Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Bikkelhart - Emiel Nawijn

12 views

Published on

Digitale assistenten krijgen een steeds prominentere plek in klantcontact. Hoe zorg je voor een goede ervaring en een natuurlijke dialoog?

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Bikkelhart - Emiel Nawijn

  1. 1. Hi , how you’re doing?
  2. 2. Pretty good actually. It’s really nice to meet you.
  3. 3. Samantha. Yes!Uhm,
  4. 4. I gave it to myself, actually!
  5. 5. Cause I like the sound of it! Samantha …
  6. 6. I read a book called ‘How to name your baby’. And out of a 180.000 names that’s the one I liked the best. So …
  7. 7. GOOGLE DUPLEX Google, 2018
  8. 8. KNOWLEDGE NAVIGATOR Apple, 1987
  9. 9. MS CLIPPIT (aka clippy) Microsoft, 1997
  10. 10. BAD UX frustration by Anonymous, 1998
  11. 11. UXCHATBOT
  12. 12. UXCHATBOT
  13. 13. UX == DESIGN1
  14. 14. UX == DESIGN1
  15. 15. == MACHINEMENS2
  16. 16. == MACHINEMENS2
  17. 17. == DIALOOGF.A.Q.3
  18. 18. == DIALOOGF.A.Q.3 Q : A : Q : : Q . Q : A : Q : : A .
  19. 19. DIALOOG
  20. 20. DE 4 P’sVAN EEN GOED GESPREK
  21. 21. DE 4 P’sVAN EEN GOED GESPREK platformen permanente onboarding persoonlijkheid probleemoplossend vermogen
  22. 22. persoonlijkheid
  23. 23. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid
  24. 24. zelfs als je de chatbot geen karakter geeft, zullen je gebruikers er een verwachten KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid KARAKTER
  25. 25. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR boven onder tegen samen ROOS VAN LEARY persoonlijkheid KARAKTER
  26. 26. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid KARAKTER KARAKTER VAN ‘O’ ✓ In het moment ✓ Behulpzaam ✓ Slim ✓ Echt ✓ Snappy ✓ On the move ✓ Sociaal ✓ Spontaan ✓ Vriendelijk ✓ Met een ;-)
  27. 27. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid KARAKTER I just wanted to check if returning packages is free of charge? WRONG ! But I thought that returning within 2 weeks was always without any costs ? FAKE NEWS !
  28. 28. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid KARAKTER I just wanted to check if returning packages is free of charge? WRONG ! But I thought that returning within 2 weeks was always without any costs ? FAKE NEWS !
  29. 29. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid KARAKTER de metafoor die je gebruikt bepaalt de verwachting van de gebruiker
  30. 30. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid KARAKTER Genie or God in a Box ✓ can do anything ✓ bot with an attitude ✓ warmer than HAL ✓ colder than Samantha ✓ no dialogues for failure Facebook’s M
  31. 31. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid KARAKTER Genie or God in a Box ✓ can do anything ✓ bot with an attitude ✓ warmer than HAL ✓ colder than Samantha ✓ no dialogues for failure “Can you please be more specific?” Facebook’s M
  32. 32. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid KARAKTER R2D2 or TARS ✓ can do a few thing ✓ bot with some quirks ✓ learns from it’s user ✓ humorous dialogues by failure Howdy’s Botkit
  33. 33. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid KARAKTER R2D2 or TARS ✓ can do a few thing ✓ bot with some quirks ✓ learns from it’s user ✓ humorous dialogues by failure “C’mon, help me out here. I’m just a bot. I don’t even have arms!” Howdy’s Botkit
  34. 34. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid KARAKTER DESIGN DIALOOG
  35. 35. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid KARAKTER DESIGN DIALOOG
  36. 36. KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR persoonlijkheid KARAKTER DESIGN DIALOOG This morning the postman rubbed my belly … How nice … Did you’ll him to do that? I might have mentioned it … you revealed my GREATEST WEAKNESS to my ENEMY He’s NOT your ENEMY … I’VE BEEN BETRAYED BY MY OWN BUTLER !!! I’M NOT YOUR BUTLER !!!
  37. 37. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
  38. 38. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE een bot hoeft niet bot te zijn, maar ook geen watje
  39. 39. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE BOT
  40. 40. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE BOT WATJE
  41. 41. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE ESCALATIE PREVENTIE (bron: robocopy)
  42. 42. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE denk bij je bot over iets waar je mee praat, niet iets wat je gebruikt
  43. 43. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE ING BANK
  44. 44. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE DESIGN DIALOOG
  45. 45. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE DESIGN DIALOOG
  46. 46. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE DESIGN DIALOOG Hello, How are you doing today? Hi, I’m good So how can I help? I lost my password! Hmm, that’s annoying! How can I help you? I need to reset my password Sure, give me a second to check your account … So what’s your email?
  47. 47. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
  48. 48. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID maak duidelijk wat de bot wel en niet kan en gebruik visuele en menselijke hulp
  49. 49. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
  50. 50. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID Hoi, ik ben Fleur. Wat leuk om je te ontmœten! Ik ben hier om je te helpen met al je vragen. Goedemiddag Fleur
  51. 51. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID De mensen van Inshared hebben mij gebouwd, om te helpen bij het afsluiten van je verzekering. Cool! Hoe werkt dat?
  52. 52. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID Ik ben wel snel, maar weet nog niet alles. Zullen we het eens uitproberen? Prima, kom maar op!
  53. 53. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID ING BANK
  54. 54. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
  55. 55. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID BOL.COM
  56. 56. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR
  57. 57. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR wees niet de leukste van de klas, maar verras subtiel met ‘moments of delight’
  58. 58. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR ING BANK
  59. 59. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR ING BANK ING BANK
  60. 60. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR DESIGN DIALOOG ING BANK ING BANK
  61. 61. persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR DESIGN DIALOOG ING BANK ING BANK Hello, How are you doing today? Hi, I’m good So how can I help? I lost my password! Hmm, have you tried looking under the sofa? I need to reset my password Sure, give me a second. It won’t take long … … I’ve done this before, you know :-)
  62. 62. DIALOOG
  63. 63. DIALOOG persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
  64. 64. DIALOOG persoonlijkheid KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR probleemoplossend vermogen PRO/REACTIEF OPEN/GESLOTEN FOUTTOLERANTIE permanente onboarding PROTOTYPEN ITEREREN AGILE platformen SNELHEID PRO/REACTIEF BRANDING
  65. 65. denken in PRATEN i.p.v. TYPEN dwingt je te ontwerpen vanuit klantreizen
  66. 66. VRAGEN? Emiel Nawijn Creative Lead, Bikkelhart 06 - 11.31.75.30 emiel@bikkelhart.com linkedin.com/in/emiel

×