij de verwachte stijging van de energieprijs wordt deterugverdientijd korter, waardoor het interessanter wordt om een duurzaamheidsprofiel uit telaten voeren.Bedreigingen: Mogelijke bedreiging voor Bouwteam is imitatie, en daarmee het erosie doorconcurrentie. Ook zou de voorspelling in het onderzoek van Jones Lang Lasalle anders uitkunnen pakken, waardoor de vraag van duurzaam vastgoed helemaal niet zo groot wordt alsvoorspeld.32 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  33. 33. De zwakte van Bouwteam, de resource mobiliteit kan verkleind worden door medewerkers vastecontracten aan te bieden (versterken). Dit is echter wel een risico voor Bouwteam, als er geenprojecten zijn. Dit risico lijkt aanvaardbaar, want het Bouwteam-concept, de sterkte, is uniek enbekend bij opdrachtgevers. Bedreiging door imitatie van het duurzaamheidsprofiel is mogelijk,maar niet op dezelfde manier waarop Bouwteam het kan. Om dit te verdedigen moet Bouwteamzorgen dat de kwaliteit hoog blijft. Zo kan Bouwteam groeien met het duurzaamheidsprofiel. Ophet moment is er geen onderdeel waar Bouwteam zich moet terugtrekken.Aan de hand van deze SWOT lijken de sterkten en kansen de overhand te hebben, en zwaktenen bedreigingen hanteerbaar. Bouwteam moet zien de sterktes en kansen te benutten en dezwaktes en bedreigingen te verkleinen, waardoor het haar nog beter af kan gaan. §5.2 KwaliteitIn dit hoofdstuk wordt besproken hoe het duurzaamheidsprofiel als een kwalitatief hoogwaardigproduct opgeleverd kan worden. Allereerst word het gewenste type kwaliteit onderzocht. Hierbijworden de risicos in kaart gebracht aan de hand van het GAP-model. Vervolgens wordtbeoordeeld hoe deze risicos verkleind of compleet voorkomen kunnen worden. Omdat dit veelinformatie oplevert, worden de risicos gevisualiseerd in de afsluitende paragraaf, met eenmethode om dit advies te borgen.§5.2.1 Typering kwaliteitGarvin heeft vijf invalshoeken van kwaliteit beschreven (Bij, van der e.a., 2008, pp 352-355): − De transcendente invalshoek; kwaliteit is een gevoel, iets als schoonheid, universeel − Productgericht; concreet meetbaar, hoeveelheid van een ingrediënt, kwantitatief − Gebruikersgericht; gebruiker-specifieke eisen zijn de product-eisen − Productie-gericht; kwaliteit is conformiteit van eindproduct met het ontwerp − Waarde-gericht; Kwaliteit is pas echt goed als de bijbehorende prijs ook goed isIn het geval van een dienst als het duurzaamheidsprofiel kan gekeken worden vanuit meerdereinvalshoeken. Het beoogde eindresultaat van het duurzaamheidsprofiel wordt vastgesteld uitopdrachtgever-specifieke wensen. Deze kan handelen uit het oogpunt van energiebesparing,gezondheid van het binnenklimaat of de toekomstwaarde: de specifieke meerwaarde. Hetbehalen van deze eisen is gebruikersgerichte kwaliteit. Aan de hand van de door de klantgestelde eisen wordt een duurzaamheidsprofiel met aanpassingen opgesteld.Het eindproduct, een gebouw met meerwaarde of een lager energiegebruik, moetovereenkomen met het ontwerp; productie-gericht. Vanuit de waarde-gerichte invalshoek is ietspas kwaliteit als hier ook een passende prijs aan verbonden is. Dit komt overeen met een van dedoelstellingen van Bouwteam; het behalen van een optimale kwaliteit-prijs verhouding, metkwaliteit voorop. Het duurzaamheidsprofiel is maatwerk (gebruikersgericht), het eindproductmoet overeenstemmen met het ontwerp (productie-gericht) en hoewel kwaliteit voorop staat, iser pas echte kwaliteit behaald als hier een goede prijs tegenover staat (waarde-gericht). Hetgaranderen van kwaliteit is echter wel een risico. Als hier ook maar weinig vanaf geweken wordt,de persoonlijke betekenis van kwaliteit, is er geen kwaliteit behaald. Door de garantstelling vanBouwteam staat de wens van de klant