SlideShare a Scribd company logo
1 of 3
Download to read offline
1
CuCuCuCustomstomstomstomercratieercratieercratieercratie:::: SymbioseSymbioseSymbioseSymbiose van ontwerpvariabelenvan ontwerpvariabelenvan ontwerpvariabelenvan ontwerpvariabelen1111
Customercratie is de filosofie waarbijCustomercratie is de filosofie waarbijCustomercratie is de filosofie waarbijCustomercratie is de filosofie waarbij klantreis en klantklantreis en klantklantreis en klantklantreis en klantbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staan
bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie. InInInIn eerdere artikeleneerdere artikeleneerdere artikeleneerdere artikelen stond ik stil bijstond ik stil bijstond ik stil bijstond ik stil bij de vijfde vijfde vijfde vijf
ontwerpvariabelenontwerpvariabelenontwerpvariabelenontwerpvariabelen die helpen bij hetdie helpen bij hetdie helpen bij hetdie helpen bij het ‘‘‘‘cuscuscuscustomercratiserentomercratiserentomercratiserentomercratiseren’’’’ van de organisatie.van de organisatie.van de organisatie.van de organisatie.
Wanneer de organisatie aan de slag gaat metWanneer de organisatie aan de slag gaat metWanneer de organisatie aan de slag gaat metWanneer de organisatie aan de slag gaat met de ontwerpvariabelende ontwerpvariabelende ontwerpvariabelende ontwerpvariabelen doet ze ditdoet ze ditdoet ze ditdoet ze dit
vanuit drie simpele basisvanuit drie simpele basisvanuit drie simpele basisvanuit drie simpele basis principes:principes:principes:principes:
a.a.a.a. iiiintegraal kijkenntegraal kijkenntegraal kijkenntegraal kijken
b.b.b.b. eeeevenwichtvenwichtvenwichtvenwicht
c.c.c.c. kkkkleine herhalingenleine herhalingenleine herhalingenleine herhalingen
DoorDoorDoorDoor de interactie van de ontwerpvariabelen metde interactie van de ontwerpvariabelen metde interactie van de ontwerpvariabelen metde interactie van de ontwerpvariabelen met deze basdeze basdeze basdeze basis principesis principesis principesis principes kan ekan ekan ekan eenenenen
organisatie concrete stappen zetten naar een ècht klantgerichte organisatie.organisatie concrete stappen zetten naar een ècht klantgerichte organisatie.organisatie concrete stappen zetten naar een ècht klantgerichte organisatie.organisatie concrete stappen zetten naar een ècht klantgerichte organisatie.
Wanneer een organisatie maar naar één
ontwerpvariabele kijkt is er grote kans op
sub optimalisatie
et eerste principe is even simpel als eenvoudig: integraal kijken. Je kunt
ontwerpvariabelen niet los van elkaar zien. Een verandering in één
variabele betekent ook een bijna zekere verandering in de overige
variabelen. Er is samenhang. De variabelen worden op elkaar afgestemd.
Anders kijken naar klanten betekent immers ook het anders inrichten van de
organisatie. Het anders inrichten van de organisatie betekent ook anders
sturen. Wanneer een organisatie maar naar één ontwerpvariabele kijkt ontstaat
sub optimalisatie.
1 auteur info
Mario Vermeulen werkt als consultant bij Novisource. Hij heeft veel ervaring met het
(her)inrichten en verbeteren van bedrijfsvoering (e-mail: mario.vermeulen@novisource.nl)
H
2
Figuur 1: werken aan Customercratie met drie basis principes
EvenwichtEvenwichtEvenwichtEvenwicht
Naast samenhang is ook evenwicht een basisprincipe. Het heeft geen zin om
bijvoorbeeld veel te investeren in een stevig Management Informatie Systeem
als je niet precies weet wat klanten belangrijk vinden en je dus als organisatie
op wilt sturen. Evenwicht zorgt ervoor dat de afzonderlijke ontwerpvariabelen
elkaar versterken. Technologie is hierbij een belangrijke enabler.
Kleine herhalingenKleine herhalingenKleine herhalingenKleine herhalingen
Werken aan customercratie hoeft niet gelijk ‘groots en meeslepend’. Integraal
kijken betekent niet dat alles in een keer aangepakt hoeft te worden. Het is
beter om telkens kleine beheersbare stappen te zetten met een duidelijke
toegevoegde waarde.
Methoden en technieken zijn geen doel
op zich
Hierbij is tegenwoordig een keur aan methoden en technieken beschikbaar.
Agile, Lean, Design thinking, Canvassen, toegestaan gebruik van beschikbare
data, etcetera, etcetera. Maar let op: methoden en technieken zijn nooit een
doel op zich, het zijn slimme hulpmiddelen.
3
WeWeWeWennnnkend perspectiefkend perspectiefkend perspectiefkend perspectief: directe, indirecte en opportunity baten: directe, indirecte en opportunity baten: directe, indirecte en opportunity baten: directe, indirecte en opportunity baten
De symbiose tussen ontwerpvariabelen en basis principes zorgt voor
verschillende potentiele baten. Hiermee laat de beloning van het werken aan
Customercratie zich zien in het resultaat!
Figuur 2: beloning van het werken aan Customercratie

