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Fundamentos de tecnologias de informacion 2 st09003 2013

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Fundamentos de tecnologias de informacion 2 st09003 2013

  1. 1. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com Solicita una cotización a través de nuestros correos. Maestros Online Fundamentos de tecnologías de información 2 Apoyo en ejercicios Servicio de asesorías y solución de ejercicios Ciencias_help@hotmail.com www.maestronline.com
  2. 2. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.comEjercicio 1Instrucciones: 1. Estas trabajando para la Lotería Nacional y eres el Gestor de Cambios. Un estudio de mercado dio a conocer que los clientes han dejado de comprar boletos. La dinámica de compra física ya no les atrae, pero estarían dispuestos a comprar nuevamente si lo pudieran hacer directamente desde sus computadoras recibiendo los resultados por correo electrónico, en lugar de tener que buscar en la lista de ganadores. 2. Desarrolla la Solicitud de Cambio RFC. Define los supuestos bajo los que trabajarás. 3. Da respuesta a las 7 R´s de la Gestión del Cambio y justifica tus respuestas. 4. De manera gráfica define los pasos a seguir en el Modelo de Cambios. 5. ¿Qué indicadores utilizarías para vigilar el riesgo de llevar a cabo dicho cambio? Menciona al menos 5 indicadores y explica la importancia del uso de cada uno de ellos. 6. Define un Plan de Remediación. 7. Redacta el comunicado que utilizarías para informar a los usuarios.Ejercicio 2Instrucciones: 1. Para los siguientes tres ejemplos: tu casa, un OXXO y un casino, selecciona un servicio y desarrolla la lista de CIs y Activos de Servicio necesarios para que dicho servicio sea brindado. 2. Desarrolla, para cada uno, un diagrama que te permita ver las relaciones entre los componentes enlistados en el punto anterior. 3. Explica de qué manera te puede servir contar con el apoyo gráfico de las relaciones de CIs y Activos de Servicio para: a. Evaluar el impacto y causas de incidentes y problemas. b. Evaluar el impacto de cambios propuestos. c. Planificar y diseñar servicios nuevos o modificados. d. Planificar actualizaciones de tecnología y software. e. Planificar paquetes de Entrega y Despliegue. f. Optimizar la utilización y costos de los activos.jercicio 3Instrucciones: 1. Investiga en Internet sobre la Gestión de Entrega y Despliegue, utiliza al menos 5 fuentes bibliográficas, de las cuales 3 deben ser de Biblioteca Digital. Realiza un resumen con tus resultados. 2. Como consumidor has vivido un gran número de despliegues de servicios, www.maestronline.com
  3. 3. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com enlista 5 ejemplos mencionando el tipo de despliegue que utilizaron los proveedores. Explica si fue el adecuado, o porqué se debió haber utilizado algún otro. 3. Realiza un diagrama en donde relaciones la Gestión de Cambios con la Gestión de Entrega y Despliegue.Ejercicio 4Instrucciones:  Elabora un mapa conceptual que englobe las relaciones de todos los procesos integrantes de la fase Transición del Servicio, mostrando las relaciones entre los conceptos que cada proceso incluye.Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de mapa conceptual.Ejercicio 5Instrucciones: 1. Realiza una investigación bibliográfica, de al menos 6 fuentes confiables de información, referente a la Gestión de Incidentes. Mínimo deberás de consultar 3 fuentes de Biblioteca Digital. Elabora un resumen que contenga la siguiente información: a. Incluye información relacionada con la importancia para la Gestión del Servicio. Explica ejemplos prácticos de cómo es gestionada por las empresas, y su relación con la Gestión en Problemas. 2. Realiza una lista de 10 Incidentes que se pueden presentar en el área de TI de una aerolínea. Para cada uno explica lo siguiente: a. ¿Por qué los consideras Incidentes? b. ¿Crees que es recurrente? c. ¿Cuál es su prioridad tomando en cuenta el impacto y la urgencia? d. ¿Requiere escalación?, ¿de qué tipo? e. ¿Cómo lo solucionarías? 3. Contesta falso (F) o verdadero (V) según corresponda. Cuando la respuesta sea F, escribe al lado la definición correcta. 1. Incidente. ( ) Es el fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. 2. Niveles de soporte. ( ) Por definición, el Service Desk (Centro de Servicio al usuario), y los especialistas son el “front line” o primer www.maestronline.com
