SlideShare a Scribd company logo

Khóa Luận Phát Triển Internet Banking Tại Ngân Hàng Quân Đội.docx

•
•
DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149

Khóa Luận Phát Triển Internet Banking Tại Ngân Hàng Quân Đội Các nhân tố ảnh hưởng và cách khắc phục giúp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định Không gian: tại ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định Thời gian: trong khoảng thời gian 2018-2022 3. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu các vấn đề nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định. Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking trên thế giới và các ngân hàng thương mại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp mang tính thực tiễn cao nhằm hạn chế rủi ro này, tạo điều kiện phát triển dịch vụ internet banking tại chi nhánh.

Education
1 of 66
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI PHÒNG GIAO DỊCH TÂN ĐỊNH TP.HCM, NGÀY … THÁNG … NĂM 2022
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI PHÒNG GIAO DỊCH TÂN ĐỊNH Ngườihướng dẫn : Th.S Đào Thu Thủy Ngườithực hiện : Lê Hồng Đức Tạ Ngọc Hải Đinh Thiên Trang Lớp : DHTN12CTT – DHTN14A Khóa : 14 TP.HCM, NGÀY … THÁNG … NĂM 2022
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên chúng em xin cảm ơn cô Đào Thu Thủy đã giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình cho trong suốt thời gian chúng em làm bài khóa luận này. Tiếp theo chúng em xin cảm ơn quý thầy cô trong trường Đại học Công Nghiệp đã giảng dạy cà truyền cảm hứng đến tất cả những sinh viên như chúng em, để chúng chúng em có thêm nhiều kiến thức, mở mang thêm cách tư duy, sáng tạo trong cuộc sống. Chúng em xin được gửi lời cảm ơn đến Ngân Hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định đã hỗ trợ để chúng em có được dữ liệu hoàn thành bài khóa luận. Chúng em xin cảm ơn những anh chị trong chi nhánh ngân hàng Quân đội đã tận tình giúp đỡ chúng em trong quá trình làm bài khóa luận. Với những kiến thức còn thiếu sót, những kỹ năng còn hạn hẹp nên không thể tránh được những sai lầm, chúng em mong thầy cô cũng như Ngân hàng Quân đội – Phòng giao dịch Tân Định có thể thông cảm và bỏ qua cho chúng em. Lời cuối cùng chúng em xin chúc quý thầy cô, cũng như các anh chị tại Ngân hàng Quân đội - Phòng giao dịch Tân Định sẽ luôn khỏe mạnh, hoàn thành tốt công việc của mình và luôn thành công trong cuộc sống.
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. ..................................................................................................................................................
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 iii NHẬT KÝ LÀM VIỆC NHÓM Nội dung thực hiện Phân công công việc Kết quả đạt được GV hướng dẫn 16/02/2022 - 18/02/2022 Tên đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhóm Chọn tên đề tài 17/02/2022 - 28/02/2022 Họp nhóm và phân công tìm tài liệu và số liệu liên quan đến đề tài của nhóm Nhóm Tài liệu và các số liệu liên quan 01/03/2022 - 06/03/2022 Xem xét hoàn thành đề cương chi tiết Nhóm Đề cương chi tiết 07/03/2022 - 20/03/2022 Họp nhóm phân công nhiệm vụ tìm và nhập số liệu và dữ liệu liên quan Nhóm Phân công nhiệm vụ 21/03/2022 - 27/03/2022 Chương 1  Hải: giới thiệu, khái niệm, tiện ích hình thức và vai trò của internet banking.  Trang: những rủi ro lưu ý trong giao dịch internet banking.  Đức: nguyên tắc đảm bảo và bài học kinh nghiệm về internet banking Cá nhân Từng cá nhân hoàn tất nhiệm vụ 28/03/2022 - 10/04/2022 Chương 2  Hải: Giới thiệu quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định  Trang: hoạt động dịch vụ và quá trình quản lý rủi ro internet Cá nhân Từng cá nhân hoàn tất nhiệm vụ
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 iv banking tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định  Đức: thành quả đạt được và nguyên nhân 11/04/2022 – 17/04/2022 Chương 3  Hải: định hướng phát triển và một vài kiền nghị nhằm nâng cao hoạt động  Trang: giải pháp phát triển internet banking và hướng giải quyết các vấn đề ở chương 2  Đức: giải pháp phát triển internet banking tầm vi mô Kết luận hoàn thành bài Cá nhân Từng cá nhân hoàn tất nhiệm vụ 18/04/2022 – 24/04/2022 Họp nhóm hoàn thành khóa luận và làm poster Nhóm Hoàn thành khóa luận
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 v PHIẾU TỰ ĐÁNH GIÁ LÀM VIỆC NHÓM STT HỌ VÀ TÊN Mức độ hoàn thành công việc nhóm (%) Ký tên 1 Lê Hồng Đức 2 Tạ Ngọc Hải 3 Đinh Thiên Trang
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................Error! Bookmark not defined. 1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng điện tử............ Error! Bookmark not defined. 1.2 Khái niệm về Internet Banking.......................... Error! Bookmark not defined. 1.3 Tiện ích của Internet Banking............................ Error! Bookmark not defined. 1.4 Hình thức đăng ký Internet banking ................. Error! Bookmark not defined. 1.5 Vai trò của Internet Banking.............................. Error! Bookmark not defined. 1.5.1 Đối với ngân hàng........................................ Error! Bookmark not defined. 1.5.2 Đối với khách hàng........................................... Error! Bookmark not defined. 1.6 Một số rủi ro và lưu ý trong việc sử dụng Internet BankingError! Bookmark not defined. 1.7 Rủi ro giao dịch trong việc sử dụng Internet BankingError! Bookmark not defined. 1.8 Nguyên tắc đảm bảo an toàn Internet Banking Error! Bookmark not defined. 1.9 Bài học kinh nghiệm về Internet Banking của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới ..................................................................... Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: Thực trạng về phát triển Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Phòng giao dịch Tân Định .......................................................4 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội MB bank và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - PGD Tân Định ...........................................................................4 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB bank) 4 2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Tân Định......................11 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Tân Định...............................................................................................................11 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định .........................................................................................................12 2.2 Thực trạng phát triển Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Tân Định..............................................................................................................................14 2.2.1 Các sản phẩm Internet banking ......................................................................14 2.2.2 Hoạt động dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng .....................................29
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 vii 2.2.3 Quá trình quản lý rủi ro Internet Banking.....................................................34 2.2.4 Hạn chế..............................................................................................................37 2.2.5 Nguyên nhân.....................................................................................................39 CHƯƠNG 3: Giải pháp và kiến nghị phát triển giao dịch Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội phòng giao dịch Tân Định .............................................41 3.2 Giải pháp phát triển Internet banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Tân Định..............................................................................................................................43 3.2.1 Giải pháp khắc phuc các vấn đề thực tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Tân Định.................................................................................................................43 3.2.2 Giải pháp vi mô .....................................................................................................43 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động Internet banking (Vĩ mô)............46 3.3.1 Đối với khách hàng..........................................................................................46 3.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Quân đội phòng giao dịch Tân Định ...............47 3.3.3 Đối với nhà nước..............................................................................................48 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................52
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại CMND: chứng minh nhân dân TMCP: Thương mại cổ phần PGD: phòng giao dịch NHNN: ngân hàng nhà nước VBHN: văn bản hợp nhất SME: doanh nghiệp vừa và nhỏ
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Giao dịch thanh toán nội địa qua Internet..... Error! Bookmark not defined. Bảng 1.2: Giao dịch thanh toán nội địa qua Mobile bankingError! Bookmark not defined. Bảng 1.3: Phí dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội MB........Error! Bookmark not defined. Bảng 1.4: Phí dịch vụ internet banking của một số ngân hàngError! Bookmark not defined. Bảng 2.1: Báo cáo tài chính MB từ năm 2017 đến 2021 (đơn vị tính: nghìn VNĐ).......6 Bảng 2.2: Báo cáo tài chính MB từ năm 2017 đến 2021..................................................10 Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu hoạt động trong tháng 12/2021 của Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định (đơn vị tính: VNĐ) ...........................................................12 Bảng 2.4: So sánh dịch vụ tại các Ngân hàng ....................................................................29 Bảng 2.5 Số tài khoản đăng ký dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Tân Định...............................................................................................................32
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Logo cũ......................................................................................................................4 Hình 2.2 Logo mới...................................................................................................................4 Hình 2.3 Các công ty con của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MB bank ....6 Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức cơ bản của Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Tân Định.......12 Hình 2.5 Giao diện trang chủ Internet banking cá nhân của MB ...................................18 Hình 2.6 Giao diện của Internet banking sau khi đăng nhập............................................18 Hình 2.7 Mục thông tin .........................................................................................................19 Hình 2.8 Mục chuyển tiền.....................................................................................................20 Hình 2.9 Hóa đơn & nạp tiền................................................................................................21 Hình 2.10 Tiết kiệm...............................................................................................................22 Hình 2.11 Dịch vụ thẻ ...........................................................................................................23 Hình 2.12 Ưa thích.................................................................................................................24 Hình 2.13 Vay vốn cá nhân ..................................................................................................25 Hình 2.14 Giao diện trang chủ Internet banking doanh nghiệp của MB ........................26
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua Internet.......................................8 Biểu đồ 1.2: Số lượng giao dịch thanh toán nội địa moblie banking .................................9 Biểu đồ 2.1: Thị phần Internetbanking của ngân hàng MB so với các ngân hàng khác tại Việt Nam............................................................................................................................31 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế...........................................................................................32 Biểu đồ 2.1: Số lượng tài khoản đăng ký mới và số lượng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định.......................................................................55 Biểu đồ 2.2: Giá trị giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Tân Định.............56
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết Internet xuất hiện đã mang lại một sự thay đổi to lớn cho cả nền kinh tế, khoa học, kỹ thuật trên thế giới và là một công cụ không thể thiếu trong các hoạt động kinh tế, giáo dục và chính trị. Xu thế toàn cầu hóa về internet đang diễn ra mạnh mẽ trên khắp thế giới, và Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Đặc biệt, trong những năm gần đây, internet có sự phát triển bùng nổ. Số người dùng internet tại Việt Nam tính đến cuối tháng 2/2022 đã gần 72.1 triệu người, chiếm hơn 73.2% dân số Việt Nam (Dựa trên báo cáo Digital 2022: Viet Nam của We Are Social). Internet bùng nổ đang đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho sự phát triển kinh tế – xã hội ở nước ta. Với sự phát triển mạnh mẽ của internet, các NHTM đã cho ra mắt dịch vụ internet banking. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch vụ Internet banking là một thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Internet banking ra đời là một xu thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua mạng internet của người dân Việt Nam. Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng như tâm lý còn e ngại việc bảo mật thông tin cá nhân, và sợ bị mất cấp thông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ Internet banking của người dân Việt Nam nên dịch vụ ngân hàng này chưa phát triển mạnh. Ngân Hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định với tiêu chí hoạt động “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất” nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với
2 quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ Internet – Banking là một yếu tố rất quan trọng. Trong những năm gần đây Ngân Hàng TMCP Quân đội – PGD Tân Định đã triển khai dịch vụ Internet – Banking và đạt được những thành công. Tuy nhiên yêu cầu đặt ra bức thiết là ngân hàng đã quan tâm và đầu tư đúng mức cho chất lượng dịch vụ Internet – Banking chưa. Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để Ngân Hàng phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả. Khách hàng đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí và còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các thành phần cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking của mình thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Đó là lý do tại sao tôi chọn Đề tài “Phát triển dịch vụ Internet – Banking của Ngân Hàng TMCP Quân Đội – PDG Tân Định” làm đề tài nghiên cứu, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối ña cho khách hàng. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng và cách khắc phục giúp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định Không gian: tại ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định Thời gian: trong khoảng thời gian 2018-2022 3. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu các vấn đề nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định. Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking trên thế giới và các ngân hàng thương mại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp mang tính thực tiễn cao nhằm hạn chế rủi ro này, tạo điều kiện phát triển dịch vụ internet banking tại chi nhánh.
3 4. PP Nghiên Cứu Thu thập và xử lý thông tin từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, các tổ chức, hiệp hội và chi nhánh nơi thực tập.
4 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - PHÒNG GIAO DỊCH TÂN ĐỊNH 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội MB bank và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - PGD Tân Định 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB bank) Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập, ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập với số vốn gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội. Mười năm đầu (1994-2004) là giai đoạn mang tính “mở lối” định hình phương châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh và xác định thương hiệu. Kiên định với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn, MB áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp lý để từng bước tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từng bước khẳng định vai trò và có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế, góp phần thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của Quân đội. MB đã vững vàng vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và là ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi; năm 2004, tròn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ và khai trương trụ sở mới to đẹp hơn tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội. Năm 2019, MB ra mắt logo và bộ nhận diện thương hiệu mới. Hình 2.1 Logo cũ Hình 2.2 Logo mới
5 Biểu tượng ngôi sao trong logo được lấy cảm hứng từ ngôi sao trên quốc kỳ Việt Nam, kế thừa từ ngôi sao trong logo hiện tại, như một di sản và là yếu tố cốt lõi mang bản sắc của MB, nhưng được phát triển và cấu thành bởi những yếu tố đồ họa đại diện cho văn hóa, công nghệ, tinh thần kết nối, truyền tải hình ảnh ngân hàng thông minh với hàm lượng công nghệ cao. Các thành tố kết hợp với nhau theo hình ngôi sao và được đặt nghiêng, như một con người trong tư thế chuyển động về phía trước, tất cả tổng hòa lại thành một thương hiệu MB có bản sắc, nhân văn, không ngừng đổi mới trở thành một ngân hàng thông minh, nhằm mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của MB. Bên cạnh đó, chữ MB được thiết kế vững chãi, tinh gọn, thể hiện hình ảnh hiện đại hơn nhưng vẫn chuyên nghiệp và tin cậy. Màu đỏ và màu xanh đã đồng hành cùng MB trong quá trình hình thành và phát triển, thể hiện niềm tự hào về các giá trị vững vàng, tin cậy, sẽ được kết hợp với những gam màu trẻ trung nhằm tạo ra một diện mạo tươi mới, hiện đại, và gần gũi với mọi người. Hiện nay, Ngân hàng Quân đội đã có mạng lưới khắp cả nước với trên 100 chi nhánh và trên 200 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh thành phố, trụ sở chính tại số 21 phố Cát Linh, phường Cát Linh, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Ngân hàng còn có văn phòng đại diện tại Liên bang Nga, chi nhánh tại Lào và Campuchia. Các công ty thành viên của Ngân hàng MB bao gồm: - MIC: Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội - MBS: Công ty cổ phần Chứng khoán MB - MB Capital: Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB - MS Finance: Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei - MBAL: Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas - MBAMC: Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân Đội
6 Sau hơn 25 năm xây dựng và trưởng thành, hiện nay MB được đánh giá là một định chế tài chính vững vàng, tin cậy, phát triển an toàn bền vững, có uy tín cao. Lợi nhuận sau thuế năm 2021 của MB đạt hơn 13.221 tỷ đồng tăng 153% lợi nhuận sau thuế so với năm 2020 (8.606 tỷ đồng). Mặc dù dịch covid 19 kéo dài, diễn biến phức tạp, ảnh hưởng lớn và nghiêm trọng tới tình hình phát triển của nhiều doanh nghiệp nhưng với những chính sách kịp thời và đúng đắn đã giúp Ngân hàng Quân đội MB phát triển mạnh trong giai đoạn này. Bảng 2.1: Báo cáo tài chính MB từ năm 2017 đến 2021 (đơn vị tính: nghìn VNĐ) Năm 2021 Năm 2020 Năm 2019 Năm 2018 Năm 2017 Thu nhập lãi và các khoản tương tự 38.464.932 32.767.393 31.196.604 24.824.365 19.876.026 Hình 2.3 Các công ty con của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MB bank
7 Chi phí lãi và các chi phí tương tự (12.265.378) (12.489.598) (13.196.607) (10.240.868) (8.657.074) Thu nhập lãi thuần 28 26.199.554 20.277.795 17.999.997 14.583.497 11.218.952 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 12.308.295 8.228.173 6.420.580 5.719.062 3.222.839 Chi phí hoạt động dịch vụ (7.940.917) (4.652.620) (3.234.743) (3.157.752) (2.092.163) Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 29 4.367.378 3.575.553 3.185.837 2.561.310 1.130.676 Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 30 1.331.468 785.809 647.478 444.568 201.772 Lãi thuần từ mua bán chứng khóan kinh doanh 31 221.236 85.086 27.480 151.928 64.089 Lãi thuần từ mua bán chứng khoán và đầu tư và đầu tư dài hạn 32 1.445.713 865.869 612.031 148.561 80.356 Thu nhập từ hoạt động khác 4.210.764 2.808.825 2.528.554 2.421.246 1.633.022 Chi phí từ hoạt động khác (956.450) (1.129.275) (429.156) (904.167) (523.948) Lãi thuần từ hoạt động khác 33 3.254.314 1.679.550 2.099.398 1.517.079 1.109.074 Thu nhập từ góp vốn mua cổ phần 34 114.835 92.511 78.227 129.620 62.157 Tổng thu nhập 36.934.498 27.362.173 24.650.448 19.536.563 13.867.076
8 hoạt động Tổng chi phí hoạt động 35 (12.377.188) (10.555.457) (9.723.706) (8.733.802) (5.999.239) Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro 24.557.310 16.806.716 14.926.742 10.802.761 7.867.837 Chi phí dự phòng rủi ro 36 (8.030.051) (6.118.440) (4.890.623) (3.035.388) (3.252.111) Tổng lợi nhuận trước thuế 16.527.259 10.688.276 10.036.119 7.767.373 4.615.726 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hiện hành 37.1 (3.307.574) (2.089.420) (1.959.995) (1.575.157) (1.125.311) Thu nhập/(chi phí) thuế thu nhập hoàn lại 1.752 7.183 (7.520) (2.315) (205) Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp (3.305.822) (2.082.237) (1.967.515) (1.577.472) (1.125.311) Lơi nhuận sau thuế 13.221.437 8.606.039 8.068.604 6.189.901 3.490.415 Lợi ích của cổ đông không kiểm soát 524.362 343.380 245.831 77.187 (29.212) Lợi nhuận ròng trong năm 12.697.075 8.262.659 7.822.773 6.112.714 3.519.627 Lãi cơ bản trên cổ phiếu (vnd/cổ phiếu) 38 3.362 2.776 3.596 2.416 1.504 Nguồn: “Báo cáo tài chính hợp nhất Ngân hàng TMCP Quân đội MB 2017 – 2021”, Mbbank.com.vn
9 Với số lượng hơn 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán mỗi ngày, thì trong đó chiếm thị phần lớn nhất là Vietcombank chiếm 10.88% nhờ mạng lưới khách hàng lớn và cải tiến ứng dụng VCBDgibank cũng là ngân hàng có tần suất về quảng cáo dịch vụ internet banking nhiều nhất, đứng thứ 2 là Techcombank 9.89% là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai nhiều chương trình hấp dẫn và miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 nhanh chóng và thuận tiện , thứ 3 là ngân hàng BIDV 9.69%,thứ 4 là ngân hàng MB BANK 7.34%với nổi bật Biz MBBANK nhắm vào khách hàng doanh nghiệp giúp thưc hiện các giao dịch liên quan đến tài chính ngân hàng quản lý dòng tiền, quản lý chuỗi cung ứng,thanh toán, trả lương cho nhân viên… giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp và chức năng thanh toán bằng mã VietQR tiện lợi và được lựa chọn tài khoản số đẹp, đứng thứ 5 là Vietinbank 7.32%, thứ 6 là ngân hàng TPBank chiếm 7.32% là ngân hàng phát triển dịch vụ e banking và ngân hàng số Nguồn: “Kết quả nghiên cứu về thị trường E-banking Việt Nam 2021”, Mibrand.vn Mibrand.vn Biểu đồ 2.1: Thị phần Internetbanking của ngân hàng MB so với các ngân hàng khác tại Việt Nam tại Việt Nam Mibrand.vn Vietcombank, 10.88% Techcombank, 9.89% BIDV, 9.69% MB BANK, 7.34% Vietinbank, 7.32% TPBank, 7.32% VPBank, 7.12% AgriBank, 6.72% ACB, 6.33% TIMO, 2.37% Khác, 25.02%
10 live bank cùng chiến dịch các chiến dịch marketing từ những người nổi tiếng có sức ảnh hưởng trong xã hội, thứ 7 là Vpbank 7.12%, thứ 8 là Agribank 6.33%, thứ 9 là ACB là 6.33%, thứ 10 là TIMO nằm ngoài nhưng ngân hàng khác chiếm thị phần ít hơn. Bảng 2.2: Báo cáo tài chính MB từ năm 2017 đến 2021 Mục 2017 2018 2019 2020 2021 Lơi nhuận sau thuế 3.490.415 6.189.901 8.068.604 8.606.039 13.221.437 Nguồn: “Báo cáo tài chính hợp nhất Ngân hàng TMCP Quân đội MB 2017 – 2021”, Mbbank.com.vn Trước những biến động từ đại dịch covid đã kiến cho ngân hàng MB đẩy mạnh vào dịch vụ internet banking và việc đẩy lùi dịch bệnh và điều đó đã đúng và đã thu nhiều lợi nhuân từ internet banking điều đó được thể hiện rõ Lợi nhuận sau thuế từ năm 2017 đến năm 2021 xu hướng tăng trưởng cụ thể là từ năm 2018 tăng cao nhất là 77% tăng 2.699.486.000 đồng, năm 2019 tăng 30% cụ thể 1.878.703.000 đồng, năm 2019 có chiều tăng chậm lại 7% là 537.435.000 đồng, sang năm tăng 4.615.398 tăng 54% nhìn chung trong 5 năm ngân hàng thương mại cổ phần MB bank hoạt động ổn định và lợi nhuận tốt điều đó chứng tỏ ngân hàng MB có bước đi đúng thúc đẩy giao dịch - 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 12,000,000 14,000,000 NĂM 2017 NĂM 2018 NĂM 2019 NĂM 2020 NĂM 2021 Biểu đồ 2.2: LỢI NHUẬN SAU THUẾ
