Se tjenestene gjennom brukernes øyne

1,135 views

Published on

Foredrag ved Nasjonalt topplederprogram i helsetjenesten, Tromsø, 16. Juni 2014

Published in: Health & Medicine
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,135
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
435
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Research shows that active design investment early in the a development process significantly reduces costs after launch.
    Businesses that integrate design methods from day one are more likely to get it right the day they launch a new process, product or service.  Design thinking benefits customers, and benefits the business.
  • Se tjenestene gjennom brukernes øyne

    1. 1. LAVRANS LØVLIE Se tjenestene gjennom brukernes øyne -tjenestedesign verktøy for ledere Nasjonalt topplederprogram i helsetjenesten, 16.06.2014
    2. 2. Johan har hatt kreft i ni år, og som en ‘erfaren pasient’ uttrykker han et sterkt ønske om å få vite alt. «Hvorfor står det ikke hva Afipran gjør? Jeg tar 20 tabletter hver dag, selvfølgelig vil jeg vite hva jeg putter i meg.»
    3. 3. “Produksjon” Helsevesenet BrukereMedarbeidere
    4. 4. “Ko-produksjon” Helsevesenet BrukereMedarbeidere
    5. 5. Høyproduktive systemer
    6. 6. Høyproduktive systemer
    7. 7. BRUKERE FOLK PÅ GULVET ADMINISTRATIVE LEDERE SPESIALISTER
    8. 8. BRUKERE FOLK PÅ GULVET ADMINISTRATIVE LEDERE SPESIALISTER Er jeg trygg?
    9. 9. BRUKERE FOLK PÅ GULVET ADMINISTRATIVE LEDERE SPESIALISTER Er jeg trygg? Er det økonomi i det?
    10. 10. BRUKERE FOLK PÅ GULVET ADMINISTRATIVE LEDERE SPESIALISTER Er jeg trygg? Er det økonomi i det? Blir kvaliteten bedre?
    11. 11. BRUKERE FOLK PÅ GULVET ADMINISTRATIVE LEDERE SPESIALISTER Er jeg trygg? Er det økonomi i det? Blir arbeidsdagen vår bedre? Blir kvaliteten bedre?
    12. 12. Felles erkjente, opplevde behov.
    13. 13. Tjenestedesign
    14. 14. 15
    15. 15. 16
    16. 16. Form, funksjon, effektivitet
    17. 17. “Vår organisasjon er så kompleks at den eneste som ser helheten er brukeren”
    18. 18. Se tjenestene fra utsiden inn
    19. 19. 21 Menneskelig livssyklus Faser i livet, jobb, fritid, kulturell kontekst, følelsesmessige og praktiske behov. Pasientsyklus Mine oppfatninger og opplevelser når jeg har har et behov for behandling. Brukerlivssyklus Hvordan jeg bruker og opplever tjenesten til daglig.
    20. 20. 22 Menneskelig livssyklus Faser i livet, jobb, fritid, kulturell kontekst, følelsesmessige og praktiske behov. Pasientsyklus Mine oppfatninger og opplevelser når jeg har har et behov for behandling. Brukerlivssyklus Hvordan jeg bruker og opplever tjenesten til daglig.
    21. 21. Hjem Hjemme- tjenesten Fastlege Legevakt Sykehjem KAD Sykehus
    22. 22. Hjem Hjemme- tjenesten Fastlege Legevakt Sykehjem KAD Sykehus
    23. 23. Hjem Hjemme- tjenesten Fastlege Legevakt Sykehjem KAD Sykehus «Fastlegen får ikke vite at en pasient har vært på sykehuset med mindre de trenger oppfølging. Så blir det en reinnleggelse etter bare en måned som kanskje kunne vært unngått…» «Spesielt hjemmesykepleien trenger å få vite at pasienter har vært innlagt.»
    24. 24. Hvorfor er det så vanskelig? Utforming Planlegging Adferd Gjennomføring
    25. 25. 27 Menneskelig livssyklus Faser i livet, jobb, fritid, kulturell kontekst, følelsesmessige og praktiske behov. Pasientsyklus Mine oppfatninger og opplevelser når jeg har har et behov for behandling. Brukerlivssyklus Hvordan jeg bruker og opplever tjenesten til daglig.
    26. 26. Se tjenestene gjennom brukernes øyne
    27. 27. «Jeg visste ikke hvor jeg skulle begynne. Det å finne ut av NAV holdt på å ta knekken på meg.» Kristin, kreftpasient
    28. 28. 100 spørsmål om livet, sykdommen og systemet. Livet ?
    29. 29. Bruk bilder
    30. 30. Trygghet = Avklaring Livework © 2014 For å føle meg trygg trenger jeg noen som hjelper meg å vurdere hvor dårlig jeg er
    31. 31. Se de mest sårbare overgangene Livework © 2014 Fra flere hold pekes det på at de mest sårbare pasientene er de som blir skrevet ut og sendt hjem
    32. 32.  Brukermedvirkning
    33. 33. Lytte?
    34. 34.  Brukermedvirkning
    35. 35. Rehabilitering, habilitering og sykelig overvekt i Telemark og Vestfold
    36. 36.  Spesialisthelsetjenesten  Fastleger  Kommuner  NAV  Pasienter 4017.06.2014
    37. 37. Behov Forbedringsområder Muligheter 4117.06.2014
