Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Культура бібліотечного обслуговування: морально-етичний аспект

1,290 views

Published on

Культура бібліотечного обслуговування: морально-етичний аспект

Published in: Education
  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Культура бібліотечного обслуговування: морально-етичний аспект

  1. 1. Культура бібліотечного обслуговування: морально-етичний аспект ЦРБ Надвірнянська Марта Кушнерчук, провідний методист 2018
  2. 2. Від того, як ми вміємо поводитися в суспільстві, колективі, наскільки володіємо навичками спілкування, культурою мови, якою мірою знаємо тонкощі професіонального етикету і психологічні особливості інших людей – багато в чому залежить успіх у житті і роботі. Так, знання етикету сприяє професійному зростанню, забезпечує спокійну, творчу, доброзичливу атмосферу, що відображається на бібліотечному середовищі і привертає читачів до бібліотеки.
  3. 3. Професійна етика бібліотекаря – це сукупність специфічних вимог і норм моральності при виконанні ним професійних обов’язків по обслуговуванню споживачів інформації. Вона формує у працівника поняття професійного обов’язку й честі, прищеплює навички культури спілкування й високого професіоналізму. Етика бібліотекаря ґрунтується на безпосередньому спілкуванні з людьми, на постійній увазі до їхніх інтересів, намаганні найбільш повно задовольнити їхні читацькі запити. Вона включає: етику спілкування в бібліотеці, риторику бібліотекаря, етику слухача, бібліотечний етикет.
  4. 4. Сучасний бібліотекар — це і педагог, і психолог, і актор, і режисер, і знавець сучасних комп’ютерних технологій і справжній товариш та порадник для користувача. Тому читач повинен завжди бачити освіченого, готового прийти на допомогу бібліотекаря, який має бути начитаним, ерудованим, стильним, володіти комп'ютерною грамотністю. Професійна етика бібліотекаря ґрунтується на безпосередньому спілкуванні з відвідувачами, на постійній увазі до їхніх інтересів, намаганні найбільш повно задовольнити їхні читацькі запити.
  5. 5. Основною якістю моралі бібліотекаря завжди була гуманістична спрямованість. Виконання професійного обов‘язку стає моральною потребою бібліотекаря, і він усвідомлює її в роботі із читачами. Етика бібліотекаря й обслуговування читачів – взаємозалежні поняття. Обслуговування означає надання необхідних послуг, доброзичливу допомогу при спілкуванні читачів з джерелами інформації, створення здорової робочої творчої атмосфери. Етика ж містить у собі розуміння людського характеру, природи вчинків, потреб людей й особливостей їхнього спілкування. Вивчивши закони етики, усвідомивши свій професійний обов‘язок, бібліотекар почуває відповідальність за якість обслуговування читачів, творчо ставиться до кожного запиту абонента. У цей час у бібліотекознавстві проявляється значний інтерес до таких етичних питань, як вільний доступ до інформації, цензура в бібліотеці, конфіденційність читання, пріоритетність обслуговування, етика керівника й багатьох інших, на яких колись не акцентувалася увага фахівців.
  6. 6. «Етика бібліотекаря» Бібліотечним співтовариством розроблена «Етика бібліотекаря», що містить правила поведінки співробітника бібліотеки, який працює із читачем. От деякі рекомендації: під час видачі книг бібліотекар перебуває цілком у розпорядженні читача й прагне продемонструвати йому це; варто прагнути створити перше сприятливе враження; працювати треба спокійно, з максимальним зусиллям; усіма відвідувачами необхідно бути рівним у спілкуванні, ввічливим і доброзичливим. бібліотекар може визнати свою некомпетентність, але тільки у сфері діяльності читача в плані розуміння його запиту, а не у власній сфері (знання фонду, довідково-бібліографічного апарату); коли відвідувач порушує правила, треба показати йому, що цим він порушує права інших читачів або заважає їм, але не бібліотекареві; варто стежити, щоб заборонні слова звучали м'яко, як прохання, а не як вимоги; бібліотекар повинен постійно дивитися на бібліотеку очами читача.
