XV Meñunarodna konferencija E-trgovina 2015 Srbija, Palić, 22.-24. april 2015.
21
Sadržaj — U uvodnom delu radu konstatuje se globalni
rast e-trgovine i sa njom povezane dostave poštanskih
pošiljaka, kroz prezentovanje relevantnih podataka na
globalnom, regionalnom i nacionalnom nivou. Kroz analizu
aktivnosti meñunarodnih i regionalnih institucija, kao i
referentnih pokazatelja u zemljama sa najrazvijenijom e-
trgovinom, uočava se izražena meñuzavisnost i uzajamno
delovanje procesa naručivanja robe putem interneta i njene
dostave kanalima poštanskih operatora, kako u pozitivnom,
tako i u negativnom smislu. U tom smislu se u zaključnim
razmatranjima predstavljaju regulatorni modeli koji,
posebno u domenu integralnog posmatranja celog procesa e-
trgovine, od faze naručivanja pa do dostave, kao i zaštite
potrošačkih prava u svim fazama, mogu konkurisati za
modele koje u najvećoj meri unapreñuju tržišni ambijent
daljinske prodaje u Srbiji.
Ključne reči — poštansko tržište, e-trgovina, dostava
pošiljaka, zaštita potrošača
I. TRŽIŠTE ELEKTRONSKE TRGOVINE
Izolovano posmatranje tržišta poštanskih usluga, uprkos
njihovom istorijskom značaju za prethodni društveni i
ekonomski razvoj, odavno je stvar prošlosti. Sa mnogo
osnova se može ustvrditi da neko posebno, samosvojno
tržište poštanskih usluga, praktično, više i ne postoji –
poštanske usluge, pored različitih usluga drugačijeg
karaktera učestvuju u kreiranju čitavog niza specifičnih
tržišnih okruženja: komunikacionog, marketinškog,
transportno-logističkog (slika 1.)…
Sa stanovišta samih poštanskih usluga, ovaj proces
Lidija Gligorić, RATEL, Višnjićeva 8, Beograd, Srbija; (telefon: 381-
60-0112451; e-mail: lidija.gligoric@ratel.rs).
nema jednoznačnu dimenziju. Dok se tradicionalne
pismonosne usluge ubzano supstituišu različitim vidovima
elektronske komunikacije, paketske i transportno
logističke usluge, koje pružaju poštanski operatori,
poslednjih godina doživljavaju „procvat” – najviše
zahvaljujući razvoju elektronske, odnosno internet
trgovine (počevši od 2006. godine tradicionalne
pismonosne pošiljke beleže značajan pad, da bi od 2010.
godine nastavile da padaju ispod nivoa od 1991. godine. U
istom vremenskom periodu, paketske usluge, uz retke
izuzetke beleže pouzdan rast – slika 2.)
Više ilustracije radi, u moru drugih podataka koji
ukazuju na ovaj trend, izdvajamo neke od svežijih i po
našem mišljenju relevantnijih podataka i procena. Izmeñu
2011. i 2014. godine, isporuka paketa na globalnom nivou
povećana je za oko 48%, odnosno do nekih 357 miliona
artikala. U Aziji i Okeaniji, gde ima oko 460 miliona
registovanih online kupaca, udeo izvoza porastao sa 25,5
na 32,9 odsto u istom periodu, dok je uvoz porastao na
23,9 sa 15 odsto.U razvijenim zemlјama, kao i u Latinskoj
Americi i na Karibima, više od trećine prihoda poštanskih
operatora dolaze iz paketskog segmenta.
Prema izveštaju UNCTAD (United Nations Conference
on Trade and Development) najbrži rast e-trgovine do
2018. godine očekuje se u Aziji i Okeaniji (tržišni udeo
porašće sa 28% na 37%), dok će Bliski istok i Afrika svoj
udeo u svetskom tržištu povećati na 2,5 % sa 2,2 %. Udeo
e-trgovine u Zapadnoj Evropi i Severnoj Americi očekuje
se da će porasti na 53 %, odnosno 61 %.
Napomena: Stavovi izneti u ovom radu predstavljaju lične stavove
autora i nisu nužno i stavovi Regulatorne agencije za elektronske
komunikacije i poštanske usluge
Povezanost poštanskog tržišta i elektronske
trgovine
Lidija Gligorić
Komunkaciono tržište
e- mail ,
telefon ,
Intenet
Fax ,
...
