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¿Cómo transformar la experiencia de tus clientes?

La Redefinición de los Mercados describe el reto que actualmente deben enfrentar los Gerentes de Mercadeo, quienes hoy en día son los responsables de crear verdaderas experiencias de ventas, no sólo de productos. Según el C-Suite Study, dos tercios de los encuestados están considerando, como su principal prioridad dentro de la estrategia de mercadeo, desarrollar de manera más profunda experiencias enriquecedoras hacia los clientes, poniendo siempre al cliente el primer lugar.

El amplio conocimiento y el nivel de exigencia por parte de los clientes aumenta día a día, por lo cual actualmente existe un gran reto para los equipos de Mercado, en donde la prioridad es ofrecer estrategias y campañas cada vez más inteligentes.

Es por ello, que esta presentación le muestra el punto de vista del cliente, quién cuenta directamente cómo logró transformar y personalizar la experiencia de sus clientes.

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¿Cómo transformar la experiencia de tus clientes?

  1. 1. Descubre cómo transformar la experiencia de tus clientes Felipe Pizarro IBM Marketing Cloud LatAm
  2. 2. Era el mejor de los tiempos, era el peor de los tiempos… C. Dickens, Historia de dos ciudades
  3. 3. Marketing Technology 2015 http://chiefmartec.com/2015/01/ marketing-technology-landscape- supergraphic-2015/
  4. 4. El mejor de los tiempos Wow! mira todo lo que está disponible para mí! La Tecnología de Marketing puede solucionar cualquier problema que yo tenga... Pero es un arma de doble filo… El peor de los tiempos Cada vez que añades mas cosas, estas añadiendo complejidad, presupuesto y recursos dedicados. El resultado No usamos todas las capacidades de las tecnologías que tenemos y no logramos comprometernos eficaz- mente con nuestro cliente final.
  5. 5. La presión de la alta dirección Fuente: MarketingProfs de los Gerentes de Marketing dice que la presión es cada vez mayor 65% de los Gerentes de Marketing siente presión de su director ejecutivo o directorio para demostrar el valor que agrega Marketing 62%
  6. 6. …..pero todavía tenemos mucho trabajo por hacer Econsultancy Study: The Consumer Conversation – The experience void between brands and their customers Comunicaciones relevantes 47% de las marcas dicen que tienen una fuerte capacidad para proporcionar comunicaciones relevantes 35% de los consumidores dicen que las comunicaciones de sus marcas favoritas son generalmente relevantes Mientras que solo … … ??? ???
  7. 7. Y los datos añaden un nivel adicional de complejidad Y son muchos! ¿Cómo nos aseguramos de los estamos aprovechando con eficacia pero sin complicar los procesos? Son la base para todo lo que hacemos
  8. 8. DATOS
  9. 9. El uso de los datos para Marketing ha evolucionado a través de los años Instinto Estadística Segmentos Conductual Cognitivo
  10. 10. Mejorando la gestión del correo
  11. 11. 1971
  12. 12. 75 Billones
  13. 13. El email no está, ni estuvo nunca, MUERTO Aún lidera el ROI - primero o segundo, según el estudio que sea lea.
  14. 14. ROI del Canal 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Email marketing SEO (organic search) Content marketing Paid Search (PPC) Offline direct marketing Social Media Affiliate marketing Mobile marketing Online display advertising ¿Cómo califica los siguientes canales en términos de retorno de la inversión? Excellent Good Average Poor
  15. 15. Interacción efectiva via Móvil
  16. 16. La tecnología móvil modifica cómo vivimos y trabajamos promedio de veces que un usuario revisa su móvil *Statistica 2016 150xpor día 91%mantiene su dispositivo de alcance de la mano 100% de las veces
  17. 17. Canales Apps Web SMS Push Email Smartphone Phablets Wearables IoT Devices Tablet Mobile Behaviors Beacons Geo-Fences Check-Ins Mobile/Out of Home Time PrivacyAttention ¿Qué es tecnología móvil? Dispositivos Data/Triggers Contexto/Usabilidad
  18. 18. Madurez del cambio hacia la tecnología Móvil Reduce & comprime Achica experiencias diseñadas para el PC a pantallas pequeñas 44% Primero Móvil Perfecciona la experiencia del mundo físico con tecnología móvil. Crea nuevos servicios móviles. 42% Transformación de la Experiencia del Cliente (CX) Gánate los momentos móviles de tus clients. Estudios ethnográficos y mapeo del recorrido descubren necesidades de consumo móvil. Los servicios móviles interactuan proctivamente con los consumidores basábdose en su context. 14% Disrupción del negocio La tecnología móvil disrumpe induitrias, negocios y modelos de negocio – no solamente negocios digitales.
  19. 19. Social: re-examinando con ojos nuevos
  20. 20. Evolución de las redes sociales Según el estudio de Internet por Pew, los adultos que utilizan los medios sociales se han multiplicado por 10 entre 2005 y 2015
  21. 21. Antes de comenzar, identifica tus objetivos en las redes sociales • Construcción de marca • Ventas • Servicio al cliente • Buscando conocimiento
  22. 22. Está donde están tus clientes Fuente: Ferrigon Media 2015 Facebook Instagram Twitter Pinterest LinkedIn 1.55 Mil Mill 400 Mill 316 Mill 100 Mill 97 Mill Usuarios activos en redes sociales
  23. 23. Antes de comenzar – Comprendamos las plataformas StoreFront Social 2016 Demográfico 1.3+ Billones usuarios Edades 25-54 60% mujeres 600 Millones usuarios Edades 18-29 70 Millones users Edades 18-35 80% mujeres 1 Billon usuarios Todas las edades 600 Millones usuarios Edades 30-49 200 Milloes usuarios Edades 18-29 200 Milloes usuarios Edades 25-34 67% Hombres Propósito Construir relaciones Convesaciones Noticias & Artículos Scrapbooking Buscar “Como…” Conversaciones Noticias &Actículos Relaciones Conversasión Noticias &Atículos Mejor para… Lealtad de marca Relaciones públicas Generación líder Ropa, Arte y empresas del sector alimentario Conocimiento de la marca Servicio Industrial Desarrollo de negocios Negocios B2B Generación líder Retail, arte, comida, entretenimiento y belleza SEO Empresas de tecnología y diseño Downside Alcance limitado 140 caracteres o menos Solo imágenes demografico muy específico Muchos recursos Interacción limitada Solo imagenes No tan usado
  24. 24. Capitaliza la Publicidad Social Para 2017, 1 de cada 5 dólares invertidos en publicidad digital irá a las redes sociales.
  25. 25. IBM Marketing Cloud 25
  26. 26. Universal Behavior Single Identity Marketing Database Tener la capacidad de mantener una conversación inteligente con individuos a través de mensajes relevantes en su contexto en el momento indicado, en el lugar indicado Orchestration Analytics Que es Marketing Cloud de IBM
  27. 27. CRM Ecommerce Web/CMS Conectarse a todo Plataforma de negocios
  28. 28. Conectarse a todo Interacciones De clientes MobileEvents Facebook Twitter Devices+ CommunitiesLocation Retail Blogs SMS SMS Call Center Push Wearables Email
  29. 29. Gracias

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