11 không dùng tiền mặt và và các giao dịch ngân hàng điện tử ngày càng tăng giải pháp eKYC cho phép ngân hàng số vượt qua mọi rào cản địa lý và thời gian để định danh khách hàng online dựa vào các thông tin sinh trắc học mà không cần gặp mặt trực tiếp như tại quầy giao dịch như trước đây việc thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và các giao dịch của ngân hàng trở nên tiện lợi và thuận tiện và một cách dễ dàng điều đó thúc đẩy tăng trưởng khách hàng và sức mạnh để cạnh tranh với các ngân hàng khác, ngân hàng MB đã đẩy mạnh triển khai việc ứng dụng công nghệ tài chính điều đó đã thu được nhiều lợi nhuận từ internet banking. 2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Tân Định Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Gia Định được thành lập và bắt đầu hoạt động vào ngày 15/08/2009 tại địa chỉ số 3 Hoàng Hoa Thám, Phường 6, Quận Bình thạnh, TPHCM; giám đốc chi nhánh là ông Lý Thành Việt. Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định là phòng giao dịch trực thuộc Ngân hàng MB chi nhánh Gia Định; Địa chỉ tại: 192 Trần Quang Khải, phường Tân Định, quận 1, TP HCM. Số điện thoại: 028 6268 0999 Số Fax: 028 6268 0555 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Tân Định Cơ cấu nhân sự tại Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định hiện nay bao gồm: - Giám đốc PGD - Giám đốc Dịch vụ - Trưởng phòng - Phó phòng - Văn thư - Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp: 4 - Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: 4
12 - Kiểm soát viên - Giao dịch viên: 4 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định Hiện nay, MB – PGD Tân Định đang hoạt động ngày càng vững vàng. Với đội ngũ nhân sự trẻ và đầy nhiệt huyết, MB – Chi nhánh Tân Định liên tục đạt được thành tích cao trong các hoạt động thi đua “tăng tốc bán hàng” với các chi nhánh và phòng giao dịch. Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu hoạt động đến tháng 12/2021 của Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định (đơn vị tính: VNĐ) STT Chỉ tiêu Dư đầu Dư cuối 1 A. Doanh thu 15,607,373,535 17,703,480,833 2 A.1 Thu thuần từ lãi 11,441,501,704 12,983,687,056 3 1. Thu lãi tín dụng 8,383,204,426 10,229,794,673 4 2. Chi lãi huy động 5,590,218,403 6,156,852,222 Giám đốc PGD Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chuyên viên SME Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Chuyên viên Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng dịch vụ khách hàng Kiểm soát sàn Chuyên viên tư vấn Giao dịch viên Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức cơ bản của Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Tân Định Nguồn: Tài liệu nội bộ Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định
13 5 3. Thu lãi liên ngân 0 0 6 4. Chi lãi liên ngân 0 0 7 5. Thu lãi Trái phiếu 0 0 8 6. Chi lãi Trái phiếu 0 0 9 7. Thu Chi lãi khác -2,531,921,125 -3,402,959,839 10 7.1. Thu chi FTP và DCNB -2,571,048,426 -3,449,683,101 11 + FTP tín dụng -10,139,888,219 -11,809,479,218 12 + FTP huy động 7,441,083,778 8,210,288,524 13 + FTP liên ngân -23,083,338 -27,700,004 14 + FTP trái phiếu 0 0 15 + FTP khác + DCNB 150,839,353 177,207,597 16 7.2. Thu chi lãi khác 39,127,301 46,723,262 17 A2. Thu thuần ngoài lãi 4,165,871,831 4,719,793,777 18 1. Thu thuần bảo lãnh 1,012,338,895 1,357,951,594 19 2. Thu thuần dịch vụ 1,972,544,210 2,169,360,571 20 - Thu thuần dịch vụ TTQT 523,265,849 547,631,762 21 - Thu thuần dịch vụ chuyển tiền 156,292,022 177,798,199 22 - Thu thuần dịch vụ thẻ 342,616,565 374,705,840 23 - Thu thuần dịch vụ kiều hối 9,957,726 10,050,426 24 - Thu thuần dịch vụ NHĐT 164,245,638 194,387,485 25 - Thu thuần dịch vụ Ban LK 14,667,472 15,300,525 26 - Thu thuần dịch vụ tư vấn IB 0 0 27 - Thu thuần dịch vụ bảo hiểm 560,774,183 640,181,458 28 - Thu thuần dịch vụ khác 200,724,755 209,304,876 29 3. Lãi lỗ FX 1,174,114,086 1,185,590,694 30 4. Đầu tư, góp vốn, kinh doanh CK 0 0 31 - Thu chi kinh doanh CK 0 0 32 5. Lãi lỗ kinh doanh khác 6,874,640 6,890,918
14 33 A3. Thu nợ xấu ngoại bảng 0 0 34 B. Chi dự phòng 1,024,836,700 1,110,226,000 35 C. Doanh thu sau rủi ro 14,582,536,835 16,593,254,833 36 D. Chi hoạt động 6,297,987,399 8,118,443,706 37 1. Chi Lương 3,445,156,541 4,000,890,140 38 - Lương và phụ cấp đãi ngộ khác 1,874,380,432 2,132,623,369 39 - Lương KD, Lương BS 1,570,776,109 1,868,266,771 40 2. Chi Tài sản 2,041,300,235 2,950,133,618 41 3. Chi Marketing & truyền thông 40,869,610 134,191,168 42 4. Chi Quản lý công vụ 770,661,013 1,033,228,780 43 E. Phí quản lý 1,797,192,510 1,893,254,080 44 F. Hỗ trợ chi nhánh 0 0 45 G. LNTT 6,487,356,926 6,581,557,047 46 H. Thuế TNDN 1,297,471,385 1,297,471,385 47 I. LNST 5,189,885,541 5,284,085,662 Nguồn: Báo cáo tháng 12/2021 gửi Ban lãnh đạo – Tài liệu nội bộ Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định Mặc cho những tác động không nhỏ của đại dịch Covid 19 đến hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng, MB Tân ĐỊnh vẫn có những bước phát triển vững chắc, lợi nhuận sau thuế tăng 94.200.121đ, trong đó thu thuần từ dịch vụ Ngân hàng điện tử là 30.141.847đ. 2.2 Thực trạng phát triển Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Tân Định 2.2.1 Các sản phẩm Internet banking Internet banking MBBank là một dịch vụ giao dịch trực tuyến do ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam cung cấp.
15 Ứng dụng được hình thành nhằm đem đến cho khách hàng khả năng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng như thanh toán, chuyển tiền, truy vấn lịch sử giao dịch… một cách tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và bảo mật. Để có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking MBBank, khách hàng bắt buộc phải đăng ký một tài khoản cá nhân MBBank. Với các dịch vụ, tiện ích và tính năng bảo mật, Internet Banking MBBank được khá nhiều khách hàng ở Việt Nam tin tưởng và sử dụng. Trong xu thế phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ giao dịch trực tuyến, mặc dù không phải là một ngân hàng lớn nhưng dịch vụ Internet Banking của MBBank đã phần nào chiếm được lòng tin của khách hàng và có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Khi sử dụng dịch vụ, người dùng có thể tùy chọn 3 gói Internet Banking MBBank: - Gói eMB Basic: Gói dịch vụ này nổi bật ở chỗ cho phép khách hàng thực hiện các tính năng phi tài chính như:  Quản lý thông tin cá nhân  Theo dõi nhật ký truy nhập  Sửa đổi thông tin cá nhân  Thay đổi mật khẩu  Theo dõi hoạt động tài khoản  Truy vấn và kiểm soát thông tin số dư tài khoản  Truy cập và theo dõi các giao dịch diễn ra trong ngày  Quản lý tài khoản và tìm kiếm giao dịch, … - Gói eMB Advance: Các dịch vụ tài chính và phi tài chính mà gói này cho phép người dùng thực hiện bao gồm:  Các tính năng của gói Basic  Tính năng gửi tiết kiệm trực tuyến (gửi tiết kiệm online).  Dịch vụ chuyển và gửi tiền từ tài khoản này đến tài khoản khác như: + Chuyển tiền giữa các tài khoản của Khách hàng
16 + Chuyển tiền liên ngân hàng + Chuyển tiền nội bộ + Chuyển tiền nội bộ theo lô + Chuyển tiền liên ngân hàng theo lô + Chuyển khoản qua thẻ + Chuyển khoản qua MBS;  Có thể thanh toán các hóa đơn dịch vụ hàng tháng.  Có các tiện ích thẻ nổi bật: + Tạo thẻ thụ hưởng cho khách hàng + Danh sách thẻ của người dùng + Tìm kiếm giao dịch thẻ + Kích hoạt thẻ hoặc khóa thẻ tạm thời hoặc mở khóa thẻ. + Chuyển và nhận tiền quốc tế - Gói Advance +: Gói này được áp dụng cho khách hàng là các doanh nghiệp, với việc cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện toàn bộ tính năng của gói eMB Advance, gói này còn bổ sung thêm các tính năng bao gồm:  Chuyển tiền quốc tế trực tuyến và vay tiền trực tuyến.  Tài trợ các chuỗi cung ứng và quản lý tài khoản với giao diện phù hợp cho doanh nghiệp. - Biện pháp bảo mật:  Tên đăng nhập, mật khẩu và OTP  OTP (One Time Password): Mật khẩu sử dụng một lần, được sinh ra từ các phương thức xác thực là thiết bị Hard Token hoặc phần mềm Mobile Token do khách hàng lựa chọn đăng ký: + Hard Token: là thiết bị mua rời. + Mobile Token: Phần mềm cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động/ máy tính bảng) chạy các hệ điều hành phổ biến hiện nay như iOS (iPhone, iPad, iPod touch), Android, Windows Mobile, các điện thoại hỗ trợ
17 javaMobile Token: Phần mềm cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động/ máy tính bảng) chạy các hệ điều hành phổ biến hiện nay như iOS (iPhone, iPad, iPod touch), Android, Windows Mobile, các điện thoại hỗ trợ java. Giao diện Internet banking của MB bank dành cho khách hàng cá nhân: - Trang chủ: online.mbbank.com.vn  Trang web sẽ hiển thị ô trống để khách hàng điền tên đăng nhập và mật khẩu.  Các mục về mạng lưới của MB bank, tỷ giá của các đồng tiền nội tệ và ngoại tệ, kiều hối, biểu phí và hỗ trợ 24/7 sẽ hiển thị phía bên phải của màn hình. - Menu chính: Sau khi đăng nhập vào Internet banking của MB bank, tại mục Menu chính, người dùng sẽ có nhiều lựa cho cho việc sử dụng giao dịch online:  Tra cứu thông tin tài khoản  Chuyển tiền  Hóa đơn và nạp tiền  Tiết kiệm  Dịch vụ thẻ  Ưa thích  Vay vốn cá nhân.
18 Hình 2.5 Giao diện trang chủ Internet banking cá nhân của MB - Thông tin: Tại mục Thông tin, người dùng có thể thực hiện các thao tác đơn giản, nhanh chóng để có thể tra cứu được thông tin tài khoản của mình như:  Số dư tài khoản thẻ  Giao dịch tài khoản  Giao dịch thẻ tín dụng/Trả trước  Lịch sao kê tài khoản  Trạng thái giao dịch  Sao kê thẻ tín dụng. Hình 2.6 Giao diện của Internet banking sau khi đăng nhập
19 - Chuyển tiền:  Chuyển tiền trong MB: đây là giao dịch mà khách hàng thực hiện chuyển tiền cho người nhận đã có tài khoản tại ngân hàng MB. Hạn mức giao dịch theo ngày của dịch vụ chuyển tiền cho người nhận trong MB là 1,000,000,000 VND và hạn mức tối đa trên một giao dịch chuyển tiền cho người nhận trong MB là 500,000,000 VND.  Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7: là giao dịch chuyển tiền nhanh cho phép chuyển tiền tới tài khoản hoặc số thẻ của người nhận tại các ngân hàng trong nước trong vòng 2 phút, với hạn mức trên một giao dịch là 300,000,000 VND và hạn mức giao dịch theo ngày là 1,000,000,000 VND.  Chuyển tiền liên ngân hàng: là giao dịch thông thường, chuyển tiền tới các ngân hàng trong nước thông qua số tài khoản của người nhận. Hạn mức trên một giao dịch là 500,000,000 VND và hạn mức giao dịch theo ngày là 1,000,000,000 VND.  Chuyển tiền chứng khoán Hình 2.7 Mục thông tin
20  Cập nhật giao dịch  Chuyển tiền Chứng minh nhân dân: bắt buộc phải có thông tin đầy đủ của người thụ hưởng.  Thanh toán theo bảng kê  Danh sách người thụ hưởng: người sử dụng sẽ tự lưu của người thụ hưởng với các thông tin tên gợi nhớ, mã số thẻ hoặc tài khoản. Hình 2.8 Mục chuyển tiền
21 - Hóa đơn & nạp tiền:  Chức năng này hoạt động với các giao dịch nhằm thanh toán, trả phí như tiền điện, nước, thanh toán cước, …  Khách hàng có thể chủ động và yên tâm về việc thanh toán hóa đơn hàng tháng mà không cần phải bố trí thời gian gặp nhân viên thu cước tại nhà hay lo lắng bị ngưng dịch vụ do không nộp cước đúng hạn.  Để sử dụng chức năng này, khách hàng cần lựa chọn đúng loại dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ để có thể nhanh chóng thanh toán online. Hình 2.9 Hóa đơn & nạp tiền
22 - Tiết kiệm:  Mở tiết kiệm: đầu tiên khách hàng sẽ phải lựa chọn sản phẩm tiết kiệm: mở tài khoản tiết kiệm số - là hình thức tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (theo đó, KH có thể thực hiện chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang Tài khoản Tiết kiệm số để được hưởng mức lãi suất có kỳ hạn) hoặc tiết kiệm tích lũy. + Chọn tài khoản nguồn, chi nhánh. + Nhập số tiền muốn gửi tiết kiệm, số tiền tối thiểu là 1,000,000 VND. + Chọn kỳ hạn, kỳ trả lãi và lựa chọn quay vòng tiền khi đáo hạn. + Một số mục, điều khoản và điều kiện là khoản mục cố định được ngân hàng MB đưa ra cần người dùng đọc và đồng ý mới có thể mở tiết kiệm online.  Khách hàng cũng có thể tra cứu thêm tại mục danh sách tài khoản tiết kiệm hoặc thử tra cứu và tính toán lãi tiết kiệm với mức lãi suất và kỳ hạn đã nêu trước đó. Hình 2.10 Tiết kiệm
23 - Dịch vụ thẻ bao gồm:  Thanh toán thẻ tín dụng  Tìm kiếm giao dịch thẻ tín dụng/trả trước  Kích hoạt/khóa/mở khóa thẻ  Đóng/mở tính năng chi tiêu internet  Hạn mức giao dịch trong ngày  Truy vấn sao kê thẻ tín dụng  Tra cứu ID thẻ. Hình 2.11 Dịch vụ thẻ
24 - Ưa thích:  Đây là chức năng cho phép người sử dụng truy cập quản lý và thay đổi các thông tin cá nhân cùa bản thân.  Đổi mật khẩu: để việc đổi mật khẩu hoạt động một cách an toán, người dùng phải cũng cấp cả mật khẩu cũ và mật khẩu mới đồng thời xác thực giao dịch bằng một trong hai hình thức SMS token hoặc mã xác thực (OTP).  Quản lý tài khoản.  Chức năng ưa thích.  Giờ COT hệ thống.  Cập nhật thông tin. Hình 2.12 Ưa thích
25 - Vay vốn cá nhân:  Danh sách các khoản vay: là chức năng nhằm tra cứu thông tin các khoản vay của khách hàng: khoản vay thuộc chi nhánh hoặc khoản vay trực tuyến.  Công cụ tính toán khoản vay: thông qua cách thức trả nợ, số tiền vay, ký hạn vay, lãi suất, ngày giải ngân để xác định một khoản vay cho người dùng. Hình 2.13 Vay vốn cá nhân
26 Giao diện Internet banking của MB bank dành cho khách hàng doanh nghiệp: - Trang chủ: emb.mbbank.com.vn  Giao diện trang chủ của internet banking khách hàng doanh nghiệp về cơ bản sẽ giống với giao diện của khách hàng cá nhân.  Có thêm mục “Mã công ty”  Tại giao diện chính của khách hàng doanh nghiệp sẽ ít thể hiện các tính năng hơn so với khách hàng cá nhân. Hướng dẫn giao dịch an toàn: Nhằm tránh các rủi ro cơ bản trong quá trình giao dịch, MB cũng đã đưa ra một số lưu ý trong quá trình giao dịch qua internet banking: - Lưu ý về đăng nhập:  Chỉ truy cập dịch vụ MB e-Banking dành cho khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp qua 2 đường dẫn: emb.mbbank.com.vn và online.mbbank.com.vn  Nên gõ trực tiếp địa chỉ này vào thanh địa chỉ trên trình duyệt, không truy cập từ các liên kết đính kèm vào thư điện tử không được gửi từ MBBank. Hình 2.14 Giao diện trang chủ Internet banking doanh nghiệp của MB
27  Không truy cập vào các đường dẫn lạ, sử dụng các kết nối không đáng tin cậy. - Không khai báo thông tin cá nhân, mật khẩu và tên đăng nhập trên các website không phải của MB.  Chỉ đăng nhập qua các thiết bị đáng tin cậy, không đăng nhập qua thiết bị công cộng/ dùng chung. Đồng thời ghi nhớ các thiết bị đã từng sử dụng để đăng nhập, và hạn chế đăng nhập qua nhiều thiết bị.  Đăng xuất ngay sau khi kết thúc phiên giao dịch; không nên thoát khỏi trình duyệt mà không sử dụng nút đăng xuất để’ tránh các lỗi không đáng có; không rời khỏi thiết bị khi đang thực hiện giao dịch hoặc khi phiên đăng nhập còn tồn tại. - Lưu ý khi thiết lập và sử dụng mật khẩu:  Sử dụng mật khẩu đủ tin cậy là mật khẩu đủ độ dài (từ trên 7 ký tự), có sự kết hợp giữa chữ hoa với chữ thường, chữ số, có ký tự đặc biệt (@, #, &, %,...).  Định kỳ thay đổi mật khẩu để đảm bảo an toàn; Thay đổi mật khẩu ngay nếu có nghi ngờ bị lộ.  Liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 để được hỗ trợ (khóa dịch vụ...) khi phát hiện dấu hiệu bất thường (tài khoản bị trừ tiền không rõ nguyên nhân...).  Không tiết lộ thông tin mật khẩu/ tên đăng nhập, cung cấp thiết bị bảo mật cho người khác dưới mọi hình thức.  Không lưu mật khẩu mặc định trên các website, phần mềm...  Không cung cấp/nhập mật khẩu tại bất cứ website nào ngoài website MBBank và MB e-Banking. - Lưu ý về OTP và sử dụng OTP: OTP là mã số bảo mật được sinh ra ngẫu nhiên từ hệ thống và tự động hết hạn sau một khoảng thời gian nhất định, dùng để xác nhận việc thực hiện một giao dịch nào đó, đồng thời là biện pháp bảo mật.
28 OTP sẽ được cung cấp qua số điện thoại đã đăng ký với MBBank. Lưu ý khi sử dụng OTP như sau:  Khi nhận được tin nhắn OTP, cần kiểm tra kỹ nội dung liên quan đến giao dịch bao gồm số' tiền, số' tài khoản thụ hưởng... Trong trường hợp không đúng, tuyệt đối không nhập OTP và thông báo lên trung tâm dịch vụ khách hàng MB247.  Trường hợp không nhận được OTP, kiểm tra lại kết nối mạng điện thoại và thực hiện lại.  Không tiết lộ thông tin cung cấp thiết bị bảo mật, thông tin OTP cho người khác dưới mọi hình thức. - Lưu ý khác về bảo mật tài khoản và phòng tránh Virus  Nâng cấp phiên bản mới nhất của các trình duyệt đang sử dụng để đảm bảo an toàn thông tin.  Thường xuyên quét Virus, sử dụng phần mềm chống độc hại ở thiết bị dùng để đăng nhập eMB.  Cập nhật địa chỉ email chính xác tại eMB (để nhận thông tin giao dịch tài khoản) theo đường dẫn: Đăng nhập eMB > Chọn Ưa thích > Tùy chọn > Email: Cập nhật địa chỉ email tương ứng. - Các biện pháp bảo mật từ phía ngân hàng: MBBank sử dụng biện pháp mã hoá theo tiêu chuẩn ngành trong các dịch vụ ngân hàng trực tuyến để bảo vệ tài khoản và các thông tin cá nhân của Quý khách. Các tầng an ninh và hệ thống bảo mật liên tục được cập nhật:  Các trang thông tin giao dịch trong suốt phiên đăng nhập được áp dụng giao thức bảo mật SSL (https) để đảm bảo an toàn, các thông tin trên không được lưu trên cookie của máy tính.  Hệ thống không cho phép ghi nhớ tên đăng nhập cũng như mật khẩu của khách hàng.
29  Hệ thống sẽ tự động đăng xuất nếu người dùng không sử dụng trong vòng 5 phút, hoặc quên đăng xuất, hoặc tắt trình duyệt trước khi đăng xuất, hoặc để quên thiết bị trong tình trạng còn đăng nhập.  Áp dụng cơ chế bảo mật xác thực 2 yếu tố: tên đăng nhập, mật khẩu kết hợp với mã OTP trong mỗi giao dịch, giúp giao dịch luôn được đảm bảo an toàn. Không nhập OTP vào bất cứ trang web, màn hình popup nào khác để tránh các giao dịch lừa đảo.  Các thông tin và tin tức khuyến mại của dịch vụ internet banking chỉ được cung cấp tại địa chỉ website https://mbbank.com.vn hoặc https://emb.mbbank.com.vn để’ tránh nhầm lẫn cho khách hàng.  Website chính thức của MBBank chỉ có giá trị khi thanh địa chỉ của trình duyệt hiển thị chính xác: https://mbbank.com.vn. Cảnh giác với những website giả mạo có giao diện giống với giao diện của website MBBank. Việc giả mạo thường nhằm mục đích đánh cắp các thông tin như tên đăng nhập, mật khẩu, số tài khoản, OTP... để thực hiện các giao dịch gian lận.  Liên lạc Trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 hoặc phòng giao dịch gần nhất trong các trường hợp: nhận được bất cứ một liên kết khả nghi yêu cầu đăng nhập, một thông báo hay một tin nhắn khuyến mại nghi vấn giả mạo (các chương trình khuyến mại không có trên website chính thức), một cuộc điện thoại hay một thư điện tử yêu cầu cung cấp các thông tin đăng nhập (địa chỉ email không có tên miền của MBBank). MBBank sẽ tiến hành kiểm tra mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng về các giao dịch điện tử có nghi vấn, và tiến hành mọi thủ tục cần thiết để tiếp tục ngăn chặn các rủi ro tiềm năng. Bảng 2.4: So sánh dịch vụ tại các Ngân hàng Nội Dung MBBANK TECHCOMBANK VPBANK ACB TPBANK
30 Mở tài khoản online Mở tài khoản online trực tiếp trên app Mbbank và xác thực, Ký hợp đồng online. Không cần đến ngân hàng ký hợp đồng giao dịch. Chưa có tính năng mở app online. Chỉ mở tại quầy giao dịch Chưa có tính năng mở app online. Chỉ mở tại quầy giao dịch Mở tài khoản trực tiếp trên app Chưa có tính năng mở app online. Chỉ mở tại quầy giao dịch hoặc ATM Livebank Chuyển khoản Chuyển tiền miễn phí: Nội bộ, liên ngân hàng, chuyển khoản 24/7 Chuyển tiền miễn phí: Nội bộ, liên ngân hàng, chuyển khoản 24/7 Chuyển tiền miễn phí: Nội bộ, liên ngân hàng, chuyển khoản 24/7 Chuyển liên ngân hàng 24/7 và nội bộ thu phí Chuyển tiền miễn phí: Nội bộ, liên ngân hàng, chuyển khoản 24/7 Sổ tiết kiệm online và vay vốn online Vay online: Vay siêu nhanh từ sổ tiết kiệm, vay siêu nhanh từ thẻ tín dụng, vay tín chấp online Tiết kiệm online trả lãi cuối kỳ. Tiết kiệm online trả lãi cuối kỳ. Tiết kiệm online trả lãi cuối kỳ. Tiết kiệm online trả lãi cuối kỳ. Tiết kiệm online: Tiết kiệm tích lũy hoặc tiết kiệm trả lãi cuối kỳ Chưa vay vốn trực tiếp trên App Chưa vay vốn trực tiếp trên App Chưa vay vốn trực tiếp trên App Chưa vay vốn trực tiếp trên App Thanh toán các hóa đơn online Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim… Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim… Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim… Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim… Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim…
31 Với việc cho phép khách hàng sở hữu nhiều số tài khoản theo ý muốn như: tài khoản số đẹp, tai khoản trùng ngày sinh, tài khoản tứ quý,…giúp khách hàng dễ dàng nhớ số tài khoản của mình đã giúp MB mang về cho mình hàng triệu user mới trong năm 2021 và là app ngân hàng duy nhất được ghi nhận trong danh sách “Các ứng dụng được ưu tích nhất năm 2021” (Top app of 2021) trên hệ điều hành IOS tại Việt Nam. 2.2.2 Hoạt động dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Dịch vụ eMB của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MB) là kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet, cung cấp tiện ích để khách tự thực hiện các nghiệp vụ bằng máy tính nối mạng. Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách với hạn mức lên đến 500 triệu đồng một ngày. Thời điểm 2009, MB đang triển khai hai gói dịch vụ là eMB Basic và eMB Plus dành cho cá nhân và doanh nghiệp, trang ngân hàng trực tuyến của MB chỉ chạy được trên trình duyệt Microsoft Internet Explorer 4.0 hoặc phiên bản mới hơn. Năm 2012, MB triển khai mở rộng phương thức sử dụng dịch vụ eMB. Theo đó, khách hàng có thể truy cập và sử dụng eMB thông qua trình duyệt web trên các điện thoại di động và máy tính bảng có kết nối Internet từ ngày 3/12. Các điện thoại di động thông minh (smartphone) như iPhone (iOS), các máy sử dụng hệ điều hành Android, Windows Mobile được khuyên dùng để hỗ trợ tốt nhất. Quản lý tài khoản Truy vấn số dư/Sao kê giao dịch Truy vấn số dư/Sao kê giao dịch Truy vấn số dư/Sao kê giao dịch Truy vấn số dư/Sao kê giao dịch Truy vấn số dư/Sao kê giao dịch Bảo mật Bảo mật bằng OTP sms hoặc iOTP Bảo mật bằng OTP và TOKEN mail Mã OTP Mã OTP Mã OTP
32 Ngoài ra, MB cũng đã cho ra mắt phần mềm bảo mật Mobile Token phiên bản mới, hỗ trợ hầu hết các dòng điện thoại di động hiện nay như iOS (iPhone), Android, Windows Mobile, RIM (BlackBerry), Symbian (Nokia), các dòng máy hỗ trợ Java. Ngày 22/3/2016, MB ra mắt hạ tầng ebanking mới (eMB) dành cho khách hàng cá nhân với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Trước đó, tháng 11/2015, MB đã triển khai thành công hạ tầng ebanking mới cho khách hàng doanh nghiệp. Qua các mốc thời gian trên, có thể thấy MB luôn chú trọng cải thiện và phát triển sản phẩm Internet banking liên tục, đồng thời đưa ra nhiều gói ưu đãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng. Hiện nay, Cách mạng công nghệ 4.0 và Ngân hàng số đang được nhà nước và các ngân hàng thương mại áp dụng vào hoạt động của ngành tài chính, ngân hàng MB cũng không ngoại lệ. Tại hội đồng cổ đông thường niên 2017 của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB), Hội đồng quản trị đã định hướng tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất”, để đạt được mục tiêu đó, MB cũng đã liên tục hướng đến phát triển dựa trên 3 trụ cột “Ngân hàng cộng đồng, Ngân hàng chuyên nghiệp theo ngành, Ngân hàng số” qua đó ngày càng tập trung đẩy mạnh sử dụng internet banking. Theo hướng đi mà MB đã đề ra, MB Tân định cũng luôn hoạt động tích cực, tăng cường phát hành thẻ tín dụng kèm theo đó là hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking miễn phí cũng như sử dụng App MB bank. Bảng 2.5 Số tài khoản đăng ký mới, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Tân Định 2017 2018 2019 2020 2021 Tài khoản mở app 924 1.163 1.822 2.635 5.285 Số lượng giao dịch 5.669 6.259 8.641 9.684 15.899 Giá trị giao dịch 9.516.424 11.894.225 12.559.846 14.856.647 19.926.315
33 Từ bảng số liệu trên trên cho thấy, số lượng tài khoản Internet banking và số lượng giao dịch tại PGD Tân Định tăng đều và liên tục trong vòng 4 năm từ 2017 đến 2020, đặc biệt năm 2021 tăng gần gấp đôi so với 2020 cụ thể tăng từ 2.635 tài khoản lên 5.285 tài khoản và từ 9.684 giao dịch lên 15.899 giao dịch. Sự phát triển vượt bậc này là do dịch covid ảnh tới việc người dân ra quầy giao dịch trực tiếp. 924 1,163 1,822 2,635 5,285 5,669 6,259 8,641 9,684 15,899 2017 2018 2019 2020 2021 Tài khoản mở App Số lượng giao dịch Biểu đồ 2.1: Số lượng tài khoản đăng ký mới và số lượng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định
34 Với việc số lượng người dùng mới và số lượng giao dịch tăng mạnh đã kéo giá trị giao dịch tại MB Tân Định tăng đều qua các năm từ 2017 đến 2018 trung bình tăng 1.780.074 mỗi năm, tới năm 2021 giá trị giao dịch đã nhảy vọt lên 19.962.315đ tăng hơn 5 triệu đồng so với năm 2020 2.2.3 Quá trình quản lý rủi ro Internet Banking 9,516,424 11,894,225 12,559,846 14,856,647 19,962,315 2017 2018 2019 2020 2021 Giá trị giao dịch Giá trị giao dịch Biểu đồ 2.2: Giá trị giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Tân Định
35 2.2.3.1 Kết quả quản lý Đến nay, công tác quản lý các rủi ro về Internet banking đã được Ngân hàng Quân đội MB cũng như MB Tân Định thực hiện tốt. Tại Đại hội đồng cổ đông MB 2019, MB vinh dự được NHNN trao quyết định cho Ngân hàng trong việc áp dụng Thông tư 41/2016/TT-NHNN, quy định tỷ lệ an toàn vốn đối với ngân hàng kể từ ngày 1/5/2019. Theo đó, MB là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam đạt chuẩn Basel II. Việc này có ý nghĩa đặc biệt trong ngành ngân hàng, bởi yếu tố quản trị rủi ro ngày nay luôn được đặt ở vị trí quan trọng bậc nhất trong bối cảnh MB kiên định thực thi khát vọng tăng trưởng nhanh và bền vững. Hiện tại, MB đã và đang bắt tay với IBM để xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đào tạo chuyên gia công nghệ thông tin trong chiến lược chuyển dịch ngân hàng số. Theo thỏa thuận hợp tác đến năm 2021, IBM sẽ cung cấp các dịch vụ tư vấn, thiết kế kiến trúc tổng thể về công nghệ thông tin. Ngoài ra, IBM cũng sẽ cập nhật thường xuyên về công nghệ, về các xu hướng công nghệ mới nhất cho MB, đồng thời phối hợp trong việc xây dựng, đào tạo, chuyển giao các quy trình quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và các công cụ giám sát chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin. 2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng Bằng việc khảo sát ý kiến khách hàng sau mỗi giao dịch, Ngân hàng Quân đội MB nói chung và chi nhánh Tân Định nói riêng nhận được nhiều ý kiến tích cực từ khách hàng như: - Dịch vụ e-banking được Ngân hàng cung cấp nhanh chóng, chính xác - Nhân viền hường dẫn đăng ký và sử dụng e-banking nhiệt tình, chu đáo - Thủ tuc đơn giản và nhanh chóng Cùng với đó, Ngân hàng cũng nhận được nhiều ý kiến đóng góp giúp hoàn thiện hệ thống như: - Cần cải thiện tốc độ giao dịch của hệ thống trong giao dịch điện tử - Cải tiến trang web của Ngân hàng để khách hàng dễ sử dụng và không gây nhàm chán.
