Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

BILD Facilitator Guide sample


Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

BILD Facilitator Guide sample

  1. 1.       SENIOR HOUSING & HEALTHCARE SALES TRAINING                                          ZERO LOST REVENUE DAYS       Facilitator’s Guide        
  2. 2. ZERO LOST REVENUE Facilitator’s Guide      © 2011 Bild & Co, All Rights Reserved     2 | Page            Traci Bild and Company. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or  transmitted in any form or by any information storage and‐retrieval system without the  express, written permission from the owner. Brief passages (not to exceed 400 words)  may be quoted for reviews. Content may be used to improve sales results by individuals  working within their sales system.    Copyright 2011, Traci Bild and Company.    This publication is designed to provide accurate and authoritative information in regards  to the matter covered. It is printed with the understanding that the author and owner is  not engaged in rendering legal advice, accounting, or other services. If legal advice or  other expert assistance is required, the services of a competent professional should be  sought.    Published by:  Traci Bild and Company        3608 Shady Lane  Palm Harbor, FL 34683  800.640.0688  office  800.640.0688  fax   
  3. 3. ZERO LOST REVENUE Facilitator’s Guide    © 2011 Bild & Co, All Rights Reserved   3 | Page    Facilitator’s Introduction  Prepare Yourself to Teach this Content  Read or re‐read ZERO Lost Revenue Days. Re‐familiarize yourself with the  content. The structure and content of this training follows the book  faithfully in these six parts:  • Introduction to create motivation: Review goals and build awareness  of the need for this training (changes in industry, competition,  comparison to their current results, etc.). Overview the five systems  needed to change results and why each individual would want to  change results (WIIFM for participants).  • Teach: Creating a Profitable Call Management System.  • Teach: Revising the Inquiry System  • Teach: Evaluating and Changing the Visit System  • Teach: Improving Follow‐Up and Closing Systems  • Teach: Mastering the 100% Occupancy System  Stories & Examples  Periodically you will have opportunities to add your own stories and  examples to this content to make it more relevant to your participants  and provide more energy to the discussion.  Recommended Wording and Training tips  Some elements of the BILD program should be delivered verbatim, or  through a certain process or in a particular order. When that occurs,  there will be a facilitator’s note to use the language or process verbatim.   • Some facilitator’s notes will appear in brackets: [Like this.]  • Content to be used verbatim will appear in italics: Like this. 
  4. 4. ZERO LOST REVENUE Facilitator’s Guide    © 2011 Bild & Co, All Rights Reserved   4 | Page    Discuss  Pair &  Share  Activity  Using PowerPoint  A PowerPoint deck has been provided with this training. Please do not  change the existing PowerPoint slides, although you can add additional  slides of your own.  This is an experiential and interactive training. The PowerPoint slides  contain minimal content. The purpose of the slides is to help you keep  your place in the training, and to provide an extra mode of instruction for  key points you want to emphasize. It is not designed to substitute for  thorough preparation in the content.  Pair & Share  Periodically you will be asking participants to engage one another in  conversation. The shorthand name for this is “pair and share.” It means  that you’ll ask two participants to turn to one another and answer a  question you’ve put to them. This is an excellent and easy way to raise  the energy in the room, especially after you’ve just given them a lot of  food for thought.  Activity  Each activity will start with a description of the purpose for the activity,  followed by detailed instructions. Before beginning any activity, be sure  to explain the purpose and instructions. This gives your participants a  framework for understanding what to do and why.  Interaction  Periodically the content will set up an opportunity for a discussion  between the facilitator and the participants. Similar to a pair & share,  only this conversation takes place between the facilitator and participants  for the benefit of the whole class.  Workbook  Sometimes the activities will involve participants in filling out their  workbooks. When the workbook will be used in an activity, the workbook  icon will be included.     Work‐ book    Power‐  Point 
  5. 5. ZERO LOST REVENUE Facilitator’s Guide    © 2011 Bild & Co, All Rights Reserved   5 | Page    Teaching time  This content has been designed to be delivered in approximately seven  hours of teaching time, according to the following schedule:    9:00 to 10:00  Chapter 1: Introduction   Chapter 2: The Call Management System   Chapter 3: The Inquiry System   Steps 1, 2   10:00‐10:05   MORNING BREAK 1   10:05‐10:50  Chapter 3: The Inquiry System   Step 3, 4   10:50‐10:55  MORNING BREAK 2   10:55‐12:10  Chapter 4: The Visit System   12:10‐1:00  LUNCH (50 min)  1:00‐2:35  Chapter 5: The Follow Up System (Part 1) 40  2:35‐2:40  AFTERNOON BREAK 1 (5 min)  2:40‐4:10  Chapter 5, continued: The Phone System  4:10‐4:15  AFTERNOON BREAK 2 (5 min)  4:15‐5:00  Chapter 6: Review 100% Occupancy System & Wrap Up    Beware of time‐wasters, such as getting a late start, not monitoring  breaks, and allowing activities and discussions to go on too long.         