  7. 7. Бібліотечне спілкування. Бібліотечне спілкування є специфічною формою взаємодії, зумовлене читанням, пошуком потрібних документів, обговоренням прочитаного, обміном інформацією (в т.ч. бібліотечною і бібліографічною), а також одним з дуже важливих аспектів – спілкування заради самого спілкування. Бібліотечне спілкування починається з моменту реєстрації користувачів і здійснюється протягом всього комплексу бібліотечно-інформаційного обслуговування. На даному етапі розвитку бібліотек основним завданням є прагнення стати відкритим простором для освіти, спілкування і дозвілля, щоб кожний користувач відчув себе учасником живого творчого процесу. Користувач завжди бажає бачити в бібліотекареві знаючого, освіченого, доброзичливого, готового допомогти спеціаліста. Відхилення від якихось з цих якостей ускладнює відносини бібліотекаря і користувача та посилює критичне сприйняття користувачем діяльності бібліотекаря
  8. 8. Культура спілкування бібліотекаря із читачем є складовою частиною створення комфортної обстановки в бібліотеці. При цьому цінується добре ставлення до читача, що означає людяність і привітність, довіра до користувача. Бібліотекарі зобов'язані пам'ятати не тільки про людські слабості користувачів, але, в першу чергу - про свої. Тільки тоді людський фактор може стати гарним помічником при пошуку й наданні інформації.
  9. 9. Тактовність і делікатність. Такт – вміння вести себе пристойно, поважати оточуючих, відчувати міру в поведінці і вчинках. Тактовний бібліотекар має почуття міри у виявленні почуттів, емоцій, знає межу, яку неможливо переступити в розмові, особистих і службових відносинах. Тактовність допоможе бібліотекарю зрозуміти, що хвилює в даний момент його читачів, як обійти гострі моменти, які можуть викликати конфлікт, і, навпаки, які потрібно знайти слова або виконати дії, котрі допоможуть людині, заспокоять і знімуть нервове напруження. Тактовний і делікатний бібліотекар "не помітить" фізичних недоліків читача, запропонує допомогу. бібліотекарі завжди повинні бути раді читачам, адже ті приходять в книгозбірню з надією, що зустрінуть їх тут з посмішкою, співчуттям, розумінням, готовністю підтримати.
  10. 10. Точність і обов’язковість. Обов’язковий – це завжди готовий допомогти, уважний до людей, вірний своєму слову. Для престижу бібліотеки (бібліотекаря) та формування їх позитивного іміджу дуже важлива така форма етикету, як пунктуальність. Пунктуальний – дуже точний, акуратний у виконанні будь- якої роботи. Усі заходи в бібліотеці повинні розпочинатись вчасно. Приходити вчасно на роботу - ознака добросовісності, відповідальності та пунктуальності. Принцип пунктуальності поширюється і на вимогу виконувати все вчасно: здавати звіти, оформляти документацію, готувати масові заходи, виконувати різноманітні доручення.
  11. 11. Стиль спілкування Звичайно ж, в бібліотеці, як і в іншій установі, ми маємо притримуватися ділового стилю, але за результатами різних опитувань читачі надають перевагу дружньому стилю, а це свідчить про те, що ставлення читачів до бібліотек є авансово- доброзичливе і ми в змозі скласти про власну бібліотеку гарне враження та стати читачеві другом.
  12. 12. Бібліотекареві необхідно володіти культурою мови, Вимоги, які ставляться до мови бібліотекаря, полягають в тому, щоб вона була стилістично вірно побудованою, максимально лаконічною, точною, логічною, емоційно забарвленою. Для того, щоб професійно рекомендувати послуги бібліотеки, аргументувати свою точку зору, вести дискусію, бібліотекар має знати основи риторики як науки про слово, що навчає мистецтву спілкування, впливу слова на розум та серце людей, формує світогляд і здатність до дій.
  13. 13. Бібліотекар повинен говорити доброзичливо, чемно, чітко висловлювати свої думки. Важливого значення набувають фонетичні складники мовлення: сила голосу, тон, тембр, темп, а також невербальні знаки: погляд, вираз обличчя, поза та ін. Наприклад, вітальна репліка, вимовлена тихо і без зорового контакту, може бути витлумачена як вияв негативного ставлення до адресата. Потрібно завжди дивитися в очі людині, з якою ведеться розмова. В іншому випадку можна вважати що ви нещирі і вам довіряти не буде бажання.
