HELP DESKUputstvo za korisnike
HD: Zašto Help Desk?•   Svi zahtevi su na jednom mestu•    Brži odgovor slobodnog člana tima za rešavanje zahteva•    Pril...
HD: Podešavanja                           1. Podešavanje IEDa bismo mogli koristiti Help Desk (HD) moramo podesiti određen...
HD: PodešavanjaJezičak “Security” se otvara4. Klik na drugu ikonicu “Local intranet” da biste promenili   podešavanja5. Kl...
HD: PodešavanjaU prozoru “Local intranet” možete dodati ili ukloniti website-ove izLokalne intranet zone.7. U polje “Add t...
HD: Podešavanja             2. Postavljanje ispravnog linka u “Favorites”1. Ako već niste, pokrenite IE:2. U IE polje za u...
HD: PodešavanjaOtvoriće se prozor Help Deska. Da biste mu ubuduće lakše pristupali:1. Kliknite na meni ”Favorites” I odabe...
HD: Podešavanja3. Klik na “Favorites Center” ikonu (Zvezdu)Padajući meni sa svim favoritima se otvara.4. Pronađite RcG.Ass...
HD: Kako funkcioniše HD?              RECEIVED     Krajnji korisnik ima problem, pitanje...                           Akci...
HD: Otvaranje novog zahteva(eventa)                       Kada otvarate novi zahtev kliknite                       prvo na...
HD: PrioritetProcenite kog je Vaš problem prioriteta za rešavanje.U slučaju da je problem HITAN (dalji rad nije moguć) poz...
HD: Objašnjenje osnovnih funkcijaPriority: Izaberite od ponuđenih u                                              Atendee: ...
HD: Forme zahteva/Serbia PoolPostoje 2 forme za Serbia Pool:   Lokalna IT podrška: Ovu formu birate                       ...
HD: E-mail obaveštenjePrilikom otvaranja novog zahteva, promenom njegovog statusa,odobrenjem traženih prava, redirekcijom ...
HD: Detalji zahteva         - general, forma sa opisom zahteva         - list answers, lista svih zahteva dodatih na zahte...
HD: Postavljanje odgovoraNovi odgovor: Klik na komandu „Newanswer“.Otvoriće se prozor gde upisujetetekst odgovora i potom ...
HD: Rešavanje zahteva    Ako je problem rešen: Kliknite na Accepted    Ako problem nije rešen: Kliknite na Declined1.Kada ...
HD: Objašnjenje komandi        Idi korak Nazad        Kreirajte Novi zahtev        Idite na Glavnu stranu        Dodajte N...
HD: Objašnjenje komandi        Otkloni sve filtere – ako je dugme aktivno(nije sivo) onda je filter aktivan. Klikom na nje...
HD: Objašnjenje komandi                      Zahtevi: svi zahtevi, otvoreni i zatvoreni, koje ste sami otvarali ili ste At...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Help desk

604 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
604
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Help desk

  1. 1. HELP DESKUputstvo za korisnike
  2. 2. HD: Zašto Help Desk?• Svi zahtevi su na jednom mestu• Brži odgovor slobodnog člana tima za rešavanje zahteva• Prilagođene forme za zahteve• Svaki ZAHTEV ima istoriju diskusije, priloge,poslane mailove,statuse…• Svaki KORISNIK (krajnji korisnik,agent i administrator)imaju uvid i kontrolu nad postavljenim eventima
  3. 3. HD: Podešavanja 1. Podešavanje IEDa bismo mogli koristiti Help Desk (HD) moramo podesiti određeneparametre u Internet Explorer-u.Pažljivo pratite sledeće korake kako biste pravilno postaviliparametre.1. Pokrenite Internet Explorer:2. Nakon otvaranja IE odaberite meni “Tools” I komandu “Internet Options”Prozor “Internet Options” se otvara:3. Klik na jezičak “Security”
  4. 4. HD: PodešavanjaJezičak “Security” se otvara4. Klik na drugu ikonicu “Local intranet” da biste promenili podešavanja5. Klik na dugme “Sites”Prozor “Local intranet” će se otvoriti:6. Klik na dugme
  5. 5. HD: PodešavanjaU prozoru “Local intranet” možete dodati ili ukloniti website-ove izLokalne intranet zone.7. U polje “Add this website to the zone” upišite ili prekopirajte sledeću URL adresu: http://helpdesk.studio-moderna.com8. Klik na dugmeURL adresa je sada prikazana i sačuvana u polju ”Websites”.9. Klik na dugme “Close”10. Klik na dugme “OK” da bi sezatvorio prozor “Local intranet”11. i “OK” da bi se zatvorio prozor”Internet options”
  6. 6. HD: Podešavanja 2. Postavljanje ispravnog linka u “Favorites”1. Ako već niste, pokrenite IE:2. U IE polje za unos adrese upišite ili prekopirajte sledeću adresu: http://helpdesk.studio-moderna.com/locallogin.aspx3. Pritisnite taster Enter da otvorite RcG Assist (HD)4. Ako vam se pojavi prozor kao na slici ispod, popunite polje “User name”: SM-GROUPVaš username i “Password” kao kada se logujete u Windows, pa klik na OK. Ako se ništa pritom ne desi, nego se isti prozor opet pojavi, kontaktirajte administratora za pomoć.