Marketinško
tržište
Novine , radio,
TV,
Internet ...
Poštansko
tržište
Transportno-
logističko tržište
e- trgovina ,
business logistika...
Slika 1: Strateško pozicioniranje tržišta poštanskih usluga (prilagoñeno prema: FINGER, Matthias; ALYANAK,
Ismail; ROSSELL, Pierre, The Universal Postal Service in the communications area: Adapting to changing markets
and customer behavior, Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne, June 2005
Slika 2. Unutrašnji poštanski saobraćaj – kretanje obima pismonosmih, odnosno paketskih usluga
u periodu 1991-2012. godine na globalnom nivou (u procentima, kao bazna godina uzeta 1991.)
Izvor: Development of postal services in 2012, UPU, Bern, 2013
UNUTRAŠNJI POŠTANSKI SAOBRAĆAJ
NA GLOBALNOM NIVOU
Indeksobima
Paketi
Pisma

ZBORNIK RADOVA E-TRGOVINA 2015 ISBN 978-86-910039-8-2
22
II. EVROPSKA KOMISIJA I ELEKTRONSKA
TRGOVINA
Sektor paketa postaje sve važniji zbog kupovine putem
interneta. Pravni okvir za ovu oblast potpada pod DG
MARKT (direktorat za interno tržište). Evropski
zakonodavci su identifikovali prekograničnu e-trgovinu
kao jednog od potencijalnih pokretača rasta i prosperiteta u
Evropi, ali i kao šansu za pružaoce poštanskih usluga.
Krajem 2012. godine Evropska komisija je usvojila
dokument „Zelena knjiga - integrisano tržište paketske
dostave kao faktor razvoja e-trgovine u EU (Green
paper- An integrated parcel delivery market for the growth
of e-commerce in the EU). U ovom dokumentu se iznosi
opšte poznata činjenica da e-trgovina predstavlјa klјučni
faktor ekonomskog rasta i povećanja broja zaposlenih
širom Evropske Unije. U saopštenju Evropske Komisije o
e-trgovini i on line uslugama dostava robe kupljene on line
identifikovana je kao jedna od pet prioritetnih faktora
razvoja e-trgovine. Dostava je od suštinskog značaja,
budući da ima veliki uticaj na olakšavanje e-trgovine i
budući da predstavlјa klјučni element uspostavlјanja
poverenja izmeñu prodavaca i kupaca.
Činjenica je da je poslednjih godina došlo do promene
načina kupovine i dostave robe u EU, jer se korisnici sve
više okreću on line kupovini, posebno preko granica svojih
zemalјa što je izazvalo potrebe za sistemom dostave koja
zadovolјava njihova očekivanja. Pored toga, kvalitet i
pristupačnost sistema dostave je takoñe klјučni faktor
održivosti modela poslovanja mnogih malih i srednjih
preduzeća, a posebno njihovog kapaciteta da zadovolјe
potrebe svojih korisnika. Prema Saopštenju EK o e-
trgovini i on line uslugama, 57% prodavaca smatraju da je
prekogranična dostava prepreka za njihovo uspešno
poslovanje, dok se 46,7% korisnika oseća nesigurno u
pogledu dostave naručenih proizvoda u prekograničnim
transakcijama. Kao dve glavne teme za brigu korisnika
vezane za kupovinu preko interneta izdvajaju se dostava i
pitanja vezana za povraćaj proizvoda (robe). Meñu deset
najvećih razloga visokog stepena nesigurnosti korisnika
vezanih za prekograničnu e-trgovinu su: neuručenje robe,
oštećene ili izgublјene pošilјke i visoki troškovi dostave.
