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Mettre en œuvre une démarche qualité (synthèse)

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MASCOT BFC

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Mettre en œuvre une démarche qualité (synthèse)

  1. 1. Mettre en œuvre une démarche qualité Accueil et information des clients
  2. 2. QUI ÊTES-VOUS ? Vous venez de l’apprendre, votre office de tourisme doit être classé en catégorie I. parce que vos élus veulent une station classée ! On vous en parle mais vous ne voyez pas l’intérêt d’une démarche de progrès. Vous connaissez le sujet et vous avez envie de conforter vos acquis.
  3. 3. TROIS RAISONS DE METTRE EN PLACE UNE DEMARCHE DE PROGRES 1 2 3 Satisfaire ses clients Disposer d’un outils de pilotage interne Obtenir une marque, une norme, un classement
  4. 4. ORGANISATION AMELIORATION CONSOMMATION DU SERVICE CLIENT CLIENT ATTENTES EXIGENCES ECOUTE SATISFACTION L’OFFICE DE TOURISME La démarche qualité vise à réduire l’écart entre l’expérience attendue et l’expérience perçue
  5. 5. LA QUALITE COMME OUTIL DE PILOTAGE INTERNE
  6. 6. PRINCIPE DE L’AMELIORATION CONTINUE 1 Planifier 2 Développe 3 Contrôler 4
  7. 7. SATISFAIRE LE CLIENT
  8. 8. L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT Les enquêtes permettent d’évaluer le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis des services rendus. Il s’agit des services de l’Office de Tourisme avec en tout premier lieu le conseil en séjour. Les autres services rendus sont concernés en fonction du type de client (exemple les services rendus aux professionnels du tourisme).
  9. 9. De nombreux OT travaillent à partir des avis clients qu’ils soient indirects (avis sur les prestataires du territoire) ou directs lorsque l’OT a sa propre page. S’informer -> TripAdvisor, Routard, Blog, Qype, Forum, etc. Comparer -> Trivago, Liligo, Kelkoo, etc. Réserver -> Booking, Expedia, ebookers, etc. Témoigner -> Blog, TripAdvisor, mytripbook, HolidayCheck, etc. Partager -> Facebook, Instagram, YouTube, etc. L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT
  10. 10. Inciter les visiteurs à déposer un avis sur TripAdvisor
  11. 11. Avez-vous pensé à interviewer vos clients ?
  12. 12. Autres sources d’avis : - Les remarques orales au comptoir/tél - Les emails - Les réunions (presta, élus, etc.) - Les visites presta - Les retours des guides et des groupes - Son expérience perso L’EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT Pour prendre en compte les avis il faut les répertorier. C’est à chaque structure de trouver l’outil le plus adapté à son fonctionnement pour les synthétiser.
  13. 13. FORMALISER PAR ECRIT LA STRATEGIE  Elle est définie par la direction  Il ne faut pas avoir peur du mot  Elle donne le cap sur plusieurs années  Elle n’est pas forcément « novatrice », elle peut renforcer les acquis  Elle est connue par le personnel 1 PLANIFIER
  14. 14. LA FORMATION Les objectifs annuels et les besoins en formation sont validés par les entretiens individuels 1 PLANIFIER FORMER REGULIEREMENT LE PERSONNEL INDISPENSABLE DANS LES METIERS DE SERVICE !
  15. 15. LE MANUEL QUALITE C’est une sorte de « mode d’emploi » de l’Office de Tourisme pour l’ensemble des salariés et bénévoles, mais aussi pour les nouveaux venus. Peut être considéré comme un manuel de management. 2 METTRE EN OEUVRE Il présente l’Office de Tourisme de manière simple et efficace Descriptions des orientations stratégiques de l'OT et du fonctionnement du système qualité.
  16. 16. LE MANUEL QUALITE 2 METTRE EN OEUVRE STOP !!!
  17. 17. LES PROCEDURES 2 METTRE EN OEUVRE - Ce sont des scénarios rédigés en concertation par le personnel qui réalise la tâche pour la mise en œuvre opérationnelle et quotidienne de ces tâches - Elles formalisent les meilleures pratiques - Elles permettent leur transmission et l’intégration plus rapide des nouveaux entrants
  18. 18. GESTION DOCUMENTAIRE 2 METTRE EN OEUVRE AU PLUS SIMPLE !
  19. 19. TABLEAU DE BORD3 CONTRÔLER Nombre de demandes à l’accueil Nombre de demandes tél/emails Nombre de visiteurs uniques sur le site internet Taux de clients « très satisfait » des services Nombre de plaintes clients Taux de réalisation du plan d’action Taux de prestataires rencontrés/formés
