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Desafios en la Atencion al Cliente

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Desafios en la Atencion al Cliente

  1. 1. Desafíos en la atención al cliente<br />
  2. 2. Entendiendo al consumidor del Siglo XXI <br />El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca.<br />Tiene mayor preparación académica.<br />Está protegido por más leyes y reglamentos.<br />El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo.<br />El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas.<br />El consumidor ha cambiado drásticamente en los últimos cuarenta años. Tratar de entender cómo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que él espera. <br />RB<br />
  3. 3. Entendiendo al consumidor del Siglo XXI <br />El consumidor de hoy es mucho menos leal.<br />Busca rentabilizar su inversión.<br />Marca la tendencia del mercado.<br />Da menos segundas oportunidades.<br />Tiende a que se personalice el trabajo.<br />No admite el imposible como respuesta.<br />Busca más un asesor que un presentador de producto.<br />El consumidor ha cambiado drásticamente en los últimos cuarenta años. Tratar de entender cómo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que él espera. <br />RB<br />
  4. 4. Entendiendo al consumidor del Siglo XXI <br />El consumidor del nuevo siglo está másinformado que nunca:<br />Tiene acceso a un sin número de medios de comunicación impresos y electrónicos, nacionales y extranjeros, e incluso a la red mundial Internet.<br />Por eso, posee mayores elementos de juicio para decidir si estamos dándole un buen servicio o no.<br />El consumidor ha cambiando drásticamente durante los últimos cuarenta años.<br />RB<br />
  5. 5. El consumidor del siglo XXI <br />ha cambiado mucho <br /> Los clientes de hoy están mejor preparados académicamente:<br />Hace veinticinco años, el ingreso en los centros de estudios y universidades superiores era más limitado. Hoy, por el contrario, se cuenta con universidades, academias y centros de estudio de todo tipo. Esta situación propicia que el consumidor tenga un mayor conocimiento y, por lo tanto, exige que argumentemos nuestras ofertas adecuadamente.<br />Las fuentes de conocimiento son mayores hoy que hace 25 años.<br />RB<br />
  6. 6. El consumidor del siglo XXI <br />ha cambiado mucho <br />Los clientes tienden a reclamar más sus derechos.<br />Tienen mayor protección legal:<br />El consumidor cuenta con una gran cantidad de leyes, normas e instancias a las que él puede recurrir para plantear sus quejas. <br />Consecuentemente, es mucho más seguro a la hora de decidir a quién le lleva su negocio. <br />RB<br />
  7. 7. El consumidor del siglo XXI <br />ha cambiado mucho <br />Es mucho más expresivo y asertivo:<br />Si no estamos preparados mentalmente ante la extroversión actual del consumidor, podemos sufrir innecesariamente.<br />Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al hecho de que el cliente se sabe dueño de sus propios medios para llevarlos a donde lo traten mejor, tiende a reclamar más sus derechos y a externar, con mayor frecuencia que antes, lo que no le agrada.<br />RB<br />
  8. 8. La Calidad en el Servicio es una necesidad impostergable<br />La calidad en el servicio y la atención es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla.<br />Ahora que la competencia es global, tenemos que buscar nuevos mecanismos de diferenciación, formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad.<br />Cada vez más, los productos y servicios que venden diferentes empresas, en el mismo ramo o industria, se van pareciendo entre sí.<br />Dada la facilidad que tienen muchas empresas para reproducir, e incluso mejorar, lo que ofrecen sus competidores globales, la oferta se está convirtiendo en un patrón estándar<br />LM<br />
  9. 9. ¡Muchos andan detrás de nuestros clientes! <br />El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas.<br />Cada día, el “pastel” de todo tipo de industrias y comercios debe dividirse entre más empresas. Todas quieren una porción de ese “pastel”, que es el mercado. <br />Por eso todas (o la mayoría) luchan por atraer al consumidor con mejores ofertas, mejores condiciones, y mejor servicio al cliente.<br /><ul><li>Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que podamos.</li></ul>LM<br />
