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Microsoft Dynamics CRM en Ibd Infoavan

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Microsoft Dynamics CRM en Ibd Infoavan

  1. 1. Microsoft Dynamics Caso de éxito: Microsoft Dynamics CRM en IBD El Centro de Gestión de Ibercaja Directo adopta Dynamics CRM como plataforma de atención a clientes Visión General España. "Microsoft Dynamics CRM se ha convertido en la Contact Center columna vertebral para acometer el plan de Servicios a Distancia IBD es una empresa modernización tecnológica de nuestra plataforma de perteneciente al Grupo Ibercaja (Caja de atención al cliente". Adolfo García Hernández, Director-Gerente, IBD ahorros fundada hace más de 125 años y con implantación nacional). IBD desarrolla el servicio de centro de atención de llamadas de dicha Entidad. El Centro de Gestión de Ibercaja Directo ha implantado Microsoft Dynamics CRM como plataforma de centro de IBD venía desarrollando su actividad contacto, para la atención de clientes y para la gestión de habitual basándose en aplicaciones propias difíciles de mantener y con campañas de marketing de Ibercaja Directo. problemas de escalabilidad. Un repositorio común de datos de clientes se mantiene sincronizado con los datos procedentes de los sistemas host de Microsoft Dynamics CRM implantado y la entidad. Gracias a ello, los agentes cuentan con toda la adaptado como plataforma de centro de contacto multicanal, con altas capacidades información necesaria para la adecuada atención y promoción de adaptación. de sus servicios. Beneficios Amplias capacidades de personalización Creación de argumentarios específicos Mayor rapidez en la creación de campañas
  2. 2. Situación Solución El servicio de centro de contacto que aporta La solución implantada por Infoaván permite IBD es un elemento primordial para la actualmente a IBD que, sobre Microsoft relación con sus clientes que se basa en la Dynamics CRM 4.0, puedan gestionar: relación multicanal con los mismos. IBD • Clientes de Ibercaja que acceden al establece como estratégico la mejora de su servicio de Helpdesk o sobre los que se plataforma tecnológica con los objetivos de realizan campañas comerciales o aumentar la calidad y la eficiencia en el rutinas comerciales. servicio. IBD venía desarrollando su • Oficinas de Ibercaja que acceden al actividad habitual mediante una plataforma servicio de Helpdesk. desarrollada a medida que se encontraba ya • Actualización diaria de la información en un punto en que la evolución de la de los sistemas Host de Ibercaja de misma cada vez era más costosa y con Clientes, titulares y contratos. dificultades para el mantenimiento. Entre • Registro de los contactos realizados las mejoras que se planteaban se incluía con el cliente: Teléfono, Correo realizar un tratamiento homogéneo de los Electrónico, Correo ordinario. clientes para lograr una imagen única; • Gestión de consultas entrantes, con "La solución que nos incluir sistemas de respuesta automáticos y todas las comunicaciones entrantes aporta Microsoft de optimización de recursos; implantar un que se reciben. módulo de gestión de contactos, • Acceso desde las consultas entrantes Dynamics CRM nos argumentarios y campañas, el plan, a la información histórica y a su permite afrontar nuevos además, contemplaba la integración CTI. información comercial. • Disposición de FAQ’s (Frecuently Asked proyectos tecnológicos La nueva plataforma que se planteaba IBD Questions) que permiten a los gestores de forma homogénea y debía ser una plataforma integral que les encontrar solución a consultas e aportase, desde un inicio, amplia incidencias documentadas mantenible ." funcionalidad de gestión de contactos y que previamente por los distintos D. Javier Báscones, Jefe Área de Tecnología y permitiese evolucionar su solución, para que responsables. Sistemas IBD mediante las capacidades de personalización • Incorporación de campañas de la misma se pudieran cubrir nuevas áreas comerciales telefónicas externas que o nuevas necesidades. Ibercaja diseña para sus clientes, con capacidades de diseño de Desde la dirección de IBD existía la argumentarios, información relevante necesidad de optimizar muchos de los para la campaña y distribución de procesos actuales y con esto mejorar la llamadas. productividad de los departamentos y ofrecer • Disposición para el agente de todo el a sus clientes un mejor servicio a través del histórico del cliente en la propia conocimiento unificado de todas las acciones llamada saliente. que se hacen con él. • Administración dinámica de los parámetros de las campañas como son cambios en el argumentario, número de reintentos de llamada a realizar, posibles resultados del contacto, etc. • Integración CTI con la plataforma de telefonía.
