E business

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Como desarrollar su negocios a través de internet para mejorar sus ventas y darse a conocer en el mercado

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E business

  1. 1. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 2CONTENIDOIDENTIFICACION.................................................................................................................4PLANIFICACION DE LOS ENCUENTROS .............................................................................4PROGRAMA ANALÍTICO......................................................................................................5ORIENTACIONES METODOLOGICAS ..................................................................................91. Introducción..............................................................................................................92. Desarrollo...............................................................................................................112.1. Núcleos Temáticos ...............................................................................................112.3. Bibliografía recomendada. ...............................................................................152.4. Material explicativo..........................................................................................152.5. Ejemplificación................................................................................................162.6. Métodos a utilizar...........................................................................................16Proyecto final de la materia......................................................................................173. Conclusiones..........................................................................................................194. Glosario de Términos Técnicos. ...............................................................................19DOMINGO SAVIO ..............................................................................................................20TEXTO GUÍA..................................................................................................................21UNIDAD I. INTRODUCCIÓN AL E-BUSINESS..................................................................211.1. COMERCIO ELECTRÓNICO O NEGOCIOS ELECTRÓNICOS..........................211.2. DOS IDEAS ACERCA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO ..................................211.3. HISTORIA......................................................................................................22UNIDAD II. CONCEPTOS BÁSICOS................................................................................252.1. DEFINICIÓN DE E-BUSINNES..............................................................................252.2. LA NUEVA ECONOMÍA. .......................................................................................382.3. COMPARAR PRECIOS...................................................................................462.4. ESTRATEGIA DE BARRABES.COM................................................................472.5. COMERCIO MÓVIL O E-MOBILE. ...................................................................502.6. ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. .........................................................................52UNIDAD III. ACTIVIDADES..............................................................................................543.1. AREAS EN LAS QUE EL COMERCIO ELECTRÓNICO ESTÁ PRESENTE EN LASEMPRESAS. ..............................................................................................................543.2. USO QUE SE DA A INTERNET EN LA EMPRESA. ................................................543.3. CREAR UNA EMPRESA Y PONERLA EN INTERNET. ...........................................55UNIDAD IV. MARKETING................................................................................................584.1. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING EN UNA EMPRESA. ...........584.2. E-MAIL MARKETING............................................................................................584.3. EL SPAM O CORREO ELECTRÓNICO NO DESEADO...........................................594.4. EL SPAM: ¿CÓMO EVITARLO?............................................................................594.5. MARKETING VIRAL. ............................................................................................594.6. AGENTE COMERCIAL VIRTUAL. .........................................................................604.7. E-CRM: CUSTOMER RELATION MANAGEMENT..................................................614.8. PUBLICIDAD EN CONTEXTO...............................................................................684.9. POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES...............................................................70UNIDAD V. COMPRAS ...................................................................................................71
  2. 2. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 35.1. DEPARTAMENTO DE COMPRAS.........................................................................715.2. ACTIVIDADES QUE LLEVA A CABO ESTE DEPARTAMENTO. ..............................715.3. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES (SRM). ....................735.4. CAPTAR PROVEEDORES: LOS TRADE POINT. ...................................................735.5. SUBASTAS ELECTRÓNICAS. ..............................................................................745.6. TIPOS DE SUBASTAS .........................................................................................755.7. AGREGADOR DE COMPRAS...............................................................................76UNIDAD VI. RECURSOS HUMANOS...............................................................................776.1. EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LOS RECURSOS HUMANOS .........................776.2. NÓMIBAS ONLINE...............................................................................................786.3. INTRANET EN RECURSOS HUMANOS................................................................786.4. TELETRABAJO....................................................................................................78UNIDAD VII. LOGISTICA Y DISTRIBUCIÓN.....................................................................807.1 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA LOGÍSTICA................................................807.2 FACTORES CLAVE EN LA E- LOGÍSTICA .............................................................807.3 COMERCIO ELECTRONICO ES COMERCIO A DISTANCIA .............................817.4 LA DISTRIBUCION FÍSICA Y LA DISTRIBUCION DIGITAL. .................................817.5 LOGÍSTICA INVERSA .......................................................................................827.6 EL ECR, RESPUESTA EFICIENTE AL CONSUMIDOR..........................................827.7 TIPOS DE OPERADORES.....................................................................................837.8. BASES DE DATOS EAN DE PRODUCTOS CENTRALIZADA.................................84UNIDAD VIII. CONTABILIDAD Y FINANZAS.....................................................................868.1 EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL DEPARTAMENTO CONTABLE FINANCIERO.................................................................................................................................868.2 FUNCIONES DE LA CONTABILIDAD .....................................................................868.3 COMERCIO ELECTRÓNICO B2C..........................................................................868.4. CONTABILIDAD ONLINE......................................................................................888.5. PAGOS Y COBROS ELECTRÓNICOS ..................................................................908.6. FINANZAS E INTERNET ......................................................................................928.7. PAGO DE IMPUESTOS ..................................................................................92UNIDAD IX. MODELOS DE NEGOCIO EN INTERNET......................................................959.1. MODELOS DE INTERMEDIACIÓN........................................................................959.2. MODELOS DE VENTA DIRECTA .........................................................................989.3. MODELOS BASADOS PURAMENTE EN INFORMACIÓN.......................................99UNIDAD X. IMPACTO DEL COMERCIO ELECTRONICO EN SECTORES........................10410.1 PLAN DE NEGOCIO PARA EMPRESAS DE INTERNET. ................................10410.2 COMPONENTES..........................................................................................10410.3 CIBER NEGOCIOS.......................................................................................108
  3. 3. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 4IDENTIFICACIONModalidad de Estudios Cursos de EncuentrosGestión Académica Semestre I - 2009Facultad Ciencias EmpresarialesDía de Encuentro (Semi-Presencial) SábadosPLANIFICACION DE LOS ENCUENTROSUNIDADES –TEMAS DEAVANCE1er. Encuentro 2do. Encuentro 3er. Encuentro 4to. EncuentroUnidades I,II,III,IVUnidades V,VIUnidades VII,VIII, IXUnidades XEvaluación Evaluación Evaluación EvaluaciónSistema de evaluación:Semana Evaluación PuntajePrimera Tarea 1 5Participación en el foro 5Segunda Tarea 2 5Participación en el foro 5Examen Parcial 25Tercera Tarea 3 5Participación en el foro 5Cuarta Tarea 4 5Participación en el foro 5
  4. 4. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 5I. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA Conocer el significado de E-Business. Conocer la definición de E-Business. Conocer las áreas en las que el E-Business está presente en las empresas. Conocer las funciones del departamento de marketing en el E-Business. Conocer las funciones del departamento de compras en el E-Business. Conocer el significado de E-Business en el departamento de recursos humanos. Conocer el E-Business en la logística.Examen Final 25Presentación y defensa deltrabajo final de investigación10TOTAL 100FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESE-BUSINESSPROGRAMA ANALÍTICOIDENTIFICACIÓN DE LA ASIGNATURASigla : ADM-426Materia : E-BusinessFacultad : Ciencias EmpresarialesCarga Horaria : 4 HT 2 HPNivel : Octavo SemestreRequisito : ECO-417Vigencia : Año 2009
  5. 5. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 6 Conocer el E-Business en el Departamento Contable Financiero. Conocer los modelos de intermediación en el E-Business. Hacer un plan de negocio para empresas de internet.II. CONTENIDOUNIDAD 1 INTRODUCCIÓN AL E-BUSINESS.1.1. Comercio electrónico o negocios electrónicos.1.2. Dos ideas acerca de Comercio electrónico.1.3. Historia.UNIDAD 2: CONCEPTOS BASICOS.2.1. Definición de E-Business.2.2. La nueva economía.2.4. Comparar precios.2.5. Estrategia de Barrabes.com2.6. Comercio móvil o e-mobile.2.7. Administración pública.UNIDAD 3: ACTIVIDADES.3.1. Áreas en las que el comercio electrónico está presente en las empresas.3.2. Uso que se da a Internet en la empresa.3.3. Crear una empresa y ponerla en Internet.UNIDAD 4: MARKETING.4.1. Funciones del departamento de marketing en una empresa.4.2. E-mail Marketing.4.3. El spam o correo electrónico no deseado.4.4. El spam: ¿Cómo evitarlo?4.5. Marketing viral.4.6. Agente comercial virtual.4.7. E-CRM: Customer Relation Management.4.8. Publicidad en contexto.4.9. Posicionamiento en buscadores.
  6. 6. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 7UNIDAD 5: COMPRAS.5.1. Departamento de compras.5.2. Actividades que lleva a cabo este departamento.5.3. Gestión de las relaciones con los proveedores (SRM).5.4. Captar proveedores: Los trade point.5.5. Subastas electrónicas.5.6. Tipos de subastas.5.7. Agregador de compras.UNIDAD 6: RECURSOS HUMANOS.6.1. El Comercio electrónico en los recursos humanos.6.2. Nóminas online.6.3. Intranet en recursos humanos.6.4. Tele trabajo.6.5. Redistribución geográfica de las actividades.6.6. Outsourcing.6.7. Ofertas de empleo.UNIDAD 7: LOGISTICA Y DISTRIBUCION.7.1. El comercio electrónico en la logística.7.2. Factores clave en la e-logística.7.3. Comercio electrónico es comercio a distancia.7.4. La distribución física y la distribución digital.7.5. Logística inversa.7.6. El ECR, respuesta eficiente al consumidor.UNIDAD 8: CONTABILIDAD Y FINANZAS.8.1. El comercio electrónico en el departamento contable financiero.8.2. Funciones de la contabilidad.8.3. Comercio electrónico b2b.8.4. Contabilidad online.8.5. Pagos y cobros electrónicos.8.6. Finanzas e Internet.8.7. Pago de impuestos.
