Successfully reported this slideshow.
Your SlideShare is downloading. ×

Tải Free Báo Cáo Thực Tập Tại Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn.docx

Tải Free Báo Cáo Thực Tập Tại Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn.docx

Download to read offline

Tải Free Báo Cáo Thực Tập Tại Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn
Trong kinh doanh, việc hoạch định chiến lược và phương hướng phát triển có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng. Đó là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc đưa ra chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp có những bước đi đúng hướng và an toàn. Tuy nhiên chiến lược đó phải phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn thì mới có thể đem lại hiệu quả cao. Sau đây là một số giải pháp, mục tiêu đề ra cho khách sạn:

Tải Free Báo Cáo Thực Tập Tại Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn
Trong kinh doanh, việc hoạch định chiến lược và phương hướng phát triển có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng. Đó là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc đưa ra chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp có những bước đi đúng hướng và an toàn. Tuy nhiên chiến lược đó phải phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn thì mới có thể đem lại hiệu quả cao. Sau đây là một số giải pháp, mục tiêu đề ra cho khách sạn:

More Related Content

More from LunVnTt

Related Audiobooks

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Tải Free Báo Cáo Thực Tập Tại Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn.docx

  1. 1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Báo cáo kết quả thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc Biển Vàng Hotel Đà Nẵng, ... tháng ... , năm 2022
  2. 2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 2 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Mục lục Lời mở đầu Chương 1: Giới thiệu về Biển Vàng Hotel 1.1 Lịch sử hình thành và phát triểncủa BiểnVàng Hotel 1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức của BiểnVàng Hotel 1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Biển Vàng Hotel 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.4 Đội ngũ lao động tại BiểnVàng Hotel Chương 2: Thực trạng về chấtlượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Biển Vàng Hotel 2.1 Giới thiệuvề bộ phận lễ tân tại BiểnVàng Hotel 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh 2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được 2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập 2.2.2 Kinh nghiệm đạt được tại bộ phận lễ tân trực thuộc Biển Vàng Hotel 2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của BiểnVàng Hotel 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lao động tại bộ phận lễ tân 2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân
  3. 3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 3 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 2.3.4 Công tác kiểm tra và giám sát 2.3.5 Tổ chức và quản lý nhân sự 2.4 Đánh giáưu nhược điểm về chất lượng phục vụ tại BiểnVàng Hotel 2.4.1 Ưu điểm 2.4.2 Nhược điểm Chương 3: Giải pháp về chất lượng phục vụ tại Biển Vàng Hotel 3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 3.2 Các giải pháp 3.2.1 Giải pháp về chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn 3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 3.2.4 Giải pháp về công tác kiểm tra và giám sát 3.2.4 Giải pháp về tổ chức và quản lý nhân sự
  4. 4. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 4 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm trở lại đây, nghành du lịch ở Việt Nam đang ngày một phát triễn rõ rệt. Mà trong đó có Thành phố Đà Nẵng là một trong những thành phố phát triễn vượt bật, khi số lượt khách quốc tế và nội địa tăng mạnh qua từng năm. Đà Nẵng là nơi có vị thế đẹp khi cách Phố Cổ Hội An 25km và Cố Đô Huế , là điểm dừng chân lí tưởng khi du khách đến đến với miền Trung. Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức mạnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Ngày nay, khi ngu cầu con người càng tăng cao, du khách không chỉ thích thú và tò mò về danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, trong tục tập quán ở điêm đến du lịch mà còn mong muốn lưu trú tại những nơi có dịch vụ tốt, được phục vụ tận tình chu đáo và đặt biệt các thủ tục nhanh chóng nhưng mang lại hiệu quả. Hiểu được tầm quan trọng đó mà Biển Vàng Hotel liên tục đầu tư về chất lượng nghiệp vụ của mỗi nhân viên. Tuy nhiên để giữ vững vị thế của mình trong nghành kinh doanh lưu trú thì khách sạn tự mình nâng cao chất lượng phục vụ. Xuất phát từ những lí do trên cùng với nhận thức của em trong quá trình thực tập, em đã lựa chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc Biển Vàng Hotel”. Với đề tài này, em xin trình bày một số vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Biển Vàng, bên cạnh đó là những giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hình ảnh mà khách sạn đang muốn hướng tới. Ðể hoàn thành được đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân là sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của các anh chị trong bộ phận lễ tân tại Biển Vàng Hotel và của quý thầy cô. Do thời gian thực tập ngắn, quá trình tìm hiểu vẫn chưa đi sâu vào thực tế nên trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài có những hạn chế nhất định. Rất mong được sự quan tâm, đánh giá và góp ý kiến của quý thầy cô, để đề tài hoàn chỉnh, có ý nghĩa và có thể áp dụng thực tế vào công việc tương lai sau này. Em xin chân thành cảm ơn! Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp “ Báo cáo kết quả thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc Biển Vàng Hotel” gồm 3 chương:
  5. 5. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 5 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Chương 1: Giới thiệu về Biển Vàng Hotel Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Biển Vàng Hotel Chương 3: Giải pháp về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Biển Vàng Hotel 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Biển Vàng Hotel Vị trí: 118 Phạm Văn Đồng, Biển Mỹ Khê, TP Đà Nẵng Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố . Khách sạn mang lại dịch vụ hoàn hảo , làm hài lòng cả những vị khách khó tính nhất với những tiện nghi sang trọng tuyệt vời từ khách sạn. Đáng giá tiền 7,4 Cách trung tâm 3 Km Đánh giá vị trí 7,1 Sân bay gần nhất Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng (DAD) Cách sân bay 4,0 Km Tọa lạc trên tuyến đường Phạm Văn Đồng - một trong những con đường lớn nhất của thành phố Đà Nẵng - gần biển Mỹ Khê 1 trong 6 bãi biển được tạp chí Forbes bầu chọn đẹp nhất hành tinh . Khách Sạn Biển Vàng luôn là sự lựa chọn tuyệt vời của quý khách.Đến với Biển Vàng quý khách có đầy đủ không gian tiện lợi để ngắm cầu quay Sông Hàn sinh đẹp , cầu Thuận Phước lấp lánh dưới ánh đèn màu đêm huyền ảo . Hơn nữa từ sân thượng của khách sạn Biển Vàng quý khách có thể thưởng thức toàn cảnh cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế được tổ chức hằng năm tại thành phố Đà Nẵng . Biển Vàng sẽ là nơi lý tưởng của quý khách trong các kỳ nghỉ ! Khách sạn Biển Vàng khai trương vào tháng 04 năm 2011 với kiến trúc độc đáo , được thiết kế theo tiêu chuẩn 03 sao , có tổng cộng 62 phòng cùng với những trang thiết bị hiện đại sang trọng và ấm cúng sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu của Quý khách . Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , năng động và nhiệt tình , Khách Sạn Biển Vàng tự tin sẽ mang đến cho Quý khách những dịch vụ tốt nhất , luôn đem đến sự hài lòng , cảm giác thư giãn thoải mái thật sự như ngôi nhà tiện nghi và hạnh phúc của quý khách . Thông tin khách sạn : . Giám đốc : Nguyễn Thị Mỹ Trinh .
