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Benchmark et méthode GRC agest MOPA GRC 31 mars 2016

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Mettre en place une stratégie de gestion relation client - Exemples de projets menés sur des destinations touristiques. Travaux des étudiants du Master Agest

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Benchmark et méthode GRC agest MOPA GRC 31 mars 2016

  1. 1. METTRE EN PLACE UNE STRATEGIE DE GESTION RELATION CLIENT Béatrice FRAPPE ; Pauline TECHER ; Thomas COUGNON Le 31 mars 2016
  2. 2. Pour commencer …
  3. 3. Benchmark des stratégies de GRC #1
  4. 4. Vaison la romaine, c’est où ? Source : google maps
  5. 5. l’office de tourisme s’est-il lancé dans la Pourquoi GRC ?
  6. 6. Quelles actions de GRC ? Le site internet 5 entrées pour récolter la donnée
  7. 7. Source : www.vaison-ventoux-tourisme.com #1 Pop-up
  8. 8. Source : www.vaison-ventoux-tourisme.com #2 Inscription sur le site internet Source : www.vaison-ventoux-tourisme.com
  9. 9. Source : www.vaison-ventoux-tourisme.com #3 Demande de contact Source : www.vaison-ventoux-tourisme.com
  10. 10. Source : www.vaison-ventoux-tourisme.com #4 Demande de brochure Source : www.vaison-ventoux-tourisme.com
  11. 11. Source : www.vaison-ventoux-tourisme.com #5 Inscription à la newsletter Source : www.vaison-ventoux-tourisme.com
  12. 12. Les Carroz d’Arâches, c’est où ? Source : google maps
  13. 13. l’office de tourisme s’est-il lancé dans la Pourquoi GRC ?
  14. 14. 1 Mailing personnalisé 2 Newsletters thématiques 3 Packages personnalisés 4 Procédures de récolte à l’accueil Quelles actions de GRC ?
  15. 15. St Jean de Monts, c’est où ? Source : google maps
  16. 16. l’office de tourisme s’est-il lancé dans la Pourquoi GRC ?
  17. 17. L’organisation en cluster Source : Présentation ET11 Pau « Le cas de Saint Jean de Monts »
  18. 18. La stratégie : la gouvernance Source : Présentation ET11 Pau « Le cas de Saint Jean de Monts »
  19. 19. Quelles actions de GRC ?
  20. 20. Les actions de GRC Source : Présentation ET11
  21. 21. Les actions de GRC Source : Présentation ET11 Pau « Le cas de Saint Jean de Monts »
  22. 22. Val Thorens, c’est où ? Source : google maps
  23. 23. l’office de tourisme s’est-il lancé dans la Pourquoi GRC ?
  24. 24. Val Thorens et la GRC 1 Fédérer les acteurs du territoire 2 Connaître ses clients 3 Hyper-personnaliser l’offre client 4 Développer son chiffre d’affaires
  25. 25. Exemples de services du VT PASS Test de produit en avant première
  26. 26. Exemples de services du VT PASS Test de produit en avant première Réduction chez un prestataire de la station
  27. 27. Exemples de services du VT PASS Test de produit en avant première Réduction chez un prestataire de la station Un service de conciergerie
  28. 28. Exemples de services du VT PASS Test de produit en avant première Réduction chez un prestataire de la station Un service de conciergerie Cours de ski gratuit
  29. 29. Et encore pleins d’autres initiatives !
  30. 30. Et si je veux me lancer ? #2
  31. 31. Mieux connaître le visiteur afin d’améliorer la qualité et l’expérience vécue lors de son séjour. Le territoire peut donc établir le contact avant, pendant et après le séjour du visiteur ! NOTRE DEFINITION DE LA GRC
  32. 32. Avant de se lancer 1 Avoir un plan marketing définissant sa stratégie, ses objectifs 2 3 4 5 6 8 7 Avoir une ou des marques auxquelles s’identifient les prestataires Cibler la ou les clientèles sur lesquelles l’OGD souhaite travailler Avoir une base de données Consacrer un budget et des moyens humains compétents Avoir conscience que la mise en place d’une stratégie de GRC est un projet à long terme Définir les objectifs du lancement de sa stratégie de GRC Etablir la gouvernance entre les différentes parties prenantes
  33. 33. Réaliser un benchmark des stations ayant développé la GRC Etapes pour enclencher la démarche 1 Initier une culture de la GRC sur son territoire 2 Identifier les points de contacts et de collecte de l’information 3 Réaliser un benchmark outils afin de choisir l’outil adapté à tous 4
  34. 34. Etapes pour enclencher la démarche Déterminer les scénarii permettant de qualifier la base de données 5 Déterminer les actions marketing qui seront réalisées 6 Utiliser les actions marketing existantes afin de récupérer de la donnée 7
  35. 35. Réaliser un benchmark des stations ayant développé la GRC Etapes pour enclencher la démarche 1 Et encore pleins d’autres initiatives !
  36. 36. Initier une culture de la GRC sur son territoire Etapes pour enclencher la démarche 2 Au sein de l’office de tourisme qui doit être au cœur de la stratégie Définir la gouvernance avec les partenaires
  37. 37. Identifier les points de contacts et de collecte de l’information Etapes pour enclencher la démarche 3 Numériques Office de tourisme Chez les prestataires Evènements présents sur le territoire
  38. 38. Réaliser un benchmark outils afin de choisir l’outil adapté à tous Etapes pour enclencher la démarche 4
  39. 39. Déterminer les scénarii permettant de qualifier la base de données Etapes pour enclencher la démarche 5 Grâce au marketing automation
  40. 40. Déterminer les actions marketing qui seront réalisées Etapes pour enclencher la démarche 6 Mettre en place des actions pour créer du lien avec le client, dans un esprit de transparence et de confiance Définir le contenu permettant d’alimenter ces actions
  41. 41. Utiliser les actions marketing existantes afin de récupérer de la donnée Etapes pour enclencher la démarche 7 Actions sur les réseaux sociaux Jeux concours Evènements du territoire Questionnaires Demandes d’informations
  42. 42. Les clés de la réussite 1 Avoir une équipe d’OGD impliquée dans la démarche 2 3 4 5 Avoir une marque ou une identité forte Avoir une stratégie digitale efficace Avoir un outil dédié à la GRC Avoir une bonne gouvernance entre les parties prenantes
  43. 43. Pour aller plus loin … Rendez-vous sur notre blog de la GRC ! http://destinationgrc.wix.com/destinationgrc
  44. 44. MERCI DE VOTRE ATTENTION

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