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Importance ERP CRM
- 1. CRM, e-CRM, ERP leur importance
- 5. Définitions SI: Système d’information ERP: Enterprise Ressource Planning CRM: Customer Relationship Management GRC: Gestion de la Relation Client e-CRM: electronic CRM social CRM: Social CRM SRM: Social Relationship Management SRM: Supplier Relationship Management SCM: Supply Chain Management VRM: Vendor Relationship Management
- 6. Les objectifs d’un système d’information: • Accroitre son CA • Réduire les coûts • Augmenter la qualité du service
- 7. SI Ensemble des ressources permettant de traiter l’information (ERP, intranet/extranet, logiciel métiers,..etc) source: http://jlconsulting.fr/
- 8. ERP PGI (Progiciel de Gestion Intégré) Ensemble de logiciels permettant de gérer l’entreprise (RH, Vente, Logistique, Finance,…)
- 11. Les contraintes ERP: • Mise en oeuvre • Sous-utilisation • Sur-utilisation • Lourdeur • Non Connaissance Métier
- 12. Qu’est ce qu’un CRM ? Son BUT ?
- 13. CRM Identifier, Attirer et Fidéliser les meilleurs clients
- 14. Marché CRM
- 15. Placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise
- 17. Identifier les actions positives & negatives pour agir
- 20. e-CRM / Social CRM: intégrer les interactions clients avec son site web & les médias sociaux
- 22. 22
- 24. Pourquoi c’est important ?
- 25. •4 sites concurrents pour trouver le bon produit •Happiness experience form •Temps passés au téléphone •4000$ pour quitter la société après le 1er mois •no bosses 30/04/15 25
- 26. 26 “Zappos est une entreprise CRM qui se retrouve à vendre des chaussures”
- 27. 27
- 28. Les enjeux du CRM
- 29. 29
- 30. Les problèmes…
- 31. Petit Exercice
- 32. Par groupe, • Identifier un CRM suite à vos stages et/ou experiences • Donner ses avantages et ses inconvénients
- 33. Avantages: qualité de la donnée mobilité Ciblage Suivi Clients Récupération de leads Liens entre les systèmes Visibilité du management Toutes les données clients à un endroit Objectif de vente par clients / boutique Gestion Promo par boutique Accessible partout
- 34. Problèmes: pas tout le monde l’utilise ergonomie Pas tous les canaux (courrier, compte joueur, hôtesses, force de vente ) Pb de réactivité Suivi clients finaux et intermédiaire à part MAJ manuel Qualité des données (email, Justification ROI Connexion à la plateforme Sous utilisation du CRM (force commerciale) Adaptation métier Calcul manuel Satisfaction client non intégré Synchro sur le terrain Lourd, moche Prestataire externe Pas d’accès de la force commerciale
- 36. LES 7 PECHES CAPITAUX DU CRM • Orientation uniquement technique • Absence d’intérêt clients • Dimensionnement technique & financier non adapté • ROI absent ou non mesuré • Technologie non maitrisée • Pas de conduite du changement interne ou externe • Stratégie mal définie 36
- 37. Aucune communication entre CRM et ERP
- 38. Les Outils Marketing Digital intégration ERP complexe
- 39. Les Outils e-commerce Rien d’intégrer dans un ERP…
- 40. MULTI plateformes & MULTI devices
- 41. BIG DATA: Collecte des données, traitement
- 42. 20x+ de données dans un CRM qu’il y a 5 ans
- 43. Importance de la qualitéde l’information
- 47. La sécurité Fichier étudiant Université Lyon 3
- 50. Définir la stratégieet la méthodologieavant les outils
- 51. Bien comprendre que le système n’est qu’un outil
- 52. Choix de la plateforme et sa pérennité
- 53. Base de données unique concernant un client lié aux ventes aux actions marketing au SAV à la logistique et la R&D
- 58. Achat de KIVA System 775M$ soit + de 7x son CA
- 61. 61
- 62. La valeur du CRM / e-CRM
- 63. Suivre le comportement d’achat dans le temps
- 64. Cas Clients qui se répètent: 1er achat, un câble à 5€ 3éme ou 4éme achat, une infrastructure à 100 000€
- 66. “Measure what is measurable and make measurable what is not so.” Galilee
- 67. Petit Exercice
- 68. Revendeur Informatique b2b & Editeur de Plateforme
- 69. Création Décembre 2006 Effectif 31 Nombre de Clients 13 705 Nouveaux clients/mois 130 CA Valeur 48%
- 71. Business Model BIORIM: système d’information développé par Compufirst
- 72. Les + cher du marché
- 73. 12 commerciaux sédentaires % CA au téléphone 96% % CA clients existants 84% % CA sur la valeur 48% Execution Commerciale Acquisition & Développement
- 74. Segmentation clients 12 705 Clients 9 281 Pros
- 75. Campagne Adwords COMPUFIRST En groupe Avec ces datas choisir le TOP 3 des campagnes et les 3 campagnes à supprimer Identifier les datas manquantes en rapport au business model et à la stratégie de COMPUFIRST
- 79. Quelques conseils pour votre carrière: • Demander des feedback • Choisissez un ou plusieurs mentors • Poser des questions, si ce n’est pas clair, poser encore des questions • Accepter la critique, ça fait avancer • Ne soyez pas le dernier à arriver le matin • Soyez humble • Demander à votre chef ce que vous devez faire pour dépasser ces attentes • Ne venez jamais avec un pb sans proposer des solutions
- 80. Quelques conseils pour votre stratégie web marketing: • ECOUTEZ VOS CLIENTS • Valider ce qu’on vous dit à l’école, lire, lire, lire • Enrichissez votre base clients avec le maximum d’information, ça sera peut être la valeur de votre entreprise • Calculer la valeur d’un client (Lifetime Value) Marge nette/commande x commande par an x nb d’année où il peut commander • Ne soyez pas dépendant d’un prestataire, d’un média, d’un partenaire • Faire simple et rapide sur votre site (passer le bon message rapidement) • Tester les interactivité sur votre site (chat, forums,…) • Définissez votre stratégie, votre valeur et pousser là sur tous les canaux (médias sociaux, SEO, SEM,…)
Editor's Notes
- 80% d’un rdv se fait à la préparation, idem pour un appel ou pour une visite sur le site