  7. 7. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 8UNIDAD 9: MODELO DE NEGOCIOS EN INTERNET9.1. Modelos de intermediación.9.2. Modelos de venta directa.9.3. Modelos basados puramente en información.UNIDAD 10: IMPACTO DEL E-BUSINESS EN SECTORES10.1. Plan de negocio para empresas de Internet.10.2. Componentes.10.3. Ciber negocios.III. METODOLOGÍA DE LA ENSEÑANZAConferencias, exposiciones, clases magistrales; clases prácticas, análisis de casos y trabajosde investigación.Se pondrá énfasis especial en desarrollar un plan de negocios por internet., de manera tal,que los estudiantes de forma individual, y colectiva, demuestren los conocimientos adquiridosen la asignatura, y los apliquen de manera creativa.IV. ACTIVIDAD ACADÉMICA1. Cuestionario de cada tema.2. Control de lectura breve por capitulo terminado.3. Trabajos de investigación.4. Desarrollo de un plan de negocios para empresas, con la utilización del Internet.5. Casos practico por unidad.V. SISTEMA DE EVALUACIÓNMateria tipo B. Sistema ModularExámenes 60 pts.Actividad Académica 20 pts.Trabajo de Investigación 20 pts.TOTAL 100 pts.VI. BIBLIOGRAFIA- ALARCON HERRERA Ericka, “Comercio Electrónico” Primera edición.Editorial Megabyte, Lina 2007
  8. 8. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 9ORIENTACIONES METODOLOGICAS1. Introducción.¿Qué es el E-Business?El E-Business (Comercio Electrónico) es la compra y venta de bienes y servicios a través deinternet y más específicamente en el World Wide Web.Podríamos decir que el E-Business está estructurado por "Tiendas virtuales" en sitios web queofrecen catálogos en línea. Incluso se han creado "Centros comerciales virtuales" con grancantidad de tiendas con todo tipo de accesorios para la venta. Esta forma de comercio electrónicoha consolidado a grandes empresas que ya figuran en la bolsa de valores y son de los portalesde internet más visitados.Por ejemplo, Amazon.com se ha consolidado como la librería más importante del mundo,recibiendo varios millones de visitantes al mes y miles de pedidos de libros; ha abierto inclusivenuevos servicios de venta de música y videos debido al éxito que ha obtenido y que se debe enparte a la interacción con los usuarios que pueden recomendar libros y escribir sus opiniones alrespecto en la misma sección donde se vende.Otro destacado en este campo es CD-NOW, tienda donde se puede adquirir todo tipo de músicay a la vez encontrar información sobre todos los artistas que allí figuran.Y así, cientos de negocios han nacido en internet y otras compañías que ya se habíanconsolidado en el mercado, están haciendo la transición, ofreciendo cada vez mejores serviciospor la competencia generada.Computadoras, electrodomésticos, muebles, libros, música, películas, vídeo juegos, boletosaéreos, reservaciones, artículos deportivos, arreglos florales, vestimenta y acciones son soloalgunos de los productos y servicios que pueden ser fácilmente adquiridos en línea.Con la gran cantidad de usuarios interconectados a nivel mundial, este nuevo medio de ventasdebe ser aprovechado de inmediato por las empresas que deseen incursionar en las últimas
  9. 9. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 10tecnologías y les interese el promover sus productos en busca de clientes potenciales quepodrían ubicarse del otro lado del mundo.Y que tan difícil es iniciar una tienda virtual?Gracias a la gran cantidad de empresas involucradas en este campo, es muy sencillo tener unatienda virtual. Con servicios como Yahoo! Store, que permiten poner a funcionar una tienda virtualen 10 minutos sin necesidad de mayor conocimiento de la red y una mínima inversión, miles depersonas están probando suerte en este nuevo mercado.El único problema? La demanda ha sido tanta que para poder sobresalir hay que tener unabuena estrategia de ventas, un producto que sea de fácil envío y que no necesite del contactodirecto con el comprador (por ejemplo un libro o un CD es algo que puedo comprar sin necesidadde verlo, pero una casa o un automóvil son cosas que es mejor conocer antes de comprar). Yfinalmente para poder dar a conocer un negocio y lograr que genere ventas, es necesaria unaestrategia publicitaria que promocione el sitio tanto en medios virtuales de Internet como enmedios de comunicación tradicionales como el radio y televisión.Y que hay del pago?Existen varios métodos de pago en internet, pero el más eficaz y popular es el pago por medio detarjetas de crédito. Las compañías más grandes en el mercado permiten el desembolso defondos monetarios sin necesidad real de la persona. Así, con solo ingresar el nombre, número decuenta y fecha de expiración de una tarjeta de crédito, cualquier persona puede hacer compras através de su computadora.Lamentablemente en Latinoamérica, estos convenios no se han logrado, y para poder realizaruna venta con tarjeta de crédito se necesita que el dueño de la tarjeta firme un comprobante depago, lo que ha puesto otro obstáculo en el inicio del comercio electrónico en sitios de hablahispana.Las personas que deseen construir una tienda virtual hispana, deben acudir a alguna empresaEstadounidense que preste estos servicios y se encargue de las transacciones que debenefectuarse con tarjetas de crédito internacionales.
  10. 10. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 11Aparte del pago con tarjeta de crédito, también hay otros sistemas de pago que van desde elpago durante la entrega del producto o el no tan popular "e-cash", que es dinero electrónico queha sido depositado en la cuenta de algún banco y que luego permite hacer las transaccioneshacia la tienda virtual.Y que hay de la seguridad?El hecho de poder realizar compras con solo ingresar información sobre la tarjeta de crédito y elusuario ha hecho que mucha gente se preocupe respecto a las compras en línea.Realmente es más seguro comprar en línea que en un restaurante con una tarjeta de crédito.Esto porque existe altas tecnologías de encriptación que codifican la información enviada delcliente hacia el vendedor con métodos que tardaría años descifrar, logrando que nadie puedainterceptarla en el camino, mientras que en un restaurante, se da la tarjeta al mesero y éstepodría tomar los datos para luego hacer compras por su cuenta.Así que el E-Business ya no es el futuro, es el presente.Con solo navegar puedo encontrar casi cualquier tipo de productos en venta con informacióndetallada al respecto; gran cantidad de tiendas virtuales para buscar los mejores precios y con mitarjeta de crédito puedo realizar la compra, desde la comodidad de mi casa con solo algunosclicks e incluso como dice una campaña publicitaria muy comentada en Internet "Vamos deCompras por Internet en nuestra ropa interior". Suena interesante, no?Incluso el futuro nos depara mayores ventajas que gracias al aumento de velocidad en lascomunicaciones, permitirá que apreciemos vidéo-catálogos y presentaciones de realidad virtualpara tener incluso un contacto más directo con los productos antes de adquirirlos.2. Desarrollo.2.1. Núcleos TemáticosPRIMER ENCUENTRO
  11. 11. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 12UNIDAD 1 INTRODUCCIÓN AL E-BUSINESS.1.1. Comercio electrónico o negocios electrónicos.1.2. Dos ideas acerca de Comercio electrónico.1.3. Historia.UNIDAD 2: CONCEPTOS BASICOS.2.1. Definición de E-Business.2.2. La nueva economía.2.4. Comparar precios.2.5. Estrategia de Barrabes.com2.6. Comercio móvil o e-mobile.2.7. Administración pública.UNIDAD 3: ACTIVIDADES.3.1. Áreas en las que el comercio electrónico está presente en las empresas.3.2. Uso que se da a Internet en la empresa.3.3. Crear una empresa y ponerla en Internet.UNIDAD 4: MARKETING.4.1. Funciones del departamento de marketing en una empresa.4.2. E-mail Marketing.4.3. El spam o correo electrónico no deseado.4.4. El spam: ¿Cómo evitarlo?4.5. Marketing viral.4.6. Agente comercial virtual.4.7. E-CRM: Customer Relation Management.4.8. Publicidad en contexto.4.9. Posicionamiento en buscadores.Síntesis: El el primer encuentro se abordarán cuatro unidades correspondientes a la introducciónal e-busines para conocer las áreas, funciones y modelos, luego la unidad de conceptos básicos,luego las actividades y por último el marketing en el correo electrónico.
  12. 12. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 13SEGUNDO ENCUENTROUNIDAD 5: COMPRAS.5.1. Departamento de compras.5.2. Actividades que lleva a cabo este departamento.5.3. Gestión de las relaciones con los proveedores (SRM).5.4. Captar proveedores: Los trade point.5.5. Subastas electrónicas.5.6. Tipos de subastas.5.7. Agregador de compras.UNIDAD 6: RECURSOS HUMANOS.6.1. El Comercio electrónico en los recursos humanos.6.2. Nóminas online.6.3. Intranet en recursos humanos.6.4. Tele trabajo.6.5. Redistribución geográfica de las actividades.6.6. Outsoursing.6.7. Ofertas de empleo.Síntesis: En el segundo encuentro se verá las compras y las actividades que se llevan a cabocon los proveedores, la otra unidad está referida a los recursos humanos.TERCER ENCUENTROUNIDAD 7: LOGISTICA Y DISTRIBUCION.7.1. El comercio electrónico en la logística.7.2. Factores clave en la e-logística.7.3. Comercio electrónico es comercio a distancia.7.4. La distribución física y la distribución digital.7.5. Logística inversa.7.6. El ECR, respuesta eficiente al consumidor.UNIDAD 8: CONTABILIDAD Y FINANZAS.
  13. 13. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 148.1. El comercio electrónico en el departamento contable financiero.8.2. Funciones de la contabilidad.8.3. Comercio electrónico b2b.8.4. Contabilidad online.8.5. Pagos y cobros electrónicos.8.6. Finanzas e Internet.8.7. Pago de impuestos.UNIDAD 9: MODELO DE NEGOCIOS EN INTERNET.9.1. Modelos de intermediación.9.2. Modelos de venta directa.9.3. Modelos basados puramente en información.Síntesis: En esta tercera unidad se hace referencia a la logística y distribución, la contabilidad yfinanzas y los distintos modelos de negocios en internet.CUARTO ENCUENTROUNIDAD 10: IMPACTO DEL E-BUSINESS EN SECTORES.10.1. Plan de negocio para empresas de Internet.10.2. Componentes.10.3. Ciber negocios.Síntesis: En este encuentro se abordará el impacto del E-Business en diversos sectores, sedesarrollará el plan de negocios y sus componentes.2.2. Metodología de estudio para el estudianteRealizar una lectura profunda de cada núcleo temático, y a pesar de que el contenido seencuentra resumido, pudieran aplicarse otras técnicas por el estudiante para afianzar elconocimiento: mapas conceptuales, esquemas de contenido.Emplear en las tareas programadas, la lógica y siempre argumentar con fundamentos dehecho, o sea en base a la teoría.
  14. 14. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 15Aprovechar en los foros que aparecerán en la plataforma cada tema expuesto en eseespacio para debatirlo y ofrecer sus opiniones y soluciones a posibles casos de larealidad nacional.Tomar en cuenta la metodología que aparece en la ejemplificación de este texto para lasolución de casos.Ingresar a las páginas web que aparecen enlazados en la plataforma virtual, porque allíencontrarán información importante y relevante para los temas abordados en cada unode los capítulos.Resolver los exámenes y evaluaciones, en las fechas establecidas, ambas tendrán partesdestinadas a preguntas abiertas, de selección múltiple, de completamiento y cerradas.2.3. Bibliografía recomendada.El texto guía ha sido elaborado por el docente asignado a la materia, MBA. MKT. Ing. LudwingQuiñones Callejas, según los conocimientos que ha acumulado en su ejercicio profesional, asícomo la experiencia académica.Se tuvo como base las definiciones de autores especializados en el tema, pero se tropieza con ladificultad de que es escaza la bibliografía sobre la materia, para el ámbito en el que sedesenvuelve y desarrolla el E-Business en las empresas y las organizaciones de todo tipo.La bibliografía sugerida para la ampliación de conceptos y teorías es la siguiente:- ALARCON HERRERA Ericka, “Comercio Electrónico”Primera edición. EditorialMegabyte,Lina 2007.2.4. Material explicativo.Se proporcionará material explicativo por la plataforma informática, estos ejemplos serán casosde la vida real.También se proporcionará material de diapositivas que utilizara el docente facilitador para impartirla materia.
