Outi Ugas, Kirsti Manninen, Ilona Törmikoski 31.10.2012: Näin tehtiin Kasvunvara-kirja

1,680 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,680
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Outi Ugas, Kirsti Manninen, Ilona Törmikoski 31.10.2012: Näin tehtiin Kasvunvara-kirja

  1. 1. Näin tehtiin Kasvunvara-kirjaOuti Ugas, Kirsti Manninen, Ilona Törmikoski Sitra 31.10.2012
  2. 2. Käyttäjät edellä!Tavoitteita•  Asiakasymmärrys -> palveluiden kehittäminen asiakkaan kokemus keskiössä•  Kestävä palvelumuotoilu -> toimintaympäristön huomiointi•  Tavoittaa yrittäjät ajasta ja paikasta riippumattaTyöskentelyn lähtökohtia•  Kohderyhmän tuntemus•  Tehtävien ”reseptit” ja valmistusajat (5-60 min)•  Juttujen ja artikkelien pituudet•  Tiedon annostelu•  Käytännönläheisyys, tarkoituksenmukaisuus•  Toiminnassa oleville yrityksille•  Täydentävä kirja olemassa olevaan tarjontaan
  3. 3. Tekijät•  Konseptityöryhmä: Outi Ugas, Ilona Törmikoski, Pentti Meriläinen, Lea Konttinen, Hanne Teräväinen (+ Kirsti Manninen)•  Ohjausryhmä, testaajat, avustajat•  Kirjoittajat: Kirsti Manninen, Outi Ugas•  Ilme ja taitto: Antti Raudaskoski•  Kaiken takana: Sitra ja ProAgria•  Paino: Libris
  4. 4. 40 viikon synnytysprosessi•  Konseptin suunnittelu –  Ydinprosessi ja kirjan tavoitteet –  Artikkeleiden aiheet ja pituudet•  Tunnus ja graafinen ilme•  Tekstit, tehtävien ja rakenteen tarkennus•  Taitto, rakenteen viilaus, tekstien viilaus•  Painoon lokakuussa•  Julkistus 31.10.2012
  5. 5. Kirjan rakenne•  Johdanto•  Nelivaiheinen palvelupolun muotoiluprosessi –  Asiakasymmärrys – eläytyminen asiakkaan maailmaan –  Asiakkaan kokemus –  Nykyinen palvelupolku ja ideointi –  Uuden palvelupolun luominen•  Työkalupakki ideoiden käytäntöön viemiseen
  6. 6. Johdanto Kasvunvara käyttöön! TÄ M Ä N K I R J A N K ÄY T T Ö O H J E E T K I R J A N K ÄY T T Ö V E R K O S T O I S S A 1 JOHDANTO J A T Y Ö PA J O I S S A Seuraavalla aukeamalla on alkukartoitus, jonka avulla voit arvioida oman yrityksesi nykytilaa ja Kasvunvara-kirjaa voi käyttää myös yritys- löytää ne asiat, joiden kehittämisestä on sinulle Haluatko uusia asiakkaita? Onko asiakaskuntasi vakiintunut, mutta todennäköisesti eniten hyötyä. verkoston tai -ryhmän yhteisissä työpajoissa tai vaikkapa sukupolvenvaihtajien tai uuden tilaukset vähenemässä tai niitä ei tule lisää? Tuntuuko siltä, että Palvelupolun kehittelyvaiheet – asiakasymmär- toimialan etsijöiden ryhmissä. tällä työmäärällä pitäisi saada parempaa tulosta? Suunnitellaanko rys, asiakaskokemus, palvelupolku ja koko- Yhteisiä pitkän aikavälin tavoitteita voidaan naissuunnitelma – rakentuvat samalla tavalla: teillä sukupolvenvaihdosta vai haluatko tehdä yrityksestäsi moni- kehitellä työpajoissa pohtimalla yhdessä, millaisia Osion aloittaa yritysaukeama, jossa esitellään ovat ne tulevaisuuden asiakkaat, joita halutaan alaisemman ja aloittaa entisten lisäksi jonkin uuden liiketoiminnan? osioon liittyvän esimerkkiyrityksen vaiheita ja palvella. Kasvunvara tarjoaa työkaluja sinulle, joka haluat palvella entistä toimintaa. Yhteisiä palveluita voidaan ideoida Kasvunva- paremmin asiakkaitasi ja edistää hyvinvointia ja kestävää kehitystä Osion tietoaukeamalla annetaan taustatietoa ja ran tehtävien avulla. Tämä toimii parhaiten, kun kerrotaan tutkimustuloksista, joista on apua, kun kyseessä ovat toisensa jo hyvin tuntevat yrittäjät, ympäristössäsi. Vaikka työkirja on laadittu jo toimiville yrityksille, teet tehtäviä. jotka ovat huomanneet asiakkaillaan yhteisiä on näistä työkaluista apua myös uutta toimintaa tai yrittäjien Ydintehtävän avulla voit soveltaa tietoa ja tarpeita ja haluavat vastata niihin. yhteistyötä suunnitteleville. menetelmiä omaan yritykseesi. Työpajat voi rakentaa esim. näin: Kirjassa on myös lisätietoa ja täydentäviä ENNAKKOTEHTÄVÄNÄ kaikki osanottajat täyttävät tehtäviä. kartoituslomakkeenHyvät ja luottamukselliset asiakas- Palvelumuotoilu on sitä, että palvelu-suhteet ovat kestävän yritystoiminnan polkuja parannetaan niin että ne vastaa- Kirjan viimeinen osio on työkalupakki, jonka TYÖPAJA 1: Asiakasymmärrys ( tuntia vaikkapaperusta. Tämän työkirjan lähtökohtana vat entistä paremmin asiakkaittesi toiveita avulla voit toteuttaa suunnitelmiasi käytännössä. yhtenä iltana)ovat asiakkaittesi odotukset ja kokemukset. ja omia voimavarojasi ja edistävät kestävää Voit hyvin tehdä tehtäviä yksinkin, mutta useim- TYÖPAJA 2: Asiakkaan kokemukset (/ päivää,Nämä työkalut auttavat sinua hankkimaan kehitystä sekä yrityksessäsi että ympäris- mat tehtävistä ovat sellaisia, että niitä on mukava esim. yksi aamu- tai iltapäivä)oletusten tilalle