36 2.2.3.3 Thành quả đạt được Đại dịch Covid 19 tác động mạnh tới nền kinh tế toàn cầu nói chung và các doanh nghiệp trong nước nói riêng. Với MB Tân Định, giai đoạn qua là thời điểm vàng để ngân hàng đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số và nâng cấp trãi nghiệm khách hàng trên không gian số. Đến 09/2021, số lượng người dùng các ứng dụng ngân hàng số của MB đã đạt con số 8 triệu người dùng (user active), riêng năm 2021 đã tăng thêm 4.5 triệu người dùng tăng 120% so với năm 2020, trong đó MB Tân Định đóng góp 3688 người dùng mới tăng hơn 139% so với năm trước, đây là con số đáng khen ngợi đối với chi nhánh trong mùa dịch Covid 19 này. Hiện nay trên thị trường, MB Tân Định là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) phục vụ hoạt động kinh doanh. Từ năm 2017, MB Tân Định đã đẩy mạnh phát triển và ra mắt nhiều ứng dụng ngân hàng số bắt kịp xu hướng mới của thế giới như: MB Tân Định Facebook Fanpage, App Ngân hàng MBBank … với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội cho người dùng. Với đặc thù riêng của ngành ngân hàng, quản trị rủi ro trở thành hoạt động được MB Tân Định đặc biệt coi trọng. Quản trị rủi ro vượt trội luôn là nền tảng trọng yếu ở các giai đoạn chiến lược của MB và cũng là chuyển dịch rất quan trọng trong nhóm 4 chuyển dịch chiến lược của Ngân hàng giai đoạn hiện tại, trong đó, triển khai và ứng dụng Basel II là cốt lõi. Hơn nữa, để đảm bảo bảo mật cũng như an toàn khi sử dụng dịch vụ, MB Tân Định cũng đã đưa ra một số khuyến cáo cho khách hàng: - Bảo mật tên truy cập, mật khẩu Dịch vụ MB Điện tử và phần mềm Mobile Token; bảo quản, cất giữ thiết bị Hard Token, điện thoại/thiết bị di động sử dụng Mobile Token/ SMS Token, các thiết bị bảo mật khác do MB cung cấp để xác thực giao dịch và thực hiện các biện pháp cần thiết ở mức độ cao nhất nhằm phòng chống việc sử dụng trái phép mật khẩu dịch vụ, thiết bị sinh OTP (Hard Token, điện thoại/ thiết bị di động sử dụng Mobile Token/ SMS Token, các thiết bị bảo mật khác do MB cung cấp).
37 - Thông báo cho MB để khóa dịch vụ khi phát hiện hoặc nghi ngờ bị lộ mật khẩu dịch vụ hoặc có truy cập trái phép Dịch vụ MB Điện tử hoặc thiết bị sinh OTP bị mất cắp, thất lạc và thực hiện theo hướng dẫn của MB để cấp lại Hard token/cài đặt lại Mobile Token/Cấp lại thiết bị bảo mật khác (nếu có). - Thông báo cho MB sau để khóa dịch vụ Mobile Banking khi thuê bao di động bị khóa hai chiều hoặc có sự chuyển đổi chủ sở hữu/chuyển đổi sử dụng sim điện thoại hoặc bị mất sim điện thoại đăng ký dịch vụ. Năm 2019, MB trở thành một trong những nhà băng tiên phong đáp ứng chuẩn mực Basel II tại Việt Nam. Thực tế, với quan điểm quản trị hiện đại, trên chặng hành trình 25 năm, Ngân hàng Quân đội nói chung và MB Tân Định nói riêng luôn khẳng định uy tín của một định chế tài chính lớn tại Việt Nam, được các tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế đánh giá cao về năng lực quản trị, uy tín. 2.2.4 Hạn chế Cũng như hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay, quy trình quản lý rủi ro đối với các giao dịch ngân hàng trực tuyến không thể tránh khỏi những hạn chế. Khách hàng vẫn cần đến trực tiếp ngân hàng để sử dụng dịch vụ, thực tế với dịch vụ iBanking, khách hàng cần điền vào phiếu đăng ký và xuất trình CMND hoặc hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng để lấy mã truy cập và mật khẩu. Trong khi đăng ký trực tiếp với ngân hàng đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng so với đăng ký trực tuyến, khách hàng sẽ phải mất thời gian và chi phí đi lại. Vấn đề là đảm bảo khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến mà vẫn đảm bảo mức độ bảo mật cao cho tài khoản của khách hàng. Đặc biệt ngày 8/1/2020, thông tin Ngân hàng TMCP Quân đội bị hack và lỗi giao dịch trên mạng xã hội. Điều này thật sự khiến nhiều tài khoản không có tiền hoặc ít tiền nhưng vẫn có thể giao dịch với số tiền nhiều hơn số dư trong tài khoản. Một số khách hàng cá nhân sử dụng thẻ rút/thanh toán/chi tiêu vượt quá số dư/hạn mức thẻ của MB cấp cho khách hàng gây thiệt hại cho MB. Khi phát hiện sự việc, MB đã ngay lập tức phong tỏa tài khoản thẻ của những khách hàng này và yêu cầu hoàn trả số tiền
38 đã nộp thừa theo quy định của pháp luật. Vụ việc không ảnh hưởng đến tài sản của các khách hàng khác nhưng ít nhiều ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng TMCP Quân đội. Từ những sự việc trên có thể thấy, có sự sơ hở trong công tác quản lý an ninh mạng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng TMCP Quân đội, đặc biệt là sảnh giao dịch MB-Tân Định. Những rủi ro mới như tin tặc, vi rút máy tính gây tác hại lớn không chỉ cho ngân hàng mà còn cho khách hàng, khiến khách hàng mất lòng tin vào dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, nhiều khách hàng không hài lòng với việc hệ thống thường xuyên bị lỗi, dù đã khai mật khẩu nhưng không đăng nhập được, đã chuyển tiền nhưng người nhận vẫn chưa báo "Có" trong tài khoản.Điều này sẽ làm cho khách hàng dù đã đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng cuối cùng vẫn phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch. Các giao dịch ngân hàng điện tử vẫn chủ yếu dựa vào tài liệu lưu trữ truyền thống, do không thể số hóa tất cả các tài liệu giao dịch. Hơn nữa, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng thư điện tử chưa phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu điểm so với chữ ký truyền thống. Trên thực tế, có một số doanh nghiệp thường xuyên giao dịch với các chi nhánh nên được giảm hoặc miễn giao dịch. Tuy nhiên, mức giảm phí vẫn chưa được cập nhật trên iBanking nên những khách hàng này chỉ có thể thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng dù số tiền giao dịch không cao. Điều này cho thấy rõ sự thiếu thống nhất giữa hai phương thức giao dịch của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa làm hài lòng khách hàng vượt trội như nộp tiền mặt, đăng ký sử dụng dịch vụ ... vẫn phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng,, các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính… Các rủi ro phát sinh trên Internet cũng đang tăng lên từng ngày, chẳng hạn như: truy cập trái phép, thông tin cá nhân, mật khẩu bị đánh cắp, chuyển khoản cố ý gian lận vào tài khoản, v.v. Tính bảo mật của các giao dịch trên Internet ngày càng được
39 các nhà cung cấp dịch vụ coi trọng và tăng cường nhưng lại chưa nhận được sự quan tâm đúng mức từ phía người dùng. Máy tính không được cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty có uy tín, phần mềm vi rút không đủ mạnh và mật khẩu quá đơn giản. Đồng thời, do thông tin không đầy đủ, khách hàng thực hiện giao dịch với các trang web lạ, không rõ nguồn gốc, dẫn đến lừa đảo thông tin tài khoản để lấy tiền. Nhận thức của người dùng về những rủi ro trên là rất quan trọng, giúp giảm thiểu rủi ro khi giao dịch ngân hàng trực tuyến. 2.2.5 Nguyên nhân Bên cạnh những thành tựu MBbank đạt được trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng không ít khó khăn. So với các ngân hàng thương mại khác, số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tuy có tăng nhưng không đáng kể do đã triển khai dịch vụ trong thời gian dài. Đăng ký khách hàng chủ yếu sử dụng gói truy vấn số dư vì gói dịch vụ này được MBbank cung cấp miễn phí và hầu hết khách hàng đều thích sử dụng miễn phí. Dịch vụ này chủ yếu được sử dụng bởi một số khách hàng trẻ có trình độ. Thói quen sử dụng tiền và thực hiện các giao dịch trực tiếp qua quầy của khách hàng là một trong những trở ngại chính để các ngân hàng phát triển dịch vụ này. Hầu hết các giao dịch ngân hàng trực tuyến là giao dịch có giá trị nhỏ hoặc thanh toán hóa đơn dịch vụ, do thời gian gần đây báo chí liên tục đưa tin về các vụ tấn công ngân hàng, người dùng lo sợ bị hacker đánh cắp thông tin tài khoản nên mang đến tâm lý bất an cho người dùng. Tình hình kinh tế năm 2020 và 2021 do ảnh hưởng từ dịch covid-19 gặp nhiều khó khăn, bất ổn, các công ty gặp khó khăn, cắt giảm chi phí, nhân sự, tiền lương, sản xuất khiến người lao động phải chi tiêu và quản lý tài chính chặt chẽ hơn. -Dịch vụ Dịch vụ là rất bảo thủ và do dự khi sử dụng.
40 Các chi nhánh, phòng giao dịch chưa có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sâu về lĩnh vực để truyền đạt hết lợi ích của sản phẩm đến khách hàng, chưa được đào tạo bài bản. Số lượng người dùng đã đăng ký của Banker cũng rất hữu ích. Trong quá trình ra mắt sản phẩm mới, ý kiến của khách hàng không được khảo sát. Số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa nhiều nhưng các ngân hàng vẫn đang trong giai đoạn đầu triển khai. Kết luận chương 2: Qua chương 2 ta thấy được sự phát triển đáng kinh ngạc của PGD Tân Định nói chung và của mảng Internet banking nói riêng mặc cho đại dịch covid 19 đang hoành hành gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới các doanh nghiệp. Bên cạnh sự tăng trưởng đó, việc bùng nổ trong phát sinh nhiều người dùng mới cũng cuốn theo nhiều rủi ro trong giao dịch mà PGD Tân Định cần lưu ý và đưa ra các giải phát để tăng sự trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng Internet banking.
41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN GIAO DỊCH INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI PHÒNG GIAO DỊCH TÂN ĐỊNH 3.1 Định hướng phát triểnvề Internet banking tại MB – PGD Tân Định Phát triển dịch vụ tài chính – ngân hàng là yêu cầu tất yếu của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính Việt Nam nói riêng. Vì vậy, chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam đến năm 2030 đã đặt ra những mục tiêu cụ thể về phát triển dịch vụ tài chính – ngân hàng trong bối cảnh đất nước hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng. Theo báo cáo công bố ngày 11/5 của công ty công nghệ Backbase về công nghệ tài chính và ngân hàng số tại châu Á-Thái Bình Dương, hoạt động thanh toán qua di động tại Việt Nam được kỳ vọng sẽ tăng trưởng 400% vào năm 2025. Báo cáo cho rằng 25% số ngân hàng tại Việt Nam sẽ theo đuổi các nền tảng cốt lõi số hoá hiện đại. Trong đó, 8 ngân hàng hàng đầu của Việt Nam sẽ tập trung hiện đại hoá cơ cấu hoạt động cốt lõi cùng các hệ thống thanh toán. Việc tự động hóa trong việc khởi tạo tài khoản được kỳ vọng sẽ giúp tăng 50% lượng tài khoản mới. Giám đốc khu vực châu Á-Thái Bình dương của Backbase Riddhi Dutta nhận định, các ngân hàng Việt Nam đang đầu tư mạnh vào nền tảng số để thúc đẩy tăng trưởng. Tại hội đồng cổ đông thường niên 2017 của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB), Hội đồng quản trị đã định hướng tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất” với mục tiêu đến năm 2021 MB sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngân hàng Việt Nam về hiệu quả kinh doanh. Để đạt được mục tiêu trên, MB sẽ tập trung triển khai Chiến lược theo phương châm “Đổi mới, Hợp tác, Hiện đại hóa và Phát triển bền vững” dựa trên 3 trụ cột “Ngân hàng cộng đồng, Ngân hàng chuyên nghiệp theo ngành, Ngân hàng số”, 2 nền tảng “Quản trị rủi ro vượt trội và năng lực thực thi nhanh”. Trong giai đoạn này, MB sẽ tận dụng các cơ hội hợp tác với Fintech, xu hướng M&A để tăng quy mô (nếu phù hợp và hiệu quả), tiếp tục chú trọng đảm bảo hài hòa lợi ích cổ đông/nhà đầu tư thông qua các chính sách linh hoạt phù hợp với quy định và thực tiễn”.
42 MB định vị chiến lược số hóa là chuyển đổi theo phương thức ngân hàng của sự kết nối, ngân hàng kết nối sẽ phát triển các sản phẩm trên nền tảng số, các sản phẩm dịch vụ truyền thống và tương lai đều chuyển sang số hóa toàn bộ. Mọi giao dịch tài chính đều được kết nối trên ứng dụng (App) của Ngân hàng, số hóa toàn bộ các giao dịch online. Ứng dụng của MB không chỉ là các tiện ích tài chính, mà còn có thêm nhiều hoạt động kết nối tạo ra tiện ích cho khách hàng. Với đặc thù riêng của ngành ngân hàng, quản trị rủi ro trở thành hoạt động được MB đặc biệt coi trọng. Quản trị rủi ro vượt trội luôn là nền tảng trọng yếu ở các giai đoạn chiến lược của MB và cũng là chuyển dịch rất quan trọng trong nhóm 4 chuyển dịch chiến lược của Ngân hàng giai đoạn hiện tại, trong đó, triển khai và ứng dụng Basel II là cốt lõi. Ông Lưu Trung Thái – Phó chủ tịch HĐQT – Tổng giám đốc MB cho biết, Ngân hàng đang đẩy mạnh hoạt động đầu tư vào công nghệ số, đào tạo nguồn nhân lực, cung cấp hệ sinh thái hoàn hảo với niềm tin sẽ thu hút thêm đông đảo khách hàng mới: “Riêng năm 2019, chi phí đầu tư của MB là 1.200 tỷ đồng. Trong 5 năm tới, mỗi năm Ngân hàng sẽ đầu tư khoảng 50 triệu USD”. Cùng với hoạt động kinh doanh hiệu quả, an toàn, năm 2019 đánh dấu MB có những bước đầu tư đột phá trong chuyển đổi số hóa nhiều mặt hoạt động. Toàn hệ thống MB thay đổi nhận diện thương hiệu, kế thừa giá trị truyền thống “vững vàng, tin cậy”, hướng tới một ngân hàng thông minh, trẻ trung, tự tin, sẵn sàng kết nối. Ngân hàng số chuyển biến đột phá đạt doanh thu tăng 2,7 lần so với năm 2018. Từ định hướng phát triển ngành Tài chính – Ngân hàng của đất nước và định hướng phát triển chung của MB, MB – Tân Định cũng đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ về ngân hàng số song song với đó là đẩy mạnh việc quản trị rủi ro trong các hoạt động giao dịch online và cải thiện các ứng dụng của MB. Thông qua hoạt động phát hành thẻ, MB – Tân Định đẩy mạnh mở thẻ kèm theo dịch vụ Internet banking nhằm hướng tới các tiện ích sử dụng và thanh toán online cho khách hàng, từ đó đẩy mạnh cải thiện và nâng cấp các dịch vụ internet banking góp phần hướng tới mục tiêu “trở thành ngân hàng thuận tiện nhất”.
43 Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, ngân hàng Quân đội MB nói chung và MB Tân Định nói riêng càng đẩy mạnh hoạt động giao dịch trực tuyến. Một mặt để đáp ứng yêu cầu giãn cách xã hội, qua đó ngăn ngừa dịch bệnh lây lan; mặt khác cũng nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt theo đúng chủ trương của Chính phủ, NHNN. Theo đó để khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các ngân hàng không chỉ miễn, giảm mạnh phí thanh toán mà còn tặng thêm lãi suất cho người gửi tiền qua hình thức online. 3.2 Giải pháp phát triển Internet banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Tân Định 3.2.1 Giải pháp khắc phuc các vấn đề thực tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Tân Định 3.2.2 Giải pháp vi mô  Nhóm giải pháp cước phí dịch vụ: Thay vì thu phí hàng tháng, ngân hàng nên đổi sang hình thức thu phí trực tiếp cho mỗi lần giao dịch như những dịch vụ ngân hàng điện tử khác. Nếu như vậy, khách hàng có thể chủ động hơn trong việc kiểm soát giao dịch của mình mọi lúc. Do tùy vào ngành nghề, mỗi khách hàng không phải lúc nào cũng có nhiều giao dịch trong 1 tháng vậy nên điều này có thể thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng có thể dựa vào các hình thức bảo mật để chia khách hàng thành các nhóm khác nhau từ đó có thể phân các hạn mức và các loại phí theo các nhóm khác nhau. Điều này giúp cho các khách hàng nhỏ lẻ sẽ ít chịu các loại phí hơn, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng tìm đến với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.  Nhóm giải pháp truyền thông quảng bá: Một trong những lý do chính khiến khách hàng chưa tiếp cận nhiều với Internet Banking là bởi đa số họ đều chưa biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến mới này. Có thể thấy rằng việc giới thiệu đến khách hàng là vô cùng quan trọng quyết định một phần không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
44 Ngân hàng cần tăng cường giới thiệu rộng rãi dịch vụ Internet Banking đến khách hàng hơn nữa bằng phương tiện truyền thông quảng cáo trên sóng tivi, các pano, áp phích, tờ rơi quảng cáo, trên trang web của MBBANK một cách cụ thể hơn vì phần lớn khách hàng biết đến và sử dụng là nhờ bạn bè người thân truyền miệng và nhân viên ngân hàng tư vấn. Những tác động từ phía ngân hàng chưa thực sự phát huy hiệu quả dẫn đến các lựa chọn như tờ rơi, phương tiện truyền thông và đặc biệt là nguồn thông tin qua website (internet) của ngân hàng chiếm tỷ lệ rất thấp. Mặt khác, phần thông tin cũng như tài liệu về Internet Banking trên trang web của MBBANK là khá khiêm tốn và vắn tắt, tài liệu còn nằm rải rác, sơ sài chưa gây được ấn tượng cho người xem, điều này cũng làm cho khách hàng khi muốn tìm kiếm thông tin về Internet Banking sẽ rất khó. Ngân hàng nên thiết kế và cung cấp thêm các tài liệu về Internet Banking trên website của MBBANK để khách hàng có thể dể dàng tìm kiếm những thông tin cần thiết khi không có thời gian đến các điểm giao dịch.  Nhóm giải pháp phát triển và bổ sung tính năng dịch vụ: Sự phát triển vũ bão của internet, công nghệ di động (4G, 5G, wifi, …) là tiền đề để Internet Banking có những bước phát triển nhảy vọt. Tuy nhiên, trên thực tế, dịch vụ Internet Banking vẫn chưa được khai thác như kỳ vọng. Hầu hết các ngân hàng mới chỉ đáp ứng được một số nhu cầu cơ bản của khách hàng như thông báo thông tin tài khoản, chuyển khoản, truy vấn thông tin giao dịch, … mà chưa thực sự quan tâm đến những trãi nghiệm mang đến cho khách hàng. Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Internet Banking một cách tối ưu. Với cách tiếp cận mới, MBBANK nên quan tâm đến các tiện ích gia tăng dành cho khách hàng. Phát triển hoàn thiện các tiện ích phổ biến sẵn có như: Nâng cao hệ thống công nghệ nhằm xử lý các yêu cầu truy vấn tài khoản nhanh chóng và chính xác, hoàn thiện và phát triển dịch vụ. Theo đó, ứng dụng Internet Banking không chỉ cung cấp các tiện ích tài chính mà còn cung cấp các tiện ích phi tài chính như tra cứu thông tin điểm đặt ATM, thông tin về chi nhánh và tỉ giá và lãi lãi suất, rộng hơn nữa là tiện ích giải trí khác.
45  Nhóm giải pháp đăng kí sử dụng: Hiện tại, hình thức đăng kí Internet Banking của MBBANK là đăng kí tại quầy giao dịch, dưới sự hướng đẫn của giao dịch viên. Điều này khá là hạn chế đối với những khách hàng có công việc thường xuyên bận rộn và tiếp xúc nhiều với máy tính, họ không có thời gian đến ngân hàng thực hiện các giao dịch cũng như tìm hiểu để đăng kí các dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, ngân hàng nên cho phép khách hàng đăng kí Internet Banking bằng cách đăng kí online tại website của MBBANK bằng những mẫu đăng kí trước tuyến. Ngoài ra, khách hàng có thể gọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng để đăng kí dịch vụ.  Nhóm giải pháp phần mềm và bảo mật: Những năm gần đây, ngành công nghệ có sự phát triển vượt bậc và nhanh chóng. Để tránh không bị lỗi thời, các ngân hàng luôn phải cập nhật và cải tiến phần mềm trong ứng dụng Internet Banking một cách tối ưu nhất nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Độ bảo mật của một dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là yếu tố lớn quyết định đến việc sử dụng dịch vụ đó. Theo đó, ngân hàng cần tăng cường khả năng bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng cao hơn nữa bằng những công nghệ tiên tiến nhằm tạo sự tin cậy và an tâm khi sử dụng của khách hàng.  Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ Internet Banking: Việc chăm sóc khách hàng của nhân viên trong ngân hàng là yếu tố luôn được khách hàng và ngân hàng chú trọng. Tuy nhiên nếu muốn hoàn thiện hơn về việc này, ngân hàng có thể tiến hành các biện pháp nâng cao năng lực trình độ của nhận viên như: - Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên. - Khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ làm khách hàng hài lòng hơn.
46 - Lắng nghe và đồng cảm với khách hàng khi họ có những phàn nàn, thắc mắc liên quan đến các dịch vụ của ngân hàng. Từ đó gây được thiện cảm đối với khách hàng, khiến việc giải thích và thuyết phục khách hàng trở nên dễ dàng hơn. - Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng hay tặng các món quà nhỏ cho khách hàng có in logo ngân hàng. - Nhắn tin chúc mừng khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật… 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động Internet banking (Vĩ mô) 3.3.1 Đối với khách hàng Cảnh giác và không truy cập vào bất kỳ liên kết đính kèm nào liên quan đến Internet Banking MBBank không do MBBank cung cấp. Tránh xa các kết nối và đường dẫn lạ, không đáng tin cậy. Không khai báo tên đăng nhập và mật khẩu tài khoản Internet Banking MBBank cho bất kì website nào không do MBBank cung cấp. Không nên đăng nhập tài khoản Internet Banking MBBank thông qua các thiết bị công cộng, hạn chế việc đăng nhập bằng nhiều thiết bị khác nhau, nên ghi nhớ tất cả các thiết bị đã dùng để đăng nhập. Nên đăng xuất tài khoản ngay sau khi kết thúc phiên giao dịch, hãy đăng xuất từng bước bằng cách nhấn nút “đăng xuất”, không nên thoát ngang bằng cách tắt trình duyệt để tránh các lỗi không đáng có. Luôn chú ý đến tài khoản và thiết bị khi phiên đăng nhập còn tồn tại hay trong quá trình thực hiện giao dịch. Mật khẩu tài khoản Internet Banking MBBank cá nhân nên có độ dài từ 7 kí tự trở lên, hãy kết hợp giữa chữ hoa và chữ thường, giữa kí tự đặc biệt, chữ và số… nhằm tăng độ an toàn cho mật khẩu. Hãy thay đổi mật khẩu ngay nếu có nghi vấn bị lộ hoặc đăng nhập ẩn danh, tốt nhất bạn nên thay đổi mật khẩu tài khoản định kỳ. Nếu phát hiện bất kỳ dấu hiệu bất thường hay trộm cắp nào ví dụ như: Trừ tiền không rõ nguyên nhân, giao dịch được thực hiện không kiểm soát… Liên hệ ngay
47 đến trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 để yêu cầu khóa tài khoản và được hỗ trợ cách bảo vệ tài sản, giảm thiểu rủi ro. Không cung cấp tài khoản cũng như mật khẩu cho cá nhân khác không đáng tin cậy dưới mọi hình thức. Không lưu mật khẩu mặc định trên các thiết bị công cộng, website, phần mềm hoặc thiết bị trực tuyến của người khác… Ngoài website MBBank và MB e-Banking, hạn chế việc cung cấp hoặc nhập mật khẩu tài khoản cá nhân tại bất cứ website nào khác. Mã OTP được dùng để xác nhận việc thực hiện một giao dịch nào đó và thường được hệ thống cung cấp qua số điện thoại mà khách hàng đăng ký với MBBank. Những lưu ý cụ thể về mã OTP nên biết: Hãy kiểm tra kỹ các thông tin và nội dung liên quan đến giao dịch như số tiền, số tài khoản thụ hưởng… trước khi nhận được tin nhắn OTP. Báo cáo lên trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 của MBBank để nhận được sự hỗ trợ và cách xác thực mới trong trường hợp mã OTP không đúng và không thể xác nhận. Hãy kiểm tra lại kết nối Internet của thiết bị điện tử dùng để giao dịch (điện thoại thông minh, máy tính hoặc laptop) sau đó thực hiện lại trong trường hợp không nhận được mã xác thực OTP. Không nên tiết lộ mã OTP cho người khác. 3.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Quân đội phòng giao dịch Tân Định Để giữ cho hệ thống luôn được vận hành liên tục, Ngân hàng MB nói chung và MB – PGD Tân Định cần tập trung đầu tư phát triển các cơ sở hạ tầng phục vụ cho quản trị an ninh mạng, nâng cấp và mở rộng đường truyền của ngân hàng với tốc độ cao hạn chế việc nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến dịch vụ. Ngân hàng nên hợp tác và trao đổi với các chuyên gia về việc tăng cường đầu tư cho công tác bảo mật, qua đó sẽ nhận thấy được những mức đầu tư hợp lý và hiệu quả. Các ngân hàng cũng cần đưa ra các chính sách, đãi ngộ hấp dẫn để có thể thu hút được nguồn nhân lực lớn, đồng thời tăng cường các khóa học khóa đào tạo về interrnet banking để có được lực lượng nhân viên hùng hậu và chuyên nghiệp.
48 Xấy dựng hệ thống internet banking hướng đến các mục tiêu khác nhau cũng có thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch. Quá trình xác thực khách hàng cũng đang có những khó khăn nhất định, cần đảm bảo khách hàng được nhận diện và xác thực chính xác trước khi có thể truy cập vào các thông tin nhạy cảm hay hoạt động trực tuyến. Triển khai hệ thống mạng với các phần mềm hệ thống và tường lửa được thiết lập với chế độ an toàn cao nhất phù hợp với yêu cầu bảo mật, lên tục cập nhật và sửa chữa cũng như nâng cấp hệ thống. Thuê các chuyên gia về an ninh mạng đánh giá lại hệ thống quản trị mạng của Ngân hàng. Xây dựng các quy trình theo dõi mạng và sử dụng quét mạng để phát hiện ra nhưng xâm nhập trái phép. Thực hiện các chương trình, hội thảo phổ biến các kiến thức về an ninh hệ thống Áp dụng biện pháp xác thực hai nhân tố khi truy cập internet banking và OTP hoặc chữ ký điện tử cho các giao dịch có giá trị lớn. Cần ưu tiên khắc phục sự cố, kiểm tra và thực hành các hoạt động dự phòng để tránh làm gián đoạn đến hoặt động của hệ thống. Ngân hàng nên cung cấp cụ thể các thông tin về rủi ro và lợi ích của internet banking cho khách hàng. Công khai các chính sách bảo mật thông tin cá nhân nhằm tạo sự tin tưởng đối với khách hàng. 3.3.3 Đối với nhà nước Hiện nay, các văn bản cũng như quy phạm pháp luật mà nhà nước đã ban hành vẫn còn nhiều hạn chế đối với việc đẩy mạnh sử dụng và phát triển lĩnh vực công nghệ tài chính, đặc biệt là phát triển ngân hàng số. Một số quy định về các chứng từ điện tử đã ban hành và đặc thù của các chứng từ điện tử phát sinh trong quá trình giao dịch số vẫn có những điểm chưa đồng bộ khiến cho việc xử lý các chứng từ này gặp nhiều khó khăn.
Khóa Luận Phát Triển Internet Banking Tại Ngân Hàng Quân Đội.docx
Khóa Luận Phát Triển Internet Banking Tại Ngân Hàng Quân Đội.docx
Khóa Luận Phát Triển Internet Banking Tại Ngân Hàng Quân Đội.docx
Khóa Luận Phát Triển Internet Banking Tại Ngân Hàng Quân Đội.docx
Khóa Luận Phát Triển Internet Banking Tại Ngân Hàng Quân Đội.docx

