Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Омниканальное
обслуживание
в ритейле
Никита Сидоров,
Product Manager LiveTex
3
| 2016 2
Повестка дня
Часть 1.
Переход от мультиканальности к омниканальности.
Принципы построения омниканального сервис...
3
| 2016 3
5 лет 15 млн 50% 160
на рынке
IT-разработок
внедрений
на рынке В2В
специалистов
в штате
коммуникаций
в год у кл...
3
| 2016 4
Доверие лидеров
3
| 2016 5
«Мы используем сервис LiveTex для
консультирования клиентов по всем
вопросам, возникающим на нашем
сайте key.ru...
2016 год
Изменение парадигмы
общения с клиентами
3
| 2016 7
Рост популярности цифровых каналов
Self-service
Мессенджеры
Чат
367%
250%
233%
Клиенты готовы использовать чаты...
3
| 2016 8
Цифровые каналы для серьезных
задач
54%
совершали за последний год
покупки с мобильных устройств42%
пользовател...
3
| 2016 9
Тренды, подкрепленные действиями
Россия входит в ТОП-3 стран
по мобильной конверсии в ритейле.
Бенчмаркинговое ...
3
| 2016 10
Компании меняют курс
70%
Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking Report, 2015.
подключат обслуживан...
3
| 2016 11
«Раньше на сообщения из ВКонтакте
отвечали наши SMM-специалисты.
Им приходилось обращаться в технический
отдел...
3
| 2016 12
Количество каналов, используемых
клиентами для связи с компаниями
75% клиентов использует 3+ каналов
25%
клиен...
3
| 2016 13
Хаотичный поток обращений
Растут издержки на обслуживание
Сложно измерить результаты
Долгое внедрение новых ка...
Переход на
омниканальную
модель сервиса
3
| 2016 15
Что ожидают клиенты?
Хочу решить вопрос быстро
Не хочу ждать в очереди
Не хочу повторять одно и то же
разным м...
3
| 2016 16
Компании понимают это
74%
80%
72%
Необходимы единые KPI для всех
каналов
Нужен переход между каналами
без поте...
3
| 2016 17
Отличия омниканальности
от мультиканальности
• Клиент, а не канал, во
главе стратегии
• Единый уровень
сервиса...
3
| 2016 18
Новый уровень обслуживания
• Лояльность клиентов и больший охват
аудитории за счет возможности выбора
любого к...
3
| 2016 19
Как действовать?
Обеспечить все необходимые
каналы связи во всех точках
контакта
1
Внедрить единые
стандарты о...
3
| 2016 20
Единая скорость ответа
Решение вопроса за 1 обращение
Единый этикет общения
Всегда компетентная поддержка
Отсу...
ГОТОВНОСТЬ
К ВНЕДРЕНИЮ №1
3
| 2016 22
Скорость внедрения каналов
Время обучение операторов
Масштабирование на регионы
Устойчивость к нагрузкам
Бесшо...
3
| 2016 23
Удобные
цифровые каналы
Единое
рабочее место
Аналитика
Контроль
Отчетность
Доступ к CRM.
Единый профиль
клиент...
3
| 2016 24
Стоимость
Ценность
Чат на сайте
Чат в мобильном
приложении
Социальные сети
Мессенджеры
Email + офлайн форма
За...
3
| 2016 25
Омниканальная платформа LiveTex
3
| 2016 26
1. Быстрый доступ к новым каналам
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Я могу обратиться в компанию с любого
устройств...
3
| 2016 27
2. Единые KPI для каналов и
операторов
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Я узнаю свою компанию по стандартам
обслуж...
3
| 2016 28
3. «Бесшовность» + компетенция
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
В любом канале я могу задать вопрос
любой сложност...
3
| 2016 29
4. Персонализация
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Компания узнает меня в каждом канале.
Она предугадывает мои пот...
/livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru
Общайтесь с нами
в цифровых каналах!
ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

of

Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 1 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 2 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 3 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 4 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 5 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 6 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 7 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 8 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 9 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 10 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 11 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 12 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 13 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 14 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 15 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 16 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 17 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 18 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 19 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 20 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 21 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 22 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 23 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 24 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 25 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 26 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 27 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 28 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 29 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 30 Омниканальное обслуживание в ритейле Slide 31
Upcoming SlideShare
Омниканальное обслуживание клиентов. Мобильные мессенджеры
Next
Download to read offline and view in fullscreen.

0 Likes

Share

Download to read offline

Омниканальное обслуживание в ритейле

Download to read offline

Доклад для Форума "Информационные технологии в розничной торговле".
Спикер – Никита Сидоров, Product Manager LiveTex.

