Gestion de calidad 2013 1-1 presentación

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Curso de Gestion de Calidad - Universidad Nacional de Quilmes

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Gestion de calidad 2013 1-1 presentación

  1. 1. 1 Clase teórica 01 Asignatura Gestión de CalidadTema:Conceptos básicos de calidad,su evolución. Calidad total. Universidad Nacional de Quilmes Roque Sáenz Peña 352 Bernal, 2013
  2. 2. 2 Concepto de Calidad• Propiedad inherente a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que otras de la misma especie.• Propiedad de un bien o servicio que lo transforma en adecuado al uso que se le da.• Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000).
  3. 3. 3 Concepto de Calidad: definiciones• Producto: es el resultado o salida de un proceso. Para muchos economistas “producto” incluye productos y procesos, popularmente: solo cosas.• Requisito: es la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.• Característica de un producto: es la propiedad que posee un bien o servicio que se ajusta a la necesidad de un cliente. • técnicas: dureza, potencia, pH • psicológicas: gusto, belleza, estatus • temporales: fiabilidad, mantenibilidad • contractuales: previsiones de garantias • éticas: cortesia del personal, honestidad en arreglos
  4. 4. 4 Concepto de Calidad: definiciones• Cliente: es cualquier persona que es afectado por el producto o por el proceso utilizado para producir un producto. Clientes: pueden ser internos o externos.• Satisfacción del cliente: es el estado en el cual los clientes sienten que sus expectativas han sido satisfechas por las cualidades del producto.• Deficiencia: es cualquier falla o error que evita que un producto sea apto para su uso. Las deficiencias toman la forma de: errores de oficio, descartes de manufactura, fallas energéticas, fallas en cumplir con el plazo de entrega, y bienes inoperables.• Insatisfacción del cliente: es el estado en el cual las deficiencias de los bienes y servicios resultan en molestias del cliente, reclamos, etc.
  5. 5. 5 El significado de Calidad(de importancia crítica para Gestión de Calidad, Joseph Juran) 1. CALIDAD: características del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y por lo tanto lo satisfacen. – Orientada a proporcionar la mayor satisfacción e incrementar los ingresos (uno espera). – Pero, proporcionar mas y mejores características normalmente requiere inversión = aumentan los costos • En este sentido, la calidad de nivel más alto cuesta mas
  6. 6. 6 El significado de Calidad(de importancia crítica para Gestión de Calidad, Joseph Juran)2. CALIDAD: significa ausencia de deficiencias – Reducir el promedio de errores – Reducir las fallas de operaciones – Reducir la repetición de trabajo – Incrementar rendimientos y capacidad – Mejorar los tiempos en los ciclos – Reducir insatisfacciones y reclamos de los clientes• Calidad orientada a los costosDesde este punto de vista, calidad en el nivel mas alto normalmente cuesta menos
  7. 7. 7El significado de Calidad(Joseph Juran) Joseph Juran, quality management pioneer, was born on December 24, 1904. He died on February 28, 2008, aged 103
  8. 8. 8 Quienes están involucrados e interesados por CALIDAD?• Las diferentes industrias que hace a la economía internacional, manufactura, construcción y servicios de todos los tipos. En las grandes áreas biotecnológicas: industrias de energía, alimentos, medicamentos, efluentes, materiales.• Las diferentes funciones relacionadas a la producción, mercado, finanzas, comercialización, recursos humanos, relaciones con proveedores, servicios al cliente, y los servicios administrativos y de logística.• Los diferentes niveles jerárquicos, desde CEO hasta los operarios. NO solo el personal relacionado a control y aseguramiento de calidad.• Especialistas de Control y Aseguramiento de la calidad, asociados al proceso de planificar, controlar y mejorar la calidad.