  15. 15. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 16Al ser una materia práctica y de aplicación universal, se analizarán diferentes casos reales denuestro ámbito y del extranjero para hacer comparaciones y sacar lo más importante ybeneficioso de los ejemplos y casos reales ya establecidos, de esta manera el alumno podráconectar los conceptos teóricos a la aplicación práctica.2.5. EjemplificaciónSe analizarán diferentes casos del ámbito nacional como internacional, sistemas de empresas yde organizaciones humanas; las repercusiones que tuvieron así como el alcance y cobertura,errores y aciertos en términos de cumplimiento de objetivos y la importancia que jugó eldesarrollo de técnicas y métodos, en el empleo del uso de las herramientas y teorías.2.6. Métodos a utilizarLa enseñanza de “E-Business”, requiere un conocimiento previo de las principales definicionesadministrativas, económicas y herramientas de gestión, que serán reforzadas mediante el soporteque realice el docente tutor en lo encuentros presenciales.A fin de que puedan cumplir con los objetivos planteados en el programa, y se logre utilizar demanera efectiva el Texto Guía de E-Business, se debe cumplir con las siguientes instrucciones:1. El docente Tutor, en cada encuentro realizará un repaso del contenido de la materia(material que debe ser leído previamente por los estudiantes), así mismo el Tutor,explicará las metodologías a emplearse durante la duración del curso.2. En cada encuentro el estudiante presentará obligatoriamente el material resuelto que sele asigne en el encuentro anterior.3. El material teórico – práctico, debe presentarse manuscrito o hecho en computador, enlos plazos establecidos.4. Como identificación del trabajo, este deberá contener:a. Universidad.b. Número de trabajo asignado.c. Unidad.d. Preguntas asignadas.e. Respuestas.
  16. 16. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 175. El trabajo asignado, precisa que se tenga un alto compromiso por parte de losestudiantes, ya que sin él, no se podrá evaluar adecuadamente el aprendizaje.6. Al finalizar cada encuentro, se realizará una evaluación (individual o grupal), que tienecomo objetivo medir el nivel de aprovechamiento de los cursos.La metodología utilizada para las clases presenciales será:- Exposición magistral del docente.- Presentación oral individual de cada alumno.- Dinámicas de grupo.La metodología utilizada para las clases virtuales será:- Chat: En horario de tutoría, se atenderá consultas, su participación se tomará en cuentaen la calificación de las actividades académicas.- Foro: Se debatirán temas abiertos, pero que sean relacionados con la materia.- Tareas: Se asignarán tareas diferentes, algunas de ellas respondiendo cuestionarios.Proyecto final de la materiaEl trabajo práctico final de esta materia consiste en desarrollar una estrategia de e-bussiness,contemplando todos los pasos vistos a lo largo de la materia.El proyecto puede estar basado en un caso real (es lo más recomendable), o no ser posible, sepuede basar en un caso creado por ustedes a este efecto.Puede orientarse desde el punto de vista de un consultor que le brinda el servicio a una empresa,o bien como proyecto propio de un emprendedor.La idea es que finalizada la materia, ustedes puedan tener una clara pauta de cómo se desarrollauna empresa en Internet, de los costos, y de la proyección de beneficios.Los puntos que debe contemplar el informe son los siguientes:1. Introducción: Resumen ejecutivo en donde presentaremos las características generalesdel proyecto.
  17. 17. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 182. Objetivos, en donde nos plantearemos cuáles son los objetivos del trabajo (desarrollar unnuevo canal en Internet, reforzar las ventas del negocio real, promocionar a la empresa,conseguir nuevos clientes, desarrollar una nueva marca, etc.).3. Claves de éxito: Remarcar aquellos puntos diferenciales del proyecto por los cualesustedes consideran que el mismo podrá ser exitoso.4. Audiencia, en donde identificaremos a qué público objetivo nos dirigimos (por ejemploclientes actuales de la compañía, segmentos de mercado específicos, clientes enLatinoamérica, Bolivianos que residen en España, etc.).5. Modelo de negocio, en caso de que el objetivo sea ganar dinero con el sitio, debemosindicar cuáles serían las fuentes de ingreso y cuáles son las proyecciones de ingresosteniendo en cuenta el público objetivo al cual nos dirigimos.6. Nombre, elegiremos un nombre para el sitio, basados en las características mencionadasen nuestro curso. Además se deberá incluir el costo de registrar el nombre y el serviciocon el cuál lo registrarían, indicando si será .com.bo, .bo, .com, o cualquier otraextensión.7. Selección de hosting y proveedor de acceso a Internet: Se deberá indicar con quéempresa se contratará el hosting, con qué empresa el servicio de acceso, y en amboscasos los costos de los respectivos servicios.8. Descripción del contenido, analizaremos qué información estará disponible en el sitio yde qué manera la podremos complementar con contenidos de interés para el segmentoal cual nos dirigimos. Se deben incluir las diferentes variables de desarrollo de contenido,ya sea producción propia, mercerizada o compra de contenidos.9. Productos o servicios a comercializar: Se deberán determinar qué productos o serviciosse venderán desde el sitio, incluyendo a las regiones geográficas a las cuales sedistribuirá en caso de que corresponda.10. Técnicas de promoción, introduciremos todas las alternativas que consideremosnecesarias para que el sitio sea conocido por nuestro público objetivo y para que tambiénsea exitoso en su propuesta. Se deberá detallar precisamente cómo se implementaránlas estrategias de promoción, y no simplemente mencionarlas.11. Sistemas de pago, en el caso de que el modelo sea de ventas por Internet, debemosindicar cuáles serían los sistemas de pago que implementaríamos.12. Logística: En el caso que corresponda por tratarse de la entrega de bienes tangibles, sedeberá establecer cómo se realizará el servicio y los costos del mismo.
  18. 18. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 19Resumen de costos y beneficios: Se deberá establecer en una planilla, los costos tanto inicialescomo operativos del sitio, y la proyección de ingresos.3. Conclusiones- Preguntas y ejercicios a realizar en forma individual o colectiva con solucionario: Comoapoyo, y a manera de verificación del proceso aprendizaje – enseñanza, el alumnodeberá desarrollar actividades académicas; las mismas que serán presentadas en cadaencuentro. Así mismo, durante el desarrollo de los encuentros, trabajarán de formaindividual y/o grupal.Las actividades académicas correspondientes a cada unidad, serán entregadas por eldocente – tutor en oportunidad.4. Glosario de Términos Técnicos.El glosario de términos técnicos serán desarrollados por cada alumno, a medida delentendimiento y comprensión del mismo, previa lectura del material, esto tendrá comofinalidad el desarrollar un glosario individual que facilite la comprensión del texto y lamateria.
  19. 19. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 20DOMINGO SAVIOUNIVERSIDAD PRIVADAASIGNATURAE-BUSINESSAutor:MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C.Santa Cruz – Bolivia2009
  20. 20. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 21TEXTO GUÍAUNIDAD I. INTRODUCCIÓN AL E-BUSINESS1.1. COMERCIO ELECTRÓNICO O NEGOCIOS ELECTRÓNICOSEl comercio electrónico suena todavía a nuevo y lejano, a cosas raras. Pero no tanto: Si hapagado alguna vez con una tarjeta de crédito entonces ya ha hecho uso del comercio electrónico.El comercio electrónico es el nuevo marco de negocios en el que se desarrollan cada vez másoperaciones mercantiles. Cada vez son más numerosas las empresas que realizan todas susoperaciones comerciales utilizando tecnologías de la comunicación, aunque lo normal es que lasempresas utilicen el comercio electrónico solo en algunas funciones de la empresa.1.2. DOS IDEAS ACERCA DEL COMERCIO ELECTRÓNICOComo toda la informática hay dos ideas:1. Su implantación es similar al proceso de informatización en la empresa: primero fue laContabilidad en los años 60, luego la nómina, etc. hasta que casi todo se ha informatizado.Ahora asistimos a un proceso similar en que las empresas empiezan por ejemplo, por usar labanca electrónica, luego hacer pedidos por computadora, declarar impuestos por Internet,etc., y dentro de unos años hasta se sustituirá tradicionales reuniones de negocios por chatscon videoconferencia. Sobre ésta última suposición podemos decir que ya se viene haciendoalgunas organizaciones como por ejemplo en algunas universidades del extranjero a dondellegan estudiantes de Latinoamérica a hacer estudios maestría con visa de estudiante y paraasegurarse que regresen a sus países de origen los centros de estudios exigen el regresocomo requisito para otorgarles el título de estudios mediante la sustentación de sus tesis porvideoconferencia.2. Así como en las Tecnologías de la Información tras una fase de introducción en los diversosdepartamentos de las empresas, hoy en día la palabra clave es la integración de las diversasaplicaciones departamentales en los ERP o Sistemas Integrados de Gestión, con lasTecnologías de la Comunicación va a pasar lo mismo: se van introduciendo de forma
  21. 21. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 22independiente y dentro de unos años se integrarán, hasta que podamos hablar de unaverdadera: “Administración Electrónica de Empresas”.1.3. HISTORIAEn la era época mesozoica de los negocios en Internet (1996-1998) era común ponerse atrabajar sobre un tema, aún con pocos recursos, y lanzarlo rápido a la Web para ver que pasaba,Es así que muchos sitios levantaron vuelo rápidamente y se convirtieron en negociosmultimillonarios, sin pasar por la etapa de formalización teórica del negocio y sin inversión inicialimportante: Napster.com, ICQ, Netscape, Yahoo, Amazon, fueron ejemplos.Siguiendo esos ejemplos, trato de focalizar mis esfuerzos en ese tipo de negocios: basados enexcelentes ideas, tecnológicos, inteligentes, globales, de alto techo. Son por otra parte, los queestán al alcance del pequeño inversor y emprendedor.Esquemáticamente, el proceso original para los cibernegocios era:idea ---- sitio web ---- éxito ---- plan de negocios ---- inversores ---- $$A medida que se van ocupando los espacios más valiosos hace falta más fuerza (capital,planificación, contactos) y profesionalismo para lanzar un nuevo cibernegocio. Los caber-emprendedores comenzaron a escribir un plan de negocios formal como requisito para obtenerfondos con los cuales lanzar el sitio o negocio Web. Los jóvenes desprolijos con estudiosinconclusos empezaron a ser reemplazados por los MBA (Master en Administración de Negocios)de Harvard, Stanford u otras universidades prestigiosas, incluso de unas pocas latinoamericanascon mucha visión de futuro que apuestan fuerte a la Internet.En una segunda etapa, durante el boom de las punto com (1999-2000), el proceso preferido paralos cibernegocios fue:Análisis de mercado ---- idea ---- plan de negocios ---- inversores ---- $$ ---- sitio web ---- éxitoNótese como el sitio web pasa del segundo lugar en el primer esquema al sexto en el segundo.
