Charlie Temple - Kashifa Suddle
•1 like•421 views
Download to read offline
Report
Kashifa neemt ons mee in de reis van Charlie Temple, de keuzes die hierbij gemaakt zijn en hoe deze doorvertaald zijn in de organisatie.
Recommended
More Related Content
Similar to Charlie Temple - Kashifa Suddle
Similar to Charlie Temple - Kashifa Suddle(20)
More from Marketing Pioneers
More from Marketing Pioneers(20)
Charlie Temple - Kashifa Suddle
- 1. De optiekmarkt op zijn kop Kashifa Suddle Marketing Pioneers – 15 november 2018
- 2. Kashifa Suddle Chief Commercial Officer 2 • E-commerce • Growth • Marketing • Customer journey • Innovatie
- 3. 3 Bron: DMM Dashboard maart 2018
- 4. 4
- 6. 6 WIJVINDEN DAT HET KOPENVAN EEN BRIL LEUK & MAKKELIJK MOET ZIJNVOOR IEDEREEN … DAAROM ZIJNWE ZELF BRILLEN GAAN MAKEN, OMDATWE GELOVEN DAT HET BETER KAN! …ZONDER EEN FORTUIN UITTE GEVEN!
- 7. 7
- 8. 8 Hoge kwaliteit Lage prijzen Snelle levering Excellente service ONZE KLANTBELOFTE: DE BESTE KWALITEIT BRIL VOOR DE BESTE PRIJS EN DE BESTE SERVICE
- 9. 9 Eigen ontwerpen monturen Grote voorraad glazen op sterkte Eigen glasatelier waar glazen geslepen worden Onderscheidende propositie Inkoopkracht door B2B-tak Online only
- 10. 10
- 11. 11 PERFORMANCE DRIVEN Scrum Customer centric Lean startup A/B testenIn-house Fact based
- 12. 12
- 13. 13 Ambities • Technologische innovaties • Uitrol buitenland • Nieuwe productcategorieën
Editor's Notes
- Even voorstellen
- Wie van jullie kent Charlie Temple eigenlijk? Onderzoek van DMM van maart 2018. Geholpen bekendheid van de 4 grote ketens Specsavers, Pearle, HA en Eyewish is boven de 90%. Charlie Temple 2 jaar na oprichting op een mooie 23%. Ver voorbij andere online spelers als Ace & Tate, Brillen24, Polette en Misterspex.
- Voor degenen die Charlie Temple niet kennen, laat ik onze TV commercial zien.
- CT is dus een online opticien. We zijn een pure player: ofwel we verkopen enkel en alleen online en zien geen noodzaak voor het openen van winkels. Wij onderscheiden ons in onze visie en waarde propositie.
- Onze visie is … Ik zie een aantal brildragers in de zaal. Hoeveel heb jij betaald voor je laatste bril? En hoe vaak koop je een bril? Charlie Temple is een merk met een verhaal. Wij zijn niet gestart vanuit financiële motieven, maar juist vanuit een behoefte. Ik wil jullie meenemen in dit verhaal.