  10. 10. ¿Cómo nos diferenciamos?<br />La respuesta es obvia: Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos. <br />De ahí la existencia de la filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC) la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.<br />Debemos buscar formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad.<br />LM<br />
  11. 11. Beneficios que genera ofrecer un buen Servicio al Cliente<br />Los clientes se sienten más contentos con la empresa y, en consecuencia, utilizan más nuestros servicios.<br />Se eleva el nivel de Satisfacción de los clientes.<br />Los clientes vuelven una y otra vez a comprarnos. La venta de repetición es la que, a la larga, puede darnos mayores utilidades.<br />Se incrementan los niveles de lealtad de nuestros clientes.<br />La reputación e imagen de buen servicio se propaga. Esto permite captar nuevos clientes en forma fácil. Nada es tan creíble para el cliente como la “publicidad de boca” hecha por otros clientes.<br />Se desarrollan y consolidan nuestros clientes.<br />LM<br />
  12. 12. Una “receta” ideal en el Servicio al Cliente<br />Un cliente satisfecho realizará la “recompra” más fácilmente que uno insatisfecho.<br />El personal a su cargo debe comprender que, para brindar un servicio de calidad al cliente, entran en juego una serie de componentes, que constituyen algo así como una “receta ideal”. Si uno solo de esos componentes falla, aunque los otros componentes hayan sido perfectos, el cliente percibirá una mala calidad en el servicio o que éste no fue prestado adecuadamente.<br />LM<br />
  13. 13. Los 5 Elementos delServicio al Cliente <br />Dentro de éstos elementos, el recurso humano, nuestro personal, es el bastión más importante para que todos los otros cuatro elementos se conjuguen y podamos decir, con seguridad, que nuestro servicio es excelente:<br />Cómo brindemos el servicio, si lo hacemos en forma ágil o lenta, es el segundo elemento que impacta al cliente. Por eso, se requiere agilizar y acortar los procesos.<br />2. Los procedimientos <br />Nuestros clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los productos y servicios que les ofrecemos.<br />1. Los Productos o Servicios <br />El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente físico en que lo atendemos, y de los equipos y sistemas que usemos.<br />3. Infraestructura y equipos<br />KP<br />
  14. 14. Los 5 Elementos delServicio al Cliente <br />Lo que el cliente sepa de nosotros también impactará en su percepción del servicio. De ahí la importancia de mantenerlo permanentemente informado<br />4. Información<br />Nada de lo anterior tendría sentido ni razón, sin la voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner en práctica los programas de Satisfacción Total del Cliente.<br />5. RecursosHumanos<br />KP<br />
  15. 15. Lo que el cliente quiere…<br />Qué quiere el cliente???<br />KP<br />
  16. 16. Servicio<br />esperado<br />Servicio<br />percibido<br />Calidad Totaldel Servicio<br />“SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES”<br />¿Cómo?<br /><ul><li>Conociendo lo que el cliente valora y aprecia
  17. 17. Mostrando interés por sus necesidades
  18. 18. Implicándonos personalmente en la satisfacción del cliente
  19. 19. Anticipándonos a sus demandas
  20. 20. Teniendo detalles con el cliente</li></ul>KP<br />
  21. 21. Ventajas de trabajar con Calidad Total<br />EMPLEADOS:<br /><ul><li>Mejora el ambiente de trabajo entre los compañeros
  22. 22. Disminuye el número de incidencias y el tiempo dedicado a su solución
  23. 23. Fomenta el trabajo en equipo
  24. 24. Favorece el tratamiento de quejas y reclamos
  25. 25. Favorece las relaciones comerciales</li></ul>INSTITUCIÓN:<br /><ul><li>Reduce los costos de la “No Calidad”
  26. 26. Mejora la imagen de marca
  27. 27. Impide la “fuga silenciosa” de clientes
  28. 28. Crea barreras de entrada a la competencia
  29. 29. Incrementa las ventas</li></ul>CLIENTE:<br /><ul><li>Incrementa su grado de confianza en la institución y sus empleados
  30. 30. Facilita el contacto periódico cliente / Empresa