Recommended

Ảnh Hưởng Của Marketing Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng.Tình Huốn...
Ảnh Hưởng Của Marketing Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng.Tình Huốn...Ảnh Hưởng Của Marketing Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng.Tình Huốn...
Ảnh Hưởng Của Marketing Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng.Tình Huốn...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Phát triển nguồn nhân lực tại Uỷ ban nhân dân huyện Trà Bồng, tỉnh Quảng Ngãi...
Phát triển nguồn nhân lực tại Uỷ ban nhân dân huyện Trà Bồng, tỉnh Quảng Ngãi...Phát triển nguồn nhân lực tại Uỷ ban nhân dân huyện Trà Bồng, tỉnh Quảng Ngãi...
Phát triển nguồn nhân lực tại Uỷ ban nhân dân huyện Trà Bồng, tỉnh Quảng Ngãi...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Báo cáo tốt Nghiệp tài chính hợp nhất tại tổng công ty Indochina gol...
Báo cáo tốt Nghiệp tài chính hợp nhất tại tổng công ty Indochina gol...Báo cáo tốt Nghiệp tài chính hợp nhất tại tổng công ty Indochina gol...
Báo cáo tốt Nghiệp tài chính hợp nhất tại tổng công ty Indochina gol...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt...
Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt...Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt...
Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Phát triển công nghiệp trên địa bàn Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Na...
Phát triển công nghiệp trên địa bàn Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Na...Phát triển công nghiệp trên địa bàn Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Na...
Phát triển công nghiệp trên địa bàn Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Na...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Giải pháp phát triển cho vay xuất nhập khẩu tại ngân hàng NN&PTNN ch...
Giải pháp phát triển cho vay xuất nhập khẩu tại ngân hàng NN&PTNN ch...Giải pháp phát triển cho vay xuất nhập khẩu tại ngân hàng NN&PTNN ch...
Giải pháp phát triển cho vay xuất nhập khẩu tại ngân hàng NN&PTNN ch...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Hoàn thiện công tác lập báo cáo tài chính hợp nhất tại tổng công ...
Hoàn thiện công tác lập báo cáo tài chính hợp nhất tại tổng công ...Hoàn thiện công tác lập báo cáo tài chính hợp nhất tại tổng công ...
Hoàn thiện công tác lập báo cáo tài chính hợp nhất tại tổng công ...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Luận Văn Thạc Sĩ Quản trị thành tích nhân viên tại Cục Hải quan TP Đà Nẵng.doc
Luận Văn Thạc Sĩ Quản trị thành tích nhân viên tại Cục Hải quan TP Đà Nẵng.docLuận Văn Thạc Sĩ Quản trị thành tích nhân viên tại Cục Hải quan TP Đà Nẵng.doc
Luận Văn Thạc Sĩ Quản trị thành tích nhân viên tại Cục Hải quan TP Đà Nẵng.docDV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 

Recommended

Ảnh Hưởng Của Marketing Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng.Tình Huốn...
Ảnh Hưởng Của Marketing Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng.Tình Huốn...Ảnh Hưởng Của Marketing Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng.Tình Huốn...
Ảnh Hưởng Của Marketing Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng.Tình Huốn...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Phát triển nguồn nhân lực tại Uỷ ban nhân dân huyện Trà Bồng, tỉnh Quảng Ngãi...
Phát triển nguồn nhân lực tại Uỷ ban nhân dân huyện Trà Bồng, tỉnh Quảng Ngãi...Phát triển nguồn nhân lực tại Uỷ ban nhân dân huyện Trà Bồng, tỉnh Quảng Ngãi...
Phát triển nguồn nhân lực tại Uỷ ban nhân dân huyện Trà Bồng, tỉnh Quảng Ngãi...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Báo cáo tốt Nghiệp tài chính hợp nhất tại tổng công ty Indochina gol...
Báo cáo tốt Nghiệp tài chính hợp nhất tại tổng công ty Indochina gol...Báo cáo tốt Nghiệp tài chính hợp nhất tại tổng công ty Indochina gol...
Báo cáo tốt Nghiệp tài chính hợp nhất tại tổng công ty Indochina gol...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt...
Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt...Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt...
Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Phát triển công nghiệp trên địa bàn Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Na...
Phát triển công nghiệp trên địa bàn Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Na...Phát triển công nghiệp trên địa bàn Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Na...
Phát triển công nghiệp trên địa bàn Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Na...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Giải pháp phát triển cho vay xuất nhập khẩu tại ngân hàng NN&PTNN ch...
Giải pháp phát triển cho vay xuất nhập khẩu tại ngân hàng NN&PTNN ch...Giải pháp phát triển cho vay xuất nhập khẩu tại ngân hàng NN&PTNN ch...
Giải pháp phát triển cho vay xuất nhập khẩu tại ngân hàng NN&PTNN ch...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Hoàn thiện công tác lập báo cáo tài chính hợp nhất tại tổng công ...
Hoàn thiện công tác lập báo cáo tài chính hợp nhất tại tổng công ...Hoàn thiện công tác lập báo cáo tài chính hợp nhất tại tổng công ...
Hoàn thiện công tác lập báo cáo tài chính hợp nhất tại tổng công ...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Luận Văn Thạc Sĩ Quản trị thành tích nhân viên tại Cục Hải quan TP Đà Nẵng.doc
Luận Văn Thạc Sĩ Quản trị thành tích nhân viên tại Cục Hải quan TP Đà Nẵng.docLuận Văn Thạc Sĩ Quản trị thành tích nhân viên tại Cục Hải quan TP Đà Nẵng.doc
Luận Văn Thạc Sĩ Quản trị thành tích nhân viên tại Cục Hải quan TP Đà Nẵng.docDV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Hoàn thiện công tác quản lý thuế thu nhập cá nhân tại cục thuế Tỉ...
Hoàn thiện công tác quản lý thuế thu nhập cá nhân tại cục thuế Tỉ...Hoàn thiện công tác quản lý thuế thu nhập cá nhân tại cục thuế Tỉ...
Hoàn thiện công tác quản lý thuế thu nhập cá nhân tại cục thuế Tỉ...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Đề Tài Phát triển bền vững nông nghiệp Huyện Ba Tơ, Tỉnh Quảng Ngãi....
Đề Tài Phát triển bền vững nông nghiệp Huyện Ba Tơ, Tỉnh Quảng Ngãi....Đề Tài Phát triển bền vững nông nghiệp Huyện Ba Tơ, Tỉnh Quảng Ngãi....
Đề Tài Phát triển bền vững nông nghiệp Huyện Ba Tơ, Tỉnh Quảng Ngãi....DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Hoàn thiện công tác bảo trợ xã hội trên địa bàn huyện Phong Điền, tỉnh Thừa T...
Hoàn thiện công tác bảo trợ xã hội trên địa bàn huyện Phong Điền, tỉnh Thừa T...Hoàn thiện công tác bảo trợ xã hội trên địa bàn huyện Phong Điền, tỉnh Thừa T...
Hoàn thiện công tác bảo trợ xã hội trên địa bàn huyện Phong Điền, tỉnh Thừa T...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Đề Tài Luận VănPhát triển sản phẩm du lịch tại thành phố Đà Nẵng.doc
Đề Tài Luận VănPhát triển sản phẩm du lịch tại thành phố Đà Nẵng.docĐề Tài Luận VănPhát triển sản phẩm du lịch tại thành phố Đà Nẵng.doc
Đề Tài Luận VănPhát triển sản phẩm du lịch tại thành phố Đà Nẵng.docDV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Đào tạo nghề cho lao động thuộc diện thu hồi đất trên địa bàn Thàn...
Đào tạo nghề cho lao động thuộc diện thu hồi đất trên địa bàn Thàn...Đào tạo nghề cho lao động thuộc diện thu hồi đất trên địa bàn Thàn...
Đào tạo nghề cho lao động thuộc diện thu hồi đất trên địa bàn Thàn...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Tóm Tắt Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Xây dựng chính sách Marketing tạ...
Tóm Tắt Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Xây dựng chính sách Marketing tạ...Tóm Tắt Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Xây dựng chính sách Marketing tạ...
Tóm Tắt Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Xây dựng chính sách Marketing tạ...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Đề Tài Nghiên cứu rủi ro cảm nhận đối với mua hàng thời trang trực tuyến.docx
Đề Tài Nghiên cứu rủi ro cảm nhận đối với mua hàng thời trang trực tuyến.docxĐề Tài Nghiên cứu rủi ro cảm nhận đối với mua hàng thời trang trực tuyến.docx
Đề Tài Nghiên cứu rủi ro cảm nhận đối với mua hàng thời trang trực tuyến.docxDV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy người lao động tại công ty khai...
Giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy người lao động tại công ty khai...Giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy người lao động tại công ty khai...
Giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy người lao động tại công ty khai...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thô...
Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thô...Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thô...
Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thô...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Đề Tài Đánh giá thành tích đội ngũ giảng viên trường Đại Học Phạm ...
Đề Tài Đánh giá thành tích đội ngũ giảng viên trường Đại Học Phạm ...Đề Tài Đánh giá thành tích đội ngũ giảng viên trường Đại Học Phạm ...
Đề Tài Đánh giá thành tích đội ngũ giảng viên trường Đại Học Phạm ...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Chiến lược marketing cho tỉnh Kom Tum nhằm thu hút vốn đầu tư.doc
Chiến lược marketing cho tỉnh Kom Tum nhằm thu hút vốn đầu tư.docChiến lược marketing cho tỉnh Kom Tum nhằm thu hút vốn đầu tư.doc
Chiến lược marketing cho tỉnh Kom Tum nhằm thu hút vốn đầu tư.docDV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Đề Tài Quản trị vốn lưu động tại Công Ty Cổ Phần Khoáng Sản Phú Yên.doc
Đề Tài Quản trị vốn lưu động tại Công Ty Cổ Phần Khoáng Sản Phú Yên.docĐề Tài Quản trị vốn lưu động tại Công Ty Cổ Phần Khoáng Sản Phú Yên.doc
Đề Tài Quản trị vốn lưu động tại Công Ty Cổ Phần Khoáng Sản Phú Yên.docDV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải pháp giảm nghèo tại Thành phố Đà Nẵng..doc
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải pháp giảm nghèo tại Thành phố Đà Nẵng..docKhóa Luận Tốt Nghiệp Giải pháp giảm nghèo tại Thành phố Đà Nẵng..doc
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải pháp giảm nghèo tại Thành phố Đà Nẵng..docDV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Dược – Trang thiết bị y tế Bình Đị...
Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Dược – Trang thiết bị y tế Bình Đị...Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Dược – Trang thiết bị y tế Bình Đị...
Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Dược – Trang thiết bị y tế Bình Đị...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Giải pháp triển khai dịch vụ bao thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương V...
Giải pháp triển khai dịch vụ bao thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương V...Giải pháp triển khai dịch vụ bao thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương V...
Giải pháp triển khai dịch vụ bao thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương V...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Xây dựng văn hoá tổ chức Trường cao đẳng lương thực - thực phẩm.doc
Xây dựng văn hoá tổ chức Trường cao đẳng lương thực - thực phẩm.docXây dựng văn hoá tổ chức Trường cao đẳng lương thực - thực phẩm.doc
Xây dựng văn hoá tổ chức Trường cao đẳng lương thực - thực phẩm.docDV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải quyết việc làm cho lao động nữ ở Tỉnh Quản...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải quyết việc làm cho lao động nữ ở Tỉnh Quản...Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải quyết việc làm cho lao động nữ ở Tỉnh Quản...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải quyết việc làm cho lao động nữ ở Tỉnh Quản...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Kiểm soát thu - chi ngân sách tại trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sả...
Kiểm soát thu - chi ngân sách tại trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sả...Kiểm soát thu - chi ngân sách tại trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sả...
Kiểm soát thu - chi ngân sách tại trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sả...DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149
 
Castellà parelles 2n - Abril i Irina.pdf
Castellà parelles 2n - Abril i Irina.pdfCastellà parelles 2n - Abril i Irina.pdf
Castellà parelles 2n - Abril i Irina.pdfErnest Lluch
 
Català Individual 3r - Víctor.pdf JOCS FLORALS
Català Individual 3r - Víctor.pdf JOCS FLORALSCatalà Individual 3r - Víctor.pdf JOCS FLORALS
Català Individual 3r - Víctor.pdf JOCS FLORALSErnest Lluch
 

More Related Content

More from DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149

More from DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149 (20)

Hoàn thiện công tác quản lý thuế thu nhập cá nhân tại cục thuế Tỉ...
Hoàn thiện công tác quản lý thuế thu nhập cá nhân tại cục thuế Tỉ...Hoàn thiện công tác quản lý thuế thu nhập cá nhân tại cục thuế Tỉ...
Hoàn thiện công tác quản lý thuế thu nhập cá nhân tại cục thuế Tỉ...
 