  6. 6. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 6 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Điện thoại : ( 0236 ) 3.958.958 – 0906.958.958 – 0906.633.600 . Website : https://www.bienvanghotel.vn 1.2 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Biển Vàng Hotel 1.2.1 Dịch vụ lưu trú Bảng 1.3 : Giá phòng và tiện nghi các loại phòng tại khách sạn Biển vàng ĐVT: Việt Nam Đồng Loại phòng Diện tích Số lượng căn Giá Tiện nghi Standard 25m2 32 500.000 - 1 giường ngủ, máy điều hòa,ghế sopa, bàn làm việc, két sắt, sàn lát gỗ, tủ lạnh, máy đun nước điện, tivi màn hình phẳng (truyền hình vệ tinh, trả tiền), mini bar,wifi miễn phí dịch vụ báo thức, buffet sáng, tủ quần áo,... - Phòng tắm riêng gồm: bồn tắm, khăn tắm, máy sáy, bồn vệ sinh, giấy vệ sinh, và các vật dụng cá nhân... Superior 27m2 8 550.000 - 2 giường ngủ, máy điều hòa,ghế sopa, bàn làm việc, két sắt, sàn lát gỗ, tủ lạnh, máy đun nước điện, tivi màn hình phẳng (truyền hình vệ tinh, trả tiền), mini bar,wifi miễn phí dịch vụ báo thức, buffe sáng, tủ quần áo - Phòng tắm riêng gồm: bồn tắm, khăn tắm, máy sáy, bồn vệ sinh, giấy vệ sinh, và các vật dụng cá nhân…. Deluxe 30m2 16 600.000 -2 giường ngủ, điều hòa, tủ lạnh, ghế sopa, bàn làm việc, khu vực tiếp khách, máy sấy quần áo, của ăn toàn cho trẻ
  7. 7. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 7 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 (Nguồn bộ lễ tân khách sạn biển vàng) Nhận xét: Lưu trú là nhu cầu cần thiết của khách phát sinh trong chuyến đi, đây cũng là lĩnh vực chiếm ưu thế hoạt động trong kinh doanh của Biển Vàng Hotel. Khách sạn có hệ thống buồng gồm 56 phòng ngủ mang phong cách trang nhã, sang trọng với các mức giá khác nhau giúp khách hàng đưa ra lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Bao gồm tiệc buffet ăn sáng ở nhà hàng thuộc tầng 2 của khách sạn và dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng với thực đơn đa dạng và hấp dẫn.Tiệc buffet sáng sẽ được tính trong giá phòng và có thêm nước suối miễn phí.Trong mỗi phòng của khách sạn đều có minibar gồm có nước lọc và nước ngọt sẵn sàng phục vụ khách khi cần với giá cả hợp lí. Ngoài ra nhà hàng còn các dịch vụ như: - Phục vụ ăn trưa: Các món ăn theo set menu bao gồm những món ăn Á, Âu và món ăn Việt Nam đảm bảo chất lượng và số lượng để khách có thể cảm nhận được từng món ăn. Với đội ngũ nhân viên bếp tỉ mỉ trong từng món ăn mang ra, nhân viên viên phục vụ thì thân thiện chuyên nghiệp sẽ đáp ứng cho du khách một buổi ăn trưa chất lượng nhất. - Phục vụ tiệc trà: Quan sát và thấy được tâm lý khách hàng cần có một điểm đến để dừng chân ăn nhẹ vào những dịp đặc biệt hay những buổi hội nghị cần vài phút giải lao để giảm bớt căng thẳng thì nhà hàng đã bán thêm dịch vụ tiệc trà. Tiệc trà sẽ phục vụ những loại bánh gato, các loại bánh đặc sản Hội An như bánh xoài, bánh ít và trái cây theo mùa dùng với trà hoặc coffe. - Phục vụ tiệc ngồi: Là một bữa ăn uống thịnh soạn, tổ chức với mục đích như chiêu đãi bạn bè, kỷ niệm những ngày lễ lớn, các buổi họp mặt hoặc tiệc ngoại giao thương mại. Loại tiệc này thường có những bàn đón tiếp khách và tổ chức uống khai vị sau đó mới mời khách vào bàn tiệc. Có 2 loại menu để khách chọn đãi tiệc: nhỏ, tv màn hình phẳng, truyền hình cáp, mini bar, sàn lát gỗ/ đá cẩm thạch, sàn trải thảm, ổ điện gần giường, dịch vụ bao thức, buffe sáng, tủ để quần áo. - Phòng tắm riêng bao gồm: bộ vệ sinh cá nhân miễn phí, chậu rửa vệ sinh, bồn vệ sinh, bồn tắm và vòi sen, khăn tắm, giấy vệ sinh, máy sấy tóc, dép….
  8. 8. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 8 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Menu cố định: Là loại thực đơn mà nhà hàng đã cố định trong danh mục món ăn, đồ uống do nhà hàng đặt ra hoặc chế biến phù hợp với khách tại bản theo chế độ quy cách nhất định của nhà hàng. Thực đơn này không được phổ biến trong nhà hàng hiện nay mà nó chỉ áp dụng khi trên tàu, máy bay hay các đoàn thể thao, khách ít lựa chọn loại thực đơn này. Menu đặt trước: Là loại thực đơn mà danh mục các món ăn , đồ uống đã được khách thỏa thuận với Doanh nghiệp từ trước với nhà hàng , thường áp dụng cho các bữa tiệc . 1.3.3 Dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, ngoài doanh thu đến từ hoạt động cho thuê phòng, các khách sạn còn có thêm các nguồn doanh thu khác ở các dịch vụ bổ sung đi kèm. Đặc biệt đối với khách sạn có quy mô từ 3 sao như Biển Vàng Hotel thì không thể không có thêm dịch vụ bổ sung. Với nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng của con người ngày càng cao, xu hướng sử dụng các dịch vụ bổ sung đi kèm, tiện lợi cho người dùng sẽ đón nhận được sự hài lòng cho khách hàng. Đây là một trong những lý do giúp khách sạn thành công trong việc kinh doanh. Hiện tại Biển Vàng Hotel có rất những dịch vụ bổ sung đi kèm nhằm giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện và thoải mái nhất khi ở tại khách sạn như:  Dịch vụ kí gửi và giao nhận hàng hóa Ký gửi hành lý sau khi trả phòng khách sạn sớm là một dịch vụ hữu ích, giúp quý khách không phải mang theo đống hành lý cồng kềnh, vướng víu và không thể mang theo vào các khu du lịch, nhà hàng, siêu thị…  Dịch vụ qui đổi tiền tệ Đối với các điểm du lịch nổi tiếng thì không chỉ thu hút khách sạn trong nước và còn thu hút các khách sạn nước ngoài, do đó dịch vụ đổi tiền tại các khách sạn ra đời nhằm tạo sự thuận lợi cho quý khách khi giao dịch, mua sắm tại địa điểm đó.  Dịch vụ giặt là Đây là dịch vụ rất cần thiết trong khách sạn, đặc biệt là khách 3 sao. Du khách hầu hết nghỉ ngơi tại khách sạn khoảng 2-3 ngày, họ không thể giặt quần áo hay có thể để quần áo bẩn quá lâu, quần áo đó có thể được giặt, là ngay tại khách sạn mình đang ở.  Dịch vụ cho thuê xe Hiện nay, nhu cầu đi du lịch theo nhóm, gia đình tăng lên rất nhiều và họ có nhu cầu đi xe tự lái để có thể chủ động trong việc du lịch hơn. Thuê xe du lịch tự lại giúp bạn không chỉ tiết kiệm thời gian, mà còn thoải mái trong hành trình du lịch của mình. Chính vì vậy, các khách sạn có thể
  9. 9. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 9 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 bổ sung thêm dịch vụ này để thu hút các du khách lựa chọn khách sạn là nơi phù hợp nhất để nghỉ dưỡng, thư giãn.  Dịch vụ hội nghị , hội thảo Dịch vụ phòng họp hội nghị, hội thảo tại khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu của đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, mong muốn có một nơi nào đó ngoài văn phòng công ty có thể họp, những nơi yên tĩnh để họp, trao đổi.  Dịch vụ đặt vé máy bay, đặt tour Hầu hết các khách sạn từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn hầu hết đều kèm theo dịch vụ tour giúp du khách dễ dàng lựa chọn luôn tour tham quan du lịch dễ dàng hơn. Với các khách sạn quy mô lớn, còn có thêm dịch vụ vé máy bay để du khách có thể đặt phòng  Dịch vụ đưa đón tại sân bay Đây là dịch vụ được coi là dịch vụ “ đánh trúng tâm lý khách hàng” bởi dịch vụ này tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chào đón từ sân bay đến khách sạn luôn. Khách hàng không phải lo lắng với việc tìm địa chỉ, phương tiện di chuyển đến khách sạn. Ở đây, các khách sạn có thể liên kết với các nhà xe để kinh doanh dịch vụ này. Nhận xét: Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng thì đôi khi dịch vụ bổ sung mới chính là điều hấp dẫn du khách đến với khách sạn. Mỗi khách sạn muốn tồn tại và phát triển bền vững thì mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung, mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn, khiến cho khách hàng cảm thấy được thỏa mãn trên cả sự mong đợi của họ. 1.4 Đội ngũ lao động tại Biển Vàng Hotel Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Các bộ phận Số lượng ĐH CĐ TC A (A1) B (A2) C (B1) SL SL SL SL SL SL Lễ tân 4 1 3 0 0 3 1 Buồng 9 2 1 6 0 7 2 Bàn 3 1 1 1 0 2 1 Tổng 16 4 5 7 0 12 4 (Nguồn: Phòng kế toán – KS Biển Vàng)
  10. 10. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 10 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Bảng 1.4 Số liệu đội ngũ lao động hiện tại Biển Vàng Hotel Nhận xét : - Bộ phận lễ tân : được coi là bộ mặt của khách sạn , cần phải thông minh để giải quyết khéo léo các tình huống bất ngờ nên đội ngũ nhân viên này đều ở trình độ đại học , cao đẳng . Là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên vấn đề ngoại ngữ được xem là quan trọng , nhưng trình độ ngoại ngữ của lễ tân chỉ cần ở mức trung bình . - Bộ phận buồng : trình độ học vấn của các nhân viên chênh lệch nhau rõ rệt . Trung cấp chiếm tỷ trọng cao nhất , nhưng vì bộ phận này chủ yếu là lao động tay chân nên cần những nhân viên được đào tạo nghề để làm tốt hơn . Còn ngoại ngữ không cần quá giỏi vì bộ phận buồng ít tiếp xúc trực tiếp với khách . - Bộ phận bàn : trình độ học vấn các nhân viên chiếm tỷ trọng ngang nhau . Cần người giỏi để quản lí và người được đào tạo nghề để làm tốt công việc . Các bộ phận Số lượng Giới tính Độ tuổi Nam Nữ <30 30-40 >40 SL SL SL SL SL Lễ tân 4 0 4 4 0 0 Buồng 9 0 9 7 2 0 Bàn 3 1 2 1 2 0 Tổng 16 1 15 12 4 0 (Nguồn: Phòng kế toán – KS Biển Vàng) Bảng 1.4 Số liệu đội ngũ lao động hiện tại Biển Vàng Hotel Nhận xét : - Về số lượng : Khách sạn Biển Vàng là một khách sạn 3 sao , số lượng lao động phải phù hợp với quy mô của khách sạn với tổng số nhân viên lao động là 16 người . Nhìn vào bảng mô tả cơ cấu lao động của khách sạn Biển Vàng số lượng nhân viên tập trung nhiều nhất ở bộ phận buồng phòng . Với số lượng nhân viên ở một bộ phận như vậy thì việc quản lí cũng không quá khó khăn.
