media core® Uniqueue

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Plataforma de Fila Virtual para Contact Center.

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    1. 1. www.media-core.com.br media-core
    2. 2. media-core® Uniqueue® Fila Virtual e Callback Dinâmicowww.media-core.com.br media-core®
    3. 3. Agenda  media-core® Uniqueue  Benefícios chave da solução  Funcionalidades principais  Módulos da Aplicação  Para os gestores de TI/Telecom  Arquiteturawww.media-core.com.br media-core®
    4. 4. media-core® Uniqueue “Waiting is frustrating, demoralizing, agonizing, aggravating, annoying, time consuming and incredibly expensive.” Tradução livre “A espera é frustrante, desmoralizante, agonizante, agravante, irritante, consome tempo e incrivelmente cara.” Anuncio Federal Express USA. media-core® Uniqueue, Fila Virtual e Callback dinâmico para melhoria do nível de atendimento e economia com custos de telecomunicações em Centrais de atendimento.www.media-core.com.br media-core®
    5. 5. Benefícios chave da solução  Aumento da satisfação do cliente final;  Fortalecimento da marca;  Redução dos custos de Telefonia;  Melhoria no nível de serviço;  Redução das taxas de abandono;  Aproveitamento de infra-estrutura existente;  Modelo de negócio flexível (Aquisição, Aluguel ou participação no resultado).www.media-core.com.br media-core®
    6. 6. Benefícios chave da solução Comportamento esperado com media-core® Uniqueue em operações com alto volume de abandono Operação Inbound 60 50 40 Reduz abandono Aumenta Nível Serviço 30 20 10 0 40910 40912 40914 40916 40918 40920 40922 40924 40926 40928 40930 40932 40934 40936 40938 40909 40911 40913 40915 40917 40919 40921 40923 40925 40927 40929 40931 40933 40935 40937 media-core® Uniqueue Taxa de Abandono (%) Nível de Serviço (%) Porque reduz o abandono? Porque aumenta o nível de serviço? Porque reduz o custo de telefonia? As chamadas não são enfileiradas no SKILL de Os clientes não ficam esperando na fila do DAC, pois A cliente passa a esperar uma ligação de retorno ao invés atendimento, pois são atendidas pelo media- estão com os seus lugares marcados na fila. No de ficar conectado em linha com o atendimento. Estes core® Uniqueue e “armazenadas” na momento exato do agendamento a plataforma minutos são automaticamente convertidos em plataforma realiza a chamada de retorno e conecta o cliente . economia, pois não serão tarifados pela operadora.www.media-core.com.br media-core®
    7. 7. Funcionalidades principais  Fila virtual com cálculo de EWT global;  Callback dinâmico integrado ao atendimento;  Callback baseado no monitoramento automático de abandonos;  WebCallback – Agendamento via Internet;  Acompanhamento de previsão de atendimento via web;  Acompanhamento via AVAYA® CMS®;  Aplicação não intrusiva;www.media-core.com.br media-core®
    8. 8. Módulos da Aplicação  Gestão de Campanhas – Parametrização das campanhas com efeito imediato na operação;  RTA – Monitor em tempo real para gerenciamento da fila;  Screen PoP – Aviso automático para o agente e passagem de informações coletadas durante navegação na URA;  Reports – Relatórios com foco em negócio e também técnicos para resolução de problemas;www.media-core.com.br media-core®
    9. 9. Módulos da Aplicação Gestão de Campanhas - Criação e alterações de configurações a “quente”; - Cálculo dinâmico do EWT; - Registro histórico de estatísticas da operação para correção de distorções durante o atendimento; - Parâmetros configuráveis para melhoria de desempenho e adaptação as necessidades da operação. - Perfil de acesso configurável.www.media-core.com.br media-core®
    10. 10. Módulos da Aplicação RTA - Estatísticas(TMA, EWT e Tx de abandono) da operação; - Estados das portas de atendimento e discagem; - Estatísticas da Fila; - Visão em tempo real da fila virtual e Callback; - Gráficos de acompanhamento.www.media-core.com.br media-core®
    11. 11. Módulos da Aplicação Screen PoP - Agent bar com funções de agente e telefonia; - Screen pop com as informações da URA e também do cliente; - uui passthrough - Categorizações dos contatos; - Funções de automação da posição de atendimento.www.media-core.com.br media-core®
    12. 12. Módulos da Aplicação Reports - Relatório de retorno do investimento; - Relatórios de pontualidade e eficiência da fila virtual - Volumetria completa - Rastreabilidade por cliente; - Número de tentativas e histórico de chamadas - Agendamentos.www.media-core.com.br media-core®
    13. 13. Funcionamento Experiência do cliente: Maneira tradicional Tempo em Fila de Espera Tempo com agente Experiência do cliente: media-core® Uniqueue Tempo de espera na fila virtual (O Cliente está em casa) Tempo com agente Olá, estamos neste momento com um alto volume de ligações em nossa central de relacionamento, ao invés de Redução de 0800 Olá. Esta é sua chamada de retorno. Estamos ficar esperando na linha podemos marcar o seu lugar na transferindo sua sua ligação para o atendimento. fila e ligar de volta quando for a sua vez.... Melhoria no TMAwww.media-core.com.br Redução do abandono media-core®
    14. 14. Para os gestores de TI/Telecom  Integração Nativa com Avaya Aura AES Services 6.1 (DMCC com licença TSAPI Basic);  Solução “software only”, não trabalha com placas adicionais de telefonia;  Servidor de aplicação com nível de log avançado;  Mecanismo de notificação integrado ao Event Viewer do Windows;  Windows Server 2008 R2 ou Windows 2003 Server Standard Edition (32- bit) com .Net Framework 4.0;  SQL Server 2008 R2 Standard (64-bit/32-bit);  Modelo de negócio “Pacote fechado” de hardware e software ou somente software.www.media-core.com.br media-core®
    15. 15. Arquitetura CM AES Agentes LAN media-core® URA Uniqueuewww.media-core.com.br media-core®
    16. 16. Obrigado! marcelo.santos@media-core.com.br 34 8412 6688www.media-core.com.br media-core®
    17. 17. www.media-core.com.br media-core

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