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SAC 2.0 - Como têm sido as práticas?

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Quem fez certo e quem está pagando mico nas redes sociais? Em um mundo online estamos sujeitos a todos os tipos de pessoas e por conta disso, empresas estão sujeitas a ataques de Haters e Trolls que tem apenas o intuito de estragar a imagem a empresa, por conta disso o SAC 2.0 possui efetividade no mercado, porque além de solucionar os problemas, criar uma intimidade e serem mais dinâmicos com seus consumidores, a imagem da empresa também é bem vista, levando em consideração a presença fiel dela perante ao seu cliente.

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SAC 2.0 - Como têm sido as práticas?

  1. 1. SAC 2.0Como tem sido as práticas?
  2. 2. Especificação do Serviço de Atendimento ao Cliente o O que é o SAC? o Principais Características. o Motivo de mudanças.
  3. 3. Especificação do Serviço de Atendimento ao Cliente
  4. 4. NOVIDADE 2.0 SAC 2.O: Como atua no mundo? o  Gestão do Consumidor Online; o  Utilizar o Poder de interação das Plataformas; o  Objetivos: Ouvir, responder, interagir, analisar e aproximar; o  Reduzir impactos negativos.
  5. 5. No Brasil características do SAC 2.0 no país o Espaço e força o ESPM o Investimento   o Características:   - Operação e atendimento; - Respostas rápidas; - Proximidade com o cliente; - Atendimento Humanizado; - Apenas a verdade.
  6. 6. No Brasil características do SAC 2.0 no país VÍDEODirect Talk: terceirização do serviço SAC 2.0
  7. 7. Ponto Frio pioneirismo e atuação .com Interatividade Participação do consumidor
  8. 8. Ponto Frio pioneirismo e atuação .com AtividadesDinâmicas
  9. 9. Ponto Frio pioneirismo e atuação .com
  10. 10. Ponto Frio pioneirismo e atuação .com Mercado o  Tempo de resposta
  11. 11. Ponto Frio pioneirismo e atuação .com o  Atualização; o  Aumento de vendas. Mercado
  12. 12. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case:BonafontBrasil Setembro 2013
  13. 13. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case:BonafontBrasil Setembro 2015
  14. 14. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case:BonafontBrasil Setembro 2015
  15. 15. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Fiat – Formspring Setembro2010
  16. 16. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Fiat – Hoje Setembro2015
  17. 17. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Fiat – Hoje Setembro2015
  18. 18. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Fiat – Hoje Setembro2015
  19. 19. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Fiat – Hoje Setembro2015
  20. 20. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Reclame aqui – Minas Mais Telecom Julho2013
  21. 21. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Bradesco - Poema Outubro2011
  22. 22. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Bradesco - Poema Outubro2011
  23. 23. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Bradesco - Poema Outubro2011 Em números: o  Ao final do dia resposta contava com mais de 925 curtidas e mais de 500 comentários; o  Até hoje mais de 5 mil curtidas somando resposta e post do cliente; o  Mais de 490 comentários na postagem; o  21 grandes portais noticiaram; o  Mais de 1.900 citações sobre o caso no Twitter e Facebook; o  11 mil pessoas passaram a curtir a página no Facebook após a resposta.    
  24. 24. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case:Netflix–StarTrek Outubro2013
  25. 25. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case:Netflix–StarTrek Outubro2013
  26. 26. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case:Netflix–Nossaexperiência Setembro2015
  27. 27. Desafios Da terceirização às reclamações Terceirização do SAC 2.0 Empresas de grande porte contratam agencias especializadas em atendimento online.   o Problemas:   - Preço elevado; - Mal entendimento/conhecimento da agência sobre a identidade, produtos ou serviços da empresa.
  28. 28. Desafios Da terceirização às reclamações Reclamações e propostas de soluções. o  Cliente insatisfeito Solução proposta: procurar qual o problema e resolve-lo por meio de uma conversa por mensagem privada. o  Trolls e Haters Solução proposta: definir medidas sobre o uso do canal de atendimento ou rede social e em caso extremo excluir a pessoa do serviço.
  29. 29. Conclusão O futuro do SAC 2.0 o O que é o SAC 3.0? o Principais Características o Por que um SAC 3.0 de sucesso é a relação entre branding e atendimento
  30. 30. OBRIGADOpela atenção ! SAC 2.0

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