todellista, käytännöllistä tössäsi. tehdä pienessä ryhmässä vaikkapa työntekijöi-tietoa siitä, miten asiakkaasi kokevat nykyi- TYÖPAJA 3: Palvelupolun mallinnus ja den, yrittäjätovereiden tai asiakkaiden kanssa.sen palvelupolkusi. uudet ideat (/ päivää) Kirjan tehtäväsivuja ja artikkeleita saa vapaastiPalvelupolku rakentuu kaikesta siitä, min- TYÖPAJA 4 TAI KOTITEHTÄVÄT: Työkalupakista kopioida ja käyttää työpajoissa ja ryhmätöissä,kä kanssa asiakkaasi joutuvat kosketukseen, etsitään ne keinot, joilla uusia ideoita voi parhai- kunhan muistat mainita lähteen.kun he käyttävät palveluitasi tai tuotteitasi. ten soveltaa käytäntöön.Siihen kuuluvat tuote- ja palveluvalikoimanlisäksi mm. yrityksesi ja tuotteittesi nimet,verkkosivut, mobiilisovellukset, kyltit,pakkaukset ja ne paikat, jossa palveluja ja T YÖ PA J A N V E TÄ J Ä N M U I S T I L I S TAtuotteita tarjotaan. Palvelupolkuun vaikut-tavat yrittäjän ja hänen apulaistensa käytös, Mieti osallistujat, kutsu heidät ajoissa, varaa paikka ja sovi selkeäkielitaito ja ulkoasu. Siihen kuuluvat myös aikataulu, jota myös noudatetaan niin aloituksen kuin lopetuksentuoksut, maut, äänet ja vuodenajat. Kyse suhteen. Työpajan loppuun kannattaa vielä varata puolisen tuntiaon siis koko siitä ympäristöstä, johon oma yhteiseen ajatuksenvaihtoon.toimintasi vaikuttaa. Siihen sisältyy paljon Mieti etukäteen, miten työpaja käytännössä etenee: paljonko aikaakehittämismahdollisuuksia mutta myös käytetään kuhunkin tehtävään, kuka katsoo kelloa ja huolehtiiriskejä, joihin on varauduttava ajoissa. aikataulun noudattamisesta ja kuka tekee muistiinpanot – kerro nämä asiat heti tilaisuuden alussa. Jos paikalla on yksikin, joka ei tunne kaikkia osaanottajia, kannattaa järjestää esittäytymiskierros. Tarkista, että välineet ovat kunnossa: paperia, tarralappuja ja kyniä on riittävästi ja tussit, videotykki ja nettiyhteydet – mitä sitten käytätkin – ovat toimivia. Mikään ei lässäytä tekemisen meininkiä niin paljon kuin työn takertelu puuttuvien tai epäkuntoisten välineiden takia. Huolehdi siitä, että tarjoilu toimii – alkukahvi kirvoittaa kielet, ruokaa tarvitaan hyvissä ajoin, juotavaa on oltava koko ajan tarjolla, urakan päätyttyä on mukava juhlia tavalla tai toisella. Palaverin päätteeksi muista kiittää kaikkia mukanaolijoita ja kerro, miten työ jatkuu ja mihin tuloksia käytetään.6 KASVUNVARA |  JOHDANTO KASVUNVARA |  JOHDANTO 7
  7. 7. Asiakasymmärrys Keitä ovat asiakkaani M I L L A I S I A TA R P E I TA IHMISILL Ä ON? M I T E N V O I N VA S TATA E R I L A I S T E N A S I A K K A I D E N TA R P E I S I I N ? ja mitä he tarvitsevat? Kaikille ihmisille yhteisiä perustarpeita on yritetty Vaikka kaikilla ihmisillä on samat perustarpeet, niitä voi- määritellä jo vuosisatoja. Nykyaikaan sopii hyvin tämä daan ja täytyykin tyydyttää eri tavalla. Ihmisten fyysiset chileläisen ekonomistin Manfred Max-Neefin lista: ominaisuudet, ikä, taidot, kulttuuritausta ja aiemmat kokemukset vaikuttavat siihen, miten hänen tarpeisiinsa OLEMASSAOLO – siihen vaikuttavat mm. ruoka, voidaan vastata, olipa kyse sitten ravinnosta, yhteisiin ret- asuinympäristö ja terveydenhuolto Tunnetko asiakkaasi? Tiedätkö, mitä he toivovat? Entä mitä he 2 ASIAK ASYMMÄRRYS kiin osallistumisesta tai rentoutushoidon valinnasta. Siksi TURVALLISUUS – sitä vahvistavat mm. poliisi, on tärkeää suunnitella tuotteesi, palvelusi ja toimitilasi tarvitsevat? Tässä osiossa esitellään keinoja, joiden avulla voit vakuutusjärjestelmät ja turvaverkot niin, että tarjolla on erilaisille asiakkaille sopivia vaihto- oppia ymmärtämään asiakkaitasi paremmin. Asiakkaiden omien KIINTYMYS – sitä antavat mm. perhe, ehtoja. Jos yrityksesi mainostaa kotitekoisia herkkuja notkuvaa pitopöytää, mutta siitä ei löydy ruoka-allergi- ääneen lausuttujen odotusten lisäksi tarvitaan tietoa niistäkin elämänkumppanit, lemmikit, kirjeet ja puhelut kolle kuin mautonta einesruokaa, nälkäisen asiakkaan tarpeista, joista asiakas ei puhu tai joita hän ei itsekään tiedosta. YMMÄRTÄMINEN – sitä lisäävät mm. koulut, kirjat, mielipaha heijastuu myös muihin ruokailijoihin. dokumentit ja elinikäinen oppiminen Välillä kannattaa myös vaihtaa roolia ja tutkia, miten muut Pitkän päälle on kannattavaa rakentaa esimerkiksi yrityk- OSALLISTUMINEN – sen mahdollistavat mm. sesi asiakastilat ja -reitit esteettömiksi. Tämä tarkoittaa samantyyppiset yritykset vastaavat toiveisiisi ja tarpeisiisi, juhlat, talkoot, kerhot ja suora demokratia sitä, että asiakkaasi voivat käyttää samoja tiloja kaikissa kun olet itse asiakkaana. HUVI – sitä tuottavat mm. rupattelu, viihde, elämäntilanteissa lapsista vanhuksiin. Kyse