  22. 22. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 23En coincidencia con esta tendencia, muy pocos de los cibernegocios propuestos por algunosanalistas originalmente llegaron a tener plan de negocios. Cómo máximo se hacía algunaspruebas de mercado para determinar cual tenía más potencial. En el ínterin algunos perdieronvigencia u originalidad, pero otros tomaron nuevos rumbos y siguen teniendo potencial.En el transcurso del 2000 se produjo una gran crisis en las empresas punto com, iniciando con lacaída del NASDAQ y el proceso de revalorización de muchas empresas sobrevaluadas.Muchos grandes proyectos murieron y otros quedaron expuestos al público en su imagenverdadera: improvisación, expectativas desmesuradas, gastos inútiles, falta de previsión y decontrol. Resultó que el nacimiento y crecimiento de la mayoría de esos proyectos se habíaproducido puramente con dinero de inversores, y cuando ese dinero se agotó, los sitios secayeron como castillos de naipes.Esta crisis al mediados del 2003 empieza a resolverse, con la aparición de resultados positivospara muchos sitios muy grandes, y como modelos más conservadores de negocios, basados enexperiencias positivas puntuales o modelos exitosos que se replican. Fue preciso un replanteo demuchos negocios y a una mayor cautela por parte de los inversores. También a un mayor uso derecursos racionales y efectivos de publicidad y promoción de sitios web, en lugar de la explosiónde publicidad en TV y medios off-line que se vio en la primera etapa.En el 2004, la burbuja explotó, pero la Internet sigue creciendo y penetrando más sectores de lasociedad, y una nueva generación de sitios está reemplazando a los caídos.Quienes desarrollábamos y desarrollamos negocios de internet con bajos presupuestos nossorprendíamos entonces de que sitios modestos o mediocres hubieran costado millones, cuandonosotros podíamos realizar trabajos similares con unos pocos miles. Desde siempre hemosconfiado más en campañas inteligentes y poco costosas de posicionamiento en buscadores, queen multitudinaria publicidad convencional. Y nos hemos concentrado siempre en aspectosbásicos y esenciales del proyecto, en lugar de en los costosos accesorios “bonitos”. Así hayvarios modestos sitios que siguen en el aire desde 1996 y algunos dan ya ganancias, mientrasque otros lanzados con estrépito en 1998 y 1999 han caído.
  23. 23. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 24¿Cuáles son los negocios exitosos hoy en día? Los mismos que antes, sólo que mejor encaradosy con un excelente foco, en lugar de los amplios objetivos y difusos mercados a los que seapuntó al principio.
  24. 24. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 25UNIDAD II. CONCEPTOS BÁSICOS2.1. DEFINICIÓN DE E-BUSINNES.Podemos definir al E-bussines como cualquier forma de transacción comercial (no sólo comprar yvender) en la que las partes interactúan electrónicamente en lugar de por intercambio o contactofísico directo. También podríamos hablar de negocios electrónicos, que es más general y reservarel término comercio para las compras y ventas por Internet.Es un Concepto GradualComo vemos:a) Es una definición amplia, pues no se limita a comprar y vender, sino a todos los aspectosmercantiles (publicidad, relaciones con los trabajadores, contabilidad).b) Con esta definición amplia, no todo es blanco o negro, es decir, no hablamos de empresasque hagan o no comercio electrónico, sino que es un concepto gradual.En realidad, muchas empresas, por no decir todas, participan desde hace años en alguna formade negocios electrónicos, ya que pueden emplear Internet para localizar algún proveedor, elcorreo electrónico para dar servicio a un cliente, pagan con tarjeta de crédito y todo ello escomercio electrónico.¿Qué hacer? Cada empresa tiene que planificar y tomar sus propias decisiones.Esperar a ver cómo evoluciona el sector NadaCrear unas páginas web informativas. Web Corporativa. PresenciaOfrecer algún contenido transaccional, vender en Internet,fidelizar clientes, servicio post venta.ExplotaciónReorientar todo el negocio Transformación2.1.1. Las Punto Com.Si bien como hemos expuesto en el párrafo anterior, todas las empresas participan del comercioelectrónico en algún grado, hay un conjunto cada vez mayor que la utiliza de forma exclusiva.Son empresas como Amazon, Terra, Yahoo, etc.
  25. 25. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 26Hay que analizar los datos claves de cada modelo de negocio de Internet para ver sifunciona.En la actualidad muchas empresas que operan en el sector de Internet tienen pérdidas. Haymuchos negocios que sí funcionan en Internet, y muy diversos, por lo que hay que analizar conmucho cuidado los datos clave de cada empresa.Por ejemplo, si estamos hablando de portales o periódicos online, una fuente principal de losingresos es la publicidad que inserta en sus páginas. Pero ¿cuánto puede ingresar por esteconcepto? Básicamente depende de las páginas vistas y de lo que cobre por cada una de ellas.El periódico Heraldo de Aragón, según el control que sigue la Oficina de Justificación de laDivisión tuvo en septiembre del 2004 un total de 503.841 visitantes que leyeron 1.940.892páginas.En cuanto a lo segundo, necesitamos saber las tarifas de publicidad. A modo de ejemplo,podemos leer en la página del periódico Heraldo de Aragón (http://www.heraldo.es/tarifas/) quecobran 30 por cada 1000 impresiones contratadas, lo que se llama CPM o Coste Por Mil.Simplemente multiplicando podemos tener una idea aproximada de sus ingresos máximos poreste concepto.La gran esperanza de los portales y periódicos online es el comercio electrónico: quecuando nos animemos a comprar masivamente en Internet, lo hagamos a través de susservidores. Pero su desarrollo va más lento de lo previsto y aunque en su web se pueden hacercompras no parece la fuente principal de negocios. Esta publicidad se nota en los medios decomunicación, que como Heraldo de Aragón incorporan una tienda virtual(http://tienda.heraldo.es), en cuyas secciones de deportes se puede comprar la camiseta deBeckham o Ronaldinho o entradas para el cine en la sección de cultura. Como vemos debemosseguir utilizando ejemplos de otros países.2.1.2. Estudios de Mercado con el Buscador A9.com.El buscador A9 (http://a9.com), de Amazon, incluye entre sus búsquedas un informe aproximadocon el tráfico que reciben las páginas web. Ello nos puede servir para analizar estudios demercado, analizar la competencia. A9 está conectado con Alexa (http://www.alexa.com) lo que
  26. 26. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 27permite ahondar en dichos informes al analizar aspectos como el número de páginas web queenlazan a una, que es otra forma de medir el impacto de una web.EjercicioAcceda a A9 y realice un informe comparando el impacto en Internet del periódico El Comercio(www.elcomercioperu.com.pe) y del periódico online Ajá (www.aja.com.pe).Para comenzar es necesario entrar en la página de A9 y digitar la dirección de la página de ElComercio, como se muestra en la figura 2.1.Luego de hacer click en Go se mostrará las opciones que incluyen en la dirección escrita, comose muestra en la figura 2.2.
  27. 27. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 28Haciendo click en Site Info se mostrará las estadísticas del sitio web seleccionado, como semuestra en la figura 2.3.
  28. 28. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 29Se puede notar que el promedio de tráfico es 9262 y hay 356 sitios que enlazan a esta página.
  29. 29. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 30
  30. 30. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 31Ahora lo mismo para la página del periódico Aja (www.aja.com.pe).Seleccionamos la opción Site Info para que se muestre las estadísticas de la página.
  31. 31. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 32El promedio de tráfico es 123736, lo cual es más que el anterior diario. Sin embargo sólo 19 sitiosenlazan a su página, lo cual es menos que el anterior diario.
  32. 32. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 33
  33. 33. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 34
  34. 34. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 35Siguiendo con las comparaciones entre periódicos peruanos vamos a las estadísticas de LaRepública.
  35. 35. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 36El promedio de tráfico al Diario La República s 18270 y se enlazan 286 páginas a la página delperiódico.
  36. 36. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 37
  37. 37. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 382.2. LA NUEVA ECONOMÍA.2.2.1. Las Cinco Reglas de la Nueva Economía.Los cinco supuestos económicos fundamentales en que se cimentaba el éxito de compañíaslíderes en el mercado han sucumbido:Los costes de interacción y transformación ya no son tan elevados.Los activos físicos no desempeñan un papel tan fundamental en la generación de la oferta.El tamaño de la empresa no condiciona los beneficios.El acceso a la información ha dejado de ser caro y restringido.Ya no se necesitan varios años ni grandes capitales para establecer un negocio a escalamundial.2.2.2. Conceptos sobre Comercio Electrónico. ¿Cómo intervienen las Tecnologías?Las tecnologías de la comunicación pueden intervenir de muchas formas desde que se produceel bien hasta que llega al consumidor. En el comercio electrónico las transacciones comercialesse gestionan utilizando computadoras y tecnologías de la comunicación. En el comercio
  38. 38. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 39electrónico convergen un montón de tecnologías que ya existían aisladamente tan disparescon el Intercambio Electrónico de Datos, el teletrabajo, la publicidad en Internet, laspublicaciones electrónicas, las Intranet o las compras electrónicas, pero que tienen encomún el uso de las telecomunicaciones y que suponen un nuevo marco en el que se desarrollanlos negocios.2.2.3. Las Tres Revoluciones de la Informática.1. En la segunda mitad del siglo XX se produce un acontecimiento muy importante, la invenciónde los primeros computadores y su posterior aplicación a la Contabilidad. Son los inicios de la Erade la Información, caracterizada por el uso de microcomputadoras. Esta fue la primera revoluciónen la tecnología de la información en la cual un ordenador centralizado era compartido pormuchos usuarios que se conectaban al mismo con terminales.2. El siguiente paso en la evolución del computador se corresponde con el desarrollo de lacomputación personal descentralizada, caracterizada por un ratio de una persona para uncomputador. Desde 1981, con el nacimiento del primer computador personal IBM, la tecnologíade la información progresó hasta el punto en el que cada individuo podía tener un computador.Esto generó el efecto de descentralizar el uso del computador y la creación de un mercado parael desarrollo de una cantidad asombrosa de equipos y programas nuevos a precios asequibles.3. Desde el punto de vista de la tecnología nos encontramos en la tercera revolucióninformática, la de las comunicaciones, caracterizada por un ratio de una persona con muchoscomputadores. La utilización intensiva de herramientas ligadas al sector de lastelecomunicaciones introducirá cambios importantes en muchas de las actividades típicascontables. Las aplicaciones del Internet como el World Wide Web, el correo electrónico, las listasde distribución, los boletines de noticias, el acceso remoto a cualquier computador del Internet,los sistemas para transferir archivos, la utilización de agentes informáticos para realizar informesque combinen información interna y externa, las charlas interactivas y las videoconferencias sonalgunas de las tecnologías con gran impacto en la empresa.Dos Fases:1. El paso de “a mano” a “con computador”.2. Crear valor añadido.