  9. 9. 9 Las partes interesadas en calidad (expectativas) SOCIEDAD (Dirección responsable) Propietarios (Desempeño de las inversiones) Proveedores Organización Clientes(Oportunidades comerciales (Calidad del producto) permanentes) Personal (Satisfacción de las necesidades/ Puesto de trabajo)
  10. 10. 10 Calidad: confianza en los productos Producto Clientes o Servicio Organización Confianza + SeguridadSistema de Gestión de la Calidad Certificado o Acreditado
  11. 11. 11 Necesidades del cliente y conformidad con las especificaciones• Para una parte del personal dedicado a calidad, la definición tradicional de calidad es “conformidad con las especificaciones”.• Se asume que al cumplir las especificaciones también conformaba al cliente. Sin embargo, las necesidades del cliente incluyen muchas cosas que no se encuentran en el producto: explicaciones del producto o servicio en lenguaje simple, confidencialidad, ausencia de papeleos y tramites molestos, compra directa o rápida, etc.• Un nuevo enfoque ha causado que los departamentos de calidad revisen sus definiciones de calidad para incluir a las necesidades de los clientes que no son parte de las especificaciones.
  12. 12. Evolución de la calidad 12 Etapa Concepto Finalidad Satisfacer al cliente Hacer las cosas bien Satisfacer al artesano, porArtesanal independientemente del costo o el trabajo bien hecho esfuerzo necesario para ello Crear un producto único Hacer muchas cosas no importando Satisfacer una granRevolución que sean de calidad demanda de bienes Industrial (Se identifica Producción con Calidad) Obtener beneficios Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad Segunda importar el costo, con la mayor y más de un armamento eficaz en Guerra rápida producción (Eficacia + Plazo = la cantidad y el momento Mundial Calidad) preciso Minimizar costosPosguerra mediante la Calidad Hacer las cosas bien a la primera (Japón) Satisfacer al cliente Ser competitivo
  13. 13. Evolución de la calidad 13 Etapa Concepto Finalidad Postguerra Satisfacer la gran demanda (Resto del Producir, cuanto más mejor de bienes causada por la mundo) guerra Técnicas de inspección en Producción Control de Satisfacer las necesidades para evitar la salida de bienes Calidad técnicas del producto defectuosos Satisfacer al cliente Sistemas y Procedimientos de laAseguramiento Prevenir errores organización para evitar que se de la Calidad Reducir costos produzcan bienes defectuosos Ser competitivo Satisfacer tanto al cliente Teoría de la administración empresarial externo como internoCalidad Total centrada en la permanente satisfacción Ser altamente competitivo de las expectativas del cliente Mejora Continua
  14. 14. 14 Conceptos de Calidad: tendencia• Para diseñar, fabricar, y vender productos en forma competitiva en el mercado, se debe tener en cuenta las siguientes TENDENCIAS: – Clientes: industriales y particulares aumentan progresivamente sus requerimientos de calidad. – Prácticas de calidad: como resultado las especificaciones se vuelven mas rigurosas, y la tecnología y la calidad de la fábricas se vuelve obsoleta, necesitando ser continuamente actualizadas. – Costo de la calidad: aumentan. Si se mecaniza la producción también debe hacerlo el control de calidad. Los costos de calidad aumentan (inspecciones, análisis y pruebas de laboratorio, descartes, repetición de lotes de producción, reclamos de clientes). En algunos rubros puede ser de 7 a 10% del costo de la venta.
  15. 15. 15 Conceptos de Calidad según Armand V. Feigenbaum • La suma de estas tendencias (clientes mas exigentes, tecnología obsoleta, y aumento de los costos de calidad), nos indica los desafíos a superar: – A) aumentar considerablemente la calidad de productos y procesos – B) reducir sustancialmente los costos, con mantenimiento de la calidad• Con esta perspectiva, donde la calidad debe ser mejorada continuamente, cómo hacen las empresas para enfrentar este desafío, evolucionar, y mantenerse competitivo?
