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E book: design - gestão de cliente na Advocacia

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Aos empresários que possuem escritórios menores, as técnicas cita- das neste e-book podem mudar a realidade do sua banca, não sendo necessários investimentos monetários elevados

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E book: design - gestão de cliente na Advocacia

  1. 1. 1
  2. 2. Os clientes sustentam os lucros! Escritório tradicional está voltado aos custos, Escritório voltado ao design foca em clientes! Aos empresários que possuem escritórios menores, as técnicas cita- das neste e-book podem mudar a realidade do sua banca, não sendo necessários investimentos monetários elevados.
  3. 3. 3 A MARCA NÃO ESTÁ RELACIONADA SOMENTE COM A IDENTIDADE VÍSUAL, ESTÁ RELACIONADA TAMBÉM COM TODA A EXPERIÊNCIA DAS PESSOAS COM SUA MARCA, DESDE QUANDO RECEBEM SEU CARTÃO DE VISITAS, QUAN- DO LIGAM PARA O SEU ESCRITÓRIO, TAMBÉM QUANDO VÃO ATÉ SEU ESCRITÓRIO E ENCONTRAM UM AMBIENTE QUE LHES ENCANTE. O DESIGN E MARKETING ESTÃO NOS DETALHES. TODO O CONTATO POSITIVO QUE SEU CLIENTE TIVER COM SUA MARCA AGREGARÁ VALOR.
  4. 4. O Branding, ou gestão de marcas, é uma vertente do marketing que cuida da criação de valores para as marca. Branding O que são Marcas? É a conexão com o cliente
  5. 5. 5 TUDO PODE TER UMA MARCA Geralmente marcas são associadas com produtos ou empresas. Para o marketing a marca é um termo mais amplo e muito importante. A marca se aplica a produtos, pessoas, serviços, empresas e criações. Um livro é uma marca, um software de computador e também um jogo de video game todos são marcas. Sim- plificando, tratamos todos esses elementos como “produtos”. MARCA É COMUNICAÇÃO Basicamente a marca serve como um rótulo para o consumidor. Na essência, é simplesmente uma maneira de identificar a procedência daquele produto. Mas o verdadeiro valor da marca está na enorme quantidade de informações que ela transmite. A marca é a principal forma de comunicação entre o serviço jurídico e o cliente. Por mais simples que seja, ela transmite toda a ideologia do serviço. Muitas vezes só de olhar uma marca de um escritório já sabemos qual o nível de qualidade que ele oferece. Ao mesmo tempo que a marca ajuda o escritório a se comunicar, ela facilita a vida do cliente. Por exemplo, uma pessoa que está pesquisando por Advocacia Trabalhista para Empresas, esse cliente consegue eliminar todas as outras advocacias que não são especializadas nestá área. MARCA É PERSONALIDADE As marcas evoluem ao longo do tempo, mudando seus valores e ganhando novos traços de personalidade. Lembrando que a marca não é somente identidade visual, como já vimos agora a pouco, a marca é muito mais abrangente. Criar personalidade não é humanizar as marcas, mas uma forma de caracterizá-las. Elas podem ser inovado- ras, jovens e dinâmicas ou clássicas e tradicionais como a grande maioria dos escritório de advocacia tentam se apresentar, hoje em dia essa visão de ser tradicional está mudando. Esses são adjetivos que usamos para classificar pessoas – e são eles que nos ajudam a manter um relacionamento com as marcas.
