Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Дмитрий Кулаковский, Простые решения для клиентов непростых компаний

Презентация с зимней UX-конференции Русской Школы Сервисного Дизайна

  • Be the first to comment

Дмитрий Кулаковский, Простые решения для клиентов непростых компаний

  1. 1. Кулаковский Д.В. Член Правления – директор по маркетингу и развитию продуктов ПАО МГТС Москва, 19.12.2015 Простые решения для клиентов непростых компаний Кулаковский Д.В. Член Правления – директор по маркетингу и развитию продуктов ОАО МГТС
  2. 2. 2ПАО МГТС ПАО «Московская городская телефонная сеть» — одна из крупнейших европейских компаний, работающих в сфере предоставления услуг фиксированной телефонной связи, доступа в интернет, цифрового телевидения. Основным акционером МГТС является ПАО «МТС». МГТС обслуживает более 4,4 миллионов абонентских линий, лидируя на московском рынке фиксированной связи: доля телефонных аппаратов МГТС на московском рынке фиксированной связи составляет 77,2%, доля на рынке частных пользователей — 96%.
  3. 3. 3Эволюция МГТС Услуги Технология телефон Интернет ТВ 1882 2015 Видео- наблюдение Умный дом медные телефонные линии GPON 1882 20102005 На протяжении десятилетий основной услугой МГТС являлась телефония на основе медных линий С середины 1990-х гг. начато оказание услуг Интернет по технологии DSL, заменив собой коммутируемый доступ С 2010 г. МГТС начала реализацию проекта GPON и трансформацию бизнеса 20102005 2015 GPON
  4. 4. 4Доступность услуг на рынке vs каналы продаж Развитие способов подключения услуг Технологическая доступность услуг Ограниченный ресурс АТС • Очереди на телефон • Доступна 1 услуга Расширение АТС – снятие ограничений • Нет очередей на телефон • Доступна 1 услуга Оборудование АТС портами передачи данных • Нет очередей • 80% абонентов могут подключить Triple Play (телефон, Интернет, ТВ) Цифровая IP- сеть GPON • Нет очередей • 100% абонентов могут подключить Triple Play (телефон, скоростной Интернет, ТВ) Приемы заявлений только в офисах Офисы продаж, контакт-центр, сайт Офисы продаж, все дистанционные каналы + самоподключение Клиент — основа любого бизнеса!
  5. 5. 5Фокусы улучшения клиентского сервиса Клиентский опыт - это не затраты, а финансовые инвестиции Рост объемов продаж и сохранение действующей клиентской базы • Улучшение сервиса и продуктов • Вовлечение Клиентов и сотрудников • Управление клиентской базой • Оптимизация продуктового портфеля • Сокращение претензий • Снижение нагрузки на каналы обслуживания • Рост лояльности (NPS) • Рост потребления продуктов и услуг • Увеличение ARPU • Высокое качество сервисов и обслуживания • Репутация компании • Фокус на эмоциональные преимущества Фокус на улучшения Сокращение издержек Увеличение прибыли Выстраивание конкурентных преимуществ Клиент - основа бизнес- стратегии Трансформация бизнеса состоит не только из инвестиций в технологию, но и финансовых и ресурсных инвестиций в клиентский сервис
  6. 6. 6МГТС – multiplay-оператор: возможности и угрозы Технология GPON стимулирует увеличение проникновения разнообразных сервисов в домохозяйства, в том числе высокоскоростного Интернета, HD TV и новых услуг. Это ставит перед компанией новые вызовы по продажам и обслуживанию Клиент МГТС сегодняКлиент МГТС вчера • Покрытие сетью GPON более 3,1 млн. московских домохозяйств • Массовое предложение Интернет на скорости до 500 Мбит/с, HD и 3D ТВ • Новые уникальные услуги – видеонаблюдение, охранная сигнализация, безопасный Интернет и т.д. • Предложение конвергентных услуг – пакет мобильных и фиксированных услуг (6-Play)
  7. 7. 7В бизнесе нет мелочей! Технология и сеть Единый контактный центр Интерактивный сайт и Личный кабинет с возможностью гибкого управления услугами и получения документов Продукты и услуги Офисы продаж Подключение услуг и устранение TT
  8. 8. 8Управление подключениями услуг и устранения TT • 15% - сокращение времени обработки заявок • 2,5 раза – сокращение интервала ожидания Клиентом Work Force Management (WFM) – система управления ресурсами Диспетчерский центр Инсталляторы Work Force Management (WFM) Наши Клиенты 55% 65% 75% 88% 93% 97% 4,03 4,07 4,10 4,25 4,28 4,34 2Q14 3Q14 4Q14 1Q15 2Q15 3Q15 Доля выполненных работ в точно согласованное время Удовлетворенность Клиентов подключением услуг • 97% работ выполняются в согласованное с Клиентом время Динамика выполнения работ в согласованное время vs удовлетворенность Клиентов МГТС – лидер по темпам продаж на рынке ШПД – решил задачу автоматической диспетчеризации возрастающего количества инсталляций