  11. 11. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 11 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 - Về giới tính : Nhìn vào bảng cơ cấu lao động ta thấy nhân viên đa phần là nữ , vì khách sạn , nhà hàng đòi hỏi dung lượng lao động nữ lớn trong tất cả bộ phận. - Về độ tuổi : độ tuổi nhiều nhất là dưới 30 , tuổi lao động trẻ . Người trẻ tuổi thường sẽ nhanh nhẹn hơn , sức khỏe tốt hơn để làm những công việc năng như buồng phòng . Lao động trẻ thường dễ đào tạo vì họ có thể chưa qua tường lớp hay làm ở nơi khác rút ngắn thời gian và chi phí để đào tạo nhân viên .
  12. 12. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 12 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Biển Vàng Hotel 2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của BiểnVàng Hotel 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh Khu vực lễ tân có diện tích khoảng 100m2, với một quầy lễ tân dài khoảng 5m được làm bằng gỗ với gam màu nâu nhạt sang trọng, đồng hồ theo giờ được treo hai bên cạnh tên logo của khách sạn và tên khách sạn được thiết kế với gam màu vàng rất bắt mắt, trên quầy lễ tân có đặt thêm một bình hoa để làm nổi bật hơn. Ngoài ra còn có một bộ bàn ghế gỗ được điêu khắc rất công phu và 1 bộ sofa họa tiết đốm được đặt bên phải sảnh khách sạn. Quầy lễ tân là một tổng đài trung tâm của khách sạn và là đầu cho tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. Chính vì vậy mà quầy lễ tân được trang bị đầy đủ các trang thiết bị nhằm phục vụ cho công việc của lễ tân tại quầy được thuận tiện hơn. Các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: STT Tên SL Tình trạng Tốt Còn sử dụng được Hỏng 1 Máy tính 2 1 1 2 Máy in 2 1 1 3 Máy photo 1 1 4 Máy cà thẻ 1 1 5 Điện thoại bàn 2 2 6 Bộ đàm 8 3 5 7 Tivi 1 1 8 Xe đẩy hành lý 1 1 9 Bình hoa trang trí 2 2 10 Kệ để sách báo, tạp chí 1 1 11 Máy điều hòa 2 2 12 Máy quạt 1 1 13 Bàn ghế khách ngồi 1 1 14 Camera 2 2 15 Bàn ghế lễ tân 1 1 16 Thẻ khóa từ 56 30 22 4 17 Tủ đựng hồ sơ 1 1 18 Các vật dụng văn phòng phẩm x
  13. 13. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 13 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 19 Thùng rác 1 1 ( Nguồn tại bộ phận lễ tân khách sạn Biển Vàng) Bảng 2.3: Số liệu máy móc trang thiết bị tại bộ phận lễ tân Nhận xét: - Ưu điểm: Nhìn chung cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khá đầy đủ và tiện nghi, điều này giúp cho nhân viên lễ tân phục vụ khách hàng chu đáo và chuyên nghiệp hơn. Khách sạn Biển Vàng được thiết kế theo phong cách hiện đại nên cách bày trí khu vực lễ tân khá bắt mắt với gam màu gỗ chủ đạo, tạo cảm giác thoải mái, sạch sẽ và thu hút ánh nhìn từ phía khách hàng. Cách bày trí và sắp xếp khu vực lễ tân khá hợp lí, tất cả đều thuận tiện cho nhân viên lễ tân phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng. - Nhược điểm: Hiện tại thẻ khóa từ tại khách sạn có 22 thẻ còn sử dụng được, và 4 thẻ quá cũ không thể đem ra phục vụ khách hàng. Trong mùa cao điểm thì việc chìa khóa từ bị thiếu sẽ gây ảnh hưởng khá lớn trong việc check-in nhận phòng của khách hàng. Cho nên việc làm mới lại các thẻ từ đã cũ là việc làm cần thiết và hợp lí. Máy vi tính mặc dù có hai cái sử dụng tốt nhưng có một cái trong hiện trạng vẫn còn sử dụng được nghĩa là có đôi lúc nó vẫn có sự trục trặc. Trong lúc giúp khách làm thủ tục nhận phòng mà máy tính bị trục trặc thì sẽ làm khách phải chờ đợi lâu. Vì vậy, một cái có hiện trạng còn sử dụng nếu được thì thay đổi máy mới để không bị gián đoạn công việc phục khách. 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lao động tại bộ phận lễ tân Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách. Người nhân viên phục vụ có thể làm cho một sản phẩm dịch vụ đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
  14. 14. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 14 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Bảng 2.3 Số liệu đội ngũ lao động hiện tại tại bộ phận lễ tân ĐVT: Người Chức danh SL Giới tính Tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ B (A2) C (B1) Trưởng B.P lễ tân 1 Nữ <30 1 0 0 1 Lễ tân 3 Nữ <30 0 3 3 0 Tổng cộng 4 Nữ <30 1 3 3 1 ( Nguồn tại bộ phận lễ tân khách sạn Biển Vàng) - Cơ cấu bộ phận lễ tân nữ chiếm 100% trên tổng số nhân viên, nam chiếm 0%. - Đa số nhân viên tại bộ phận lễ tân đều là lao động trẻ dưới 30 tuổi. Với đội ngũ nhân viên trẻ là lợi thế nhất định của khách sạn khi năng suất hoạt động cao, chịu được áp lực công việc, phản ứng và xử lí tình huống nhanh, thao tác nhanh chóng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên lễ tân không đòi hỏi trình độ học vấn cao, nhưng đa số nhân viên ở đầy đều được đào tại bài bản qua trường lớp, chính vì vậy có sự thống nhất trong các nghiệp vụ, có thể hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, tạo nên một môi trường phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. - Về mặt ngoại ngữ thì đa số tất cả nhân viên đều thông thạo tiếng anh, riêng ngoại ngữ khác thì không có, gây cản trở rất lớn trong việc phục vụ khách hàng, không chỉ vậy khách sạn Biển Vàng luôn là điểm dừng chân của du khách Trung quốc và Hàn quốc,vì vậy việc không có ngôn ngữ thứ 2 quả là một thiếu sót không đáng có. Nhận xét: - Ưu điểm: Đứng trên phương diện là một nhân viên thực tập tại khách sạn, em thấy các anh chị nhân viên ở đây làm việc rất có tâm, nhanh nhẹn, hoạt bát, luôn luôn đặt lời ích của khách hàng lên hàng đầu. Cởi mở, hiếu khách, sẵn sàng giúp đỡ khi khách gặp khó khăn. Bên cạnh đó, các anh chị còn chỉ dạy cho em rất tận tình, tạo điều kiện cho em được cọ sát, tiếp xúc với khách hàng và hỗ trợ em rất nhiều trong việc giải quyết tình huống hằng ngày.
  15. 15. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 15 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Khách sạn Clivia Hotel and suite đều tuyển dụng nhân viên có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên, nên chuyên môn về nghiệp vụ được đào tạo rất bài bảng, kết hợp thêm việc đào tạo thực tế của khách sạn nên phong cách phục vụ cũng như giải quyết phàn nàn hàng ngày đến khách hàng rất “trơn tru” và khéo leo. - Nhược điểm: Lao động tại bộ phận lễ tân chỉ dừng lại ở mức độ tạm ổn, nếu nhân viên có việc bận bất khả kháng, không thể đi làm được sẽ gây nên tình trạng thiếu hụt nhân viên. Bên cạnh đó, vào các mùa cao điểm, để đảm bảo chất lượng phục vụ, khách sạn thường điều động thêm nhân viên, việc này khiến nhân viên tăng ca liên tục, không đảm bảo được sức khỏe. Với tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên lễ tân phải có anh văn giao tiếp cơ bản nên đa số đội ngũ lao động tại khách sạn Biển vàng đều sử dụng anh văn thông thạo,. Điều đáng nói ở đây là tất cả nhân viên lễ tân không có ai biết thêm ngôn ngữ khác, điều này gây cản trở rất lớn trong việc phục vụ khách không biết giao tiếp bằng tiếng anh như khách Trung Quốc và Hàn Quốc. Trong khách sạn hay công ty nào cũng sẽ tồn tại một số nhân viên làm việc theo cảm xúc và đối phó với cấp trên. Biển Vàng Hotel cũng vậy, vẫn còn trường hợp làm việc riêng cũng như sử dụng điện thoại trong lúc rãnh rỗi hay không có mặt của giám sát hoặc trưởng bộ phận. 2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân Một quy trình phục khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phi với khách sạn. Một quy trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn Một quy trình phục vụ khách có thể được thể hiện cụ thể như sau :  Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt. Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn.Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địa phương.  Các bước cơ bản của việc nhận đặt phòng:
  16. 16. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 16 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 1.Trả lời điện thoại 2. Hỏi về yêu cầu chung của khách 3. Hỏi về yêu cầu đặt biệt 4. Nhắc lại yêu cầu của khách 5. Xác nhận khả năng đáp 6. Xác định phương thức đảm bảo 7. Xác định thông tin liên hệ và chi tiết đặt 8. Đưa mã số booking cho khách 9. Kết thúc cuộc gọi 10. Hoàn thiện chi tiết đặt booking  Giai đoạn khách đến khách sạn Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách. Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn. Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú.Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả.  Quy trình làm thủ tục Check-in: 1. Chào hỏi khách hàng và tham khảo yêu cầu khách hàng. 2. Mượn giấy tờ liên quan đến thủ tục nhận phòng, bao gồm: Hộ chiếu/CMND (bắt buộc), Thẻ tín dụng/tiền mặt đặt cọc, Tài liệu du lịch (nếu cần thiết). Các trường hợp khách đã từng ở khách sạn, khách VIP và các khách hàng có đảm bảo, nhân viên không cần lấy thẻ tín dụng của khách. 3. Mời khách hàng ngồi dùng trà và chờ đợi trong quá trình nhập thông tin khách trên hệ thống. 4. Thông báo cho các bộ phận liên quan để chào đón khách hàng và chuẩn bị phòng cho khách. Đặc biệt thông báo đến nhân viên phòng kinh doanh liên quan và CSM để chào đón và hỏi thăm khách hàng. 5. Nhập thông tin trên hệ thống, chuẩn bị chìa khóa phòng, đọc thông tin khách hàng dựa trên phần thông tin của hệ thống. 6. Xác nhận các thông tin với khách hàng: Xác nhận thông tin về giá phòng, ăn sáng, loại phòng, số ngày ở, thanh toán.