vooraan; het garanderen van kwaliteit.De gekozen invalshoeken van kwaliteit worden in de volgende paragrafen toegelicht, endaarmee de mogelijkheden om risico’s op kwaliteitsverlies te voorkomen.Wens van de klantBij maatwerk als het duurzaamheidsprofiel is de wens van de klant verweven door het heleproduct. Dat brengt een risico met zich mee, doordat het lastig is om deze wensen objectief encompleet op te nemen. Een oorzaak hiervan is bijvoorbeeld de communicatie, de klant spreekteen andere taal dan de onderhoudstechnicus. Verder kan de klant zich ook anderebeweegredenen toedichten dan dat hij echt heeft. Zo zou een klant aan kunnen geven ideëleredenen te hebben, terwijl hij alleen kostenbesparing wil behalen. Hierdoor kunnen deverbeterscenarios een verkeerde kant op gestuurd worden. De faal-mogelijkheden zijn talrijk. Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 33
  34. 34. Om te voorkomen dat in het ontwerpproces met de opdrachtgever ruis ontstaat, zullen er bijhet duurzaamheidsprofiel zoveel mogelijk controlepunten ingebouwd moeten worden in hetproces. Door veel controle in te bouwen, zou men idealiter een Poka yoke systeem krijgen. Pokayoke is een vorm van de zero defects27 aanpak met de volgende drie uitgangspunten (Bij, van dere.a., 2008, pp 289-291): − Bron inspectie bestrijd oorzaken van fouten, niet de symptomen − Honderd procent inspectie; ontwerp een systeem waarbij elk (deel-)product gecontroleerd wordt. − Directe correctie; stop de productie per direct bij fouten, en geef direct feedback.In een productieproces is een poka yoke systeem relatief eenvoudig in te richten, doorbijvoorbeeld een vast aantal schroeven bij montage, zodat bij een overschot of tekort aanschroeven een fout direct ontdekt is. In dienstverlening is dit iets minder eenvoudig, maar erwordt wel gebruik van gemaakt. Zo wordt bijvoorbeeld bij een arm-operatie in overleg met depatiënt, besloten om welke arm het gaat en met een stift een streepje aangebracht op de juistearm. Ook voor het duurzaamheidsprofiel is dit mogelijk en nodig. Zeker omdat de verwachtemeerwaarde gebaseerd is op een programma dat werkt op basis van referenties. In de praktijkzal dit weinig afwijken, maar enig verschil is te verwachten door verschil in gebruik en eventueleafwijkingen van de norm. Daarom is het extra belangrijk om in de rest van het proces geenfouten te maken.Om het kwaliteitsproduct af te leveren dat Bouwteam garandeert, moeten er een aantal stappendoorlopen worden. Om passende scripts te bieden, moet eerst bekend zijn waar de mogelijkefouten vandaan kunnen komen. Dit kan aan de hand van het GAP-model, ontwikkeld doorZeithaml e.a., weergegeven in figuur 5.2 (Bij, van der e.a., 2008, pp 352-355). Het is een modelom te achterhalen waarom de ervaring van klanten niet overeenstemt met de verwachting. Hetkan ook voorafgaand aan de productie of dienstvorming gebruikt worden, door te denken inscenarios.27 Zero Defects is een kwaliteits (of motivatie-) programma van Crosby, gericht op het produceren van uitsluitend goede producten (Bij, van der e.a., 2008, pp 75-76).34 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  35. 35. Figuur 5.2 GAP-model Bron: Mulders, 2007De getallen in paars zijn de Gaps en staan voor het verschil tussen de door de klant verwachte,en door de onderneming geleverde kwaliteit.Gap één is het verschil tussen wat het management denkt dat de klant wil en wat de klantwerkelijk wil. Gap twee is het verschil tussen wat verwacht wordt dat de klant wil en vertalingdaarvan in productspecificaties. Gap drie is het verschil tussen productspecificaties en degeleverde dienst. Gap vier is het verschil tussen het geleverde product en de communicatiedaarover. Tot slot staat gap 5 voor het verschil tussen de verwachting van de klant