Đề Tài Phát triển bền vững nông nghiệp Huyện Ba Tơ, Tỉnh Quảng Ngãi....
Đề Tài Phát triển bền vững nông nghiệp Huyện Ba Tơ, Tỉnh Quảng Ngãi....Đề Tài Phát triển bền vững nông nghiệp Huyện Ba Tơ, Tỉnh Quảng Ngãi....
Đề Tài Phát triển bền vững nông nghiệp Huyện Ba Tơ, Tỉnh Quảng Ngãi....
 
Hoàn thiện công tác bảo trợ xã hội trên địa bàn huyện Phong Điền, tỉnh Thừa T...
Hoàn thiện công tác bảo trợ xã hội trên địa bàn huyện Phong Điền, tỉnh Thừa T...Hoàn thiện công tác bảo trợ xã hội trên địa bàn huyện Phong Điền, tỉnh Thừa T...
Hoàn thiện công tác bảo trợ xã hội trên địa bàn huyện Phong Điền, tỉnh Thừa T...
 
Đề Tài Luận VănPhát triển sản phẩm du lịch tại thành phố Đà Nẵng.doc
Đề Tài Luận VănPhát triển sản phẩm du lịch tại thành phố Đà Nẵng.docĐề Tài Luận VănPhát triển sản phẩm du lịch tại thành phố Đà Nẵng.doc
Đề Tài Luận VănPhát triển sản phẩm du lịch tại thành phố Đà Nẵng.doc
 
Đào tạo nghề cho lao động thuộc diện thu hồi đất trên địa bàn Thàn...
Đào tạo nghề cho lao động thuộc diện thu hồi đất trên địa bàn Thàn...Đào tạo nghề cho lao động thuộc diện thu hồi đất trên địa bàn Thàn...
Đào tạo nghề cho lao động thuộc diện thu hồi đất trên địa bàn Thàn...
 
Tóm Tắt Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Xây dựng chính sách Marketing tạ...
Tóm Tắt Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Xây dựng chính sách Marketing tạ...Tóm Tắt Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Xây dựng chính sách Marketing tạ...
Tóm Tắt Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Xây dựng chính sách Marketing tạ...
 
Đề Tài Nghiên cứu rủi ro cảm nhận đối với mua hàng thời trang trực tuyến.docx
Đề Tài Nghiên cứu rủi ro cảm nhận đối với mua hàng thời trang trực tuyến.docxĐề Tài Nghiên cứu rủi ro cảm nhận đối với mua hàng thời trang trực tuyến.docx
Đề Tài Nghiên cứu rủi ro cảm nhận đối với mua hàng thời trang trực tuyến.docx
 
Giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy người lao động tại công ty khai...
Giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy người lao động tại công ty khai...Giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy người lao động tại công ty khai...
Giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy người lao động tại công ty khai...
 
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...
 
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu ...
 
Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thô...
Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thô...Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thô...
Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thô...
 
Đề Tài Đánh giá thành tích đội ngũ giảng viên trường Đại Học Phạm ...
Đề Tài Đánh giá thành tích đội ngũ giảng viên trường Đại Học Phạm ...Đề Tài Đánh giá thành tích đội ngũ giảng viên trường Đại Học Phạm ...
Đề Tài Đánh giá thành tích đội ngũ giảng viên trường Đại Học Phạm ...
 
Chiến lược marketing cho tỉnh Kom Tum nhằm thu hút vốn đầu tư.doc
Chiến lược marketing cho tỉnh Kom Tum nhằm thu hút vốn đầu tư.docChiến lược marketing cho tỉnh Kom Tum nhằm thu hút vốn đầu tư.doc
Chiến lược marketing cho tỉnh Kom Tum nhằm thu hút vốn đầu tư.doc
 
Đề Tài Quản trị vốn lưu động tại Công Ty Cổ Phần Khoáng Sản Phú Yên.doc
Đề Tài Quản trị vốn lưu động tại Công Ty Cổ Phần Khoáng Sản Phú Yên.docĐề Tài Quản trị vốn lưu động tại Công Ty Cổ Phần Khoáng Sản Phú Yên.doc
Đề Tài Quản trị vốn lưu động tại Công Ty Cổ Phần Khoáng Sản Phú Yên.doc
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải pháp giảm nghèo tại Thành phố Đà Nẵng..doc
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải pháp giảm nghèo tại Thành phố Đà Nẵng..docKhóa Luận Tốt Nghiệp Giải pháp giảm nghèo tại Thành phố Đà Nẵng..doc
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải pháp giảm nghèo tại Thành phố Đà Nẵng..doc
 
Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Dược – Trang thiết bị y tế Bình Đị...
Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Dược – Trang thiết bị y tế Bình Đị...Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Dược – Trang thiết bị y tế Bình Đị...
Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Dược – Trang thiết bị y tế Bình Đị...
 
Giải pháp triển khai dịch vụ bao thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương V...
Giải pháp triển khai dịch vụ bao thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương V...Giải pháp triển khai dịch vụ bao thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương V...
Giải pháp triển khai dịch vụ bao thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương V...
 
Xây dựng văn hoá tổ chức Trường cao đẳng lương thực - thực phẩm.doc
Xây dựng văn hoá tổ chức Trường cao đẳng lương thực - thực phẩm.docXây dựng văn hoá tổ chức Trường cao đẳng lương thực - thực phẩm.doc
Xây dựng văn hoá tổ chức Trường cao đẳng lương thực - thực phẩm.doc
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải quyết việc làm cho lao động nữ ở Tỉnh Quản...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải quyết việc làm cho lao động nữ ở Tỉnh Quản...Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải quyết việc làm cho lao động nữ ở Tỉnh Quản...
Khóa Luận Tốt Nghiệp Giải quyết việc làm cho lao động nữ ở Tỉnh Quản...
 
Kiểm soát thu - chi ngân sách tại trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sả...
Kiểm soát thu - chi ngân sách tại trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sả...Kiểm soát thu - chi ngân sách tại trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sả...
Kiểm soát thu - chi ngân sách tại trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sả...
 

Recently uploaded

Castellà parelles 2n - Abril i Irina.pdf
Castellà parelles 2n - Abril i Irina.pdfCastellà parelles 2n - Abril i Irina.pdf
Castellà parelles 2n - Abril i Irina.pdfErnest Lluch
 
Català Individual 3r - Víctor.pdf JOCS FLORALS
Català Individual 3r - Víctor.pdf JOCS FLORALSCatalà Individual 3r - Víctor.pdf JOCS FLORALS
Català Individual 3r - Víctor.pdf JOCS FLORALSErnest Lluch
 
RESOLUCION DEL SIMULACRO UNMSM 2023 ii 2.pptx
RESOLUCION DEL SIMULACRO UNMSM 2023 ii 2.pptxRESOLUCION DEL SIMULACRO UNMSM 2023 ii 2.pptx
RESOLUCION DEL SIMULACRO UNMSM 2023 ii 2.pptxscbastidasv
 
محاضرات الاحصاء التطبيقي لطلاب علوم الرياضة.pdf
محاضرات الاحصاء التطبيقي لطلاب علوم الرياضة.pdfمحاضرات الاحصاء التطبيقي لطلاب علوم الرياضة.pdf
محاضرات الاحصاء التطبيقي لطلاب علوم الرياضة.pdfKhaled Elbattawy
 
ClimART Action | eTwinning Project
ClimART Action | eTwinning ProjectClimART Action | eTwinning Project
ClimART Action | eTwinning ProjectNuckles
 
Saunanaine_Helen Moppel_JUHENDATUD SAUNATEENUSE JA LOODUSMATKA SÜNERGIA_strat...
Saunanaine_Helen Moppel_JUHENDATUD SAUNATEENUSE JA LOODUSMATKA SÜNERGIA_strat...Saunanaine_Helen Moppel_JUHENDATUD SAUNATEENUSE JA LOODUSMATKA SÜNERGIA_strat...
Saunanaine_Helen Moppel_JUHENDATUD SAUNATEENUSE JA LOODUSMATKA SÜNERGIA_strat...Eesti Loodusturism
 
Català parelles 3r - Emma i Ariadna (1).pdf
Català parelles 3r - Emma i Ariadna (1).pdfCatalà parelles 3r - Emma i Ariadna (1).pdf
Català parelles 3r - Emma i Ariadna (1).pdfErnest Lluch
 

Recently uploaded (8)

Castellà parelles 2n - Abril i Irina.pdf
Castellà parelles 2n - Abril i Irina.pdfCastellà parelles 2n - Abril i Irina.pdf
Castellà parelles 2n - Abril i Irina.pdf
 
Català Individual 3r - Víctor.pdf JOCS FLORALS
Català Individual 3r - Víctor.pdf JOCS FLORALSCatalà Individual 3r - Víctor.pdf JOCS FLORALS
Català Individual 3r - Víctor.pdf JOCS FLORALS
 
RESOLUCION DEL SIMULACRO UNMSM 2023 ii 2.pptx
RESOLUCION DEL SIMULACRO UNMSM 2023 ii 2.pptxRESOLUCION DEL SIMULACRO UNMSM 2023 ii 2.pptx
RESOLUCION DEL SIMULACRO UNMSM 2023 ii 2.pptx
 
Díptic IFE (2) ifeifeifeife ife ife.pdf
Díptic IFE (2) ifeifeifeife ife ife.pdfDíptic IFE (2) ifeifeifeife ife ife.pdf
Díptic IFE (2) ifeifeifeife ife ife.pdf
 
محاضرات الاحصاء التطبيقي لطلاب علوم الرياضة.pdf
محاضرات الاحصاء التطبيقي لطلاب علوم الرياضة.pdfمحاضرات الاحصاء التطبيقي لطلاب علوم الرياضة.pdf
محاضرات الاحصاء التطبيقي لطلاب علوم الرياضة.pdf
 
ClimART Action | eTwinning Project
ClimART Action | eTwinning ProjectClimART Action | eTwinning Project
ClimART Action | eTwinning Project
 
Saunanaine_Helen Moppel_JUHENDATUD SAUNATEENUSE JA LOODUSMATKA SÜNERGIA_strat...
Saunanaine_Helen Moppel_JUHENDATUD SAUNATEENUSE JA LOODUSMATKA SÜNERGIA_strat...Saunanaine_Helen Moppel_JUHENDATUD SAUNATEENUSE JA LOODUSMATKA SÜNERGIA_strat...
Saunanaine_Helen Moppel_JUHENDATUD SAUNATEENUSE JA LOODUSMATKA SÜNERGIA_strat...
 
Català parelles 3r - Emma i Ariadna (1).pdf
Català parelles 3r - Emma i Ariadna (1).pdfCatalà parelles 3r - Emma i Ariadna (1).pdf
Català parelles 3r - Emma i Ariadna (1).pdf
 

