Instructora:Eliana Campos, MA.
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FIDELIZAR al cliente consiste en hacerque el cliente vuelva a comprarnos y quese convierta en un cliente frecuente oasiduo...
¿CUÁLES    SON       LAS     PRINCIPALESCARACTERÍSTICAS DE LA FIDELIDAD PARAUSTED?           1. __________________________...
Dar confianza es una prueba devalentía; ser fiel, una señal de            fuerza.       Marie Von Ebner-Eschenbach
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¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A SUEMPRESA?          1. __________________________          2. __________________________    ...
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Una ESTRATEGIA es un conjunto deacciones que se llevan a cabo para lograrun determinado fin.Para establecer una estrategia...
¿CUÁLES SON LAS ESTRATEGIAS QUE SEIMPLEMENTAN EN SU EMPRESA PARAFIDELIZAR LOS CLIENTES?      1. __________________________...
PRECIO        CALIDAD     VALOR PERCIBIDO        IMAGEN       CONFIANZA         INERCIACONFORMIDAD CON EL GRUPO     EVITAR...
Lealtad es cosa que dirige a los  hombres en todos sus hechos,para que hagan siempre lo mejor.               Alfonso X el ...
¿CUÁLES SON LAS TECNICAS QUE SEIMPLEMENTAN EN SU EMPRESA PARAFIDELIZAR LOS CLIENTES?     1. ______________________________...
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Brindar un buen servicio al cliente,             esfundamental ofrecer un servicio al cliente de buenacalidad, es decir, u...
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La lealtad tiene la particularidadque debe mantenerse incluso en     época de contrariedad y         distancimiento.      ...
¿CUÁLES VENTAJAS PUEDE LOGRAR SUEMPRESA SI TIENE CLIENTES MÁS FIELES?      1. _______________________________      2. ____...
VENTAJAS PARA LA EMPRESAFACILITA E INCREMENTA LAS VENTAS.REDUCE LOS COSTES DE PROMOCIÓN.PERMITE MAYOR ESTABILIDAD DEL NEGO...
VENTAJAS PARA EL CLIENTEREDUCE EL RIESGO PERCIBIDO.RECIBE UN SERVICIO PERSONALIZADO.MAYOR GRADO DE SATISFACCIÓN.DESARROLLA...
Dentro de la amplia variedad de instrumentos osistemas para mejorar la FIDELIZACIÓN de losclientes y retenerlos en la empr...
La fidelidad es unaconsecuencia no una obligación.                Eliana Campos
¿CÓMO PUEDE SU EMPRESA AGREGARVALOR   AL   SERVICIO PARA LOGRARCLIENTES MÁS FIELES?     1. _______________________________...
• MEJORAR                                         • DETECTAR                 SERVICIO Y                                  D...
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  1. 1. Instructora:Eliana Campos, MA.
  2. 2. Proporcionar a los/as participanteslos principales criterios, técnicas yestrategias que deben tomar encuenta para lograr una mayor nivelde fidelización del cliente.
  3. 3. FIDELIZAR al cliente consiste en hacerque el cliente vuelva a comprarnos y quese convierta en un cliente frecuente oasiduo, manteniendo su lealtad en todomomento.
  4. 4. ¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALESCARACTERÍSTICAS DE LA FIDELIDAD PARAUSTED? 1. __________________________ 2. __________________________ 3. __________________________ 4. __________________________
  5. 5. Dar confianza es una prueba devalentía; ser fiel, una señal de fuerza. Marie Von Ebner-Eschenbach
  6. 6. Customer RelationsheapManagament (CRM) es "unacombinación de cambiosestratégicos, de procesosorganizativos y tecnológicaspara buscar mejorar lagestión del negocio, en tornoal comportamiento de losclientes.
  7. 7. ¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A SUEMPRESA? 1. __________________________ 2. __________________________ 3. __________________________ 4. __________________________
  8. 8. ¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A UNA DETERMINADA EMPRESA?Porque desarrolla promociones y actividadespermanentemente para beneficiarle condescuentos y acceso a productos/ serviciosespeciales.Porque le incentiva a seguir comprando y apreferir sus productos respecto de la competencia.Porque le ofrece información muy importante.
  9. 9. ¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A UNA DETERMINADA EMPRESA?Porque le da una serie de ayudas y apoyos,le mantiene comunicado.Porque le maneja programas, promocionesy precios, acordes a sus necesidades ypreferencias, de manera permanente ysistemática.
  10. 10. Una ESTRATEGIA es un conjunto deacciones que se llevan a cabo para lograrun determinado fin.Para establecer una estrategia efectiva hay quetomar en cuenta tres factores fundamentales: Lasatisfacción del cliente, las barreras para elcambio y la percepción de la deseabilidad delas ofertas de la competencia.