en dedaadwerkelijke ervaring.Gap één is het eerste risico dat tegengekomen wordt bij het interpreteren van de wens van deklant. Dit is een groot risico wat niet altijd makkelijk af te dekken is, maar GPR bied daarhandvatten voor. Dit kan door de opdrachtgever ambities in te laten vullen. Dan kunnen deverbeter-scenarios op de ambitie afgesteld worden. Risico hiervan is wel dat de afnemer nietprecies weet waar deze ambities voor staan en wat de onderlinge verhouding is.Ook valt te sturen op het EPA-label, waarbij aangegeven wordt wat het gewenste label is na deverbouwing. Dit is (begrijpelijk) interessant als de opdrachtgever graag wil laten zien dat zijnpand verantwoord is (verplicht aantonen van label, zie paragraaf 2.5). Een label is bekend bij deopdrachtgever en objectief meetbaar door derden. Samen met het label moet gestuurd worden Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 35
  36. 36. op terugverdientijd. Het is waarschijnlijk dat de ROI essentieel is voor de opdrachtgever, omdatdit vergelijkbaar is met de exploitatiekosten, waar de verbouwingskosten voor deaanschafwaarde staan. Door te sturen op EPA-label en terugverdientijd, mits reëel in verhouding,wordt gap één zo klein mogelijk gemaakt. Hoewel de ambitie per module niet vast te stellen isdoor de klant, kan en moet bijgestuurd worden aan de hand van de motivatie. Hoewel sturen opambities dus niet betrouwbaar is, is dit wel een manier om de motivatie van de opdrachtgever teverifiëren. Enkele verschillen zijn bijvoorbeeld de keuze tussen energiebesparing,milieubelasting, comfort, gezondheid of toekomstwaarde.Om gap twee te overbruggen moeten de percepties van verwachtingen vertaald worden naarspecificaties. De handvatten van GPR bieden hier wel uitkomst, omdat direct te zien is of deaanpassing het gewenste effect heeft. Ook geeft GPR de baten van de nieuwe situatie. GPRgeeft helaas geen indicatie van de kosten van de verbouwing, dit moet aangevraagd worden bijpartners of aan de hand van kengetallen. Door dit op elkaar af te stemmen is gap twee sterk tereduceren.Gap drie kan gedicht worden door te controleren of het geleverde product overeenkomt met despecificaties. Dit is onderdeel van de kwaliteitscontrole en zo kan gecontroleerd worden of ergeen fouten in het duurzaamheidsprofiel zitten. Dit moet geschieden aan de hand van een EPA-meting en de energierekening gecorrigeerd voor weersinvloedenGap vier moet overbrugd worden, wat binnen Bouwteam geen groot risico zal zijn. Haar motto:We doen wat we zeggen en we zeggen wat we doen is hier sterk van toepassing. Daarin is hetessentieel dat het duurzaamheidsprofiel duidelijk en correct is. Verder communiceert Bouwteamhaar werk voornamelijk aan de hand van referenties van voormalig opdrachtgevers. Hetduurzaamheidsprofiel werkt met pilot-projecten waar geen beloftes zijn gedaan. Zodra de vijf pilotsafgerond zijn, heeft Bouwteam referenties voor toekomstige projecten.Gap vijf is de resultante van de andere gaps. Hoe kleiner gap één tot vier, hoe kleiner gap vijf. Deverwachte dienst moet overeenkomen met de verwachting en afspraak. Als aan hetbovenstaande gehouden wordt, is de kans op een gap zo klein mogelijk.Conformiteit met ontwerpZoals in de voorgaande paragraaf uiteengezet is, bevat het ontwerp ten minste een verwachteterugverdientijd en een EPA-label. Ook de motivatie van de opdrachtgever is belangrijk. Zodrahet ontwerp is vast gesteld met de opdrachtgever, moet dit correct vertaald worden inwerkzaamheden, aan de hand van GPR. De conformiteit met het ontwerp betreft gaps twee endrie zoals behandeld in de vorige paragraaf.Conformiteit met ontwerp blijkt uit de scores van GPR, maar evenzeer van belang is hetdaadwerkelijk behalen van kostenbesparing op energie, lagere