SlideShare a Scribd company logo
1 of 7
Aanvragen van een
bankrekening
(via Internet)
Pensioenoverdracht
Eigenlijk heeft iedereen wel een ervaring of
voorbeeld waar het niet helemaal lekker loopt!
Switchen van
telecomprovider
Aflopen
rentevastperiode
Klantreis is anders …
… klant centraal is moeilijk
Dat klanten zich hieraan aan moeten aanpassen
is natuurlijk niet van deze tijd!
Organisaties zijn vaker bezig met het uitvinden van de
grenzen van verantwoordelijkheid,
het verbeteren van structuur
& het reduceren van de voortbrengingskosten
dan met wat klanten echt willen.
Onderdeel x
Afdeling a Afdeling b Afdeling c
Onderdeel y …
…
…
Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5
Proces @
Onderdeel x
Afdeling a Afdeling b Afdeling c
Onderdeel y …
…
…
Vraag AntwoordStap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5
Customercratie is een filosofie om de organisatie in te richten waarbij
klantreis en klantbeleving centraal staan.
Hierbij stopt het niet bij een goede website, een ogenschijnlijk efficiënt proces of
vriendelijke medewerkers die snel de telefoon aannemen en vlot reageren op
een social media bericht. Het gaat erom dat de hele organisatie erop gericht is
klanten een zo optimaal mogelijke ervaring te geven.
Het gaat erom dat de hele organisatie erop gericht is om klanten
een zo optimaal mogelijke ervaring te geven.
CUSTOMERCRATIE
Door telkens te kijken naar vijf ontwerpvariabelen borgen dat klanten echt centraal staan:
• met klanten als brandpunt,
• en hierbij afgeleide strategie/doelen,
• in staat om klantvragen goed te in- en exterpreteren,
• om zo processen en organisatie
• en besturing optimaal in te richten.
Customercratie: 5 variabelen
… eenvoudige weergave van werkelijkheid
Besturing
Strategie/doelen
Klanten
Klanten
Interpreteren ExterpreterenProcessen &
organisatie
…
… …
…
vanbuitennaarbinnen
Customercratie: baten perspectief
Kosten vermijden
Omzet omhoog
Indirecte
bate(n)
Directe
bate(n)
Opportunity
bate(n)
ResultaatIntentie
Betere integratie
processen
Meer zelf service
Doel(en)
Minder fouten/
rework
Minder ondubbel-
zinnige processen
Sneller bijsturen
Meer
marktaandeel
Meer gepersonali-
seerde distributie
Meer eenvoudig
in gebruik
Klant georiënteerde
infrastructuur
Meer snelheid en
gemak
Beter imago
(voorop lopen)
Klant
tevredenheid Meer groei
Meer efficiënt gebruik
resources Kosten reductie
Effectieve & efficiënte
operatie
Meer efficiënt gebruik
resources
Minder dubbele data
invoer
Werken aan customercratie
Resultaat
Integraal kijken
Kleine
herhalingen
Evenwicht
Tijd
Met TECHNOLOGIE als enabler

More Related Content

Similar to Customercratie

Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningContent Guru Benelux
 
Customercratie als organisatie dna
Customercratie als organisatie dnaCustomercratie als organisatie dna
Customercratie als organisatie dnaMario Vermeulen
 
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Frank Del Gatto
 
Content dossier customer journey
Content dossier customer journeyContent dossier customer journey
Content dossier customer journeyVirtual Affairs
 
Customercratie: hoe inzet van technologie kan katalyseren
Customercratie: hoe inzet van technologie kan katalyserenCustomercratie: hoe inzet van technologie kan katalyseren
Customercratie: hoe inzet van technologie kan katalyserenMario Vermeulen
 
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Ernst Kruize
 
Regiseur of toch loopjongen?
Regiseur of toch loopjongen?Regiseur of toch loopjongen?
Regiseur of toch loopjongen?Peter Lamerigts
 
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Customer Value
 
Vijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experienceVijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experienceRoos Bakker
 
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenKlantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
 
Advisie Creditmanagement Seminar 27 10 2011
Advisie Creditmanagement Seminar 27 10 2011Advisie Creditmanagement Seminar 27 10 2011
Advisie Creditmanagement Seminar 27 10 2011martindesain
 
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX  Academy - Klantenservice trainingenCall WorX  Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingenaoppelaar
 
Rendement van gebruiksvriendelijkheid
Rendement van gebruiksvriendelijkheidRendement van gebruiksvriendelijkheid
Rendement van gebruiksvriendelijkheidsrprs.me
 
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatieDe digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatievalantic NL
 
OpEx debiteurenproces
OpEx debiteurenprocesOpEx debiteurenproces
OpEx debiteurenprocesAureusIproma
 
Operational Excellence Debiteurenproces (1.6)
Operational Excellence Debiteurenproces (1.6)Operational Excellence Debiteurenproces (1.6)
Operational Excellence Debiteurenproces (1.6)Patrick_van_Buren
 
Whitepaper digital engagement 2014
Whitepaper digital engagement 2014Whitepaper digital engagement 2014
Whitepaper digital engagement 2014Ernst Kruize
 
Digital engagement benut de kracht van online klantcontact
Digital engagement benut de kracht van online klantcontact Digital engagement benut de kracht van online klantcontact
Digital engagement benut de kracht van online klantcontact brightONE IT Services
 
Customercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturingCustomercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturingMario Vermeulen
 
20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def
20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def
20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_defKenneth Weerden
 

Similar to Customercratie (20)

Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
 
Customercratie als organisatie dna
Customercratie als organisatie dnaCustomercratie als organisatie dna
Customercratie als organisatie dna
 
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
 
Content dossier customer journey
Content dossier customer journeyContent dossier customer journey
Content dossier customer journey
 
Customercratie: hoe inzet van technologie kan katalyseren
Customercratie: hoe inzet van technologie kan katalyserenCustomercratie: hoe inzet van technologie kan katalyseren
Customercratie: hoe inzet van technologie kan katalyseren
 
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker
 
Regiseur of toch loopjongen?
Regiseur of toch loopjongen?Regiseur of toch loopjongen?
Regiseur of toch loopjongen?
 
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
 
Vijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experienceVijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experience
 
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenKlantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
 
Advisie Creditmanagement Seminar 27 10 2011
Advisie Creditmanagement Seminar 27 10 2011Advisie Creditmanagement Seminar 27 10 2011
Advisie Creditmanagement Seminar 27 10 2011
 
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX  Academy - Klantenservice trainingenCall WorX  Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
 
Rendement van gebruiksvriendelijkheid
Rendement van gebruiksvriendelijkheidRendement van gebruiksvriendelijkheid
Rendement van gebruiksvriendelijkheid
 
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatieDe digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
 
OpEx debiteurenproces
OpEx debiteurenprocesOpEx debiteurenproces
OpEx debiteurenproces
 
Operational Excellence Debiteurenproces (1.6)
Operational Excellence Debiteurenproces (1.6)Operational Excellence Debiteurenproces (1.6)
Operational Excellence Debiteurenproces (1.6)
 
Whitepaper digital engagement 2014
Whitepaper digital engagement 2014Whitepaper digital engagement 2014
Whitepaper digital engagement 2014
 
Digital engagement benut de kracht van online klantcontact
Digital engagement benut de kracht van online klantcontact Digital engagement benut de kracht van online klantcontact
Digital engagement benut de kracht van online klantcontact
 
Customercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturingCustomercratie: strategie, doelen en besturing
Customercratie: strategie, doelen en besturing
 
20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def
20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def
20141203_kpn_zm_trendrapport_klantcontact_digitaal_def
 

Customercratie

  • 1. Aanvragen van een bankrekening (via Internet) Pensioenoverdracht Eigenlijk heeft iedereen wel een ervaring of voorbeeld waar het niet helemaal lekker loopt! Switchen van telecomprovider Aflopen rentevastperiode
  • 2. Klantreis is anders … … klant centraal is moeilijk
  • 3. Dat klanten zich hieraan aan moeten aanpassen is natuurlijk niet van deze tijd! Organisaties zijn vaker bezig met het uitvinden van de grenzen van verantwoordelijkheid, het verbeteren van structuur & het reduceren van de voortbrengingskosten dan met wat klanten echt willen. Onderdeel x Afdeling a Afdeling b Afdeling c Onderdeel y … … … Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5 Proces @ Onderdeel x Afdeling a Afdeling b Afdeling c Onderdeel y … … … Vraag AntwoordStap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5
  • 4. Customercratie is een filosofie om de organisatie in te richten waarbij klantreis en klantbeleving centraal staan. Hierbij stopt het niet bij een goede website, een ogenschijnlijk efficiënt proces of vriendelijke medewerkers die snel de telefoon aannemen en vlot reageren op een social media bericht. Het gaat erom dat de hele organisatie erop gericht is klanten een zo optimaal mogelijke ervaring te geven. Het gaat erom dat de hele organisatie erop gericht is om klanten een zo optimaal mogelijke ervaring te geven. CUSTOMERCRATIE
  • 5. Door telkens te kijken naar vijf ontwerpvariabelen borgen dat klanten echt centraal staan: • met klanten als brandpunt, • en hierbij afgeleide strategie/doelen, • in staat om klantvragen goed te in- en exterpreteren, • om zo processen en organisatie • en besturing optimaal in te richten. Customercratie: 5 variabelen … eenvoudige weergave van werkelijkheid Besturing Strategie/doelen Klanten Klanten Interpreteren ExterpreterenProcessen & organisatie … … … … vanbuitennaarbinnen
  • 6. Customercratie: baten perspectief Kosten vermijden Omzet omhoog Indirecte bate(n) Directe bate(n) Opportunity bate(n) ResultaatIntentie Betere integratie processen Meer zelf service Doel(en) Minder fouten/ rework Minder ondubbel- zinnige processen Sneller bijsturen Meer marktaandeel Meer gepersonali- seerde distributie Meer eenvoudig in gebruik Klant georiënteerde infrastructuur Meer snelheid en gemak Beter imago (voorop lopen) Klant tevredenheid Meer groei Meer efficiënt gebruik resources Kosten reductie Effectieve & efficiënte operatie Meer efficiënt gebruik resources Minder dubbele data invoer
  • 7. Werken aan customercratie Resultaat Integraal kijken Kleine herhalingen Evenwicht Tijd Met TECHNOLOGIE als enabler

Editor's Notes

  1. Klantreis is anders waar, hoe, wanneer, waarom…
  2. Het antwoord: Customercratie