ei ole vain pakollisesta invavessasta vaan mahdollisimman monien harrastukset, tanssi, urheilu ja liikunta esteiden poistamisesta: opasteet näkee heikkonäköinen-Asiakaskuntasi koostuu ihmisistä, jotka Sinulla voi olla myös asiakkaita, joiden LUOVUUS – siihen antavat tilaisuuden mm. leikit, kin ja ne ymmärtää kielitaidotonkin; tietoa yrityksestäsiovat erilaisia esimerkiksi iältään, sukupuo- asiakasroolit eroavat toisistaan. Esimer- taideharrastukset, käsityöt, sisustus saa myös se, jolla ei ole käytössään tietokonetta; verkko-leltaan, koulutukseltaan, ammatiltaan, kiksi hyvinvointipalvelujen hankinnasta sivusi voi lukea myös se, joka suunnistaa kännykällä.asuinpaikaltaan ja kansallisuudeltaan. Heillä päättävät usein eri ihmiset kuin ne, IDENTITEETTI – sitä vahvistavat mm. työ, uskonto,on erilaisia tarpeita ja toiveita. Yksinkertai- jotka ovat käyttäjiä ja maksajia. Se, mitä harrastusryhmät ja kotipaikkatunne Kun palveluja kehitetään asiakasnäkökulmasta, todetaannen keino asiakaskuntasi hahmottamiseen päättäjä tai maksaja haluaa ja mitä usein, että ulkoisesti hyvin erilaisten asiakkaiden tarpeet VAPAUS – sitä lisäävät mm. ihmisoikeudet,on asiakaskorttien teko. Siitä kerrotaan käyttäjä toivoo, on otettava huomioon, ovatkin yllättävän samanlaisia. Yhdellä pienellä ratkaisulla vaikutusmahdollisuudet ja julkinen liikennetarkemmin seuraavalla aukeamalla. oli kyse sitten hoivapalveluista tai vaikka- – vaikkapa oikeaan paikkaan sijoitetulla ajosillalla, penkillä pa leirikouluun saapuvasta luokasta. Jokainen näistä yhdeksästä tarpeesta täytyy täyttää, tai laskutilalla – voit tehdä monta asiakasta tyytyväiseksi.Asiakaskorttien tiedoista rakentuu asiakas- jos ihminen haluaa pysyä fyysisesti, henkisesti japrofiileja. Tietoja saa asiakkailta kysymällä Kun asiakkaiden tarpeet tunnetaan, Hyvä pikatesti on sosiaalisesti terveenä. Mitään näistä tarpeista ei voitai erilaisten palautekanavien kautta mutta voidaan kertoa, miten yrityksesi vastaa miettiä, millaiset asiakkaat eivät nykyisin voi korvata toisella. Vaikka ruoka olisi miten hyvää, se eimyös oman pohdintasi ja oivallustesi niihin. Tämä asiakaslupaus on pystyt- käyttää tuotteitani tai kohtaavat vaikeuksia riittäisi, jos leirikoululaisesta tuntuisi, ettei hän saaavulla. Kannattaa miettiä ennakkoluulot- tävä toteuttamaan, joten se on suhteu- nykyisellä palvelupolullani osallistua yhteiseen toimintaan.tomasti, millaisia tarpeita sinun asiakkaasi tettava voimavaroihisi. Siihen tarvitaan kiertää yrityksen tiloja pyörätuolilla taityydyttävät asioidessaan kanssasi. Esimer- myös yhteinen tahtotila: kaikkien asia- Tarve ei ole sama kuin halu, jonka usein herättää kateus, lastenvaunuja työntäenkiksi joillekin asiakkaille juttelu sinun tai kaslupausta toteuttavien on pyrittävä mainos tai muu tilapäinen yllyke. Kestävässä yhteis- pohtia, miten voisin muokata tuotteitani taihenkilökuntasi kanssa voi olla yhtä tärkeää samaan päämäärään. kunnassa ei tarvitse pyrkiä siihen, että jokaisen ihmisen palvelupolkuani niin että entistä useammatkuin varsinaisten tuotteiden tai palvelui- jokainen tarve on joka hetki tyydytetty. Kestävää on vain voisivat käyttää niitä ongelmitta.den osto. Sanotaan, että kun olet tutkinut se kehitys, jossa ihmiskunnan nykyiset perustarpeet tyy- Lisätietoa esteettömyydestä löytyy mm. näiltä verkkosivuilta:tarkasti seitsemää erilaista asiakasprofiilia, dytetään viemättä tulevilta sukupolvilta mahdollisuutta www.esteeton.fitunnet jopa  prosenttia koko asiakaskun- tyydyttää omia perustarpeitaan. TÄ M Ä N O S I O N T E H TÄV I E N www.kulttuuriakaikille.infotasi tarpeista. TAVO I T T E E T Miten voisit soveltaa tätä tarveajattelua omaan yritys- www.suomikaikille.fi toimintaasi? Esimerkiksi Saaristomeren luontokoulussa Asiakaskorttien avulla hahmotat, millaisia huolehditaan ruuan ja majoituksen lisäksi leirikoulu- asiakkaita yritykselläsi on. Sanotaan, että kun olet Asiakaskortteja vertailemalla löydät ne asiat, laisten turvallisuudesta selkein säännöin ja järjestelyin. Kiintymystä voi kokea esimerkiksi lammastilan karitsaa tutkinut tarkasti seitsemää jotka asiakkaitasi yhdistävät. Tämän tiedon pohjalta voit tiivistää ytimekkääksi hoivatessa. Retkiohjelmat ja tutkimustehtävät lisäävät erilaista asiakasprofiilia, asiakaslupaukseksi sen mitä haluat ja voit ymmärrystä ja osallistumisen tunnetta ja antavat tilaa luovuudelle. Huvituksia on tarjolla joka päivä. Leirikoulu tunnet jopa 95 prosenttia asiakkaillesi tarjota. Saat ideoita siitä, ketkä voisivat nyt tai ja sen tehtävistä suoriutuminen vahvistaa sekä luokan koko asiakaskuntasi tarpeista. tulevaisuudessa olla uusia asiakkaitasi. että yksittäisten oppilaiden identiteettiä. Sekin on tär- keää, että jokaiseen päivään sisältyy vapaa-aikaa, jonka käytöstä oppilas saa päättää itse.12 KASVUNVARA |  ASIAKASYMMÄRRYS KASVUNVARA |  ASIAKASYMMÄRRYS 13