  14. 14. У діалозі потрібно уникати галасливого «Я». Входити в інтереси інших і приховувати власну особистість — це особлива гідність кожної розмови. Насамперед варто поцікавитися у відвідувача, чим Ви можете йому допомогти. Якщо Ви в змозі задовольнити його прохання, потрібно зробити це якомога швидше, в іншому випадку - забезпечте вичерпною інформацією, де відвідувач може її отримати. Незважаючи на результат задоволення запиту читача, бібліотекар повинен побажати йому гарного дня і попрощатися.
  15. 15. НЕ КАЖІТЬ КРАЩЕ СКАЗАТИ Не знаю... Гарне питання, зараз постараюся знайти відповідь Ми не можемо це зробити Натомість ми можемо... Ви мусите Вам потрібно буде... Почекайте На це потрібно декілька хвилин, будь ласка, почекайте... Ні (на початку речення) Ми можемо запропонувати... Без проблем Я буду рада допомогти / Із задоволенням допоможу... Звертання «дівчино», «чоловіче», «друже» Старайтеся звертатися по імені Ну, це не моя справа... Я розумію, що Ви засмучені... Це не моя робота... Я знаю, хто Вам може допомогти у цій ситуації Ви розумієте? Можу Вам запропонувати... Вам допомогти? Як я можу Вам допомогти? Що за проблема? Чим я можу Вам допомогти? Такі правила Усім буде зручніше, якщо зробимо так...
  16. 16. Психологічна компетентність бібліотекаря За даними соціологічних досліджень найбільш важливими рисами, якими повинен володіти бібліотекар вважають професійну компетентність, доброзичливість, толерантність, ввічливість, врівноваженість та наявність комунікативних навичок. Дотримання правил етикету особливо необхідні бібліотекарю в конфліктних ситуаціях: у таких випадках вони служать захисним засобом від образ і безтактності невихованих читачів.
  17. 17. Конфлікти у бібліотечному обслуговуванні Не завжди взаємини бібліотечних працівників з користувачами складаються безконфліктно. Як показує практика роботи бібліотек, у процесі обслуговування користувачів виникає значна кількість різноманітних конфліктних ситуацій . Конфлікти, що виникають у процесі спілкування бібліотекарів і користувачів, негативно впливають на якість обслуговування, призводять до зниження престижу бібліотеки і бібліотекаря. Тому знання бібліотечними працівниками причин виникнення конфліктів, закономірностей їх розвитку та способів вирішення є необхідною умовою підвищення якості обслуговування користувачів. Конфліктні ситуації у бібліотеці трапляються переважно через неефективну взаємодію між бібліотекарем і користувачем. Вони виникають за різних обставин і не завжди зумовлені поведінкою бібліотекаря.
  18. 18. Найпоширенішими чинниками виникнення конфліктів є:  невиконання користувачами правил користування бібліотекою:  втрата книг;  порушення термінів повернення літератури;  відсутність необхідної літератури у фонді бібліотеки;  порушення бібліотекарем посадових обов'язків;  невиконання бібліотекарем вимог професійної етики;  несформованість необхідних навичок техніки спілкування.  неспівпадання можливостей бібліотеки та інтересів користувачів
  19. 19. Щоб не допустити конфліктної ситуації (при обслуговуванні конфліктних користувачів) бібліотекареві необхідно:  вчасно помітити і правильно оцінити загрозу;  визначити причини неадекватної поведінки і діяти у відповідності з цим;  вирішити конфлікт, не вступаючи в нього.
  20. 20. Поведінка бібліотекаря, яку читачі вважають недопустимою: Апатія. Коли працівники уникають погляду чи повільно рухаються, відвідувачам хочеться просто піти деінде і ще питання, чи вони взагалі повернуться до бібліотеки. Небажання взагалі що-небудь зробити: «Нічим не можу допомогти» Байдуже ставлення. Намагайтеся дивитися людям у вічі, усміхатися і бути привітними. Зверхність. Наприклад, «Я усвідомлюю, що Вам тяжко зрозуміти...» Автоматичні відповіді та вчинки. Знаходьте індивідуальний підхід до кожного відвідувача.
