Las siguientes diapositivas forman parte de la sustentación final del curso servicio al cliente _102609

2. INTENSIONES DE APRENDIZAJE
• El curso de Servicio al cliente incluye
estrategias de aprendizaje basado en Estudio
de Casos, para llevar al estudiante a un
pensamiento crítico estimulando el diálogo y
profundización en discusiones propias de
contenidos sobre el tema. El fin esencial del
estudio de casos se centra en aspectos,
situaciones y contextos reales para que se
obtenga un aprendizaje significativo.

3. OBJETIVOS
Objetivo General
• Planificar un modelo de mejoramiento en el aprendizaje y la calidad
del servicio al cliente en el Banco Mauricio Babilonia, desde la
perspectiva de quejas y reclamos en la demora en la atención y
servicio al cliente, mediante la aplicación de técnicas que permitan
la identificación y solución de problemas en los procesos con el fin
de atraer y fidelizar los clientes, tanto en los productos y servicios
que ofrece el banco como en la atención y servicio del mismo.
Objetivos Específicos.
 Proponer estrategias de capacitación para que el Banco Mauricio
Babilonia brinde un servicio de calidad a sus clientes.
 Enfocar las estrategias de marketing de servicios para retención y
fidelización de los clientes y atraer nuevos clientes.

4. PARRAFO INICIAL
• El optimo servicio al cliente conlleva a mejorar la
capacidad del banco de atraer a clientes
potenciales, elevar la rentabilidad del mismo, así
como disminuir sus costos de operación, y/o
crear una mayor lealtad de los clientes. Cuando
un banco invierte en la capacitación de
su personal de servicio al cliente, impresionantes
resultados pueden surgir ayudando a los bancos a
lograr sus objetivos. Ya que cuando se
proporcionan experiencias positivas y de calidad
en los servicios impulsan la lealtad del cliente
hacia el banco.

5. CONTEXTO DEL CASO
En contraste, en Colombia son contadas las ocasiones en que un cliente tarda menos de 15
minutos. Es más, hay veces en que ni siquiera sirve llegar de primero a la ventanilla cuando abren
el banco, porque los cajeros apenas están terminando de hacer cuentas, arreglar su escritorio y
poner los objetos de trabajo en orden. De hecho, en la mayoría de los casos, las entidades
financieras colombianas abren sus puertas al público con dos, tres y hasta cinco minutos de
retraso.
Las anteriores cifras significan que mientras en Estados Unidos un banco atiende a cuatro o cinco
personas, en Colombia solo se desocupa una.
Por esta razón, la mayoría de los colombianos odian ir a los bancos, las corporaciones financieras
o las cooperativas de ahorro y crédito. Es como si la plata fuera de ellos.
Los ejemplos de ineficiencia son consignados por los clientes todos los días. Las entidades
financieras afirman que en los últimos años han hecho millonarias inversiones, con el fin de
mejorar la atención al público. Pero la realidad es otra. Buena parte de los dineros invertidos se
están destinando a fortalecer la imagen de la entidad con el fin de atraer nuevos clientes. En este
caso, el único resultado es que las filas son cada vez más largas.
Filas y congestiones La crítica más común que se les hace a las entidades financieras se refiere a
la congestión de las oficinas y a las largas filas que se observan en ellas. Este fenómeno no es
exclusivo de Colombia y prácticamente se presenta en los demás países de América Latina.

6. CONTEXTO DEL CASO
El problema no es solamente en horas pico. No es extraño ver oficinas de entidades financieras
con cinco o más ventanillas, pero solo en una o dos se está atendiendo al público. Las otras están
desocupadas, como si su única función fuera la de parecerse a una entidad grande. Muchas
entidades poseen oficinas inmensas, pero destinan un espacio mínimo para a la atención por
ventanilla.
Las personas que atienden en las cajas, y quienes se ven abocados a recibir toda clase insultos de
parte de clientes furibundos, afirman que el problema no está en ellos sino en la forma como los
directivos organizan el servicio.
En muchas entidades el número de cajeros disponibles no depende de la cantidad de usuarios,
sino de la cuantía de las transacciones que se realicen a diario. Para ello, las directivas imponen
metas mínimas de manejo de dinero y en la medida en que éstas se superen aumenta el número
de cajeros. En este tipo de estrategias no se tienen en cuenta las horas pico, es decir, que la
mayoría de las entidades financieras no se acomodan al cliente sino que el cliente tiene que
acomodarse a ellas.
Por lo pronto, hágase a la idea de que las filas y la pérdida de tiempo seguirán siendo un
verdadero dolor de cabeza cuando de hacer sus diligencias bancarias se trata, no se modificará el
trato a las personas discapacitadas o de la tercera edad que serían la prioridad no solo en las
entidades bancarías sino en cualquier institución que preste servicio al público.

7. CONTEXTO DEL CASO
Sin embargo, ante la competencia por los clientes desatada en los últimos años, el sector
financiero ha comenzado a reaccionar. Todo indica que, en corto tiempo, la competencia en el
sector traspasará la frontera de los sorteos, los intereses y las sorpresas, para llegar a la guerra
contra las filas.
El concepto de los banqueros, la guerra contra las filas podría, inclusive, ser un factor de
reacomodamiento del sector, sin que se descarte que algunas entidades tengan que salir del
mercado por obsoletas e ineficientes.