  39. 39. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 40Cuando se trata de incorporar una tecnología, especialmente informatizar un proceso, al principiose reproducen los mismos esquemas, se obtienen los mismos listados. Pero en una faseposterior es cuando la informática saca partido: se eliminan procesos, se realizan actividadesnuevas. Podemos encontrar muchos ejemplos:Concursos de Cantantes en TV: 1) Al principio pasaban por la televisión el mismoconcurso que se celebraba a en el teatro. 2) Ahora, tipo Super Star o Star Pop, explotan elmedio televisivo, y conoces la vida de los cantantes, sus amigos, sus problemas, mandasmensajes para nominarlos, etc.Tiendas Online: 1) Al principio ponían el mismo catálogo de la tienda pero en Internet. 2)Ahora cuando te conectas al servidor, en función de tu patrón de comportamiento aparecenlos productos que más encajan contigo.Material Docente: 1) En una primera fase se limita a poner en Internet las mismastransparencias que se usan en clase. 2) En una segunda fase se incrustan videos o losalumnos al acabar la clase rellenan una encuesta sobre la clase.2.2.4. Tipos de Comercio Electrónico.Cuando hablamos de comercio electrónico y según los agentes que intervengan en la relacióncomercial podemos distinguir varias modalidades:B2C “Business To Consumer” Venta de productos finales a un consumidor (Tiendasvirtuales como Amazon.com).B2B “Business to Business” Comercio entre empresas, cliente-proveedor. (Mercados paraempresas como Opciona.com).C2C “Consumer to Consumer” Subastas en las que usuarios particulares vendenproductos (Subastas como Ebay.com, deremate.com, mercadolibre.com).C2B “Consumer to Business” Consumidores particulares se agrupan para tener másfuerza y hacer pedidos a empresas (Cooperativas como Agropool.com).A2B/C/A “Administration to Business/Consumer o Administration” Relaciones con lasadministraciones públicas y los ciudadanos, empresas u otras administraciones (Gobiernoelectrónico o e-goverment, impuestos vía internet, etc).P2P “Peer to Peer” De amigo a amigo (como el intercambio de música con programas).B2E, “Business to Employee” Comunicación entre empresa y trabajador.
  40. 40. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 412.2.5. Comercio Electrónico entre Empresa y Particular (B2C).Es la modalidad de comercio electrónico más conocida por el público. Se busca la venta deproductos finales a un consumidor (Business to Consumer).Es vender a un particular a través de Internet, y dar respuesta a todo lo que ello conlleva, como:Medios de Pago …¿con VISA, contrareembolso, teléfono móvil?Formas de Envío …¿un operador logístico o varios?Impuestos … ¿Qué pasa con los clientes internacionales?Plazos de Entrega ...No es lo mismo una Pizza que un pasaje de avión.Garantía … Si compro en Internet ¿a quién recurro si sale algo mal?Devoluciones de Material ...¿Cómo funciona la logística inversa?Servicio Postventa …¿Vale con poner un e-mail para reclamaciones?Protección de Datos …¿Cómo cumplir la LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de laInformación)?Como ejemplo podemos ver las condiciones de compra en la tienda de material de montañaBarrabes.com (http://www.barrabes.com/barrabes/cond_compra.asp).2.2.6. Como poner una Tienda Virtual.En esta modalidad, el software de tienda virtual es el elemento clave para su desarrollo. Algunoselementos clave que distinguen los diferentes software de tienda virtual son:Creación on-line de catálogo de productos.Carrito de compra. Permite hacer un pedido con todos los productos.Aspectos relativos a seguridad.Medios de pago. Solución típica es el Terminal Punto de Venta Virtual (TPV).Soporte logístico para el transporte de los bienes vendidos.2.2.7. ¿Cómo es una Tienda Virtual por Dentro?.Muchos centros comerciales virtuales nos dejan crear una tienda virtual gratis y practicar con elladurante un período. Podemos ver el proceso de servir los pedidos. Por ejemplo, en Shopsland:
  41. 41. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 421. Vamos a hacer una tienda virtual que vende computadoras. Contratamos el servicio y nosdan un password:Vamos poniendo los productos que vendemos. Se hace todo a base de formularios.A continuación se muestra cómo se rellena el catálogo de productos:
  42. 42. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 43Sale algo como esto, lo que va ver el cliente que acceda a la tienda virtual:2. Un cliente. Supongamos que un cliente quiere comprar una computadora en Internet. Elmismo accede a la tienda y rellena sus datos.
  43. 43. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 443. La tienda virtual recibe el pedido, con los datos del cliente.A continuación se puede ver el pedido:
  44. 44. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 45Da curso al pedido y lo exporta para introducirlo en el sistema de información contable.4. En el fichero .log se pueden ver todos los pedidos recibidos.
  45. 45. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 462.3. COMPARAR PRECIOS.Se podría decir que uno de los aspectos clave en el B2C es el desarrollo de aplicaciones yservidores de Internet que comparan precios de productos en tiendas. Según un estudio deDataquest, en la actualidad un 10% de las ventas en Internet se canalizan por este medio (un20% se canalizan en los portales), esperando aumentar esta cifra.Objetivo: Buscar el Menor Precio.Estos comparadores de precios son agentes informáticos o buscadores inteligentes querastrean en las tiendas virtuales como:Mysimon (http://www.mysimon.com).Bizrate (http://www.bizrate.com).Deal Time (http://www.dealTime.com).Froogle (http://www.froogle.com).Personalogic (http://www.Personalogic.com).Roboshopper (http://www.roboshopper.com).ShopSmat (http://www.ShopSmart.com).Kelkoo (http://es.kelkoo.com).Buscaproductos (http://buscaproductos.biwe.es).Preciomania (http://www.preciomania.com).
  46. 46. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 47Son cada vez más populares, de forma que no será posible vender un producto estándar (libro,pasaje de avión, etc) a un precio más elevado que los computadores. Su uso es sencillo, bastacon rellenar un formulario especificando que producto quiere. El agente inteligente hace labúsqueda e informa sobre las mejores opciones. Algunas páginas, como Deal Time, dan laposibilidad de que el comprador sea avisado por medio de un correo electrónico cuando hayauna buena oferta. La mayoría de estas páginas reciben una comisión si la venta finalmente seproduce.2.4. ESTRATEGIA DE BARRABES.COM.Barrabás, inicialmente una pequeña tienda de deportes de montaña en un pueblecito al pie delAneto (la cima más alta de los Pirineos con 3404 metros), ha pasado por todos los estadios deInternet. Empezaron su camino en 1995, con un catálogo de productos. Como eran únicos en laweb hispana, todo el mundo los citaba y ello les generó negocios.Pero no fue hasta dos años después cuando decidieron añadir a su sede tienda una revista demontañismo. Y ese fue el punto de arranque de los verdaderos negocios y del crecimiento de sufacturación.2.4.1. Tipos de Clientes.Barrabés describe cuatro tipos de clientes para cualquier negocio en Internet:Los busca oportunidades. Son esos cliente que van exclusivamente a la caza de laoportunidad. Su fidelidad es nula y el margen que aportan a la empresa el peor de todos. Hayque huir de ellos como de la peste.Los que compran por necesidad. Es decir, porque esa es la únic vía de que disponen paraconseguir ese producto o servicio. Es un cliente que nos puede interesar ahora. Sin embargodesaparecerá a medio plazo porque Internet lo pondrá a disposición de todo el mundo.El cliente snob, que compra porque está de moda ese producto o nuestra tienda o tiene uninterés puntual.El cliente cultural. Ese es el que nos entiende, que comulga con nuestra filosofía de losnegocios, con el espíritu de nuestra sede web- Este nos apoya y difunde nuestro nombre. Esun adepto. Ese es nuestro cliente ideal y en el que debemos volcar nuestros esfuerzos.
  47. 47. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 482.4.2. El Margen desaparecerá en Internet.Internet pone todo el poder en manos del consumidor. El consumidor dispone, gracias a Internet,de los medios de comparar y encontrar el mejor precio de cada compra. Como consecuencia, losprecios, y los márgenes, en productos estándar van a tender a reducirse al máximo.Y si el intermediario no dispone de margen para mantener su negocio, ¿Qué debe hacer?.2.4.3. Los Intermediarios sobrevivirán si tienen Volumen de Visitas.La respuesta está en tener volumen de visitas. Si tiene visitas, tiene clientes. Los clientes son unactivo que interesa a mucha gente. En definitiva, las visitas son poder. El intermediario,entonces, pasa a facilitar a otros el acceso directo a sus clientes.2.4.4. ¿Dónde estará entonces el Negocio?.Basado en el volumen de visitas de que goza, el intermediario deberá encontrar nuevas fuentesde ingreso. Barrabés, por ejemplo, hace tiempo que los obtiene de su revista de montañismo ode la venta de predicciones metereológicas.Además, el volumen de visitas atraerá a posibles socios interesados en explotar el potencial desus visitas. Así, el margen por la venta de productos, es previsible que se convierta a medio plazoen una comisión por poner en contacto el fabricante con el comprador.2.4.5. De Tienda Virtual a Parque Temático – Soporte Publicitario.Y para mantenerse al frente de ese cambio en el modelo de negocio, Barrabés dice que hay quepasar de ser una Tienda Virtual a un Parque Temático. El Parque Temático es el que consiguecrear a su alrededor una auténtica comunidad. Y cuando hemos creado una gran comunidadpodemos convertir nuestra sede web en Soporte Publicitario que pondremos a disposición detodo el que quiera usarlo.2.4.6. ¿Cómo convertirse en Parque Temático?.El intermediario debe convertirse en gestor y facilitador de información. Según Barrabés,debemos ver al cliente como un compañero con el que compartimos intereses y/o aficiones. Ynuestro objetivo es mantener a nuestro compañero/cliente informado.