  21. 21. Психолог і психотерапевт Бургхарт Гасер у своїй статті «Знати причини і правильно розпізнавати сигнали. Обслуговування проблемних користувачів в бібліотеці» поділяє «важких (проблемних) користувачів» на: Незадоволений користувач – виявляє напругу у поведінці та міміці, грубить. Виявляє напругу у поведінці та міміці, грубить. Це один із самих безневинних типів проблемних читачів, оскільки навіть у дуже сильному роздратуванні він тримає себе в руках. Дії бібліотекаря: поцікавитися причиною невдоволення, попросити конкретизувати претензію, виявити співучасть, готовність до співпраці. Важливо відразу оцінити ступінь серйозності ситуації - чи є вірогідність переростання її в скандал.
  22. 22. Агресивному читачу також притаманна напруга в жестах, проте поводить він себе більш грубо. Не відразу виявляє готовність до обговорення, від нього чути лише скарги, претензії, як правило, загального, необгрунтованого характеру. Він захоплений своїм гнівом і не хоче розбиратися в ситуації. Дії бібліотекаря: вести себе обережно, оскільки прояв розгубленості чи зустрічної агресії тільки піділлє масла у вогонь. Необхідно зберігати самоконтроль та рівновагу і, не піддаючись на провокації, закликати до порядку і спокою. Важливо не вступати в будь- які дискусії, допоки опонент не заспокоїться.
  23. 23. Схильний до насилля читач, який погрожує. Міміка, жести дуже напружені. Він настільки переповнений негативними емоціями, що може навіть не розмовляти і застосувати фізичну силу. Його мета - спровокувати страх або зворотну агресію. Дії бібліотекаря: не провоювати людину, вести себе дуже толерантно. Зберігати рівновагу, що допоможе контролювати ситуацію і прийняти вірне рішення. Зробити якісь непередбачені, нестандартні дії, які б його відволікли.
  24. 24. Рекомендації для уникнення конфліктів з відвідувачами бібліотеки: - під час обслуговування бібліотекар повинен знаходитися повністю в розпорядженні користувача і намагатися продемонструвати це йому; працювати потрібно спокійно, з усіма користувачами бути рівним у спілкуванні, бути ввічливим та доброзичливим; частіше посміхайтесь; якщо користувач не симпатичний бібліотекарю, ні в якому разі не можна йому це показувати; - недопустимо сперечатися з користувачем; - потрібно постійно проявляти готовність допомогти користувачу, але робити це обережно і ненав’язливо; - бібліотекар повинен постійно дивитися на бібліотеку «очима користувача» сприяти попередженню і найскорішому вирішенню конфліктів між бібліотекарем та користувачем бібліотеки.
  25. 25. - якщо вас критикують, не виправдовуйтеся, а краще перепитайте і з’ясуйте, що не подобається читачу - з усіма читачами бути рівним у спілкуванні, ввічливим та доброзичливим; якщо читач не симпатичний бібліотекарю, ні в якому разі не можна йому це показувати; - потрібно постійно проявляти готовність допомогти читачу, але робити це обережно і ненав'язливо завжди демонструйте розуміння, намагайтеся зрозуміти емоційний стан читача просіть вибачення за непорозуміння, навіть якщо воно сталося не з вашої вини. Коли звичайне «Вибачте» звучить не досить переконливо, краще сказати: «Мені дуже шкода, що так сталося». - беріть відповідальність на себе. Не перекладайте відповідальність і не звинувачуйте інших, не шукайте собі виправдання.
  26. 26. Головний девіз справжнього бібліотекаря «Я завжди обслуговую читачів так: Нетерплячих - терпляче, Гордих - турботливо, Образливих - тактовно, Педантичних - делікатно, Роздратованих - запобігливо»
  27. 27. Бібліотекар і читач – співрозмовники, а існує така думка, що добрий співрозмовник не той, хто вміє добре говорити, а той, хто вміє добре слухати. Типи слухачів: 1. Оцінювач – постійно розмірковує про те, що говориться в залежності від особистих тверджень; 2. Тлумач – для цього типу більш важливе не «що», а «чому» сказане; 3. Щиросердний – слухач, який надмірно співчуває, з усім погоджується; 4. Діагност – схильний до повчання, розкладає все «по полицях»; 5. Заєць – слухач, що ухиляється від бесіди; 6. Розуміючий – слухає саме те, про що говориться, розуміє почуття і внутрішній світ співрозмовника:
  28. 28. Дотримання етикету в одязі бібліотекаря, дрес-коду – проблема найдзичайно актуальна для професії. Результати нашої роботи щоденного спілкування з читачами та зовнішніми партнерами і її успіх напряму залежить від того що ми носимо, як виглядаємо та яке справляємо враження на співрозмовника від побаченого. Привабливий зовнішній вигляд бібліотекаря - це не лише особиста, жіноча, а й важлива професійна проблема, з якою повинен рахуватись кожен працівник. Поганий зовнішній вигляд бібліотекаря може стати не лише приводом уникнення контакту з ним, але й можливою причиною конфліктів (прихованих чи явних).