  6. 6. ATRIBUTOS: a marca tem o poder de trazer a mente certos atributos. BENEFÍCIOS: estes são traduzidos em benefícios funcionais e emocionais. CULTURA: a marca tem o poder de representar a cultura do escritório. PERSONALIDADE: a marca pode projetar certa personalidade. USUÁRIO: a marca sugere o tipo de cliente que pode usar determinado serviço. VALORES: a marca também transmite os valores da empresa (missão e a visão e valores). Quem diz o que seu escritório (marca) representa e significa algo são seus clientes! E não você. O cliente tem sua própria imagem da marca e percepções pessoais. AMARCAÉASEGURANÇA - que diminuí o risco que o cliente corre ao adquirir um serviço. AMARCAIDENTIFICA - em um mercado onde serviços são dificilmente indiferenciáveis, a marca facilita o reconhecimento e favorece a fidelidade. A marca diferencia. Ela valoriza a percepção de custo do serviço. AMARCAFORTE - permite preços mais altos. A marca pode desenvolver um poderoso sentimento de orgulho também entre os colaboradores internos do escritório. AMARCAÉUMAPROMESSA - da empresa em fornecer uma série específica de atributos, benefícios e serviços uniformes aos clientes. A idéia de qualidade esta ligada com as melhores marcas, mas uma marca é um símbolo mais complexo, podendo trazer até seis níveis de significados:
  7. 7. 7 onde realmente D E S I G N é colocar FOCO importa
  8. 8. O escritório deve ter um foco em uma área de atuação Veja este exemplo um escritório com foco na área previdenciária. Imagine que você está no lugar de seu cliente, esta com um problema com sua aposentadoria, você iria preferir um escritório que faz de tudo ou um especialista no assunto? Claro que o especialista, pois ele tem mais experiência neste tipo de caso, ele já conhece todos as possibilidades e obstáculos da causa. Sendo também que quem diz que faz de tudo da a impressão de que faz qualquer negó- cio pra se dar bem, isso não passa credibilidade. Por isso é tão importante transparecer um foco, pois quem quer tudo, acaba não tendo nada. Quando você é o especialista do assunto você acaba sendo chamado para dar palestras, falar sobre o assunto, escrever artigos etc. Tor- nando- se assim referência e gerador de opinião. Tá, e o que o design tem haver com isso? Toda a sua estratégia deve-se estar voltada à está es- pecialidade, inclusive a identidade visual. Você entregará cartões, e todo o material gráfico de seu escritório e será lembrado visualmen- te. Todo o material gráfico tem que estar de acordo com este foco, como do exemplo dado com foco no previdenciário, isso deve ser pen- sado para que seu público-alvo se identifique com o mesmo. O advogado pode publicar artigos em revistas, jornais e internet: sites,rede social,blog etc, do meio jurídico. Desde que sejam matérias informativas. Novamente, para conseguir entrar com mais facilidade nas mídias você precisa ser referência no mercado. “Algumas pessoas acham que foco significa dizer sim a uma coisa, mas não é nada disso. Significa dizer não a centenas de outras boas ideias que existem. Você precisa selecionar cuidadosamente”- steve jobs. Muitos donos de escritórios concentram suas atenções em milhões de pesso- as, em vez de usarem um programa de marketing baseado apenas a clientes em potêncial. Que pode ser 20 ou 30 clientes realmente bons.
  9. 9. 9 Mensagem Central A estratégia de marketing mais eficaz tem pouco a ver com propagandas, mala-direta, website ou referências. Antes de que qualquer uma dessas coisas causem qualquer impacto sobre seu escritório, você precisará encontrar e comunicar um modo pelo qual seu escritório é diferente de todos os outros que dizem fazer o que você faz. Você precisa encontrar uma maneira de se destacar em uma simples idéia ou posição na mente e seus clientes em potêncial. Você deve criar uma mensagem central que lhe permita comunicar rápidamente essa diferença. Uma vez que você encontra sua estratégia ou combinação de estratégias para diferenciar seu escritório, tudo deve focar e chamar a atenção para essa diferença. Para desenvolver sua marca única é preciso tempo.
