Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Case Management @ Vlaamse Overheid: Project Alpha

1,097 views

Published on

  • If we are speaking about saving time and money this site ⇒ www.HelpWriting.net ⇐ is going to be the best option!! I personally used lots of times and remain highly satisfied.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Case Management @ Vlaamse Overheid: Project Alpha

  1. 1. Case Management @Vlaamse overheid www.loqutus.be -@LoQutus_be
  2. 2. © LoQutus Outline • AGION case – introductie • Uitdagingen @ Vlaamse Overheid • Introductie Case management • Case management kenmerken – Flexibiliteit & efficiëntie – De menselijke factor – Wetgeving en deadlines • Case management aanpak • Ground Lion • Q&A www.loqutus.be -@LoQutus_be
  3. 3. © LoQutus ACM Project @ AGIOn • Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs (http://www.agion.be/) • Vraagstelling: Realisatie software oplossing voor de end-to-end behandeling van subsidie- dossiers binnen de afdeling Reguliere Financiering AGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  4. 4. © LoQutus www.loqutus.be -@LoQutus_be
  5. 5. © LoQutus Outline • AGION case – introductie • Uitdagingen @ Vlaamse Overheid • Introductie Case management • Case management kenmerken – Flexibiliteit & efficiëntie – De menselijke factor – Wetgeving en deadlines • Case management aanpak • Q&A www.loqutus.be -@LoQutus_be
  6. 6. © LoQutus Uitdagingen @ Vlaamse Overheid Verwachtingen overheidsdiensten Taakverschuiving Samenwerking Doorlooptijden Archiveringsverplichtingen Verwachtingen medewerkers Benutten van talenten Informatie- en kennisdeling Valoriseren creativiteit Het nieuwe werken Lean en efficiënt Steeds verbeteren Verwachtingen burgers Online dienstverlening Toegang tot informatie Steeds bredere bevraging Verwachtingen Europa Sturing & opvolging Hogere eisen Uniforme processen www.loqutus.be -@LoQutus_be
  7. 7. © LoQutus Outline • AGION case – introductie • Uitdagingen @ Vlaamse Overheid • Introductie Case management • Case management kenmerken – Flexibiliteit & efficiëntie – De menselijke factor – Wetgeving en deadlines • Case management aanpak • Ground Lion • Q&A www.loqutus.be -@LoQutus_be
  8. 8. © LoQutus Proces- en workflow ondersteuning – BPM levenscyclus : manueel <-> geautomatiseerd – Voordelen van automatisering (IT support) • Verhoogde productiviteit • Verhoogde kwaliteit (of tenminste voorspelbaar) • Verbeterde consistentie • Kostenverlaging (repetitieve taken) • Inzichtelijkheid in proces status – 3 manieren van automatisering • Interne proces logica: pakketten + custom coding – Moeilijk om te monitoren en aan te passen – Geen/beperkte mogelijkheid tot differentiatie • Geëxternaliseerd proces – BPMS – (Adaptive) case management Of toch niet helemaal ? www.loqutus.be -@LoQutus_be
  9. 9. © LoQutus Definitie Case management “Case management is het beheer van onvoorspelbare processen.” Case management is het beheren van langdurige processen door het ondersteunen en samenbrengen van kennis, inhoud, communicatie en middelen in een (virtueel) dossier om een specifiek doel te bereiken. De processen worden gekenmerkt door: • Samenwerking tussen verschillende partijen • Het niet deterministisch karakter (geen éénduidige procesflow mogelijk voor elke case) • Expertise en tussenkomst door medewerkers noodzakelijk om te bepalen hoe het doel kan bereikt worden • De status van het dossier wordt geïmpacteerd door interne en externe gebeurtenissen (definitie gebaseerd op Gartner, 2009) www.loqutus.be -@LoQutus_be
  10. 10. © LoQutus Kenniswerk • 1 individu (kenniswerker) combineert • Planning van taken, en • Effectieve uitvoering van deze taken. • Dit individu vertrekt hierbij van zijn kennis en ervaring. • Gevolg: niet elk geval wordt uniform afgehandeld, wat als voordeel heeft dat voor specifieke gevallen/cases gebruik kan gemaakt worden van de specificiteiten van dit geval. www.loqutus.be -@LoQutus_be
