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Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es oCaracterísticas técnicas del producto oCondiciones de compra oAntecedentes, historial, observaciones, etc. oCondicionantes a tener en cuenta (exclusividad, flexible, equipo, ficha, presente, etc.) o Estructura (Presentación, sondeo, descripción, objeciones y cierre) oActitud positiva oEliminar distracciones oToda la información a mano, etc.
9.
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es Se recomienda utilizar siempre frases sean sencillas pero profesionales
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es
21.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es ¿De parte de quién? ¿Quién le llama? En este momento no está disponible ¿Para qué quiere hablar con él/ella? No estamos interesados / No queremos nada
22.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es OBSTÁCULO RESPUESTA ¿De parte de quién? ¿Quién le llama? •Contrapregunta: «Sería tan amable de indicarle/decirle que Roberto Jiménez desea hablar con él/ella»«¿Podría comentarle … ? ¿Para qué quiere hablar con él/ella? •Presentar el motivo inicialmente en el saludo. •«Soy Roberto de key for business y tenemos una información /propuesta de su interés» «¿Podría hablar con Don/Doña para comentárselo? por favor» En estos momentos no está disponible / no puede ponerse •«¿Cuando sería el mejor momento para hablar con él/ella?» [registrar disponibilidad] •«Muchas gracias y buenos días/tardes» No estamos interesados / No queremos nada •Seguir insistiendo en contactar con el titular (no muy recomendada) •¿Podría enviarle la información a través de otro medio?
23.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es «Buenas tardes Don/Doña XX, encantado de poder saludarle» « soy Roberto de keyforbusiness» (sólo sí venimos del filtro) [esperamos el feedback del cliente] «Me gustaría comentarle una promoción muy interesante para usted» «Quisiera hablarle sobre una campaña que podría interesarle» « Me gustaría informarle sobre un nuevo producto para» «¿Tendría un momento para atenderme?» «¿Podría dedicarme un minuto?» «¿Sería tan amable de permitirme un minuto de su tiempo? » «Si tiene un momento se lo comento» «Si tiene un minuto le informo con detalle”
24.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es SI NO «¿cuándo es un buen momento?»«Dígame una hora a la que pueda llamarle»«¿Le parece bien que le llame más tarde? «Si le parece bien, podría enviarle la información por mail/fax»«¿Estaría interesado/a en recibir la promoción a través de otros medios» «Muchas gracias por su atención y buenos días» Cuidaremos mucho el tono de voz para que no se nos note contrariados, ni sarcásticos, ni artificiales, ni … Evitar despedidas coloquiales (ciao, hasta luego, venga, adios, … Nunca colgamos nosotros primero Cuidar la emisión de expresiones de sorpresa, las largas esperas por no saber el siguiente paso ... Y Agradecerle la concesión
25.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es BUSCA LAS QUE ENCAJAN CON LOS DE TU PRODUCTO A TU CLIENTE … LE INTERESAN
26.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es «Antes de presentarle el producto/campaña, me gustaría hacerle una/s pregunta/s" [1-2 Seg] ¿trabaja usted con este tipo de productos/servicios?» «¿Conoce este tipo de servicios» «¿Está haciendo en su empresa este tipo de actividades» «¿Qué experiencia ha tenido con este tipo de productos/servicios?» «¿Cuáles son las ultimas inversiones realizadas en…» «¿Qué aplicaciones son sus preferidas de este gama de productos » Preparándonos el terreno par el siguiente paso
27.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es LAS CERRADAS MEJOR AL PRINCIPIO, LAS ABIERTAS MEJOR PARA PROFUNDIZAR TENDRÁS QUE PREPARARTE RESPUESTAS Y SALIDAS PARA TODAS LAS ALTERNATIVAS
28.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es
29.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es
30.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es ¿Cómo le van las ventas?