8. PERSONAJES
Úrsula Iguaran (cliente)
Arcadio Buendía (cajero)

9. CUERPO DEL CASO
La señora Úrsula Iguaran quien cuenta con 62 años de edad, tiene su
cuenta para el depósito de su pensión en la sucursal Mariposas Amarillas
del Banco Mauricio Babilonia en la ciudad de Macondo, su horario de
servicio es de 9:00 A.M. a 3:00 P.M. y dos ventanillas para
transacciones. La señora Úrsula tiene como fecha establecida para el
cobro de su mesada pensional el 2 de Abril, este día llega a la entidad
bancaria a las 7:O0 A.M. encontrándose con una fila de 30 personas
delante de ella, la señora Úrsula es atendida en la ventanilla 2 por el
cajero Arcadio Buendía a las 10:15 A.M. quien le informa que su cuenta se
encuentra bloqueada y la remite a otro sector del banco para validación
de datos y activación de su cuenta, este trámite lleva 25 minutos, una
vez la señora Úrsula soluciona el problema, se dirige nuevamente a la
ventanilla y el cajero Sr. Buendía le informa que debe nuevamente hacer
la fila para ser atendida. Finalmente pese a la observación hecha por ella
que ya había realizado más de tres horas de fila debe esperar nuevamente
su turno para su atención no teniendo en cuenta su condición de persona
de la tercera edad.

10. ANALISIS DE LAS PREGUNTAS
• ¿Considera usted que el personal se encuentra capacitado para prestar un
servicio preferencial a clientes con debilidad manifiesta?
De ninguna manera y por ley se debe dar tratos preferenciales a las personas con
algún tipo de debilidad manifiesta sin embargo se hace evidente que en el Banco
Mauricio Babilonia esto no se realiza. Cabe destacar que el Banco antes de abrir sus
puertas por primera vez no se interesaron por ofrecer el mejor servicio preferencial a
las personas que presentan algún tipo de privilegio por su condición o capacidad
física , aunque de hecho este tipo de privilegios por connotación cultural se aplican..
• ¿Cómo podría mejorar el servicio en el Banco Mauricio Babilonia?
Los servicios se pueden mejorar: capacitando a sus colaboradores, aumentando el
personal para atención en caja, ampliando la sede, ofrecer otras alternativas de
atención a los clientes, diseñar horarios especiales para atención de los pensionados,
dar prelación a las personas que presenten debilidad manifiesta, crear una cultura
organizacional de servicio de calidad.

11. RESULTADOS DEL DEBATE
REALIZADO
• Existen tres fallas fundamentales a la hora de ser mal atendidos en los
bancos: la falta de buena actitud de parte de los empleados del banco, un
sistema inflexible y concentrado en retener la mayor cantidad de dinero
posible y una mala comunicación cliente-banco que sirva de base para
empezar a corregir estos problemas. Lo que planteamos es que cada una
de las partes tome la iniciativa para solucionar el problema de la mala
atención. Lo pensionados pueden esperar un tiempo prudente, siempre y
cuando sus dudas e inconvenientes sean resueltos de forma rápida y
efectiva, y el banco se debe comprometer a dar un trato especial a este
segmento de clientes, teniendo en cuenta sus condiciones especiales.
Desde nuestro punto de vista se busca plantear un caso cuya solución sea
una gana-gana real.

12. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
El servicio debe prestarse de manera integral y con las condiciones
optimas para las personas según su edad, discapacidad o situación pues
sin duda alguna los clientes son la razón de ser de las empresas y
prestarles un buen servicio permitiría cumplir con la promesa de servicio
y con la retención de los clientes.
Es de resaltar que un cliente satisfecho dará buenos comentarios y esto
debe enfocarlo el Banco. Si un solo cliente bien atendido y con sus
necesidades plenamente escuchadas y satisfechas empezara a correr un
voz a voz que es el tipo de publicidad mas impactante que utilizan
empresas que entienden que la base de todo esta en el cliente
encontrarían mas beneficios que limitantes y cambiarían el enfoque que
manejan y los prejuicios que ya se encasillaron alrededor de los Bancos
(largas filas, mal servicio, etc).

13. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
 Se recomienda que se aumenten las capacitaciones sobre servicio al
cliente.
 Que se le brinde un trato digno a los adultos mayores.
 Crear las filas preferenciales no solo para los clientes titulares si no
para las personas en condición de discapacidad, mujeres embarazadas
o con niños en brazos y adultos mayores.
 Aumentar el numero de empleados (asesores) para agilizar las filas.
 Extender los horarios para tener mas cobertura y dar mejores opciones
a los clientes.
 Entender la importancia que tiene respetar y cumplir la promesa de
servicio que se le hace a los clientes.
 Que los funcionarios y trabajadores del Banco comprendan que el
cliente es merecedor de toda mi atención, de que lo mire a los ojos y
de que le preste un buen servicio.

14. Curso Servicio al Cliente_102609A
Evaluación Final
Dra. Clara Sofía Caviedes Villegas
Tutora
Lizeth Marcela Lozada
Olga Lucia Montilla
Patricia Pérez
Jonathan Farid Trujillo
Jenny Marín
Grupo 21