1. Act: 11 Trabajo Final 40%
Curso:
Diseño de Proyectos.
Código: 102058
Grupo: 418
Marilay Claros Bermeo CC: 1.077.846.437.
Leidy Marian Cortez Losada CC. 1.077.865.363
Leidy Johana Pedroza Huelgos CC. 1.077.841.181
Monica Alexandra Pino Correa CC 1.077.460.636.
María Isabel Campo CC: 1.077.843.401.
Tutor: Andrey Eduardo Galvis.
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.
Escuela de Ciencias Administrativas Contables Económicas y de
Negocios (ECACEN)
Diciembre, 2013.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Fallas frecuentes en la señal de telefonía móvil e internet
que presta la empresa de comunicaciones de Claro en el
municipio de Garzón Huila.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuáles son las causas por las que se presentan las fallas en la
prestación de servicio de Televisión, Internet y telefonía de
CLARO COLOMBIA en el Municipio de Garzón Huila?
¿Por qué se está presentando este tipo de fallas en la prestación
de servicio de Televisión, Internet y telefonía de CLARO
COLOMBIA en el Municipio de Garzón Huila?
¿Cómo mejorar la prestación la prestación de servicio de
Televisión, Internet y telefonía de CLARO COLOMBIA en el
Municipio de Garzón Huila?
¿Cuáles son los factores que inciden para que no se preste un
buen servicio de Televisión, Internet y telefonía de CLARO
COLOMBIA en el Municipio de Garzón Huila?
3. JUSTIFICACIÓN.
Parte de la preocupación social como consecuencia de las
reiteradas quejas de los usuarios del servicio de televisión,
Internet y telefonía fija y móvil de la compañía CLARO
COLOMBIA en el Municipio de Garzón Huila, es por que
cada día es mayor la cantidad de personas que muestran su
molestia e inconformidad frente a las reiteradas fallas que se
presentan en el servicio.
Consideramos importante ayudar a los usuarios del servicio
que presta CLARO COLOMBIA a encontrar una respuesta del
porqué del mal servicio y posiblemente plantear una solución
a la problemática que se viene presentando.
Esta
investigación beneficiara a todos los usuarios ya que podrán
tener una explicación del por qué sucede las constantes y
reiteradas fallas en la prestación del servicio de televisión,
Internet y telefonía fija y móvil de la compañía CLARO
COLOMBIA en la ciudad de Garzón Huila.
4. OBJETIVO GENERAL.
Determinar cuáles son las causas más comunes
por las cuales se presentan las fallas en la
prestación de servicio de televisión, Internet y
telefonía de CLARO COLOMBIA en el Municipio
de Garzón Huila.
5. OBJETIVOS EPECIFICOS.
Identificar cuáles son los reclamos más comunes
de parte de los usuarios de los distintos servicios
que presta la compañía CLARO COLOMBIA.
Identificar los factores por las cuales se
presentan las fallas en la prestación del servicio.
Promover en los usuarios una actitud crítica
frente a los inconvenientes que se puedan
presentar para que sean ellos mismos quienes
gestiones la solución.
Desarrollar estrategias
que permitan dar
oportuna
respuesta
y
solución
a
los
inconvenientes presentados con la empresa de
telefonía móvil.
6. MARCO DE REFERENCIA
CONTEXTUAL.
En el Departamento del Huila existe el municipio de Garzón el cual
esta ubicado en el suroriente del mismo, Esta ciudad es conocida como
la Capital Diocesana del Huila por ser la primera diócesis católica
gracias a la cual se crearon las actuales; también se le conoce como el
Alma del Huila por estar localizada en un punto estratégico dentro de
la región, el gentilicio es Garzoneño . Según la mas reciente encuesta
del Dane tiene una población de 80.509 habitantes , delimitado por los
ríos magdalena y suaza.
El municipio de Garzón fue creado el 17 de enero del año 1783, su
fundador fue el señor Francisco Manrique, su nombre se dio a raíz de
que en esta población hace muchos años existían gran cantidad de aves
llamadas Garzones, motivo por el cual se otorgo el nombre de Garzón.
Limita por el norte con el municipio de Gigante, por el Sur con el
Municipio de Guadalupe, al Sur - Oeste con los Municipios de Altamira;
por el Oriente con el Departamento del Caquetá y por el Occidente con
el Municipio de Agrado., motivo por el cual posee una gran afluencia de
habitantes hacia el denominado centro del Huila, además Se encuentra
a una altitud desde 790 msnm hasta 900 msnm, tiene una temperatura
promedio de 24° C. Su topografía es llana, semimontañosa y boscosa.
http://es.wikipedia.org/wiki/Garz%C3%B3n_%28Huila%29)
7. MARCO CONCEPTUAL.
Usuario: Según la Real Academia Española (RAE), usuario es «aquél que usa
algo» o «que usa ordinariamente algo. (Usuario. Recuperado el 24 de Septiembre
de 2013 de http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario_%28inform%C3%A1tica%29)
Comunicación: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir información
de una entidad a otra. (Comunicación. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013
de http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n)
Telefonía móvil: También llamada telefonía celular, básicamente está formada
por dos grandes partes: una red de comunicaciones (o red de telefonía móvil) y los
terminales (o teléfonos móviles) que permiten el acceso a dicha red. (Telefonía
Móvil.