  17. 17. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 17 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 7. Thông báo các dịch vụ của khách sạn có liên quan: Ăn sáng, các dịch vụ kèm theo trên phòng, các dịch vụ và các chương trình khuyến mại mà khách sạn đang áp dụng. 8. Xin chữ ký khách hàng và địa chỉ liên hệ vào phiếu đăng ký. 9. Giao chìa khóa cho khách hàng và thông báo về quy định mất chìa khóa phòng. 10. Chúc khách hàng có kỳ nghỉ vui vẻ và thông báo CSM/bộ phận hành lý đưa khách lên phòng. 11. Nhập thêm các thông tin mới thu được từ khách hàng trên hệ thống: địa chỉ liên hệ, giờ trả phòng, các yêu cầu đặc biệt.  Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:  Giao – nhận chìa khóa phòng - Sau khi khách làm thủ tục check-in xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa phòng cho khách và nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận. Nếu là chìa khóa bằng kim loại thì có thể gửi tại quầy lễ tân trước khi ra ngoài. - Khi khách nhờ lễ tân giữ chìa khóa hộ, lúc nhận lại, lễ tân phải đề nghị khách cho xem thẻ chìa khóa, kiểm tra kỹ tên khách và chỉ giao chìa khóa phòng cho những khách lưu trú tại phòng đó.  Cung cấp thông tin cho khách - Thông tin về các dịch vụ trong khách sạn: Dịch vụ văn phòng, Spa, Gym, Karaoke, Bi- a… - Thông tin về các sự kiện diễn ra ở địa phương, địa điểm tham quan, các khu vui chơi – giải trí, nhà hàng đặc sản; các trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm; địa chỉ, số điện thoại các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không; những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa vali, giày, túi du lịch; lịch trình các chuyến bay, giờ bay, giá vé; giá một số mặt hàng…  Báo thức cho khách - Nhân viên lễ tân khách sạn cần phải đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức vì đôi khi sẽ nhỡ những việc quan trọng của khách. - Ghi chép chính xác và đầy đủ ngày - giờ yêu cầu báo thức, tên khách, số buồng của khách vào sổ báo thức hoặc sổ giao ca. - Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức trên hệ thống máy tính (nếu có). - Đến giờ báo thức, nếu lễ tân gọi điện thoại nhiều lần mà khách không trả lời thì phải nhờ nhân viên khác hỗ trợ lên tận phòng gõ cửa báo thức khách.  Chuyển phòng theo yêu cầu của khách Trong thời gian lưu trú, vì một số lý do nào đó, khách muốn chuyển phòng thì nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nguyên nhân và giúp khách chuyển phòng.  Tổ chức tour tham quan du lịch cho khách
  18. 18. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 18 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Trong thời gian lưu trú, nếu khách có nhu cầu đi tham quan - du lịch, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu các tour du lịch phù hợp và phối hợp với văn phòng, đại lý bán tour tổ chức các tour tham quan cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ nhận được phần trăm hoa hồng từ các đại lý bán tour nếu bán được tour cho khách.  Thuê xe giúp khách Khi khách có nhu cầu cần thuê phương tiện di chuyển như: tàu, ca nô, xe máy, xe đạp, xích lô… nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng yêu cầu này của khách. Muốn cung cấp nhanh chóng cho khách các dịch vụ này, nhân viên lễ tân phải có sẵn danh sách các nhà cung cấp uy tín về chất lượng và giá cả.  Mua và gửi hàng cho khách Nếu khách nhờ mua giúp một số mặt hàng, nhân viên lễ tân cần phải biết những địa chỉ tin cậy, chất lượng tốt và giá cả hợp lý để mua giúp khách. Lễ tân cần phải tìm hiểu kỹ các chính sách Hải quan đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh những phiền hà cho khách sau này nếu những mặt hàng đó không được phép thông quan.  Đặt vé máy bay, tàu hỏa Khi khách lưu trú muốn đặt vé máy bay, tàu hòa… lễ tân phải ghi nhận chính xác các thông tin về ngày giờ, số lượng vé, địa điểm đến. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân phải thường xuyên cập nhật thông tin từ các hãng hàng không, nhà ga để thông báo cho khách kịp thời nếu có sự thay đổi.  Giai đoạn khách trả phòng , thanh toán và rời khách sạn Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn.  Quy trình làm thủ tục Check-out: 1. Chào hỏi khách hàng và tham khảo yêu cầu khách hàng. 2. Khi biết được yêu cầu trả phòng của khách hàng, nhân viên lễ tân hỏi số phòng của khách hàng và xác nhận lại thông tin trên hệ thống để đảm bảo đúng thông tin. 3. Xin lại chìa khóa phòng của khách hàng. Các trường hợp không trả lại chìa khóa phòng, áp dụng theo quy trình quản lý chìa khóa phòng của khách sạn. 4. Thông báo các bộ phận liên quan: Thông báo Sales hỏi thăm khách hàng, thông báo HK kiểm tra phòng và các dịch vụ của khách hàng. 5. Xác nhận với khách hàng về các dịch vụ mới phát sinh trong phòng: Mini-bar… 6. Đưa bill thanh toán cho khách hàng và xác nhận lại các dịch vụ. Trường hợp khách hàng không phải thanh toán gì, xác nhận lại. 7. Xác nhận hình thức thanh toán: Thẻ hay tiền mặt. 8. Thanh toán hóa đơn.
  19. 19. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 19 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 9. Gửi lại 1 bản hóa đơn cho khách hàng. 10. Hỏi thăm khách hàng có hài lòng hay thắc mắc gì không? 11. Tham khảo các yêu cầu đặc biệt của khách hàng về việc trợ giúp thêm thông tin. 12. Cảm ơn khách hàng và chúc khách hàng có chuyến đi vui vẻ.  Ngoài ra quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách tại khách sạn sẽ có khả năng xảy ra trường hợp sau: - Khách đến khách sạn rồi mới đặt phòng. Trường hợp này thì khách không cần qua trung gian cũng không phải trực tiếp điện thoại đến khách sạn để đặt trước. Với cách này thì khách sẽ chủ động hơn về việc đi lại của mình, vì nếu đã đặt chỗ trước nhưng do công việc bận không thể đi được thì vẫn không lo lắng vì mình đã đặt chỗ trước tại khách sạn và không phải mất đi một số tiền đặt cọc trước. Tuy nhiên khách đến khách sạn rồi mới đặt phòng cũng có thể xảy ra trường hợp hết phòng, điều này gây nhiều khó khăn cho khách về chỗ ở. - Khách đặt phòng trước, trong trường hợp này thì khách chủ động hơn về việc nhận phòng vì đã có sự thoả thuận trước về phòng ở. Đến khách sạn khách chỉ việc kiểm tra lại thông tin của khách đã đặt chỗ trước. Tuy nhiên cũng có nhiều bất lợi trong việc đặt chỗ trước vì nếu việc đặt chỗ trước đã sắp xếp nhưng vì công việc bận khách phải huỷ bỏ chuyến đi thì việc đặt chỗ trước cũng bị huỷ bỏ và khách hàng phải mất tiền cọc trước đó để nhận đặt chỗ. 2.3.4 Công tác kiểm tra và giám sát Đây là một trong những khâu quan trọng , riêng đối với bộ phận lễ tân mọi thứ phải luôn đúng quy trình , vì vậy việc kiểm tra giám sát là cần thiết. Mỗi nhân viên tại Biển Vàng đều có một nhiệm vụ riêng của mình , quản lý sẽ kiểm tra giám sát để đánh giá năng lực của từng nhân viên , từ đó có hướng bố trí công việc phù hợp hơn hoặc xấp xếp , đào tạo , bồi dưỡng các nhân viên có năng lực kém , kịp thời đáp ứng công việc. Các công tác kiểm tra và giám sát cụ thể như: - Kiểm tra để phát hiện những ưu cũng như hạn chế khuyết của nhân viên để đảm bảo dịch vụ đem tới cho khách hàng là hoàn hảo , sau khi đã hoàn thành thì tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm qua đó có thể đánh giá được năng lực của nhân viên. - Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày , đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm đúng các tiêu chuẩn yêu cầu. - Giám sát để đảm bảo tốt nhất các dịch vụ cung cấp cho khách hàng ; quản lý việc đặt phòng , đăng ký , dịch vụ khuẩn hành lý , gọi điện thoại và thanh toán các phí dịch vụ khác cho khách hàng . Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình.