More Related Content

Similar to Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelen

Workshop two-page online strategie Contentdag Presenter
Workshop two-page online strategie Contentdag PresenterWorkshop two-page online strategie Contentdag Presenter
Workshop two-page online strategie Contentdag PresenterLeo Oorschot
 
Delen Is Vermenigvuldigen 50 Waardevolle Ervaringen
Delen Is Vermenigvuldigen 50 Waardevolle ErvaringenDelen Is Vermenigvuldigen 50 Waardevolle Ervaringen
Delen Is Vermenigvuldigen 50 Waardevolle ErvaringenJeroen Blankendaal
 
50 Praktijkervaringen die Kadenza verzamelde om Business Intelligence succesv...
50 Praktijkervaringen die Kadenza verzamelde om Business Intelligence succesv...50 Praktijkervaringen die Kadenza verzamelde om Business Intelligence succesv...
50 Praktijkervaringen die Kadenza verzamelde om Business Intelligence succesv...Jeroen Blankendaal
 
WP Agile werken - Voor een wendbare en slagvaardige organisatie
WP Agile werken - Voor een wendbare en slagvaardige organisatieWP Agile werken - Voor een wendbare en slagvaardige organisatie
WP Agile werken - Voor een wendbare en slagvaardige organisatieMargot van Brakel
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Filip Modderie
 
Intro Design thinking & Lean Startup - Riverwise
Intro Design thinking & Lean Startup - RiverwiseIntro Design thinking & Lean Startup - Riverwise
Intro Design thinking & Lean Startup - RiverwiseRiverwise
 
Ontwerp betere businessmodellen met behulp van Business model patronen (Snipp...
Ontwerp betere businessmodellen met behulp van Business model patronen (Snipp...Ontwerp betere businessmodellen met behulp van Business model patronen (Snipp...
Ontwerp betere businessmodellen met behulp van Business model patronen (Snipp...Robbert Fransen
 
Bedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De BoerBedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De Boergkilsdonk
 
Bedrijfspresentatie SeederDeBoer
Bedrijfspresentatie SeederDeBoerBedrijfspresentatie SeederDeBoer
Bedrijfspresentatie SeederDeBoerSeederDeBoer
 
Bedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De BoerBedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De BoerSeederDeBoer
 
Ivrm masterclass leadership
Ivrm masterclass leadershipIvrm masterclass leadership
Ivrm masterclass leadershipIVRM
 
Innovatieacademie: een innovatieve toekomst voor de meubelretail. Sessie 5: I...
Innovatieacademie: een innovatieve toekomst voor de meubelretail. Sessie 5: I...Innovatieacademie: een innovatieve toekomst voor de meubelretail. Sessie 5: I...
Innovatieacademie: een innovatieve toekomst voor de meubelretail. Sessie 5: I...Ikinnoveer
 
S.T.E.F Ondernemers Gereedschapskist
S.T.E.F Ondernemers Gereedschapskist S.T.E.F Ondernemers Gereedschapskist
S.T.E.F Ondernemers Gereedschapskist ikbenstef
 
Creëer waarde met uw huisvesting
Creëer waarde met uw huisvestingCreëer waarde met uw huisvesting
Creëer waarde met uw huisvestingRené P.M. Stevens
 
Lean voor Facility Management (deel 2) Vijf Lean Principes
Lean voor Facility Management (deel 2) Vijf Lean PrincipesLean voor Facility Management (deel 2) Vijf Lean Principes
Lean voor Facility Management (deel 2) Vijf Lean PrincipesBrigitte de Haan MBA
 
Dutch Organizational Design - Het manifest voor organisatieontwerp
Dutch Organizational Design - Het manifest voor organisatieontwerpDutch Organizational Design - Het manifest voor organisatieontwerp
Dutch Organizational Design - Het manifest voor organisatieontwerpBerenschot
 
GeniusU werkboek april 2015
GeniusU werkboek april 2015GeniusU werkboek april 2015
GeniusU werkboek april 2015Liane Duit
 
Whitepaper op-reis-met-de-klant
Whitepaper op-reis-met-de-klantWhitepaper op-reis-met-de-klant
Whitepaper op-reis-met-de-klantDemian Sepp
 