  48. 48. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 49Otra idea que aporta es que no basta, según él, con disponer de una comunidad. Sino quedebemos conseguir una COMUNIDAD ACTIVA. Él lo define como que no es suficiente con quete visiten sino que debes conseguir que participen, que te utilicen.Para ello, en nuestras páginas debemos ofrecerle una lista de contenidos que incluya: productos,posibilidades que ofrecen nuestros productos/servicios, actualidad del sector, un histórico deinformación acumulada y de fácil acceso, información de lo que pasa en Internet referente a losremas que interesan a nuestro cliente/compañero e intentar crear referentes (modelos a seguir)para el conjunto del colectivo. Si conseguimos crear esos referentes, podremos luego influenciaral sector marcando tendencias.2.4.7. ¿Cómo crear la Comunidad? La Promoción Barrabés.Barrabés utiliza todos los medios promocionales a su disposición y, sobre todo, todos los que suimaginación y creatividad llegan a imaginar.Así por ejemplo, utilizan banners, a pesar de que su tasa de respuesta es cada día más baja (enmuchos casos no pasa del 0,2%, aunque ellos están en el 0,7%). También están en losbuscadores y ponen anuncios en revistas impresas del ramo.Por el lado más creativo de la publicidad, patrocinan expediciones, publican diariamente unanoticia en Everest News, la primera revista online de montañismo de USA, el primer anuncio quepublicó la revista Nacional Geographic en su historia fue suyo o llegaron a un acuerdo con el RonCacique por el que, tras teclear la URL de cacique.com, aparecía la portada de Barrabés.Ha habido, incluso, situaciones que les han favorecido. Así, por ejemplo, las botas de una famosamarca internacional eran en España hasta un 40% más baratas que en otros países. Eso lesgeneró, no sólo un negocio importante con esos países, sino también una gran difusión de lamarca Barrabes.com.2.4.8. ¿Y el dinero, qué?.Lógicamente, también surgió en la charla la inevitable pregunta: “¿Y esto cuánto cuesta?¿Cuánto le ha costado a Barrabés?”.
  49. 49. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 50Barrabés afirma que arrancaron su primer catálogo invirtiendo $us. 9.000 en la aventura.Posteriormente, el crecimiento absorbe más y más recursos. Pero en el caso de Barrabés, esosrecursos se han ido autogenerando. $us. 180.000 invertidos en 1998 y $us. 425.000 en 1999.Según Barrabés, es importante disponer del dinero necesario. Pero no es el disponer de muchodinero el primer factor de éxito. Es más, el dinero no es capaz de garantizar el éxito. Si sedispone de mucho dinero, lo más que conseguiremos será acelerar el proceso de crecimiento.2.4.9. Conclusión y Llamada de Atención.Si todas estas ideas las lanzara un gurú, serían impactantes. Pero las está diciendo elresponsable propietario de un negocio virtual real, con 5 años de experiencia, uno de los escasoséxitos hispanos que, por ende, ha surgido de una pequeña empresa familiar.2.5. COMERCIO MÓVIL O E-MOBILE.Según um informe de Forrester Research com respecto a las tecnologias de acceso a Internetalternativas al PC, pese a la gran implantación de la telefonía móvil en Europa, muy superior ala de Estados Unidos, el informe estima un escenario pesimista para la diversidad de medios deacceso en Europa, en don el PC mantendría una supremacía clara y contundente frente adispositivos como el teléfono móvil, los asistentes personales o PDAs y la televisión interactiva oiTV.El primer paso ha sido WAP (Internet + móvil = WAP) el protocolo que traslada Internet alteléfono móvil con el ancho de banda actual. El Protocolo de Comunicaciones Inalámbricasactúa modificando el lenguaje que se utiliza normalmente para páginas web (html) y lo adaptaa las limitaciones físicas del tamaño del Terminal móvil, creando el formato WML. Con WAPlos contenidos se duplican, adecuándolos al soporte desde donde se accede. Para que estoocurra algunas compañías están utilizando el lenguaje estándar XML.GPRS va más allá, aumenta la velocidad de conexión y permite estar siempre conectado, yano factura por tiempo de conexión sino por volumen de datos descargados.UMTS es la llamada tercera generación que utilizará un ancho de banda hasta 100 vecessuperior al actual, permitiendo a los usuarios acceder a servicios multimedia avanzados.
  50. 50. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 51Permitirá todo tipo de comunicaciones, como videoconferencia y servicios multimedia,transmisión de imágenes de video en movimiento y sonido de alta fidelidad.4G será una red inalámbrica ultrarrápida, una superautopista de la información sin cables.La nueva red permitiría conexiones móviles de realidad virtual tridimensional entre usuarios.Otro concepto complementario es Bluetooth, tecnología de radio que se puede incorporar ateléfonos, computadores y otros dispositivos para conectarlos entre sí sin necesidad decables, permitiendo transferir voz, datos e incluso imagen entre dispositivos que tenganincorporando esta tecnología.2.5.1. El WAP (Gíreles Access Protocol).WAP significa “Protocolo de Aplicaciones Inalámbricas”. Este protocolo nos permite acceder adeterminadas páginas de Internet desde un teléfono móvil.¿Cómo funciona? Lo primero que debe tener el usuario es un móvil compatible. Se pulsa la teclade conexión y en la pantalla del móvil aparecerá el menú del portal WAP del operador quetengamos contratado. Si no tenemos móvil podemos utilizar un emulador wap.Mediante el WAP podemos hacer lo siguiente:1. Comunicaciones Personales: E-mail, fax, SMS (servicio de mensajes cortos), postaleselectrónicas, mensajes multimedia, videotelefonía, pizarra electrónica, etc.2. Oficina Móvil: Acceso a Internet e Intranets. Acceso a bases de datos corporativas.Videoconferencia FTP (Transferencia de Archivos).3. Servicios de Información: Página Amarillas, Información del tráfico, Información turística(hoteles, agencias de viajes, paradores), horarios de trenes, aviones, etc., mapas, serviciosde localización.4. Servicios Personales: Gestión y consultas bancarias, ticketing (compra de entradas paraespectáculos), compra online, acceso a juegos y apuestas (loterías, quinielas, etc.), carga detarjetas de crédito (dinero electrónico), etc.
  51. 51. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 522.6. ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.En Latino América el comercio electrónico en la administración pública está aún en una faseincipiente, sin embargo en países desarrollados, ésta es muy común principalmente en lasgrandes ciudades.Un excelente ejemplo del comercio electrónico en la administración pública se viene llevando acabo en Europa.2.6.1. Empresa - Administración.La categoría empresa-administración abarca las transacciones entre las empresas y lasorganizaciones gubernamentales. Algunos ejemplos:Las disposiciones administrativas se publican en Internet y las compañías puedenresponder electrónicamente.Las administraciones ofrecen también la opción del intercambio electrónico paratransacciones como impuestos, cotizaciones a la Seguridad Social y el pago de tasascorporativas.Mercado de comercio electrónico en el que se recogen todas las obras públicas para quelas empresas realicen sus ofertas.Información sobre subvenciones.Trámites de creación de empresas.Mediante Internet podemos acceder a información sobre las administraciones públicas yespecialmente interesantes son la búsqueda de subvenciones.2.6.2. Consumidor – Administración.Abarca las transacciones entre los ciudadanos y las organizaciones gubernamentales. El objetivofinal es lograr una ventanilla única electrónica. Algunos ejemplos:Empleo público. Las plazas que salen a concurso pueden consultarse. También recibir en elcorreo electrónico las convocatorias que se presenten sobre un puesto determinado.Autorizaciones de instalaciones públicas.Consultas de información y de la gestión primaria de algunos trámites legales.Información y pago de impuestos y tasas.
  52. 52. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 53Dar de alta del padrón.Tarjeta de descuento de los transportes públicos.Conseguir certificados de pago de los tributos municipales.Obtener duplicados de recibos.Devoluciones de tasas.
  53. 53. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 54UNIDAD III. ACTIVIDADES3.1. AREAS EN LAS QUE EL COMERCIO ELECTRÓNICO ESTÁ PRESENTE EN LASEMPRESAS.Según un estudio realizado sobre 800 empresas europeas, el comercio electrónico estápenetrando más profundamente en la organización y va más allá de las ventas y el marketingpara alcanzar áreas internas, como compras, logística y recursos humanos.Los objetivos son más realistas:Disminuyen:Transformar la forma de hacer negocios.Mantenerse por delante de competidores.Aumentan:Lanzar nuevos productos.Canal con clientes a bajo coste.Relaciones comprados proveedor más fuertes.Entrar en nuevas áreas geográficas.3.2. USO QUE SE DA A INTERNET EN LA EMPRESA.Relacionado con el uso que se da a Internet, usualmente el comportamiento es similar en lasorganizaciones. La principal herramienta es el correo electrónico (80%), seguido a gran distanciapor el canal de compra (10%), o medio publicitario (26%). En cuanto al menor uso que se le da aInternet destacan canal de ventas (5%) o Intranet/Extranet (5%). Estos son datos promedios.Veamos paso a paso, cómo pueden intervenir las tecnologías de la comunicación en losdiferentes departamentos y actividades que se realizan en la empresa:Puesta en marcha. Mi empresa en Internet.Marketing.Compras.Recursos Humanos.
  54. 54. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 55Logística.Contable Financiero.3.3. CREAR UNA EMPRESA Y PONERLA EN INTERNET.En países de Europa los pasos para crear una empresa se vienen simplificando con el uso deInternet, como veremos a continuación.3.3.1. Ventanilla Única.Prácticamente es posible crear una empresa sólo por Internet. Por ejemplo, en España, VUE(http://www.vue.es) es el proyecto de ventanilla única que pretende dar este servicio a losciudadanos conectando ayuntamientos, comunidades autónomas y registros. Internet nos puedefacilitar papeleo.Dentro de la Ventanilla Única, se puede encontrar un apartado “Servicio Rápido de Creaciónde Empresas”.Por ejemplo, un primer paso para constituir una sociedad es obtener un certificado de laSecciones denominaciones de Registro Mercantil Central, que acredite la inexistencia de otrasociedad con denominación igual o idéntica. Este trámite lo podemos resolver en la página delRegistro Mercantil.3.3.2. Registrar el Nombre .com o .pe.Si vamos a crear una empresa, necesitaremos registrar su nombre en Internet.3.3.3. Tipos de DominioClásicos.com.net.org.mil.edu.peNuevos.biz
  55. 55. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 56.info.name.coop.aero.museum.pro3.3.4. Comprar una Marca “Sinergética”.Empresas como Dominiosenventa (http://dominiosenventa.com), están especializadas ensuministrar marcas registradas de un valor especial, “marcas sinergéticas”, marcas-símbolo oplusmarcas, porque presentan una gran potencialidad de valor añadido para los negocios.Disponen de un servicio especializado en la compra venta de dominios en Internet (.com, .net,.org). También para dominios que han expirado sin ser renovados por sus dueños, y que al haberestado en uso, tendrán cierta audiencia: Expirados (http://www.expirados.com)Es lo que se denomina “Marketing Creativo Sinergético” o creación de marcas – símbolo. Otroapartado interesante son las marcas más valiosas del mundo.3.3.5. Alojamiento del Servidor.Otro coste es el alojamiento del servidor.Servidor Propio ubicado en la empresa. Exige mantenimiento, personal especializado,líneas especiales de comunicaciones.Housing. Es un servidor propio, pero ubicado físicamente en una empresa proveedora deeste servicio.Hosting. Una de las opciones que mejor relación calidad-precio tiene es el llamado hotel deservidores o web-hosting. Es una solución económica porque los servidores en los que sealojan se comparten entre varios clientes.Un buscador de alojamiento de páginas web es Buscashot (http://www.buscashot.com).