  31. 31. Incrementa la vinculación del cliente con la empresa: Más productos</li></ul> y servicios consumidos por cliente<br /><ul><li>Habla favorablemente de la empresa a otros clientes o prospectos</li></ul>KP<br />
  32. 32. Momento de la Verdad<br />“Un momento de la verdad es un episodio en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compañía, aunque sea remoto, y tiene, por tanto, la oportunidad de formarse una impresión”.<br />(JanCarlzon)<br />Cliente<br />Para el cliente su momento es único<br />MOMENTO DE LA VERDAD<br />Para el empleado no puede ser un momento más<br />Empleado<br />De ti depende que el cliente recuerde cada momento como ÚNICO<br />JA<br />
  33. 33. Mejora Continua de la Calidad Total<br />Lo esperado<br />Detalles/<br />añadidos<br />Extras<br />El mínimo aceptable por el cliente<br />El Cliente se mantiene hasta que le ofrezcan algo mejor<br />Cumple con las expectativas del cliente<br />Mantiene al cliente<br />Supera las expectativas del cliente<br />Fideliza al cliente<br />JA<br />
  34. 34. Los 7 Pecados Capitales del Servicio<br />Estos pecados son todos producto de una mala actitud hacia nuestros clientes, demostrando falta de consideración, interés y de profesionalismo de nuestra parte:<br />Apatía:Es una actitud egoísta que nos hace ser indiferentes y demostrar que no nos importa otra cosa más que terminar rápido nuestro trabajo sin importar si lo hicimos bien o mal.<br />Desaire:Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a nuestros clientes que nos son indiferentes y que no estamos dispuestos a ayudarles por más mínimo que sea su requerimiento.<br />Frialdad:Hay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera un acto reprobable, en consecuencia, su actitud es totalmente fría: ninguna sonrisa, cero palabras amables, sólo frases secas y cara de pocos amigos.<br />Robotismo:No importa qué se le diga o pregunte, la persona con robotismo siempre recita con el mismo sonsonete mecánico, el mismo guión aprendido de memoria. No ofrece ninguna alternativa para un problema o necesidad particular.<br />JA<br />
  35. 35. Los 7 Pecados Capitales del Servicio<br />Superioridad:Menospreciar al cliente y tratarlo con impaciencia o como si se le estuviera haciendo el favor y el honor de atenderlo. Es uno de los peores y más graves errores del servicio.<br />Negación:Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en ver si es posible hacer una excepción, es demostrar falta de compromiso con nuestro cliente, y si de veras no se pudiera ofrecer el servicio, por lo menos tratar de ofrecer una alternativa al cliente.<br />Evasivas:Es más fácil evadir a nuestro cliente que asumir la responsabilidad de atenderle en lo que nos es posible, o por lo menos de asesorarle con quién o a dónde acudir para que le den solución.<br />JA<br />
  36. 36. Diferentes Ciencias que estudian las relaciones con los clientes<br />JA<br />
  37. 37. Diferentes Ciencias que estudian las relaciones con los clientes<br />JA<br />
  38. 38. Diferentes Ciencias que estudian las relaciones con los clientes<br />Elementos del sistema CRM<br />JA<br />
  39. 39. CRM<br />EL VERDADERO VALOR <br />AÑADIDO <br />QUE APORTA EL <br />CRM A LA EMPRESA<br />
  40. 40. CRM<br />De qué se trata CRM???<br />JC<br />
  41. 41. CRM<br />CRM = CustomerRelationship Management<br />... ¿Se trata de una moda más? ¿Es algo nuevo?<br />... <br />... ¿Es un software?<br />... ¿Es una estrategia de negocio?<br />Según un estudio realizado por CapGeminiErnst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marchauna iniciativa de gestión de clientes (CRM).<br />JC<br />
  42. 42. CRM<br />CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen:<br />Alinear la organización alrededor de los clientes <br />Compartir información sobre clientes en toda la empresa<br />Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades.<br />MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE<br />Emma Warrilow<br />
  43. 43. CRM<br /><ul><li>De acuerdo con Chen y Popovich (2003), la Administración de Relación con el Cliente (CRM) es una combinación de gente, procesos y tecnología que intenta entender a los clientes de una compañía. Es un acercamiento integrado a las relaciones de manejo del cliente centrándose en la retención del cliente y el desarrollo de las relaciones.
