Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Médoc océan chat et carte vip MOPA GRC 31 mars 2016

3,173 views

Published on

La relation clientèle instantanée et humaine avec Zopim et la carte VIP. Céline Vaillant, Office de tourisme Médoc Océan

Published in: Travel
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Médoc océan chat et carte vip MOPA GRC 31 mars 2016

  1. 1. 31 MARS 2016 - DAX GESTION DE LA RELATION CLIENT
  2. 2. -2- RELATION CLIENTELE INSTANTANNEE : POURQUOI? Baisse de fréquentation touristique : besoin d’une nouvelle stratégie GRC 1ere étape : relation personnalisée avec le visiteur pendant son séjour Service de conciergerie mis en place en 2015 : CHAT SMS
  3. 3. -3- CHAT : EN PRATIQUE POUR LE VISITEUR : chatter via le site Médoc Océan Pendant les heures d’ouverture : en direct En dehors des heures d’ouverture : via boîte mail info@medococean.com
  4. 4. -4- CHAT : EN PRATIQUE POUR L’EXPERT LOCAL Outil : ZOPIM
  5. 5. -5- CHAT : ORGANISATION INTERNE PROCEDURE Traitement des demandes Langage à adopter Type de réponse Demande d’évaluation MODE OPERATOIRE Comment se connecter Comment répondre à la demande Documents qualité Demandes traitées à Lacanau •En saison •Hors saison
  6. 6. -6- CHAT : HISTORIQUE ET STATISTIQUES Historique, statistiques
  7. 7. -7- TYPES DE DEMANDES Rush saisonnier (14 juillet, 15 août, événements…) Accompagnement du client avant et pendant son séjour En amont de la saison : demandes de locations, activités Demande de coordonnées Demande d’idées de balades, sorties
  8. 8. -8- SMS : CARTE V,I,P, 10 000 CARTE VIP 7 J/ 7 DE 08H A 20H Service accueil pendant les heures d’ouverture (standard) Personnel permanent en dehors des heures d’ouverture (planning) A qui est remise la carte VIP? Réponse uniquement par sms
  9. 9. -9- SMS : ORGANISATION EN INTERNE PROCEDURE Langage à adopter Type de réponse Nom, coordonnées, lieu de séjour, période de séjour, profil, centres d’intérêt
  10. 10. -10- TYPES DE DEMANDES Accompagnement du client pendant son séjour Orientation Besoin de coordonnées Besoin d’un bon plan (resto, balade, animation…) Prévenir d’un retard sur une visite organisée
  11. 11. -11- EN CHIFFRES 370 CHAT en 2015 71 SMS en 201540 CHAT début 2016
  12. 12. Merci pour votre attention

×