Banque d'accueil et espace partagé Morlaix - journée revaccueil MOPA 30.01.14

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Présentation de Bruno Le Lan de l'Office de Tourisme de Morlaix dans le cadre de la Journée Révolution de l'Accueil organisée par la MOPA le 30 janvier 2014 en partenariat avec AEC et Cap Sciences

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Banque d'accueil et espace partagé Morlaix - journée revaccueil MOPA 30.01.14

  1. 1. Banque d’accueil et espace partagé
  2. 2. 28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture) -  1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté - 66 000 habitants - 
  3. 3. En 2009, fusion 4 OT + Pays touristique Création d’un ÉPIC 19 p. / an - 17 ETP 1,16 M€ 500 partenaires locaux 11 000 lits tour. march. Bzh, Gd Ouest, IdF, UK
  4. 4. Locquirec Plougasnou Carantec Morlaix Saint - Thégonnec
  5. 5. 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Morlaix 1 8 à 150 m2 Carantec Saint - Thégonnec Locquirec 1 Rénovation Création d’1 OT Modernisation Morlaix 2 OT + CIAP / 700 m2 Locquirec 2 Plougasnou Déplacement 20 à 70 m2 Modernisation
  6. 6. 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 7 ans 7 opérations 5 sites = évolution en accéléré
  7. 7. 3 éléments entrent en jeu 1. Les pratiques du personnel 3. La perception de l’espace 2. L’évolution des technologies
  8. 8. 2 générations 20-35 ans 45 et + Décalage entre La pratique des jeunes / celle des ainées Nouvelle méthode de travail / mobilier « Mes jeunes collègues se déplacent facilement dans l’office, consultent les docs côte à côte avec les visiteurs. Je ne referai plus l’office comme en 2010.» 1. Les pratiques du personnel « Nos locaux sont coupés en deux, chacun son couloir, les visiteurs d’un côté de la banque, nous de l’autre. Difficile de passer de l’autre côté. Ce qui fige une distance et créé un manque de chaleur humaine »
  9. 9. 1. Les pratiques du personnel Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un accueil physique aussi marqué et donc rigide ? Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?
  10. 10. Année 90 et 2000 Chacun sa borne Consultation individuelle Pas de convivialité Informations peu ludiques 2. L’évolution des technologies
  11. 11. Terminaux fixes L’ergonomie doit être intuitive (consultation autonome) Initiation succincte possible Gd écran = consultation collective Terminaux à l’accueil Support de démonstration Distance abolie Consultation conviviale 2. L’évolution des technologies
  12. 12. Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et éventuellement, les autres visiteurs ? 2. L’évolution des technologies
  13. 13. Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans la grande saga de l’accueil en office de tourisme. 3. La perception de l’espace
  14. 14. 1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE 3. La perception de l’espace
  15. 15. 1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE Accueil généreux Un déluge d’affiches Un espace contraint OT distributeur / docs Une ambiance claire-obscure OT / derrière les stop-trottoir 3. La perception de l’espace
  16. 16. 2. LA LIGNE CLAIRE 3. La perception de l’espace
  17. 17. 2. LA LIGNE CLAIRE Sobriété - lisibilité Espaces libérés Banques d’accueil statutaire Sérieux et professionnel Tout y est rationnel 3. La perception de l’espace
  18. 18. 3. L’ESPACE PARTAGÉ
  19. 19. 3. L’ESPACE PARTAGÉ Maintien d’un back office Souplesse de fonctionnement Banques d’accueil « light » Présence dans les « corners » Communication égal à égal 3. La perception de l’espace
  20. 20. NOTRE EXPÉRIENCE - Un travail collectif Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe - Tenir compte des nouvelles pratiques du personnel Observation des nouvelles générations - Anticiper l’intégration de l’accueil numérique L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui - Jouer avec l’espace disponible Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est important, surtout pour le personnel
  21. 21. Locquirec 2013 2014 St-Thégonnec Morlaix
  22. 22. LES ENSEIGNEMENTS - Retours très positifs sur Locquirec et St Thégonnec Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires - Morlaix Espaces d’accueil contraints Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe… Work in progress…
  23. 23. LES OPPORTUNITÉS La réflexion de l’équipe d’accueil La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté LES DIFFICULTÉS La phase « conception » et la capacité à se projeter (les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…) La capacité de l’entreprise à répondre Importance du conseil du maître d’oeuvre
  24. 24. MERCI http://pennlan.wordpress.com

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