  8. 8. Asiakaskokemus Hyppy asiakkaan saappaisiin Asiakkaasi kokemus muodostuu useista pienistä tekijöistä. ASIAKKAAN ERILAISET ROOLIT Kun kehität palveluita, on tärkeää hahmottaa, ketkä kokemuksen Joillakin aloilla asiakkaan rooli ei ole yksiselitteinen. Esimer- kiksi sosiaalipalveluja tuottaville yrityksille on tyypillistä, että muodostamiseen osallistuvat, missä se tapahtuu ja millaisia palvelun hankinnasta päättää yksi taho, maksaja on toinen toimijoita, tiloja, laitteita, tarvikkeita ja tuotteita siihen tarvitaan. ja palvelun käyttäjä – se asiakas, joka paikalle saapuu, on kolmas. Arkisemmin tämä toteutuu vaikkapa lapsiperheissä, Asiakaskokemus kattaa kaikki aistit: näkö- ja kuuloaistimusten joissa vanhemmat päättävät ja maksavat myös silloin, kun lisäksi maut ja hajut merkitsevät paljon. Yhtä tärkeitä ovat myös palvelun pääasiallisia käyttäjiä ovatkin lapset. 3 ASIAK ASKOKEMUS tila- ja tuntohavainnot – miltä esimerkiksi liikkuminen ja oleskelu I MAKSAJANA toimivan asiakkaan tyyty- III KÄYTTÄJÄN kokemukset ovat kuitenkin tiloissasi tuntuvat. Näistä havainnoista muodostuu se kuva, väisyys ratkaisee, palataanko kohteeseen palvelun laadun ja sen kehittämisen kan- myöhemmin. Selkeä ja läpinäkyvä laskutus nalta olennaisimpia. Vaikka firmasi asiakkai- joka vaikuttaa asiakassuhteen jatkumiseen ja siihen, mitä asiakas ja sopimusehtojen täyttäminen ovat mak- na on myös maksajia ja päättäjiä, kannattaa kertoo yrityksestäsi. sajan kannalta tärkeitä arviointiperusteita. keskittyä palvelujen ja tuotteiden varsinais- Kyse ei kuitenkaan ole vain hinta-laatu- ten käyttäjien kokemuksiin. Tarvittaessa voi suhteesta vaan myös varsinaisten käyttä- tietysti laatia myös päättäjien ja maksajienAsiakkaan kokemusta voi parhaiten jäsen- Kun pohdit asiakkaittesi kokemuksia, jien antamasta palautteesta. kokemuskarttoja, varsinkin jos törmäättää kysymällä sopivia ja riittävän helppoja on syytä tarkastella myös verkostoja myönteisestä asiakaspalautteesta huoli- II PÄÄTTÄJÄASIAKKAAN tarpeet ovatkysymyksiä. Näiden vastaukset voi kirjata asiakkaasi ja yrityksesi ympärillä. matta jatkuvasti päättäjien ja/tai maksajien hyvin toimialakohtaisia. Parhaiten neseuraavan aukeaman kokemuskarttaan. Ketkä muut – myös yrityksesi ulko- nihkeyteen. Kyse voi yksinkertaisesti olla otetaan huomioon onnistuneen viestinnänJos sinulla on luottoasiakkaita, kannattaa puoliset toimijat – osallistuvat asiakas- viestinnän tai käyttäjäpalautteen puutteista avulla. Hankintapäätösten tekijöille ovattäyttää karttaa vaikka yhdessä asiakkaan kokemuksen luomiseen? Keihin asiak- johtuvista ongelmista. tärkeitä hintojen ja muiden numerotietojenkanssa tai pyytää häntä täyttämään se kaasi kokemus vaikuttaa? Kenelle hän lisäksi myös henkilökohtaiset kokemukset Käy läpi nykyistä asiakaskuntaasi. Onkoitse. Koska kokemuskartan täyttöön on kertoo siitä? Millainen on mielikuva, ja mielikuvat. Oma lukunsa on julkiset sinulla asiakkaita, joilla on erilaisia rooleja?syytä varata aikaa noin puoli tuntia, on jonka kokemus asiakkaaseesi jättää? kilpailutukset. Niissä menestyvät usein nekohtuullista tarjota asiakkaalle jokin pieni Kokemuskarttoja tarkasteltaessa kiin- yrittäjät, jotka ovat suunnitelleet toimin- Maksaja-asiakkaitani ovatkorvaus tuosta ajasta. nostavimpia ovat ne kohdat, joissa tansa huolellisesti ja kenties tuotteistaneet asiakas on itse osallistunut aktiivisesti palveluitaan. Etua on myös siitä, jos voi kokemuksensa syntymiseen. Lomamökin tarjouksensa tueksi esittää parempia laatu-TÄ M Ä N O S I O N T E H TÄV I E N vuokranantaja on luonut samanlaiset pisteitä, sertifikaatteja yms. tai viitata onnis-TAVO I T T E E T puitteet kaikille asiakkailleen, mutta se, tuneisiin projekteihin ja asiakassuhteisiin. Tiedät, mistä asiakkaasi kokemus mitä kukin asiakas mökkiviikolla tekee ja Päättäjä-asiakkaitani ovat muodostuu ja ketkä kokemuksen millaisia elämyksiä hän kokee, on yksilöl- synnyttävät. listä. Jos esimerkiksi useimmat asiakkaat Ymmärrät, miten asiakkaasi levittävät tuntuvat pitkästyneen mökkilomallaan, tietoa kokemuksistaan ja yrityksestäsi. on ehkä syytä miettiä, millaista toimintaa Alat hahmottaa, mihin kaikkeen tai virikkeitä mökkivieraille voisi tarjota. toimintasi vaikuttaa. Käyttäjä-asiakkaitani ovat  min26 KASVUNVARA |  ASIAKASKOKEMUS KASVUNVARA |  ASIAKASKOKEMUS 27
