Comunicacion en el servicio

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Comunicacion en el servicio

  1. 1. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO Angélica Cújar Luis Díaz Carlos Ramos Ana Vanegas
  2. 2. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO Todos los miembros de la empresa estamos implicados en el servicio al cliente.
  3. 3. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO SERVICIO AL CLIENTE Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes.
  4. 4. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO PRESTACIÓN DE SERVICIOS Personal de contacto Participación Soporte del cliente físico
  5. 5. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Percepción Proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la información a fin de darle significado. Expectativa Es aquello que una persona cree que puede o debe recurrir.
  6. 6. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO LAS COMUNICACIONES Conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
  7. 7. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO ELEMENTOS
  8. 8. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN 1. CODIFICACIÓN DEL MENSAJE Voluntad de comunicar y transmitir el mensaje, dotándolo de unos códigos entendibles para el receptor. 2. EMISIÓN DEL MENSAJE Materialización del mensaje a fin de que pueda ser oído, visto, etc., por el receptor.
  9. 9. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN 3. RECEPCIÓN DEL MENSAJE La información llega a su destino. 4. COMPROBACIÓN DEL MENSAJE Señal que permita confirmar que el significado del mensaje ha sido alcanzado.
  10. 10. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN Tener en cuenta: Desempeñar alternativamente el papel de emisores y receptores. Con la respuesta a preguntas, el cliente va a permitir: •Continuar con la argumentación sobre el producto. •Orientar el asesoramiento hacia otro producto más adecuado a sus necesidades.
  11. 11. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN ¿Qué se busca? La máxima eficacia en el proceso de comunicación. En las tareas de comunicación directa con el cliente, nuestras prioridades son: • Satisfacer las necesidades de nuestros clientes • Conseguir satisfacer nuestro objetivo comercial
  12. 12. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO TIPOS DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN VERBAL Saludar Pensar antes de Ser precisos hablar No omitir detalles
  13. 13. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO TIPOS DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN NO VERBAL Lenguaje Los matices Gestual de Expresión Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, para capitalizar la satisfacción del cliente.
  14. 14. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO CÓDIGOS FUNDAMENTALES EN LA COMUNICACIÓN DURANTE EL PROCESO DE SERVICIOS KINÉSICO En la actividad de servicios, la comunicación constituye un elemento básico, de allí la importancia de dominar VERBAL PROXÉMICO todos los códigos que facilitan la buena comunicación con el cliente: VESTIMENTAL
  15. 15. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO CÓDIGO KINÉSICO Tiene que ver con los movimientos, con la gestualidad. LA SONRISA El empleado de servicios, nunca debe olvidar el poder de una sonrisa. LA MIRADA En el servicio debe mantenerse la mirada en el triángulo formado por los ojos y la nariz. LOS GESTOS DE LA CARA Permiten leer el estado de ánimo de una persona. LAS MANOS Pueden ser las grandes traidoras del cuerpo. LA POSTURA Debe procurar dar sensación de relajación y atención al cliente. LA PRIMERA IMPRESIÓN Causar una buena impresión puede ser incluso más importante que las buenas referencias.
  16. 16. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO CÓDIGO PROXÉMICO La distancia física entre el que presta el servicio y el cliente se convierte también en distancia psicológica. CÓDIGO VESTIMENTAL Cuando prestamos un servicio, todos los elementos que participan en el proceso deben trasmitir la idea básica del servicio que se está prestando.
  17. 17. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO CÓDIGO VERBAL Si bien lo que se dice es fundamental, la forma de decirlo puede serlo aún más. La expresión en el servicio debe reflejar: cortesía, amabilidad, interés, confianza. La información se emplea en SABER aras de prestar un mejor ESCUCHAR servicio.
  18. 18. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN Ruido es todo elemento que entorpece el elemento de comunicación, pudiendo incluso llegar a anularlo.
  19. 19. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN OTRAS FORMAS DE RUIDO MÁS HABITUALES:  Falta de voluntad de comunicarse Se debe mostrar interés en resolver las necesidades de los clientes  Defensividad El cliente espera que la empresa lo escuche y comprenda sus puntos de vista y responda a sus emociones.
  20. 20. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN  Conocimiento insuficiente de los productos y servicios  Se debe conocer al máximo aquello a lo que nos dedicamos, vocabulario y características de los productos  Incapacidad para escuchar  se debe estar atento a escuchar lo que el cliente busca.
  21. 21. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN  Entorno Todo lo que queremos transmitir al cliente debe plasmarse en el ambiente que rodea al escenario donde se desenvuelve la acción de ofrecer un servicio de calidad al cliente.
  22. 22. ¡GRACIAS!

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