Accueil numérique retours d'expériences bacalab 141211

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Accueil numérique retours d'expériences bacalab 141211

  1. 1. JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futurAccueil numériqueJean-Luc Boulin - MOPA
  2. 2. JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futurL’accueil numérique aujourd’hui• 2009 : première réflexion sur l’utilisation des outils numériques pour les offices de tourisme• 2010 : travail sur les outils (étude Atout France) et les clientèles.• 2010 : premiers retours d’expèriences : il faut de l’humain derrière les outils!
  3. 3. JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futurL’accueil numérique aujourd’hui• 2010 – 2011 : le bacalab « accueil numérique » permet d’échanger sur les projets• 2011 : publication de l’étude Atout France sur l’accueil numérique• 2011 : premières expériences en Aquitaine (Biscarrosse, Val de Garonne, Médoc Océan)
  4. 4. JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futurLes problématiques de l’accueil Flux importants à gérer (lieux à forte touristicité) Baisse de la fréquentation physique (lieu à faible touristicité) Le numérique peut-il être une solution?
  5. 5. JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futurLes offices de tourisme aujourd’hui• Les offices de tourisme doivent s’interroger sur leur mission de base : l’accueil et notamment l’accueil physique.
  6. 6. JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futurEtude Atout France
  7. 7. JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futurCe que disent les clients
  8. 8. Méthode : une approche qualitative et de groupe• Les matures 50-65 ans (Paris) en réunion de groupe • Les jeunes adultes 30-45 ans en web focus – Usagers basiques des TIC (mobile - Usagers courants des TIC (mobile avec pour téléphone et SMS, micro pour fonction de navigation piéton, internet pour courriels), non réfractaires téléchargements musique et films, usage d’applications bureautiques)• Les adultes 40-55 ans (Lyon) en réunion de groupe - Génération smartphone 20-35 ans en web focus – Usagers partiels des TIC (mobile pour photos, webcam, surf sur - Usagers « experts » des TIC (familiers des internet et achats en ligne…) applications smartphone comme navigation piéton, tags 2D, etc. ; usage de logiciels de retouche photo…)
  9. 9. S’informer avant le départ
  10. 10. Recours majeurs à Internet quin’écarte pas les autres modesd’information Les supports Ainsi que les avis des traditionnels restent proches, le traditionnel prisés « bouche à oreille »
  11. 11. L’information touristique sur place
  12. 12. Des attentes basiques• Besoin de précision, de contact humain • Un besoin de personnalisation, de conseils • Des réponses à des préoccupations basiques
  13. 13. Pratique et perception desoffices de tourisme
  14. 14. JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futurLes offices de tourisme des lieux de séjour… Sont en général visités dès le début du séjourpour y trouver des plans et cartes, desdocumentations sur les visites (particulièrement les40-55 ans Lyonnais) , des adresses d’hébergementet une série d’informations diverses : gastronomie,sorties, activités pour enfants, vie pratique …
  15. 15. Confirmation des atouts et des faiblesses• Atouts Faiblesses• La richesse de • les problèmes d’affluence surtout dans les stations de l’information sports d’hiver• La qualité du personnel • l’aménagement et l’esprit des professionnel et locaux, trop administratifs, accueillant, • les horaires pas toujours• Les locaux adaptés• Les durées d’ouverture • personnel non renseigné et pas assez qualifié
  16. 16. JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futur Perception du rôle d’un office de tourisme : Informer et conseiller• Diffuser de l’information gratuite, c’est important « Je vais dans les offices de tourisme chercher de linfo gratuite » « Service public, prêt à nous renseigner et à disposition pour nous »• Apporter du conseil, mission moins accomplie mais fortement attendue « rien ne vaut un conseil direct et avisé »
  17. 17. JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futur Perception du rôle d’un office de tourisme : Informer et conseiller• Être incitatif et encourager à participer à la vie locale « doivent nous donner envie de participer la vie locale• Offrir d’autres services « récupérer les clés » (fonction plus mineure)
  18. 18. En résumé• Chaleur du contact humain , • Aspect trop administratif• Information fiable et par la tristesse des abondante décors• Bonne connaissance de • Gestion de l’attente la région • Horaires par endroits• Sérieux et efficace insuffisants et rigides • Excès de neutralité • Dérive mercantile
  19. 19. Le numérique, mais aussio Les enjeux pour l’office de tourisme dufutur
  20. 20. JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futur Repenser l’accueil : Le parcours accueil « classique »Fig : Benjamin Nachen, OT Crans Montana
  21. 21. JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futur Repenser l’accueil :Fig : Benjamin Nachen, OT Crans Montana
  22. 22. Coordonner l’accueilo L’office de tourisme ne sera plus le seullieu, ni le seul outil d’accueilo Etre le coordonnateur de l’accueil sur leterritoire
  23. 23. Dans les entreprises touristiques Applications d’accueil - Outils pour les prestataires touristiques
  24. 24. Dans les murs/Hors les murso 27% de smartphones en Franceo Offrir des applications en mobilitéo Outils de visite et de valorisation de ladestination
  25. 25. Trouver de nouveaux indicateurso Le nombre depersonnes accueillies dansun office de tourismen’est plus un indicateur deperformance
  26. 26. Trouver de nouveaux indicateurso Pourquoi ne pasobserver l’accueil de façonglobale sur la destination?o Quel temps passé pourquel service?
  27. 27. Faire l’office de tourisme du futuro Pour un renouveau del’accueiloUne période favorablepour les offices detourisme
  28. 28. L’accueil Une expérience touristique
  29. 29. L’office de tourisme du futur Merci de votre attention Jean-Luc Boulin Directeur MOPA www.aquitaine-mopa.fr http://etourisme.info

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