- Dit is hoe het allemaal begonnen is, toen Charlie zijn eerste bril kreeg. Charlie is het zoontje van Leon Planken, de CEO en Nienke van Eck. Toen Charlie twee jaar oud was, moest hij een bril. Toen zijn Leon en Nienke naar de opticien gegaan en de bril kostte meer dan € 400 en zij moesten twee weken wachten tot deze klaar was… Daar waren ze nogal verbaasd over, want hoe kan het zijn dat een bril duurder dan een iPad was destijds en waarom duurde het zo lang om de bril klaar te maken. Wat volgde, is een twee jaar durende reis naar veel verschillende landen om inzicht te krijgen in hoe een bril precies gemaakt wordt, wat daar allemaal bij komt kijken en welke stappen er in de keten genomen moeten worden om uiteindelijk een bril te leveren aan een consument. Ook heeft Leon gekeken naar de relevante leveranciers en spelers wereldwijd en welke proposities er op de markt waren. De uitkomsten waren best shockerend eigenlijk. De optiekmarkt heeft decennialang een blinde vlek gehad voor innovatie. Het is een gefragmenteerde markt met uitzonderlijk hoge marges en een groot gebrek aan transparantie naar de klant toe. De incumbents zijn aan het slapen: business modellen die niet van deze tijd zijn, ze hanteren een ongelofelijk winstgevende marge structuur waar klanten de dupe van zijn. Alle bricks-and-mortar winkels worden doorberekend in de prijs richting klanten. Digital staat nog niet echt op het vizier. Maar consumenten worden ook een beetje voor de gek gehouden, niet alleen op het gebied van prijs, maar ook door de indruk te wekken dat het zeer complex is. Vorige week werden wij bijvoorbeeld gebeld door een nieuwe klant die in paniek zei dat ze ‘lastige ogen’ had en geen bril bij ons kon bestellen. Nadat onze opticien had doorgevraagd bleek het om een simpele cilinderafwijking te gaan. Een volkomen normaal onderdeel van de sterkte, is door de intransparantie van de optiekwereld veranderd in ‘iets complex’, waardoor de indruk bestaat dat de glazen daarom dus ook zo duur moeten zijn. Hier is uiteraard niets van waar. Vanuit de gedachte “Dat moet veel sneller en beter kunnen!” is Charlie Temple toen geboren, dat is inmiddels 2,5 jaar geleden.
- We zijn geen discounter, maar een prijs/kwaliteit disruptor met een merkbeleving. Bij ons staat de klant centraal, klantervaring is leading! - Beste bril: hoge kwaliteit monturen (zelf ontwerpen, acetaat uit Italië en titanium uit Japan) en hoge kwaliteit glazen (van Essilor, fabriek die ook aan Tom Ford en Dior levert) - Beste prijs: pure player (geen fysieke winkels) en verticaal geïntegreerde supply chain (In house glasatelier met zeer geavanceerde slijpmachine: 500 glazen per dag, 2e net actief). Wij leveren al een complete bril met glazen op sterkte voor maar 25 euro. - Beste service: next day delivery en opticiens op de klantenservice. Deze worden ook niet afgerekend op zo kort mogelijke call tijd maar juist op tevreden klanten en first time right.
- De grote vraag is natuurlijk: hoe kunnen wij een kwalitatief hoogwaardige bril voor deze prijs verkopen en de rest van de markt niet? Het geheim zit hem in onze verticaal geïntegreerde waardeketen. Omdat wij alles zelf doen, van het ontwerpen van onze monturen tot het slijpen in ons eigen glasatelier, kunnen wij de bril al de volgende dag bezorgen. Dat is echt uniek in de markt. Ook zijn we actief bezig met nieuwe technologieen waarmee we de klantervaring optimaliseren. Momenteel bieden wij bijvoorbeeld al een virtuele paskamer aan, waarmee je je bril via AR kunt passen. Ook zijn we bezig met oplossingen voor online oogmetingen, maar die zijn nog niet goed genoeg om te implementeren. En omdat we echt achter onze brillen staan, mag je deze 30 dagen uitproberen. Bevalt hij niet, dan stuur je hem terug en krijg je je geld terug.
- Wie zijn onze klanten dan? CT is er voor iedereen: jong/oud/rijk/minderbedeeld/met of zonder kleurtje/beroemd of niet. Dus eigenlijk zijn we er voor alle Nederlanders. We mogen ook een aantal BN-ers tot onze klanten rekenen, zoals zanger Thomas Acda, acteur Barry Atsma, topmodel Amanda Westenberg, actrice Lisa Sips, social influencer Melanie Latooy, model Kim Kötter, etc. Maar ook Antoinette Hertzenberg van Radar heeft een bril van ons. Gemiddeld is 60% van onze klanten vrouw. Grootste groep klanten is tussen 21-30 jaar oud, waarvan bovengemiddeld veel vrouwen. Tweede groep is tussen 51-60 jaar oud, daar is de verhouding man-vrouw fifty-fifty. Daarna slaat de verhouding om: meer mannen dan vrouwen die bestellen. Jongere generatie is gewend om online te kopen. Oudere generatie moeten wij meenemen in het proces. Zodra ze het doorhebben, is het een eitje. Overigens komen de retouren voornamelijk van de jongere generatie. Het probleem is soms dat ze niet beseffen dat wij een product op maat leveren. Retouren kunnen wij in tegenstelling tot Zalando niet doorverkopen. Ouderen aan de andere kant voelen zich bezwaard om een bril retour te sturen. Bril is tegenwoordig onderdeel van je look. Veel klanten bij ons hebben meerdere brillen. Wat voor ons belangrijk is, is de klanttevredenheid. We hebben een NPS van maar liefst 61 en we worden beoordeeld met meer dan 4,5 ster van de 5. dat is echt waar we het voor doen.