Khóa Luận Phát Triển Internet Banking Tại Ngân Hàng Quân Đội.docx

  • 1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.297.149 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI PHÒNG GIAO DỊCH TÂN ĐỊNH TP.HCM, NGÀY … THÁNG … NĂM 2022
  • 2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI PHÒNG GIAO DỊCH TÂN ĐỊNH Ngườihướng dẫn : Th.S Đào Thu Thủy Ngườithực hiện : Lê Hồng Đức Tạ Ngọc Hải Đinh Thiên Trang Lớp : DHTN12CTT – DHTN14A Khóa : 14 TP.HCM, NGÀY … THÁNG … NĂM 2022
  • 3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên chúng em xin cảm ơn cô Đào Thu Thủy đã giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình cho trong suốt thời gian chúng em làm bài khóa luận này. Tiếp theo chúng em xin cảm ơn quý thầy cô trong trường Đại học Công Nghiệp đã giảng dạy cà truyền cảm hứng đến tất cả những sinh viên như chúng em, để chúng chúng em có thêm nhiều kiến thức, mở mang thêm cách tư duy, sáng tạo trong cuộc sống. Chúng em xin được gửi lời cảm ơn đến Ngân Hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định đã hỗ trợ để chúng em có được dữ liệu hoàn thành bài khóa luận. Chúng em xin cảm ơn những anh chị trong chi nhánh ngân hàng Quân đội đã tận tình giúp đỡ chúng em trong quá trình làm bài khóa luận. Với những kiến thức còn thiếu sót, những kỹ năng còn hạn hẹp nên không thể tránh được những sai lầm, chúng em mong thầy cô cũng như Ngân hàng Quân đội – Phòng giao dịch Tân Định có thể thông cảm và bỏ qua cho chúng em. Lời cuối cùng chúng em xin chúc quý thầy cô, cũng như các anh chị tại Ngân hàng Quân đội - Phòng giao dịch Tân Định sẽ luôn khỏe mạnh, hoàn thành tốt công việc của mình và luôn thành công trong cuộc sống.
  • 4. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. ..................................................................................................................................................
  • 5. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 iii NHẬT KÝ LÀM VIỆC NHÓM Nội dung thực hiện Phân công công việc Kết quả đạt được GV hướng dẫn 16/02/2022 - 18/02/2022 Tên đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhóm Chọn tên đề tài 17/02/2022 - 28/02/2022 Họp nhóm và phân công tìm tài liệu và số liệu liên quan đến đề tài của nhóm Nhóm Tài liệu và các số liệu liên quan 01/03/2022 - 06/03/2022 Xem xét hoàn thành đề cương chi tiết Nhóm Đề cương chi tiết 07/03/2022 - 20/03/2022 Họp nhóm phân công nhiệm vụ tìm và nhập số liệu và dữ liệu liên quan Nhóm Phân công nhiệm vụ 21/03/2022 - 27/03/2022 Chương 1  Hải: giới thiệu, khái niệm, tiện ích hình thức và vai trò của internet banking.  Trang: những rủi ro lưu ý trong giao dịch internet banking.  Đức: nguyên tắc đảm bảo và bài học kinh nghiệm về internet banking Cá nhân Từng cá nhân hoàn tất nhiệm vụ 28/03/2022 - 10/04/2022 Chương 2  Hải: Giới thiệu quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định  Trang: hoạt động dịch vụ và quá trình quản lý rủi ro internet Cá nhân Từng cá nhân hoàn tất nhiệm vụ
  • 6. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 iv banking tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định  Đức: thành quả đạt được và nguyên nhân 11/04/2022 – 17/04/2022 Chương 3  Hải: định hướng phát triển và một vài kiền nghị nhằm nâng cao hoạt động  Trang: giải pháp phát triển internet banking và hướng giải quyết các vấn đề ở chương 2  Đức: giải pháp phát triển internet banking tầm vi mô Kết luận hoàn thành bài Cá nhân Từng cá nhân hoàn tất nhiệm vụ 18/04/2022 – 24/04/2022 Họp nhóm hoàn thành khóa luận và làm poster Nhóm Hoàn thành khóa luận
  • 7. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 v PHIẾU TỰ ĐÁNH GIÁ LÀM VIỆC NHÓM STT HỌ VÀ TÊN Mức độ hoàn thành công việc nhóm (%) Ký tên 1 Lê Hồng Đức 2 Tạ Ngọc Hải 3 Đinh Thiên Trang
  • 8. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................Error! Bookmark not defined. 1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng điện tử............ Error! Bookmark not defined. 1.2 Khái niệm về Internet Banking.......................... Error! Bookmark not defined. 1.3 Tiện ích của Internet Banking............................ Error! Bookmark not defined. 1.4 Hình thức đăng ký Internet banking ................. Error! Bookmark not defined. 1.5 Vai trò của Internet Banking.............................. Error! Bookmark not defined. 1.5.1 Đối với ngân hàng........................................ Error! Bookmark not defined. 1.5.2 Đối với khách hàng........................................... Error! Bookmark not defined. 1.6 Một số rủi ro và lưu ý trong việc sử dụng Internet BankingError! Bookmark not defined. 1.7 Rủi ro giao dịch trong việc sử dụng Internet BankingError! Bookmark not defined. 1.8 Nguyên tắc đảm bảo an toàn Internet Banking Error! Bookmark not defined. 1.9 Bài học kinh nghiệm về Internet Banking của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới ..................................................................... Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: Thực trạng về phát triển Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Phòng giao dịch Tân Định .......................................................4 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội MB bank và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - PGD Tân Định ...........................................................................4 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB bank) 4 2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Tân Định......................11 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Tân Định...............................................................................................................11 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định .........................................................................................................12 2.2 Thực trạng phát triển Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Tân Định..............................................................................................................................14 2.2.1 Các sản phẩm Internet banking ......................................................................14 2.2.2 Hoạt động dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng .....................................29
  • 9. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 vii 2.2.3 Quá trình quản lý rủi ro Internet Banking.....................................................34 2.2.4 Hạn chế..............................................................................................................37 2.2.5 Nguyên nhân.....................................................................................................39 CHƯƠNG 3: Giải pháp và kiến nghị phát triển giao dịch Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội phòng giao dịch Tân Định .............................................41 3.2 Giải pháp phát triển Internet banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Tân Định..............................................................................................................................43 3.2.1 Giải pháp khắc phuc các vấn đề thực tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Tân Định.................................................................................................................43 3.2.2 Giải pháp vi mô .....................................................................................................43 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động Internet banking (Vĩ mô)............46 3.3.1 Đối với khách hàng..........................................................................................46 3.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Quân đội phòng giao dịch Tân Định ...............47 3.3.3 Đối với nhà nước..............................................................................................48 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................52
  • 10. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại CMND: chứng minh nhân dân TMCP: Thương mại cổ phần PGD: phòng giao dịch NHNN: ngân hàng nhà nước VBHN: văn bản hợp nhất SME: doanh nghiệp vừa và nhỏ
  • 11. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Giao dịch thanh toán nội địa qua Internet..... Error! Bookmark not defined. Bảng 1.2: Giao dịch thanh toán nội địa qua Mobile bankingError! Bookmark not defined. Bảng 1.3: Phí dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội MB........Error! Bookmark not defined. Bảng 1.4: Phí dịch vụ internet banking của một số ngân hàngError! Bookmark not defined. Bảng 2.1: Báo cáo tài chính MB từ năm 2017 đến 2021 (đơn vị tính: nghìn VNĐ).......6 Bảng 2.2: Báo cáo tài chính MB từ năm 2017 đến 2021..................................................10 Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu hoạt động trong tháng 12/2021 của Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định (đơn vị tính: VNĐ) ...........................................................12 Bảng 2.4: So sánh dịch vụ tại các Ngân hàng ....................................................................29 Bảng 2.5 Số tài khoản đăng ký dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Tân Định...............................................................................................................32
  • 12. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Logo cũ......................................................................................................................4 Hình 2.2 Logo mới...................................................................................................................4 Hình 2.3 Các công ty con của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MB bank ....6 Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức cơ bản của Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Tân Định.......12 Hình 2.5 Giao diện trang chủ Internet banking cá nhân của MB ...................................18 Hình 2.6 Giao diện của Internet banking sau khi đăng nhập............................................18 Hình 2.7 Mục thông tin .........................................................................................................19 Hình 2.8 Mục chuyển tiền.....................................................................................................20 Hình 2.9 Hóa đơn & nạp tiền................................................................................................21 Hình 2.10 Tiết kiệm...............................................................................................................22 Hình 2.11 Dịch vụ thẻ ...........................................................................................................23 Hình 2.12 Ưa thích.................................................................................................................24 Hình 2.13 Vay vốn cá nhân ..................................................................................................25 Hình 2.14 Giao diện trang chủ Internet banking doanh nghiệp của MB ........................26
  • 13. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua Internet.......................................8 Biểu đồ 1.2: Số lượng giao dịch thanh toán nội địa moblie banking .................................9 Biểu đồ 2.1: Thị phần Internetbanking của ngân hàng MB so với các ngân hàng khác tại Việt Nam............................................................................................................................31 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế...........................................................................................32 Biểu đồ 2.1: Số lượng tài khoản đăng ký mới và số lượng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định.......................................................................55 Biểu đồ 2.2: Giá trị giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Tân Định.............56
  • 14. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết Internet xuất hiện đã mang lại một sự thay đổi to lớn cho cả nền kinh tế, khoa học, kỹ thuật trên thế giới và là một công cụ không thể thiếu trong các hoạt động kinh tế, giáo dục và chính trị. Xu thế toàn cầu hóa về internet đang diễn ra mạnh mẽ trên khắp thế giới, và Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Đặc biệt, trong những năm gần đây, internet có sự phát triển bùng nổ. Số người dùng internet tại Việt Nam tính đến cuối tháng 2/2022 đã gần 72.1 triệu người, chiếm hơn 73.2% dân số Việt Nam (Dựa trên báo cáo Digital 2022: Viet Nam của We Are Social). Internet bùng nổ đang đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho sự phát triển kinh tế – xã hội ở nước ta. Với sự phát triển mạnh mẽ của internet, các NHTM đã cho ra mắt dịch vụ internet banking. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch vụ Internet banking là một thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Internet banking ra đời là một xu thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua mạng internet của người dân Việt Nam. Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng như tâm lý còn e ngại việc bảo mật thông tin cá nhân, và sợ bị mất cấp thông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ Internet banking của người dân Việt Nam nên dịch vụ ngân hàng này chưa phát triển mạnh. Ngân Hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định với tiêu chí hoạt động “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất” nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với
  • 15. 2 quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ Internet – Banking là một yếu tố rất quan trọng. Trong những năm gần đây Ngân Hàng TMCP Quân đội – PGD Tân Định đã triển khai dịch vụ Internet – Banking và đạt được những thành công. Tuy nhiên yêu cầu đặt ra bức thiết là ngân hàng đã quan tâm và đầu tư đúng mức cho chất lượng dịch vụ Internet – Banking chưa. Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để Ngân Hàng phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả. Khách hàng đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí và còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các thành phần cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking của mình thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Đó là lý do tại sao tôi chọn Đề tài “Phát triển dịch vụ Internet – Banking của Ngân Hàng TMCP Quân Đội – PDG Tân Định” làm đề tài nghiên cứu, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối ña cho khách hàng. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng và cách khắc phục giúp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định Không gian: tại ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định Thời gian: trong khoảng thời gian 2018-2022 3. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu các vấn đề nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Định. Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking trên thế giới và các ngân hàng thương mại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp mang tính thực tiễn cao nhằm hạn chế rủi ro này, tạo điều kiện phát triển dịch vụ internet banking tại chi nhánh.
  • 16. 3 4. PP Nghiên Cứu Thu thập và xử lý thông tin từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, các tổ chức, hiệp hội và chi nhánh nơi thực tập.
  • 17. 4 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - PHÒNG GIAO DỊCH TÂN ĐỊNH 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội MB bank và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - PGD Tân Định 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB bank) Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập, ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập với số vốn gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội. Mười năm đầu (1994-2004) là giai đoạn mang tính “mở lối” định hình phương châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh và xác định thương hiệu. Kiên định với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn, MB áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp lý để từng bước tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từng bước khẳng định vai trò và có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế, góp phần thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của Quân đội. MB đã vững vàng vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và là ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi; năm 2004, tròn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ và khai trương trụ sở mới to đẹp hơn tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội. Năm 2019, MB ra mắt logo và bộ nhận diện thương hiệu mới. Hình 2.1 Logo cũ Hình 2.2 Logo mới
  • 18. 5 Biểu tượng ngôi sao trong logo được lấy cảm hứng từ ngôi sao trên quốc kỳ Việt Nam, kế thừa từ ngôi sao trong logo hiện tại, như một di sản và là yếu tố cốt lõi mang bản sắc của MB, nhưng được phát triển và cấu thành bởi những yếu tố đồ họa đại diện cho văn hóa, công nghệ, tinh thần kết nối, truyền tải hình ảnh ngân hàng thông minh với hàm lượng công nghệ cao. Các thành tố kết hợp với nhau theo hình ngôi sao và được đặt nghiêng, như một con người trong tư thế chuyển động về phía trước, tất cả tổng hòa lại thành một thương hiệu MB có bản sắc, nhân văn, không ngừng đổi mới trở thành một ngân hàng thông minh, nhằm mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của MB. Bên cạnh đó, chữ MB được thiết kế vững chãi, tinh gọn, thể hiện hình ảnh hiện đại hơn nhưng vẫn chuyên nghiệp và tin cậy. Màu đỏ và màu xanh đã đồng hành cùng MB trong quá trình hình thành và phát triển, thể hiện niềm tự hào về các giá trị vững vàng, tin cậy, sẽ được kết hợp với những gam màu trẻ trung nhằm tạo ra một diện mạo tươi mới, hiện đại, và gần gũi với mọi người. Hiện nay, Ngân hàng Quân đội đã có mạng lưới khắp cả nước với trên 100 chi nhánh và trên 200 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh thành phố, trụ sở chính tại số 21 phố Cát Linh, phường Cát Linh, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Ngân hàng còn có văn phòng đại diện tại Liên bang Nga, chi nhánh tại Lào và Campuchia. Các công ty thành viên của Ngân hàng MB bao gồm: - MIC: Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội - MBS: Công ty cổ phần Chứng khoán MB - MB Capital: Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB - MS Finance: Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei - MBAL: Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas - MBAMC: Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân Đội
  • 19. 6 Sau hơn 25 năm xây dựng và trưởng thành, hiện nay MB được đánh giá là một định chế tài chính vững vàng, tin cậy, phát triển an toàn bền vững, có uy tín cao. Lợi nhuận sau thuế năm 2021 của MB đạt hơn 13.221 tỷ đồng tăng 153% lợi nhuận sau thuế so với năm 2020 (8.606 tỷ đồng). Mặc dù dịch covid 19 kéo dài, diễn biến phức tạp, ảnh hưởng lớn và nghiêm trọng tới tình hình phát triển của nhiều doanh nghiệp nhưng với những chính sách kịp thời và đúng đắn đã giúp Ngân hàng Quân đội MB phát triển mạnh trong giai đoạn này. Bảng 2.1: Báo cáo tài chính MB từ năm 2017 đến 2021 (đơn vị tính: nghìn VNĐ) Năm 2021 Năm 2020 Năm 2019 Năm 2018 Năm 2017 Thu nhập lãi và các khoản tương tự 38.464.932 32.767.393 31.196.604 24.824.365 19.876.026 Hình 2.3 Các công ty con của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MB bank
  • 20. 7 Chi phí lãi và các chi phí tương tự (12.265.378) (12.489.598) (13.196.607) (10.240.868) (8.657.074) Thu nhập lãi thuần 28 26.199.554 20.277.795 17.999.997 14.583.497 11.218.952 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 12.308.295 8.228.173 6.420.580 5.719.062 3.222.839 Chi phí hoạt động dịch vụ (7.940.917) (4.652.620) (3.234.743) (3.157.752) (2.092.163) Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 29 4.367.378 3.575.553 3.185.837 2.561.310 1.130.676 Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 30 1.331.468 785.809 647.478 444.568 201.772 Lãi thuần từ mua bán chứng khóan kinh doanh 31 221.236 85.086 27.480 151.928 64.089 Lãi thuần từ mua bán chứng khoán và đầu tư và đầu tư dài hạn 32 1.445.713 865.869 612.031 148.561 80.356 Thu nhập từ hoạt động khác 4.210.764 2.808.825 2.528.554 2.421.246 1.633.022 Chi phí từ hoạt động khác (956.450) (1.129.275) (429.156) (904.167) (523.948) Lãi thuần từ hoạt động khác 33 3.254.314 1.679.550 2.099.398 1.517.079 1.109.074 Thu nhập từ góp vốn mua cổ phần 34 114.835 92.511 78.227 129.620 62.157 Tổng thu nhập 36.934.498 27.362.173 24.650.448 19.536.563 13.867.076
  • 21. 8 hoạt động Tổng chi phí hoạt động 35 (12.377.188) (10.555.457) (9.723.706) (8.733.802) (5.999.239) Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro 24.557.310 16.806.716 14.926.742 10.802.761 7.867.837 Chi phí dự phòng rủi ro 36 (8.030.051) (6.118.440) (4.890.623) (3.035.388) (3.252.111) Tổng lợi nhuận trước thuế 16.527.259 10.688.276 10.036.119 7.767.373 4.615.726 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hiện hành 37.1 (3.307.574) (2.089.420) (1.959.995) (1.575.157) (1.125.311) Thu nhập/(chi phí) thuế thu nhập hoàn lại 1.752 7.183 (7.520) (2.315) (205) Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp (3.305.822) (2.082.237) (1.967.515) (1.577.472) (1.125.311) Lơi nhuận sau thuế 13.221.437 8.606.039 8.068.604 6.189.901 3.490.415 Lợi ích của cổ đông không kiểm soát 524.362 343.380 245.831 77.187 (29.212) Lợi nhuận ròng trong năm 12.697.075 8.262.659 7.822.773 6.112.714 3.519.627 Lãi cơ bản trên cổ phiếu (vnd/cổ phiếu) 38 3.362 2.776 3.596 2.416 1.504 Nguồn: “Báo cáo tài chính hợp nhất Ngân hàng TMCP Quân đội MB 2017 – 2021”, Mbbank.com.vn
  • 22. 9 Với số lượng hơn 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán mỗi ngày, thì trong đó chiếm thị phần lớn nhất là Vietcombank chiếm 10.88% nhờ mạng lưới khách hàng lớn và cải tiến ứng dụng VCBDgibank cũng là ngân hàng có tần suất về quảng cáo dịch vụ internet banking nhiều nhất, đứng thứ 2 là Techcombank 9.89% là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai nhiều chương trình hấp dẫn và miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 nhanh chóng và thuận tiện , thứ 3 là ngân hàng BIDV 9.69%,thứ 4 là ngân hàng MB BANK 7.34%với nổi bật Biz MBBANK nhắm vào khách hàng doanh nghiệp giúp thưc hiện các giao dịch liên quan đến tài chính ngân hàng quản lý dòng tiền, quản lý chuỗi cung ứng,thanh toán, trả lương cho nhân viên… giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp và chức năng thanh toán bằng mã VietQR tiện lợi và được lựa chọn tài khoản số đẹp, đứng thứ 5 là Vietinbank 7.32%, thứ 6 là ngân hàng TPBank chiếm 7.32% là ngân hàng phát triển dịch vụ e banking và ngân hàng số Nguồn: “Kết quả nghiên cứu về thị trường E-banking Việt Nam 2021”, Mibrand.vn Mibrand.vn Biểu đồ 2.1: Thị phần Internetbanking của ngân hàng MB so với các ngân hàng khác tại Việt Nam tại Việt Nam Mibrand.vn Vietcombank, 10.88% Techcombank, 9.89% BIDV, 9.69% MB BANK, 7.34% Vietinbank, 7.32% TPBank, 7.32% VPBank, 7.12% AgriBank, 6.72% ACB, 6.33% TIMO, 2.37% Khác, 25.02%
  • 23. 10 live bank cùng chiến dịch các chiến dịch marketing từ những người nổi tiếng có sức ảnh hưởng trong xã hội, thứ 7 là Vpbank 7.12%, thứ 8 là Agribank 6.33%, thứ 9 là ACB là 6.33%, thứ 10 là TIMO nằm ngoài nhưng ngân hàng khác chiếm thị phần ít hơn. Bảng 2.2: Báo cáo tài chính MB từ năm 2017 đến 2021 Mục 2017 2018 2019 2020 2021 Lơi nhuận sau thuế 3.490.415 6.189.901 8.068.604 8.606.039 13.221.437 Nguồn: “Báo cáo tài chính hợp nhất Ngân hàng TMCP Quân đội MB 2017 – 2021”, Mbbank.com.vn Trước những biến động từ đại dịch covid đã kiến cho ngân hàng MB đẩy mạnh vào dịch vụ internet banking và việc đẩy lùi dịch bệnh và điều đó đã đúng và đã thu nhiều lợi nhuân từ internet banking điều đó được thể hiện rõ Lợi nhuận sau thuế từ năm 2017 đến năm 2021 xu hướng tăng trưởng cụ thể là từ năm 2018 tăng cao nhất là 77% tăng 2.699.486.000 đồng, năm 2019 tăng 30% cụ thể 1.878.703.000 đồng, năm 2019 có chiều tăng chậm lại 7% là 537.435.000 đồng, sang năm tăng 4.615.398 tăng 54% nhìn chung trong 5 năm ngân hàng thương mại cổ phần MB bank hoạt động ổn định và lợi nhuận tốt điều đó chứng tỏ ngân hàng MB có bước đi đúng thúc đẩy giao dịch - 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 12,000,000 14,000,000 NĂM 2017 NĂM 2018 NĂM 2019 NĂM 2020 NĂM 2021 Biểu đồ 2.2: LỢI NHUẬN SAU THUẾ
  • 24. 11 không dùng tiền mặt và và các giao dịch ngân hàng điện tử ngày càng tăng giải pháp eKYC cho phép ngân hàng số vượt qua mọi rào cản địa lý và thời gian để định danh khách hàng online dựa vào các thông tin sinh trắc học mà không cần gặp mặt trực tiếp như tại quầy giao dịch như trước đây việc thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và các giao dịch của ngân hàng trở nên tiện lợi và thuận tiện và một cách dễ dàng điều đó thúc đẩy tăng trưởng khách hàng và sức mạnh để cạnh tranh với các ngân hàng khác, ngân hàng MB đã đẩy mạnh triển khai việc ứng dụng công nghệ tài chính điều đó đã thu được nhiều lợi nhuận từ internet banking. 2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Tân Định Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Gia Định được thành lập và bắt đầu hoạt động vào ngày 15/08/2009 tại địa chỉ số 3 Hoàng Hoa Thám, Phường 6, Quận Bình thạnh, TPHCM; giám đốc chi nhánh là ông Lý Thành Việt. Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định là phòng giao dịch trực thuộc Ngân hàng MB chi nhánh Gia Định; Địa chỉ tại: 192 Trần Quang Khải, phường Tân Định, quận 1, TP HCM. Số điện thoại: 028 6268 0999 Số Fax: 028 6268 0555 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Tân Định Cơ cấu nhân sự tại Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định hiện nay bao gồm: - Giám đốc PGD - Giám đốc Dịch vụ - Trưởng phòng - Phó phòng - Văn thư - Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp: 4 - Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: 4
