1. Hoe meer klachten moet youp indienen om bedrijven wakker te schudden?De “campagne” van Youp naar T Mobile heeft onze ogen geopend over de dialoog kracht van Social Media. Wie had ooit gedacht dat ontevreden klanten zoveel gebruik maken van online sociale netwerken zoals Facebook en Twitter om te klagen over slechte service. Dan doen zij in toenemende mate liever dan rechtstreeks bij een organisatie. In de wetenschap dat zij vanuit de organisatie geen bevredigend antword krijgen op hun directe vraag en dat er zelden of nooit een directe concrete oplossing voor het probleem is te verwachtenKlanten gaan over op Twitter-klagenKlanten die niet in staat zijn om door te dringen tot een bedrijf voor nadere informatie over storingen, problemen of niet-functionerende service van die organisatie, luchten hun onvrede steeds vaker op Twitter. De toenemende invloed van online sociale media kan een bedreiging vormen voor de reputatie. Met name voor die bedrijven die geen effectief klachtenmanagement-proces hebben of hun online-reputatie niet goed monitoren. Niet moeilijk doen met Social MediaVeel klanten vinden dat bedrijven nog steeds onvoldoende service en support bieden. En deze onvrede willen zij direct uiten via Social Media. Ik vraag mij steeds af waarom “dientverlenende”bedrijven niet leren van de kracht van Social Media. Om bijvoorbeeld serviceconcepten zelf door klanten te laten ontwikkelen. Starbucks past dit onder andere met succes toe.Met andere woorden; Twitter en andere sociale netwerken zijn ideale locaties om feedback te krijgen van klanten. Nu is Starbucks wel een case van een anderere orde maar ook middelgrote berijven kunnen hier veel van leen. En zoals alles in het leven draait het ook om sympathie. Als je klanten maar in ieder geval de mogelijkheid geeft; dan zal dat al op sympathie kunnne rekeken waardoor er ook een andere attitude ontstaat bij klachten. Pro actieve inrichting van klant contact centerSocial Media bieden de mogelijkheid om klachten frontaal aan te pakken. Bedrijven en directies zouden er goed aan doen uit hun ivoren toren te stappen en hun bagataliserendfe mening over het nut van Social Media los te laten. -918210-899795<br />-918845-899795Het gaat erom; hoe kun je een klacht situatie ombuigen naar een voordeel voor je bedrijf. Ben je i stat om problemen naar tevredenheid van de klant op te lossen; dan zal dit een geweldige boost gevben voor de online reputatie van het bedrijf. De commerciele boost zal er ook een impuls door krijgen. Simpele wetmatigheden kan een bedrjg anno 2010 sterker in de markt neerzetten. Sppor ontevredenheid oip via monitoring tools, ga de dialoog aan met alle respondenten en los de zaken op. Ook als dit afwijkt van bestaande procedures!Marcel Olislagers-728345-747395<br />