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- 1. Club Qualimétrie Possibilités et limites de de l’intégration de Six Sigma dans les démarche COBIT, CMMi et ITIL d’Industrialisation des processus de la DSI Réunion du 29 septembre 2009 Version 0.2 1 rue Albert Einstein 77420 Champs sur Marne Tel : 01 64 11 34 62 - Fax : 01 64 11 35 68
- 2. Les RéférentielsLes Référentiels 29/09/09 2 CMMI ITIL COBIT Domaine d’application Ingénierie des systèmes Production informatique Contrôle et audit des SI Propriétaire / Diffusion SEI OGC pour ITIL ISO et AFNOR pour ISO 20000 ISACA AFAI/ITGI Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 3. Valeurs ajoutées communesValeurs ajoutées communes • Ecoute des attentes Clients • Pertinence validée par les Clients • Reconnaissance par un organisme officiel • Référentiel commun de comparaison 29/09/09 3Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 4. Processus CMMIProcessus CMMI Niveau Management de projet Ingénierie Support Management de processus 5 En optimisation Analyse causale et résolutionInnovation et développement organisationnel 4 Maîtrisé (Gestion quantitative) Gestion quantitative de projet Performan du processus organisationnel 3 Défini (Personnalisé) Gestion de projet intégrée Gestion du risque Equipe intégrée Gestion de fournisseur intégrée Développement des exigences Solution technique Intégration produit Vérification Validation Analyse et prise de décision Environnement organisationnel d'intégration Focalisation sur le processus organisationnel Définition de processus organisationnel Formation organisationnel 2 Reproductible (Discipliné) Planification de projet Suivi et contrôle de projet Gestion des ententes avec les fournisseurs Gestion des exigences Mesure et analyse Assurance qualité processus et produit Gestion de configuration 1 Initial 29/09/09 4Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 5. Processus ITILProcessus ITIL • ITIL est composé de 8 modules : – Business perspective – Service delivery – Service support – Security management – Infrastructure Management – Application management – Software asset management – Planning to implement service management 29/09/09 5Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 6. Processus ITILProcessus ITIL • Soutien des services informatiques – Gestion de configuration – Centre services – Gestion des incidents – Gestion des problèmes – Gestion des changements – Gestion de la mise en production • Fourniture des services informatiques – Gestion des niveaux de services – Gestion de la capacité – Gestion de la disponibilité – Gestion de la continuité – Gestion financière des services 29/09/09 6Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 7. Processus COBITProcessus COBIT • 34 processus repartis en 4 domaines : – Planification et organisation – Acquisition et mise en place – Distribution et support – Surveillance et évaluation 29/09/09 7Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 8. Processus COBITProcessus COBIT – Planification et organisation • Définir un plan stratégique • Définir l’architecture de l’information • Déterminer l’orientation stratégique • Définir l’organisation et les relations de travail • Gérer l’investissement informatique • Faire connaître les buts et les orientations du management • Gérer les ressources humaines • Se conformer aux exigences existantes • Evaluer les risques • Gérer les projets • Gérer la qualité 29/09/09 8Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 9. Processus COBITProcessus COBIT – Acquisition et mise en place • Trouver des solutions informatiques • Acquérir des applications et en assurer la maintenance • Acquérir une infrastructure et en assurer la maintenance • Installer les systèmes et les valider • Gérer les changements 29/09/09 9Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 10. Processus COBITProcessus COBIT – Distribution et support • Définir et gérer les niveaux de services • Gérer des services tiers • Gérer la performance et la capacité • Assurer un service continu • Assurer la sécurité des systèmes • Identifier et imputer les coûts • Instruire et former les utilisateurs • Assister et conseiller les clients • Gérer la configuration • Gérer les problèmes et les incidents • Gérer les données • Gérer les installations • Gérer l’exploitation 29/09/09 10Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 11. Processus COBITProcessus COBIT – Surveillance et évaluation • Surveiller les processus • Evaluer l’adéquation du contrôle interne • Acquérir une assurance indépendante • Disposer d’un outil indépendant 29/09/09 11Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 12. Niveaux de maturité CMMINiveaux de maturité CMMI Niveau Management de projet Ingénierie Support Management de processus 5 En optimisation Analyse causale et résolutionInnovation et développement organisationnel 4 Maîtrisé (Gestion quantitative) Gestion quantitative de projet Performan du processus organisationnel 3 Défini (Personnalisé) Gestion de projet intégrée Gestion du risque Equipe intégrée Gestion de fournisseur intégrée