  16. 16. 16 La “salida” a este desafío es un nuevo tipo de control de calidad, llamado CONTROL DE CALIDAD TOTAL – TQC• El principio es: para proveer efectividad genuina, el control debe comenzar con el diseño del producto y terminar solo cuando el producto esta en manos de un cliente satisfecho.• La calidad del producto está afectado a todos los niveles: – Marketing evalúa el nivel de calidad que quieren los clientes y cuanto quieren pagar por él. – Los profesionales (ej ingenieros) en planta reducen esta evaluación a especificaciones – Las elecciones de compra y los contratos con proveedores por materias primas – Los profesionales de producción eligen los equipamientos y herramientas y procesos de producción – Los supervisores imponen su influencia durante la fabricación – Inspectores y operarios de control de calidad prueban la conformidad contra las especificaciones – Logística influencia el empaque y transporte
  17. 17. 17 CCT - Mirada amplia • La determinación de calidad y su costo ocurre a través de todo el ciclo industrial. • No se puede hacer calidad real solo inspeccionando en un punto. • La frase favorita de la inspección tradicional es “no pasarán” • El lema de este nuevo enfoque “hagamos las cosas bien desde el primer momento”.• El punto de vista del control de calidad total ve al personal de control de calidad no como un inspector sino como un ingeniero de control de calidad.
  18. 18. 18 Comparación con otros puntos de vista• Tradicionalmente, las inspecciones de control de calidad protegen al cliente mediante la eliminación de producto defectuoso. Inspecciona 100% del lote.• El inspector moderno es el mismo pero con conocimiento de estadística. Inspecciona una muestra estadística del lote, que representa la calidad de todo el lote .• El inspector en proceso, inspecciona durante la fabricación, detecta errores antes de que se haga demasiada cantidad de mal producto. Mas eficiente que el anterior.
  19. 19. 19 Comparación con otros puntos de vista• Control de calidad desde el punto de vista estadístico: el prototipo de recursos humanos de control de calidad es un estadístico industrial que trabaja e interviene en los diseños de los experimentos, establece tabla de controles de muestreos para proceso de producción, y analiza lotes rechazados.• Son útiles, pero limitados. No consideran que calidad tienen que ver con TODO el proceso, y no le interesa bajar los costos.
  20. 20. 20 Contabilidad de los costos• No todas las empresas reconocen el aumento de los costos y la necesidad de hacer un esfuerzo para un control de calidad amplio y genuino.• Se puede atribuir esta falta de reconocer costos de calidad, en parte porque la contabilidad tradicional no considera a los rechazos de lotes, descartes, rehacer producto, gastos de reclamos de clientes, etc, como costos de la calidad.• Solamente se consideraba los costos de la inspección, que es una fracción del costo total de la calidad.
  21. 21. 21 Responsabilidades de control de calidad• Asegurar la calidad del producto• Asistir a la empresa para bajar los costos – Los ingenieros de control de calidad hacen la planificación de la calidad, estableciendo el marco del sistema de calidad para los productos de la empresa. – Las inspecciones y análisis hacen la medición de la calidad, de acuerdo al plan, y especificaciones, y conformidad del producto. – Hay una rápida retroalimentación a los ingenieros de CC, los cuales hacen el análisis de la calidad, que resultad en un nuevo plan y así sigue el ciclo.
  22. 22. 22 Funcionamiento de Control de Calidad Total• Para el funcionamiento de CCT es central el “componente INGENIERÍA”, realizando su trabajo fundamentalmente en la siguientes categorías: 1. Control del diseño, o la planificación de nuevos controles o modificaciones antes de comenzar la producción. 2. Control de materias primas: control de los materiales que se compran. 3. Control de producto: control en planta de los materiales, equipamiento, proceso, y líneas de producción. 4. Estudio de procesos especiales: conducción de análisis especiales de la fábrica y problemas especiales.