  10. 10. 1º) Referência e indicação de conhecidos; 2º) Experiências anteriores no profissional e seu histórico; 3º) Firmeza e conhecimento da matéria; 4º) Carteira já estabelecida de clientes; 5º) Nível de comprometimento do profissional com o seu problema; 6º) Proposta financeira justa, de acordo com sua possibilidade (ele precisa perceber que está pagando o preço justo). 7º) Tangibilidade Física: localização, estrutura e apresentação adequadas; 8º) Tecnologias empregadas para o acompanhamento processual; 9º) Qualidade perceptível; 10º) Atitudes pessoais dos funcionários; 11º) - Empatia, discrição e elegância do advogado: qualquer exagero deve ser evitado; 12º) Estratégia de marca; O que os clientes levam em consideração para contratar um escritório de advocacia
  11. 11. 11 Bom nível de consciencialização de marca. Alto grau de aceitabilidade de marca. Alto grau de preferência de marca. Alto grau de fidelidade a marca. As marcas podem variar quanto ao seu poder e valor no mercado de acordo com varias escalas: Grau de reconhecimento da marca. Qualidade percebida da marca. Fortes associações emocionais e mentais. Percepção do cliente O patrimônio da marca relaciona-se diretamente com os três últimos tipos de marca e também com:
  12. 12. COMONÃO PERDERO CLIENTE! 10DICAS
  13. 13. 13 CONHEÇAO CLIENTEEA NECESSIDADE DELE 1
  14. 14. Quem é seu cliente? O que ele precisa? O CRM (software de gestão) ajuda as empresas a conhecerem cada um de seus clientes. Apesar de complicados e pouco amigáveis aos usuários destes softwares de gestão existentes atualmente para o ramo da advocacia, estes softwares tem funcionalidades que podem ajudar as bancas a terem maior controle de informações de seus clientes. Normalmente de todas as funções que um software de gestão jurídica possui, somente 10% é usado, por desconheci- mento dos usuários e dificuldade de aplicá-las e ensinaá-las aos funcionarios da banca. O primeiro passo para a gestão eficaz da carteira de clientes de um escritório de advocacia ou de qualquer outra empresa de serviços é identificar e dividir os seus clientes em ativos, inativos e em prospecção, conhecido como ciclo AIP. Clientes ativos: são os clientes que a banca está atendendo no momento. Clientes inativos: são os clientes que já encerram o processo que tinham com a banca. Clitentes em prospecção: são os seus possíveis clientes futuros. Clientes A, B , C … Características importantes para que o seu escritório saiba em qual nível enquadrá-los: . Valor que a empresa/cliente gera mensalmente ao escritório; . Tamanho da empresa; . Possibilidade de “vender” mais serviços; . Potêncial para indicar outras empresas/clientes; . Quantas áreas seu escritório atende este cliente; . Valor de manutenção x Tempo despendido; . Frequência
  15. 15. 15 1. Monte uma lista com todos os seus clientes ativos. 2. Monte uma lista com todos os seus clientes inativos (e que guardam grande potencial). 3. Defina quem são os clientes desejados a serem conquistados para a sua advocacia. 4. Determine os clientes do tipo AA, A, B, C e D da sua advocacia. 5. Converse com freqüência maior com os clientes AA, A e B por meio de reuniões, mensagens eletrônicas, telefone- mas periódicos. 6. Procure transformar os clientes classificados como C e D em clientes A e B. 7. Pergunte aos clientes AA, A e B o que sua advocacia pode fazer de diferente para melhorar os serviços e produtos jurídicos que oferece. 8. Defina quais os clientes segundo a classificação são importantes, porém necessitam de uma atenção ainda maior. 9. Desenvolva pesquisas para saber o que o cliente pensa de suas teses, produtos e serviços jurídicos. 10. Faça com que a equipe saiba quem são seus principais clientes e o porquê de serem essenciais para a sua banca. 11. Nomeie os responsáveis para cada grupo de clientes (caso tenha mais sócios e advogados na banca) para cobrir todos os AA, A e B (no mínimo) e inclua os clientes tipo C, D (se possível). ABCCLIENTES
  16. 16. Nome do Cliente Rentabilidade do contrato Faturamento bruto Redes de relacionamento que ele pode apresentar Visibilidade que o cliente provoca (caso ele seja uma grande empresa ou sindicato) Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5 Relacionamento com o cliente Volume das causas que o escritório guarda Fidelidade do cliente Cliente 6 Cliente 7 Cliente 8 Cliente 9 Cliente 10 Faturamento futuro que o contrato pode trazer em relação ao êxito Tabela para identificar e classificar os 10 maiores clientes: Classifique-os aplicando notas que vão de 1 até 5 para cada cliente, sendo 1 para os menos importantes e 5 para os mais importantes.
  17. 17. 17 Agora, após a avaliação dos clientes em notas, iremos atribuir uma classificação desta tabela: Média de 4,5 até 5 é um cliente AA Média de 4,0 até 4,4 é um cliente A Média de 3,0 até 3,9 é um cliente B Média de 2,0 até 2,9 é um cliente C Média de 1 até 1,9 é um cliente D Nome do Cliente Definição AA Média de 4,5 até 5 A Média de 4,0 até 4,4 B Média de 3,0 até 3,9 C Média de 2,0 até 2,9 D Média de 1 até 1,9 É um cliente altamente rentável para o escritório. Tem uma rede de relacionamentos laterais que pode ser aproveitada e conecta sua marca para outros clientes. Representam 5% da carteira do escritório. É um ótimo cliente, com boa rentabilidade e que auxilia na manutenção dos custos fixos do escri- tório, é fiel e conecta a outros potenciais clientes. Porém, seu faturamento bruto não é tão elevado quanto o cliente AA. Geralmente representam 10% da carteira do escritório. Geralmente representam 15% da carteira do escritório. São contratos razoáveis, possui alguma renta- bilidade e grande potencial para desenvolver. Representam a maior parte do escritório. São contratos estagnados, por vezes sem rentabilidade, mas mantêm a base do escritório. Podem ser melhorados com a oferta de outros serviços ou propos- Aqui são clientes com grande desgaste na relação, contratos com prejuízo e sem conectar a nenhum outro grupo importante. Ou reajuste o contrato e o transforme ou C, ou descarte o cliente, propon- do um aumento financeiro no contrato você sabe que ele não aceitará. É a maneira mais elegante de eliminar contratos com prejuízo sem arranhar a imagem.