  44. 44. CRM se ha desarrollado en avances de tecnología de información y de cambios en la organización centrados en procesos al cliente.
  45. 45. También podemos definir un CRM como una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. </li></ul>En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.<br />JC<br />
  46. 46. ¿Por qué lo necesitamos?<br />Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo,<br />surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes.<br />ALTA <br />COMPETITIVIDAD<br />GLOBAL<br />ESCASA DIFERENCIACIÓN<br /> DEL PRODUCTO<br />En este contexto la empresa debe centrarse en el <br />cliente y optimizar su valor para la compañía<br />JC<br />
  47. 47. ¿Por qué lo necesitamos?<br />ElCRMinvierte la cadena de valor de una empresa.<br />CLIENTES<br />I + D<br />PRODUCCIÓN<br />CANALES DE <br />DISTRIBUCÍON<br />VENTAS Y<br /> MARKETING<br />CLIENTES<br />CANALES DE <br />DISTRIBUCÍON<br />VENTAS Y<br /> MARKETING<br />PRODUCCIÓN<br />I + D<br />Organización pasa de ser PRODUCTO-CÉNTRICA<br />A ser una organización CLIENTE-CÉNTRICA<br />JC<br />
  48. 48. ¿Por qué lo necesitamos?<br />El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa:<br />ANTES: <br />ENCONTRAR UN GRUPO DE PERSONAS AL QUE PROPONÉRSELA<br />UNA OFERTA<br />OBJETIVO<br />AHORA: <br />UNA PERSONA<br />ENCONTRAR LA MEJOR OFERTA PARA ELLA<br />OBJETIVO<br />JV<br />
  49. 49. ¿Por qué lo necesitamos?<br /><ul><li>PORQUE ES MÁS RENTABLE
  50. 50. Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO.</li></ul>Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente.<br />Aumentar la retención de clientes en un 5% permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%.<br />JV<br />
  51. 51. CRM y la tecnología<br />¿Es indispensable la tecnología para implantar un sistema de CRM?<br />¡NO!<br />LOS EXPERTOS EN CRM...<br />El Mesonero<br />El Tendero<br />JV<br />
  52. 52. CRM y la tecnología<br />Sin ir más lejos el tendero de la tienda de barrio de <br />toda la vida es el mayor experto en CRM:<br /><ul><li>Conoce al cliente: Cuando compra, sabe cuales sonsus preferencias...
  53. 53. Le aconseja sobre nuevos productos.
  54. 54. Le recuerda los productos que olvidó en su compra.
  55. 55. Le da crédito cuando lo necesita.