  20. 20. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 20 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 - Kiểm tra , giám sát đội ngũ lao động mới nằm được thực trạng chất lượng và những biến động của đội ngũ từ đó xây dựng chiến lược điều chỉnh cho phù hợp. Công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ giúp cho thực hiện công việc một cách hiệu quả hơn, đảm bảo chất lượng và năng suất làm việc của nhân viên. Đối với kinh doanh khách sạn, việc làm tốt công tác quản lý chất lượng sẽ hạn chế tối đa các sai sót có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tại bộ phận lễ tân khách sạn Biển Vàng công tác quản lý được trưởng bộ phận thực hiện khá nghiêm ngặt. Tuy nhiên, vẫn còn có những vấn đề như: - Áp lực công việc lớn, luôn chịu sự giám sát cấp trên, nhân viên lễ tân không thực sự thoải mái, cảm giác căng thẳng và đôi khi không niềm nở với khách. -Nhân viên giám sát chưa thực sự chú ý đến tác phong của nhân viên: hay tụ tập nói chuyện, lớn tiếng cười đùa, sử dụng điện thoại trong giờ làm, quên bảng tên.. -Phân ca làm việc cũng chưa hợp lý, mỗi ca là, việc chỉ có 1 nhân viên hoặc đôi khi có 2 nhân viên , nhân viên làm ca chiều thường xuyên . -Hình thức giám sát bằng việc quan sát chưa thực sự bộc lộ hết mọi mặt khi làm việc với nhân viên. Nhận xét: - Ưu điểm: Trưởng bộ phận thường xuyên kiểm tra về quy trình phục khách thông qua các cuộc họp định kỳ. Tuy nhiên cũng có lúc kiểm tra đột xuất xem chất lượng phục vụ của nhân viên như thế nào. Nếu nhân viên không thực hiện đúng các bước trong quy trình phục vụ sẽ bị kỷ luật nghiêm mình. Ngoài ra, những lúc trưởng bộ phận lễ tân vắng mặt tại khách sạn, đều xem tác phong làm việc của nhân viên thông qua camera, từ đó đưa ra nhận xét xem nhân viên nào thực sự nghiêm túc và nhân viên thiếu ý thức trong công việc để thưởng và phạt vào cuối quý trong năm. Các anh chị trong ban quản lí tại đây làm việc rất công tâm, tuyên dương khen thưởng nếu năng suất làm việc tốt và xử phạt nghiêm khắc với những ai vi phạm quy định. - Nhược điểm: Tuy nhiên, không phải hôm nào trưởng bộ phận cũng “ dể tính” với nhân viên. Theo như em quan sát thì có nhiều lúc chị hay nổi giận chỉ vì một lỗi nhỏ và la mắng nhân viên thiếu kiểm soát trước mặt nhiều người, khiến cho nhân viên mất đi động lực làm việc trong suốt ca đó. Quản lý cũng vậy, anh chị sẽ nhẹ nhàng hơn những nhân viên thân quen, còn với một số nhân viên thì không được thân thiện như vậy. 2.3.5 Sự phối hợp giữa các bộ phận khác trong khách sạn với bộ phận lễ tân Không phải tất cả yêu cầu của khách hàng đều có thể được xử lý chỉ bởi bộ phận lễ tân mà cần phải giải quyết bằng cách phối hợp với những bộ phận liên quan. Ví dụ khi khách có nhu cầu ăn
  21. 21. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 21 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 tại phòng, họ sẽ liên hệ qua lễ tân, sau đó lễ tân sẽ gửi yêu cầu và thông báo đến nhà hàng; hoặc khi có phản hồi về trang thiết bị trong phòng, lễ tân sẽ đóng vai trung gian giữa khách hàng và bộ phận kỹ thuật. Đây cũng chính là lý do vì sao lễ tân có mối quan hệ với tất cả các bộ phận trong khách sạn, luôn hoạt động tích cực để đem lại những trải nghiệm tuyệt vời nhất dành cho khách hàng.  Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán Sau khi khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việc chuyển toàn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã thanh toán hay khách công ty chưa thanh toán) cho bộ phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý công nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn  Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tìm khách từ nhiều nguồn khác nhau và mang khách đến cho khách sạn, còn bộ phận lễ tân và các bộ phận khác có nhiệm vụ giữ chân khách hàng. Tại khách sạn, bộ phận kinh doanh thông báo cho bộ phận lễ tân giá bán phòng qua các giai đoạn và các chính sách ưu đãi để bộ phận lễ tân biết được và áp dụng cho khách hàng. Hai bộ phận phối hợp với nhau khá tốt tuy nhiên vẫn có trường hợp sai lệch thông tin, bộ phận phòng sale giảm giá bán hoặc tặng phiếu giảm giá cho khách mà không thông báo cho bộ phận lễ tân . Nhìn chung, giữa các bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ, luôn hỗ trợ nhau trong công việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng.  Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ khăng khít, hỗ trợ nhau rất nhiều trong mọi hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện trực tiếp chào đón khách, làm thủ tục cho khách thuê buồng ngủ, thông báo ngày, giờ khách đến, kiểm tra, cập nhật tình trạng buồng phòng thường xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách. Trong khi đó bộ phận buồng sẽ là bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp, quản lý và về khâu vệ sinh của tất cả buồng ngủ trong khách sạn. Hai bộ phận phối hợp phục vụ khách trước khi khách đến, trong thời gian khách lưu trú và khi khách rời đi. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số vấn đề như: - Công tác làm vệ sinh của bộ phận buồng hơi lâu so với thời gian quy định làm chậm trễ thời gian khách check-in. - Nhân viên buồng làm phòng đôi lúc không sạch , có một số lần khách yêu cầu chuyển phòng. - Bộ phận buồng thường mắc những sai sót không chú ý yêu cầu đặt biệt của khách như thêm 1 giường phụ được lễ tân ghi vào hệ thống nên đã xảy ra tình trạng là khách đã làm thủ tục xong những phòng vẫn chưa được sẵn sang để đón khách , khiến khách không hài lòng và mất thời gian.  Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng
  22. 22. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 22 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Hai bộ phận phối hợp phối hợp nhịp nhàng với nhau trong các giai đoạn khách đến và rời khỏi khách sạn, cụ thể như sau: - Giai đoạn trước khi khách đến bộ phận nhà hàng nhận được những thông tin cần thiết của khách chuẩn bị đến từ bộ phận lễ tân, và bộ phận nhà hàng sẽ biết được cần chuẩn bị bao nhiêu ly nước hoa quả và khăn lạnh để chào đón khi khách đến. Dựa vào danh sách khách đến này, bộ phận nhà hàng sẽ biết chuẩn bị bao nhiêu suất ăn sáng cho khách. - Khi mọi thủ tục đăng ký cho khách đã xong thì nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu về dịch vụ ăn uống, giới thiệu về vị trí của nhà hàng cho khách dễ tiếp cận, giới thiệu thời gian phục vụ, các sản phẩm trọn gói của nhà hàng để khách có được nhiều thông tin và tiêu dùng dịch vụ khi có nhu cầu. - Lúc khách thanh toán để rời khỏi khách sạn cũng là lúc khách thường phản hồi lại mức chất lượng dịch vụ mà khách đã sử dụng, khách hay phàn nàn về chất lượng món ăn không hợp khẩu vị với khách, menu món ăn không đa dạng , thái độ nhân viên của nhà hàng … Nhân viên nhà hàng và nhân viên lễ tân đôi lúc không hiểu ý nhau , làm việc không ăn khớp nên đôi lần có xảy ra mâu thuẫn với nhau. Nhìn chung, việc phối hợp giữa hai bộ phận khá tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Nên cần khắc phục những tranh chấp và mâu thuẫn không đáng có để có thể phục vụ một cách tốt nhất.  Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật Hai bộ phận này có tính chất công vệc hoàn toàn khác nhau nhưng mối quan hệ lại rất mật thiết, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng. Khi khách hàng phàn nàn về các thiết bị trong phòng có vấn đề, nhân viên lễ tân ngay lập tức thông báo cho bộ phận kỹ thuật để sửa chữa kịp thời, không làm khách cảm thấy khó chịu. Các vấn đề thường gặp tại khách sạn Biển Vàng : mạng yếu, nước nóng lạnh chậm và thường xuyên bị ngắt, tủ lạnh không thể làm lạnh , TV có vấn đề…. Nhìn chung, mối quan hệ giữa hai bộ phận này rất chặt chẽ.  Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh Các công tác an ninh và an toàn trong khách sạn vô cùng quan trọng và cần thiết đối với ban quản lý khách sạn nói chung cũng như bộ phận an ninh nói riêng. Bộ phận lễ tân sẽ luôn quan sát, theo dõi khách ra vào tại khách sạn, nếu nghi ngờ những hành vi thất thường của những người lạ khi vào khách sạn phải thông báo ngay cho bộ phận an ninh để đảm bảo an toàn cho khách lưu trú và tránh những mất mát xảy ra ở khách sạn.