  23. 23. “componente INGENIERÍA” 23 1. Control de nuevo diseñoLos ingenieros de control de calidad tienen 3 actividades en esta categoría:• Diseño de la ingeniería de producción y análisis de la calidad del nuevo proceso y producto, antes de la producción, eliminando potenciales problemas futuros. Se piensa en un producto libre de defectos antes de la producción.• Planeamiento de la inspección y análisis a ser llevado a cabos durante la producción (características a ser chequeadas, grado a ser chequeado, puntos en donde se deben realizar análisis, métodos y procedimientos de análisis, muestreos, personal que estará involucrado, de producción calidad e inspección).• Diseño de equipamiento adecuado y moderno integrado a manufactura para permitir a la maquinaria de producción testear su propio trabajo.
  24. 24. “componente INGENIERÍA” 24 2. Control de materias primas • En este área la ingeniería de control de calidad debe establecer una relación con proveedores, mediante: – Planificación del desempeño de calidad de los proveedores, periódicamente, asistiendo a Compras en cuando a satisfacción de la calidad de materias primas. – Evaluación de la capacidad para producir con calidad las materias primas, aportando factores para seleccionar los mejores. – Asistencia a los proveedores para entender los requerimientos de calidad en los contratos. – Establecimiento de programas de certificación de calidad, imponiendo el límite de calidad que debe superar el proveedor, y evitar hacer esos controles en planta.
  25. 25. “componente INGENIERÍA” 25 3. Control de producto • En este área los ingenieros de control de calidad llevan a cabo la medición de los costos, y el proyecto de reducción de los costos de la calidad, y trabajar en conjunto con inspección y laboratorio de control de calidad LCC. • También miden la capacidad de los equipos para evaluar con que calidad máxima se estima que pueden producir.
  26. 26. “componente INGENIERÍA” 26 4. Estudio de procesos especiales • En esta área el trabajo de los ingenieros de control de calidad es analizar aquellos problemas complejos de calidad durante el proceso, que se volvieron relevantes a partir de los resultados de inspecciones y LCC. • Se trata de eliminar defectos y desarrollar mejoras en los niveles de calidad existentes.
  27. 27. 27 Ingeniería de Control de Calidad: actividad especializada• La ingeniería de CC es una especialidad, tiene los atributos de un nuevo sector, y su trabajo es la suma de varias disciplinas: metodología estadística, análisis e inspección de equipamiento de control de precisión y rápida respuesta, y gestión de las funciones de control de calidad.• Capacidades exigidas a un Ing. CC: – Suficiente background en productos y proceso – Debe tener características personales para trabajar en una atmósfera dinámica con gentes de diversos intereses – Debe tener el conocimiento teórico sobre CC – Habilidad para usar su conocimiento en resolver nuevos y diferentes problemas de calidad
  28. 28. 28 Inspecciones y análisis• El trabajo de planeamiento e inspección del Ing.CC hace un tipo nuevo y mas positivo de inspección y análisis. En lugar de ser un policía del proceso de manufactura, este tipo de inspección se vuelven una parte directa del proceso asistiendo en la fabricación de productos de buena calidad. Es una ayuda.• Durante la inspección de materias primas y producto es responsable de que se cumplan las especificaciones y de responder clara y rápidamente para que evitar que se compre o se venda materiales de pobre o mala calidad en el futuro.
  29. 29. 29 Responsabilidades del Ing. CC• Con una dedicación mínima debería ser suficiente para asegurar que con la instalación provista, los operarios de producción hagan bien las cosas desde el principio, saber que lo pueden hacer, y tienen el equipamiento que hace falta para producir y controlar su propio trabajo.• La Inspección y el Análisis deben proveer asistencia genuina mediante: – Ser auditor de las prácticas de buena calidad – Proveer todos los posibles análisis de defectos, en el lugar donde está la acción – Debe retroalimentar esos datos sobre los defectos para hacer las acciones correctivas• Requiere menos personal que la inspección tradicional pero mas calificado y especializado.