31.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es «No se preocupe, tenemos este producto que» «Podemos ayudarle con esa necesidad» «¿Ya no tiene que buscar más » «En relación con eso me gustaría que conociese este nuevo producto» «¿Este producto cubre esa necesidad» «Precisamente quería ofrecerle algo que» «Este producto le garantiza una elevada rentabilidad»«Puede aprovecharse de esta oportunidad» «¿Sabía que es el producto con mayor crecimiento en la UE » «Es una apuesta segura que muchos ya han comprobado» «Este producto incorpora una innovación única» «Es la primera vez que se lanza algo similar»«El producto tiene unos resultados superiores a todos sus competidores»
32.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es «El coste por unidad se reduce mucho si adquiere mayor cantidad» le ofrecemos unas condiciones/facilidades de pago inmejorables» «La campaña está acompañada de un potente servicio postventa» «fácil, máximas, , aseguramos, ofrecemos, ventajas, descuentos, etc." No hay que olvidar que la llamada apenas dura más unos minutos y es necesario concentrar la información y las tácticas en ese tiempo
33.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es
34.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es
35.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es
36.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es
37.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es «Lo entiendo » «Lo comprendo» «comprendo lo que me está diciendo» «Es cierto» «es una buena razón» «entiendo perfectamente que » «Su punto de vista es interesante » «Me comenta usted que ese producto no lo ha probado nunca, ¿No es cierto?» «Usted mismo indica que es una marca muy prestigiosa» «¿Me confirma que es un producto con una alta rentabilidad por unidad?» «dígame una cosa, el único obstáculo para cerrar la compra es el plazo de pago?» «si pudiera pagar el producto de otra forma lo compraría » «entonces si le conseguimos una forma de pago más prolongada es suficiente para decidir la compra ahora? »
38.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es «Me dijo que está de acuerdo con el precio/ el plazo de pago / la posibilidad de devolución» «usted ve bien el precio/ el plazo de pago / la posibilidad de devolución» «si podemos hacer X, Y o Z, usted hace la compra? » «haría el pedido si le ofrecemos un descuento» «¿mejorarle las condiciones de pago/entrega/devolución, sería suficiente para que usted se decida?» «¿Sabía que este producto está tiendo estas ventas en su región» «Los clientes han valorado esta marca como la mejor del mercado»
39.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es HECHOS SENTIMIENTOS OPINIONES
40.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es Ya he comprado a la competencia No quiero comprarles a ustedes por malas experiencias No puede comprar por mala situación económica Tratar de averiguar las condiciones de compra / Invitar a que en próximas ocasiones realice la compra con nosotros / Indagar cuándo surgirá de nuevo la necesidad / Conocer su experiencia, que fue lo que le hizo comprar y nivel de satisfacción con el producto (ventajas y desventajas) Investigar las razones (malas experiencias, mala atención, malas condiciones, etc). Tratar de disculparse de forma sincera sin culpar a la organización. Mostrar empatía y apoyo moral. Ofrecer ánimo y mejores deseos y agradecer la atención.
41.
Key for Business
Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es
42.
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es Yo no he dicho eso Antes no me dijo eso Eso es mentira Usted no sabe lo que dice Ese es su problema En absoluto No estoy de acuerdo Se está usted equivocando Creo que no está usted bien informado
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es «Si, creo que está usted interesado en comprar un paquete ¿verdad?» «¿Le parece a usted que hagamos el pedido?»«Si está usted de acuerdo, ¿procedemos a realizar el pedido Doña María» «¿Le parece a usted que hagamos el pedido?» «Según lo que me comenta, ¿Podemos iniciar el envío?» «recuerde que el plazo de la oferta finaliza pronto» «si realiza ahora mismo el pedido podemos ofrecerle el descuento del %» «No desaproveche esta gran oportunidad, tenemos cantidades limitadas» «¿Desea entonces que le tramitemos esta versión del producto o esta otra?» «¿Prefiere entonces que le encarguemos un pedido o dos?» «¿Quiere usted optar por el pago al contado o le fraccionamos en varias mensualidades»
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es «Si le parece revisamos el pedido; un….» «Definitivamente vamos a solicitarle esto, esto, …» «El pedido final sería de, con estas condiciones ….»
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es o «Ha hecho usted muy bien en escoger esta opción» o «Podrá comprobar cómo obtiene buenos resultados de venta con esta elección» o «Ha sido una sabia decisión el optar por este formato, ese producto es el que más se ajusta a sus necesidades» o «Acaba usted de realizar una excelente compra» o «estoy seguro que se alegra de tomar esta decisión »
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es ¿Comprará este cliente?
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es : “Bueno, Vale, Venga, ok, ” Entre usted y yo, se lo digo de verdad, Francamente Sinceramente, Confíe en mí, Créame problema, preocupación, molestar, arrepentir, objeción, riesgo Inconveniente, etc. En otras palabras, mire lo que le digo, sin ninguna duda, esto es en serio, etc. Creo, supongo, ¿No le parece bien? ¿No le interesa un?¿No tiene necesidad de?¿No piensa que... YES NO : “De acuerdo, encantado, amable, por favor, muchas gracias, etc.” Comprendo su punto de vista, Yo posiblemente pensaría lo mismo, Entiendo el lo que me quiere decir Beneficio, progreso, ahorro, agradecer, bien, ayuda, placer, excelente, etc. Sería tan amable de, podría indicarme, necesitaría, etc. Prestigio, eficaz, seguro, calidad, garantía, etc
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es Amable, Cálido, Suave Seguro, directo Sugerente, animado Tranquilo, confiado Alegre y amable
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es P.P.M. 100 140 Dudas - Negación Seguridad - Afirmación
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es Aprenda a no sustituir por estas expresiones
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Consulting SLNEU © info@k4b.es www.k4b.es Espero que os haya resultado de interés … ¡¡Mil Gracias!! roberto.jimenez@k4b.es @KEYFORBUSINESS facebook.com/KEYFORBUSINESSK4B
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