  11. 11. ¿CUÁLES SON LAS ESTRATEGIAS QUE SEIMPLEMENTAN EN SU EMPRESA PARAFIDELIZAR LOS CLIENTES? 1. _______________________________ 2. _______________________________ 3. _______________________________ 4. _______________________________
  12. 12. PRECIO CALIDAD VALOR PERCIBIDO IMAGEN CONFIANZA INERCIACONFORMIDAD CON EL GRUPO EVITAR RIESGOS NO HAY ALTERNATIVAS COSTO DEL CAMBIO COSTO NO MONETARIO
  13. 13. Lealtad es cosa que dirige a los hombres en todos sus hechos,para que hagan siempre lo mejor. Alfonso X el Sabio
  14. 14. ¿CUÁLES SON LAS TECNICAS QUE SEIMPLEMENTAN EN SU EMPRESA PARAFIDELIZAR LOS CLIENTES? 1. _______________________________ 2. _______________________________ 3. _______________________________ 4. _______________________________
  15. 15. Diseñar un producto o servicio de buena calidad,que satisfaga las necesidades, preferencias y deseosdel consumidor. Este primer paso es fundamental siqueremos lograr que el cliente se decida por repetirla compra.Hacer notar nuestra existencia y hacer que noscompren, podemos hacer uso de promociones deventas, tales como ofertas, descuentos, sorteos, etc.
  16. 16. Brindar un buen servicio al cliente, esfundamental ofrecer un servicio al cliente de buenacalidad, es decir, una buena atención, un tratoamable, un buen ambiente, un trato personalizado,una rápida atención, etc.Conseguir los datos del cliente, debemos procurarconseguir sus datos personales, tales como sunombre, dirección, teléfono y correo electrónico; yapuntarlos en una base de datos.
  17. 17. Mantener contacto con el cliente, una vez quehemos conseguidos los datos del cliente, debemosusarlos para mantener contacto con él. La idea eshacer sentir importante y especial al cliente, yhacerle saber que nos preocupamos e interesamospor él.Enviarle promociones, una vez que hemosmantenido cierto contacto con el cliente, debemosaprovechar para hacerle saber de nuestros nuevosproductos o promociones.
  18. 18. La lealtad tiene la particularidadque debe mantenerse incluso en época de contrariedad y distancimiento. Luis Gabriel Carrillo Navas
  19. 19. ¿CUÁLES VENTAJAS PUEDE LOGRAR SUEMPRESA SI TIENE CLIENTES MÁS FIELES? 1. _______________________________ 2. _______________________________ 3. _______________________________ 4. _______________________________
  20. 20. VENTAJAS PARA LA EMPRESAFACILITA E INCREMENTA LAS VENTAS.REDUCE LOS COSTES DE PROMOCIÓN.PERMITE MAYOR ESTABILIDAD DEL NEGOCIO Y ELPERSONAL.MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIO.LOS CLIENTES ACTUAN COMO PRESCRIPTORES.
  21. 21. VENTAJAS PARA EL CLIENTEREDUCE EL RIESGO PERCIBIDO.RECIBE UN SERVICIO PERSONALIZADO.MAYOR GRADO DE SATISFACCIÓN.DESARROLLA MAYOR NIVEL DE LEALTAD HACIA ELPRODUCTOSE SIENTE MAS IDENTIFICADO CON LA EMPRESA.
  22. 22. Dentro de la amplia variedad de instrumentos osistemas para mejorar la FIDELIZACIÓN de losclientes y retenerlos en la empresa seencuentran los Servicios de Atención al Cliente.
  23. 23. La fidelidad es unaconsecuencia no una obligación. Eliana Campos
  24. 24. ¿CÓMO PUEDE SU EMPRESA AGREGARVALOR AL SERVICIO PARA LOGRARCLIENTES MÁS FIELES? 1. _______________________________ 2. _______________________________ 3. _______________________________ 4. _______________________________
  25. 25. • MEJORAR • DETECTAR SERVICIO Y DEFICIENCIAS ATENCIÓN INSATISFACCIÓN EN LOS RECLAMACIONES SERVICIOS Y LAS Y QUEJAS SUGERENCIAS• DAR • DAR TRATAMIENTO SEGUIMIENTO
  26. 26. La FIDEALIZACIÓN y CRM para el cliente han sidodiseñadas con el fin de desarrollar relaciones másestrechas y duraderas.Los CLIENTES son los mejores aliados para su empresa,la parte fundamental del negocio y para mantenerlos,ellos deben percibir que obtienen beneficiosadicionales de los que usted les ofrece con susproductos y servicios.

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