Similar to Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelen (20)

Workshop two-page online strategie Contentdag Presenter
Workshop two-page online strategie Contentdag PresenterWorkshop two-page online strategie Contentdag Presenter
Workshop two-page online strategie Contentdag Presenter
 
Delen Is Vermenigvuldigen 50 Waardevolle Ervaringen
Delen Is Vermenigvuldigen 50 Waardevolle ErvaringenDelen Is Vermenigvuldigen 50 Waardevolle Ervaringen
Delen Is Vermenigvuldigen 50 Waardevolle Ervaringen
 
50 Praktijkervaringen die Kadenza verzamelde om Business Intelligence succesv...
50 Praktijkervaringen die Kadenza verzamelde om Business Intelligence succesv...50 Praktijkervaringen die Kadenza verzamelde om Business Intelligence succesv...
50 Praktijkervaringen die Kadenza verzamelde om Business Intelligence succesv...
 
WP Agile werken - Voor een wendbare en slagvaardige organisatie
WP Agile werken - Voor een wendbare en slagvaardige organisatieWP Agile werken - Voor een wendbare en slagvaardige organisatie
WP Agile werken - Voor een wendbare en slagvaardige organisatie
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.
 
Intro Design thinking & Lean Startup - Riverwise
Intro Design thinking & Lean Startup - RiverwiseIntro Design thinking & Lean Startup - Riverwise
Intro Design thinking & Lean Startup - Riverwise
 
Ontwerp betere businessmodellen met behulp van Business model patronen (Snipp...
Ontwerp betere businessmodellen met behulp van Business model patronen (Snipp...Ontwerp betere businessmodellen met behulp van Business model patronen (Snipp...
Ontwerp betere businessmodellen met behulp van Business model patronen (Snipp...
 
Bedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De BoerBedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De Boer
 
Bedrijfspresentatie SeederDeBoer
Bedrijfspresentatie SeederDeBoerBedrijfspresentatie SeederDeBoer
Bedrijfspresentatie SeederDeBoer
 
Bedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De BoerBedrijfspresentatie Seeder De Boer
Bedrijfspresentatie Seeder De Boer
 
Ivrm masterclass leadership
Ivrm masterclass leadershipIvrm masterclass leadership
Ivrm masterclass leadership
 
Innovatieacademie: een innovatieve toekomst voor de meubelretail. Sessie 5: I...
Innovatieacademie: een innovatieve toekomst voor de meubelretail. Sessie 5: I...Innovatieacademie: een innovatieve toekomst voor de meubelretail. Sessie 5: I...
Innovatieacademie: een innovatieve toekomst voor de meubelretail. Sessie 5: I...
 
S.T.E.F Ondernemers Gereedschapskist
S.T.E.F Ondernemers Gereedschapskist S.T.E.F Ondernemers Gereedschapskist
S.T.E.F Ondernemers Gereedschapskist
 
Creëer waarde met uw huisvesting
Creëer waarde met uw huisvestingCreëer waarde met uw huisvesting
Creëer waarde met uw huisvesting
 
Creëer waarde met uw huisvesting
Creëer waarde met uw huisvestingCreëer waarde met uw huisvesting
Creëer waarde met uw huisvesting
 
Lean voor Facility Management (deel 2) Vijf Lean Principes
Lean voor Facility Management (deel 2) Vijf Lean PrincipesLean voor Facility Management (deel 2) Vijf Lean Principes
Lean voor Facility Management (deel 2) Vijf Lean Principes
 
Dutch Organizational Design - Het manifest voor organisatieontwerp
Dutch Organizational Design - Het manifest voor organisatieontwerpDutch Organizational Design - Het manifest voor organisatieontwerp
Dutch Organizational Design - Het manifest voor organisatieontwerp
 
GeniusU werkboek april 2015
GeniusU werkboek april 2015GeniusU werkboek april 2015
GeniusU werkboek april 2015
 
Whitepaper op-reis-met-de-klant
Whitepaper op-reis-met-de-klantWhitepaper op-reis-met-de-klant
Whitepaper op-reis-met-de-klant
 
Doon - Innovation Readiness
Doon - Innovation ReadinessDoon - Innovation Readiness
Doon - Innovation Readiness
 