  29. 29. Схема привабливого портрету зовнішності бібліотекаря проста. Вона включає одяг, обличчя, волосся, нігті, прикраси, парфуми, взуття. Бібліотекар, який дотримується правил етикету, дотримується їх і у зовнішньому вигляді. Екстравагантні сукні, яскрава косметика і т.п. не доречні у бібліотеці. Ось кілька порад: 1. Одяг для роботи має бути з довгим рукавом. В діловому одязі зовсім не бажані абстрактні малюнки, а також квіти, птахи, кораблі. 2. Волосся ділової жінки має бути середньої довжини, а її зачіска не повинна відволікати уваги зайвими локонами. Жінки з довгим волоссям привабливі, але це шкодить службовому авторитету. Стосовно фарби, то вважається, що сивина додає поважності чоловікам, але такою ж мірою відштовхує та зменшує авторитет жінки. 3. Парфуми. Якщо жінка хоче подобатись чоловіку, запах має бути тонким і дорогим, а якщо вона хоче відповідати посаді, - ледь помітним. Та найкращий парфум - це чисто вимите тіло.
  30. 30. 4. Косметика - не яскрава. 5. Правильно підібрані окуляри надають обличчю діловий вираз. 6. Прикраси. Найнеобхідніша прикраса ділової жінки - це обручка. Це говорить, що ви зайняті лише справою й нічим іншим. 7. Мова повинна бути чистою, без суржика. Не слід надміру вживати слова професійного жаргону. Неправильна й негарна мова звучить жахливо, особливо з уст жінки. Практика показує, що до акуратно одягнених людей виявляється більш уважне ставлення оточуючих. Форма одягу — найкраща характеристика людини. Естетика костюма має не менше значення в житті людини, ніж естетика поведінки. Неохайність в одязі рівноцінна моральному самогубству. Уміння одягатися належить як до науки і мистецтва, так і до звичок та почуттів. На думку Оноре де Бальзака, "Справа не стільки в костюмі, скільки в умінні його носити".
  31. 31. Практика показує, що до акуратно одягнених людей виявляється більш уважне ставлення оточуючих. Форма одягу — найкраща характеристика людини. Естетика костюма має не менше значення в житті людини, ніж естетика поведінки. Неохайність в одязі рівноцінна моральному самогубству. Уміння одягатися належить як до науки і мистецтва, так і до звичок та почуттів. На думку Оноре де Бальзака, "Справа не стільки в костюмі, скільки в умінні його носити".
  32. 32. В етикет самопрезентації особистості бібліотекаря входить носіння беджа. Це повинно стати стимулом, мотивацією, щоб виглядати пристойно: як зовнішньо, так і у своїх внутрішніх проявах. Також слід використовувати в професійному спілкуванні візитні картки. Знання та застосування етикету користування візитівками в професійній діяльності – це спосіб створення ділового іміджу, встановлення, підтримки та утвердження професійних та міжособистісних відносин.
  33. 33. На даний час чіткого дрес-коду бібліотеки не мають, впроваджувати його чи ні - залишається питанням відкритим, проте сучасні бібліотекарі намагаються мати гарний вигляд на робочому місці за будь-яких обставин. Не треба носити: • одяг, який просвічується, майки і топи на бретелях; • рвані джинси, спортивні костюми та їх будь-які елементи; • міні-спідниці, шорти, шльопанці; • велику кількість прикрас. • уникати голих плечей, відвертого декольте.