- Als je kijkt naar onze way of working, dan zien we sinds het begin van dit jaar de omslag van startup naar scaleup. In de eerste anderhalf jaar van ons bestaan roeiden we met de riemen die we hadden. Nienke, de vrouw van Leon, is bijvoorbeeld ook het model dat je in al onze uitingen ziet. En toen ik in januari startte, was er geen marketeer of e-commerce specialist binnen het bedrijf. Dat was extern belegd bij een bureau. Inmiddels heb ik gebouwd aan een Growth team waar de belangrijkste disciplines vertegenwoordigd zijn. We werken zeer performance driven. Dat moet ook wel met de marges die we op een bril maken. Wat ik echt tof vind, is dat we altijd vanuit de klant denken ipv het product of de financien. Natuurlijk speelt dat mee zoals in elk commercieel bedrijf, maar de intrinsieke motivatie om consumenten een betaalbare bril te bieden op een makkelijke en leuke manier is nog steeds ons uitgangspunt. We starten met een MVP die we gaandeweg verder optimaliseren en we doen experimenten die we opschalen bij succes. We maken alles zo meetbaar mogelijk. We hebben ook gemerkt dat we soms tegen onze grenzen aan lopen, bijvoorbeeld op het gebied van ons platform. We zitten nu middenin een replatforming traject en hopen over een aantal maanden live te gaan op een nieuw stabiel en toekomstvast platform. Het zijn de typische groeipijnen waar startups tegenaan lopen in de groei naar een scale-up fase toe. Onze marketinginzet is ook erg performance gedreven, zoals eerder benoemd. De afgelopen maanden hebben we onze marketinginzet flink uitgebreid, een jaar geleden deden we alleen search advertising en e-mailmarketing. De meest effectieve kanalen zijn voor ons WOM en earned, dus direct en organisch verkeer waar we niet voor betalen. Daarnaast search marketing en ATL. Verder zie je gebruikelijke kanalen staan. Waar we het verschil maken, is op onze website. We bieden bijvoorbeeld een virtuele paskamer aan aan onze klanten, zodat je de monturen kunt passen. Deze willen we ook beschikbaar maken op mobiel in html5 met meer mogelijkheden en functionaliteiten. Verder zijn we bezig met online oogmeting met computer en smartphone. Ook bezig met mobiele app waarmee je je brilsterkte kunt meten. Waar we nog stappen op moeten maken, zijn zaken als de klantcontactstrategie inclusief reviewverzoek, tips & tricks brilonderhoud, etc.
- Onze sterke waardepropositie en geïntegreerde supply chain resulteren in mooie groeicijfers en dat blijft niet onopgemerkt. Het is echt mooi om te zien dat als je vandaag iets aanpast, dat een week later al effect heeft op de resultaten. En vanaf begin dit jaar is onze groei dan ook exponentieel. Als het echt druk is, staat iedereen ‘s avonds ook pakketjes met brillen in te pakken, ongeacht je functie. Dat is de charme van werken bij een startup waar de klant echt centraal staat. In de zomervakantie zijn we ook wel eens naar Schiphol gereden omdat een klant op vakantie ging, maar niet tijdig haar zonnebril had besteld.
- Onze ambities zijn erg groot. We willen wereldwijd de grootste online speler in de optiekmarkt worden. We zijn dan ook bezig om de uitrol naar andere landen voor te bereiden. Sinds een maand live in Duitsland. Daarnaast zijn we ook aan het kijken naar nieuwe productcategorieën.