  6. 6. ZERO LOST REVENUE Facilitator’s Guide    © 2011 Bild & Co, All Rights Reserved   6 | Page      Introduction  1 Create Motivation Purpose  This section is to warm up the participants, establish the context  for the workshop and give participants a chance to explore  “what’s in it for me” (WIIFM)  Timing  15 minutes.  Contents  • Provide Background  o Warm up Activity: WIIFM  • Preview Session Goals    Provide Background   5 Minutes  1. Open with a brief introduction, if necessary, about yourself.   2. Explain the various industry statistics and reasons for today’s training:  • The reason you’re using BILD training. [Review Slide on BILD results in  the industry]  • The methodology of the mystery shopping tour. [Review slide]  • Industry information [Update information if you have new data.]  3. Transition:  That’s what’s going on in the industry. Now let’s turn our attention to our  community and you.    Power‐  Point 
  7. 7. ZERO LOST REVENUE Facilitator’s Guide    © 2011 Bild & Co, All Rights Reserved   7 | Page    Pair &  Share  Warm‐up: WIIFM (What’s in It for Me?)   5 minutes  4. Explain:  You’re here working at this senior community for a reason. Perhaps it was  the only job you could get, but more likely you chose the job you have  now. In some way, it serves your personal goals.  5. Ask:  • I know you know a lot about this community. You see things. So, just  for fun, what if I were to give you THIS senior living facility. What is  the first thing you would do to increase occupancy?  • [Give those 10 seconds to mull it over, then instruct them to Pair &  Share — discuss their answers with one another. Allow just 60  seconds.]  • Debrief: Ask for a few shares. Do not evaluate the shares! After a few  shares, use those ideas to launch into a presentation of the goals of  this session.  Preview Session Goals  5 minutes  6. Explain:  100% occupancy is an important goal for both personal and business  reasons.  A senior living facility is a community of workers as well as a community  of residents. In order to protect both communities, the occupancy rates  need to be at or close to 100% and maintained there. You’ve made some  suggestions for getting there. Let’s see how your suggestions match the  BILD systems that you’ll learn in this workshop.  7. Present the systems:  Connect your introduction of each system to some of the points they  raised in the WIIFM question above. Do not spend any time discussing  these in depth right now.   1) Eliminate Mismanaged Calls and Capture Lost Business using a  Profitable Call Management System  Power‐  Point 
  8. 8. ZERO LOST REVENUE Facilitator’s Guide    © 2011 Bild & Co, All Rights Reserved   8 | Page    2) Re‐Invent the Inquiry System & Convert 75% of All Inquiries Into an  On‐Site Visit.  3) Revolutionize the Visit System & Create a Memorable Personal  Experience that Results in Sales.  4) Fuel your follow up with a Follow Up System that puts you ahead of  the competition.   5) Cut the Sales Cycle in Half, and Close those Hot but Challenging Leads  by using a powerful Closing Process.  [Note to facilitator: The content in ZERO Lost Revenue Days contains four  systems: Call Management, Inquiry, Visit, Follow Up & Closing, and 100%  Occupancy. This workshop focuses on skills and processes. The follow‐up  and closing section is by far the longest because it focuses on skills. The  final system (100% Occupancy) has been shortened and acts as the  summary. ]
  9. 9. ZERO LOST REVENUE Facilitator’s Guide    © 2011 Bild & Co, All Rights Reserved   9 | Page    The Call Management System  2 Eliminating the Mismanaged Call Purpose  This section briefly overviews the problems and solutions with  mismanaged calls. It references creating a Backup Team, but does  not focus on going through the process of creating one.   Timing  15 to 25 minutes (if you do the optional activity).  Contents  • What is our “face to the customer?”  • A system for eliminating mismanaged calls  o Optional activity—form a backup team    What Is Our “Face to the Customer?”   5 Minutes  1. Explain:  [Pose the following scenario, then ask the follow‐on questions below.]  Suppose your elderly mother is a couple of years away from moving, but  you want to start now looking for the right place. You want your mother  to come with you and tour several facilities.   You choose five places off the internet that are within your area of the  city. You sit down and start calling to speak to their counselors and  arrange a visit to each.   • How many sales counselors would you expect to speak with?  • How many appointments would you expect to set?   • What do you think research shows actually happens?   [Accept a few guesses for each question, without evaluating answers.] 