  56. 56. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 573.3.6. ¿Dónde está alojado un Servidor?Tracert señala el camino o traza que siguen los datos desde nuestro equipo al servidor. Aunqueexisten programas especiales, podemos ejecutar Tracert desde MsDos.Por ejemplo, si quiere obtener la traza de la editorial (www.megabyte.com.pe), simplemente,desde MSDOS escriba:c:>tracert www.megabyte.com.pe3.3.7. ¿Qué es una Empresa?La empresa es un sistema y puede definirse como un conjunto de elementos interrelacionadosdiseñado para alcanzar un objetivo específico. Sus partes son entrada, proceso, salida y control.Las cuatro partes esenciales del sistema empresarial son:La Entrada: personal, materias, máquinas, dinero, información.El Proceso: producción, marketing, finanzas, contabilidad, recursos humanos.La Salida: productos, beneficios.El Control: metas, planes.La figura siguiente muestra un sistema empresarial simplificado con estas cuatro partes, susinterrelaciones y el medio ambiente donde funciona.La empresa toma del exterior los recursos que necesita: personal, máquinas, materiales, capital,etc. que entran al nivel operativo para que la empresa pueda cumplir sus objetivos. Al exteriorsalen los productos, servicios, el capital, los impuestos, etc. También hay relaciones entre lasdiferentes funciones o departamentos de la empresa que se aprecian en la figura.
  57. 57. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 58UNIDAD IV. MARKETING4.1. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING EN UNA EMPRESA.Las entradas del exterior al subsistema de marketing incluyen clientes potenciales, condicioneseconómicas generales, acciones de los competidores y políticas gubernamentales. Las entradasde la empresa comprenden la capacidad de la producción, personal de ventas, recursosfinancieros, planes de nuevos productos y políticas principales de mercados establecidas por elnivel estratégico. Las salidas del subsistema afectan al subsistema de producción, por lascantidades que deben fabricar de cada producto. Esta salida también proporciona al sistemafinanciero la utilidad estimada de las ventas, lo cual ayuda a precisar los planes principales de laempresa a través del presupuesto financiero. Los pronósticos de ventas proporcionan tambiéninformación importante al subsistema de recursos humanos. Un pronóstico inexacto e incompletoharía imposible que el subsistema de recursos humanos proporcionara el personal necesario atodos los subsistemas. Una responsabilidad importante del subsistema de marketing es larealización del presupuesto de ventas. Los pronósticos de ventas son la base de la planificaciónfinanciera, del personal y de los requerimientos de equipo. El subsistema financiero y los nivelesestratégicos y de gestión aprueban esos requerimientos y se destinan recursos para cadafunción.Conceptos clave en este departamento son: Captación de clientes, servicio postventa, publicidad,agentes de venta, informes comerciales y nuevos conceptos en Internet como eCRM,automatización de la fuerza de ventas, e-mail marketing, marketing viral.Este departamento se preocupa de cómo utilizar internet para retener y atender nuevos clientes.4.2. E-MAIL MARKETINGUtilización del correo electrónico para mantener una comunicación fluida y directa con losclientes, enviando y obteniendo información, estableciendo un diálogo con cada cliente.Por ejemplo, el Advantage Marketing de Microsoft (http://www.advantage.msn.es) permitedistribuir mensajes publicitarios a través de Hotmail, o más específicos en las listas y canalestemáticos de los portales de Microsoft. Lo mismo sucede con Terra y sus canales.
  58. 58. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 594.3. EL SPAM O CORREO ELECTRÓNICO NO DESEADO.El correo electrónico es una de las acciones de marketing en Internet más importantes. Perocuidado con el Spam, correo no deseado, que en algunos países se ha aprobado directivas queprotegerán el derecho a la intimidad de los ciudadanos en Internet.4.4. EL SPAM: ¿CÓMO EVITARLO?Hay varias formas de evitar el spam:Quejarse: De poco sirve mandar mails quejándose, incluso a veces es pernicioso. Encualquier caso puestos a quejarse, da buen resultado acceder a Nic.com y conseguir ladirección y datos del que ha registrado esa página.Listas Negras: Una estrategia habitual es habilitar la opción de filtrar mensajes que tienen kamayoría de los programas de correo electrónico. En realidad no es más que un archivo detexto, rules.dat.Existen listas negras con los spameros habituales, aunque el inconveniente es que cambiancon mucha frecuencia. Hay software de correo electrónico que incluye estas listas, comoMailwasher (http://www.mailwasher.net) el cual es gratis.Listas Blancas: Una solución más sofisticada e igeniosa es permitir que se reciba correosólo de tus colegas o personas que están en tu directorio, es decir, crear una lista blanca. Elresto de las personas reciben un e-mail explicando que su correo ha sido filtrado einvitándoles a que vuelvan a enviarlo pero incluyendo una palabra “secreta” en el subject. Eslo que se denomina Email Password System.4.5. MARKETING VIRAL.Consiste en aprovechar la conducta natural de los navegantes a comunicarse dejando en manosde ellos la promoción de nuestro sitio web, aumentando el tráfico de visitas y así las posiblestransacciones.4.5.1. Se extiende como VirusEs como el boca a boca, pero utilizando las inmensas posibilidades de Internet. La promoción larealizan los clientes por lo que su aceptación es muy alta. Todos conocemos la velocidad a la que
  59. 59. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 60se propagan los rumores en Internet, los virus, los chistes, etc. Se trata de conseguir que lasbuenas noticias sobre la empresa, nuestros productos, calidad también se propague en Internet.Un ejemplo: en los periódicos suele haber al final de la noticia un ícono que permite enviardicha noticia a un amigo. El objetivo es que el amigo, además de leer dicha noticia, se enterede que existe dicho medio de comunicación.4.5.2. Servicio a Clientes “Online”: Web Call Center.Cada vez es más frecuente encontrarnos con el logotipo de ayuda online en las páginas demuchas empresas que ofrecen su servicio técnico por este medio o en tiendas virtuales comoventa de pasajes online, o incluso profesores que hacen sus tutorías por este medio, evolucióncomercial de los populares Chat.Humanclick (http://humanclick.com) es la aplicación líder en servicio online que permite a losclientes, o visitantes a la página web, charlar con los comerciales y empleados de la empresa.Puede ser útil para servicio postventa. Todo ello sin tener que instalar ningún software y gratis lasversiones más limitadas. Un operario competente puede atender varias de estas charlassimultáneamente.4.6. AGENTE COMERCIAL VIRTUAL.En todo departamento de Marketing una figura clave son los vendedores o comerciales. ¿Cómoles afectará el comercio electrónico?En Internet existen experiencias de agentes comerciales virtuales, programas que utilizantécnicas de Inteligencia Artificial para mantener una charla con posibles clientes, informandosobre los productos de la empresa. Como vemos un paso más que el concepto anterior.Tecnología similar a la que usan estos agentes utilizan los “ayudantes de office” (Word, Excel)que ayudan a elaborar una carta, corrigen automáticamente faltas de ortografía, ayudan con lasfunciones de Excel.etc.Pero en el marco del B2B estas posibilidades son mucho más avanzadas pues podemos charlarcon robots como Nicole (en realidad es un programa llamado vReps), (http://www.Nativeminds.com). Nicole es aun agente comercial virtual que resuelve las dudas que puedas
  60. 60. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 61tener sobre productos de la empresa o incluso permite hablar del tiempo u otros temas. Estosagentes comerciales virtuales están disponibles 24 horas al día, 7 días de la semana.“Customer Communications Software”: Q-go (http://q-go.com) combina reconocimiento dellenguaje natural con la inteligencia artificial para dar servicio a los clientes.En Ydilo (http://www.ydilo.com) hay demos en MP3 y documentos en español sobre casosprácticos y aplicaciones de reconocimiento de voz. Es muy interesante oir un demo que tienen deventa de entradas por teléfono. El sistema pregunta qué película, la hora, el número de la tarjetade crédito, etc.4.7. E-CRM: CUSTOMER RELATION MANAGEMENT.El e-CRM es la Gestión Electrónica de las Relaciones con Clientes.El marco en el que opera el CRM es el de colaboración o fidelización de la clientela, más allá dela consideración clásica de ganar cuota de mercado. Es decir queremos tener nuevos clientes yretener los que ya existen. Incrementar los resultados de la empresa a través de una estrategiacentrada en el cliente.4.7.1. Software de CRM.Se suele distinguir entre CRM operacional y CRM analítico.El operacional trata de la gestión con el cliente, por ejemplo con herramientas parapersonalizar los contenidos de las páginas web, como Broadvision, o de gestión de clientescomo Siebel, Salesforce.El analítico son herramientas estadísticas de data mining o minería de datos. En este casoparticular se llama web mining porque analizan los archivos .log con las visitas y acciones delos usuarios de nuestro servidor, clientes. Se utilizan para descubrir los patrones decomportamiento de los usuarios. Por ejemplo Datamining (http://datamining.com).Para ello las empresas diseñan o adquieren “Software de Gestión de las Relaciones conClientes” o CRM que integra la venta, marketing y servicio técnico. Este software trata desacar partido a toda la información de la que dispone sobre los clientes tomada de servicios
  61. 61. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 62de atención, reclamaciones, fuerza de ventas, etc. con el fin de incrementar su conocimientoacerca de ellos.Se trata de integrar:o Boletines electrónicos a medida con datos de clientes que toda la organización compartepara minimizar el impacto de la alta rotación del personal de ventas.o Registrar las visitas a clientes.o Call Center.o Previsiones de ventas.o Contactos realizados en ferias o congresos.o Tarifas e información de los productos.o Información sobre la competencia.o Marketing dirigido específicamente a determinados clientes o sectores mediante e-mail.o El sistema de información de la compañía, para que el departamento de contabilidadconozca lo que hacen los clientes y los vendedores.o Detección de oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquiridosobre cada cliente (marketing one to one).o Seguimiento de campañas de marketing.o Atención al cliente.Sibel Systems Inc. (http://www.sibel.com) es el fabricante líder de aplicaciones CRM. AlgunosERP (Enterprise Resource Planning) o sistemas de información integrados como Navisionincluyen su software. En su web podemos descargar un demo.Salesforce (http://www.salesforce.com) ofrece a la fuerza de ventas de las compañías laposibilidad de automatizar la administración de cuentas para que todos los vendedores puedanacceder y compartir información desde cualquier lugar del mundo con acceso a Internet. Se tratade un software por el que la empresa paga una cantidad fija, por ejemplo, $us. 55 al mes porcada vendedor. En la página web se puede ver un tour o incluso acceder durante un tiempolimitado.4.7.2. Automatización de la Fuerza de Ventas.