Poverenje korisnika u on line kupovinu će porasti ukoliko
su oni sigurni da će njihova narudžbina stići u dobrom
stanju, u navedenom roku i ukoliko postoje pouzdani
mehanizni vraćanja proizvoda. Prema procenama
Eurostata, više od četvrtine svih preduzeća u EU šalјe
narudžbine u okviru e-trgovine u druge EU države (od
ovog broja, 23% su mala preduzeća, dok 41% predstavlјa
velika, a 33% srednja preduzeća). U pomenutom
dokumentu EK navodi se da je procena da su zvanične
cene za prekogranične pakete koje naplaćuju nacionalni
poštanski operatori u proseku dvostruko veće od cena u
unutrašnjem saobraćaju. Kroz poštanske mreže prolazi
samo deo paketa (sa različitim udelom u tržištu svake
pojedinačne zemlјe), pri čemu se samo mali broj (5% do
10%) paketa nalazi u okviru obaveze pružanja univerzalne
usluge od strane države članice, koja tako mora da
obezbedi dostavu, kako domaćih, tako i prekograničnih
paketa, u svim tačkama svoje teritorije po pristupačnim
cenama i za sve korisnike. Budući da su ove obaveze
dogovorene daleko pre pojave e-trgovine, nije postavlјen
nikakav poseban cilј kojim je trebalo zadovolјiti aktuelne
potrebe ovog dinamičnog sektora. Paketski deo poštanske
mreže je tradicionalno organizovan tako da omogući
saobraćaj paketa mase izmeñu 2 kg i 30 kg, ali bez
predviñene fleksibilnosti i kapaciteta neophodnih za razvoj
i rast on line prodaje. U prethodnom periodu, neki od
poštanskih operatori su shvatili značaj prilika koje sa
sobom donosi e-trgovina, pa su reorganizovali svoju
paketsku mrežu. Pomenuti poštanski operatori po pitanju
dostave nude dodatne opcije, kao što su dostava na radno
mesto ili na kućnu adresu komšije, besplatno vraćanje
proizvoda uz bolјu ponudu informacija i izbora koji se
uvode postepeno.Tradicionalne paketske usluge kao ni
ekspres usluge još uvek nisu prilagoñene specifičnim
potrebama e-commerce okruženja. Meñusobna povezanost
poštanskih operatora u prekograničnoj dostavi se
unapreñuje, posebno preko Evropske grupe za pakete
(European Parcel Group). Pored ovoga, mora se imati u
vidu da poštanskim kanalima prolazi samo deo robe iz
lanca e-trgovine. Značaj cene – on line kupcima je važna
cena dostave, takoñe im je bitna i brza i pouzdana dostava
naručene robe ( maksimalno tri dana). U zemlјama gde je
najrazvijenija e-trgovina cena dostave pošilјaka je niska, a
kvalitet dostave visok. Kada posmatramo Srbiju - cena
slanja pošilјaka u Srbiji je meñu najnižim u Evropi, dok je
kvalitet dostave uporediv sa sličnim zemlјama, e-trgovinu
u Srbiji koristi samo 26% njenih grañana. Očigledno je da
niti je cena dostave u zemlјama sa razvijenom e-trgovinom
niža nego u onim drugim, a posebno nije kvalitet dostave
onaj koji je od presudnog značaja za razvoj e-trgovine u
konkretnim zemlјama, pošto je manje-više ujednačen.
Zemlјe sa većim obimom dostave pošilјaka u funkciji
elektronske prodaje imaju i veći broj reklamacionih
postupaka u vezi s njom, što je potpuno prirodno.
Zaklјučak bi bio da adekvatna cena i kvalitet dostave
poručene robe jesu preduslov za ubrzani razvoj e-trgovine.
Previsoke cene i loš kvalitet dostave svakako će sputavati
e-trgovinu, ali sa druge strane, koliko god bile niske cene
dostave poručene robe i kvalitet njene isporuke bio visok,
to samo po sebi svakako neće dovesti do povećanja obima
e-trgovine.
Poglavlјe 3 pravnih tekovina EU obuhvata pravo
poslovnog nastanjivanja i slobodu pružanja usluga. Države
članice su dužne da obezbede da ne postoje pravne i
administrativne prepreke za ostvarivanje prava poslovnog
nastanjivanja i pružanja prekograničnih usluga za fizička i
pravna lica EU u bilo kojoj državi članici, uz izuzetke koji
su predviñeni Ugovorom o funkcionisanju EU. Što se tiče
sektora poštanskih usluga, cilј je otvaranje poštanskog
sektora na konkurentan način, postepeno i kontrolisano u
regulatornom okviru koji obezbeñuje univerzalnu
uslugu.U okviru bilateralnog skrininga za poglavlјe 3,
sektor poštanskih usluga ima naročito važno mesto, jer je u
bliskoj vezi sa razvojem elektronske komunikacije i e-
trgovine. Imajući ovo u vidu, cilј Evropske komisije je da
otvori tržište poštanskih usluga na strukturisan i
kontrolisan način. Regulatorni okvir za realizaciju je
direktno povezan sa globalnom i evropskom regulativom.