  11. 11. © LoQutus Case management vs Process management Process management Case management Deterministisch Niet-deterministisch Focus op proces-stappen en hun sequentie Focus op de noden van de kenniswerker (activiteiten, weinig sequentie) Omschrijft HOE een proces wordt doorlopen Omschrijft WAT er kan/moet gebeuren ICT toepassingen lossen een bepaald business probleem op. ICT toepassingen bieden de ondersteuning voor een kenniswerker om het business probleem op te lossen Case management gebruikt process management beste praktijken wanneer dit mogelijk is (fragmentarisch). www.loqutus.be -@LoQutus_be
  12. 12. © LoQutus BPM – ACM spectrum Conclusie Case management is een betere fit voor automatisering van “complexere” processen Dienstverlening van de overheidsdiensten is daar een duidelijk voorbeeld van ! www.loqutus.be -@LoQutus_be
  13. 13. © LoQutus Case management referentie-architectuur www.loqutus.be -@LoQutus_be
  14. 14. © LoQutus Outline • AGION case – introductie • Uitdagingen @ Vlaamse Overheid • Introductie Case management • Case management kenmerken – Flexibiliteit & efficiëntie – De menselijke factor – Wetgeving en deadlines • Case management aanpak • Ground Lion • Q&A www.loqutus.be -@LoQutus_be
  15. 15. © LoQutus Case management kenmerken Menselijke factor Focus op kenniswerk Samenwerking op dossiers Beveiliging Flexibiliteit én efficiëntie Het (virtuele) dossier Ondersteunen dynamische processen en ad hoc activiteiten Relaties tussen dossiers Wetgeving & deadlines Geïntegreerde rapportering Historiek en auditing “Fit-for-purpose” standaardisering Welke domeinen vormen voor u de belangrijkste uitdagingen? www.loqutus.be -@LoQutus_be
  16. 16. © LoQutus Business case voor ACM  Ondersteuning voor verschillende types kennis-intensieve dossiers  Veel procedures  Geen eenduidige end-to-end processen  Wijzigende business processen en logica moeten flexibel ondersteund kunnen worden (Beheersovereenkomst, Normenbesluit, wetgeving, …)  Mijlpalen & deadlines (Beheersovereenkomst)  Planning  Taak gebaseerd  Complexe document-generatie, in het bijzonder briefwisseling (uitgaande briefwisseling 99% digitaal, inclusief digitale ondertekening met eID)  Sterke dossier-context  Veel documenten, geen gestandaardiseerde formaten  Lang lopende dossiers  Dossierbeheerder staat centraal bij de interpretatie van ‘ongestructureerde informatie’ (digitale controle lijsten)  Integratie met authentieke bronnen (Departement Onderwijs en vorming)  Rapporterings-noden  Auditing & Historiek (overheidsinstelling)  Thuiswerk : digitalisering inkomende en uitgaande post. www.loqutus.be -@LoQutus_be
  17. 17. © LoQutus • Het (virtuele) dossier – Samenbrengen van verschillende types informatie • Gestructureerde gegevens, documenten, communicatie, ... – Transparante dossiers ondanks lange looptijd – Integratie met externe systemen en databronnen • Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Ondersteunen direct dienstverlening aan klanten (steeds bredere bevraging) – Consolideren inkomende communicatie via allerlei kanalen (papieren documenten, mail, fax, digitale formulieren, telefoon, …) – Traceerbaarheid uitgaande communicatie – Informatie- en kennisdeling door overdraagbaarheid van dossiers – Integraties • Kruispuntbanken i.v.m. authentieke gegevens (Master Data) • Validatie services • Financiële systemen • … Het (virtuele) dossier www.loqutus.be -@LoQutus_be