Recuperado
el
24
de
Septiembre
de
2013
de
http://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_m%C3%B3vil )
Internet: Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación
interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que
las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica
única, de alcance mundial. (Internet. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de
http://es.wikipedia.org/wiki/Internet).
Televisión por cable o televisión paga: Comúnmente llamada video cable, o
simplemente cable, es un sistema de servicios de televisión prestado a los
consumidores a través de señales de radiofrecuencia que se transmiten a los
televisores fijos a través de fibras ópticas o cables coaxiales. (Televisión por
Cable.
Recuperado
el
24
de
Septiembre
de
2013
de
http://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_por_cable )
8. IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO
O SERVICIO.
Empresa de Prestación de Servicio al Cliente, la cual
contara con profesionales cualificados en cada una de las
áreas que se requiere para su optimo funcionamiento, los
cuales brindaran ayuda, apoyo y asesoría e información
acerca del operador CLARO en el momento solicitado por
el cliente, garantizando la calidad del servicio a través de
la capacitación y entrenamiento del personal para
satisfacer necesidades básicas y complementarias de los
usuarios en el Municipio de Garzón Huila.
Con una estimación de la oferta de Lunes a Viernes, con
horarios de atención al cliente de 7:00 am a 18:00 pm y
los Sábados de 7:00am a 12:30 m, cuyas oficinas estarán
ubicadas en el Centro Comercial Paseo del Rosario, se
decepcionaran peticiones, quejas y reclamos (PQR) más
comunes por de los usuarios de los distintos servicios que
presta la compañía CLARO COLOMBIA.
9. DESCRIPCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES O
BENEFICIARIOS DEL
PRODUCTO
El producto va dirigido a los habitantes del municipio de
Garzón Huila. Aproximadamente 50 mil personas se
verán beneficiadas con el proyecto. Pertenecientes a
estrato socioeconómico del 1 al 3, con un nivel de
ingreso de entre 1 Y 3 SMMLV, dirigido a hombres y
mujeres, con un nivel de escolaridad: Desde educación
primaria, secundaria, técnico, tecnólogo, pregrado y
postgrado.
10. RESULTADOS DEL ESTUDIO DE
MERCADO (ANÁLISIS DE LA
DEMANDA)
Estimación de la demanda: Aproximadamente 50
mil personas usuarios del operador CLARO se verán
beneficiadas con el proyecto.
Tipo de demanda detectada: la demanda es
superior a la oferta (indica que hay posibilidades para
el proyecto) o se puede presentar el caso que la
demanda esté satisfecha, pero a través de publicidad
y otras estrategias se puede incrementar.
11. RESULTADOS DEL ESTUDIO DE
MERCADO (ANÁLISIS DE LA
OFERTA)
Prestación del Servicio al cliente de Lunes a Viernes,
con horarios de atención de 7:00 am a 18:00 pm y los
Sábados de 7:00am a 12:30 m. cuyas oficinas estarán
ubicadas en el Centro Comercial Paseo del Rosario, se
decepcionaran peticiones, quejas y reclamos (PQR) más
comunes por de los usuarios de los distintos servicios
que presta la compañía CLARO COLOMBIA.
12. RESULTADOS DEL ESTUDIO DE
MERCADO (ANÁLISIS DE
PRECIO)
Teniendo en cuenta los costos mensuales totales de
funcionamiento que son de $ 7.400.688 a ese valor se le
incrementa un porcentaje de utilidad del 60% el cual el
valor en pesos seria de $ 4.440.413, valor que se le
cobrará al operador CLARO por la prestación del servicio.
13. RESULTADOS DEL ESTUDIO
TÉCNICO.
Tamaño de la empresa: Prestación del Servicio al cliente de
Lunes a Viernes, con horarios de atención de 7:00 am a 18:00 pm.
Sábados de 7: 00 am a 12:30 pm. Municipio de Garzón Huila, Las
oficinas estarán ubicadas en el Centro Comercial Paseo del
Rosario.
Localización del proyecto: Municipio de Garzón Huila, Centro
Comercial Paseo el Rosario.