  9. 9. Nykyinen palvelupolkuni Palvelupolun TÄ M Ä N O S I O N T E H TÄV I E N Palvelutuokiot ovat niitä jaksoja tai osapalveluja, joista palvelupolku muo- dostuu. Jokaiseen palvelutuokioon 5/ Retki etenee taipaleelta, toiminta-, ruokailu- ja majoituspisteeltä toiselle (mm. opas/oppaat ja muu henkilö- askelmat TAVO I T T E E T sisältyy useita kontaktipisteitä, joita kunta, tilat, kulkuneuvot, ruokalistat, Kuvaat yrityksesi toimintaa asiakkaiden muotoilemalla voidaan kehittää palve- vuoteet, peseytymistilat ja -välineet, kokemana palvelupolkuna. lutuokioita ja koko palvelupolkua. ensiaputarvikkeet) Saat käsityksen palveluidesi nykytilasta, 6/ Retki päättyy sovittuun pisteeseen Esimerkiksi viikonloppuretken varaami- eri vaiheiden seurauksista ja (tila, todistus tai muisto retkestä) nen voi rakentua seuraavista palvelu- Palvelupolun ideointi voi olla oikea seikkailu! Mistä asiakas lähtee, vaikuttimista tuokioista (suluissa kontaktipisteet): 7/ Asiakkaalle annetaan tavalla tai Pystyt määrittelemään eri vaiheiden toisella mahdollisuus palautteen mitä hän kohtaa matkalla, mistä pitää ja mistä ei, ketkä kulkevat positiivisia, ongelmallisia ja 1/ Asiakas etsii verkkosivuilta, lehdistä, antamiseen (kyselylomake tai matkan hänen kanssaan, mitä hän lopulta saavuttaa ja vastasiko se tuntemattomia sivuvaikutuksia matkaoppaista tai matkatoimistosta jälkikommentointi verkkosivulle tai Hahmotat, millaisista kontaktipisteistä sopivan viikonloppuretken (verkko- oppaalle). toiveita. Joka vaiheeseen liittyy ihmisiä, toimintaa, tiloja ja tarvik- palvelutuokiosi muodostuvat. sivut, mainos, esite, esittelijä) Kun ryhdyt kehittämään yksittäistä keita – ja joka vaiheella on myös erilaisia seurauksia, niin yrityksel- Ideoit uusia tapoja toteuttaa 2/ Asiakas tekee varauksen joko palvelutuokiota, kannattaa miettiä, palvelutuokioitasi. verkossa, puhelimessa tai matkatoi- lesi kuin sen ulkopuolella. Vaikka et tunnistaisikaan näitä kaikkia, on mistossa ja saa siihen vahvistuksen mitkä kontaktipisteet ovat asiakkaasi kannalta tärkeitä ja millaiset kontak- arvokasta hahmottaa edes se, mitä ei tiedä – siitäkin voi avautua maksettuaan mahdollisen varaus- tipisteet parantaisivat asiakkaittesi maksun tai koko paketin etukäteen uusia mahdollisuuksia. (varauslomake, hinnasto, maksuta- saamaa palvelua vähin kustannuksin. pa, kuitti tai tilausvahvistus) Jokainen asiakas kokee palvelupolkusiUusien ideoiden kehittelyssä tarvitaan II ESINEET, joiden avulla syntyy tuotepakkaus. Palvelupolkusi esineitä III TOIMENPITEET ovat niitä vuorovaiku- 3/ Asiakas saa ohjeet retkeä ja retki- ja sen palvelutuokiot ja kontaktipisteetrohkeutta ja kärsivällisyyttä, sillä hyvältäkin vuorovaikutus sinun ja asiakkaasi kannattaa tarkastella niiden käytettä- tustilanteita, joita tarvitaan palvelun eri varustuksia varten (ohje, opastaja, hiukan eri tavoin. Osittain se johtuunäyttävä juttu voi osoittautua aikaa myö- välillä, löytyvät palvelupolun varrelle vyyden kannalta. Löytääkö asiakas vaiheissa. Ne voidaan ja kannattaakin varusteluettelo) niistä valinnoista, jotka olet mahdollis- 4 P A LV E L U P O L K Uten virheeksi, toisaalta jokin sivuseikka voi sijoittuvista tiloista. Ne voivat olla isoja ne helposti? Käykö niistä selkeästi määritellä yksityiskohtaisesti, varsinkin 4/ Asiakas saapuu retken lähtöpistee- tanut jo palvelua suunnitellessasi. Osit-kasvaa koko liiketoimintasi uudeksi veturik- laitteita kuten vaikka venelaiturin tank- ilmi, miten ja mihin niitä käytetään? jos palvelun suorittajia on useampia. Esi- seen (tila, vastaanottaja, jaettavat tain kokemusten erilaisuus johtuu myössi, kun sitä ryhtyy kehittelemään. Ideointi- kauspiste tai hoitolan hierova tuoli tai Onko niissä juuri kaikki se tieto, jota merkiksi kesäkahvilassa voidaan selkeästi varusteet) ihmisten taustasta ja aikaisemmistavaiheessa on tärkeää olla arvioimatta vielä pieniä kuten ruokalista, hintalappu tai asiakas etsii? sopia, miten sinne tulevaa asiakasta ter- kokemuksista. Amerikkalainen turistityön tuloksia: innostus ja ideoiden määrä vehditään, miten tilaus otetaan vastaan, kokee savusaunasi eri tavalla kuin se,ovat kaiken a ja o. Vasta kun ideapankki on mitä sanotaan ja kysytään, kun ruoka joka on tottunut savusaunan tuoksuunpullollaan, on aika ryhtyä panemaan niitä tuodaan pöytään, mitä sanotaan laskua jo mummolassaan.järjestykseen. tuotaessa ja miten asiakas hyvästellään. Palvelujen tuottamiseen tarvittavia toi-Jotta voisit jäsennellä nykyistä palvelupol- IV IHMISET ovat useimpien palvelupolun Lisätietoja: menpiteitä voidaan muuttaa ja kehittääkuasi, se on pilkottava pienempiin osiin. keskeisiä tekijöitä. Jotta asiakkaiden ja palvelumuotoilu.fi vaikkapa päivittäin.Palvelumuotoilu käyttää niistä nimitystä