  18. 18. © LoQutus Globale takenlijstAGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  19. 19. © LoQutus Dossier portaalAGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  20. 20. © LoQutus Mail & scanning integratie / ‘Inkomende Post’ AGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  21. 21. © LoQutus Budget beheer / Integratie met boekhouding AGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  22. 22. © LoQutus • Ondersteunen van dynamische processen en ad-hoc activiteiten – Fragmenten van het “process” worden vastgelegd en geoptimaliseerd – Ad-hoc activiteiten worden gefaciliteerd – Externe triggers worden gekanaliseerd – Kenniswerker bepaalt het proces in functie van de case • Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Wetgeving in standaardprocessen, waar mogelijk – Mogelijke acties afhankelijk van advies commissies, inspectie, controle processen, ... – Omgaan met wijzigende/onvoorspelbare situaties in (langlopende) dossiers, bv.: • Faillissementen en overnames • Overlijden • Wijzigende leerlingen aantallen • Vaststellen overtreding – Standaard controle en communicatie processen (met burger, klant, …): • Controle op volledigheid • Inhoudelijk nazicht • opvragen ontbrekende informatie. Ondersteunen dynamische processen en ad hoc activiteiten www.loqutus.be -@LoQutus_be
  23. 23. © LoQutus Processen ondersteund door BPMS AGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  24. 24. © LoQutus • Relaties tussen dossiers – Gelinkte dossiers met een aparte levenscyclus – Subdossiers die onderdeel uitmaken van het hoofddossier – Statusverloop ook in functie van evolutie subdossiers en gelinkte dossiers • Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Afhankelijkheid in dossierinhoud • uitbetalen subsidie pas in orde indien eigendomsakte ontvangen, • leningsdossier pas toelaten indien subsidiebedrag goedgekeurd werd – Afhankelijkheid in tijd • verwerking dossier X mag pas starten als alle dossiers van type Y in bepaalde status zijn – Afhankelijkheid in plaats • op eenzelfde fysische locatie mag slechts 1 dossier van type Y tegelijk actief zijn – Toegang tot gerelateerde informatie (eigendomsaktes, vorderingsstaten, …) Relaties tussen dossiers www.loqutus.be -@LoQutus_be
  25. 25. © LoQutus Dossier portaal 1 2 3 4 5 AGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  26. 26. © LoQutus • Focus op kenniswerk – Bekwaam en ervaren personeel vereist – Samenwerking met coaches en experten – Kunnen inspelen op wijzigende regelgeving – Aanpassingen in functie van regelgeving in eigen beheer (zonder IT) kunnen toepassen • Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Suggesties door systeem, beslissingen door kenniswerkers – Mogelijkheid tot lean en efficient afhandelen van dossiers door goede keuzes – Optimalisatie taakverdeling op basis van werklast en/of kennis – Opbouwen kennisbank op basis van dossier analytics – Specialisten betrekken (juristen, ...) – Advies, evt. goedkeuring door coaches – … Focus op kenniswerk www.loqutus.be -@LoQutus_be
  27. 27. © LoQutus Configureerbare subsidieberekeningen AGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  28. 28. © LoQutus • Samenwerking op dossiers – Externe partijen betrokken omwille van specifieke kennis (experts) – Rollen worden flexibel ingevuld – Per dossier wordt een ad-hoc community opgezet en ondersteund – Overdragen van dossiers • Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Samenwerken op documenten: conversaties, digitale post-its – Sociale conversaties op dossierniveau met links naar documenten – Duidelijk zicht op status: ondersteuning klantenvragen dankzij dashboard – Taken delegeren naar juiste personen (experts) – Klanten met rechtstreekse toegang en/of input – Samenwerking met andere overheidsdiensten Samenwerking op dossiers www.loqutus.be -@LoQutus_be
  29. 29. © LoQutus • Beveiliging – Complex authorisatie-beheer ondersteunen – Omgaan met vertrouwelijke gegevens (medische gegevens, interne toegang vs externe toegang, ...) • Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Rol gebaseerde toegang tot data en taken binnen een dossier context – Data beveiliging: zowel op gestructureerde als ongestructureerde data – Rechtstreekse toegang voor klanten tot private informatie – Rechtsgeldigheid van documenten: digitale ondertekening (eID, certificaten) – Ondersteunen van het “nieuwe werken” via beveiligde toegang Beveiliging www.loqutus.be -@LoQutus_be
