Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Techniki komunikacji na trudne sytuacje z klientami i dłużnikami

1,577 views

Published on

  • Be the first to comment

Techniki komunikacji na trudne sytuacje z klientami i dłużnikami

  1. 1. PORADNIK Publikacja przygotowana przez Metamorfoza Instytut Szkoleń TECHNIKI KOMUNIKACJI na trudne sytuacje z klientami i dłużnikami
  2. 2. Małgorzata Wołczek www.metamorfozainstytutszkolen.pl Witaj, Jestem Małgorzata Wołczek i przez 10 lat pomagałam windykatorom, negocjatorom, pracownikom działów obsługi klienta w sytuacjach, gdy czuli się sfrustrowani swoją pracą, niezbyt dobrymi negocjacjami z dłużnikami i słabymi wynikami, a nawet przepracowaniem. Mam za sobą wiele rozmów z negocjatorami i wiem, że praca w windykacji, w obsłudze klienta potrafi czasem dać w kość. Osoby te pracując na „pierwszej linii” są narażone na dużystres,związanyztrudnymisytuacjamizdłużnikamiiklientami. Kiedy szkoliłam pracowników obsługi klienta, windykatorów wielu z nich narzekało na klientów, dłużników i ich zachowanie. Aby pomóc Ci poradzić sobie z wyzwaniami, jakie codziennie przed Tobą stoją przygotowałam 3 techniki komunikacji, które sprawdzają się w trudnych sytuacjach z rozmówcami (chociaż wiem, że to czubek góry lodowej bo tych technik jest więcej). Jestem przekonana, że działają, ponieważ sama je stosowałam orazuczętychtechnikpodczasszkoleń. Jako osoba doświadczona możesz się zastanawiać co może się zmienić, kiedy zaczniesz stosować praktyczne techniki komunikacji? Lub możesz pomyśleć, że te techniki z pewnością nie zadziałają. Jednak, jak zauważył już wiele lat temu Johann Wolfgang von Goethe „Kto nie idzie do przodu, ten się cofa.” Wybór należy do Ciebie, czy zastosujesz proponowanetechniki.Dziękinim: ź WzrośnieTwojaskutecznośćwrozmowachipoczujeszsiępewniej. ź Łatwiej poradzisz sobie z wyzwaniami w pracy z różnymi reakcjami swoich rozmówców. ź Nauczysz się reagować w sposób, który wzmocni Twoje relacje z rozmówcami i nie narazifirmynautratędobregowizerunku. ź Obniżyszswójstres. Powodzenia
  3. 3. www.metamorfozainstytutszkolen.pl I MODUŁ TERAŹNIEJSZOŚĆ 3
  4. 4. ZapraszamCiędoodpowiedzinazadanepytania ichwilęrefleksji,byśmógłświadomie odpowiedziećsobiejakjestteraz. Jakradziszsobieteraz? Przypomnij sobie ostatnią sytuację podczas rozmowy z klientem/dłużnikiem. Opisz jak to było:........................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................ Jaktasytuacjasięskończyła? ................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................ PrzypomnijsobieteraztrzynajczęstszetrudnesytuacjezTwoimirozmówcami. „Pamiętaj, iż twoja własna determinacja, by osiągnąć sukces, liczy się bardziej, niż cokolwiek innego na świecie. Abraham Lincoln www.metamorfozainstytutszkolen.pl SYTUACJA 1 SYTUACJA 2 SYTUACJA 3 Słowa klienta: ........................................................ ........................................................ ........................................................ Słowa klienta: ........................................................ ........................................................ ........................................................ Słowa klienta: ........................................................ ........................................................ ........................................................ Moja odpowiedź: ........................................................ ........................................................ ........................................................ Moja odpowiedź: ........................................................ ........................................................ ........................................................ Moja odpowiedź: ........................................................ ........................................................ ........................................................ Skutek: ........................................................ ........................................................ ........................................................ Skutek: ........................................................ ........................................................ ........................................................ Skutek: ........................................................ ........................................................ ........................................................ Dzięki temu ćwiczeniu uświadomisz sobie jak reagujesz obecnie kiedy masz trudne zachowanie rozmówcy (pod warunkiem, że zrobiłeś to szczerze) i jakie efekty uzyskujesz. W dalszej części znajdziesz 3 techniki, które pomagają w lepszej komunikacji. 4
  5. 5. www.metamorfozainstytutszkolen.pl II MODUŁ 3 SKUTECZNE TECHNIKI KOMUNIKACJI 5
  6. 6. www.metamorfozainstytutszkolen.pl Empatyczna komunikacja, czyli lepsza wersja „rozumiem, że...”, „rozumiem, ale…” Rozmowa z trudnym klientem lub dłużnikiem przypomina słowa piosenki Moniki Brodki „brodzenie w śniegu” czyli mamy czasem wrażenie, że zamiast iść do przodu to stoimywmiejscu,arozmowaprzypominawalkę,którapoleganaudowadnianiuktoma rację. Jedną z ważniejszych kwestii takich sytuacji są emocje, jakie występują zarówno po stronie rozmówcy, jak i naszej. Uważam, że rozmowy o polityce, religii i pieniądzach (to windykatorzy wiedzą) wywołują emocje. Dlatego jeśli mówimy o empatycznej komunikacjiwartoteemocjezauważaćiłagodzićnatylenailesięda. Klient:Jaktosięniedategozałatwić?! Pracownik: Nie dziwię się, że tak Pan to odebrał, na pewno liczył Pan na załatwienie tej sprawy, a tu pojawiły się ograniczenia związane z przepisami. W tej sytuacji mam możliwość... Klient:Dodzwonićsiędowastojestwyczynnaskalęświatową!Wieczniezajęteizajęte,ja niemamcałegodnia,żebydowasdzwonić! Pracownik: Faktycznie, to musiało być dla Pana uciążliwe wybierać numer tyle razy, na szczęściejużrozmawiamy,dlategojakmogępomóc…. lub Pracownik: Kiedy ja dzwonię na infolinię i długo czekam też się denerwuję, jednak cieszę się,żejużrozmawiamy.Wczymmogępomóc… Zastosowanie w obsłudze klienta 6
  7. 7. www.metamorfozainstytutszkolen.pl Uwaga na zwrot „rozumiem, ale…” szczególnie w windykacji. Dłużnik:Niemamcodogarnkawłożyć! Windykator:Rozumiempanasytuację,ale…. Dłużnik:Nicpannierozumie,dlatego,żemapanciepłąposadę,agnębienieludzisprawia panuprzyjemność…. Jeśli ktoś lubi tą konstrukcję lingwistyczną proponuję zamianę równoważnika „ale” na „jednak” wtedy dla rozmówcy obydwie części zdania są słyszalne z tą samą „siłą”. Proszę pamiętać, że równoważnik zdania „ale” kasuje pierwszą część. POZA TYM JEŚLI KTOŚMNIEROZUMIETONIEMAŻADNEGO„ALE”. Dłużnik:Niemamcodogarnkawłożyć! Windyaktor: Rozumiem jednak podczas tej rozmowy wierzę, że uda się nam wspólnie ustalićsensownerozwiązanie… Lub Dłużnik:Niemamcodogarnkawłożyć! Windyaktor: Rzeczywiście sytuacja nie jest łatwa, jednak znajdźmy wspólne rozwiązane dlaobydwustron Zastosowanie w windykacji$ Zaletą tej metody jest budowanie porozumienia i zaufania w relacjach z klientem, granie w „otwarte karty”. Technika ta jest skuteczna, wymaga jednak aktywnego słuchania, czyli skoncentrowania się na rozmówcy. Początkowo możesz się czuć niezręcznie, jednak kilka dni ćwiczeń sprawi, że będzie to dla Ciebie naturalna reakcja. Ważnejestteżtożebyśnieskupiałsięinieprzejmowałemocjirozmówcy. Korzyści techniki 7
