El proceso de servucción

34,189 views

Published on

Breve presentación que pretende explicar el concepto del proceso de servucción.

Published in: Business, Travel
2 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
34,189
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
137
Actions
Shares
0
Downloads
655
Comments
2
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Este Esta presentación, que se recomienda ver en modo de presentación, muestra las nuevas funciones de PowerPoint. Estas diapositivas están diseñadas para ofrecerle excelentes ideas para las presentaciones que creará en PowerPoint 2010.Para obtener más plantillas de muestra, haga clic en la pestaña Archivo y después, en la ficha Nuevo, haga clic en Plantillas de muestra.
  • El proceso de servucción

    1. 1. Marketing de Servicios Turísticos<br />EL PROCESO DE SERVUCCIÓN<br />Lic. Leticia Estévez<br />
    2. 2. Esquema de la microclase<br />1<br />3<br />2<br />Producto Servicio turístico<br />Marketing<br />Servucción<br />Para comprender el contexto del tema a desarrollar <br />
    3. 3. Marketing<br />1<br />“Marketing is so basic that it cannot be considered a separate function. It is the whole business<br />seen from the point of view of its final results, that is, from the customer's point of view.”<br />PETER DRUCKER<br />
    4. 4. Marketing de Servicios Turísticos<br />Marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos y servicios con valor para otros.<br />Philip Kotler<br />
    5. 5. Marketing de Servicios Turísticos<br />Marketing<br />
    6. 6. TENDENCIAS<br />Marketing de Servicios Turísticos<br />Producto Servicio turístico<br />Marketing<br />
    7. 7. Marketing de Servicios Turísticos<br />
    8. 8. Servicio Turístico<br />Cualquier actuación o cometido esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad, que una parte puede ofrecer a otra. Su prestación puede ir ligada o no a productos físicos. Este servicio esta vinculado a la <br />experiencia turística.<br /><ul><li> Intangibilidad
    9. 9. Inseparabilidad
    10. 10. Caducidad
    11. 11. Participación activa del consumidor</li></ul>PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO<br />Intervienen<br />INTEGRANTES DE CADENA DE VALOR<br />
    12. 12. Tendencias a considerar en los servicios turísticos<br />- Desarrollo de servicios activos frente a los contemplativo- Introducción de valores ambientales- Servicios turísticos más diversificados y autóctonos, desarrollados a medida para el usuario.<br />- Mayor profesionalismo- Nuevas estrategias de comunicación<br />- Creación de productos específicos frente a los genéricos- Tratamiento personalizado y profesional - Los turistas son experimentados y exigentes en sus pautas de viaje y esperan atracciones, servicios e instalaciones de buena calidad y una relación calidad/precio satisfactoria en su gasto turístico - Mayor contemplación de la comunidad local y sus intereses<br />ServicioTurístico<br />
    13. 13. EL PROCESO DE<br />SERVUCCIÓN<br />de<br />
    14. 14. Proceso de Servucción<br />Proceso de elaboración de un servicio<br />Organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas.<br />“Fabricar un servicio”<br />Todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio<br />Es la brújula del diseño del servicio a prestar<br />
    15. 15. Pensar<br />Experiencia turística<br />
    16. 16. Proceso de Servucción<br />Conocimiento<br />Expectativas<br />Entorno Físico<br />
    17. 17. Proceso de Servucción<br />¿Qué necesitamos para crear servicios?<br />
    18. 18. Elementos<br />Escenario (dónde)<br />Personal de contacto (quién)<br />Cliente (a quién)<br />Organización Interna (cómo)<br />Otros Clientes (los que observan)<br />Materias primas (qué)<br />
    19. 19. Cliente<br />Es el consumidor implicado en la fabricación del servicio<br /><ul><li> Identificar sus necesidades
    20. 20. Conocer sus expectativas</li></ul>CALIDAD<br /><ul><li> Interpretar sus opiniones
    21. 21. Es actor, productor y consumidor.</li></ul> <br />¿?<br />
    22. 22. Espacio físico<br />El lugar donde se va a llevar a cabo el servicio. El escenario<br /><ul><li> Se preparan y adaptan de acuerdo al servicio y el cliente.</li></li></ul><li>Las empresas y organismos<br /><ul><li> Línea de fuego / Momento de la verdad
    23. 23. Vocación de servicio
    24. 24. Capacitación
    25. 25. Empatía
    26. 26. Detecta oportunidades de mejora
    27. 27. Sistemas de gestión de la calidad
    28. 28. Costos
    29. 29. Mejora continua</li></ul>Personal de contacto<br />
    30. 30. Las empresas y organismos<br />Deben preguntarse:<br />¿Cuál es la dimensión del sistema de servucción que será instalado?<br />¿Cuántas unidades de servicio podrán ser ”producidas” en una unidad de tiempo dada?<br />¿Cuántos clientes podrán ser servidos en un día?<br />¿Cuántos clientes podrán ser servidos al mismo tiempo?<br />¿Bajo qué parámetros de calidad (colas de espera, disponibilidad de personal, etc.) se prestará el servicio?<br />
    31. 31. Caso Práctico – Cómo se produce un servicio?<br />
    32. 32. Seguimiento y Control<br /><ul><li>Elegir las herramientas adecuadas para saber si mi servicio es adecuado
    33. 33. Detectar las no conformidades y oportunidades de mejora
    34. 34. Planificar la mejora
    35. 35. Implementar la optimización en el servicio.</li></li></ul><li>Herramientas para el seguimiento y control<br />- Encuestas- entrevistas- cliente oculto- observación- formulario de reclamos y sugerencias- libro de visita- redes sociales<br />
    36. 36. Correo Electrónico:leticia.estevez@gmail.com<br />Bibliografía consultada<br />KOTLER, P., HAIDER, D. y REIN, I.:Mercadotecnia de localidades, Buenos Aires, Editorial Diana, s/f. Cáp. 2 y Cáp. 8<br />KOTLER, P.- BOWEN, J. – MAKENS, J. – RUFÍN, R. – REINA, M.D. (2004): Marketing para turismo. Pearson Educación, Madrid.<br />Marketing Turístico . www.isaacvidal.blogspot.com/<br />¿Cuál es el mensaje<br />

    ×