asiakaspalvelijoiden vuorovaikutus jamk.fi/tutkimus/klusterit/kontaktipisteet ja palvelutuokiot. sujuisi mahdollisimman hyvin, kannattaa matkailujaelamystuotanto/ kiinnittää huomiota asiakaspalvelustasi palvelumuotoiluKontaktipisteitä on neljää eri tyyppiä: huolehtivien ihmisten rooleihin. MistäI TILAT ovat niitä paikkoja ja tiloja, joissa asiakas tietää, kuka tiloissasi liikkuvistaasiakasta palvellaan tavalla tai toisella. Ne ihmisistä kuuluu henkilökuntaan? Onkovoivat olla todellisia tiloja kuten myymälä, samoissa tiloissa eri rooleissa toimivaa hen-ruokasali, odotustila, hoitohuone tms.tai sitten virtuaalitiloja kuten verkkosivut, Amerikkalainen turisti kilökuntaa (esim. myyjät, siivoojat, varaston täyttäjät tai vartijat)? Miten heidät voi erot-sähköposti tai puhelinpalvelu. Kun mietit, kokee savusaunasi taa toisistaan? Toimivaan asiakaspalvelijanmillaisia tiloja asiakas kohtaa nykyiselläpalvelupolullasi, kannattaa kiinnittää huo- eri tavalla kuin se, rooliin kuuluu muutakin kuin univormu tai oikeanvärinen T-paita. Kesäkioskin kassa voimiota siihen, mikä on aistein havaittavissa. joka on tottunut jauhaa purukumia, museokahvilan tarjoilijaMiten tila on sisustettu tai miltä verkkosivu- ei. Epäsiisti kokki on yhtä epäuskottava roo-si näyttävät? Millainen on tilojesi valaistus? savusaunan tuoksuun lissaan kuin vähäpuheinen opas tai kaljaaMillainen on tilojen tai puhelinpalvelun jo mummolassaan. siemaileva kuski.äänimaailma? Miltä tiloissasi tuoksuu?34 KASVUNVARA |  PALVELUPOLKU KASVUNVARA |  PALVELUPOLKU 35
  10. 10. Uusi palvelupolku ja kokonaissuunnitelma Hyvästä vielä parempi M I K Ä O N H Y VÄ I D E A J U U R I M I N U N Y R I T Y K S E N I K A N N A LTA ? KAAVIO PERUSTUU THE NATURAL STEPIN ABCDPROSESSIIN 1/ K O K O N A I S U U D E N Tämän osion tehtäviin tarttuessasi ymmärrät jo, kuka asiakkaasi on THE NATURAL STEP CREATIVE COMMONS BYSA 2.5 YMMÄRRYS ja minkälaisen kokemuksen hän palvelustasi haluaa. Tiedät myös, asiakkaan kokemus 4 / I D E AT toimintaympäristö millaisista osista nykyinen palvelusi tai yritysverkostonne palvelut JÄR JESTYKSEEN koostuvat, ja olet ideoinut uusia palvelutuokioita ja kontaktipis- uusi palvelupolku teitä. Nyt on aika panna ideat järjestykseen. Ensin on otettava järki kokonaissuunnitelma TAVO I T E T I L A käteen ja täsmennettävä, mihin yrityksesi pyrkii. Kun olet suhteut- asiakaslupaukseni tanut uudet ideat tavoitteeseesi, voit rakentaa uuden palvelu- yritykseni visio polun. Ideoiden vieminen käytäntöön voi alkaa jo tänään.Menestyksen siilikonsepti on amerikka- Collinsin mukaan yritysten, jotka halua- 2/ NYK Y TIL ANlaisen johtamistaidon gurun James C. vat menestyä, kannattaa kiteyttää oma YMMÄRRYSCollinsin kehittämä yksinkertainen työ- toimintasuunnitelmansa yhdeksi ainoaksi nykyiset asiakkaani 3 / U U D E T I D E ATväline, jonka hän on esitellyt teoksessa johtavaksi ajatukseksi, jota toteutetaan pit- palvelupolkuni nytHyvästä paras (Talentum ). Sen nimi käjänteisesti ja johdonmukaisesti. Jos jokinperustuu tarinaan ketusta, joka yrittää idea, investointi tai uusi toiminto ei tuesyödä siilin. Kettu yrittää yhä uudel- yrityksen siilikonseptia, siihen ei kannataleen hyökätä siilin kimppuun eri tavoin, lähteä mukaan.mutta siili puolustautuu aina samalla lailla Mikä voisi olla sinun yrityksesi siili-käpertymällä piikkipalloksi. Ketulla on on konsepti? Collinsin mukaan se löytyy, kuntavallaan ”monta rautaa tulessa”, mutta ei mietit vastaukset seuraaviin kysymyksiin: Kun olet määritellyt yrityksesi keskeisen Voit vertailla syntyneitä ideoita toisiinsa Onko suunniteltu toimenpide taloudel-yhtenäistä toimintasuunnitelmaa. Siili taas tavoitteen, on aika tarkastella edellisessä näiden kysymysten avulla: lisesti kannattava, tuoko se mukanaanon pelkistänyt monenlaisista uhkista sel- Mistä olemme innostuneita? osiossa syntyneitä ideoita tavoitteesi resursseja, joilla mennä eteenpäin?viämisen yhteen ainoaan taktiikkaan, joka Missä voimme olla maailman/ Onko toimenpide askel kannalta. Osa uusista ideoista ei välttämättäohjaa kaikkea sen toimintaa. Suomen/maakunnan/pitäjän tavoitteeni suuntaan? 