Akt Ujedinjenih nacija o Svetskom poštanskom savezu
(Universal Postal Union – UPU) ureñuje pravo svakog

ZBORNIK RADOVA E-TRGOVINA 2015 ISBN 978-86-910039-8-2
23
pojednica da može da pošalјe i da primi pismo. Direktiva
EU o poštanskim uslugama reguliše put ka slobodnom,
otvorenom tržištu poštanskih usluga u Evropi – a kada
bude transponovana u srpsko zakonodavstvo i tržište
poštanskih usluga u Srbiji će biti u potpunosti
liberalizovano.
III. SVETSKI POŠTANSKI SAVEZ I E-TRGOVINA
Rezultati istraživanja UPU pokazuju da preko 70%
ispitanih javnih poštanskih operatora smatra elektronske
usluge od strateškog značaja za razvoj poštanskog tržišta
(u tom kontekstu su posebno podvučene usluge e-trgovine
kao i elektronske finansijske usluge). Isto istraživanje je
ukazalo na različita iskustva sa obimom uklјučivanja
elektronskih poštanskih usluga od strane javnih poštanskih
operatora, gde ove usluge čine od samo 1,5% prihoda
nacionalnih pošta, dok u nekim zemlјama ovaj procenat
ide i do 30%.
Krajem marta 2014. godine UPU je organizovao forum
„E-Commerce . Klјučna pitanja razmatrana na ovom
forumu bila su: osnovni potencijal rasta e-trgovine i kakav
je njegov uticaj na poštansku industriju; očekivanje
korisnika od e-trgovaca, kakvu isporuku očekuju, kakve
načine plaćanja; koje vrste pošilјaka korisnici koriste za e-
trgovinu. U radu ovog foruma učestvovalo je više od 250
delegata koji su se okupili kako bi pronašli način kako bi
svi zajedno mogli da urade više na pitanju isporuke
pošilјaka koje su u lancu e-trgovine. U uvodnom izlaganju,
generalni direktor UPU Bishar A. Hussein naglasio je
važnost efikasnih i efektivnih partnerstava svih
zainteresovanih strana u globalnom lancu snadbevanja e-
trgovine. Svi moraju da rade zajedno kako bi se obezbedila
dostupnost ove usluge svim grañanima sveta. Poštanska
mreža je bitna karika u ovom globalnom lancu
snadbevanja. Sve veći značaj e-trgovine na globalnom
tržištu, kao i digitalni razvoj uopšte, doveo je do stvaranja
posebnog komiteta u okviru Saveta za poštansku
eksploataciju(Postal Operations Council-POC). U diskusiji
na panelima učestvovali su izmeñu ostalih i predstavnici
Copenhagen Economics, Evropskog udruženja
višekanalne i on line trgovine (EMOTA), Brazilskog veća
za e-trgovinu i Francuske federacije za e-trgovinu i
dalјinsku prodaju (FEVAD).
Roba naručena putem interneta se šalјe širom sveta,
korisnici žele što jednostavniju i što sigurniju proceduru, a
posebno se to odnosi na mikro, mala i srednja preduzeća.
Jedan od najvažnijih uslova za što nesmetani razvoj e-
trgovine jeste dobijanje robe na carini u što kraćem roku.
Pohvalјeni su napori da se svi podaci o dolaznim paketima
znaju unapred, čime se značajno ubrzava carinska
procedura. Snažno partnerstvo uprava pošta i carina je
ovde od suštinskog značaja. Za zemlјe u razvoju je od
suštinskog značaja jačanje poverenja u e-trgovinu, dobra
infrastruktura, kao i efikasna regulacija.
Korisnici očekuju: izbor u vezi cene, praćenja pošilјke,
definisanog vremena dostave, dostavu na kućnu adresu,
potvrdu da je pošilјka uručena, besplatan povraćaj robe...
Oni žele da odluče gde, kada i kako, 40% korisnika nema
pristup dostavi, žele fleksibilnost kod povraćaja robe, kao i
kod vremena dostave. Korisnici se uglavnom žale na
dostavu robe i na nelјubaznost radnika, često se dešava
ostavlјanje pošilјaka van kućnih sandučića.