  18. 18. Outro erro bastante comum é pensar em venda única. Você consegue fazer um novo cliente, (que é o mais difícil) e depois ele nunca mais volta a comprar seus serviços. Nesses casos, você deve conquistar o cliente e mantê-lo próximo por mais tempo. Fazer com que ele conheça sua empresa e outros produtos pode fazê-lo querer estar com você mais vezes. Mantenha sempre contato com seu cliente, mesmo depois de terminar o serviço para o qual você foi contratado. Enviando newsletter, e-mail com algo que achou que seria útil para ele. Com seus clientes Inátivos, ou prospecção. Pense em al- gum evento e ligue para seu cliente para informá-lo sobre isso, assim você tem uma “desculpa”para poder entrar em contato com ele, e saber sobre outros possíveis proces- sos que você poderia ajudá-lo, assim você pode acabar entrando neste assunto sem parecer tão invasivo. VENDA+DE UMAÚNICAVEZ2
  19. 19. 19 Cliente Cliente Fiél Cliente Evangelizador TIPOSDECLIENTES O custo para você captar um novo cliente é chegar a ser dez vezes maior do que manter os cientes que você ja têm. Estes custos vêm por exemplo dos materiais que você precisa criar para ir atrás dos novos clientes como por exemplo um folder direcionado impresso, onde você terá que investir na contratação de um designer para fazer a arte, e também na im- pressão na gráfica. Enquanto o valor para man- ter os que você ja têm seria de ações como, enviar newsletter, enviar brinde, fazer acões de marketing nas redes sociais etc., ou seja, estar sempre em contato com este cliente. Existem três tipos de clientes, eles são: O cliente - este faz a ação com a banca e nunca mais aprece. O cliente fiél - sempre que ele precisar dos serviços jurídicos ele lebrará de você, de sua banca. O cliente evangelizador - este é como o seu cliente fiél, ele é o melhor cliente que você pode ter, pois, ele lhe indicará para todos que ele puder. Ele faz o já conhecido marketing boca a boca, que é o melhor tipo de marketing que pode existir, as pessoas que são indicadas por outras já vão entrar em contato com você com boa expectativa e assim estão já pré dis- postos a contratar seu serviço jurídico. Mas cuidado com este cliente, por que, se ele tiver experiências negativas com você ele divul- gará isso para muito mais pessoas. Enquanto este tipo de cliente falaria para 10 pessoas sobre as boas experiências que ele teve com você ou sua banca, ele irá espalhar para 100 pessoas as experiências negativas. As pessoas gostam de falar mau! É como acontece na internet ao comprar um produto, você mesmo procura saber o que os outros estam falando sobre o produto antes de você decidir pela compra.
  20. 20. Seu escritório é bom seu cliente sabe, ele não quer saber mais sobre isso, ele não dúvida que você saiba advogar, ele dúvida que você saiba sobre o business dele, ou sobre a causa especifica dele. NÃOOFEREÇA ALGOSOMENTE DOINTERESSE DAEMPRESA 3 Lembre-se: O qual o interesse do seu cliente?