  23. 23. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 23 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Mỗi bộ phận, vị trí công việc trong khách sạn đều có vai trò – nhiệm vụ riêng nhưng mục đích chung đều nhằm phục vụ, thỏa mãn tối đa các nhu cầu của du khách. Khi muốn yêu cầu hay phản hồi về dịch vụ khách sạn, người đầu tiên và duy nhất mà khách hàng sẽ nghĩ tới chính là nhân viên Lễ tân khách sạn.Với vai trò là một “trung tâm tiếp nhận” thông tin, Lễ tân sẽ kết nối với các bộ phận liên quan để thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phản hồi của khách lưu trú. Vì vậy bộ phận Lễ tân luôn cần phối kết hợp làm việc nhịp nhàng, có hiệu quả với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhận xét: - Ưu điểm:  Với bộ phận buồng: Ở khách sạn Biển Vàng vào đầu ca sáng bộ phận lễ tân sẽ lên danh sách khách đến trong ngày cũng như số phòng dự kiến và thời gian khách đến, sau đó chuyển cho bộ phận buồng phòng để làm phòng sạch sẽ , sao cho phù hợp để đón khách. Đồng thời , bộ phận buồng phòng cũng thông báo về tình trạng phòng cho bộ phận lễ tân được biết để chủ động trong việc bán phòng cũng như sắp xếp phòng khi khách đến đột xuất . Khi khách check - out, bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm phòng và thông báo lại cho bộ phận lễ tân để ra hóa đơn thanh toán tiền khách về các dịch vụ trong phòng mà khách đã sử dụng cũng như thông báo như hư hại, mất mát do khách gây ra để yêu cầu khách bồi thường.  Với bộ phận nhà hàng: Khi khách có nhu cầu ăn uống thì bộ phận nhà hàng sẽ thông báo với bộ phận lễ tân về thực đơn hằng ngày khách dùng, và khi khách có nhu cầu ăn uống tại khách sạn thì nhân viên lễ tân sẽ thông báo tới bộ phận nhà hàng để nhân viên nhà hàng để chỗ cho khách . Khi khách ăn uống tại nhà hàng, hàng ngày nhân viên nhà hàng sẽ chuyển hóa đơn , chứng từ giấy hoặc phiếu kí nợ, những khoản thu của khách hàng cho bộ phận lễ tân.  Với bộ phận an ninh: Khi khách muốn gửi hành lý tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho nhân viên bảo vệ để giúp đỡ khách. Cùng phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các sự cố đáng tiếc xảy ra như mất cắp, thất lạc hành lý,...  Với bộ phận kỹ thuật: Bộ phận kỹ thuật thường xuyên kiểm tra mọi trang thiết bị trong phòng khách và các khu vực công cộng khác. Nếu có thiết bị hư hỏng như TV, máy lạnh, mạng internet,... sẽ báo lại nhân viên lễ tân đổi phòng cho khách. - Nhược điểm:  Với bộ phận buồng: - Chưa cập nhật tình trạng buồng để bộ phận lễ tân phải gọi yêu cầu thay đổi tình trạng lên hệ thống. - Phòng có sự cố nhưng chưa kịp thời báo và cập nhập lên tình trạng buồng làm công tác phân buồng cho khách bị phản hồi
  24. 24. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 24 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 - Nhân viên buồng phòng kiểm tra minibar không chính xác, làm mất thời gian check-out cho khách khiến khách không hài lòng.  Với bộ phận nhà hàng: - Phục vụ đồ ăn tận phòng cho khách còn chậm trễ, để khách phản hồi lại với Lễ tân - Nhiều món ăn buffet sáng không hợp khẩu vị với khách, khách phản hồi, góp ý tại bộ phận lễ tân để nhà hàng thay đổi sao cho hợp lí.  Với bộ phận an ninh: - Nhiều khách hàng khó tính, khi xe đưa đón đến trước khách sạn nhưng bảo vệ chưa kịp mở của xe hay khiêng vác hành lí giúp hay phàn nàn và khó chịu với lễ tân, gây cản trở trong việc phục vụ  Với bộ phận kỹ thuật: - Đôi lúc cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng khách chưa được xử lí kịp thời, đã báo hư hỏng những vì một số lí do vẫn chưa sửa chữa kịp làm gián đoạn quá trình nghỉ ngơi của khách tại phòng, thì nhân viên lễ tân là người nhận nhưng phản hồi không tốt về cách phục vụ từ phía khách hàng.  Với bộ phận kế toán: - Sau khi khách đã làm thủ tục check-in, lễ tân chuyển toàn bộ hóa đơn thanh toán của khách cho phòng kế toán, nhưng không phải lúc nào cũng suông sẻ. Nhiều lần bộ phận kế toán tổng kết hóa đơn thiếu, không trùng khớp với doanh thu tại máy tính bộ phận lễ tân, gây tranh cãi 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ tại Biển Vàng Hotel Biển Vàng Hotel là một khách sạn đã thành lập lâu đời tuy nhiên do hậu quả của Covid khiến khách sạn phải đóng cửa một thời gian. Hiện nay khách sạn đã mở cửa hoạt động lại cùng với đội ngũ nhân viên mới, trẻ trung và nhiệt huyết. Không có điều gì mang tính tuyệt đối vì vậy bộ phận lễ tân của khách sạn Biển Vàng cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ tại khách sạn. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về ưu điểm và nhược điểm về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. 2.4.1 Ưu điểm - Quy trình check-in tại bộ phận lễ tân khách sạn Biển Vàng là quy trình khép kín, ít lỗ hỏng, tạo nên sự chuyên nghiệp và đồng nhất trong cách phục vụ của nhân viên khách sạn. - Hiện nay, bộ phận lễ tân khách sạn đã đang hoạt động rất tốt, tạo được ấn tượng sâu đậm với du khách. Khu vực tiền sảnh sang trọng, sạch sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho du khách dù là lần đầu tiên đặt chân đến khách sạn hay đã đến đây rất nhiều lần.
  25. 25. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 25 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 - Trên quầy tiếp tân luôn có sẵn danh thiếp khách sạn, bản đồ trong thành phố, tạo cảm giác chuyên nghiệp, thân thiện cho du khách. Điện thoại, máy fax, máy tính luôn trong trạng thái tốt nhất để phục vụ cho du khách mỗi khi du khách có nhu cầu. - Đa số du khách ở đây thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên bởi giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng, lịch sự, luôn mỉm cười với khách hàng khi trò chuyện, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách một cách nhiệt tình, thân thiện. Ứng xử nhanh nhẹn trong mọi tình huống, vì vậy nhân viên được khách hàng nhận xét là chuyên nghiệp, nghiệp vụ chuyên môn hóa cao, giao tiếp tốt với khách hàng. - Chế độ làm việc, ca kíp hợp lí và lịch làm được phân chia cố định hàng tuần giúp nhân viên chủ động hơn trong công việc, cũng như để dàng giám sát và quản lí giờ giấc nhân viên - Việc cập nhật, kết nối thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn được làm khá tốt, linh hoạt, nhanh chóng. Phối hợp nhịp nhàng, ăn ý trong quá trình check-in và check-out cho khách, giảm thiểu tối đa trường hợp bị thất thoát tài sản khách sạn. - Trưởng bộ phận và giám sát lễ tân phối hợp rất ăn ý trong việc quản lí nhân viên, thường xuyên kiểm tra và nâng cấp trình độ nhân viên của mình. Điều này tạo ra sự chuyên nghiệp trong cách quản lí và được nhân viên coi trọng, phục từng theo những chỉ dẫn cũng như yêu cầu của mình đề ra. 2.4.2 Nhược điểm - Khách sạn tuy rằng có nhiều ưu điểm, được khách hàng phản hồi tích cực, tuy nhiên vẫn một số mặt hạn chế cần khắc phục để công tác phục vụ khách hàng hoàn thiện hơn nữa. - Ở bộ phận lễ tân còn tồn tại việc phân biệt trình độ học vấn giữa các nhân viên, tạo ra sự hiềm khích ngầm và không phục trong cách làm việc của nhân viên với nhau. - Khách sạn vào mùa cao điểm thường không đảm bảo đủ nhân viên để phục vụ khách hàng. Một ca làm việc chỉ có hai người, nếu khách đông, để gây ra tình trạng qua loa trong cách phục vụ cũng như để khách chờ đợi quá lâu - Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ là một lỗ hỏng rõ rệt đang tồn tại tại nhân viên lễ tân tại khách sạn này. Một số nhân viên phát âm không chuẩn, nghe không tốt gây ảnh hưởng lớn trong việc phục vụ khách nước ngoài. Ngoài ra lượng khách Trung quốc và Hàn quốc tại khách sạn khá đông, nhưng nhân viên biết hai loại ngôn ngữ này rất ít. - Về khu vực tiền sảnh, đặc biệt là hệ thống máy lạnh của khu vực này, nhận được phàn nàn là chưa đủ lạnh. Vì tọa lạc tại vị trí đắc địa của TP. Đà Nẵng, thuận lợi trong việc mua sắm, giải trí cho du khách nên khách sạn đón khá nhiều các đoàn khách nước ngoài đến nghỉ ngơi, vì vậy việc
  26. 26. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 26 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 chăm sóc, bảo trì, bảo dưỡng, hay thay mới cho hệ thống máy lạnh ở khu vực tiền sảnh là việc rất quan trọng. - Em nghỉ khách sạn cần thay thế, bổ sung một số cơ sở vật chất đang hư hỏng như máy in, thẻ khóa từ hay đổi mới kệ đựng sách báo, tạp chí của khách. - Ngoài ra cần bổ sung hệ thống làm lạnh tại tiền sảnh khách sạn, đảm bảo không khí đủ mát cho khách hàng khi đặt chân đến đây. - Vì làm việc theo cảm xúc nên đôi lúc Trưởng bộ phận và Giám sát lễ tân có những hành đồng như la mắng nhân viên trước mặt nhiều người khiến nhân viên bẻ mặt, thất vọng và mất đi năng lượng làm việc, Không chỉ vậy, việc thiên vị nhân viên cũ, nhẹ nhàng với những nhân viên than thiết với mình khiên các nhân viên khác trong bộ phận có cái nhìn không tốt, thiếu chuyên nghiệp, không nói ra những dần dần về sau để gây ra xích mích giữa nhân viên với nhau và xấu nhất là tình trạng xin nghỉ việc vì lí do không phục cấp trên cũng như không tìm thấy tiếng nói chung trong công việc với đồng nghiệp của mình.