5 KOKONAISSUUNNITELMA maksa heti itseään, mutta saattaa avata parhaita? TEHTÄVÄ Jos tavoitteenani on lisätä venäläisten uusia mahdollisuuksia tulevaisuudessa. Mikä vaikuttaa taloudelliseen Ryhmittele vanhat ja uudet kontaktipistekortit asiakkaiden osuutta asiakaskunnassani, Esimerkiksi verkkosivujen käännättämi- tulokseemme? palvelutuokioittain. onko järkevämpää käännättää verkkosivuni nen vieraille kielille ei välttämättä tuota englanniksi vai venäjäksi? Tarkastele nyt kokonaisuutta suhteessa asiakas- ensimmäisenä eikä toisenakaan vuonna Jos tavoitteenani on olla Suomen paras lupaukseesi ja pohdi viereisten kolmen kysymyksen mutta saattaa pidemmän päälle tuoda perhelomailukohde, onko järkevämpää avulla, mitkä ideat parantavat palvelupolkuasi lisää ulkomaisia asiakkaita. investoida vuokrattaviin vesiskoottereihin tehokkaimmin ja auttavat sinua parhaiten täyttä- Kun palveluita kehitetään kestävälläTee oma siilikonseptisi ja täydennä tähän yrityksesi menestystekijät  min vai polkuveneisiin ja lasten turvaliiveihin? mään asiakaslupauksesi. tavalla ja ympäristöä kunniottaen, pitää Tekeekö se toiminnastani kestävämpää huolehtia siitä, että raha ja voimavaratOlemme innostuneita ja pyrimme olemaan maailman/  min myös ympäristön kannalta? riittävät myös tulevien askelten ottami- Lisääkö se luottamusta yrityksessäni ja seen – muutenhan hyvästä kehitystyöstäSuomen/maakunnan/pitäjän parhaita sen ympärillä? ei loppujen lopuksi ole mitään hyötyä. Onko suunniteltu toimenpideTaloudelliseen tulokseemme vaikuttavat Osa uusista ideoistasi varmasti karsiutuu tai joustava alusta tuleville ratkaisuille? siirtyy myöhemmin toteutettavaksi, mutta Jos rakennan lisätilaa, voidaanko sen käyt- niistä ideoista, jotka voit toteuttaa nyt heti tötarkoitusta muuttaa tulevaisuudessa? tai lähitulevaisuudessa, voit rakentaa seu-Collinsin mukaan jokaisella hyvästä parhaaksi kehittyneellä yrityksellä on käytössään Jos hankin pakkauskoneen, voiko sen raavalle aukeamalle uuden palvelupolun.yksi tärkeä tunnusluku, jonka avulla koko toiminnan menestyksellisyyttä mitataan. pakkauskokoa ja -materiaalia vaihtaa joustavasti?Mikä se voisi olla sinun yrityksessäsi? Asiakasmäärä? Varausaste/kuukausi? jos toimenpide ei suoraan ole ympäris-Voitto/työntekijä? Oma kuukausituloni / käytetyt työtunnit? tölle parempi kuin nykyinen vaihtoehto,Yritykseni menestyksen mittari ja tärkein tunnusluku on avaako se uusia mahdollisuuksia tehdä asioita kestävämmällä tavalla?44 KASVUNVARA |  KOKONAISSUUNNITELMA KASVUNVARA |  KOKONAISSUUNNITELMA 45
  11. 11. Työkalupakki – suunnitelmasta tekoihin Sanoista teoiksi ARVOKELLO Mitä sinun yrityksesi arvokello osoittaa? ARVOT ovat niitä mittapuita, joiden avulla panet Oletko yllättynyt arvokellotehtävän asiat käytännön elämässä tärkeysjärjestykseen. tuloksesta? Arvokellon avulla voit hahmottaa, mitkä ovat Tähän työkalupakkiin on koottu erilaisia työpohjia, tehtäviä, juuri sinun yrityksesi olennaisia arvoja. Kirjoita Millaisia ajatuksia arvojen asettaminen tärkeysjärjestykseen herätti? mallilaskelmia ja muuta tarpeellista, joiden avulla voit viedä kuvion tekstilaatikoihin yrityksesi viisi tärkeintä Tiesitkö tehtävää aloittaessasi, mitkä arvoa. Voit käyttää oheista listaa apuna tai kirjata palvelupolkua kehittäessäsi syntyneet ideat käytäntöön. Pienessä kelloon ihan omat arvosi. arvot olisivat kaikkein tärkeimpiä? Mitä tavoitteita sinulla on yrityksesi yrityksessä resurssit ovat rajalliset ja yrittäjän joutuu liian usein Kannattavuus Turvallisuus suhteen? Miten ne toteutuvat tällä nipistämään kehitystyöhön käytetyn ajan omasta vapaa-ajastaan. Tuloksellisuus Vastuullisuus hetkellä? Tehokkuus Yhteistyö Mietitkö ehkä jotain asioita uusiksi Niinpä toimenpiteiden tarkoituksenmukaisuus on kaiken a ja o. Olemme alan paras Innovatiivisuus näiden arviointien pohjalta? Asiakaskeskeisyys Halu uusiutua Jatkuva oppiminen Tiimihenki Työkalupakki tarjoaa ensinnäkin välineitä MIKSI YRIT YKSENI ON OLEMASSA Yrittäjyys Uteliaisuus yritystoiminnan perustusten luomiseen Laatu Positiivisuus ja vahvistamiseen. Kuinka yrityksesi voi Mitä varten yritykseni on olemassa omalta kannaltani? Ympäristö Avoimuus erottautua muista? Miten voisit hyödyntää Ammattimaisuus Luotettavuus luontoa hyvinvoinnin lähteenä? Omat Yhteiskuntavastuu Rehellisyys voimavarat ja käytettävissä olevat resurssit Kestävä kehitys Kunnioitus on otettava huomioon, kun pohditaan yrityksen tavoitteita ja kasvua. Kaikkea ei kannata tehdä itse, mutta mitä on otettava Mitä varten yritykseni on olemassa asiakkaani kannalta? huomioon, kun käytät ostopalveluita? Viimeistään silloin, kun haet ulkopuolista rahoitusta, tarvitaan liiketoimintasuunni- telmaa ja tarkempia rahoitus- ja kustan- nuslaskelmia. Nykymaailmassa on myös Mitä varten yritykseni on olemassa kylän tiedettävä, miten nimi- ja tuotesuoja tai kotikuntani kannalta? toimii. Vuotuiset toimenpiteet kannattaa kerätä vuosikelloon, jotta asiat tulee hoi- VERTAA ARVOJA pareittain dettua ajallaan. ja mustaa jokaisen viivan toinen nuolenkärki osoit- Työkalupakkiin on koottu myös tietoa ja tamaan sitä arvoa, joka ideoita tämän päivän viestintäkanavista. näistä kahdesta tuntuu Mitä on otettava huomioon verkkosivuja Entä mitä maailma menettäisi ilman yritystäni? tärkeämmältä. laadittaessa tai Facebook-näkyvyyttä haettaessa? Oma lukunsa on varattu Mikä arvoista kerää ongelmanratkaisuun. Miten toimitaan, eniten nuolenkärkiä? 