Тезисы
1. Изменение парадигмы общения с клиентом. Новые каналы связи – чаты, мессенджеры, соцсети – для продаж и обслуживания.
2. Переход на омниканальную модель обслуживания. Отличия мультиканального и омниканального подходов. Риски мультиканальности.
3. Стратегия омниканального обслуживания клиентов: с чего начать? Три базовые составляющие: КЛИЕНТ, СОТРУДНИК, РУКОВОДИТЕЛЬ. Как установить единые KPI для цифровых каналов связи?

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all
  • Be the first to like this

Омниканальное обслуживание в ритейле

  1. 1. Омниканальное обслуживание в ритейле Никита Сидоров, Product Manager LiveTex
  2. 2. 3 | 2016 2 Повестка дня Часть 1. Переход от мультиканальности к омниканальности. Принципы построения омниканального сервиса. Часть 2. Часть 3. Тренды развития электронной коммерции. Чего хотят клиенты и как будет развиваться клиентский сервис. Программные платформы для построения омниканального сервиса.
  3. 3. 3 | 2016 3 5 лет 15 млн 50% 160 на рынке IT-разработок внедрений на рынке В2В специалистов в штате коммуникаций в год у клиентов 2011 2016Первый в России чат Первое российское омниканальное решение LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций
  4. 4. 3 | 2016 4 Доверие лидеров
  5. 5. 3 | 2016 5 «Мы используем сервис LiveTex для консультирования клиентов по всем вопросам, возникающим на нашем сайте key.ru — от получения информации о товаре до помощи в выборе и оформлении заказа.» Александр Бодунов Начальник отдела дистанционных продаж 2015
  6. 6. 2016 год Изменение парадигмы общения с клиентами
  7. 7. 3 | 2016 7 Рост популярности цифровых каналов Self-service Мессенджеры Чат 367% 250% 233% Клиенты готовы использовать чаты и мессенджеры чаще, если обслуживание в них будет удобным Aspect Consumer Experience Index, 2015.
  8. 8. 3 | 2016 8 Цифровые каналы для серьезных задач 54% совершали за последний год покупки с мобильных устройств42% пользователей Рунета совершают покупки в интернете каждый месяц со смартфона 34% в т.ч. Данные РАЭК, доклад “Рунет сегодня: Аналитика, Цифры, Факты».
  9. 9. 3 | 2016 9 Тренды, подкрепленные действиями Россия входит в ТОП-3 стран по мобильной конверсии в ритейле. Бенчмаркинговое исследование Criteo, 2015. 67% интернет-пользователей совершают покупки через социальные сети К 2017 году объем покупок через мобильные приложения достигнет 48%. По прогнозам Gartner, 2014-2015. Teleperformance, 2015
  10. 10. 3 | 2016 10 Компании меняют курс 70% Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking Report, 2015. подключат обслуживание в чате в 2016 году 68% начнут работать с клиентами в соцсетях 42% ожидают падения голосового трафика
  11. 11. 3 | 2016 11 «Раньше на сообщения из ВКонтакте отвечали наши SMM-специалисты. Им приходилось обращаться в технический отдел, чтобы ответить на сложные вопросы клиентов, а это отнимало время. Благодаря LiveTex, запросы из ВКонтакте автоматически поступают менеджерам, которые знают, как ответить на любой вопрос». Иван Кулик руководитель отдела маркетинга «220 Вольт» 2015
  12. 12. 3 | 2016 12 Количество каналов, используемых клиентами для связи с компаниями 75% клиентов использует 3+ каналов 25% клиентов используют 1-2 каналов 52% клиентов используют 3-4 каналов 22% клиентов используют 5 и более каналов связи 1 канал 2 канала 3 канала 4 канала 5 и более каналов
  13. 13. 3 | 2016 13 Хаотичный поток обращений Растут издержки на обслуживание Сложно измерить результаты Долгое внедрение новых каналов Нет связи между каналами и CRM
  14. 14. Переход на омниканальную модель сервиса
  15. 15. 3 | 2016 15 Что ожидают клиенты? Хочу решить вопрос быстро Не хочу ждать в очереди Не хочу повторять одно и то же разным менеджерам Не люблю, когда меня перебрасывают из отдела в отдел Хочу, чтобы меня консультировали только компетентные сотрудники Хочу, чтобы мой вопрос решался за одно обращение
  16. 16. 3 | 2016 16 Компании понимают это 74% 80% 72% Необходимы единые KPI для всех каналов Нужен переход между каналами без потери истории Необходима быстрая связь между операторами Исследование контакт-центров. Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, 2015.