Customercratie: symbiose van ontwerpvariabelen

  • 1. 1 CuCuCuCustomstomstomstomercratieercratieercratieercratie:::: SymbioseSymbioseSymbioseSymbiose van ontwerpvariabelenvan ontwerpvariabelenvan ontwerpvariabelenvan ontwerpvariabelen1111 Customercratie is de filosofie waarbijCustomercratie is de filosofie waarbijCustomercratie is de filosofie waarbijCustomercratie is de filosofie waarbij klantreis en klantklantreis en klantklantreis en klantklantreis en klantbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staan bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie.bij het inrichten van de organisatie. InInInIn eerdere artikeleneerdere artikeleneerdere artikeleneerdere artikelen stond ik stil bijstond ik stil bijstond ik stil bijstond ik stil bij de vijfde vijfde vijfde vijf ontwerpvariabelenontwerpvariabelenontwerpvariabelenontwerpvariabelen die helpen bij hetdie helpen bij hetdie helpen bij hetdie helpen bij het ‘‘‘‘cuscuscuscustomercratiserentomercratiserentomercratiserentomercratiseren’’’’ van de organisatie.van de organisatie.van de organisatie.van de organisatie. Wanneer de organisatie aan de slag gaat metWanneer de organisatie aan de slag gaat metWanneer de organisatie aan de slag gaat metWanneer de organisatie aan de slag gaat met de ontwerpvariabelende ontwerpvariabelende ontwerpvariabelende ontwerpvariabelen doet ze ditdoet ze ditdoet ze ditdoet ze dit vanuit drie simpele basisvanuit drie simpele basisvanuit drie simpele basisvanuit drie simpele basis principes:principes:principes:principes: a.a.a.a. iiiintegraal kijkenntegraal kijkenntegraal kijkenntegraal kijken b.b.b.b. eeeevenwichtvenwichtvenwichtvenwicht c.c.c.c. kkkkleine herhalingenleine herhalingenleine herhalingenleine herhalingen DoorDoorDoorDoor de interactie van de ontwerpvariabelen metde interactie van de ontwerpvariabelen metde interactie van de ontwerpvariabelen metde interactie van de ontwerpvariabelen met deze basdeze basdeze basdeze basis principesis principesis principesis principes kan ekan ekan ekan eenenenen organisatie concrete stappen zetten naar een ècht klantgerichte organisatie.organisatie concrete stappen zetten naar een ècht klantgerichte organisatie.organisatie concrete stappen zetten naar een ècht klantgerichte organisatie.organisatie concrete stappen zetten naar een ècht klantgerichte organisatie. Wanneer een organisatie maar naar één ontwerpvariabele kijkt is er grote kans op sub optimalisatie et eerste principe is even simpel als eenvoudig: integraal kijken. Je kunt ontwerpvariabelen niet los van elkaar zien. Een verandering in één variabele betekent ook een bijna zekere verandering in de overige variabelen. Er is samenhang. De variabelen worden op elkaar afgestemd. Anders kijken naar klanten betekent immers ook het anders inrichten van de organisatie. Het anders inrichten van de organisatie betekent ook anders sturen. Wanneer een organisatie maar naar één ontwerpvariabele kijkt ontstaat sub optimalisatie. 1 auteur info Mario Vermeulen werkt als consultant bij Novisource. Hij heeft veel ervaring met het (her)inrichten en verbeteren van bedrijfsvoering (e-mail: mario.vermeulen@novisource.nl) H
  • 2. 2 Figuur 1: werken aan Customercratie met drie basis principes EvenwichtEvenwichtEvenwichtEvenwicht Naast samenhang is ook evenwicht een basisprincipe. Het heeft geen zin om bijvoorbeeld veel te investeren in een stevig Management Informatie Systeem als je niet precies weet wat klanten belangrijk vinden en je dus als organisatie op wilt sturen. Evenwicht zorgt ervoor dat de afzonderlijke ontwerpvariabelen elkaar versterken. Technologie is hierbij een belangrijke enabler. Kleine herhalingenKleine herhalingenKleine herhalingenKleine herhalingen Werken aan customercratie hoeft niet gelijk ‘groots en meeslepend’. Integraal kijken betekent niet dat alles in een keer aangepakt hoeft te worden. Het is beter om telkens kleine beheersbare stappen te zetten met een duidelijke toegevoegde waarde. Methoden en technieken zijn geen doel op zich Hierbij is tegenwoordig een keur aan methoden en technieken beschikbaar. Agile, Lean, Design thinking, Canvassen, toegestaan gebruik van beschikbare data, etcetera, etcetera. Maar let op: methoden en technieken zijn nooit een doel op zich, het zijn slimme hulpmiddelen.
  • 3. 3 WeWeWeWennnnkend perspectiefkend perspectiefkend perspectiefkend perspectief: directe, indirecte en opportunity baten: directe, indirecte en opportunity baten: directe, indirecte en opportunity baten: directe, indirecte en opportunity baten De symbiose tussen ontwerpvariabelen en basis principes zorgt voor verschillende potentiele baten. Hiermee laat de beloning van het werken aan Customercratie zich zien in het resultaat! Figuur 2: beloning van het werken aan Customercratie