  8. 8. Komunikacja perswazyjna Podczas szkoleń zaznaczam, że rozmawiając z klientami, dłużnikami nie ma konieczności reagowania na każdą uwagę i ich zaczepkę (chyba, że rozmówca zaczyna atakować nas personalnie). Jeśli rozmówca złości się na firmę można zastosować komunikacjęperswazyjną. Zwroty,jakiemożnazastosowaćto: · ...rozumiem,że... · ...iwłaśniedlatego… · …rzeczywiściezwróciłpanuwagęnaważnąkwestię… · …ogólniewiadomojakwyglądasytuacja… · ...wieluklientówtakmówi,dopóki... Klient:Jaktosięniedategozałatwić?! Pracownik:Rozumiem,żejestPanzaskoczony,dlatego….Wtejsytuacjimammożliwość... Dłużnik:Inniteżniepłacąwterminie! Windykator: Rzeczywiście zwrócił pan uwagę na ważną kwestię, że moralność płatnicza niektórychfirmniejestnajlepsza,alewierzę,żepandotegogronanienależy… Zastosowanie w obsłudze klienta Zastosowanie w windykacji$ Zaletą tej metody jest neutralizowanie przeszkód wskazywanych przez rozmówcę lub jak w windykacji wręcz przeciwnie zwrócenie uwagi na problem społeczny, gospodarczy. Zarzut wysuwany przez klienta staje się tutaj argumentem w rękach pracownika. Metoda ta jest skuteczna, jednak trzeba ją stosować z umiarem, oraz przy odpowiedniej komunikacji niewerbalnej. Ton głosu ma decydujące znaczenie, ponieważ stosując tą technikę należy zachować formę naturalnej, szczerej rozmowy, unikającnachalnegonacisku. Korzyści techniki www.metamorfozainstytutszkolen.pl 8
  9. 9. „Kto pyta ten rządzi”, czyli sztuka zadawania pytań Prywatnie, moja ulubiona technika ułatwiająca komunikację, tzw. pytania pogłębiające, nastawione na szukanie rozwiązania lub pytania doprecyzujące szczególnieprzydatnekiedymamyniedookreślonyczasownik,przymiotnik,lubcośpo prostujestdlanasniejasne. Zaletą zadawania pytań jest budowanie lepszego kontaktu i lepszej relacji z rozmówcą, nawet w trudnej sytuacji. Zadawanie pytań pozwala także zachować namkontrolęwrozmowie. Podczas szkoleń często mówię, że kto pyta, ten rządzi i kontroluje rozmowę! Jednak zauważyłam, że wiele osób boi się zadać pytanie z góry zakładając, że rozmówca albo się zdenerwuje, albo nam wcale nie odpowie. Jeśli zadamy pytanie i tak faktycznie rozmówca się zachowa to zgodzę się, że tak może się stać, jednak w większości przypadków zakładamy, że tak się stanie i dlatego nie zadajemy pytań wcale (nazywam to wróżkarstwem :-). Jeżeli zadajesz nieprzemyślane, nietrafione pytania, możesz usłyszeć nieprzydatne odpowiedzi. Dlatego stosowanie tej techniki wymaga wcześniejszegoprzemyśleniapytań. Klient: To jest nie do przyjęcia! W ogóle nie dbacie o stałych klientów! Napiszę reklamację!Mamwasgdzieś! Przykładowereakcjepracownika: źProszęopowiedzieć,cosięstało? źProszęmipomóczrozumieć,cosiędziałopokolei,ajawtedypanupomogę? źCosięstało,żezaczęłaPanimyśleć,żeniedbamyoklientów? Zastosowanie w obsłudze klienta www.metamorfozainstytutszkolen.pl 9
  10. 10. www.metamorfozainstytutszkolen.pl Dłużnik:Naliczyliściemiźleodsetki! Windykator: Na jakiej podstawie pan tak sądzi? , Czemu uważa pan, że źle zostało to naliczone? Zastosowanie w windykacji$ Zaletą tej metody jest unikanie niepotrzebnej konfrontacji z rozmówcą oraz wytwarzania w rozmowie napięcia. Zamiast bronić się przed atakiem klienta, koncentrujemy się na szukaniu rozwiązania. Dzięki temu łatwiej jest budować zaufanieidociecdosednaproblemu.Tonaprawdęświetnatechnika! Jeśli„boiszsię”zadaćpytanieproponujęodsłonięcieintencji. Przykład: · „zanimprzejdziemydozałatwieniasprawyproszęmipowiedziećocochodzi?” · „zdamtrzypytania,aodpowiedzipanapozwoląminaznalezienierozwiązania” · „pozwolipani,żezapytamo…” Korzyści techniki 10