  30. 30. 30 Problemas de organización1. El principio mas importante de la función de Control de Calidad es reconocer que la calidad es una tarea de TODOS. Las organizaciones que intentaron una estructura centralizada “responsable de todos los factores que afectan a la calidad” fracasaron.2. El segundo principio de la organización es que las responsabilidades individuales por la calidad se ejercerán mas efectivamente cuando están respaldados por un grupo de gestión de calidad cuya especialidad y función es la calidad del producto. Así, no termina siendo la responsabilidad de nadie.
  31. 31. 31 Dónde se instala CC dentro de la Organización• CC debe reportar lo suficientemente alto como para poder implementar sus responsabilidades de asegurar la calidad con el mejor costo-beneficio.• Las empresa y organizaciones varían es su objetivos, carácter, estructura y tecnología, y por consecuencia el lugar donde CC cumple su función. Evalúa las preferencias de calidad de los clientes• Ejemplo Componente de Marketing y determina el precio que están dispuestos a pagar para cada nivel de calidad Responsable de trasladar los requerimientos del Componente de Ingeniería mercado a planos y especificaciones exactas Responsable de construir el producto con esos CC Componente de Manufactura esquemas y de saber que ha sido hecho así
  32. 32. 32 El resultado de la implementación del Control de Calidad Total• La experiencia ha demostrado que el control de calidad recompensa el esfuerzo de las siguientes formas: – Mejora la calidad del producto – Reduce descartes, reclamos, inspecciones y otros costos de calidad – Mejora el diseño del producto – Elimina los cuellos de botella en la producción – Mejora métodos de proceso – Desarrolla un mejor espíritu y conciencia de calidad en la planta• Existen ejemplos de empresas que lograron implementar exitosamente el Control de Calidad Total, alcanzando ambos beneficios de aumentar la calidad y bajar los costos
  33. 33. 33 Costos de la calidad• Los mayores costos están en: 1. Inspección, análisis, auditorias, exámenes externos (para mantener una calidad que satisfaga al cliente). 25%. 2. Pérdidas por fallas (descartes, rehacer lotes, reclamos). 50-75%. 3. Costos de prevención: ingeniería de control de calidad, capacitación, mantenimiento de instalaciones. 10%.• Tradicionalmente 1 y 2 tienen tendencia a aumentar juntos – Si aumenta los defectos, aumentan los inspectores e inspecciones y los análisis que se necesitan hacer (> nº de muestras). – Los defectos no se eliminan realmente, solo los detectan.• Los costos se pueden disminuir mediante un incremento de la inversión en el ítem 3, prevención. Aunque se duplicara su inversión, igual su impacto sería menor dentro del costo de calidad. – Se reduce el número de defectos, lo que disminuye la necesidad de inspecciones, e inspectores.
  34. 34. 34 COSTOS DE LA CALIDAD • Costos generados por los artículos defectuosos: Costos Tangibles Costos Intangibles Costo del material, de la mano de •Pérdidas en la producción Rechazados obra y generales •Obstáculos a laPRODUCTOS DEFECTUSOS Productos programación Productos Diferencia de precio entre las dos defectusos “B” clases de productos •Disgusto de clientes por identificado retrasos eventuales s Costo de las elaboraciones •Moral empresarial Re- suplementarias elaborados Reclamados Costo del servicio de asistencia •Mala fama para la calidad Productos por el por inspecciones, reparaciones, del producto y el buen defectusos cliente sustituciones, desplazamientos nombre de la empresa no •Pérdida de imagen No Ninguno identificado reclamados s y vendidos
  35. 35. 35 COSTOS DE LA CALIDAD Costo Costo total Costo por productos defectuosos Costo de las inspecciones C 100% de productos defectuosos 0% de productos defectuososAproximarse al “cero defectos” no tiene porqué provocar un incremento enlos costos de inspección, si ésta se realiza por el propio operario en supuesto de trabajo.