  • 25. 12 - Kiểm soát viên - Giao dịch viên: 4 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định Hiện nay, MB – PGD Tân Định đang hoạt động ngày càng vững vàng. Với đội ngũ nhân sự trẻ và đầy nhiệt huyết, MB – Chi nhánh Tân Định liên tục đạt được thành tích cao trong các hoạt động thi đua “tăng tốc bán hàng” với các chi nhánh và phòng giao dịch. Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu hoạt động đến tháng 12/2021 của Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định (đơn vị tính: VNĐ) STT Chỉ tiêu Dư đầu Dư cuối 1 A. Doanh thu 15,607,373,535 17,703,480,833 2 A.1 Thu thuần từ lãi 11,441,501,704 12,983,687,056 3 1. Thu lãi tín dụng 8,383,204,426 10,229,794,673 4 2. Chi lãi huy động 5,590,218,403 6,156,852,222 Giám đốc PGD Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chuyên viên SME Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Chuyên viên Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng dịch vụ khách hàng Kiểm soát sàn Chuyên viên tư vấn Giao dịch viên Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức cơ bản của Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Tân Định Nguồn: Tài liệu nội bộ Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định
  • 26. 13 5 3. Thu lãi liên ngân 0 0 6 4. Chi lãi liên ngân 0 0 7 5. Thu lãi Trái phiếu 0 0 8 6. Chi lãi Trái phiếu 0 0 9 7. Thu Chi lãi khác -2,531,921,125 -3,402,959,839 10 7.1. Thu chi FTP và DCNB -2,571,048,426 -3,449,683,101 11 + FTP tín dụng -10,139,888,219 -11,809,479,218 12 + FTP huy động 7,441,083,778 8,210,288,524 13 + FTP liên ngân -23,083,338 -27,700,004 14 + FTP trái phiếu 0 0 15 + FTP khác + DCNB 150,839,353 177,207,597 16 7.2. Thu chi lãi khác 39,127,301 46,723,262 17 A2. Thu thuần ngoài lãi 4,165,871,831 4,719,793,777 18 1. Thu thuần bảo lãnh 1,012,338,895 1,357,951,594 19 2. Thu thuần dịch vụ 1,972,544,210 2,169,360,571 20 - Thu thuần dịch vụ TTQT 523,265,849 547,631,762 21 - Thu thuần dịch vụ chuyển tiền 156,292,022 177,798,199 22 - Thu thuần dịch vụ thẻ 342,616,565 374,705,840 23 - Thu thuần dịch vụ kiều hối 9,957,726 10,050,426 24 - Thu thuần dịch vụ NHĐT 164,245,638 194,387,485 25 - Thu thuần dịch vụ Ban LK 14,667,472 15,300,525 26 - Thu thuần dịch vụ tư vấn IB 0 0 27 - Thu thuần dịch vụ bảo hiểm 560,774,183 640,181,458 28 - Thu thuần dịch vụ khác 200,724,755 209,304,876 29 3. Lãi lỗ FX 1,174,114,086 1,185,590,694 30 4. Đầu tư, góp vốn, kinh doanh CK 0 0 31 - Thu chi kinh doanh CK 0 0 32 5. Lãi lỗ kinh doanh khác 6,874,640 6,890,918
  • 27. 14 33 A3. Thu nợ xấu ngoại bảng 0 0 34 B. Chi dự phòng 1,024,836,700 1,110,226,000 35 C. Doanh thu sau rủi ro 14,582,536,835 16,593,254,833 36 D. Chi hoạt động 6,297,987,399 8,118,443,706 37 1. Chi Lương 3,445,156,541 4,000,890,140 38 - Lương và phụ cấp đãi ngộ khác 1,874,380,432 2,132,623,369 39 - Lương KD, Lương BS 1,570,776,109 1,868,266,771 40 2. Chi Tài sản 2,041,300,235 2,950,133,618 41 3. Chi Marketing & truyền thông 40,869,610 134,191,168 42 4. Chi Quản lý công vụ 770,661,013 1,033,228,780 43 E. Phí quản lý 1,797,192,510 1,893,254,080 44 F. Hỗ trợ chi nhánh 0 0 45 G. LNTT 6,487,356,926 6,581,557,047 46 H. Thuế TNDN 1,297,471,385 1,297,471,385 47 I. LNST 5,189,885,541 5,284,085,662 Nguồn: Báo cáo tháng 12/2021 gửi Ban lãnh đạo – Tài liệu nội bộ Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định Mặc cho những tác động không nhỏ của đại dịch Covid 19 đến hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng, MB Tân ĐỊnh vẫn có những bước phát triển vững chắc, lợi nhuận sau thuế tăng 94.200.121đ, trong đó thu thuần từ dịch vụ Ngân hàng điện tử là 30.141.847đ. 2.2 Thực trạng phát triển Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Tân Định 2.2.1 Các sản phẩm Internet banking Internet banking MBBank là một dịch vụ giao dịch trực tuyến do ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam cung cấp.
  • 28. 15 Ứng dụng được hình thành nhằm đem đến cho khách hàng khả năng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng như thanh toán, chuyển tiền, truy vấn lịch sử giao dịch… một cách tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và bảo mật. Để có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking MBBank, khách hàng bắt buộc phải đăng ký một tài khoản cá nhân MBBank. Với các dịch vụ, tiện ích và tính năng bảo mật, Internet Banking MBBank được khá nhiều khách hàng ở Việt Nam tin tưởng và sử dụng. Trong xu thế phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ giao dịch trực tuyến, mặc dù không phải là một ngân hàng lớn nhưng dịch vụ Internet Banking của MBBank đã phần nào chiếm được lòng tin của khách hàng và có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Khi sử dụng dịch vụ, người dùng có thể tùy chọn 3 gói Internet Banking MBBank: - Gói eMB Basic: Gói dịch vụ này nổi bật ở chỗ cho phép khách hàng thực hiện các tính năng phi tài chính như:  Quản lý thông tin cá nhân  Theo dõi nhật ký truy nhập  Sửa đổi thông tin cá nhân  Thay đổi mật khẩu  Theo dõi hoạt động tài khoản  Truy vấn và kiểm soát thông tin số dư tài khoản  Truy cập và theo dõi các giao dịch diễn ra trong ngày  Quản lý tài khoản và tìm kiếm giao dịch, … - Gói eMB Advance: Các dịch vụ tài chính và phi tài chính mà gói này cho phép người dùng thực hiện bao gồm:  Các tính năng của gói Basic  Tính năng gửi tiết kiệm trực tuyến (gửi tiết kiệm online).  Dịch vụ chuyển và gửi tiền từ tài khoản này đến tài khoản khác như: + Chuyển tiền giữa các tài khoản của Khách hàng
  • 29. 16 + Chuyển tiền liên ngân hàng + Chuyển tiền nội bộ + Chuyển tiền nội bộ theo lô + Chuyển tiền liên ngân hàng theo lô + Chuyển khoản qua thẻ + Chuyển khoản qua MBS;  Có thể thanh toán các hóa đơn dịch vụ hàng tháng.  Có các tiện ích thẻ nổi bật: + Tạo thẻ thụ hưởng cho khách hàng + Danh sách thẻ của người dùng + Tìm kiếm giao dịch thẻ + Kích hoạt thẻ hoặc khóa thẻ tạm thời hoặc mở khóa thẻ. + Chuyển và nhận tiền quốc tế - Gói Advance +: Gói này được áp dụng cho khách hàng là các doanh nghiệp, với việc cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện toàn bộ tính năng của gói eMB Advance, gói này còn bổ sung thêm các tính năng bao gồm:  Chuyển tiền quốc tế trực tuyến và vay tiền trực tuyến.  Tài trợ các chuỗi cung ứng và quản lý tài khoản với giao diện phù hợp cho doanh nghiệp. - Biện pháp bảo mật:  Tên đăng nhập, mật khẩu và OTP  OTP (One Time Password): Mật khẩu sử dụng một lần, được sinh ra từ các phương thức xác thực là thiết bị Hard Token hoặc phần mềm Mobile Token do khách hàng lựa chọn đăng ký: + Hard Token: là thiết bị mua rời. + Mobile Token: Phần mềm cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động/ máy tính bảng) chạy các hệ điều hành phổ biến hiện nay như iOS (iPhone, iPad, iPod touch), Android, Windows Mobile, các điện thoại hỗ trợ
  • 30. 17 javaMobile Token: Phần mềm cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động/ máy tính bảng) chạy các hệ điều hành phổ biến hiện nay như iOS (iPhone, iPad, iPod touch), Android, Windows Mobile, các điện thoại hỗ trợ java. Giao diện Internet banking của MB bank dành cho khách hàng cá nhân: - Trang chủ: online.mbbank.com.vn  Trang web sẽ hiển thị ô trống để khách hàng điền tên đăng nhập và mật khẩu.  Các mục về mạng lưới của MB bank, tỷ giá của các đồng tiền nội tệ và ngoại tệ, kiều hối, biểu phí và hỗ trợ 24/7 sẽ hiển thị phía bên phải của màn hình. - Menu chính: Sau khi đăng nhập vào Internet banking của MB bank, tại mục Menu chính, người dùng sẽ có nhiều lựa cho cho việc sử dụng giao dịch online:  Tra cứu thông tin tài khoản  Chuyển tiền  Hóa đơn và nạp tiền  Tiết kiệm  Dịch vụ thẻ  Ưa thích  Vay vốn cá nhân.
  • 31. 18 Hình 2.5 Giao diện trang chủ Internet banking cá nhân của MB - Thông tin: Tại mục Thông tin, người dùng có thể thực hiện các thao tác đơn giản, nhanh chóng để có thể tra cứu được thông tin tài khoản của mình như:  Số dư tài khoản thẻ  Giao dịch tài khoản  Giao dịch thẻ tín dụng/Trả trước  Lịch sao kê tài khoản  Trạng thái giao dịch  Sao kê thẻ tín dụng. Hình 2.6 Giao diện của Internet banking sau khi đăng nhập
  • 32. 19 - Chuyển tiền:  Chuyển tiền trong MB: đây là giao dịch mà khách hàng thực hiện chuyển tiền cho người nhận đã có tài khoản tại ngân hàng MB. Hạn mức giao dịch theo ngày của dịch vụ chuyển tiền cho người nhận trong MB là 1,000,000,000 VND và hạn mức tối đa trên một giao dịch chuyển tiền cho người nhận trong MB là 500,000,000 VND.  Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7: là giao dịch chuyển tiền nhanh cho phép chuyển tiền tới tài khoản hoặc số thẻ của người nhận tại các ngân hàng trong nước trong vòng 2 phút, với hạn mức trên một giao dịch là 300,000,000 VND và hạn mức giao dịch theo ngày là 1,000,000,000 VND.  Chuyển tiền liên ngân hàng: là giao dịch thông thường, chuyển tiền tới các ngân hàng trong nước thông qua số tài khoản của người nhận. Hạn mức trên một giao dịch là 500,000,000 VND và hạn mức giao dịch theo ngày là 1,000,000,000 VND.  Chuyển tiền chứng khoán Hình 2.7 Mục thông tin
  • 33. 20  Cập nhật giao dịch  Chuyển tiền Chứng minh nhân dân: bắt buộc phải có thông tin đầy đủ của người thụ hưởng.  Thanh toán theo bảng kê  Danh sách người thụ hưởng: người sử dụng sẽ tự lưu của người thụ hưởng với các thông tin tên gợi nhớ, mã số thẻ hoặc tài khoản. Hình 2.8 Mục chuyển tiền
  • 34. 21 - Hóa đơn & nạp tiền:  Chức năng này hoạt động với các giao dịch nhằm thanh toán, trả phí như tiền điện, nước, thanh toán cước, …  Khách hàng có thể chủ động và yên tâm về việc thanh toán hóa đơn hàng tháng mà không cần phải bố trí thời gian gặp nhân viên thu cước tại nhà hay lo lắng bị ngưng dịch vụ do không nộp cước đúng hạn.  Để sử dụng chức năng này, khách hàng cần lựa chọn đúng loại dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ để có thể nhanh chóng thanh toán online. Hình 2.9 Hóa đơn & nạp tiền
  • 35. 22 - Tiết kiệm:  Mở tiết kiệm: đầu tiên khách hàng sẽ phải lựa chọn sản phẩm tiết kiệm: mở tài khoản tiết kiệm số - là hình thức tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (theo đó, KH có thể thực hiện chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang Tài khoản Tiết kiệm số để được hưởng mức lãi suất có kỳ hạn) hoặc tiết kiệm tích lũy. + Chọn tài khoản nguồn, chi nhánh. + Nhập số tiền muốn gửi tiết kiệm, số tiền tối thiểu là 1,000,000 VND. + Chọn kỳ hạn, kỳ trả lãi và lựa chọn quay vòng tiền khi đáo hạn. + Một số mục, điều khoản và điều kiện là khoản mục cố định được ngân hàng MB đưa ra cần người dùng đọc và đồng ý mới có thể mở tiết kiệm online.  Khách hàng cũng có thể tra cứu thêm tại mục danh sách tài khoản tiết kiệm hoặc thử tra cứu và tính toán lãi tiết kiệm với mức lãi suất và kỳ hạn đã nêu trước đó. Hình 2.10 Tiết kiệm
  • 36. 23 - Dịch vụ thẻ bao gồm:  Thanh toán thẻ tín dụng  Tìm kiếm giao dịch thẻ tín dụng/trả trước  Kích hoạt/khóa/mở khóa thẻ  Đóng/mở tính năng chi tiêu internet  Hạn mức giao dịch trong ngày  Truy vấn sao kê thẻ tín dụng  Tra cứu ID thẻ. Hình 2.11 Dịch vụ thẻ
  • 37. 24 - Ưa thích:  Đây là chức năng cho phép người sử dụng truy cập quản lý và thay đổi các thông tin cá nhân cùa bản thân.  Đổi mật khẩu: để việc đổi mật khẩu hoạt động một cách an toán, người dùng phải cũng cấp cả mật khẩu cũ và mật khẩu mới đồng thời xác thực giao dịch bằng một trong hai hình thức SMS token hoặc mã xác thực (OTP).  Quản lý tài khoản.  Chức năng ưa thích.  Giờ COT hệ thống.  Cập nhật thông tin. Hình 2.12 Ưa thích
  • 38. 25 - Vay vốn cá nhân:  Danh sách các khoản vay: là chức năng nhằm tra cứu thông tin các khoản vay của khách hàng: khoản vay thuộc chi nhánh hoặc khoản vay trực tuyến.  Công cụ tính toán khoản vay: thông qua cách thức trả nợ, số tiền vay, ký hạn vay, lãi suất, ngày giải ngân để xác định một khoản vay cho người dùng. Hình 2.13 Vay vốn cá nhân
  • 39. 26 Giao diện Internet banking của MB bank dành cho khách hàng doanh nghiệp: - Trang chủ: emb.mbbank.com.vn  Giao diện trang chủ của internet banking khách hàng doanh nghiệp về cơ bản sẽ giống với giao diện của khách hàng cá nhân.  Có thêm mục “Mã công ty”  Tại giao diện chính của khách hàng doanh nghiệp sẽ ít thể hiện các tính năng hơn so với khách hàng cá nhân. Hướng dẫn giao dịch an toàn: Nhằm tránh các rủi ro cơ bản trong quá trình giao dịch, MB cũng đã đưa ra một số lưu ý trong quá trình giao dịch qua internet banking: - Lưu ý về đăng nhập:  Chỉ truy cập dịch vụ MB e-Banking dành cho khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp qua 2 đường dẫn: emb.mbbank.com.vn và online.mbbank.com.vn  Nên gõ trực tiếp địa chỉ này vào thanh địa chỉ trên trình duyệt, không truy cập từ các liên kết đính kèm vào thư điện tử không được gửi từ MBBank. Hình 2.14 Giao diện trang chủ Internet banking doanh nghiệp của MB
  • 40. 27  Không truy cập vào các đường dẫn lạ, sử dụng các kết nối không đáng tin cậy. - Không khai báo thông tin cá nhân, mật khẩu và tên đăng nhập trên các website không phải của MB.  Chỉ đăng nhập qua các thiết bị đáng tin cậy, không đăng nhập qua thiết bị công cộng/ dùng chung. Đồng thời ghi nhớ các thiết bị đã từng sử dụng để đăng nhập, và hạn chế đăng nhập qua nhiều thiết bị.  Đăng xuất ngay sau khi kết thúc phiên giao dịch; không nên thoát khỏi trình duyệt mà không sử dụng nút đăng xuất để’ tránh các lỗi không đáng có; không rời khỏi thiết bị khi đang thực hiện giao dịch hoặc khi phiên đăng nhập còn tồn tại. - Lưu ý khi thiết lập và sử dụng mật khẩu:  Sử dụng mật khẩu đủ tin cậy là mật khẩu đủ độ dài (từ trên 7 ký tự), có sự kết hợp giữa chữ hoa với chữ thường, chữ số, có ký tự đặc biệt (@, #, &, %,...).  Định kỳ thay đổi mật khẩu để đảm bảo an toàn; Thay đổi mật khẩu ngay nếu có nghi ngờ bị lộ.  Liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 để được hỗ trợ (khóa dịch vụ...) khi phát hiện dấu hiệu bất thường (tài khoản bị trừ tiền không rõ nguyên nhân...).  Không tiết lộ thông tin mật khẩu/ tên đăng nhập, cung cấp thiết bị bảo mật cho người khác dưới mọi hình thức.  Không lưu mật khẩu mặc định trên các website, phần mềm...  Không cung cấp/nhập mật khẩu tại bất cứ website nào ngoài website MBBank và MB e-Banking. - Lưu ý về OTP và sử dụng OTP: OTP là mã số bảo mật được sinh ra ngẫu nhiên từ hệ thống và tự động hết hạn sau một khoảng thời gian nhất định, dùng để xác nhận việc thực hiện một giao dịch nào đó, đồng thời là biện pháp bảo mật.
  • 41. 28 OTP sẽ được cung cấp qua số điện thoại đã đăng ký với MBBank. Lưu ý khi sử dụng OTP như sau:  Khi nhận được tin nhắn OTP, cần kiểm tra kỹ nội dung liên quan đến giao dịch bao gồm số' tiền, số' tài khoản thụ hưởng... Trong trường hợp không đúng, tuyệt đối không nhập OTP và thông báo lên trung tâm dịch vụ khách hàng MB247.  Trường hợp không nhận được OTP, kiểm tra lại kết nối mạng điện thoại và thực hiện lại.  Không tiết lộ thông tin cung cấp thiết bị bảo mật, thông tin OTP cho người khác dưới mọi hình thức. - Lưu ý khác về bảo mật tài khoản và phòng tránh Virus  Nâng cấp phiên bản mới nhất của các trình duyệt đang sử dụng để đảm bảo an toàn thông tin.  Thường xuyên quét Virus, sử dụng phần mềm chống độc hại ở thiết bị dùng để đăng nhập eMB.  Cập nhật địa chỉ email chính xác tại eMB (để nhận thông tin giao dịch tài khoản) theo đường dẫn: Đăng nhập eMB > Chọn Ưa thích > Tùy chọn > Email: Cập nhật địa chỉ email tương ứng. - Các biện pháp bảo mật từ phía ngân hàng: MBBank sử dụng biện pháp mã hoá theo tiêu chuẩn ngành trong các dịch vụ ngân hàng trực tuyến để bảo vệ tài khoản và các thông tin cá nhân của Quý khách. Các tầng an ninh và hệ thống bảo mật liên tục được cập nhật:  Các trang thông tin giao dịch trong suốt phiên đăng nhập được áp dụng giao thức bảo mật SSL (https) để đảm bảo an toàn, các thông tin trên không được lưu trên cookie của máy tính.  Hệ thống không cho phép ghi nhớ tên đăng nhập cũng như mật khẩu của khách hàng.
  • 42. 29  Hệ thống sẽ tự động đăng xuất nếu người dùng không sử dụng trong vòng 5 phút, hoặc quên đăng xuất, hoặc tắt trình duyệt trước khi đăng xuất, hoặc để quên thiết bị trong tình trạng còn đăng nhập.  Áp dụng cơ chế bảo mật xác thực 2 yếu tố: tên đăng nhập, mật khẩu kết hợp với mã OTP trong mỗi giao dịch, giúp giao dịch luôn được đảm bảo an toàn. Không nhập OTP vào bất cứ trang web, màn hình popup nào khác để tránh các giao dịch lừa đảo.  Các thông tin và tin tức khuyến mại của dịch vụ internet banking chỉ được cung cấp tại địa chỉ website https://mbbank.com.vn hoặc https://emb.mbbank.com.vn để’ tránh nhầm lẫn cho khách hàng.  Website chính thức của MBBank chỉ có giá trị khi thanh địa chỉ của trình duyệt hiển thị chính xác: https://mbbank.com.vn. Cảnh giác với những website giả mạo có giao diện giống với giao diện của website MBBank. Việc giả mạo thường nhằm mục đích đánh cắp các thông tin như tên đăng nhập, mật khẩu, số tài khoản, OTP... để thực hiện các giao dịch gian lận.  Liên lạc Trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 hoặc phòng giao dịch gần nhất trong các trường hợp: nhận được bất cứ một liên kết khả nghi yêu cầu đăng nhập, một thông báo hay một tin nhắn khuyến mại nghi vấn giả mạo (các chương trình khuyến mại không có trên website chính thức), một cuộc điện thoại hay một thư điện tử yêu cầu cung cấp các thông tin đăng nhập (địa chỉ email không có tên miền của MBBank). MBBank sẽ tiến hành kiểm tra mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng về các giao dịch điện tử có nghi vấn, và tiến hành mọi thủ tục cần thiết để tiếp tục ngăn chặn các rủi ro tiềm năng. Bảng 2.4: So sánh dịch vụ tại các Ngân hàng Nội Dung MBBANK TECHCOMBANK VPBANK ACB TPBANK
  • 43. 30 Mở tài khoản online Mở tài khoản online trực tiếp trên app Mbbank và xác thực, Ký hợp đồng online. Không cần đến ngân hàng ký hợp đồng giao dịch. Chưa có tính năng mở app online. Chỉ mở tại quầy giao dịch Chưa có tính năng mở app online. Chỉ mở tại quầy giao dịch Mở tài khoản trực tiếp trên app Chưa có tính năng mở app online. Chỉ mở tại quầy giao dịch hoặc ATM Livebank Chuyển khoản Chuyển tiền miễn phí: Nội bộ, liên ngân hàng, chuyển khoản 24/7 Chuyển tiền miễn phí: Nội bộ, liên ngân hàng, chuyển khoản 24/7 Chuyển tiền miễn phí: Nội bộ, liên ngân hàng, chuyển khoản 24/7 Chuyển liên ngân hàng 24/7 và nội bộ thu phí Chuyển tiền miễn phí: Nội bộ, liên ngân hàng, chuyển khoản 24/7 Sổ tiết kiệm online và vay vốn online Vay online: Vay siêu nhanh từ sổ tiết kiệm, vay siêu nhanh từ thẻ tín dụng, vay tín chấp online Tiết kiệm online trả lãi cuối kỳ. Tiết kiệm online trả lãi cuối kỳ. Tiết kiệm online trả lãi cuối kỳ. Tiết kiệm online trả lãi cuối kỳ. Tiết kiệm online: Tiết kiệm tích lũy hoặc tiết kiệm trả lãi cuối kỳ Chưa vay vốn trực tiếp trên App Chưa vay vốn trực tiếp trên App Chưa vay vốn trực tiếp trên App Chưa vay vốn trực tiếp trên App Thanh toán các hóa đơn online Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim… Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim… Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim… Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim… Dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay, vé xem phim…
  • 44. 31 Với việc cho phép khách hàng sở hữu nhiều số tài khoản theo ý muốn như: tài khoản số đẹp, tai khoản trùng ngày sinh, tài khoản tứ quý,…giúp khách hàng dễ dàng nhớ số tài khoản của mình đã giúp MB mang về cho mình hàng triệu user mới trong năm 2021 và là app ngân hàng duy nhất được ghi nhận trong danh sách “Các ứng dụng được ưu tích nhất năm 2021” (Top app of 2021) trên hệ điều hành IOS tại Việt Nam. 2.2.2 Hoạt động dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Dịch vụ eMB của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MB) là kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet, cung cấp tiện ích để khách tự thực hiện các nghiệp vụ bằng máy tính nối mạng. Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách với hạn mức lên đến 500 triệu đồng một ngày. Thời điểm 2009, MB đang triển khai hai gói dịch vụ là eMB Basic và eMB Plus dành cho cá nhân và doanh nghiệp, trang ngân hàng trực tuyến của MB chỉ chạy được trên trình duyệt Microsoft Internet Explorer 4.0 hoặc phiên bản mới hơn. Năm 2012, MB triển khai mở rộng phương thức sử dụng dịch vụ eMB. Theo đó, khách hàng có thể truy cập và sử dụng eMB thông qua trình duyệt web trên các điện thoại di động và máy tính bảng có kết nối Internet từ ngày 3/12. Các điện thoại di động thông minh (smartphone) như iPhone (iOS), các máy sử dụng hệ điều hành Android, Windows Mobile được khuyên dùng để hỗ trợ tốt nhất. Quản lý tài khoản Truy vấn số dư/Sao kê giao dịch Truy vấn số dư/Sao kê giao dịch Truy vấn số dư/Sao kê giao dịch Truy vấn số dư/Sao kê giao dịch Truy vấn số dư/Sao kê giao dịch Bảo mật Bảo mật bằng OTP sms hoặc iOTP Bảo mật bằng OTP và TOKEN mail Mã OTP Mã OTP Mã OTP
  • 45. 32 Ngoài ra, MB cũng đã cho ra mắt phần mềm bảo mật Mobile Token phiên bản mới, hỗ trợ hầu hết các dòng điện thoại di động hiện nay như iOS (iPhone), Android, Windows Mobile, RIM (BlackBerry), Symbian (Nokia), các dòng máy hỗ trợ Java. Ngày 22/3/2016, MB ra mắt hạ tầng ebanking mới (eMB) dành cho khách hàng cá nhân với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Trước đó, tháng 11/2015, MB đã triển khai thành công hạ tầng ebanking mới cho khách hàng doanh nghiệp. Qua các mốc thời gian trên, có thể thấy MB luôn chú trọng cải thiện và phát triển sản phẩm Internet banking liên tục, đồng thời đưa ra nhiều gói ưu đãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng. Hiện nay, Cách mạng công nghệ 4.0 và Ngân hàng số đang được nhà nước và các ngân hàng thương mại áp dụng vào hoạt động của ngành tài chính, ngân hàng MB cũng không ngoại lệ. Tại hội đồng cổ đông thường niên 2017 của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB), Hội đồng quản trị đã định hướng tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất”, để đạt được mục tiêu đó, MB cũng đã liên tục hướng đến phát triển dựa trên 3 trụ cột “Ngân hàng cộng đồng, Ngân hàng chuyên nghiệp theo ngành, Ngân hàng số” qua đó ngày càng tập trung đẩy mạnh sử dụng internet banking. Theo hướng đi mà MB đã đề ra, MB Tân định cũng luôn hoạt động tích cực, tăng cường phát hành thẻ tín dụng kèm theo đó là hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking miễn phí cũng như sử dụng App MB bank. Bảng 2.5 Số tài khoản đăng ký mới, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Tân Định 2017 2018 2019 2020 2021 Tài khoản mở app 924 1.163 1.822 2.635 5.285 Số lượng giao dịch 5.669 6.259 8.641 9.684 15.899 Giá trị giao dịch 9.516.424 11.894.225 12.559.846 14.856.647 19.926.315
  • 46. 33 Từ bảng số liệu trên trên cho thấy, số lượng tài khoản Internet banking và số lượng giao dịch tại PGD Tân Định tăng đều và liên tục trong vòng 4 năm từ 2017 đến 2020, đặc biệt năm 2021 tăng gần gấp đôi so với 2020 cụ thể tăng từ 2.635 tài khoản lên 5.285 tài khoản và từ 9.684 giao dịch lên 15.899 giao dịch. Sự phát triển vượt bậc này là do dịch covid ảnh tới việc người dân ra quầy giao dịch trực tiếp. 924 1,163 1,822 2,635 5,285 5,669 6,259 8,641 9,684 15,899 2017 2018 2019 2020 2021 Tài khoản mở App Số lượng giao dịch Biểu đồ 2.1: Số lượng tài khoản đăng ký mới và số lượng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội Phòng giao dịch Tân Định
  • 47. 34 Với việc số lượng người dùng mới và số lượng giao dịch tăng mạnh đã kéo giá trị giao dịch tại MB Tân Định tăng đều qua các năm từ 2017 đến 2018 trung bình tăng 1.780.074 mỗi năm, tới năm 2021 giá trị giao dịch đã nhảy vọt lên 19.962.315đ tăng hơn 5 triệu đồng so với năm 2020 2.2.3 Quá trình quản lý rủi ro Internet Banking 9,516,424 11,894,225 12,559,846 14,856,647 19,962,315 2017 2018 2019 2020 2021 Giá trị giao dịch Giá trị giao dịch Biểu đồ 2.2: Giá trị giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Tân Định
  • 48. 35 2.2.3.1 Kết quả quản lý Đến nay, công tác quản lý các rủi ro về Internet banking đã được Ngân hàng Quân đội MB cũng như MB Tân Định thực hiện tốt. Tại Đại hội đồng cổ đông MB 2019, MB vinh dự được NHNN trao quyết định cho Ngân hàng trong việc áp dụng Thông tư 41/2016/TT-NHNN, quy định tỷ lệ an toàn vốn đối với ngân hàng kể từ ngày 1/5/2019. Theo đó, MB là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam đạt chuẩn Basel II. Việc này có ý nghĩa đặc biệt trong ngành ngân hàng, bởi yếu tố quản trị rủi ro ngày nay luôn được đặt ở vị trí quan trọng bậc nhất trong bối cảnh MB kiên định thực thi khát vọng tăng trưởng nhanh và bền vững. Hiện tại, MB đã và đang bắt tay với IBM để xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đào tạo chuyên gia công nghệ thông tin trong chiến lược chuyển dịch ngân hàng số. Theo thỏa thuận hợp tác đến năm 2021, IBM sẽ cung cấp các dịch vụ tư vấn, thiết kế kiến trúc tổng thể về công nghệ thông tin. Ngoài ra, IBM cũng sẽ cập nhật thường xuyên về công nghệ, về các xu hướng công nghệ mới nhất cho MB, đồng thời phối hợp trong việc xây dựng, đào tạo, chuyển giao các quy trình quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và các công cụ giám sát chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin. 2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng Bằng việc khảo sát ý kiến khách hàng sau mỗi giao dịch, Ngân hàng Quân đội MB nói chung và chi nhánh Tân Định nói riêng nhận được nhiều ý kiến tích cực từ khách hàng như: - Dịch vụ e-banking được Ngân hàng cung cấp nhanh chóng, chính xác - Nhân viền hường dẫn đăng ký và sử dụng e-banking nhiệt tình, chu đáo - Thủ tuc đơn giản và nhanh chóng Cùng với đó, Ngân hàng cũng nhận được nhiều ý kiến đóng góp giúp hoàn thiện hệ thống như: - Cần cải thiện tốc độ giao dịch của hệ thống trong giao dịch điện tử - Cải tiến trang web của Ngân hàng để khách hàng dễ sử dụng và không gây nhàm chán.