Développement des exigences Solution technique Intégration produit Vérification Validation Analyse et prise de décision Environnement organisationnel d'intégration Focalisation sur le processus organisationnel Définition de processus organisationnel Formation organisationnel 2 Reproductible (Discipliné) Planification de projet Suivi et contrôle de projet Gestion des ententes avec les fournisseurs Gestion des exigences Mesure et analyse Assurance qualité processus et produit Gestion de configuration 1 Initial 29/09/09 12Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 13. Niveaux de maturité ITILNiveaux de maturité ITIL Niveau Définition Indices 5 Valeur Rapprochement services et indicateurs business 4 Service Capacity management, service level management 3 Proactif Problème management, change management, availability management 2 Réactif Service desk, Incident Management, Configuration management 1 Chaos Help-desk hétérogènes et multiples, découverte des problèmes … 29/09/09 13Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 14. Niveaux de maturité COBITNiveaux de maturité COBIT Niveau Nom Description 0 Non- existent Les processus de gestion ne sont pas appliqués 1 Initial Les processus sont ad hoc et desorganisés 2 Repeatable Les processus suivent un modèle répétable 3 Defined Les processus sont formalisés et communiqués 4 Managed Les processus sont suveillés et mesurés 5 Optimised L'amélioration du processus est géré 29/09/09 14Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 15. Valeurs ajoutées communesValeurs ajoutées communes • Pilotage par les processus • Modèles de bonnes pratiques – Couverture d’un type de besoin par un processus – Dépendance entre les processus – Complétude, cohérence d’un d’ensemble de processus pour l’atteinte d’un niveau de maturité pour un domaine • Modèles d’évaluation 29/09/09 15Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 16. Cas concret d’industrialisation de processusCas concret d’industrialisation de processus • Chaque processus est analysé selon un modèle factuel et objectif : Niveau Critère Exemple 1 Activité documentée Dossiers de test existant 2 Méthodologie disponible Méthodologie utilisée Méthodologie de test disponible Existence de stratégies de test Existence d’expressions de besoins de test 3 Outillage disponible Outillage utilisé Activité supportée Outil de gestion de référentiel de test disponible Dossiers de test gérés avec un outil de gestion de référentiel de test Existence d’activité régulière d’administration et de support à la gestion du référentiel de test 4 Réutilisation possible Activité industrialisée Activité mesurée Campagnes et reporting de test réalisés avec un outil de gestion de référentiel de test Réutilisation des dossiers de test Outil de gestion de référentiel de test déployé (en production, catalogue, modalités de service, guides, indicateurs) 5 Activité déployée Activité consolidée Gestion du référentiel de test mis en place sur tout le cycle de vie Gestion du référentiel de test mis en place pour tous les acteurs Consolidation des reporting (avancements projets, statistiques activités, risques, répartition des charges et des coûts)
- 17. Difficultés communesDifficultés communes • Difficultés évoquées : – Solutions proposées ne résolvent pas les problèmes – Trop difficile à implémenter – Manque de ressources qualifiées – Redondances entre référentiels – Trop cher … 29/09/09 17Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 18. Apports de Six SigmaApports de Six Sigma • Une vision centrée sur les attentes du Client à travers une organisation en processus (SIPOC) • Une place adéquate aux aspects ROI des chantiers basée sur la résolution de problèmes • Une démarche concrète de création de dynamique de progrès (E= Q*A) • Une démarche méthodologique de conception de processus (DFSS) et d’amélioration continue (DMAICS) • Une panoplie d’outils, règles et de techniques de mesure et d’analyse factuelles et fiables 29/09/09 18Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 19. Complémentarité de Six SigmaComplémentarité de Six Sigma • Recherche de la réduction de la variabilité des processus nuisible à la qualité de service • Observation poussée des sorties de processus (QTC) et des entrées • Recherche d’optimisation des coûts du processus avec Lean Six Sigma 29/09/09 19Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 20. Enseignement : Créer la dynamiqueEnseignement : Créer la dynamique de changementde changement • Piloter les chantiers d’évolution : – Responsabiliser les éléments moteurs sur une sélection de vraies problématiques prioritaires de performance du SI – Constituer un groupe de travail et d’échange transversal sur les chantiers majeurs – Motiver les chefs de projets pour la spécification, le test, l’organisation et le suivi de la mise en œuvre et du déploiement des solutions techniques – Mettre en place une dynamique outillage personnalisés : • La personnalisation des outils standard • la réalisation d’outils astucieux permettant d’éviter de coûteuses licences et redevances … 29/09/09 20Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 21. Privilégier l’opérationnelPrivilégier l’opérationnel Palier 1 Palier 2 Palier 3 1. Définir les besoins 2. Préparer l’environnement 3. Mettre au point l’outillage 5. Mettre au point le service Fournir solutions nécessaires et suffisantes en temps et en heure Prioriser la mise à disposition immédiate des solutions Optimiser progressivement le service 4. Mettre au point modes opératoires