  3. 3. Beneficios • El acceso mediante Web a la aplicación Tras la implantación de Microsoft Dynamics y a todas las herramientas de CRM, IBD cuenta con una plataforma que le supervisión y administración simplifica está aportando los siguientes beneficios: las necesidades de formación de los • Base de datos única de información de agentes, supervisores y los clientes. administradores. • Homogenización de los procesos de El departamento de Informática cuenta importación de información de los ahora con una solución escalable y flexible sistemas Host de la entidad y de otras que permite de forma ágil adaptarla a las fuentes de información. necesidades del negocio y a la incorporación de otro tipo de funcionalidades, sin tener • Los cambios en la gestión de las que acometer rediseños en las llamadas entrantes son realizadas por funcionalidades existentes. De cara al los supervisores sin necesidad de "Estamos preparados departamento de informática entre otros acudir al departamento de informática. beneficios cabe destacar: para mejorar • La ventana del agente dispone de • progresivamente la scripts específicos para cada campaña. Parte de las actividades que venían realizando, ahora son acometidas por calidad y eficiencia de A través de la información que los supervisores del servicio, con lo que nuestros servicios" muestran los scripts la entidad obtiene ya pueden acometer nuevos proyectos gran cantidad de información del de evolución de la plataforma. D. Adolfo García Hernández, Director-Gerente servicio, e incorpora cada interacción IBD de forma automática al histórico de • Al ser una aplicación totalmente Web contactos del cliente. Esta información ya no es necesario el despliegue a los permite realizar campañas comerciales equipos clientes de los cambios de la específicas de promoción de productos solución. de forma eficaz. • Todos los procesos de importación de • Homogeneización de todos los información externa, han pasado de procesos de incorporación de estar en el código de los desarrollos, a campañas externas, tanto en los estar configurados en la propia procesos de importación, definición de aplicación de forma documentada. la información a mostrar a los agentes • La formación impartida les permite y definición de los argumentarios. La acometer la personalización y mayoría de estos procesos son evolución de la plataforma reduciendo realizados por los supervisores. la dependencia de proveedores • Los supervisores cuentan con externos. herramientas sencillas y flexibles para realizar el seguimiento diario del servicio.
  4. 4. Para más información Microsoft Dynamics Si desea obtener más información sobre Microsoft Dynamics ofrece una amplia gama los productos y servicios de Microsoft de aplicaciones y servicios empresariales póngase en contacto con nuestro Servicio integrados, diseñados para ayudar a las de Atención al Cliente en el 902-197-198. pequeñas, medianas y grandes empresas a Para obtener acceso a la información a estar mejor conectadas con clientes, través de Internet, visite: empleados, socios y proveedores. www.microsoft.es Para obtener más información sobre Si desea obtener más información acerca Microsoft Dynamics, visite: de los productos y servicios de Ibercaja www.microsoft.es/dynamics Directo, llame al número 902 11 12 21 o visite el sitio Web: www.ibercaja.es Si desea obtener más información acerca de los productos y servicios de INFOAVÁN SOLUCIONES S.L., llame al número 902 10 40 63 o visite el sitio Web: www.infoavan.com Software y servicios Partners Microsoft® Windows® INFOAVÁN SOLUCIONES S.L. Microsoft Windows Server System™ • Windows Server™ • SQL Server™ Microsoft Dynamics CRM 4.0 © 2003 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. Este caso práctico sólo tiene fines informativos. MICROSOFT NO OTORGA GARANTÍAS EXPRESAS NI IMPLÍCITAS EN ESTE RESUMEN. Microsoft y Microsoft Dynamics CRM son marcas registradas o marcas comerciales de Microsoft Corporation en Estados Unidos y/o en otros países. Los nombres de las empresas y productos reales aquí mencionados pueden ser marcas comerciales de sus respectivos propietarios

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