„Obični”paketi ne obuhvataju ekspresne poštanske servise,
koji postaju dominatan način distribucije robe poštanskim
kanalima, tako da pokazatelјe u ovom segmentu moramo
uzeti sa odreñenom rezervom. Stručnjaci UPU predviñaju
povećanje obima u oba segmenta, i to posebno u
meñunarodnom saobraćaju. Prema prognozama
eMarketer’s, širom sveta business-to-consumer (B2C)
prodaja će se povećati za 20,1% za ovu godinu. Rast
prvenstveno dolazi iz brzorastućih on line i mobilnih baza
korisnika na tržištima u razvoju, povećanja prodaje,
unapreñenja isporuke i opcija plaćanja i pritiskom na nova
meñunarodna tržišta od strane velikih brendova.
Na 25. Kongresu UPU koji je održan u Dohi formirana je
Komisija 4, koja je zadužena za pitanja razvoja i primene
e-usluga u poštanskom sektoru. Tada su donete sledeće
značajne odluke: odluka C 31 (o razvoju e-trgovine);
odluka C 33 (o podsticanju prekogranične e-trgovine);
odluka C 42 ( o inovacijama u poštanskom sektoru i e-
uslugama); odluka C 44 (o inovacijama kao klјuču
održivosti i efikasnosti poštanskih usluga), kao i odluka C
46 (o sertifikacionom telu za digitalni potpis ).
Misija UPU je podsticanje razvoja efikasne i pristupačne
univerzalne usluge visokog kvaliteta, a u današnje vreme
se sasvim logično čini da je primena informaciono-
komunikacionih tehnologija u poštanskom sektoru pravi
način da se, osavremenjivanjem strukture i funkcionisanja
poštanske mreže, sa jedne strane smanje troškovi obaveze
pružanja univerzalne usluge, a da se podigne kvalitet
pružanja iste, sa druge. S obzirom na potrebu pronalaženja
novih rešenja za primenu ICT u cilјu modernizacije
poslovanja poštanskih operatora i uvoñenja inovativnih
elektronskih usluga prilagoñenih potrebama i izazovima
informatičke ere, te u cilјu održavanja stabilnih i
pozitivnih prihoda poštanskih operatora, UPU je
formulisao nekoliko cilјeva vezanih za razvoj e-usluga,
koje bi trebalo realizovati u periodu od 2013. do 2016.
godine. Grupa za e-trgovinu sprovodi aktivnosti u smislu
podsticanja održive ekonomske delatnosti e-trgovine, koja
već dugi niz godina beleži snažan rastući trend na
globalnom nivou. Poslednji podaci govore o tome da je
Evropa u ovom segmentu čak nadmašila Severnu
Ameriku, doskorašnjeg lidera u oblasti e-trgovine.
Osnovni mandat ove grupe je da sve UPU članice
podjednako koriste prednosti i prilike koje pruža e-
trgovina, te da se čini sve u cilјu eliminisanja barijera u
oblasti prekogranične e-trgovine. Stoga se apeluje na
nadležna ministarstva i poštanske operatore da, uz pomoć i
podršku regulatora, prepoznaju značaj, razvijaju i primene
strategiju za olakšavanje meñunarodne e-trgovine, koja će,
izmeñu ostalog, uklјučiti rešenja za saradnju sa carinskim
službama, pojačanje mera bezbednosti e-usluga i
podizanja nivoa poverenja korisnika. Aktivnosti ove grupe
se takoñe usmeravaju na saradnju u oblasti razvoja
proizvoda koji su predmet e-trgovine, a to su paketi, mali
paketi (koji spadaju u pismonosne pošilјke) i EMS
pošilјke. Pošto učesnici u e-tržištu očekuju brzu, pouzdanu
i modernu uslugu, bez obzira na veličinu pošilјke,
potrebno je da karakteristike i kvalitet dostavlјenih
proizvoda budu dosledni i usklañeni meñusobno, kao i sa
zahtevima i potrebama korisnika. Srbija je članica UPU,
tako da se zajednička pravila u potpunosti mogu primeniti.

ZBORNIK RADOVA E-TRGOVINA 2015 ISBN 978-86-910039-8-2
24
Akti UPU su ratifikovani Zakonom o potvrñivanju akata
UPU, pa je stoga srpsko zakonodavstvo u potpunosti
usklañeno u toj oblasti.