  21. 21. 21 NEWSLETTER A tradução literal da palavra newsletter seria “boletim de novidades” enviado por e-mail. A Newsletter é uma comunicação regular e periódica enviada para clientes e clientes potên- ciais do escritório, oferecendo conteúdo sobre assunto específico juntamente com ofertas de produtos e serviços. Uma newsletter utiliza o e- -mail como instrumento para essa comunicação e oferece inúmeras vantagens em relação ao formato em papel, enviado pelo correio. Diferenças entre uma Newsletter e a Mala-direta eletrônica Embora a newsletter possa ser confundida com a mala-direta eletrônica, existe uma diferença essêncial entre elas. A mala-direta oferece promoções, enquanto a newsletter oferece con- teúdo sobre determinado assunto e, também, promoções. Isso tem implicações em termos de objetivos e resultados. O objetivo da mala-direta é chamar a aten- ção do leitor para uma determinada oferta e estimulá-lo a ação imediata por meio de algum benefício, ferramenta que não se aplica a advo- cacia por causa do Provimento 94/2000. Já o objetivo da newsletter é criar vínculos com o leitor e torna-lo um lead, gerando conhe- cimento de marca e confiabilidade, o que não só abre o caminho para a ação desejada, como estabelece um relacionamento que estimulará a realização de mais ações ao longo do tempo. Na newsletter, é fundamental a relevância do conteúdo para que haja interesse na leitura e na continuidade do seu recebimento. Se a newslet- ter não oferecer nada de útil ao público-alvo, é melhor não a enviar, pois o resultado será nulo. A mala-direta visa a resultados imediatos, a newsletter visa, principalmente, a resultados de médio e longo prazo. Ambas são ferra- mentas eficientes de e-mail marketing, quan- do bem utilizadas sendo que a newsletter é mais recomendada à empresas que tenham visão de longo prazo. Umanewsletterpossibilitaumcanaldiretodecomunicação com clientes. A newsletter é ágil, barata e eficaz. Você também pode pensar em fazer uma versão impressa deste material, porém deve observar o tamanho para este material,o mais indicado seria um tamanho A4 (21x29,7 cm). A newsletter é uma das ferramentas de estar sempre em contato com o cliente e assim lebra-lo de sua marca.
  22. 22. Como fazer para manter contato com todos os seus clientes? O segredo está no que chamamos de régua de relacionamento. (Um conjunto de regras e ações automáticas que nos lembra de quem deixou de falar conosco durante um período de tempo). Use softwares, agendas e outras ferramentas para lembrá-lo. A culpa de o processo estar demorando é culpa do advogado na cabeça de alguns clientes muitas vezes, e não da justica que é lenta. Quando um cliente liga para o seu escritório para saber como está o andamento do processo, é por que ele já esta se sentindo esquecido pela banca. Então é muito melhor voce se antecipar a isso, e ligar para ele antes que ele te ligue, ou mandar uma mensagem SMS, e-mail, whatsapp etc. Ele ficará feliz, pois ele com certeza não espera por isso. Você acaba gerando uma experiencia positiva com ele e sua marca ganha mais valor com isso, pois demonstra preocupação com o processo de seu cliente. NÃOESQUEÇA OCLIENTE4
  23. 23. 23 Saiba como foi o atendimento do cliente, se ele está ou se ficou satisfeito, mostre que ele é importânte. Dedique um tempo na semana para conversar com alguns clientes e saber o que pensam de seu escri- tório, isso ajuda a ter feedbacks e planejar e ajustar estratégias de relacionamento e outras estrátegias para escritório. FAÇA PÓS-VENDA 5
  24. 24. Pare e pense em seu público-alvo. Você usa todos os brindes que lhe dão? Já recebeu quantos calendários? Provávelmente vários, e escolheu talves um para usar, pois achou que o acabamento do material era de maior qualidade, a diagramação das datas estava melhor dispos- tas comparado aos demais. Ao comparar com os mesmos materiais, você escolhe por um, então o restante vai para o lixo. Um material com qualidade de papel mais espesso com um tipo de impressão mais sofisticada, uma diagramação mais envolvente custa mais caro na grande maioria das vezes (nem sempre). Não adianta somente pensar em como o material será aplicado mas também é necessário saber para que fim, para que público alvo. Pensam e usar materiais mais baratos pode parecer um bom negócio no ínicio, mas do que adianta produzir 1.000 calendários, dos quais somente 10 pessoas de fato o usariam? Melhor fazer 100 calen- dários mais caros mas ter um aproveitamento muito mais efetivo, pois estes não colocariam os calendários em uma gaveta por toda a eternidade, ou colocá-las direto no lixo. BRINDES Esta caneta ilustra um material (brinde) que serve a sua função de acordo com seu público, pois se pessoas com maior poder financeiro podem usar canetas com muito mais glamour, porque usariam uma caneta tão simples? Somente porque tem o logo da instituição? Definitivamente não! Não adianta somente pensar em como o material será aplicado mas também é necessário para que fim, para que público-alvo. Para economizar, muitos donos de escritórios pensam e usar materiais mais baratos, como no exemplo anterios dos calendarios o mesmo se aplica a este: do que adianta produzir 1.000 canetas, se somente 10 usariam de fato o material, melhor fazer 100 canetas mais caras mas ter um aproveitamento muito mais efetivo. Onde estes não colocariam as canetas em uma gaveta para a eternidade. já provavelmen- te se sua área de atuação for advocacia previdenciaria, e quer fazer canetas para os aposentados, trabalhar com a massa, pode até pensar em usar cane- tas de menor qualidade como no exemplo. Com a classificação dos seus clientes, você pode dar brindes mais caros e elaborados para os clientes mais importantes como o AA ou A, e outros de menor valor e maior quantidade para clientes clssificados como C ou D. Caneta público 1 Caneta público 2 Como a newsletter, dar brindes é uma ótima forma de estar sempre em contato com o cliente e assim lebra-lo de sua marca, e faze-lo sentir-se diferenciado.