  17. 17. 3 | 2016 17 Отличия омниканальности от мультиканальности • Клиент, а не канал, во главе стратегии • Единый уровень сервиса по всем каналам • “Умное” ведение клиента по CJM • Агрегация всех данных о пользователе в одном месте (=> возможность продвинутой аналитики, виртуальных ассистентов и пр.)
  18. 18. 3 | 2016 18 Новый уровень обслуживания • Лояльность клиентов и больший охват аудитории за счет возможности выбора любого канала, удобного клиенту • Оптимизация работы операторов за счет сохранения контекста взаимодействия с клиентами вне зависимости от каналов. • Проактивные продажи за счет понимания потребностей клиентов
  19. 19. 3 | 2016 19 Как действовать? Обеспечить все необходимые каналы связи во всех точках контакта 1 Внедрить единые стандарты обслуживания в цифровых каналах 2 Интегрировать каналы в единую систему обслуживания 3 4 Автоматизировать маркетинг на основе данных из цифровых каналов
  20. 20. 3 | 2016 20 Единая скорость ответа Решение вопроса за 1 обращение Единый этикет общения Всегда компетентная поддержка Отсутствие очереди Бесшовный переход между каналами Стандарт обслуживания в цифровых каналах
  21. 21. ГОТОВНОСТЬ К ВНЕДРЕНИЮ №1
  22. 22. 3 | 2016 22 Скорость внедрения каналов Время обучение операторов Масштабирование на регионы Устойчивость к нагрузкам Бесшовный переход между каналами Пять вопросов к вендору
  23. 23. 3 | 2016 23 Удобные цифровые каналы Единое рабочее место Аналитика Контроль Отчетность Доступ к CRM. Единый профиль клиента КЛИЕНТ ОПЕРАТОР РУКОВОДИТЕЛЬ
  24. 24. 3 | 2016 24 Стоимость Ценность Чат на сайте Чат в мобильном приложении Социальные сети Мессенджеры Email + офлайн форма Заказ обратного звонка iLiveBot и Самообслуживание (скоро!) Принцип «1 окна» для цифровых каналов
  25. 25. 3 | 2016 25 Омниканальная платформа LiveTex
  26. 26. 3 | 2016 26 1. Быстрый доступ к новым каналам ОПЕРАТОР КЛИЕНТ РУКОВОДИТЕЛЬ Я могу обратиться в компанию с любого устройства, любым удобным мне способом. Добавление новых каналов не бьет по бюджету. Внедрение новых каналов не тормозит бизнес-процесс. Одинаково легко и быстро работаю в каждом новом цифровом канале.
  27. 27. 3 | 2016 27 2. Единые KPI для каналов и операторов ОПЕРАТОР КЛИЕНТ РУКОВОДИТЕЛЬ Я узнаю свою компанию по стандартам обслуживания: скорость ответа, формат общения и т.д. Вижу всю картину качества обслуживания. Могу проверить работу каждого сотрудника. Я точно знаю, как оценивается моя работа. Мне легко учиться работе с каналами. Я мотивирован на результат.
  28. 28. 3 | 2016 28 3. «Бесшовность» + компетенция ОПЕРАТОР КЛИЕНТ РУКОВОДИТЕЛЬ В любом канале я могу задать вопрос любой сложности. Мне всегда ответит специалист. Мне легко подключить новые отделы для обслуживания, изменить маршрутизацию. Мне не нужно ни бегать по офису, ни звонить коллегам с вопросами. Я просто перевожу диалог.
  29. 29. 3 | 2016 29 4. Персонализация ОПЕРАТОР КЛИЕНТ РУКОВОДИТЕЛЬ Компания узнает меня в каждом канале. Она предугадывает мои потребности. Я использую данные о клиентах для целевых кампаний. Я не трачу бюджеты впустую. Я знаю, кому, когда и что предложить. Я могу сохранить диалог из чата в карточке CRM, легко обновить данные клиента. Мне доступна история переписки по всем каналам.
  30. 30. /livetex_ru @LiveTex_bot livetex.ru Общайтесь с нами в цифровых каналах!
  31. 31. ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!

Доклад для Форума "Информационные технологии в розничной торговле". Спикер – Никита Сидоров, Product Manager LiveTex. Тезисы 1. Изменение парадигмы общения с клиентом. Новые каналы связи – чаты, мессенджеры, соцсети – для продаж и обслуживания. 2. Переход на омниканальную модель обслуживания. Отличия мультиканального и омниканального подходов. Риски мультиканальности. 3. Стратегия омниканального обслуживания клиентов: с чего начать? Три базовые составляющие: КЛИЕНТ, СОТРУДНИК, РУКОВОДИТЕЛЬ. Как установить единые KPI для цифровых каналов связи?

Views

Total views

453

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

5

Actions

Downloads

3

Shares

0

Comments

0

Likes

0

×