IV. ELEKTRONSKA TRGOVINA U
REPUBLICI SRBIJI
Prema evidenciji NBS, u 2013. godini, na domaćim i
stranim web prodavnicama potrošeno je ukupno 8,16
milijardi dinara (oko 71 milion evra), što je za 2,3
milijarde dinara (20 miliona evra) više nego u 2012.
godini. U dinarima, evrima, dolarima, švajcarskim
francima i britanskoj funti je u 2013. je preko interneta
obavlјeno 1 641 491 plaćanja domaćim platnim karticama,
a kada se doda i broj transakcija u ostalim valutama,
ukupan broj transakcija je prošle godine iznosio 1 681 850.
Kupovinom roba i plaćanjem usluga preko stranih sajtova
u 2013. godini obavlјeno je 1 454 790 transakcija, i to u
vrednosti od oko 62 miliona evra, što je u proseku iznosilo
42,7 evra po transakciji.
Strategijom razvoja informacionog društva u Republici
Srbiji do 2020. godine e-trgovina je utvrñena kao jedna od
prioritetnih oblasti razvoja. Statistički, na osnovu
izvršenog prikuplјanja podataka Republičkog zavoda za
statistiku, o tipovima aktivnosti korisnika interneta u
Republici Srbiji, za period jun – septembar 2014. godine,
prodaja roba ili usluga čini 21,9 odsto aktivnosti korisnika
na mreži. Uprkos činjenici da je 2013. godine 900.000
lјudi kupovalo online (što čini 35,5% korisnika interneta),
Srbija je po tom pokazatelјu i dalјe ispod evropskog
proseka, budući da u EU blizu 60% korisnika interneta, a
tamo je i korišćenje interneta i dalјe znatno
rasprostranjenije nego u Srbiji.
Paketske usluge Pošte Srbije u periodu od 2010. do 2013.
godine, imaju konstantan pad stope učešća u njihovim
ukupnim poštanskim uslugama (za 0,7% u 2011. godini,
0,9% u 2012. godini, 22,5 % u 2013.godini). U strukturi
univerzalne poštanske usluge, učešće paketa je palo sa
0,14% na 0,05% (2013. godine u odnosu na 2012. godinu).
Pored toga, i obim paketa u 2013. godini u odnosu na
2012. godinu beleži pad za preko 26%.Na drugoj strani, za
posmatrani period, ekspres pošilјke koje pružaju privatni
poštanski operatori beleže konstantni rast (za 24,1% u
2011. godini, 19,3% u 2012. godini i 13,9% u
2013.godini).U strukturi usluga privatnih operatora,
nastavlјa se trend rasta obima ekspres usluga u
unutrašnjem saobraćaju (91,7% u 2010. godini, 92,3% u
2011. godini, 93,8% u 2012. godini i 94,7% u 2013.
godini).
Počevši od 22. septembra 2014. godine počela je primena
novog Zakona o zaštiti potrošača u Republici Srbiji.
Zakonom su implementirane odredbe 14 klјučnih
evropskih direktiva iz ove oblasti i uspostavlјen je pravni
okvir koji omogućava približavanje zaštite potrošača u
Srbiji evropskim standardima, pri čemu je poseban akcenat
stavlјen na operacionalizaciju i efikasnost ostvarivanja
predviñenih prava. Sa stanovišta tržišta poštanskih usluga
ovaj Zakon uvodi značajne novine u dva segmenta i
to:tretirajući poštanske usluge kao usluge od opšteg
ekonomskog interesa sa pravnim konsekvencama koje iz
toga proizilaze po ovom Zakonu i regulišući u odreñenoj
meri i fazu dostave u okviru ugovora o prodaji
zaklјučenog na dalјinu.
Naime, članom 27. stav. 1. tačka 7. Zakona o zaštiti
potrošača, predviñena je obaveza trgovca da pre
zaklјučenja ugovora na dalјinu, odnosno izvan poslovnih
prostorija (pored drugih podataka), na jasan i razumlјiv
način potrošača obavesti i o postojanju njegovog
ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga
potrošač može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti,
da pošalјe robu o trošku trgovca. Prvi i očigledan benefit
za kupca je činjenica da će bez posebnih troškova moći da
vrati nesaobraznu robu trgovcu (što je pravo svakog kupca
bez obzira na vid prodaje) i to preko jasno označenog
poštanskog operatora, takoñe jasno označenom e-trgovcu
(ovo je do sada bilo praktično neizvodlјivo. S jedne strane
biće registrovani e-trgovac ili proizvoñač (na tome
insistira i Bela knjiga Saveta stranih investitora u Srbiji za
2013. godinu), a sa druge strane biće registrovani
poštanski operator sa dovolјnim kapacitetima da odgovori
zahtevima e-trgovine. Bilo bi poželjno da adresnica koja
prati ovu pošiljku bude različita od uobičajene (da sadrži
uputstvo o pravu potrošača na besplatne povratne tokove u
skladu sa zakonskim propisima).