  • 49. 36 2.2.3.3 Thành quả đạt được Đại dịch Covid 19 tác động mạnh tới nền kinh tế toàn cầu nói chung và các doanh nghiệp trong nước nói riêng. Với MB Tân Định, giai đoạn qua là thời điểm vàng để ngân hàng đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số và nâng cấp trãi nghiệm khách hàng trên không gian số. Đến 09/2021, số lượng người dùng các ứng dụng ngân hàng số của MB đã đạt con số 8 triệu người dùng (user active), riêng năm 2021 đã tăng thêm 4.5 triệu người dùng tăng 120% so với năm 2020, trong đó MB Tân Định đóng góp 3688 người dùng mới tăng hơn 139% so với năm trước, đây là con số đáng khen ngợi đối với chi nhánh trong mùa dịch Covid 19 này. Hiện nay trên thị trường, MB Tân Định là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) phục vụ hoạt động kinh doanh. Từ năm 2017, MB Tân Định đã đẩy mạnh phát triển và ra mắt nhiều ứng dụng ngân hàng số bắt kịp xu hướng mới của thế giới như: MB Tân Định Facebook Fanpage, App Ngân hàng MBBank … với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội cho người dùng. Với đặc thù riêng của ngành ngân hàng, quản trị rủi ro trở thành hoạt động được MB Tân Định đặc biệt coi trọng. Quản trị rủi ro vượt trội luôn là nền tảng trọng yếu ở các giai đoạn chiến lược của MB và cũng là chuyển dịch rất quan trọng trong nhóm 4 chuyển dịch chiến lược của Ngân hàng giai đoạn hiện tại, trong đó, triển khai và ứng dụng Basel II là cốt lõi. Hơn nữa, để đảm bảo bảo mật cũng như an toàn khi sử dụng dịch vụ, MB Tân Định cũng đã đưa ra một số khuyến cáo cho khách hàng: - Bảo mật tên truy cập, mật khẩu Dịch vụ MB Điện tử và phần mềm Mobile Token; bảo quản, cất giữ thiết bị Hard Token, điện thoại/thiết bị di động sử dụng Mobile Token/ SMS Token, các thiết bị bảo mật khác do MB cung cấp để xác thực giao dịch và thực hiện các biện pháp cần thiết ở mức độ cao nhất nhằm phòng chống việc sử dụng trái phép mật khẩu dịch vụ, thiết bị sinh OTP (Hard Token, điện thoại/ thiết bị di động sử dụng Mobile Token/ SMS Token, các thiết bị bảo mật khác do MB cung cấp).
  • 50. 37 - Thông báo cho MB để khóa dịch vụ khi phát hiện hoặc nghi ngờ bị lộ mật khẩu dịch vụ hoặc có truy cập trái phép Dịch vụ MB Điện tử hoặc thiết bị sinh OTP bị mất cắp, thất lạc và thực hiện theo hướng dẫn của MB để cấp lại Hard token/cài đặt lại Mobile Token/Cấp lại thiết bị bảo mật khác (nếu có). - Thông báo cho MB sau để khóa dịch vụ Mobile Banking khi thuê bao di động bị khóa hai chiều hoặc có sự chuyển đổi chủ sở hữu/chuyển đổi sử dụng sim điện thoại hoặc bị mất sim điện thoại đăng ký dịch vụ. Năm 2019, MB trở thành một trong những nhà băng tiên phong đáp ứng chuẩn mực Basel II tại Việt Nam. Thực tế, với quan điểm quản trị hiện đại, trên chặng hành trình 25 năm, Ngân hàng Quân đội nói chung và MB Tân Định nói riêng luôn khẳng định uy tín của một định chế tài chính lớn tại Việt Nam, được các tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế đánh giá cao về năng lực quản trị, uy tín. 2.2.4 Hạn chế Cũng như hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay, quy trình quản lý rủi ro đối với các giao dịch ngân hàng trực tuyến không thể tránh khỏi những hạn chế. Khách hàng vẫn cần đến trực tiếp ngân hàng để sử dụng dịch vụ, thực tế với dịch vụ iBanking, khách hàng cần điền vào phiếu đăng ký và xuất trình CMND hoặc hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng để lấy mã truy cập và mật khẩu. Trong khi đăng ký trực tiếp với ngân hàng đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng so với đăng ký trực tuyến, khách hàng sẽ phải mất thời gian và chi phí đi lại. Vấn đề là đảm bảo khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến mà vẫn đảm bảo mức độ bảo mật cao cho tài khoản của khách hàng. Đặc biệt ngày 8/1/2020, thông tin Ngân hàng TMCP Quân đội bị hack và lỗi giao dịch trên mạng xã hội. Điều này thật sự khiến nhiều tài khoản không có tiền hoặc ít tiền nhưng vẫn có thể giao dịch với số tiền nhiều hơn số dư trong tài khoản. Một số khách hàng cá nhân sử dụng thẻ rút/thanh toán/chi tiêu vượt quá số dư/hạn mức thẻ của MB cấp cho khách hàng gây thiệt hại cho MB. Khi phát hiện sự việc, MB đã ngay lập tức phong tỏa tài khoản thẻ của những khách hàng này và yêu cầu hoàn trả số tiền
  • 51. 38 đã nộp thừa theo quy định của pháp luật. Vụ việc không ảnh hưởng đến tài sản của các khách hàng khác nhưng ít nhiều ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng TMCP Quân đội. Từ những sự việc trên có thể thấy, có sự sơ hở trong công tác quản lý an ninh mạng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng TMCP Quân đội, đặc biệt là sảnh giao dịch MB-Tân Định. Những rủi ro mới như tin tặc, vi rút máy tính gây tác hại lớn không chỉ cho ngân hàng mà còn cho khách hàng, khiến khách hàng mất lòng tin vào dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, nhiều khách hàng không hài lòng với việc hệ thống thường xuyên bị lỗi, dù đã khai mật khẩu nhưng không đăng nhập được, đã chuyển tiền nhưng người nhận vẫn chưa báo "Có" trong tài khoản.Điều này sẽ làm cho khách hàng dù đã đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng cuối cùng vẫn phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch. Các giao dịch ngân hàng điện tử vẫn chủ yếu dựa vào tài liệu lưu trữ truyền thống, do không thể số hóa tất cả các tài liệu giao dịch. Hơn nữa, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng thư điện tử chưa phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu điểm so với chữ ký truyền thống. Trên thực tế, có một số doanh nghiệp thường xuyên giao dịch với các chi nhánh nên được giảm hoặc miễn giao dịch. Tuy nhiên, mức giảm phí vẫn chưa được cập nhật trên iBanking nên những khách hàng này chỉ có thể thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng dù số tiền giao dịch không cao. Điều này cho thấy rõ sự thiếu thống nhất giữa hai phương thức giao dịch của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa làm hài lòng khách hàng vượt trội như nộp tiền mặt, đăng ký sử dụng dịch vụ ... vẫn phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng,, các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính… Các rủi ro phát sinh trên Internet cũng đang tăng lên từng ngày, chẳng hạn như: truy cập trái phép, thông tin cá nhân, mật khẩu bị đánh cắp, chuyển khoản cố ý gian lận vào tài khoản, v.v. Tính bảo mật của các giao dịch trên Internet ngày càng được
  • 52. 39 các nhà cung cấp dịch vụ coi trọng và tăng cường nhưng lại chưa nhận được sự quan tâm đúng mức từ phía người dùng. Máy tính không được cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty có uy tín, phần mềm vi rút không đủ mạnh và mật khẩu quá đơn giản. Đồng thời, do thông tin không đầy đủ, khách hàng thực hiện giao dịch với các trang web lạ, không rõ nguồn gốc, dẫn đến lừa đảo thông tin tài khoản để lấy tiền. Nhận thức của người dùng về những rủi ro trên là rất quan trọng, giúp giảm thiểu rủi ro khi giao dịch ngân hàng trực tuyến. 2.2.5 Nguyên nhân Bên cạnh những thành tựu MBbank đạt được trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng không ít khó khăn. So với các ngân hàng thương mại khác, số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tuy có tăng nhưng không đáng kể do đã triển khai dịch vụ trong thời gian dài. Đăng ký khách hàng chủ yếu sử dụng gói truy vấn số dư vì gói dịch vụ này được MBbank cung cấp miễn phí và hầu hết khách hàng đều thích sử dụng miễn phí. Dịch vụ này chủ yếu được sử dụng bởi một số khách hàng trẻ có trình độ. Thói quen sử dụng tiền và thực hiện các giao dịch trực tiếp qua quầy của khách hàng là một trong những trở ngại chính để các ngân hàng phát triển dịch vụ này. Hầu hết các giao dịch ngân hàng trực tuyến là giao dịch có giá trị nhỏ hoặc thanh toán hóa đơn dịch vụ, do thời gian gần đây báo chí liên tục đưa tin về các vụ tấn công ngân hàng, người dùng lo sợ bị hacker đánh cắp thông tin tài khoản nên mang đến tâm lý bất an cho người dùng. Tình hình kinh tế năm 2020 và 2021 do ảnh hưởng từ dịch covid-19 gặp nhiều khó khăn, bất ổn, các công ty gặp khó khăn, cắt giảm chi phí, nhân sự, tiền lương, sản xuất khiến người lao động phải chi tiêu và quản lý tài chính chặt chẽ hơn. -Dịch vụ Dịch vụ là rất bảo thủ và do dự khi sử dụng.
  • 53. 40 Các chi nhánh, phòng giao dịch chưa có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sâu về lĩnh vực để truyền đạt hết lợi ích của sản phẩm đến khách hàng, chưa được đào tạo bài bản. Số lượng người dùng đã đăng ký của Banker cũng rất hữu ích. Trong quá trình ra mắt sản phẩm mới, ý kiến của khách hàng không được khảo sát. Số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa nhiều nhưng các ngân hàng vẫn đang trong giai đoạn đầu triển khai. Kết luận chương 2: Qua chương 2 ta thấy được sự phát triển đáng kinh ngạc của PGD Tân Định nói chung và của mảng Internet banking nói riêng mặc cho đại dịch covid 19 đang hoành hành gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới các doanh nghiệp. Bên cạnh sự tăng trưởng đó, việc bùng nổ trong phát sinh nhiều người dùng mới cũng cuốn theo nhiều rủi ro trong giao dịch mà PGD Tân Định cần lưu ý và đưa ra các giải phát để tăng sự trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng Internet banking.
  • 54. 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN GIAO DỊCH INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI PHÒNG GIAO DỊCH TÂN ĐỊNH 3.1 Định hướng phát triểnvề Internet banking tại MB – PGD Tân Định Phát triển dịch vụ tài chính – ngân hàng là yêu cầu tất yếu của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính Việt Nam nói riêng. Vì vậy, chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam đến năm 2030 đã đặt ra những mục tiêu cụ thể về phát triển dịch vụ tài chính – ngân hàng trong bối cảnh đất nước hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng. Theo báo cáo công bố ngày 11/5 của công ty công nghệ Backbase về công nghệ tài chính và ngân hàng số tại châu Á-Thái Bình Dương, hoạt động thanh toán qua di động tại Việt Nam được kỳ vọng sẽ tăng trưởng 400% vào năm 2025. Báo cáo cho rằng 25% số ngân hàng tại Việt Nam sẽ theo đuổi các nền tảng cốt lõi số hoá hiện đại. Trong đó, 8 ngân hàng hàng đầu của Việt Nam sẽ tập trung hiện đại hoá cơ cấu hoạt động cốt lõi cùng các hệ thống thanh toán. Việc tự động hóa trong việc khởi tạo tài khoản được kỳ vọng sẽ giúp tăng 50% lượng tài khoản mới. Giám đốc khu vực châu Á-Thái Bình dương của Backbase Riddhi Dutta nhận định, các ngân hàng Việt Nam đang đầu tư mạnh vào nền tảng số để thúc đẩy tăng trưởng. Tại hội đồng cổ đông thường niên 2017 của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB), Hội đồng quản trị đã định hướng tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất” với mục tiêu đến năm 2021 MB sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngân hàng Việt Nam về hiệu quả kinh doanh. Để đạt được mục tiêu trên, MB sẽ tập trung triển khai Chiến lược theo phương châm “Đổi mới, Hợp tác, Hiện đại hóa và Phát triển bền vững” dựa trên 3 trụ cột “Ngân hàng cộng đồng, Ngân hàng chuyên nghiệp theo ngành, Ngân hàng số”, 2 nền tảng “Quản trị rủi ro vượt trội và năng lực thực thi nhanh”. Trong giai đoạn này, MB sẽ tận dụng các cơ hội hợp tác với Fintech, xu hướng M&A để tăng quy mô (nếu phù hợp và hiệu quả), tiếp tục chú trọng đảm bảo hài hòa lợi ích cổ đông/nhà đầu tư thông qua các chính sách linh hoạt phù hợp với quy định và thực tiễn”.
  • 55. 42 MB định vị chiến lược số hóa là chuyển đổi theo phương thức ngân hàng của sự kết nối, ngân hàng kết nối sẽ phát triển các sản phẩm trên nền tảng số, các sản phẩm dịch vụ truyền thống và tương lai đều chuyển sang số hóa toàn bộ. Mọi giao dịch tài chính đều được kết nối trên ứng dụng (App) của Ngân hàng, số hóa toàn bộ các giao dịch online. Ứng dụng của MB không chỉ là các tiện ích tài chính, mà còn có thêm nhiều hoạt động kết nối tạo ra tiện ích cho khách hàng. Với đặc thù riêng của ngành ngân hàng, quản trị rủi ro trở thành hoạt động được MB đặc biệt coi trọng. Quản trị rủi ro vượt trội luôn là nền tảng trọng yếu ở các giai đoạn chiến lược của MB và cũng là chuyển dịch rất quan trọng trong nhóm 4 chuyển dịch chiến lược của Ngân hàng giai đoạn hiện tại, trong đó, triển khai và ứng dụng Basel II là cốt lõi. Ông Lưu Trung Thái – Phó chủ tịch HĐQT – Tổng giám đốc MB cho biết, Ngân hàng đang đẩy mạnh hoạt động đầu tư vào công nghệ số, đào tạo nguồn nhân lực, cung cấp hệ sinh thái hoàn hảo với niềm tin sẽ thu hút thêm đông đảo khách hàng mới: “Riêng năm 2019, chi phí đầu tư của MB là 1.200 tỷ đồng. Trong 5 năm tới, mỗi năm Ngân hàng sẽ đầu tư khoảng 50 triệu USD”. Cùng với hoạt động kinh doanh hiệu quả, an toàn, năm 2019 đánh dấu MB có những bước đầu tư đột phá trong chuyển đổi số hóa nhiều mặt hoạt động. Toàn hệ thống MB thay đổi nhận diện thương hiệu, kế thừa giá trị truyền thống “vững vàng, tin cậy”, hướng tới một ngân hàng thông minh, trẻ trung, tự tin, sẵn sàng kết nối. Ngân hàng số chuyển biến đột phá đạt doanh thu tăng 2,7 lần so với năm 2018. Từ định hướng phát triển ngành Tài chính – Ngân hàng của đất nước và định hướng phát triển chung của MB, MB – Tân Định cũng đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ về ngân hàng số song song với đó là đẩy mạnh việc quản trị rủi ro trong các hoạt động giao dịch online và cải thiện các ứng dụng của MB. Thông qua hoạt động phát hành thẻ, MB – Tân Định đẩy mạnh mở thẻ kèm theo dịch vụ Internet banking nhằm hướng tới các tiện ích sử dụng và thanh toán online cho khách hàng, từ đó đẩy mạnh cải thiện và nâng cấp các dịch vụ internet banking góp phần hướng tới mục tiêu “trở thành ngân hàng thuận tiện nhất”.
  • 56. 43 Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, ngân hàng Quân đội MB nói chung và MB Tân Định nói riêng càng đẩy mạnh hoạt động giao dịch trực tuyến. Một mặt để đáp ứng yêu cầu giãn cách xã hội, qua đó ngăn ngừa dịch bệnh lây lan; mặt khác cũng nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt theo đúng chủ trương của Chính phủ, NHNN. Theo đó để khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các ngân hàng không chỉ miễn, giảm mạnh phí thanh toán mà còn tặng thêm lãi suất cho người gửi tiền qua hình thức online. 3.2 Giải pháp phát triển Internet banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Tân Định 3.2.1 Giải pháp khắc phuc các vấn đề thực tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Tân Định 3.2.2 Giải pháp vi mô  Nhóm giải pháp cước phí dịch vụ: Thay vì thu phí hàng tháng, ngân hàng nên đổi sang hình thức thu phí trực tiếp cho mỗi lần giao dịch như những dịch vụ ngân hàng điện tử khác. Nếu như vậy, khách hàng có thể chủ động hơn trong việc kiểm soát giao dịch của mình mọi lúc. Do tùy vào ngành nghề, mỗi khách hàng không phải lúc nào cũng có nhiều giao dịch trong 1 tháng vậy nên điều này có thể thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng có thể dựa vào các hình thức bảo mật để chia khách hàng thành các nhóm khác nhau từ đó có thể phân các hạn mức và các loại phí theo các nhóm khác nhau. Điều này giúp cho các khách hàng nhỏ lẻ sẽ ít chịu các loại phí hơn, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng tìm đến với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.  Nhóm giải pháp truyền thông quảng bá: Một trong những lý do chính khiến khách hàng chưa tiếp cận nhiều với Internet Banking là bởi đa số họ đều chưa biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến mới này. Có thể thấy rằng việc giới thiệu đến khách hàng là vô cùng quan trọng quyết định một phần không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
  • 57. 44 Ngân hàng cần tăng cường giới thiệu rộng rãi dịch vụ Internet Banking đến khách hàng hơn nữa bằng phương tiện truyền thông quảng cáo trên sóng tivi, các pano, áp phích, tờ rơi quảng cáo, trên trang web của MBBANK một cách cụ thể hơn vì phần lớn khách hàng biết đến và sử dụng là nhờ bạn bè người thân truyền miệng và nhân viên ngân hàng tư vấn. Những tác động từ phía ngân hàng chưa thực sự phát huy hiệu quả dẫn đến các lựa chọn như tờ rơi, phương tiện truyền thông và đặc biệt là nguồn thông tin qua website (internet) của ngân hàng chiếm tỷ lệ rất thấp. Mặt khác, phần thông tin cũng như tài liệu về Internet Banking trên trang web của MBBANK là khá khiêm tốn và vắn tắt, tài liệu còn nằm rải rác, sơ sài chưa gây được ấn tượng cho người xem, điều này cũng làm cho khách hàng khi muốn tìm kiếm thông tin về Internet Banking sẽ rất khó. Ngân hàng nên thiết kế và cung cấp thêm các tài liệu về Internet Banking trên website của MBBANK để khách hàng có thể dể dàng tìm kiếm những thông tin cần thiết khi không có thời gian đến các điểm giao dịch.  Nhóm giải pháp phát triển và bổ sung tính năng dịch vụ: Sự phát triển vũ bão của internet, công nghệ di động (4G, 5G, wifi, …) là tiền đề để Internet Banking có những bước phát triển nhảy vọt. Tuy nhiên, trên thực tế, dịch vụ Internet Banking vẫn chưa được khai thác như kỳ vọng. Hầu hết các ngân hàng mới chỉ đáp ứng được một số nhu cầu cơ bản của khách hàng như thông báo thông tin tài khoản, chuyển khoản, truy vấn thông tin giao dịch, … mà chưa thực sự quan tâm đến những trãi nghiệm mang đến cho khách hàng. Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Internet Banking một cách tối ưu. Với cách tiếp cận mới, MBBANK nên quan tâm đến các tiện ích gia tăng dành cho khách hàng. Phát triển hoàn thiện các tiện ích phổ biến sẵn có như: Nâng cao hệ thống công nghệ nhằm xử lý các yêu cầu truy vấn tài khoản nhanh chóng và chính xác, hoàn thiện và phát triển dịch vụ. Theo đó, ứng dụng Internet Banking không chỉ cung cấp các tiện ích tài chính mà còn cung cấp các tiện ích phi tài chính như tra cứu thông tin điểm đặt ATM, thông tin về chi nhánh và tỉ giá và lãi lãi suất, rộng hơn nữa là tiện ích giải trí khác.
  • 58. 45  Nhóm giải pháp đăng kí sử dụng: Hiện tại, hình thức đăng kí Internet Banking của MBBANK là đăng kí tại quầy giao dịch, dưới sự hướng đẫn của giao dịch viên. Điều này khá là hạn chế đối với những khách hàng có công việc thường xuyên bận rộn và tiếp xúc nhiều với máy tính, họ không có thời gian đến ngân hàng thực hiện các giao dịch cũng như tìm hiểu để đăng kí các dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, ngân hàng nên cho phép khách hàng đăng kí Internet Banking bằng cách đăng kí online tại website của MBBANK bằng những mẫu đăng kí trước tuyến. Ngoài ra, khách hàng có thể gọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng để đăng kí dịch vụ.  Nhóm giải pháp phần mềm và bảo mật: Những năm gần đây, ngành công nghệ có sự phát triển vượt bậc và nhanh chóng. Để tránh không bị lỗi thời, các ngân hàng luôn phải cập nhật và cải tiến phần mềm trong ứng dụng Internet Banking một cách tối ưu nhất nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Độ bảo mật của một dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là yếu tố lớn quyết định đến việc sử dụng dịch vụ đó. Theo đó, ngân hàng cần tăng cường khả năng bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng cao hơn nữa bằng những công nghệ tiên tiến nhằm tạo sự tin cậy và an tâm khi sử dụng của khách hàng.  Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ Internet Banking: Việc chăm sóc khách hàng của nhân viên trong ngân hàng là yếu tố luôn được khách hàng và ngân hàng chú trọng. Tuy nhiên nếu muốn hoàn thiện hơn về việc này, ngân hàng có thể tiến hành các biện pháp nâng cao năng lực trình độ của nhận viên như: - Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên. - Khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ làm khách hàng hài lòng hơn.
  • 59. 46 - Lắng nghe và đồng cảm với khách hàng khi họ có những phàn nàn, thắc mắc liên quan đến các dịch vụ của ngân hàng. Từ đó gây được thiện cảm đối với khách hàng, khiến việc giải thích và thuyết phục khách hàng trở nên dễ dàng hơn. - Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng hay tặng các món quà nhỏ cho khách hàng có in logo ngân hàng. - Nhắn tin chúc mừng khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật… 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động Internet banking (Vĩ mô) 3.3.1 Đối với khách hàng Cảnh giác và không truy cập vào bất kỳ liên kết đính kèm nào liên quan đến Internet Banking MBBank không do MBBank cung cấp. Tránh xa các kết nối và đường dẫn lạ, không đáng tin cậy. Không khai báo tên đăng nhập và mật khẩu tài khoản Internet Banking MBBank cho bất kì website nào không do MBBank cung cấp. Không nên đăng nhập tài khoản Internet Banking MBBank thông qua các thiết bị công cộng, hạn chế việc đăng nhập bằng nhiều thiết bị khác nhau, nên ghi nhớ tất cả các thiết bị đã dùng để đăng nhập. Nên đăng xuất tài khoản ngay sau khi kết thúc phiên giao dịch, hãy đăng xuất từng bước bằng cách nhấn nút “đăng xuất”, không nên thoát ngang bằng cách tắt trình duyệt để tránh các lỗi không đáng có. Luôn chú ý đến tài khoản và thiết bị khi phiên đăng nhập còn tồn tại hay trong quá trình thực hiện giao dịch. Mật khẩu tài khoản Internet Banking MBBank cá nhân nên có độ dài từ 7 kí tự trở lên, hãy kết hợp giữa chữ hoa và chữ thường, giữa kí tự đặc biệt, chữ và số… nhằm tăng độ an toàn cho mật khẩu. Hãy thay đổi mật khẩu ngay nếu có nghi vấn bị lộ hoặc đăng nhập ẩn danh, tốt nhất bạn nên thay đổi mật khẩu tài khoản định kỳ. Nếu phát hiện bất kỳ dấu hiệu bất thường hay trộm cắp nào ví dụ như: Trừ tiền không rõ nguyên nhân, giao dịch được thực hiện không kiểm soát… Liên hệ ngay
  • 60. 47 đến trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 để yêu cầu khóa tài khoản và được hỗ trợ cách bảo vệ tài sản, giảm thiểu rủi ro. Không cung cấp tài khoản cũng như mật khẩu cho cá nhân khác không đáng tin cậy dưới mọi hình thức. Không lưu mật khẩu mặc định trên các thiết bị công cộng, website, phần mềm hoặc thiết bị trực tuyến của người khác… Ngoài website MBBank và MB e-Banking, hạn chế việc cung cấp hoặc nhập mật khẩu tài khoản cá nhân tại bất cứ website nào khác. Mã OTP được dùng để xác nhận việc thực hiện một giao dịch nào đó và thường được hệ thống cung cấp qua số điện thoại mà khách hàng đăng ký với MBBank. Những lưu ý cụ thể về mã OTP nên biết: Hãy kiểm tra kỹ các thông tin và nội dung liên quan đến giao dịch như số tiền, số tài khoản thụ hưởng… trước khi nhận được tin nhắn OTP. Báo cáo lên trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 của MBBank để nhận được sự hỗ trợ và cách xác thực mới trong trường hợp mã OTP không đúng và không thể xác nhận. Hãy kiểm tra lại kết nối Internet của thiết bị điện tử dùng để giao dịch (điện thoại thông minh, máy tính hoặc laptop) sau đó thực hiện lại trong trường hợp không nhận được mã xác thực OTP. Không nên tiết lộ mã OTP cho người khác. 3.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Quân đội phòng giao dịch Tân Định Để giữ cho hệ thống luôn được vận hành liên tục, Ngân hàng MB nói chung và MB – PGD Tân Định cần tập trung đầu tư phát triển các cơ sở hạ tầng phục vụ cho quản trị an ninh mạng, nâng cấp và mở rộng đường truyền của ngân hàng với tốc độ cao hạn chế việc nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến dịch vụ. Ngân hàng nên hợp tác và trao đổi với các chuyên gia về việc tăng cường đầu tư cho công tác bảo mật, qua đó sẽ nhận thấy được những mức đầu tư hợp lý và hiệu quả. Các ngân hàng cũng cần đưa ra các chính sách, đãi ngộ hấp dẫn để có thể thu hút được nguồn nhân lực lớn, đồng thời tăng cường các khóa học khóa đào tạo về interrnet banking để có được lực lượng nhân viên hùng hậu và chuyên nghiệp.
  • 61. 48 Xấy dựng hệ thống internet banking hướng đến các mục tiêu khác nhau cũng có thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch. Quá trình xác thực khách hàng cũng đang có những khó khăn nhất định, cần đảm bảo khách hàng được nhận diện và xác thực chính xác trước khi có thể truy cập vào các thông tin nhạy cảm hay hoạt động trực tuyến. Triển khai hệ thống mạng với các phần mềm hệ thống và tường lửa được thiết lập với chế độ an toàn cao nhất phù hợp với yêu cầu bảo mật, lên tục cập nhật và sửa chữa cũng như nâng cấp hệ thống. Thuê các chuyên gia về an ninh mạng đánh giá lại hệ thống quản trị mạng của Ngân hàng. Xây dựng các quy trình theo dõi mạng và sử dụng quét mạng để phát hiện ra nhưng xâm nhập trái phép. Thực hiện các chương trình, hội thảo phổ biến các kiến thức về an ninh hệ thống Áp dụng biện pháp xác thực hai nhân tố khi truy cập internet banking và OTP hoặc chữ ký điện tử cho các giao dịch có giá trị lớn. Cần ưu tiên khắc phục sự cố, kiểm tra và thực hành các hoạt động dự phòng để tránh làm gián đoạn đến hoặt động của hệ thống. Ngân hàng nên cung cấp cụ thể các thông tin về rủi ro và lợi ích của internet banking cho khách hàng. Công khai các chính sách bảo mật thông tin cá nhân nhằm tạo sự tin tưởng đối với khách hàng. 3.3.3 Đối với nhà nước Hiện nay, các văn bản cũng như quy phạm pháp luật mà nhà nước đã ban hành vẫn còn nhiều hạn chế đối với việc đẩy mạnh sử dụng và phát triển lĩnh vực công nghệ tài chính, đặc biệt là phát triển ngân hàng số. Một số quy định về các chứng từ điện tử đã ban hành và đặc thù của các chứng từ điện tử phát sinh trong quá trình giao dịch số vẫn có những điểm chưa đồng bộ khiến cho việc xử lý các chứng từ này gặp nhiều khó khăn.