- 22. Montrer la contributionMontrer la contribution des processus à la maturité globaledes processus à la maturité globale • Niveau du marché : Représente la situation du marché sur un panel 20 entreprises semblables tout secteur d’activité • Niveau actuel : Quasiment toutes les actions d’industrialisation de ce niveau ont été réalisées • Portée des actions : Certaines actions menées relèvent d’un niveau élevé 0 1 2 3 4 5 Urbanisation Conc. Dev Campagnes tests Automatisation tests Gest. anomalies Gest. livraisons Gest. configuration Gest. plates-formes Flux et données de testIntégration Test d'exploitabilité Gestion DRP Gestion MAQ Gestion SLA Gest. Projets Com. et reporting Doc et trav. Collab. Portée actions Niveau actuel Niveau marché 29/09/09 Apports et limites de l’approche Six Sigma 22
- 23. Simplifier pour optimiser les gainsSimplifier pour optimiser les gains • Relire le process global dans une optique de fluidité et formaliser des règles de fonctionnement simples et pratiques • Elargir la réflexion à tout le cycle de vie et à tous les acteurs du SI • Soigner l’agilité par l’urbanisation des outils du processus • Définir et jalonner la trajectoire pour passer de l’état actuel vers la situation cible : – Lots testables et livrables séparément – Paliers successifs de maturité du niveau de service rendu 01/09/07 23
- 24. Donner du sens aux actions d’éméliorationDonner du sens aux actions d’émélioration 011/06/07 Macro-planning • CPI - COPIL Année 1 Année 2 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 • Préparation référentiel • Communication • Formation • Support • Evaluation • Personnalisation 304 j/h • Industrialisation 270 j/h • Amélioration maîtrise des engagements 235 j/h • Amélioration réutilisation 135 j/h • Domaine 1 • Domaine 2 P6 • Projets • Produits • Projets • Produits 5 % 10 % 20 % 30 % 40 % 60 % 5 % 10 % 20 % 30 % 40 % 60 % 5 % 10 % 20 % 30 % 40 % 60 % 5 % 10 % 20 % 30 % 40 % 60 %• ING. DE DEV. • Processus 10 % 20 % 30 % 40 % 60 % P5P4P3P2P1 • Focalisation sur le Niveau 3 40 j/h • Simplification 337 j/h Périmètrecouvert (enj/h)
- 25. Piège à éviter, recommandationsPiège à éviter, recommandations • Pas d’introduction de méthode sans objectif fédérateur • Ne pas considérer la méthode comme une solution magique, éviter les effets de mode, de « secte » et les jargons • Adapter l’approche aux ambitions et ressources : – Résultats en quelques semaines : approche de type Kaizen – Résultats en quelques mois : approche DMAICS – Résultats en plus de dix à douze mois : approche DFSS 29/09/09 25Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 26. Pièges à éviter, recommandationPièges à éviter, recommandation • Ne pas détourner les statistiques de leur niveau de fiabilité pour faire passer des messages. S’assurer de la répétabilité et la reproductibilité et tenir compte des facteurs de variabilité du contexte • Des calculs de ROI modestes en fiabilité et complétude et pessimistes peuvent suffire à la compréhension des efforts et des résultats 29/09/09 26Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 27. Pièges à éviter, recommandationPièges à éviter, recommandation – Eviter de lancer des réflexions concurrentes sur le même processus : • Constituer des groupe de travail avec un représentant de chaque entité concernée • Constituer sa recette en prenant le meilleur de chaque référentiel – Eviter les acquisitions d’infrastructure dont les possibilités sont, en majorité, voire en totalité, inexploitées faute de moyens (délai par rapport aux objectifs à satisfaire) – Eviter les mises en œuvre fastidieuses : • Qui éloignent les équipes du cœur de métier de la banque • Dont le ROI est long à obtenir – Eviter d’imposer plus de changements que l’organisation et les équipes ne peuvent supporter … 29/09/09 27Apports et limites de l’approche Six Sigma
- 28. En conclusionEn conclusion • Identifier les besoins réels et les objectifs fédérateur – Entreprendre une démarche d’amélioration purement interne – Rassurer ses Clients et ses actionnaires – Convaincre un Client spécifique dans sa démarche de sélection des fournisseurs – Se mettre en conformité avec la règlementation en vigueur … • Prendre le temps de faire une feuille de route : – « Savoir où l’on va avant d’aller trop loin » – Identifier les vrais problématiques – Périmètres à couvrir et référentiels à utiliser – Anticiper sur le traitement des processus limitrophes • Identifier et justifier les gains – A travers des lots testables et livrables séparément – Piloter les progrès 29/09/09 28Apports et limites de l’approche Six Sigma
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