  20. 20. Quelques indicateurs • Fréquentation • Actes de renseignement • Signalétique à vérifier • Accueil mobile ou déporté • Diffusion info par le print, quantité, lieu de diffusion • Présence web de l’OT • Site mobile, appli de l’OT ou de la destination • Qualité contenu SIT • Mobilier urbain connecté, bornes • Contenu créé, diffusé par l’OT puis repris • Infrastructure : couverture réseau • Wifi sur le territoire • Equipement : outils numériques à l’OT • Contact email, tél • Equipement : outils numériques chez le presta • Etat des ventes directes au comptoir • Vente à distance • Vente via les prestataires Accueil physique Diffusion de l’info Accueil numérique Commercialisation
  21. 21. ACTIONS CORRECTIVES 4 AMELIORER QUOTIDIENNEMENT • Ex : réunion de briefing de 15 min du service accueil • Identifier et résoudre les problèmes rencontrés la veille, telles que des erreurs de réservation MENSUELLEMENT • Réunion d’équipe avec suivi du plan d’action, des indicateurs et une analyse des dysfonctionnements ANNUELLEMENT • Réunion du groupe qualité de destination (élus, pro) pour résoudre les problèmes récurrents de qualité sur le territoire La démarche qualité n’a pas d’intérêt sans que soit définies des ACTIONS CORRECTIVES
  22. 22. GROUPE QUALITE DE DESTINATION 4 AMELIORER Territoire de compétence de l’OT
  23. 23. GROUPE QUALITE DE DESTINATION 4 AMELIORER Qui ? - Direction de l’OT - Animateur Qualité de Destination - Elu(e)s de la destination - Presta ou représentants (restauration, hôtellerie, loisirs, culture, etc.) - Habitants Quoi ? - Bilan qualité de la destination (OT + tout le territoire) - Actions correctives - Initiatives en faveur de la qualité de l’accueil Comment ? Groupe de travail classique / Groupes thématiques Exercice : organiser un GQD - préparer le contenu - définir des actions correctives
  24. 24. OUTILS DE PLANIFICATION OUTILS POUR CONTROLER OUTILS POUR METTRE EN OEUVRE OUTILS POUR AMELIORER STRATEGIE POLITIQUE QUALITE PLAN D’ACTION ORGANIGRAMME FICHES DE POSTE REGLEMENT ENTRETIENS FORMATIONS BUDGET REUNIONS INDICATEURS D’ACTIVITE INDICATEURS DE QUALITE SYNTHESE DES INDICATEURS Mini 1x/an BILAN ANNUEL DES ACTIONS ACTIONS CORRECTIVES GROUPE QUALITE LOCAL MANUEL QUALITE PROCEDURES ENREGISTREMENTS 1 2 3 4
  25. 25. 4 AMELIORER 3 CONTRÔLER 2 METTRE EN OEUVRE 1 PLANIFIER La qualité n’est donc pas un dossier de plus à traiter ! C’est une méthodologie de travail acquise sur le long terme.
  26. 26. LA QUALITE POUR OBTENIR UNE MARQUE OU UN CLASSEMENT
  27. 27. MARQUE ET CLASSEMENT PAS UNE FIN EN SOI... MAIS UN MARQUEUR DE L’ABOUTISSEMENT D’UNE DEMARCHE Le choix de la marque ou de la norme va dépendre de l’objectif de communication de l’OT autour des engagements vis-à-vis du client ou du besoin de reconnaissance.
  28. 28. Classement OT Référentiel OTF QUALITE TOURISME Norme AFNOR Normes ISO Reconnaissance Engagements client Conseil en séjour gratuit Vente de séjour Commercialisation de congrès Locale Nationale Européenne ou mondiale
  29. 29. QUI FAIT QUOI ?
  30. 30. LA DIRECTION : Y A-T-IL UN PILOTE A l’OT ?  Définit clairement sa politique stratégique et ses objectifs comprenant ses engagements qualité  Transmet cette politique stratégique et qualité au personnel et aux partenaires  Définit un plan d’action annuel et assure le suivi  Définit des indicateurs d’activité et de qualité  Etablit un bilan annuel de ses actions pour l’ensemble de ses services qu’elle transmet au personnel, à la collectivité et aux partenaires.  Gère les ressources humaines, plan de formations, etc.  Définit les actions correctives en tenant compte des suggestions du personnel et assure le suivi  Anime le Groupe Qualité de Destination  Favorise la dynamique au sein de l’équipe
  31. 31. L’ANIMATEUR QUALITE DE DESTINATION  Etablit le système documentaire en concertation avec l’ensemble du personnel  Veille au bon fonctionnement et à la maj du système qualité  Etablit les bilans qualité pour l’aide à la décision (actions correctives)  Sensibilise les partenaires aux démarches de progrès
  32. 32. TOUS LES AUTRES SALARIES  Respect des procédures établies ensemble  Recueil de tous les avis clients dans les outils prévus à cet effet  Alimenter les indicateurs d’activité  Suggestions d’améliorations des services et du système qualité  Participation au GQD si possible ESPRIT D’EQUIPE !!

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