  56. 56. Le da un premio por su fidelidad: le regalaproductos, muestras...</li></ul>RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO<br />JV<br />
  57. 57. CRM<br />Casos prácticos<br />JV<br />
  58. 58. CRM y la tecnología<br />¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN <br />TECNOLOGÍA ENTONCES?<br />El Tendero o el Mesonero conocen perfectamente a <br />su cliente pero...<br />¿Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes?<br />Si un cliente que suele acudir por las mañanas a <br />la cafetería, va en turno de tarde, ¿le reconocerán?<br />¿Si el Mesonero se va a la competencia?<br />JV<br />
  59. 59. CRM y la tecnología<br />¿CÓMO SE RELACIONA EL CLIENTE CON NUESTRA EMPRESA?<br />Tener en la empresa un repositorio con toda lainformación relativa a los clientes: <br />Si un empleado no está, la información sigue estando disponible.<br />Filtrar la información y poder analizarla para conocer mejor a nuestros clientes.<br />Coordinar los diferentes canales de comunicación de la empresa con los clientes y dar una respuestauniforme y coherente al cliente.<br />JV<br />
  60. 60. ¿Qué tiene que ver el CRM<br /> con internet?<br /> INTERNET permite tener un contacto directo con nuestros clientes y es un medio interactivo en el que podemos obtener mucha información de los mismos. <br /> Existen además herramientas informáticas que permiten analizar toda la información que obtengamos de nuestros clientes.<br /> Esta información se puede recabar por diferentes medios: comerciales a través de visitas, recepción de llamadas en el callcenter, Internet...<br />AP<br />
  61. 61. ... A través de:<br />Nuestra página WEB <br /> Nuestro correo electrónico <br /> Nuestra fuerza de ventas<br /> Nuestro call-center<br /> Nuestras oficinas<br /> Nuestros distribuidores<br />AP<br />
  62. 62. CRM e Internet<br />Maximizarla rentabilidad de cada cliente.<br />¿CÓMO?<br />...Gestión integrada de todos los canales de comunicación <br />CLIENTE<br />Propuesta de valor<br />Conocimiento Cliente<br />Dpto. Marketing<br />Dpto.<br />Producción<br />Dpto. Atención al cliente<br />Dpto.Ventas <br />AP<br />
  63. 63. Identificar y Segmentar al navegante<br />E-SEGMENTATION<br />Análisis de la navegación<br /> WEB METRICS<br />Comportamiento de compra <br />OFF LINE<br />Análisis del Comportamiento histórico<br />CRM e Internet<br />AP<br />
  64. 64. CRM e Internet<br /> Hay una serie de datos que podemos obtener del análisis de la navegación del usuario pero no son suficientes por ello deberemos motivar al usuario para que nos facilite información de mayor valor añadido que luego podamos tratar.<br /> Si no alimentamos nuestros sistemas con información fiable habremos tirado el dinero.<br />AP<br />
  65. 65. CRM e Internet<br /> A continuación exponemos las 10 reglas de oro para obtener la colaboración de nuestro potencial cliente:<br />1-Declarar el uso que se va a hacer con los datos.<br />2-Identificar el uso de cada uno de los datos en particular.<br />3-No solicitar más datos que los estrictamente necesarios.<br />4-Identificar aquellos datos que son voluntarios.<br />5-Escalar la obtención de datos.<br />6-No pedir aquello que se puede obtener por otros medios.<br />7-No preguntar dos veces lo mismo.<br />8-Permitir al usuario que cambie sus datos.<br />9-Incentivar la introducción de información.<br />10-Y sobre todo premiar su confianza.<br />AM<br />
  66. 66. Elementos claves del CRM<br />AM<br />* Los 100 Errores del CRM<br />
  67. 67. Conclusiones<br />Una buena gestión basada en el cliente permite:<br /><ul><li>Conocer mejor al cliente y ofrecerle un servicio personalizado.
  68. 68. Identificar nuevas oportunidades de negocio.
  69. 69. Obtener importantes ahorros al disminuir el costede selección, contacto, captación y fidelización declientes.
  70. 70. Aumentar los ingresos al realizar cross-sellingy up-selling.</li></ul>AM<br />
  71. 71. Conclusiones<br />Una buena gestión basada en el cliente permite:<br /><ul><li>Identificar los clientes potenciales que mayorbeneficio generen para la empresa
  72. 72. Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes, analizando la información obtenida para entender, anticipar y satisfacer sus necesidades.</li></ul>EL OBJETIVO ES CONSEGUIR UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO AL FIDELIZAR AL CLIENTE<br />AM<br />
  73. 73. Conclusiones<br /><ul><li>Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y/o crear nuevos procesos.
  74. 74. Sin ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son modificadas al momento de implementar un CRM, tengan la certeza de que dicha implementación será un fracaso.
  75. 75. La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes.</li></ul>AM<br />
  76. 76. GRACIAS…<br />

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