  30. 30. © LoQutus Digitale ondertekening met eIDAGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  31. 31. © LoQutus • “Fit-for-purpose” standaardisering – Structureren van dossierbeheer via statussen • Wat, wanneer, niet hoe ! – Ondersteuning van document-generatie en communicatie (sjablonen) – Rapportering over service levels faciliteren • Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Consistente uitgaande communicatie – Gestandaardiseerd zicht op dossiers via statussen “Fit-for-purpose” standaardisering www.loqutus.be -@LoQutus_be
  32. 32. © LoQutus Controle lijstenAGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  33. 33. © LoQutus Digitale formulierenAGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  34. 34. © LoQutus Document & Email templatesAGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  35. 35. © LoQutus Document & Email templatesAGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  36. 36. © LoQutus Document generatieAGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  37. 37. © LoQutus Document generatieAGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  38. 38. © LoQutus Document viewing en annotaties AGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  39. 39. © LoQutus • Geïntegreerde rapportering – Per dossier, per dossiertype – Op basis van alle dossierinformatie • Databanken, documenten, activiteiten, status, communicaties, ... • Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Rapportering i.f.v. KPI’s, voorbeelden: • Termijnen voor mijlpalen en deadlines die vastgelegd zijn in een beheersovereenkomst • Europese regelgeving – Ondersteuning i.f.v. parlementaire vragen (BI, Data Mining) – Hogere eisen naar opvolging, zowel door Europa als hogere overheidsdiensten Geïntegreerde rapportering www.loqutus.be -@LoQutus_be
  40. 40. © LoQutus RapporteringAGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  41. 41. © LoQutus • Historiek en auditing – Opbouw en interpretatie van historiek faciliteren • Cfr dossier eigenaarschap – Archivering van historiek – Ontsluiting van historiek voor het ondersteunen van beslissingen – Patroonherkenning mogelijk • Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Archiveringsverplichting – Auditing • Binnen dossiers • Toegang tot gecentraliseerde bronnen – Bewijskracht – Lang lopende dossiers Vb: DBFM (Design, Build, Finance en Maintain) dossiers: looptijd 30 jaar Historiek en auditing www.loqutus.be -@LoQutus_be
  42. 42. © LoQutus Case study – AGIOn www.loqutus.be -@LoQutus_be
  43. 43. © LoQutus Outline • AGION case – introductie • Uitdagingen @ Vlaamse Overheid • Introductie Case management • Case management kenmerken – Flexibiliteit & efficiëntie – De menselijke factor – Wetgeving en deadlines • Case management aanpak • Ground Lion • Q&A www.loqutus.be -@LoQutus_be
  44. 44. © LoQutus Case Management - Aanpak Stap 0: De case •Definieer het dossier/dossier type dat je wil optimaliseren •Bepaal deeldossiers en gelinkte dossiers Stap 1: De statussen •Modelleer de mogelijke statussen van een dossier Stap 2: De activiteiten •Inventariseer alle activiteiten •Consolideer beste praktijken per activiteit Stap 3: De (deel- ) processen •Modelleer processen waar mogelijk Stap 4: De informatie •Inventariseer alle informatie •Data, documenten, communicaties, etc. Stap 5: De keten •Bepaal de voorwaarden voor status overgangen •Consolideer en visualiseer het statusoverzicht voor het geselecteerde dossiertype Stap 6: De implementatie •Sjablonen, rekentabellen, SLA richtlijnen, etc. •Trainingen •Communicatie •ICT tools www.loqutus.be -@LoQutus_be