  36. 36. 36 NIVEL ÓPTIMO DE CALIDAD• A medida que aumentamos la calidad, los costos se van incrementando, siendo su Pesetas pendiente cada vez mayor. Ingresos• Los ingresos también aumentan, pero de forma Costos diferente: su pendiente va disminuyendo, ya que el consumidor no estará dispuesto a pagar más por Beneficio una determinada característica del producto, especialmente si la mejora n1 n* n2 Nivel de Calidad supera sus necesidades.
  37. 37. 37 Conclusiones de Control de Calidad Total - 1956Feigenbaum • CCT representa una innovación para la gestión de empresas. Su mirada integral del CC a lo largo de todo el ciclo de un producto lo hace mas efectivo. • Como una nueva actividad de gestión gerencial, permite mejorar la calidad reduciendo los costos, con la participación de profesionales especializados. • Con este enfoque los inspectores pueden orientarse a una actividad mas conciente y positiva y abandona una tradicional posición hostil (ayudante, no vigilante). • CCT es una herramienta flexible para afrontar la exigencia de los clientes por mejora calidad, la obsolescencia de las prácticas de calidad, y el costo de CC. • Asignar el presupuesto correcto a control de calidad para mantener la calidad correcta y determinar el precio justo por ese producto a los clientes.
  38. 38. 38 Como pensar la Calidad – Joseph Juran• Para alcanzar un producto se realizan una serie de actividades (ver espiral). La función de CALIDAD abarca a todos esos componentes (o departamentos) en una empresa, es el conjunto de TODOS ellos Investigación o Servici n ió ta lo ac Ven ol ig rr st sa ve De ño In n ció ise D ica o ay cif s En pe Es n ció ión cc ca e sp so if i In ce an ro Pl lp n de n as ció l ió pr ro cc ta nt u m d en Co Co o m Pr ru st In
  39. 39. 39 Como pensar la Calidad – Joseph Juran• En particular, el sector dedicado a pensar como mejorar CALIDAD debe comunicar a todos de ese objetivo, claramente• un criterio exitoso es explicar calidad a 1) los directivos y a 2) los no-expertos• un formato convincente es la trilogía de los procesos de dirección: – planificación – control – mejora
  40. 40. 40Proceso de Gestión de Calidad – Joseph Juran
  41. 41. 41Proceso de Gestión de Calidad – Joseph Juran
  42. 42. 42 Ciclo de Deming Deming ShewhartWork smarter, not harder.
  43. 43. 43 Ciclo PCDA, o Ciclo de DemingEl ciclo PDCA, o "Círculo de Deming" (Edwards Deming): estrategia demejora continua de la calidad en cuatro pasos, Plan, Do, Check, Act(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). PLAN (Planificar) Identificar el proceso que se quiere mejorar Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso Análisis e interpretación de los datos Establecer los objetivos de mejora Detallar las especificaciones de los resultados esperados Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones DO (Hacer) Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior Documentar las acciones realizadas
  44. 44. 44 Ciclo de Deming• CHECK (Verificar) – Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada – Documentar las conclusiones• ACT (Actuar) – Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario – Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior – Documentar el proceso
  45. 45. 45 CICLO GENERADOR DE CALIDAD• Se puede decir que cada vez que el producto da una vuelta más por el ciclo, éste se parecerá más a lo que el usuario quería y, por tanto, tendrá cada vez más calidad.• Por ello, se le conoce como ciclo generador de calidad (Deming – Juran).• Deming presentó a los japoneses la idea de que la mejora continua exige una modalidad circular, Acción Planificación plasmándolo en lo que denominó ciclo Shewhart, aunque se haya divulgado como ciclo Deming. Control Ejecución
  46. 46. 46 ELEMENTOS DE LOS QUE DEPENDE LA CALIDAD• Los elementos de los que, según la mayoría de los autores, depende la calidad, son: – Los materiales – Las maquinarias – Los métodos – Los recursos humanos – La organización – La gestión (management) – El mercado – Los recursos monetarios
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