  25. 25. 25 Planeje para ter mais acertos e diminuir os erros. No que diz respeito a lidar com clientes, erros às vezes podem custar bons clientes, nem sempre pode existir uma segunda chance. Pesquise sobre seu cliente antes de entrar em uma conversa com ele, nada mais constrangedor do que falar com alguém que nem sabe quem você é. PLANEJE 6
  26. 26. Em reuniões com seus clientes e também clientes em prospecção, o que chamamos de técnica A3 é uma ótima ferramenta para apresentar uma idéia rápidamente além de ser um ótimo auxílio visual para uma explicação verbal. Ele pode ser usado para apresentar um projeto ou um relatório, as pessoas não tem tempo para enrolação, o A3 é uma prancha impressa nas dimenssões de 42 x 29,7cm. Que você pode levar para uma reunião e entregar aos par- ticipantes enquanto você fala, assim o ouvinte compreen- derá visualmente sobre o que você está falando, além de saber sobre qual ponto está se referindo exatamente. Interessante é usar uma imagem referente ao assunto e destacar os principais pontos do assunto em questão de forma resumida. Também depois da reunião você pode enviar o arquivo digital facilmente por e-mail aos participantes, para que se recordem da sua apresentação e pensem a respeito. Em uma folha você faz um resumo agrádável, legível, além de demostrar que se preparou para essa apresentação. TÉCNICAA3 Falando em planejamento... Pense em usar o power Point também para apresentações, mas que seja agradável visualmente, e não cheia de bulles e que acabe transformando sua apresentação em uma coisa chata e que acabe lhe atrapalhando ao invés de ajudar. Os power points devem servir somente como auxilio visu- al, para ajudá-lo a te lembrar e desenvolver a apresentação verbal. Como na técnica A3, use imagens que prendam a atenção de sua audiência! Dica:
  27. 27. 27 Não o deixe esperando no telefone por uma resposta ou na recepção para ser atendido por muito tempo. Se não for possível agilizar, crie algo para distrair o cliente ou tornar a experiência mais proveitosa, oferecendo acesso a wifi, uma televisão para ele assistir, revistas de interesse de seu público e/ou com matérias onde seu escritório ou colaboradores escrevem. NÃOFAÇA OCLIENTE ESPERAR 7
  28. 28. Ligue para o escritório, tente fazer uma pergunta pelo seu site. Você pode descobrir muitas coisas que dificultam a vida do seu cliente, como excesso de formulários, links no site que não funcionam, informações incompletas, tempo de retorno, forma como é escrito o e-mail de retorno etc. NÃO DIFICULTE AVIDADO CLIENTE 8
  29. 29. 29 Ajude-o informando-o de outros serviços que a banca pode oferecer. Além de informar, vender algo de acordo com suas necessidade, se ele pode ter “chances reais de ganhar a causa”, ser sincero pode render um bom relacionamento. Até mesmo evi- tar problemas no pós-venda. Sabemos que a advocacia não pode prometer resultados, mas em alguns casos informar as causas que não são possiveis de alcançar o resultado esperado por seu cliente é importante. Ele entenderá que você está ali para ajudá- -lo e não para tirar o dinheiro dele. Isso renderá bons frutos. INFORME, EDUQUEE ORIENTE OCLIENTE 9
  30. 30. Resolva o problema do cliente e cumpra o prometido! Falou que vai ligar, ligue! O cliente foi mal atendido? corrija a cau- sa do problema, vá na raiz, peça descul- pas e resolva. Está comprovado que quando a empre- sa resolve algum problema a maioria de seus clientes a perdoa e continua ao seu lado. Mesmo assim é preciso algumas ações para reconquistar a confiança. NÃODEIXEOCLIENTE SEMASOLUÇÃODO PROBLEMA 10
  31. 31. 31 Anexo A gestão de clientes está relacionada diretamente a sua marca. Então, a seguir, uma dúvida que muitos advogados têmdarei algumas dicas de como construir seu cartão de visitas para a sua advocacia. Pois o cartão é o geralmente o primeiro contato visual do cliente com o seu escritório.