  62. 62. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 63La automatización de la fuerza de ventas consiste en sustituir los típicos documentos en papelque utilizan los comerciales por fichas de pedido, o de clientes informatizadas. Se trata de dotar ala red comercial de programas informáticos para resolver desde la gestión de los pedidos.Los vendedores disponen de un computador portátil, con un modem y un software que permiterealizar las transacciones relacionadas con su trabajo y disponer de una herramienta de ayuda ala venta.Telynet (http://telynet.com) ofrece un software para eso.Estos sistemas permiten recibir y procesar los pedidos en el mismo día, lo que favorece lafacturación y cobro.4.7.3. Información sobre el Sector o Mercados.Una de las obligaciones típicas del departamento de Marketing es estar muy bien informadosobre el sector en el que se opera.Información de Sectores: Hoy en día proliferan los portales, por lo que se recomiendaconsultar un “buscador de buscadores”Información Internacional: En la CIA(http://www.cia.gov/cia/publications/factbook/index.html) se puede consultar el “World Factbook”con información de países, actualizado anualmente.Información Arancelaria: Hay una página española Taric (http://www.taric.es) donde sepuede consultar información arancelaria.4.7.3. Directorio de Empresas.Las páginas amarrillas se encuentran en Internet, y son una buena fuente para encontrardirecciones e informaciones de empresas. Permite buscar por actividad, producto, marca, nombrede empresa y localidad. Permite localizar productos o servicios. La información disponible decualquier empresa es la siguiente: nombre/razón social, dirección, teléfono y actividadprofesional.
  63. 63. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 644.7.4. Informes ComercialesEn Internet existen bases de datos de Marketing que incluyen la mayoría de los datosnecesarios para realizar las acciones comerciales. Permiten analizar el entorno empresarial, lacompetencia, evaluar el riesgo y actualizar la información de clientes y proveedores o el mercadopotencial de los productos para optimizar las acciones de Marketing.4.7.5. Las CookiesEn el Marketing, un papel importante es el desempeñado por las cookies. Una cookie no es másque un archivo de texto que algunos servidores piden a nuestro navegador que escriba ennuestro disco duro, con la información acerca de lo que hemos estado haciendo por sus páginas.Tienen usos variados como recordar los datos del cliente, identificar sus preferencias y en funciónde ellas presentarle un anuncio determinado, evitar que vea muchas veces el mismo anuncio,etc.Es decir, mientras que en la televisión todos vemos los mismos anuncios y la única segmentaciónde la audiencia que se hace es que si queremos vender un juguete es mejor ponerlo a una horaen la que se conectan muchos niños, en Internet y mediante el uso de las cookies, cada unovemos los anuncios que, según el rastro que vamos dejando al navegar, un programa decide quénos interesa más, procurando además que no se repitan mucho, para que no nos cansemos.4.7.6. Analizadores de Accesos al Servidor (archivos .log).Cada vez que visitamos una página web, como la de este servidor eso queda registrado en unarchivo llamado acceso.log.Analizar esta información es vital para realizar una correcta estrategia de marketing. Podemossaber de qué países vienen nuestros usuarios, qué secciones visitan más, el tiempo que están encada una de ellas, información sobre su sistema operativo, tipo de computador, navegador, siproceden de buscadores qué palabras han seleccionado, etc.Se puede desarrollar software para analizar esos datos, aunque también es posible utilizar algúnservicio gratuito como el proporcionado por Nedstat.4.7.6.1. Utilizar un Analizador de Estadísticas.
  64. 64. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 65Accedsa a ActiveISP (http://ase.activeisp.com/remote_login.pl); hay un demo de analizadorestadísticas.Username: anonymous Pssword: anonymous.4.7.7. Información obtenida de Panelistas.Los datos que proporcionan las empresas mediadoras de audiencias son de gran valor añadidopara realizar estudios de mercado, segmentación de consumuidores y detectar oportunidades denegocio.Incluyen datos en bruto del número del número de visitantes y compras realizadas por segmentosde población y tipo de consumidores. Es información diaria de miles de empresas realizadamediante panelistas. Pero para convertir estos millones de datos en información estratégica, útilpara la toma de decisiones es necesario aplicar una metodología apropiada, un método científicoque incluye el uso de modelos matemáticos de minería de datos data mining.La pantalla siguiente muestra un ejemplo de archivo comercial que presenta los accesos alservidor ebay.comVemos información sobre el Reach (alcance), Unique Users (visitantes únicos), Page Views(páginas vistas), Time Spent (minutos que están navegando), etc.La siguiente pantalla ya detalla información sobre hábitos de compra. Porcentaje de visitantesque compran, frecuencia con la que compran.4.7.8. Ingresos por Publicidad en los PortalesHay que señalar que en los principales portales de Internet los ingresos por publicidad suponenun porcentaje muy elevado de sus ingresos.Son varias las estrategias para obtener ingresos por la publicidad:a. Los anuncios insertados en las Páginas Web: Estos anuncios admiten varias posibilidadescomo “Banners, “Pop_up on Click”, “Pop_upWindow”, Interstitial, Layer, Publicidad en el lugarde venta interactivo, Publirreportaje Microsite, etc.
  65. 65. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 66b. Anuncios enviados por Correo Electónico: A los suscriptores de los boletines y listas dedistribución. Estimaciones hablan del 15% de los ingresos publicitarios vienen por esta vía.c. Una Empresa que esponsoriza los Contenidos: Recomendable cuando el perfil del usuariode la web y el anunciante son muy coincidentes. Se contrata un espacio durante un períodofijo de tiempo.d. Programa de Afiliación: con servidores de comercio electrónico, por ejemplo, editoriales,que pagan una comisión por ventas producidas o clientes conseguidos a través del servidor.e. Integrar una Plataforma de Comercio Electrónico: Para la venta de productos.4.7.9. Los Ingresos por Publicidad.La variable clave es el número de visitas. Lo establecido hoy en día es el CPM “Cobro por Mil”,que permite ingresar una cantidad de dinero por cada mil visitantes, exposiciones o impresiones.Se contabiliza una impresión cada vez que el anuncio aparece en las páginas que está leyendo elvisitante. Las tarifas oscilan bastante según el tipo de servidor, tamaño del anuncio (banner)número de “banners” por página y número de impresiones contratadas.A modo de ejemplo, podemos mencionar que hay secciones de algunos portales queexclusivamente son para indicar sus tarifas en cuanto a publicidad por Internet.Estas empresas disponen de un Departamento de Marketing que gestiona la publicidad,adquieren la tecnología a empresas como Doubleclick (http://www.doubleclick.com) y buscan alos patrocinadores. Pero otra posibilidad es el outsourcing, es decir, firmar un contrato derepresentación con empresas externas que gestionan la publicidad de servidores web, como T-Kom (http://www.t-kom.com), I-network (http://www.i-network.com), Agilred(http://www.agilred.com), etc. En este caso, no es necesario realizar ninguna inversión ensoftware o buscar patrocinadores, y el espacio publicitario está a disposición de los anunciantes.En este caso los ingresos son mucho menores, varían pero se considera aceptable.Por lo tanto los ingresos dependen del número de visitas y las páginas que se leen. Es difícilpredecir cuántas visitas puede tener cada sección. En EEUU empresas como Comscore(http://www.comscore.com) permiten consultar las estadísticas de los principales portales deInternet. Ahí podemos saber las visitas que reciben los periódicos, revistas, buscadores, etc.
  66. 66. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 674.7.10. Tipos de Anuncios.Son:Banner: Es la acción publicitaria más utilizada en Internet, consiste en un gráfico presentadoen la página web a modo de anuncio que enlaza con otro web site. Normalmente tiene untamaño de 468 pixels de ancho por 60 de alto. El anuncio o banner lincará o enlazará con laweb del anunciante.Pop-up Window: Cuando se accede a la web, se abrirá un microsite o ventana sin que seasolicitada por el usuario y puede cerrarse en cualquier momento, puede incluir un link a lapágina del anunciante.Pop_up on Click: Es igual a un pop_up window, la única diferencia es que para abrirla esnecesario pinchar sobre un banner.Patrocinio de una Web Temática o de un Buscador: El patrocinio se recomienda cuandoes coincidente el perfil del usuario de la web y el del anunciante. Estamos ante una accióncontratada durante un período de tiempo, a través de un espacio fijo y exclusivo.Interstitial: Consiste en una técnica por la cual, y mientras se descarga la web solicitada, semuestra un mensaje publicitario que dura hasta que la página se descarga completamente.Layer: Es un elemento móvil existente dentro de una página web que, al hacer click sobre él,lleva a la web del anunciante.Superstitial: Se trata de una pantalla que se abre automáticamente y que se carga durantelos tiempos muertos de navegación del internauta. De esta forma se pueden mostraranuncios de mayor calidad sin que esto signifique una demora en las cargas de las páginas.Rascacielos: Estos banners en formato vertical de gran tamaño destacan por su tamaño yformato, dado que ofrecen mayor espacio para comunicar el mensaje y, acompañan lalectura vertical de la página estando presente por más tiempo que los banners superior einferior.
  67. 67. Ciencias Empresariales E-BusinessElaborado por: MBA. MKT. Ing. Ludwing Quiñones C. 68Tira Flash: Se trata de un formato muy llamativo, ya que permite integrar un microsite delanunciante dentro de la web, mostrando en él diferentes mensajes. Destaca por sunotoriedad.P.L.V. Interactivo: Es una de las acciones publicitarias en Internet que incide en la comprade un producto en el momento de la decisión.Publirreportaje Microsite: Es una ventana que contiene varias páginas web sobre unainformación específica o promoción.4.8. PUBLICIDAD EN CONTEXTO.En Google (http://adwords.google.com) los anunciantes pueden comprar una o varias “palabrasclaves” y el google muestra nuestro sitio como “enlace patrocinador” en color verde claro.Una de las formas más eficientes de gastar un presupuesto en publicidad es el Adwords deGoogle. Permite “comprar” las palabras claves. Como consejo, sea lo más específico posible. Porejemplo si quiere anunciar un Curso de Mecánica es mejor que compre la frase entera “Curso deMecánica” y no las palabras sueltas.4.8.1. Servicio Adsense de Google.El servicio AdSense de google (http://www.google.com/adsense/) permite que páginas webpuedan recibir anuncias que sean compatibles con palabras clave en el contenido de esaspáginas individuales. Para el anunciante es una manera eficiente de comprar soportespublicitarios y para los responsables de portales e incluso de páginas personales de obteneringresos publicitarios.4.8.2. Los Programas de Afiliación.Aunque también pueden obtenerse ingresos por comisiones por venta de productos como libros,software o servicios recomendados, por ejemplo, firmando un programa de afiliación con libreríascomo Amazon, (http://www.amazon.com). Comisiones habituales son del 6% para ventas netasiguales o infreriores a 600 euros; 10% para ventas netas iguales o superiores a 600 euros., hastael límite de 3000 euros y del 12% para ventas netas iguales o superiores a 3000 euros.

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