Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Stratello : comment construire vos personas ?

40 views

Published on

Présentation de notre méthodologie et nos convictions sur l’élaboration de persona.
Vous avez une connaissance exclusivement quantitative de vos clients et vous souhaitez approfondir la connaissance de leur vécu, de leurs attitudes, de leurs émotions.
Le persona marketing est l’outil approprié qui va vous permettre de définir une expérience client différenciée qui s’adressera à vos différents profils de clients.
Dans ce document, nous vous proposons une définition de la notion de persona marketing, les rubriques pour décrire efficacement vos personas, les atouts de l'approche par les personas versus la segmentation client, les différentes techniques et outils pour construire vos personas.
Bonne lecture
www.stratello.com

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Stratello : comment construire vos personas ?

  1. 1. Comment concevoir vos personas marketing ? 12/12/2019
  2. 2. Persona, Personae de quoi parle-t-on ?
  3. 3. Personae ou buyer personae Le portrait- robot de vos clients
  4. 4. Persona, personae pour quoi faire ?
  5. 5. Diffuser la culture client au sein de l’entreprise
  6. 6. Modéliser les différents types de Parcours client
  7. 7. Fidéliser et retenir vos clients actuels Famille sportive, plongeurs réguliers Les Legrand Quelle expérience, quelles propositions de service pour fidéliser la famille LEGRAND ?
  8. 8. Conquérir de nouvelles cibles Jeune adulte chasseur de challenge et d’images QUENTIN Quelle offre, quels services, quels parcours proposer pour ces clients amateurs de sensations ?
  9. 9. Identifier les contenus à produire
  10. 10. Comment définir ses personas ?
  11. 11. Les 6 questions à poser Qui est l’interlocuteur ? Quel rôle dans le process d’achat (acheteur, prescripteur, utilisateur) ? Quels sont ses enjeux ? Quelle(s) solution(s) recherche-t-il / recommande-t-il ? Quel est son process d’achat ? Quel bilan tire-t-il de son parcours client ? Quelles attentes clés ? Quels freins doit-on lever ? Qui est mon client ? Quel est son style de vie ? Quels sont ses besoins ? Quel(s) produit(s)/service(s) achète-t-il ? Quel est son parcours d’achat ? Quel vécu émotionnel ? Quelles attentes clés ? Quels freins doit-on lever ? B to C B to B
  12. 12. Exemple de fiche persona BTC Secteur Tourisme / Loisirs
  13. 13. Exemple de fiche persona BTC Secteur Banque Assurance
  14. 14. Exemple de fiche persona BTC Secteur Retail – Centres Commerciaux
  15. 15. Exemple de fiche persona BTB Secteur Distribution de matériel industriel
  16. 16. Quel dispositif d’étude ?
  17. 17. Un dispositif en 2 phases IMMERSION ▪ Définir les cibles stratégiques ▪ Comprendre les parcours clients ▪ Identifier la connaissance client existante ▪ Relever les irritants connus ▪ Identifier les questions clés à résoudre 1
  18. 18. Des entretiens collaborateurs pour définir vos cibles stratégiques et les questions clés à résoudre I M M E R S I O N
  19. 19. L’analyse du profil de vos clients pour sélectionner les cibles à interviewer I M M E R S I O N
  20. 20. L’analyse des profils pour définir l’échantillon d’interviewés I M M E R S I O N
  21. 21. Des écoutes au centre d’appels pour relever les principaux motifs de contact et réclamation I M M E R S I O N
  22. 22. L’analyse de votre e- reputation pour identifier les irritants à creuser I M M E R S I O N
  23. 23. Un dispositif en 2 phases IMMERSION ECOUTE CLIENT ▪ Définir les cibles stratégiques ▪ Comprendre les parcours clients ▪ Identifier la connaissance client existante ▪ Relever les irritants connus ▪ Identifier les questions clés à résoudre ▪ Échantillon d’interviewés ▪ Guide d’entretien ▪ Entretiens clients 1 2
  24. 24. Des interviews clients pour explorer le vécu et les attentes E C O U T E C L I E N T S
  25. 25. Réussir la phase d’écoute clients E C O U T E C L I E N T S Représentativité de la clientèle Indemnisation des interviewés
  26. 26. Réussir la phase d’écoute clients E C O U T E C L I E N T S Représentativité de la clientèle En face à face versus à distance Indemnisation des interviewés Evaluation de supports de communication
  27. 27. Réussir la phase d’écoute clients E C O U T E C L I E N T S Représentativité de la clientèle En face à face versus à distance Interviews d’1 heure Indemnisation des interviewés Evaluation de supports de communication Recueil photo, vidéo, verbatim
  28. 28. Comment partager les personas ?
  29. 29. Une présentation détaillée par le qualitativiste ayant réalisé les interviews Des verbatims pour entendre la parole de vos clients Des graphiques pour vous aider à positionner vos personas Des photos d’ambiance pour illustrer les styles de vie persona La commerciale est venue chez nous avec un bouquin, 15 plans d’apparts dispos. L’idéal car nous on ne sait pas gérer au niveau administratif. On a tout géré de chez nous
  30. 30. Une analyse détaillée de chaque persona Prénom et qualificatif Verbatim illustratif Fiche profil et valeurs Parcours type Synthèse des enchantements Synthèse des irritants Synthèse des attentes
  31. 31. Des fiches de synthèse
  32. 32. Des posters pour animer vos workshops
  33. 33. Des formats variés pour partager la connaissance client vidéo Sérious game Booklet
  34. 34. Un outil avec de nombreux avantages Réalisation en 6 semaines Vecteur d’une culture client commune Du contenu pour la formation de vos collaborateurs Vision cross canal du client Un outil pour élaborer vos plans d’actions
  35. 35. Qui sommes-nous ?
  36. 36. Persona Parcours clients Smart & Big Data Marketing Automation Le métier de STRATELLO Ecoute client Diagnostic du vécu client Formulation de portrait- robot Acculturation des collaborateurs à une culture customer centric Diagnostic des parcours clients Benchmark Expérience client Modélisation des Parcours cibles Roap map Expérience Client Accompagnement au changement Diagnostic qualité et qualification de la donnée client Plan de collecte et qualification Analyse quantitative du portefeuille clients et des parcours Définition des scénarios relationnels ▪ Transformation ▪ Fidélisation ▪ Satisfaction ▪ Engagement
  37. 37. Notre ADN : culture client, mode collaboratif et pragmatisme !
  38. 38. Nos références B to B Distribution Services aux entreprises Banque – assurance Prévoyance Industries Agro alimentaire
  39. 39. Nos références B to C Distribution Loisirs - Tourisme Banques – Assurance – Prévoyance Automobiles Immobilier
  40. 40. Questions / Réponses
  41. 41. VISITEZ LE SITE STRATELLO.COM DES TUTOS Chaine YouTube Les Tutos de Stratello DES TEMPLATES A TELECHARGER PARCOURS ET PERSONAS DES INFOS REGULIERES VIA NOTRE NEWSLETTER
  42. 42. PROCHAIN WEBINAIRE Pour être informé toute l’année de nos webinaires, abonnez-vous à notre chaîne https://webikeo.fr/chaine/stratello/ Comment optimiser vos parcours clients grâce aux scénarios de marketing automation ? LE MARDI 14 JANVIER A 10 H
  43. 43. www.stratello.com contact@stratello.com Tél.: +33 (1) 84 73 05 62 NOUS CONTACTER

×