  11. 11. www.metamorfozainstytutszkolen.pl III MODUŁ PRAKTYKA CZYNI MISTRZA 11
  12. 12. www.metamorfozainstytutszkolen.pl SYTUACJA 1 Komunikacja empatyczna: Komunikacja perswazyjna: Pytania: Ćwiczenie Wykorzystaj trzy trudne sytuacje z pierwszej części, którą zrobiłeś i przeanalizuj je na nowo, stosując 3 techniki. Pozwoli Ci to wybrać reakcje, z jakimi czujesz się najlepiej. Możesz także łączyć techniki równocześnie w jednej wypowiedzi. To bardzo ważne, aby stosować takie techniki komunikacji, do których jesteś przekonany, bo jeśli nie jesteśmydoczegośprzekonanitozpewnościąnieprzekonamyteżswojegorozmówcy. „Prawdziwa decyzja jest mierzona poprzez fakt podjęcia nowego dziłania. Jeśli nie ma działania- tak naprawdę nie podjąłeś decyzji. Tony Robins 12
  13. 13. www.metamorfozainstytutszkolen.pl SYTUACJA 2 Komunikacja empatyczna: Komunikacja perswazyjna: Pytania: SYTUACJA 3 Komunikacja empatyczna: Komunikacja perswazyjna: Pytania: 13
  14. 14. Wiedz, że kluczem do poprawy są systematyczne, małe zmiany z rozmowy na rozmowę. Nie mogę Ci obiecać, że będzie łatwo, bo początki są trudne. Jeśli będziesz wprowadzać nową technikę podczas rozmów możesz czuć się niekomfortowo, możesz coś zepsuć – . JEDNAK NIE ZNIECHĘCAJ SIĘ BO TO JEST NATURALNE JEŚLI UCZYMY SIĘ NOWEJCZYNOŚCI PAMIĘTAJ TRENIG CZYNI MISTRZA! Ważne Jeżeli będziesz potrzebować pomocy w opracowaniu odpowiedzi lub będziesz potrzebować wsparcia w postaci ćwiczeń, zachęcam do kontaktu z naszym doradcą, wspólnie wybierzecie najbardziej optymalne wsparcie w postaci coachingulubszkolenia. Magdalena Piorunek Doradca Klienta Tel.: +48 500 369 425 szkolenia@metamorfozainstytutszkolen.pl www.metamorfozainstytutszkolen.pl 14
  15. 15. Wiedz,żewcoachingu: Chodzi o bezpośrednie wspieranie rozwoju klienta, a coach nie przedstawia rozwiązańtylkopomagawichtworzeniu Coaching służy odkrywaniu indywidulanego potencjału i rozwojowi, natomiast pożądane efekty określane są przez klienta nie coacha. Coaching nie koncentruje się na problemachemocjonalnych,emocjesąobecne,aniesągłównymobszaremcoachingu W procesie coachingu pracuje się z wyznaczonym przez klienta celem, który może byćróżny,nietylkozwiązanyzrozwijaniemsięwjakimśobszarze „Najtrudniejszy pierwszy krok zanim innych zrobisz sto” to słowa jednej z najbardziej popularnych polskich piosenek Anny Jantar, które mogą być inspiracją do rozwijania swojego potencjału przez udział w sesjach coachingowych. Jeśli jednak obawiasz się jakwyglądaspotkaniezcoachemtojużwyjaśniam. Procescoachinguwyglądanastępująco: 1.Rozpoznanie wzajemnychoczekiwań obszaruwspólnejpracy gotowośćdocoachingu warunkówwspółpracy 2.Zbieranieianalizainformacji ocenapotrzebklienta 3.Ustalenieceluiplanurozwoju pracanadwyznaczeniemceluklienta podpisaniekontraktuzklientem 4.Działanie realizacjaplanu proceszmiany 5.Zakończeniecoachinguiocenaefektywności 6.Spotkaniezcoachemwceluocenypostępów,wzmocnienia ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ RAZEMDOKONAMYMETAMORFOZY! www.metamorfozainstytutszkolen.pl WAŻNE! Ilość sesji ustalana jest indywidualnie z każdym klientem. Jeśli nie możesz dojechać do coacha albo coach nie może dojechać do Ciebie możesz w z i ą ć u d z i a ł w s e s j i coachingowej, która odbywa sięprzezSkyp’a. 15

×