  45. 45. © LoQutus Case Management - Analyse Dossier Status diagram Business proces model Basic Ad hoc Hybride Taken • Taak1 • Taak2 • Taak3 • … Activiteiten • Activiteit1 • Activiteit2 • Activiteit3 • … Stap 1: Stap 2: Stap 3:
  46. 46. © LoQutus Case Management - Analyse • “Informatie” is de verzamelnaam van alles wat in het dossier is opgeslagen: – Data – Documenten – Taken & Processen – Email – ... • Vooral de domein-specifieke informatie dient beschreven te worden (niet nuttig om telkens de generieke concepten te hermodelleren) • Pas op met het “dossier” zelf ! – Aggregatie-context – Geen inkomende relaties Documenten Dossiers Domeindata • Stap 4: Modelleer alle informatie www.loqutus.be -@LoQutus_be
  47. 47. © LoQutus Case Management - Analyse • Stap 5: Modelleer condities voor proces-overgangen • Detail zicht op dossier • Condities (business rules) bepalen de proces-overgangen – high-level status diagram – ad-hoc & hybride processen • Condities zijn gebaseerd op: – De huidige informatie in het dossier – De historiek van het dossier • Literatuur & “status” concept: – Status = huidige “toestand” van dossier – Bepaald door informatie & historiek Geen gedefinieerde volgorde, maar pre- en post-condities www.loqutus.be -@LoQutus_be
  48. 48. © LoQutus Outline • AGION case – introductie • Uitdagingen @ Vlaamse Overheid • Introductie Case management • Case management kenmerken – Flexibiliteit & efficiëntie – De menselijke factor – Wetgeving en deadlines • Case management aanpak • Ground Lion • Q&A www.loqutus.be -@LoQutus_be
  49. 49. © LoQutus www.groundlion.be
  50. 50. © LoQutus Ground lion ‘killer’ features • FAST : – Round tripping, fast application generation – Automate ‘non-predictable’ processes, processes that are very hard to model, to validate – Generate prototypes – Cloud based deployment model possible • BEST-IN-CLASS CASE MODELLING : – Build a library of case templates – Use best practices – Define a number of tasks that can be used throughout the case – CMMN is a standardized, optimized, language to model cases • OPEN & SCALABLE : – Strong integration capabilities allow you to integrate with existing ‘business data’ providers (crm, legacy, sharepoint, documentum, …) – Built on open, scalable technology (Mongo Db, Tomcat, Esper, Cloudbees, …) – Pluggable architecture, no lock-in • FLEXIBLE – No SQL technology allows unseen data flexibility – Events based architecture • REALTIME FRAUD / MISCOMPLIANCE DETECTION www.groundlion.be
  51. 51. © LoQutus CMMN – standardized notation • Case Management Model and Notation (CMMN) – Standardized on 05/05/14 • http://www.omg.org/spec/CMMN/ • OMG & industrie (IBM, Cordys, Oracle, SAP, TIBCO, …) – Highlights: • Definition of Case Management model, notation & operational semantics • Content management model, based on properties, documents, folders and relations • Standard expression and query syntax • Specification of case events and guards • Specification of exchange format for Case Management model (XMI/XSD) www.groundlion.be
  52. 52. © LoQutus How it works … www.groundlion.be
  53. 53. © LoQutus Technical reference architecture www.groundlion.be
  54. 54. © LoQutus class Meta-model Case «BusinessProcess» Process fragment «BusinessProcess» Process fragment Activity1 information entity BPMN 2.0 distinguishes between human and automated task stm Case State Diagram Rule Set Event Business Process Process fragment State Structured data Document 1..*0..* 1 1 1 0..* 1 0..* 1..* 1..* 1 1..* Case Engine & Case Folder • Functionalities – Case state – Case event processing – Correlation (documents, data & processs) – Case templates – Archiving www.groundlion.be
  55. 55. © LoQutus Outline • AGION case – introductie • Uitdagingen @ Vlaamse Overheid • Introductie Case management • Case management kenmerken – Flexibiliteit & efficiëntie – De menselijke factor – Wetgeving en deadlines • Case management aanpak • Groud Lion • Q&A www.loqutus.be -@LoQutus_be

×