Proceso productivo: No se implementara ningún tipo de proceso
productivo ya que este proyecto es de servicios y no de producción
de bienes y estos si requieren un proceso productivo para su
transformación.
Necesidades de maquinaria y equipo: Computadores,
Escritorios., Archivadores, Herramientas de ofimática como,
Escáner, teléfonos, fax, impresoras.
Necesidades de recurso humano: El recurso humano de la
empresa estará compuesto por. 1 Gerente, 4 asesoras de Servicio
al cliente y un Contador.
Obras civiles e instalaciones locativas: Adecuar el local para la
14. RESULTADOS DEL ESTUDIO
TÉCNICO (LOCALIZACIÓN DEL
PROYECTO)
Localización del proyecto: Municipio de
Garzón Huila, Centro Comercial Paseo el
Rosario.
Fotos por: Leidy Marian Cortez y Leidy Johanna Pedroza.
15. RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO
(NECESIDADES DE RECURSO
HUMANO)
Necesidades de recurso humano: El recurso
humano de la empresa estará compuesto por.
1. Gerente.
4. Asesoras del servicio al cliente.
1. Contador Público.
16. RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO
(NECESIDADES DE
MAQUINARIA Y EQUIPO)
Necesidades de maquinaria y equipo:
Para dar inicio al proyecto se
requieren equipos de oficina como:
Computadores.
Escritorios.
Archivadores.
Herramientas
de ofimática como,
Escáner, teléfonos, fax, impresoras.
Entre otros.
17. RESULTADOS DEL ESTUDIO
TÉCNICO (NECESIDADES DE
ADECUACIONES Y OBRAS FÍSICAS)
Obras civiles e instalaciones locativas: Se
evidencia la necesidad de Adecuar el lugar para la
prestación del servicio al cliente el cual constaría
divisiones entre la oficina del gerente y de las
asesoras del servicio al cliente, adecuación de las
cámaras de seguridad, adecuación de la sala de
espera, Arreglos y cambios locativos. Entre otros.
Con el fin de brindarle a la comunidad un servicio
optimo y eficiente, que llene sus expectativas y
genere en ellos satisfacción.
18. CONCLUSIONES.
•
Se determinó cuáles eran las causas más comunes por las cuales se
presentan las fallas en la prestación de servicio de televisión, Internet y
telefonía de CLARO COLOMBIA en el Municipio de Garzón Huila.
•
Se desarrolló una estrategia que permitió que el operador móvil claro diera
pronta respuesta a los usuarios y soluciones de manera inmediata el problema
de las antenas y red de comunicación, posteriormente, se identificaron los
reclamos más comunes de parte de los usuarios de los distintos servicios que
presta la compañía CLARO COLOMBIA.
•
Se logró promover
en los usuarios una actitud crítica frente a los
inconvenientes que se puedan presentar para que sean ellos mismos quienes
gestiones la solución.
•
A lo largo de la investigación y desarrollo del proyecto aprendimos que una
empresa debe estar enfocada a ser socialmente responsable asumiendo
decisiones y compromisos con responsabilidad social incluyendo todos los
actores que hacen parte de la organización actuando con probidad,
respetando el medio ambiente y trabajando para que las operaciones no
conlleven a un impacto negativo a nivel ambiental, económico y social,
trabajando por brindar al mercado un servicio al cliente con valor agregado
que correspondería a la contribución que hace la empresa al medio y a la
comunidad externa e interna, enfocándonos también en el bienestar y
desarrollo de las personas. En este sentido, el compromiso creado entonces,
hace que la empresa mejore en su nivel productivo, el rendimiento aumenta
así como la calidad del servicio prestado.
19. BIBLIOGRAFIA.
(Cañón, H (2011) Modulo Diseño de Proyectos Sociales. Escuela de Ciencias
Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios. Universidad Nacional
a Distancia UNAD. Bogotá DC)
(Garzón Huila. Recuperado el 24 de Septiembre
http://es.wikipedia.org/wiki/Garz%C3%B3n_%28Huila%29)
de
2013
de
(Alcaldía de Garzón Huila. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013 de
http://www.garzon-huila.gov.co/informacion_general.shtml)
(Usuario.
Recuperado
el
24
de
Septiembre
de
2013
http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario_%28inform%C3%A1tica%29)
(Telefonía Móvil. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013
http://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_m%C3%B3vil )
(Internet.
Recuperado
el
24
de
Septiembre
de
2013
http://es.wikipedia.org/wiki/Internet).
(Internet.
Recuperado
el
24
de
Septiembre
de
2013
http://es.wikipedia.org/wiki/Internet).
(Televisión por Cable. Recuperado el 24 de Septiembre de 2013
http://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_por_cable )
de
de
de
de
de