  32. 32. CARTÃODEVISITAS O cartão de visitas serve para que o cliente lhe encontre facilmente, então o cartão deve ser de rápida identificação das informações. Se seu cartão for bagunçado, poluído, sem hierarquia de informação. O cliente receberá informações subconcientes de que seu trabalho é feito com desleixo como o seu cartão, Como ele poderia lhe entregar o processo dele para você cuidar se você não cuida nem de seu escritório consequente- mente de você! Todo matérial deve ser simplificado ao máximo, no cartão coloque o mínimo de informação possível é o ideal. INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA A CONFECÇÃO DE UM CARTÃO DE VISITAS: 1- Logo do escritório, o logo e todo o conceito da identidade visual representara um profissionalismo do escritório 2- Seu nome(com número de registro na oab) 3- Telefone residencial, mais segurança da existência de um local físico 4- Telefone celular se possível (muitos advogados não gostam de serem encontrados em horários inoportunos, isso vai da opção do advogado, mas o cliente sente-se mais próximo ao advogado com um contado direto com ele, a “personalidade” 5- Use e-mail, com .adv, ou de um (provedor próprio), nada de usar @hotmail.com, gmail.com ou qualquer outro e-mail não profissional 6- Endereço comercial, o cliente terá a segurança de que existe um local físico. 7- Endereço Web, quando não encontramos o site de qualquer empresa logo ficamos desconfiados. * você pode optar por aplicar somente o numero de registro do escritório ou a inscrição do advogado ou ambos de acordo com o provimento 94/2000.
  33. 33. DICAS DE DESIGN QUE PODEM AJUDAR A CRIAR UM BOM CARTÃO DEVISITAS: 1 - LEGIBILIDADE A tipografia deve ser de um tamanho de fonte que seja facilmente lida. 2 – HIERARQUIA Coloque as informações mais relevantes primeiro assim: Nome, numero de registo na OAB, A função, Telefone fixo e também o celular! Pois se o cliente esta ligando é porque ele quer falar com você e ele quer ser atendido imediatamente, colocar ou- tras formas de contato por msn, Skype etc., também as redes sociais como twitter, ou facebook entre outros. 3 – MINIMALISTA Informar somente o necessário, o cartão de visitas é uma forma para o cliente te encontrar quando precisar, não é um folder. Não encha de elementos gráficos e textos porque quer preencher aquele espaço que ficou “sobrando”, os espaços em branco são chamados de respiro que deixar a arte flua melhor e seja mais agradável de leitura. 4 – ACABAMENTO Um cartão com um bom acabamento valoriza ainda mais o cartão e sua marca, Um dos materiais mais comuns para cartões é o coulche fosco com uma gramatura de 230gr ou maior, isso ira evitar que o cartão fique com aspecto de molenga e frá- gil. O tipo de faca também ajudara a agregar valor bem como um verniz, ou outro tipo de acabamento. Essas são algumas dicas, não necessariamente que o cartão para ficar bom tenha que ter verniz ou outro acabamento, depende também da proposta da identidade visual e da arte do catão. O cartão de visita ajuda a destaca-lo dos demais. Confere credibilidade à seu negócio, e também a sua marca pessoal. O cartão não deve ser apenas bonito. Seu design deve mostrar de forma clara quem você e seu escritório são. O formato, as cores, e as fon- tes escolhidos devem ajudar a transmitir sua marca. O design para seu cartão deve estar de acordo com o padrão de todo seu material gráfico, tanto o impresso como digital. Design e identidade visual não é só uma logo, a identi- dade visual é construída em todos os pequenos detalhes, da logo e toda a papelaria, site, fachada e outros. Um “simples cartão de visi- tas” pode dizer muito para ao cliente sobre seu escritório. Pois na maiorias das vezes é o primeiro contato visual do seu cliente com o escritório, se ele não estiver claro, legível com as informações necessá- rias e organizadas passará a impressão de desorganização de desleixo, um acabamento mal feito mostra que não ouve o cuidado a preocupa- ção com os detalhes ou seja preocupação com o cliente, entre várias outras más im- pressões. ESSAS PERCEPÇÕES O CLIENTE PODE TIRA-LAS INCONSCIENTEMENTE. Não é você que diz como seu escritório é, mas sim seu cliente! O design e marketing estão aí para isso, para ajudar a direcionar seus clientes a perceberem sua marca - seu escritório de tal maneira. Para isso contrate um designer para ajudá-lo a se destacar no meio de tantos escritórios, respeitando o Provimento 94/2000. 33