V. ZAKLJUČAK
Da rezimiramo, postojeći regulatorni okvir pokriva samo
deo potreba on line korisnika za dostavom. Evropska
Poštanska Direktiva nije sačinjena za uslove okruženja e-
trgovine, a poštanski operatori su samo jedna karika u
lancu ostalih učesnika u dostavi paketa. Direktiva o zaštiti
potrošača obezbeñuje sigurnost korisnika koji kupuju na
internetu, kroz obaveštavanje o cenama, rokovima
isporuke i postupku vraćanja robe. Ali, pored ovoga
postoje i druga pitanja koja je potrebno razmotriti koja se
odnose na dostavu paketa i na zaštitu korisnika. Trenutna
univerzalna poštanska usluga predviña zaštitne mere samo
za povremene pošilјaoce paketa. Trebalo bi prilagoditi
univerzalnu poštansku uslugu zahtevima korisnika koja bi
trebalo da ispunjava zahteve korisnika u smislu
informacije o postupku dostave i opcijama vraćanja robe –
kao i da ispunjava zahteve e-prodavaca u pogledu
mogućnosti praćenja i pristupačnosti njihove marketinške
ponude.
Uticaj info-komunikacionih tehnologija i poštanskih
usluga u najmanju ruku je dvosmeran. Naime,
supstituisanje tradicionalnih poštanskih, posebno
pismonosnih, usluga, najšire shvaćenim uslugama
elekotronskih komunikacija, poslednjih godina doživlјava
zamah. S druge strane, čitava lepeza hibridnih usluga
postaju okosnica diverzifikacije usluga koje vrše moderni
poštanski operatori u cilјu očuvanja svoje tržišne pozicije.
Sve je očiglednije da budućnost e-trgovine zavisi i od
sposobnosti poštanskih operatora da svojim potencijalima
odgovore na zahteve ovog najbrže rastućeg oblika
trgovine. Za poštanske operatore adekvatna i od poštrošača
očekivano kvalitetna dostava dalјinski naručene robe
predstavlјaće verovatno dominantan izvor prihoda ovih
privrednih subjekata u budućnosti.

ZBORNIK RADOVA E-TRGOVINA 2015 ISBN 978-86-910039-8-2
25
LITERATURA
[1] Strategija razvoja trgovine Republike Srbije
(„Službeni glasnik RS”, broj 15/09)
[2] Strategija razvoja informacionog društva u Republici
Srbiji do 2020(„Službeni glasnik RS”, broj 51/10 )
[3] Green paper- An integrated parcel delivery market for
the growth of e-commerce in the EU, European
Commission, Brussels, 29.11.2012.
[4] Zaštita potrošača na tržištu poštanskih usluga, Slavko
ðumić, Lidija Gligorić, PosTel 2014
[5] The Universal Postal Service in the communications
area : Adapting to changing markets and customer
behavior , Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne,
Chaire de management des industries de réseau, 2005
[6] http://www.rapus.rs/o-nama/izvestaji-o-radu
ABSTRACT
In the introductory part of the paper finds the global growth
of e-commerce and its associated delivery of postal items,
through the presentation of relevant information at the
global, regional and national levels. Through the analysis of
the activities of international and regional institutions, as well
as reference indicators in countries with the most developed
e-commerce, there is a pronounced interdependence and
interaction of the process of ordering goods via the Internet
and its delivery channels postal operators, both in positive
and in a negative sense. In this sense, the concluding remarks
are regulatory models, especially in the field of integrated
observation of the entire e-commerce process, from the stage
of ordering to delivery, as well as the protection of consumer
rights at all stages, can apply for models that largely improve
the market environment remote sales in Serbia.
Title of the Paper in English:
The connection of the postal market and e-
commerce
Keywords: postal market, e-commerce, delivery,
consumer protection
Names of authors: Lidija Gligorić