milieubelasting, beteregezondheid, functionaliteit of toekomstwaarde; het behalen van meerwaarde voor de klant. Ditkan een riskant punt zijn voor het duurzaamheidsprofiel. Als het werk perfect is uitgevoerd,maar de verwachting van meerwaarde niet behaald wordt, is duurzaamheidsprofiel niet naarverwachting van de klant. Bij een erg onwillige klant zou dit zelfs tot een rechtszaak kunnenleiden. Deze mogelijkheid, of liever het voorkomen ervan, is reëel en er moet rekening meegehouden worden. Het onder garantie werken is echter wel een essentieel onderdeel van hetBouwteam-concept, zo blijkt uit de missie: ‘Zorg dragen voor het correct uitvoeren, van civielonderhoud en civiele projecten met garantie, tegen zo hoog mogelijke kwaliteit en zo laagmogelijke kosten binnen de afgesproken tijd.’Het eerste risico in de ontwerpfase is de opname van de situatie van het pand. Zoals gebleken istijdens de pilots (paragraaf 3.2) is het essentieel om de uitgangssituatie correct en volledig op tenemen. Dat scheelt tijd omdat het niet opnieuw gedaan hoeft te worden, maar vooral zodat hetresultaat overeenkomt met de verwachting. Dit is de taak van een deskundige met genoegverstand van alle bouwdelen, om dit zonder fouten te kunnen doen.36 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  37. 37. Een voorbeeld van het gevolg bij een verschil in opname, voor de Arnoldus van Osschool:Er zijn aannames gedaan wat betreft de Rc-waarde van bouwdelen, gebaseerd op ervaring vande beoordelaar. Bij de aanname zijn alle Rc waarden op 2,0 m 2K/W gesteld, terwijl volgens deEPA-meting met gebruik van een beslisdiagram: − Het dak een Rc waarde van 1,97 heeft; − De begane grondvloer een Rc van 0,52; − De gevels een Rc van 1,86.Resultaat van enkel de genoemde verschillen, is een verschil op het door GPR berekendegasverbruik van elf procent. Dit toont aan dat ogenschijnlijk kleine afwijkingen, veroorzaakt dooreen foutieve opname, grote verschillen kunnen maken.Het tweede risico betreft de uitkomsten in GPR. Alle gegevens waarmee berekeningen gedaanworden, komen van vergelijkbare panden. De te realiseren energiebesparing in GPR wordtberekend uit deze gegevens. Deze gegevens zijn beproefd door GPR. Maar het risico bestaat dathet betreffende gebouw afwijkt van de norm van dat type gebouw uit een bepaald jaar. Tenderde is energieverbruik sterk afhankelijk van de gebruiker en weersinvloeden. Als deenergiebesparing niet gehaald wordt, is er in de ogen van de opdrachtgever geen kwaliteitbehaald.Om dit risico te verkleinen moeten er twee dingen gedaan worden. Het eerste en belangrijkste iscontroleren van het forfaitair energieverbruik wat GPR uitrekent. Dit is te controleren aan dehand van de energienotas van de afgelopen jaren. Het energieverbruik van GPR moet dangecorrigeerd worden. De betekent het volgende voor het gasgebruik in de Arnoldus van Os-school:Berekening van GPR: 32.000 m3 per jaarvolgens de gasrekening, gecorrigeerd: 28.000 m3 per jaar28Dit is een afwijking van acht procent, en samen met de fouten in de opname van deuitgangssituatie is dit negentien procent:Reductie energierekening scenario drie GPR: € 11.600Reductie energierekening scenario drie gecorrigeerd: € 9.400Zo blijkt dat elk kleine verschil, in dit geval die van gap drie, door het proces op kunnen lopentot een verschil van 19 procent. Dit benadrukt wederom het belang van een goede opname enhet belang van controleren met de energierekening.De tweede oplossing is onderscheid maken tussen output, het product wat te meten is alsproductgerichte kwaliteit, en outcome, het effect van het product. De output kan net als nu hetgeval is, gegarandeerd worden door Bouwteam. De outcome kan niet precies gegarandeerdworden, maar gerelateerd aan weersinvloeden en stookgedrag. Het is aan te bevelen datdaarvoor