  10. 10. ZERO LOST REVENUE Facilitator’s Guide    © 2011 Bild & Co, All Rights Reserved   10 | Page    2. Explain:   Research actually shows that 2 out of 5 inquiry calls are mismanaged.  That’s 40% of all inquiry calls!  3. Define the mismanaged  call:  According to Bild & Co, chances are that a sales counselor will not be  available and the receptionist won’t know how to convert the caller to an  appointment, or won’t even try. The caller will be directed to a voice mail  or asked to leave a message. No lead information will be collected, and  ultimately, the lead will be lost.   A System for Eliminating Mismanaged Calls  10 minutes  4. Overview the call system:  The four‐part system for eliminating mismanaged calls consists of:  1) Create a sales centered culture where the customer is the priority.  2) Create a backup team hierarchy three deep for each day of the week,  during the day and fully train your night and weekend staff.  3) Train your Back‐Up Team.  4) Implement systems for measuring to make sure the system is working  the way it should.  [Let participants know that they won’t be creating the back‐up team in  this workshop, but you want them to be aware of what such a system  would entail.]  5. Explain typical ‘over the wall’ sales culture:  The typical sales culture in our industry is what’s called ‘over the wall.’  That means we toss the problem over the wall and don’t see where it  lands.  For instance, typically the ED is heading up operations and has no idea  what sales is doing, the activities director is handling programming and  interacting with residents, the chef is focused on food preparation, and so  on. Everyone is doing their best, to be their best—but on their own!     Power‐  Point 
  11. 11. ZERO LOST REVENUE Facilitator’s Guide    © 2011 Bild & Co, All Rights Reserved   11 | Page    6. Explain sales‐centered culture:  The key to a Sales‐Centered Culture is one in which more than just the  sales staff has responsibilities for handling inquiries. That means different  people are cross‐trained to handle inquiries in order to ensure that  someone is always available for incoming calls.   7. Ask:  Do you know how calls are handled in our organization? Who gets the  first call? How does it get to the right person? Does it always? Who makes  sure the call was handled correctly?  8. Explain backup team:   Ideally, the entire organization should be aware of the correct handling of  inquiries, calls, and visits so that the visitor sees a coordinated front. One  way to ensure this happens is to have a back up team on rotation.   The Back Up Team consists of three to five people who will be available  on rotation to spend quality time with prospective residents and their  family members by handling telephone or walk in inquiries, personal  visits, and if needed, follow‐up. Most importantly, they should be  available for inquiries.  [Show image of a backup team, ZERO page 19.]  Anyone can be part of the back up team as long as they are personable,  can follow directions, interact well with residents, love their job, seek  recognition, and love to contribute to the overall success of the  community. In other words, they’re team players.  [At this point in the training, you have to decide if your purpose is to  gather likely candidates for the back up team, or move on, having made  the point that a back up team will be formed.]      Power‐  Point 
  12. 12. ZERO LOST REVENUE Facilitator’s Guide    © 2011 Bild & Co, All Rights Reserved   12 | Page    Activity  (Optional) Activity—Form a Back‐Up Team  10 minutes  9. Purpose: To identify a backup team to take calls and handle inquiries so  that there is continuously someone responsible for making sure inquiry  calls, walk‐ins and personal visits are handled personally and  professionally.  • Part 1: Invite participants to call out the names of individuals who fit  the following description—they are personable and have the ability  to follow directions. They interact well with residents, love their job,  seek recognition and love to contribute to the overall success of the  community.  [Emphasize that these people can be further incentivized, so that any  added work is rewarded. Depending on the relationship of the people  in the room, you may or may not want to discuss incentives.]  Write down the names on a flip chart.  • Part 2: Put a blank time chart on PowerPoint. Then ask participants  to match the names they chose earlier for each time slot in each day  of the week.  Where there are no people on the list for a particular time slot, ask  the participants to think about people who work during that time slot  and see if there is anyone who fits the desired qualifications.  Participants can, of course, volunteer themselves.
  13. 13. ZERO LOST REVENUE Facilitator’s Guide    © 2011 Bild & Co, All Rights Reserved   13 | Page    The Inquiry System  3 Re-Inventing the Inquiry System Purpose  The Inquiry System section is heavily focused on using Inquiry  Connection Sheets to help salespeople find needs and close for an  appointment.  Timing  1 hour 15 minutes.  Contents  • Typical Selling vs. Consultative Selling  • The BILD Inquiry System Overview  • Inquiry Step One—Engage  • Inquiry Step Two—Identify Needs  • Inquiry Step Three—Matching Needs  o Activity—Needs and Match the Needs Role‐Play  • Inquiry Step Four—Close!  o Activity—Measuring against a Baseline      Typical Selling vs. Consultative Selling  10 Minutes  1. Explain typical industry approach to inquiries:  As mentioned, inquiries in our industry are typically handed over the wall.  But even when the right person gets the call, here’s typically what  happens:  • First of all, sales counselors typically ask just one or two questions to  break the ice, build rapport or go straight to pre‐qualification.  • Then, once the sales counselor has enough information to sell, they  will begin to list their services, literally talking until they run out of  breath.