  7. 7. HD: PodešavanjaOtvoriće se prozor Help Deska. Da biste mu ubuduće lakše pristupali:1. Kliknite na meni ”Favorites” I odaberite komandu “Add to favorites”:Otvara se prozor “Add to Favorites”.2. Klik na dugmeLink ka HD je sačuvan u favorite.
  8. 8. HD: Podešavanja3. Klik na “Favorites Center” ikonu (Zvezdu)Padajući meni sa svim favoritima se otvara.4. Pronađite RcG.Assist i kliknite na njega desnim tasterom miša.5. Klik na “Properties”6. Klik na “Web Document” jezičak u prozoru “Properties”.7. Unesite ili prekopirajte sledeću URL adresu: http://helpdesk.studio-moderna.com/locallogin.aspx8. Klik na dugmeSada ste uspešno instalirali RcG Assistna kompjuter I moći ćete mu pristupiti preko“Favorites” menija.
  9. 9. HD: Kako funkcioniše HD? RECEIVED Krajnji korisnik ima problem, pitanje... Akcija: Pokrenite HD i Kreirajte novi zahtev popunjavanjem forme Agent je obavešten o novom zahtevu ACCEPTED Akcija: Prihvatanje zahteva i započinjanje procesa rešavanja Agent ima dodatna pitanja za krajnjeg korisnika Akcija: kreiranje Novog odgovora IN PROCESS Agent može da postavi status na: On Hold – Odlaganje zahteva do daljnjeg uz obostranu saglasnostON HOLD CUSTWAIT Cust wait – Agent čeka odgovor od korisnika Korisnik odgovara na pitanje Akcija: kreiranje novog odgovora, ako je prethodni status bio Custwait sa novim odgovorom će postati In SOLVED Process Agent rešava problem Akcija: kreiranje Novog odgovora Da li je rešenje Korisnik nije zadovoljan rešenjem OK? DECLINED Akcija: klik na dugme Declined (odbijeno) i unesite razlog Krajnji korisnik prihvata rešenje Akcija: klik na dugme Accepted CLOSED
  10. 10. HD: Otvaranje novog zahteva(eventa) Kada otvarate novi zahtev kliknite prvo na dugme New (ono postoji na 2 mesta) U zavisnosti od Vaših prava i kome želite zahtev da uputite odaberite Serbia Pool ili International SM iz padajućeg menija Choose Org.Unit 1.Serbia Pool: Podrška u Srbiji 2.International SM: Podrška u Sloveniji U padajućem meniju Serbia Pool-a Choose Area: odaberite jednu od 2 ponuđene stavke: 1. Local CRM Support 2. Local IT Support P.S.Ako pogrešite formu, nije problem, naknadno će je agent ispraviti Kada izaberete formu,kliknite na dugme da biste otvorili prozor za popunjavanje zahteva
  11. 11. HD: PrioritetProcenite kog je Vaš problem prioriteta za rešavanje.U slučaju da je problem HITAN (dalji rad nije moguć) pozovite nas, azatim postavite zahtev na HD kako bi bio zabeležen u bazi HD-a.U ostalim slučajevima, kada otvarate novi zahtev izaberiteodgovarajući prioritet. 1 – Critical: Potpuni prekid rada (cela zgrada ili grupa-bez opcija da se dalje nastavi sa radom) 2 – Rush: Prekid rada jednog korisnika (bez opcija da se dalje nastavi sa radom) 3 – Normal: Problemi koji utiču na jednog ili više korisnika 4 – Low: Problemi korisnika na nižem nivou (problem ne utiče na prestanak rada korisnika) 5 – Lowest: Situacije koje ne zahtevaju trenutni odgovor
  12. 12. HD: Objašnjenje osnovnih funkcijaPriority: Izaberite od ponuđenih u Atendee: izaberite korisnike kojizavisnosti od prioriteta Vašeg će učestvovati u zahtevu(nezahteva (objašnjenje na str. 11) agente) Support Request Type: Izaberite opciju Save: Ne zaboravite da nakon upisa svih koja odgovara problemu/zahtevu koji podataka sačuvate zahtev klikom na dugme želite postaviti (objašnjenje na str. 13) Svi agenti će videti sačuvan zahtev. Short description: Kratak opis zahteva - naslov Long description: Opis zahteva sa što preciznijimAttachment: Dodatak (print screen, excel tabela, informacijama potrebnim za rešavanje problema!word document, snimak, slika-ali samo format .JPG..). (Print screen, koraci koje ste napravili pre nego se greškaAttachment ne može biti veći od 20MB. Kada želite pojavila, ime computera(desni klik na Myposlati folder ili snimak, morate ih prethodno computer>Properties>computer name>full computerkompresovati u ZIP! name))
  13. 13. HD: Forme zahteva/Serbia PoolPostoje 2 forme za Serbia Pool: Lokalna IT podrška: Ovu formu birate kada je u pitanju zahtev za tehničku podršku Štampač,skener ili multifunkcijski uređaj IP telefon, mobilni telefon Ako niste sigurni šta da izaberete ili nema u opcijama - izaberite Other Kompjuteri Lokalna CRM podrška: Ovu formu birate kada je u pitanju zahtev za CRM podršku CatPro/Catlite CC Support Problemi sa pozivanjem iz CatPro-a Ako niste sigurni šta da izaberete ili nema u opcijama - izaberite Other
  14. 14. HD: E-mail obaveštenjePrilikom otvaranja novog zahteva, promenom njegovog statusa,odobrenjem traženih prava, redirekcijom ili slanjem obaveštenjabiće Vam poslat E-mail .Primer:Klikom na ID event-a otvarate aktuelni zahtev.