6 T YÖ K A LU PA K K I kun asiakas on raivoissaan? Miten oikais- Mikä vähiten? Nuolen- taan väärä informaatio ja katkaistaan kärkiä laskemalla voit huhuilta siivet? VISIO kuvaa yrityksesi tavoitetilaa eli sitä, mihin olet panna yrityksesi keskeiset menossa. Esimerkiksi Pikonlinnan visiona on tarjota arvot järjestykseen. asukkailleen helppoa, luonnonläheistä asumista ja koota alueelle yrittäjiä, jotka voivat hyödyntää luonnon – min tarjoamia mahdollisuuksia. MISSIO taas kuvaa sitä, mikä on yrityksesi tehtävä ja miksi se on olemassa. Esimerkiksi Saaristomeren luontokoulun missio on lisätä tietoa saaristoluonnosta elämysten ja tekemisen avulla.  min Lähteet: Duunitalkoot (ttl.fi/duunitalkoot). Arvokellokuvio mukaillen lähteestä Aaltonen & Junkkari, : Yrityksen arvot ja etiikka.52 KASVUNVARA |  TYÖKALUPAKKI 53 KASVUNVARA |  TYÖKALUPAKKI 53
  12. 12. Kirja työkaluna•  Yrityscaset•  Tietoaukeamat•  Ohjevalokuvat•  Ydintehtävät•  Lisätietoartikkelit•  Täydentävät tehtävät•  Työkalupakki•  Sanasto ja lisätietoja
  13. 13. Yrityscaset1.  Yleiscase, palveluiden tuotteistaminen CASE2.  Asiakasymmärrys Peuran jäljillä3.  Asiakkaat mukana Tarinoita ja hiljaisuutta Lestijoella Keski-Pohjanmaalla sijaitsevan Metsä- Asiakaslähtöisen kehittelytyön tärkeimpiä kehittämässä peuranmaan matkailuyrittäjät perustivat syksyllä  yhdistyksen vahvistamaan alueellista luontomatkailun yhteismarkki- nointia. Metsähallituksen tilastojen mukaan vaiheita oli kesäkuussa  toteutettu koeryhmän vaellus, josta kertynyttä palautetta käytettiin reitin viimeistelyyn. Siihen osallistui myös yksi koeretkeläisistä alueella liikkuu noin   erä- ja luonto- tuottamalla uutta aineistoa reitille. Vaellus4.  ”Matalalla harrastajaa vuodessa. Uusimpia alueen luontomatkailuhankkeita on GPS-opastusta hyödyntävä luonto- ja kulttuuriretki, jossa korostuvat hiljaisuus ja valmistuu myyntiin syksyn  aikana. Eri-ikäisistä matkailijoista koostunut ryhmä kertoi päässeensä nopeasti irti arjesta. Kun mukana on vain GPS-laitteisto ja tietoa ja riippuvat tarinoita sisältävä opasvihko eikä kaikkitie- tarinat. Sen työnimenä on Lappalaisena tävää opasta, ryhmä alkaa nopeasti toimia Lestijoella. Projekti on Sitran rahoittama ja yhdessä. Reitin tarjoamat elämykset ja sitä on kehitetty palvelumuotoilun keinoin informaatio koettiin niin kiinnostavaksi, Jyväskylän ammattikorkeakoulun Lutakko että koeryhmä ehdotti sen aikataulun hedelmät” Living Labin johdolla. Projektin lähtökohtana olivat Chydenius- instituutin keräämät keskipohjalaiset paikallistarinat. Tammikuussa  väljentämistä. Hiljaisuuden kokemusta oli pohdittu jo etukäteen äänimaailma- asiantuntijan kanssa. Koemielessä annettiin testiryhmälle mukaan äänityslaite, jolla he lähdettiin kartoittamaan kiinnostuneita saattoivat äänittää erilaisia äänimaisemia.5.  Veturiyritys yrittäjiä. Työpajoissa hahmoteltiin asiakas- Ryhmä innostuikin äänikuvien keruusta ja ryhmiä, joita tällainen irti arjesta -retkeily piti sitä yhtenä vaelluksen vaikuttavimmista voisi kiinnostaa. Retki mitoitettiin pitkän viikonlopun mittaiseksi. Yöpymispaik- kokemuksista. Lisätietoja: kojen välisten etäisyyksien takia päädyttiin www.gps-retki.fi patikoinnin lisäksi sisällyttämään retkeen6.  Yritysverkosto myös pyöräily- ja melontaosuuksia. Reitin kehittelytyössä on hyödynnetty mukana olevia yrittäjä-asiantuntijoita. www.peuranpolku.fi www.arctosmedia.fi/metsapeuranmaa blogit.jamk.fi/lutakkolivinglab Esimerkiksi teemaan sopivaa ruokaa suunniteltiin lähi- ja perinneruuista kiin- nostuneen yrittäjän kanssa. Tekniikasta, verkkosivuista ja opaskirjasen graafisesta ilmeestä ovat vastanneet GPS-matkailu- yrityksen ammattilaiset.
  14. 14. Tietoaukeamat
  15. 15. Ydintehtävät ja ohjevalokuvatALKUKARTOITUS   ASIAKASKORTIT   KOKEMUSKARTTA  PALVELUPOLUN   IDEOINTI  JA  IDEOIDEN   UUSI  PALVELUPOLKU  MALLINNUS   PRIORISOINTI    
  16. 16. Syventävät artikkelit
  17. 17. Täydentävät tehtävät
  18. 18. Työkalupakki•  Sanoista teoiksi •  Hankalat•  Miksi yritykseni on asiakaspalvelutilanteet olemassa? •  Liiketoiminnan•  Arvokello suunnittelu•  Erottautuminen •  Miten toimia verkossa?•  Mitä on Green care •  Laskelmia•  Luonto hyvinvoinnin –  Kassavirtalaskelma lähteenä –  Hinnoittelu –  Investoinnit ja•  Ideoiden suojaus kannattavuus•  Omat voimavarat •  Palveluiden ostaminen•  Tavoitteet ja mittarit •  Vuosikello•  Kaiken varalta

×