    38. 38. Prøv ut opplevelsen
    39. 39. Virkeligheten er ikke farlig
    40. 40. Skap bevis gjennom piloter
    41. 41. live|work nordic AS www.livework.no En historie om hvordan helsetjenester kan formes 17 June 2014 Anders Kjeseth Valdersnes anders@livework.no God skolestart Foto: Chicago's North Shore Conventions & Visitors Burea.
    42. 42. Her begynte vi! Et opplevd problem En stor gruppe Følg entusiastene BUP Nedre Romerike Gjør vi nok? ADD/ADHD: Barna og familien
    43. 43. Dybdeintervjuer med foreldre for å forstå hvordan dagens opplevelse er. FORSTÅ Dybdeintervjuer med fagfolk, for å forstå hvordan dagens tjeneste oppleves.
    44. 44. rektor fastlege overlege pedagog barnehage RBUPmor psykolog PPT Alle berørte aktører ble samlet for sammen å identifisere og utforme ut tiltak for forbedring. UTFORME
    45. 45. Alle deltakerne fikk muligheten til å beskrive og fortelle om det de syntes var mest frustrerende og det de ønsket man kunne gjøre i stedet. UTFORME
    46. 46. fagpersonene litteraturen hovedpersonene
    47. 47. overgangen fra barnehage til skole
    48. 48. Gjennom et felles planleggingsmøte ble både barrierer og muligheter for piloten identifisert. PILOT
    49. 49. Barnehagen identifiserer aktuelle barn Første samtale med alle aktører tilstede i samme rom Kartlegging av barnet: BUP/PPT samarbeider om enkle tester. Barnehage og foreldre beskriver barnet. Alle aktører møtes igjen for å legge en plan for skolestart Skolestart Oppfølging og evaluering Planen for gjennomføring av piloten fungerer og som en beskrivelse på den nye tjenesteleveransen. Re-design av overgangen
    50. 50. Foreldre og barnehagen fikk i oppdrag å beskrive barnet mens de ventet på at PPT og BUP skulle kartlegge barnet. PILOT
    51. 51. Forskning viser at man oppnår mer effekt av å fokuserer på mestring – derfor var dette også fokus i beskrivelsesheftet om barnet. PILOT
    52. 52. Gjennom to felles møter ble planen for skolestarten til barnet lagt – planen baserte seg på kunnskapen om barnet fra foreldre og barnehage, samt PPT og BUPs ekspertise og kartlegging. Målet med planen var at felles bilde av hva skolen skulle gjøre og hva foreldrene skulle gjøre. PILOT
    53. 53. Alle familiene som var med fikk en egen perm med plass til alle referater og annet nyttig informasjon – som fremdriftsplan og kontaktdetaljer til de ulike instansene som var med i piloten. PILOT
    54. 54. «Bjørn Hegde, sekssjonleder BUP Lillestrøm, med noe av materialet til piloten. Gå til http://livework.krutong.no/rbup/godskolestart for å se materialet til piloten i detalj.» PILOT
    55. 55. «Alle involverte aktører møttes for å evaluere gjennomføring og effekt av piloten.» EVALUERING AV PILOT
    56. 56. Evaluering av pilot På evalueringsmøtet deltok alle aktørene som hadde vært med i piloten - foreldre, kontaktlærer, rektor, SFO leder, barnehage, PPT, BUP og RBUP. Hovedinntrykket er at piloten har vært en stor suksess. Både i forhold til gjennomføringen og ønsket effekt. Og resultatet for de involverte barna var en bedre skolestart. I videre arbeide har man jobbet med metoder for hvordan man kan måle effekten av dette tiltaket. «Det beste med piloten var at vi kom tidlig inn og faktisk bidro til en god skolestart for de aktuelle barna.» - PP rådgiver «Det var veldig godt å ikke bruke den første tiden av skolen til å finne ut hva problemet faktisk er...» - lærer «Vi som skole fikk raskt kjennskap til barna gjennom disse bøkene...» - rektor «Jeg som forelder fikk god veiledning og tips og råd til hvordan jeg skulle håndtere situasjonen....» - mor
    57. 57. Learn Test Re-imagine Fix Improve Re-launch INVEST IN DESIGN LATE INVEST IN DESIGN EARLY Development cost Development time Launch new product or service Perfect © Livework Intelligence
    58. 58. Ko-produksjon Helsevesenet BrukereMedarbeidere
    59. 59. Gjør køene transparenteLag bedre telefonmottak Forklar folk hva de selv kan gjøre Gjør systemet enklere å forstå Gi god informasjon i forkant Tren ansatte til å lytte aktivt Gi god service i resepsjonen …og mange flere
    60. 60. De enkle tingene betyr mer enn vi tror
    61. 61. Takk! Lavrans Løvlie lavrans@livework.no +47 920 82 371 Twitter: @lavranslovlie liveworkstudio.com/sectors/healthcare/ Polaine, Løvlie & Reason Service Design From Insight to Implementation

    ×