  15. 15. HD: Detalji zahteva - general, forma sa opisom zahteva - list answers, lista svih zahteva dodatih na zahtev - attachments, lista svih priloga dodatih na zahtev - linked events, lista svih zahteva koji su povezani sa aktuelnim
  16. 16. HD: Postavljanje odgovoraNovi odgovor: Klik na komandu „Newanswer“.Otvoriće se prozor gde upisujetetekst odgovora i potom kliknite nadugmeda biste poslali odgovor.
  17. 17. HD: Rešavanje zahteva Ako je problem rešen: Kliknite na Accepted Ako problem nije rešen: Kliknite na Declined1.Kada odaberete Accepted,pojaviće sesledeći prozorOdaberite ocene, a u komentaru ispod možeteostaviti objašnjenje.Kliknite na Save dugme dapotvrdite.2.Kada odaberete Declined, forma se vraćana status Declined i nastavlja se dalje sarešavanjem Vašeg zahteva.
  18. 18. HD: Objašnjenje komandi Idi korak Nazad Kreirajte Novi zahtev Idite na Glavnu stranu Dodajte Novi odgovor u odabrani zahtev Obaveštenje– informišite druge osobe o trenutnom zahtevu Dodajte uz referencu – dodajte novi zahtev sa referencom na trenutni Kopirajte zahtev– kopirajte odabrani zahtev u novi Kreirajte mail – pošaljite informacije o trenutnom eventu putem E-maila Prihvaćeno – prihvaćeno rešenje, dobijen odgovor na zahtev Odbijeno – rešenje odbijeno, dobijen odgovor na zahtev(ali nije zadovoljavajući) Idi na: unesite ID (broj) eventa i pritisnite Enter Log-Off – Izlazak iz aplikacije Save - Sačuvaj zahtev Go – Dugme koje vas prebacuje na prozor za unos zahteva Help stranice
  19. 19. HD: Objašnjenje komandi Otkloni sve filtere – ako je dugme aktivno(nije sivo) onda je filter aktivan. Klikom na njega se filteri deaktiviraju Eksport u Excel – eksportuj (izvezi) vidljivu listu u excel Dodaj u favorite – dodaj trenutni prikaz u favorite Prva strana – idi na prvu stranu Poslednja strana – idi na poslednju stranu Nazad – idi na prethodnu stranu Napred – idi na stranu ispred Strana – idi na željenu stranu (unesi broj, broj poslednje strane je označen sivo) Pretraži – traži zahtev (unesi tekst/broj i pritisni Enter) Odabiranje polja – odaberi polja koja želiš da vidiš u aktivnoj listi Pokaži sve – prikaži sva polja Štampaj – štampaj trenutnu listu zahteva Prikaži grupe – grupisani zahtevi (po poljima)
  20. 20. HD: Objašnjenje komandi Zahtevi: svi zahtevi, otvoreni i zatvoreni, koje ste sami otvarali ili ste Atendee na njima Moji otvoreni: svi Vaši otvoreni zahtevi. Zahtevi koje ste otvorili ali koji još nisu rešeni Svi moji: svi vaši zahtevi (rešeni i nerešeni) Vezani: svi eventi koje niste sami otvarali, nego ih je neko drugi otvorio, a Vas dodao kao “Atendee” u njih Moji zatvoreni: svi Vaši zatvoreni eventi. Ovo su svi eventi koje ste otvorili, a koji su uspešno rešeni i zatvoreni Novi: dugme za kreiranje novog zahteva. Klikom na njega otvarate novu formu za zahtev.(koji neće biti sačuvani sve dok ne kliknete na dugme Save!!!) Favoriti:: ovde možete sačuvati zahteve i akcije koje koristite najčešće. Favorite mogu dodati krajnji korisnici (end users) ili ih Super administratori mogu podeliti. Baza znanja: sa odgovorima na najčešće postavljana pitanja Lični podaci: podaci o korisniku HelpdeskaNapomena: ako niste sami otvorili event ili niste atendeena njemu ne možete mu pristupiti i videti sadržaj!

×