  27. 27. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 27 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Chương 3: Giải pháp về chất lượng phục vụ tại Biển Vàng Hotel 3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp Trong kinh doanh, việc hoạch định chiến lược và phương hướng phát triển có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng. Đó là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc đưa ra chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp có những bước đi đúng hướng và an toàn. Tuy nhiên chiến lược đó phải phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn thì mới có thể đem lại hiệu quả cao. Sau đây là một số giải pháp, mục tiêu đề ra cho khách sạn:  Tăng cường quảng bá hình ảnh về khách sạn Biển Vàng ở tất cả các thị trường trong nước, giữ vững mối quan hệ làm ăn lâu dài với các thị trường nhận khách trong nước, những hãng lữ hành đã có mối quan hệ cộng tác làm ăn lâu dài với khách sạn như: Viettourist, Hanoi tourist,...  Duy trì hai loại khách đó là khách đoàn và khách du lịch. Tập trung vào những khách có khả năng chi trả cao.  Giữ vững các tiêu chuẩn của khách sạn ở các bộ phận như: lễ tân, nhà hàng…  Tiến tới khách sạn thúc đẩy hình thức đặt phòng qua mạng. Nhằm mang lại lợi ích cho cả khách hàng và khách sạn.  Trong thời gian tới khách sạn tiếp tục giữ vững giá nhưng gia tăng thêm các giá trị khác vào trong giá bằng cách tạo ra các dịch vụ đặc biệt như nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị và bổ sung thêm các dịch vụ miễn phí.  Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng thêm các dịch vụ bổ sung ( spa, phòng tập thể dục, cửa hàng đồ lưu niệm…)  Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm thì chất lượng sản phẩm cũng không ngừng được tăng lên. Để đạt được điều này cần phải tăng cường tổ chức các lớp học nhằm nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn, nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách cho tất cả các bộ phận.  Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng nhiều hình thức khác nhau thông qua yếu tố nhà cung cấp đầu vào, thông qua việc đầu tư cơ sở vật chât kỹ thuật, trang thiết bị sẵn có và đặc biệt là yếu tố con người. Đó là việc trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.  Phát huy nội lực, sử dụng có hiệu quả lợi thế của khách sạn. Đó là nguồn nhân lực có chất lượng cao, lực lượng quản lý giỏi, môi trường làm việc chuyên nghiệp.  Từng bước tăng lương cho nhân viên, quan tâm đến lợi ích của nhân viên. Tạo niềm tin cho nhân viên để họ yên tâm công tác và cống hiến hết mình cho khách sạn.
  28. 28. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 28 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149  Chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn lao động mới, tăng cường huấn luyện tại chỗ, bồi dưỡng chuyên sâu và học hỏi kinh nghiệm các đơn vị bạn trong nước và nước ngoài. 3.2 Các giải pháp 3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh Để khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân, tôi xin được đề xuất những giải pháp có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực tiền sảnh của Biển Vàng Hotel. Theo như sự đánh giá của khách hàng khi check-in thì cơ sở vật chất là điểm hạn chế nhất chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Vì vậy, việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất quầy lễ tân khách sạn rất cần được khách sạn chú trọng hơn. - Về sắp xếp và bài trí tại tiền sảnh: Khu vực ngồi chờ cần bổ sung thêm một đến hai quầy mini để báo, tạp chí về du lịch và con người ở Việt Nam, tại bàn ngồi chờ cần được đặt thêm một bộ ấm trà để thêm phần tinh tế và bắt mắt để khi khách ngồi chờ có thể thư giản thêm một ít sau một quãng đường xa đi đến khách sạn. Ngoài ra, việc lượng khách ra vào mỗi ngày đều không thể tránh khỏi việc sàn bị bẩn bởi dấu giầy và có một số khách hút thuốc làm cho tàn thuốc bị vương vãi khắp nơi nên việc vệ sinh thường xuyên mặt sàn ở tiền sảnh cũng như bàn ghế và các bình bông lớn là việc cần thiết. Khách sạn cần đầu tư làm mới quầy lễ tân, trang bị thêm hệ thống đồng hồ của một số nước và cần có biển gắn ở quầy lễ tân. Có ô tủ để các văn phòng phẩm gọn gàng để nhân viên thuận tiện trong việc sử dụng. - Về trang thiết bị và cơ sở vật chất tại quầy: Máy quẹt thẻ cũng thường xuyên bị trục trặc khiến cho việc thanh toán bằng thẻ của khách trở nên khó khăn hơn, thậm chí có nhiều lần quẹt thẻ khách không được hoặc báo lỗi thẻ của khách làm cho việc thanh toán khách bằng thẻ bị gián đoạn và mất thời gian của khách. Vì thế việc thay hoặc sử máy quẹt thẻ là điều cần thiết. Các chìa khóa phòng của khách sạn đều là chìa khóa có thẻ từ, tuy nhiên nhiều chìa khóa bị cong hoặc gãy, thẻ từ bị lỗi không thể mở hệ thống điện khi vào phòng cũng như ngắt điện khi ra khỏi phòng. Do đó, bộ phận lễ tân cần kiểm tra kĩ càng và báo cho bộ phận kỹ thuật để thay các chìa khóa mới và khách sạn cần bổ sung thêm ở mỗi phòng có thêm một chìa khóa dự bị khác khi có những trường hợp phát sinh thêm.
  29. 29. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 29 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Hiện tại khách sạn chưa có nhiều xe đẩy hành lý cho khách, khi khách đông hoặc khách đoàn đến thì hành lý rất nhiều, gây nên việc chậm trễ cho việc di chuyển hành lý của khách lên phòng. Vì thể khách sạn cần đầu tư thêm xe đẩy hành lý để khi đông khách thì việc phục vụ được nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn. Các trang thiết bị kỹ thuật cần được bảo dưỡng thường xuyên để phục vụ khách được tốt nhất. Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện quan trọng để xếp hạng sao cho khách sạn. Việc nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng tạo nên một ấn tượng tốt đẹp cho khách sạn Biển Vàng trong tâm tưởng của du khách, qua đó tạo tiền đề để phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao hơn nữa. 3.2.2 Giải pháp về đội ngũ lao động tại khách sạn - Về chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên mới cần được đào tạo bài bản về kiến thức chuyên môn về khách sạn, nắm bắt được các dịch vụ cơ bản tại khách sạn, những đặc điểm của khách sạn: loại phòng, view phòng, giá phòng và các dịch vụ phòng. Những nhân viên mới cần được dẫn đi tham quan toàn bộ khách sạn, nắm bắt từng đặc điểm của từng tầng, từng loại phòng, và các bày trí tại từng phòng và các khu vực khác để khi khách hỏi đến hoặc thắc mắc những vấn đề nào thì giải đáp nhanh, tránh việc ấp úng khi trả lời làm giảm đi sự chuyên nghiệp khi phục vụ. Bên cạnh đó, việc đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới trong công tác check-in là cần thiết, cho nhân viên mới tập thử trước quy trình với các anh chị nhân viên lễ tân đã có nhiều kinh nghiệm trong khách sạn, chỉ rõ những điều cần nhớ và tránh những sai lầm trong quá trình phục vụ khách. - Về trình độ ngoại ngữ: Nhìn chung, đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân đều có khả năng sử dụng tiếng Anh, nhất là nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách đều đạt trình độ C trở lên, tuy nhiên khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức bởi vì đôi khi nhân viên còn nghe nhầm ý của khách do trình độ ngoại ngữ chưa thật sự vững. Tuy những trường hợp nêu trên là không nhiều nhưng thiết nghĩ với tiêu chuẩn của khách sạn thì hạn chế đó cần được khắc 68 phục. Và ngoài ngoại ngữ chính là tiếng Anh thì nhân viên lễ tân cần biết sử dụng thêm một ngoại ngữ thứ hai. Ở khách sạn, lượng khách Nhật, Hàn và Trung cũng chiếm số lượng đông vì vậy nhân viên lễ tân có thể học thêm những tiếng đó để phục vụ khách được tốt hơn . Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ thì khách sạn cần khuyến khích bằng các hình thức:
  30. 30. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 30 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149  Mở các lớp học ngay tại khách sạn, mời các chuyên gia ngoại ngữ về giảng dạy.  Khuyến khích nhân viên đi học các lớp ngoại ngữ ở bên ngoài với chính sách sẽ trả ½ học phí nếu nhân viên đó đạt thành tích xuất sắc.  Tạo điều kiện về thời gian để cho nhân viên có thể tham gia các lớp học.  Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho nhau thông qua các buổi sinh hoạt tập thể.  Cần có chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên để cho họ chủ động và tích cực trong việc nâng cao trình độ đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. Khi mà nhân viên lễ tân có thể giao tiếp một cách thông thạo, tránh được các thiếu sót thì chất lượng phục vụ sẽ được nâng cao. - Về đào tạo cho nhân viên: Giao trách nhiệm cho những nhân viên đã làm việc lâu năm trong khách sạn và những nhân viên có kinh nghiệm đi trước hướng dẫn và bồi dưỡng những nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm và chuyên môn trong mỗi ca làm khi vắng khách. Tổ chức các khóa traning về nâng cao quy trình phục vụ cũng như giải quyết các phàn nàn của khách trong quá trình công tác và các trường hợp khẩn cấp phát sinh khác trong mùa vắng khách. - Bồi dưỡng, quan tâm hơn nữa đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên: Nên có chính sách tăng lương cụ thể cho nhân viên. Những ngày lễ tết làm việc ngoài giờ khách sạn nên có hình thức động viên, khen thưởng không chỉ bằng hình thức nghỉ bù mà còn trả thêm lương, những ngày này ưu tiên cho những người ở xa, những người có hoàn cảnh đặc biệt được nghỉ trước, nghỉ dài ngày hơn…Chính sách này thoả đáng sẽ khuyến khích mọi người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu quả chung cho khách sạn. Khách sạn nên quan tâm nhiều hơn đến đời sống tinh thần của nhân viên và gia đình họ như thăm hỏi, tặng quà nhân dịp lễ tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ... Do đặc tính của ngành kinh doanh khách sạn là có rất nhiều lao động nữ, khách sạn Harbour View cũng vậy. Tỷ lệ lao động nữ là khá lớn, khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến lực lượng lao động này. Do môi trường làm việc trong khách sạn là khá phức tạp, một số bộ phận lại có những quy định về độ tuổi lao động…nên khách sạn cần có những chính sách thoả đáng như quy định về độ tuổi, những chính sách riêng đảm bảo quyền lợi cho người phụ nữ (chính sách nghỉ khi sinh đẻ, con ốm, kiểm tra sức khoẻ định kỳ…) 3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
  31. 31. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 31 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Qua những đánh giá của khách khi đến lưu trú tại khách sạn thì quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân tương đối tốt. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế nhất định mà khách chưa thật sự hài lòng. Vì vậy, cần có những giải pháp để quy trình phục vụ khách được đặt vào một tiêu chuẩn của khách sạn cũng như đảm bảo được tính chặt chẽ và đồng bộ hơn trong các thủ tục check-in, check-out, nhận đặt phòng, hủy đặt phòng, cũng như việc chào đón khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách tại khách sạn. Sau đây tôi xin đề ra những giải pháp như sau: - Khi khách có yêu cầu đặt buồng trước đó, nhân viên lễ tân nên liên lạc với khách để xin khoảng thời gian mà khách sẽ đến check-in để báo lại cho nhân viên buồng phòng chuẩn bị trước phòng mà khách đã yêu cầu trước đó cũng như chuẩn bị nước mời khách trong quá trình khách chờ. - Khi check-in cho khách, nhân viên lễ tân nên giới thiệu một số dịch vụ khác của khách sạn như dịch vụ tiệc trà, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ tour, những chương trình khuyến mãi đang diễn ra và các mốc thời gian mở cửa – đóng cửa đối với các dịch vụ đó thay vì chỉ giới thiệu nhà hàng và thời gian ăn sáng. - Quy trình check-in nên diễn ra nhanh chóng khoảng 5-10 phút, không để khách đợi quá lâu sau một chuyến đi dài, nếu khách đợi lâu phải chủ động xin lỗi khách. - Khi khách đoàn quá đông, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị và sắp xếp trước các chìa khóa phòng để việc check-in diễn ra nhanh hơn. - Đối với bộ phận Bellman, nhân viên bellman phải giúp khách lấy hành lý từ trên xe xuống thay vì chỉ giúp khách mang hành lý lên phòng. Bellman dẫn khách lên phòng và hướng dẫn khách sử dụng phòng và không nên để khách tự tìm lên phòng. - Đối với nhân viên nhận đặt phòng, khi tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách qua điện thoại của khách sạn hoặc số điện thoại hotline, cần tư vấn tích cực cho khách về các loại phòng cũng như dịch vụ kèm theo, thông báo chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách, vừa nghe điện thoại vừa nhập thông tin của khách hàng vào máy, sau đó nhắc lại thông tin cho khách để tránh sai sót sau này khi khách đến nhận phòng. 3.2.4 Giải pháp về công tác kiểm tra và giám sát - Cho nhân viên thoải mái nêu ra suy nghĩ và những vấn đề bức xúc khi họp nội bộ bộ phận lễ tân có sự tham gia của giám đốc điều hành. Rồi từ đó giám đốc diều hành có cái hướng giải quyết và cách nhìn khách quan trong cách quản lí nhân viên cuura trưởng bộ phận và giám sát. - Trường hợp nếu nhân viên không tiện nói ra, hãy cho nhân viên viết ra và đánh giá quản lí của mình thông qua việc bỏ phiếu kín. Từ những ý kiến đó, ban lãnh đạo khách sạn âm thầm quan sát xem cách quản lí và thái độ làm việc của trưởng bộ phận và giám sát như thế nào để kịp thời
  32. 32. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 32 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 phản ánh và chỉ tra những hàng động sai họ, từ đó nâng cao chất lượng quản lí nhân viên, tạo ra một môi trường làm việc công tâm nhất. - Cho trưởng bộ phận lễ tân hay giám sát lễ tân tham gia các khóa học nâng cao hay các buổi hội thảo do các chuyên gia du lịch tổ chức để nâng cao kỷ năng quản lí và trình độ chuyên môn. 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận khác - Phối hợp với bộ phận buồng phòng một cách nhịp nhàng, hỗ trợ qua lại lẫn nhau để quá trình phục vụ khách hàng diễn ra trơn tru. - Phối hợp với bộ phân an ninh- kỷ thuật để kịp thời xử lí các cơ sở vật chất hư hỏng tại bộ phận lễ tân cũng như đảm bảo an ninh cho khách hàng - Phối hợp với bộ phận nhà hàng một cách chặt chẽ để phục vụ thức ăn đồ uống cho khách nhanh gọn hơn, tránh thường hợp châm trễ gây cản trở bộ phận lễ tân trong quá trình phục vụ - Tổ chức team buiding và gala dinner cuối năm để gắn kết toàn bộ nhân viên khách sạn với nhau, tạo điều kiện cho mọi người tiếp xúc và hiểu nhau hơn, từ đó hổ trợ qua lại lẫn nhau trong việc. - Thường xuyên tổ chức họp toàn bộ các phòng ban của khách sạn, cho nhân nhiên giữa các phòng nếu ra những khó khăn trong quá trình làm việc và sự hổ trỡ giữa các phòng, để từ đó tìm ra nguyên nhân và hướng giải quyết, tạo ra một môi trường làm chuyên nghiệp.
  33. 33. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 33 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 Kết luận Ngày nay khi đời sống vật chất ngày càng được nâng cao, con người cũng vì thế mà quan tâm đến việc chăm sóc cho đời sống tinh thần của bản thân hơn trước. Du lịch là một trong những cách để con người thư giãn, tái tạo sức lao động sau khoảng thời gian dài làm việc học tập dưới áp lực và cường độ căng thẳng. Du lịch nghỉ ngơi hiện nay không chỉ cố định trong một lứa tuổi, quốc gia hay vùng lãnh thổ nữa mà mở rộng ra trên toàn thế giới. Với việc mở rộng phạm vi phục vụ, ngành du lịch nói chung và khách sạn nhà hàng nói riêng đang đứng trước thách thức cùng như cơ hội lớn để hoàn thiện chất lượng của ngành hơn nữa để có thể đón lấy thời cơ này. Chính vì vậy việc nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ trong ngành đang là vấn đề được đưa lên hàng đâu. Trong ngành phục vụ khách sạn nói riêng, việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phải đặc biệt chú trọng đến bộ phận Lễ tân, vì đây là bộ mặt của khách sạn, nơi tiếp xúc với du khách nhiều nhất, thể hiện năng lực và trình độ của khách sạn rõ ràng nhất. Với việc ngày càng mở rộng giao lượng khách du lịch và đa dạng hóa văn hóa như hiện nay, bắt buộc người nhân viên Lễ tân phải không ngừng nâng cao về kỹ năng lẫn nghiệp vụ chuyên môn để có thể làm hài lòng khách hàng hơn nữa, tạo dấu ấn cũng như thiện cảm, sự quý trọng, thích thú trong lòng du khách, để từ đó thu hút, tạo cơ hội cho khách sạn tiếp tục được phục vụ những vị khách ấy khi họ trở lại Việt Nam cũng như khách sạn trong tương lai. Cuối cùng, em xin cảm ơn cô: Nguyễn thị Minh Thư, cùng toàn thể Ban giám đốc và cô chú, anh chị nhân viên Biển Vàng Hotel đã giúp đỡ, chỉ bảo em trong thời gian em thực tập vừa qua và hoàn thành đề tài tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn!

×