En 2010, le tourisme représente un tiers du ecommerce en ligne. 78% des internautes préparant leur voyage, réservent en ligne leur voyage et hébergement. Aussi, en 2011, une prestation touristique doit impérativement être réservable sur la toile. Mais de quelle façon ? Directement ? Grâce à des intermédiaires ? En multicanal ? Avec quel modèle économique ? Quel commissionnement ? Quelles sont les possibilités offertes à une TPE touristique ? Quel est le rôle des institutionnels dans le process de vente en ligne ?

1. E-Tourisme
Saint Avit Loisirs
Efficacité du système de réservation
Olivier Léger

2. Carte d’identité
• Entreprise familiale crée en 1989
– Capacité 330 familles / 1350 pers/jrs (tous types d’hébergements
confondus)
– CA 2,300,000,00 €
– 27 équivalent temps plein (18 salariés à l’année et 60 salariés en haute
saison)
– Commercialisation du 15/1 au 15/12
• 1/10 => 1/4 accueil de groupes (20 pers mini)
• 1/4 => 30/9 Familles et groupes
– Commercialisation TO – Agences – CE – Internet
– Nationalités accueillies 60% Europe du nord – 40% Français.
– Localisation (St Avit de Vialard – 8 km du Bugue et 5 km de Ste Alvère)
= impact important sur les services annexes de restauration et loisirs …

3. Répartition du CA
• Hébergements:
50 % du CA
– Camping 5 *
72 % réservation internet
– Résidence de Tourisme 3 *
(hors TO et Agences)
– P.R.L
• Services:
– Restauration traditionnelle
– Cafétéria / Pizzeria
– Bars
– Glaciers
– Point chaud 50 % du CA
• Loisirs:
– Piscines
– Tennis
– Practice de golf

4. Traitement des réservations
Solution imposée
- Cart’Avantage (paiement interne)
- Carte Castellissime
Qu’en est-il ?
Zoom / expérience sur:
La pertinence du système de réservation (pour le client / utilisateur)
Le système est-il générateur de vente additionnelle ? (coup de cœur, achat plaisir)
Le système s’adapte t-il à la stratégie commerciale de l’entreprise – Opération
promo. ?

5. Retour expérience …
Notre système est il satisfaisant pour le client / utilisateur ?

6. Retour expérience …
Notre système est il satisfaisant pour le client / utilisateur ?

7. Retour expérience … Notre système est il satisfaisant pour
le client / utilisateur ?
Grrrr!

8. Retour expérience …
Notre système est il satisfaisant pour le client / utilisateur ?
Vérification
tarifs / dispo
Ok pour option jusqu’à
réception des arrhes
Réception arrhes /
Vérif solvabilité
Validation définitive

9. Retour expérience …
Partie réservation Notre système est il satisfaisant pour le client / utilisateur ?
Procédure longue pour parvenir à une « demande » et pas à une
« confirmation »
⇒ Délai inadapté à la philosophie du Web
⇒ Paiement en ligne. Je décide de payer mais, au final, je ne suis pas sûr
que ma réservation aboutisse ! (Sentiment d’insécurité bancaire)
Partie vente additionnelle
……..

10. Retour expérience … Notre système est il générateur de
vente additionnelle ?

11. Partie réservation Notre système est il satisfaisant pour le client / utilisateur ?
Procédure longue pour parvenir à une « demande » et pas à une
« confirmation »
=> Délai inadapté à la philosophie du Web (sentiment de frustration)
⇒ Paiement en ligne. Je décide de payer mais, au final, je ne suis pas sûr
que ma réservation aboutisse ! (Sentiment d’insécurité bancaire)
Partie vente additionnelle Notre système est il générateur de vente additionnelle ?
Inexploitée car absence d’un système de panier intégré au site.
Nos vitrines sont faites pour faire rêver le client. Nous créons le besoin
mais n’avons pas l’outil pour le valider. On s’expose donc à une déperdition dans
les ventes de prestations annexes.
Partie Commerciale / promo Notre système s’adapte t-il à notre stratégie commerciale ?

12. Retour expérience … Le système s’adapte t-il à notre stratégie
commerciale ?
- Le système ne sait pas
ajouter un pourcentage
ou des prestations « à la
carte » à un choix de
réservation.
Créer autant d’offre que
nous avons de références
Offre VIP
Offre St Valentin
…

13. Partie réservation Notre système est il satisfaisant pour le client / utilisateur
Procédure longue pour parvenir à une « demande » et pas à une
« confirmation »
=> Délai inadapté à la philosophie du Web (sentiment de frustration)
⇒ Paiement en ligne. Je décide de payer mais, au final, je ne suis pas sûr
que ma réservation aboutisse ! (Sentiment d’insécurité bancaire)
Partie vente additionnelle Notre système est il générateur de vente additionnelle
Inexploitée car absence d’un système de panier intégrer au site.
Nos vitrines sont faites pour faire rêver le client, nous avons les
produits qu’il veut acheté. Nous créons le besoin mais n’avons pas l’outils pour le
valider. On s’expose donc à une déperdition dans les ventes de prestations
annexes.
Partie Commerciale / promo Notre système s’adapte t-il à notre stratégie commerciale
Limité dans les possibilités et frustrant pour les créateurs de produits
thématiques ou packagés…

14. La réservation en ligne a la mérite d’exister et représente la grande majorité
des réservations.
La profession tourisme souffre d’une complexité dans la mise en vente d’une
prestation (gestion et optimisation des plannings – prix variables selon les
saisons, en fonction du nombre de personnes dans certains cas …)
Logiciel « Multi-camping » difficulté d’adaptation
Système de « panier » inexistant (pour la vente additionnelle)
Gestion limitée des packages / actions commerciales mises en place.
Manque d’ergonomie pour l’internaute à réaliser sa réservation.
Entre deux !
Trop petit pour développer notre propre système de réservation et trop gros pour
satisfaire totalement aux exigences de St Avit Loisirs (multi hébergements, groupes et
familles) … nous restons vigilants sur les avancées technologiques qui servent notre
profession, loin encore des grandes enseignes de vente à ligne qui, décidemment
devraient inspirer de talentueux développeurs pour augmenter nos performances car,
une chose est sûre… notre avenir commercial est là !