  4. 4. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com nivel de soporte. Otros miembros del equipo de soporte con más habilidades y experiencia son del tercer nivel y se involucran en pocos Incidentes pero con un alto grado de complejidad. 3. Urgencia. ( ) Se refiere al número de usuarios/módulos/departamentos del negocio afectados. 4. Impacto. ( ) Es el grado percibido de preocupación por el Incidente basado en otros criterios. 5. Prioridad. ( ) Es la secuencia en la cual un Incidente o Problema requiere ser resuelto. Se identifica de acuerdo a las necesidades del usuario. 6. Escalación. ( ) Actividad que obtiene recursos adicionales cuando son necesarios para alcanzar las metas de nivel de servicio o las expectativas del cliente. 7. Escalación funcional. ( ) Información o involucramiento de niveles de gestión más elevados para ayudar a un escalado. 8. Solución temporal. ( ) Método para “atacar” un Incidente o Problema a través de una técnica. 9. Escalación jerárquica. ( ) Transferir un Incidente, Problema o cambio a un técnico con mayor experiencia para ayudar en un escalado.Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de resumen.Ejercicio 6Instrucciones: 1. Elabora una lista de 10 Incidentes que se pueden presentar en el área de TI de una aerolínea. 2. Determina cuáles de ellos pueden convertirse en Problemas. Explica por qué son considerados Problemas y una vez identificados, ¿cuál es el siguiente paso? Justifica cada respuesta. 3. Elabora un mapa conceptual en el que, además de incluir la información www.maestronline.com
  5. 5. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com relevante de la Gestión de Problemas, incluyas la relación que tiene con los otros procesos de las diferentes fases del Ciclo de Vida.Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de cuadro sinóptico.Ejercicio 8Instrucciones: 1. Realiza un mapa conceptual que muestre las relaciones entre las cuatro funciones que apoyan a la Operación del Servicio. a. Incluye también las relaciones que mantienen dichas funciones con los diferentes procesos del Ciclo de Vida. b. Realiza un comentario donde expliques el mapa conceptual, incluye una explicación del papel que desempeña el Service Desk para la obtención de clientes satisfechos. 2. Busca en Biblioteca Digital artículos referentes a Service Desk (al menos 4 fuentes bibliográficas). a. Con tus resultados realiza un ensayo en donde menciones la importancia del Service Desk como punto de contacto con el cliente. 3. Identifica un problema que tengas como consumidor de algún servicio o artículo (por ejemplo: el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito no ha llegado, o tiene un error, tu servicio de internet está lento, tu computadora está fallando, etc). Ponte en contacto con el proveedor y describe la experiencia. Incluye: a. ¿Fue fácil localizar los datos de contacto? ¿cómo lo lograste? b. ¿Te resolvieron el problema? ¿de qué manera? c. ¿Cómo calificarías el servicio? i. ¿Te atendieron rápido? ii. ¿De manera oportuna? iii. ¿Te dieron seguimiento? d. ¿Te aplicaron encuesta de satisfacción? e. ¿Cómo resumirías tu experiencia? f. Si tú fueras el proveedor, ¿qué harías diferente?Envía el ejercicio a tu tutor, en formato de ensayo.Ejercicio 9Instrucciones: 1. Explica las relaciones de cada uno de los procesos de ITIL con Mejora Continua del Servicio. o Incluye todos los procesos, pero explica de forma más detallada los www.maestronline.com