  9. 9. 9Офисы продаж и обслуживания мультимедийный функционал для рекламного контента: фото, баннеры, видео, звук Реконструкция офисов CRM-Sensor Записи разговора Клиента и сотрудника Мультимедийный функционал для рекламного контента Система анкетирования Клиентов (в т.ч. измерение удовлетворенности) Реконструкция офисов позволила: • Создать комфортное, дружелюбное пространство • Организовать демонстрационные зоны современных и перспективных услуг Компании • Установить терминалы оплаты, видео-панели, обеспечить Клиентам свободный доступ Wi-Fi, внедрить электронную очередь Открытая планировка реконструированных офисов стала символом поворота МГТС лицом к Клиенту Установка CRM-Sensor позволила: • Получать обратную связь от Клиентов «здесь и сейчас» • Организовать на новом уровне контроль и управление работой персонала • Доводить до Клиентов актуальную информацию об услугах компании в новом формате 4,23 4,27 4,40 4,60 4,65 4,70 2Q14 3Q14 4Q14 1Q15 2Q15 3Q15 Удовлетворенность Клиентов обслуживанием в офисах Удовлетворенность Клиентов качеством обслуживания в офисах МГТС имеет наименьший отток и наивысший объем продаж на рынке благодаря трансформации форматов офисов и схемы обслуживания в них
  10. 10. 10 70% 72% 75% 85% 92% 3Q14 4Q14 1Q15 2Q15 3Q15 Обеспечение качества Wi-Fi покрытия GPON с качественным Wi-Fi позволит обеспечить позитивный Клиентский опыт и получить преимущество в конкурентной борьбе • High-speed для всех пользовательских устройств дома и офиса • HDTV через Wi-Fi мосты • Видеоигры и подключение датчиков • Новые интеллектуальные бытовые устройства (IoT) • Разгрузка мобильных сетей на фиксированные • Беспроводное соединение может быть медленнее проводного • Нестабильная скорость в удаленных частях офиса или квартиры • Негативное влияние других WiFi-сетей • Низкие скорости Wi-Fi ограничивают использование HD и UltraHD ТВ Новые возможности Угрозы • WiFi модуль в ONT «по умолчанию» - базовая услуга в каждой квартире или офисе • Развитие стандарта Wi-Fi (увеличение охвата и полосы) за счет: - Внедрение новых технических схем монтажа - Поддержка стандарта TR-181 Issue 2 в новом оборудовании МГТС реализует новые возможности Удовлетворенность Клиентов качеством Wi-Fi покрытия МГТС - лидер по количеству инсталляций ШПД - устанавливает много точек Wi-Fi, что ставит новые задачи и открывает новые возможности
  11. 11. 11Постоянный удаленный мониторинг услуг От мониторинга сетевых параметров … Доступ Агрегация Ядро … к мониторингу пользовательских характеристик • Отказ от мониторинга непонятных Клиентам сетевых параметров • Мониторинг услуги в целом на уровне восприятия пользователя • Проактивное выявление и устранение Клиентских проблем Оператор сети Поставщик контента Клиент • Соответствие скорости Интернета у Клиента заявленной по тарифу • Качество воспроизведения онлайн- видео • Скорость реакции DNS-серверов • Скорость переключения ТВ-каналов • Качество ТВ-изображения • и другие параметры Пользовательские характеристики услуг Возможности новой системы мониторинга TR-069 Внедрение мониторинга позволило сократить на 15% количество неисправностей и на 25% время их устранения МГТС создала высокопропускную сеть, позволяющую подключать и обслуживать миллионы Клиентов
  12. 12. 12 Личный кабинет Сайт МГТС Дистанционные онлайн каналы Изменение функционала и интерфейсов сайта mgts.ru и Личного кабинета и продвижение их возможностей среди Клиентов за прошедший год привело к:  Увеличению на 69% количества уникальных посетителей сайта mgts.ru  Увеличению на 26% количества уникальных посетителей Личного кабинета;  Увеличению общего количества пользователей Личного кабинета до 1 млн. абонентов.  Росту на 37% привлеченных заявок на подключение услуги Интернет через сайт МГТС  Росту на 85% привлеченных заявок на подключение услуги ТВ через сайт МГТС Дистанционные каналы – это удобные и востребованные Клиентами компании каналы обслуживания, управления сервисами и обратной связи.
  13. 13. 13Измерения Клиентского опыта Обратная связь от Клиента ОПЕРАТИВНАЯ ДОЛГОСРОЧНАЯ Индекс удовлетворенности ACSI Сегменты: B2C B2В B2G B2O • ACSI измеряется оперативно по точкам контактов • Позволяет «держать руку на пульсе» • Подтверждает правильность тактических действий компании. Индекс NPS Сегменты: B2C B2В • NPS измеряется ежеквартально роллингом среди случайно выбранных Клиентов • Подтверждает верность стратегического курса развития компании ACSI (Automatic Customer Satisfaction Index) - индекс удовлетворённости абонентов, полученный в автоматизированном режиме PPEI (Part Positive Evaluation Index) - доля положительных оценок по удовлетворенности Клиентов NPS (Net Promoter Score) - готовность Клиентов рекомендовать компанию коллегам и друзьям. Понимание степени удобства для Клиента позволяет компании меняться к лучшему • Социальные сети • Офисы продаж и обслуживания • Контактный центр • Обратная связь от сотрудников Измерения Клиентского опыта позволяют МГТС «держать руку на пульсе» и удерживать лидерство на рынке ШПД
  14. 14. 14Резюме «простых» решений Технологическая трансформация Компании Продуктовая трансформация Компании Операционная трансформация Компании Удобный сервис и лояльный клиент Развитие и модернизация инфраструктуры Постоянное развитие и обновление продуктовой линейки Анализ и оптимизация бизнес-процессов и точек контакта с клиентом

×