  34. 34. Geralmente o cartão de visitas será o primeiro contato visual que seu cliente/potêncial terá com sua marca, seu cartão de visita tem que mostrar que você é um advogado profissional, seguro e confiável. Ter um cartão de visita com aparência profissional pode significar a dife- rença entre a obtenção de novos clientes ou ser jogado no lixo. Design e serviços de impressão são muito mais acessíveis hoje em dia, apresente um cartão graficamente bonito e seu acabamento também, um cartão bonito não quer dizer encher de objetos gráficos em todo lugar que tiver espaço, quanto menos informação gráfica melhor, o mesmo também ser- ve para o conteúdo, tenha no cartão somente as informações necessárias para seu cliente lhe encontrar, seu cargo e seu número de OAB, todas as demais informações veremos a seguir: ELEMENTOS A CONSIDERAR Enquanto alguns elementos são discricionárias quando se trata de seu cartão, outros são necessidades: Informações para contato: O objetivo do seu cartão de visita é fornecer uma maneira fácil para os outros contatá-lo. Seu nome, email, endereço web, número de telefone e rede social. Alguns usam o QR Code também. Logo do escritório: Você está marcando-se através de seu cartão de visita, por isso é importante ter o seu logo proeminente no cartão. Certifique-se de que é profissional, e que você tem uma imagem de alta resolução que irá ser impresso com clareza. DICAS DE DESIGN PARA SEU CARTÃO A maioria das pessoas optam por cartões de visita tradicionais, quanto mais original mais as pessoas irão lembrar de sua marca. Não sobrecarregue o seu cartão com muitos detalhes, você quer que as pessoas entrem contato com você e/ou visite o site para mais informa- ções. Muita informação pode ser confuso e chato. PREPARE-SE PARA IMPRIMIR Ao imprimir, opte por um papel mais pesado. Os mais finos (e mais ba- rato) cartões de visita são mais “descartáveis”. Pense também na possi- bilidade de outros materiais, como metal ou plástico, acabamento fosco ou brilhante, cartão matte, essas sugestões serão indicadas pelo designer que irá criar a arte, mas você pode indicar quais suas preferências para ele já no início do desenvolvimento do material. Revise seu cartão de visita antes de enviá-lo para as impressoras! Peça uma prova para a gráfica (impressão teste) antes de imprimir todo o material para não haver a possibilidade de que nenhuma de suas informa- ções de contato, título do cargo ou outros detalhes estarem errados, ou também imprima uma pequena quantidade inicialmente. Mantenha uma cópia digital do seu modelo de cartão disponíveis para que você possa modificá-lo para os novos empregados e fazer as alterações necessárias. Uma vez que você encontrar uma gráfica que faz um ótimo trabalho nos cartões, peça para manter o arquivo de impressão com eles também para garantir que a próxima vez que você pedir novas impressões você terá as cores exatas e qualidade que você fez com os originais. O importante é lembrar que o cartão de visitas é um dos materiais gráficos que irão criar uma identidade visual para seu escritório e fortalecer sua marca.
  35. 35. 35 E-book Desenvolvido por Marcel Bozza Consultor Especialista em Imagem Jurídica. Palestrante sobre marketing e design para a Advocacia do Brasil - Designer gráfico formado pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC), Diretor de Arte da revista Advogados Mercado e Negócios e B2L Corporate, cocriador e ilustrador das tirinhas “Os Legais”, criador do blog: www.designnaadvocacia.blogspot.com.br /marcelbozza /marcelbozza @marcelbozza designnaadvocacia.blogspot.com.br marcelbozza@me.com

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