  6. 6. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com procesos de Diseño del Servicio. 2. Imagina un problema que se presente en tu colonia (Por ejemplo, el exceso de tráfico en horas pico, falta de cultura vial, problemas con la recolección de basura, etc.) o Desarrolla los 7 pasos del proceso de Mejora Continua para mejorar la situación de la problemática expuesta.Ejercicio 10Instrucciones:Eres el director general de una aerolínea y deberás de desarrollar lo siguiente: 1. ¿Qué reportes, referentes a los servicios de TI, solicitarías? 2. ¿Qué métricas querrías analizar? (Incluye al menos 10 Indicadores) ¿De qué tipo son? ¿Qué información te proporcionaría dicha métrica? 3. ¿Para qué utilizarías los reportes? ¿Con qué frecuencia necesitas recibirlos? 4. Explica y justifica cada una de tus respuestas.Ejercicio 11Instrucciones:Realiza la evaluación de proveedores para la adquisición de: a. Una laptop para uso personal. Considera que eres estudiante y tiene que servirte para desarrollar tus actividades escolares. b. Un sistema de cobro para un restaurante. Eres dueño de un restaurante de comida rápida y quieres un sistema que alinee las órdenes, el cobro y los inventarios para poder administrar el negocio de manera más eficiente.Ejercicio 12Instrucciones: 1. Realiza una investigación bibliográfica en Biblioteca Digital y fuentes confiables de Internet sobre: a. ISO/IEC 17799:2005. b. ISO/IEC 15504. c. ISO/IEC 19770:2006. www.maestronline.com
  7. 7. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com 2. Explica en qué consisten, sus características principales y su relación con ITIL.Ejercicio 13Instrucciones: 1. Realiza una investigación sobre información referente a la implementación de ITIL, has énfasis en los retos a los que se enfrentan las empresas, los beneficios que obtienen y los procesos por los cuales comienzan su implementación. 2. Con base en la información obtenida del punto uno, y tomando en cuenta los conocimientos que has adquirido hasta el día de hoy sobre los procesos de ITIL contesta lo siguiente: a. Imagina que eres dueño de una empresa de camiones que se dedica al transporte de pasajeros. i. ¿Te beneficiaría implementar ITIL? ¿Por qué? ii. ¿Qué procesos de las fases de Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio implementarías? ¿En qué orden (qué procesos primero y cuales después)? Si decides que se puede hacer por etapas o fases ¿Qué plan de implementación seguirías? iii. ¿Se relacionan los diferentes procesos implementados? ¿De qué manera? iv. ¿Qué beneficios esperarías obtener?InstruccionesAvance del proyecto final: 1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Hotelería, operación de servicios de telefonía móvil u operación de cines. Recuerda que no necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general, también puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la organización. 2. Para la empresa antes mencionada, y tomando en cuenta los temas vistos hasta el día de hoy: a. Proporciona los datos generales de la empresa y en particular del área de TI. i. Datos generales y estructura organizacional. ii. Misión, visión, objetivos. iii. Área de TI: Número de personas que trabajan, misión, metas, objetivos. b. Desarrolla para cada uno de los procesos de ITIL, vistos hasta el www.maestronline.com
  8. 8. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com momento en clase, lo siguiente: i. Gestión de Cambios  ¿Qué proceso se sigue para gestionar los cambios?  ¿Cómo se realiza el registro de los cambios?  ¿De qué manera se evalúa el impacto y recursos del cambio?  ¿Qué papel juegan los comités para la aprobación de los cambios? ¿quiénes los conforman? ii. Gestión de Configuración y Activos de Servicios  ¿Cómo se gestionan los activos y la configuración de los mismos?  ¿Se cuenta con una estrategia y políticas definidas para la Gestión de Configuración y Activos de Servicios?  ¿Qué información de los CIs se tiene registrada? ¿cada cuánto se actualiza?  Cuando se genera un cambio ¿cómo sabes que CIs se ven afectados? iii. Gestión de Entrega y Despliegue  ¿Cómo se prepara la construcción, prueba y distribución de las versiones? ¿Se prueba el servicio mediante pilotos para validar que el servicio puede ser integrado de manera correcta e instalarse la versión en ambiente de producción?  ¿Se planea y prepara la distribución? ¿cómo se lleva a cabo la transferencia, distribución y retiro?  ¿Se registran retroalimentación y experiencias del cliente, usuarios y proveedor de servicios? iv. Gestión de Incidentes  ¿Cuál es el proceso que se sigue para gestionar los incidentes? ¿Qué detalles se registran para identificar la prioridad de los incidentes?  ¿Cómo se realiza el diagnóstico inicial, se categorizan y priorizan?  ¿Se confirma la solución con el cliente? ¿de qué manera?  ¿Cuándo se cierra un incidente?  ¿Se realizan encuestas de satisfacción?¿Con qué finalidad?  ¿Cómo se identifica si el incidente es recurrente? v. Gestión de Eventos  ¿Qué proceso se sigue para gestionar los eventos?  ¿Cómo se categorizan los eventos? vi. Cumplimiento de Solicitudes  ¿Qué proceso se sigue para el cumplimiento de solicitudes? www.maestronline.com
  9. 9. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com  ¿Existe un canal formal para recibir las solicitudes de los usuarios? ¿qué información se registra de las solicitudes de servicio?  ¿Quién aprueba, si se requiere, sobre implicaciones financieras?  ¿Se mantiene informado al usuario sobre el avance en la solución de las solicitudes?  ¿Se realiza el cierre y confirmación de la solución, realizando encuesta de satisfacción? ¿con qué objetivo? 3. Recuerda que debes de justificar ampliamente todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.Entrega del proyecto final: 1. Para la misma empresa que seleccionaste en el avance del proyecto final, y tomando en cuenta todos los temas vistos hasta el día de hoy en el curso, continúa con el desarrollo del proyecto integrador que incluya: a. El avance del proyecto final tomando en cuenta los cambios necesarios según la retroalimentación que se te dio. b. El desarrollo de: i. Gestión de Problemas:  ¿Qué proceso se sigue para la Gestión de Problemas?  ¿Cómo se identifican y registran los problemas?  ¿Qué aspectos toman en cuenta para clasificarlos?  ¿Cómo se asigna al responsable de dar la solución? ¿Qué se toma en cuenta?  ¿Se sigue un procedimiento para obtener la causa raíz?  ¿Generan soluciones temporales? ¿Con qué fin? ¿Cómo se registran?  ¿Cuándo se cierra un problema?  ¿Se relacionan con los Incidentes? ¿De qué manera? ii. Gestión de Accesos:  ¿Qué proceso se sigue para gestionar los accesos?  ¿Qué políticas se siguen para la solicitud y administración de accesos? ¿Quién puede solicitar accesos?  ¿Cómo se verifica y valida el usuario cuando solicita un nuevo acceso?  ¿Quién determina los privilegios que se pueden asignar a cada clave de acceso?  ¿Quién realiza el rastreo de los accesos y eliminación de privilegios?  ¿Se realiza la validación del cumplimiento de las políticas? ¿En manos de quién está la función?  ¿Se toman acciones a partir de la validación del www.maestronline.com
  10. 10. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com cumplimiento de las políticas de accesos? ¿Qué tipo de acciones? iii. Mejora continua del servicio  ¿Se tienen definidos los 7 pasos del proceso de mejora? o ¿Qué es lo que se debe medir? o ¿Qué es lo que se puede medir? o ¿Quién reúne los datos? ¿Cómo? ¿Cuándo? o ¿Cómo procesa los datos? ¿Con qué frecuencia? ¿En qué formato? o ¿Quién y cómo analiza los datos? ¿Qué información se analiza? ¿Con qué fin? o ¿Cómo se presenta y quién usa la información? o ¿Se toman acciones correctivas? ¿Cómo?  ¿Cómo se integra con el resto de las etapas del Ciclo de Vida y los diferentes procesos de la Gestión de Servicios?  ¿Qué métricas de tecnología se utilizan? ¿De procesos? ¿De servicios?  ¿Cómo se establece la comunicación con el resto de los procesos para asegurar la revisión y mejora continua del servicio? 2. Hasta este punto has definido la situación actual de la empresa que seleccionaste, ¿cómo debería ser la situación ideal basada en ITIL? 3. Busca en Internet 2 herramientas tecnológicas que la empresa pueda implementar para apoyar a los procesos de ITIL vistos en esta clase y realiza un análisis comparativo de los dos proveedores, incluyendo el análisis MoSCoW de los requerimientos de las herramientas. Explica a qué procesos apoyaría y los beneficios que traería consigo. 4. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.Entrega tu proyecto final, en formato de desarrollo de proyecto. www.maestronline.com

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