  34. 34. Візьміть собі за основу для своєї поведінки «Кодекс етики бібліотекаря, затвердженого конференцією Української бібліотечної асоціації 26 листопада 2013 р. Мета цього Кодексу - визначення і втілення в життя принципів професійної етики бібліотечних працівників і всіх, хто забезпечує бібліотечно-інформаційне обслуговування.
  35. 35. Бібліотечний дизайн - престиж бібліотеки Рішення людини знову повернутися до стін бібліотеки формується на основі трьох складових: • якість наповнення фондів, • якість обслуговування відвідувачів, • розташування та інтер’єр бібліотеки. Вдале місце розташування автоматично додає вашу бібліотеку до рейтингу найбільш відвідуваних, і якщо вона знаходиться в центрі населеного пункту, значить вам однозначно пощастило. Непересічний фасад споруди здатен ще більше привернути увагу навіть звичайних перехожих.
  36. 36. Але здебільшого приміщення бібліотеки має непримітний фасад. Звісно ж, вплинути на екстер’єр бібліотеки без залучення додаткового фінансування неможливо, хоча в наш час все більше і більше бібліотек намагаються облагородити приміщення бібліотеки.
  37. 37. Нетикет "Нетикет" - "мережевий етикет" (від латинського "net" - мережа). До нетикету відносяться правила роботи з електронною поштою, спілкування на різноманітних сайтах, бібліотечних блогах, професійних форумах. Ось кілька:  Правило 1. Пам’ятайте, що ви розмовляєте з людиною. Поставте себе на місце людини, з якою ведете переписку. Відстоюйте свою точку зору, але не ображайте навколишніх.  Правило 2. Дотримуйтесь тих стандартів поведінки, що й у реальному житті. Люди часом забувають про те, що "за екраном" - живий співрозмовник, і думають, що в мережі правила етикету не такі вже й потрібні.  Правило 3. Поважайте час та можливості інших. Для цього варто свої думки висловлювати чітко, зрозуміло та лаконічно;
  38. 38.  Правило 4. Неправдива інформація може викликати бурю емоцій, тому завжди слід перевіряти правдивість фактів.  Правило 5. Якщо ви маєте змістовну і компетентну відповідь чи створили документ, який, на вашу думку, буде цікавим для інших, поділіться, відправте його через Інтернет.  Правило 6. Поважайте право на приватне листування.  Правило 8. Учіться пробачати іншим їх помилки.
  39. 39. Отже, позитивний образ бібліотекаря вимагає виконання неписаних законів, твердих моральних переконань і принципів. Все це складові культури бібліотечного обслуговування. Створення доброзичливої атмосфери в бібліотеці полегшує роботу і бібліотекаря, і користувача, допомагає розвитку нормального бібліотечного життя, зменшує кількість конфліктних ситуацій. Все це робить доцільним формування норм етикету бібліотекаря і їх запровадження в бібліотечне життя.
  40. 40. Список використаних джерел 1.Етико-моральний аспект культури бібліотечного обслуговування. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.library.pl.ua/nashi_vidannja/inshi_vidannja/etika_bibliotekarja/ . – Назва з екрана. 2. Індивідуальне обслуговування читачів: імідж та етика професійної поведінки бібліотекаря [Електронний ресурс].. – Режим доступу: http://sasl.at.ua/index/0-54 – Назва з екрана. 3. Кодекс етики бібліотекаря [Електронний ресурс].. - Режим доступу: http://ula.org.ua/fileadmin/uba_documents/others_documents/doc_for_ubad oc/Code_of_Professional_Ethics_2013_Edited_Nov26.pdf . – Назва з екрана. 4. Конфлікти в бібліотеці: знайти і подолати. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zounb.zp.ua/node/458 (дата звернення: 14.04.2015). – Назва з екрана. 5. Етика бібліотекаря [Електронний ресурс]. – Режим доступу: www.library.pl.ua/nashi_vidannja/inshi_vidannja/etika_bibliotekarja/. – Назва з екрана. 6.Опитування працівників бібліотек [Електронний ресурс]. - Режим доступу : https://docs.google.eom/forms/d/17хгЦррВ4Рі У/оН6У5х9п-1 YUNZY9pJ2WIKaK7dXbrz8o/viewanalvtics, вільний. - Назва з екрану.
  41. 41. Дякую за увагу!

×