een marge afgesproken wordt met de klant, waarbij een kleine fout op het gebied vanenergie ingecalculeerd is.Waarde van het productHet duurzaamheidsprofiel moet bij voorkeur aangeboden worden als service zodat er geenkosten zijn voor de opdrachtgever en deze eerder geneigd zal zijn om een onderzoek uit tevoeren. De uitvoering van de werkzaamheden telt hier echter wel mee, deze vertegenwoordigthet duurzaamheidsprofiel en is daarmee één met het duurzaamheidsprofiel. De waarde van hetproduct is gerelateerd aan de terugverdientijd, zoals behandeld in paragraaf 4.1.1. De verwachteReturn on Investment (ROI), of terugverdientijd, wordt vooraf aangegeven in combinatie met debijbehorende werkzaamheden. Het valt te stellen dat de waarde van de dienst goed is, als deterugverdientijd binnen de verwachte marges ligt en de werkzaamheden naar behoren zijnuitgevoerd.28 De rekening is van januari tot oktober, dus inclusief de zomervakantie en exclusief twee wintermaanden Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 37
  38. 38. §5.2.2 Kwaliteit borgen In de geest van de DuPont-chart29 is een soortgelijk schema te maken om het totale risico op kwaliteitsverlies op het duurzaamheidsprofiel te visualiseren (tabel 2). Kwaliteit moet behaald en geborgd worden, zodat aan de opdrachtgever een kwalitatieve dienst gegarandeerd kan worden.Motivatie klant ∑ staat voor SomGewenst EPA-labelGewenste ROI Gap Energie -Maximale investering één voorspelling GPRVertaling wensen induurzaamheidsprofiel GapKoppeling label aan twee Gap Totaleterugverdientijd ∑ vijf ∑ risico GapCorrecte uitvoering driewerkzaamheden OpnameConformiteit dienst en Gap uitgangssituatiecommunicatie met vieropdrachtgevertabel 2: Risico accumulatie van het duurzaamheidsprofiel Aan de linkerzijde de risicos, die gaps één tot vier vormen en tot gap vijf leiden. Daarbij komen nog twee interne risicos bij zonder link met de wensen van de opdrachtgever. Samen met gap vijf leidt dat tot het totale risico dat beïnvloedbaar is door Bouwteam. Zoals in de vorige paragrafen aangetoond is, kan dit risico erg hoog op lopen. Door de maatregelen, zoals voorgesteld in voorgaande paragrafen, te volgen, kan het risico geminimaliseerd worden. Doordat de markt, klantwensen en andere invloeden veranderlijk zijn, is het belangrijk om de werkwijze cyclisch iteratief bij te stellen, door middel van de Deming Cirkel, of het Plan, Do, Check, Act-principe (figuur 5.3). Door het proces hier continu aan te onderwerpen, kan Bouwteam qua kwaliteit voorop blijven lopen. Over de niet-beïnvloedbare risicos stookgedrag en weersinvloeden moet goed gecommuniceerd worden met de opdrachtgever en marges worden aangehouden. 29 De DuPont chart is een rekenmodel waarmee invloeden op rentabiliteit bereken kunnen worden. De vorm en opzet van het model is gebruikt voor tabel 2. 38 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010
  39. 39. Figuur 5.3 Deming Cirkel bron: Mulders, 2007Ook verdient het de aanbeveling kwaliteitsmanagement te verankeren en te laten erkennen,door een ISO 9001 certificering. ISO 9001 is een norm waarin eisen gesteld worden aan demanier waarop de organisatie omgaat met kwaliteitsmanagement en het betreffende beleid.Bouwteam is misschien wat klein om een generiek kwaliteitsbeleid op te stellen, maar dit is weleen garantstelling voor klanten dat binnen Bouwteam op een gestructureerde manier aankwaliteitsmanagement. Deze ISO-norm gebied kortweg (ISO, 2010): − Zeg wat je doet − Doe wat je zegt − Bewijs hetDit heeft een dermate grote overeenkomst met de manier waarop Bouwteam nu werkt, dat destap op hierin gecertificeerd te worden klein lijkt. Nader onderzoek met betrekking tot ISO-9001certificering wordt aanbevolen. Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 39

×