Réseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team Web

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Conférence du 5 juin 2014 sur Connec Sud

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Réseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team Web

  1. 1. 5 ASTUCES POUR APPRIVOISER LES RESEAUX SOCIAUX ET EN FAIRE DES OUTILS DE RELATION CLIENTS EFFICACES
  2. 2. ETAT DES LIEUX 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 2
  3. 3. Leconstat 5 juin 2014 3 Vous devez trouver de nouveaux prospects et élargir vos cibles ! © La Team Web pour Connec'Sud Base clients Clients perdus Nouveaux prospects
  4. 4. QUELQUESCHIFFRES… 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 4
  5. 5. 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 5 • 26 millions d’utilisateurs actifs en France • Parmi eux : vos clients et prospects !
  6. 6. 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 6 • +33% par an • Véritable booster de référencement
  7. 7. 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 7 • 2,3 millions d’utilisateurs actifs en France • 500 millions de tweets envoyés chaque jour
  8. 8. 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 8 • 7 millions d’utilisateurs en France • Le plus gros réseau BtoB mondial
  9. 9. 5 juin 2014 9 • 86% des internautes se déclarent membres d’au moins un réseau social © La Team Web pour Connec'Sud • En moyenne l’internaute français est membre de 4,5 réseaux sociaux
  10. 10. QUEPEUVENTM’APPORTERLESRÉSEAUXSOCIAUX DANSMARELATION CLIENT? 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 10
  11. 11. # Laissez vos clients montrer leur attachement à votre marque # Offrez-vous un feedback client immédiat # Touchez de nouvelles cibles, différemment # Montrez à la communauté que vous vous souciez de chacun 5 juin 2014 11© La Team Web pour Connec'Sud
  12. 12. Les marques françaises et les réseaux sociaux 5 juin 2014 12 • 71% des entreprises sont sur Facebook (51% sur Twitter) et 28% y répondent à des demandes clients • 83% des fans d’une marque en sont clients • 84% des entreprises traitent moins de 5% des demandes clients via les réseaux sociaux © La Team Web pour Connec'Sud
  13. 13. Les5étapesdelarelationclientaveclessocionautes 1. Ecoutez ce qu’on dit de vous et engagez la conversation 2. Séduisez de nouveaux prospects sur vos profils sociaux 3. Développez leur engagement avec votre marque 4. Transformez vos fans et followers en clients 5. Utilisez les outils facilitateurs pour programmer et mesurer vos résultats 5 juin 2014 13© La Team Web pour Connec'Sud
  14. 14. « Cette relation « sociale » doit faire partie de la stratégie globale de l’entreprise dans ses relations avec les clients » 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 14 Lucie Schmid, amie des clients et experte en réseaux sociaux
  15. 15. ASTUCE #1 SURVEILLEZ VOTRE EREPUTATION 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 15
  16. 16. Quevouslevouliezounon…onparledevoussurlesréseaux ! 165 juin 2014 16© La Team Web pour Connec'Sud
  17. 17. 1717© La Team Web pour Connec'Sud5 juin 2014
  18. 18. Surveillezcequiseditdevous,etcommentvousvousplacezparrapportàvos concurrents 185 juin 2014 18© La Team Web pour Connec'Sud
  19. 19. 1919© La Team Web pour Connec'Sud5 juin 2014
  20. 20. Traquezlesréclamationssauvages 5 juin 2014 20 246 000 abonnés © La Team Web pour Connec'Sud
  21. 21. 5 juin 2014 21 Mais si vous annoncez dès le départ que vous ne répondrez pas sur les réseaux sociaux, vous êtes un peu coincés… © La Team Web pour Connec'Sud
  22. 22. Acceptez-le:lacommunicationn’estplusverticalemaisà doublesens 5 juin 2014 22 90% des conversations autour des marques proviennent des internautes ! © La Team Web pour Connec'Sud www.reseauxsociaux-lelivre.com
  23. 23. ASTUCE#1 SURVEILLEZVOTREEREPUTATION • Vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux ? Vos clients y parlent quand même de vous… Ne faites pas l’autruche : participez aux conversations au lieu de les subir ! 5 juin 2014 23© La Team Web pour Connec'Sud
  24. 24. ASTUCE #2 FAITES LE PREMIER PAS 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 24
  25. 25. Comment recruter des fans et followers ? 5 juin 2014 25 Avant de payer pour des fans et followers, exploitez vos bases existantes ! © La Team Web pour Connec'Sud Agorapulse
  26. 26. Invitez vos prospects existants 5 juin 2014 26 Invitez vos contacts à liker votre page, puis à partager vos publications pour être vu du plus grand nombre © La Team Web pour Connec'Sud
  27. 27. Soyezhonnête 5 juin 2014 27 Indiquez précisément le contenu et le type de réponse que vos fans et followers vont retrouver sur votre profil © La Team Web pour Connec'Sud
  28. 28. Ajoutez des boutons de présence sur votre site 5 juin 2014 28© La Team Web pour Connec'Sud
  29. 29. 5 juin 2014 29 Mieux : avec l’indication des produits les plus populaires + possibilité de les liker en un clic © La Team Web pour Connec'Sud
  30. 30. Utilisez les hashtags pour trouver de nouveaux publics 5 juin 2014 30© La Team Web pour Connec'Sud
  31. 31. Ciblez-les sur le réseau le plus puissant 5 juin 2014 31© La Team Web pour Connec'Sud
  32. 32. ASTUCE#2 DEVENIRFAN,UNPREMIERPAS VERSL’ENGAGEMENT • Recrutez des fans et followers parmi vos prospects, et attirez-en de nouveaux grâce à un ciblage précis Le fait de s’abonner à vos publications est une première étape importante dans cette nouvelle relation client 5 juin 2014 32© La Team Web pour Connec'Sud
  33. 33. ASTUCE #3 ENGAGEZ 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 33 apn atelier photographique noirot
  34. 34. Lesrèglesd’or # Mettez les médias sociaux au cœur de votre stratégie de communication #Ciblez votre audience # Soyez une ressource pour les internautes # Favorisez la diffusion de votre contenu # Récompensez les internautes serviables et de qualité # ET n’ayez pas peur si vos idées sont reprises ! 5 juin 2014 34© La Team Web pour Connec'Sud
  35. 35. Identifiez vos influenceurs 355 juin 2014 35© La Team Web pour Connec'Sud
  36. 36. 5 juin 2014 36 Résultat : • 744 likes • 11 commentaires • 108 partages My Little Paris propose du contenu réutilisable par les fans (donc à forte valeur virale) © La Team Web pour Connec'Sud
  37. 37. Encouragez la recommandation sociale depuis votre site… 5 juin 2014 37© La Team Web pour Connec'Sud
  38. 38. … ou directement sur les réseaux sociaux 5 juin 2014 38© La Team Web pour Connec'Sud
  39. 39. 39 Répondezàvos mentions Jouez le jeu de l’interactivité 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud
  40. 40. Générez des ambassadeurs… 405 juin 2014 40© La Team Web pour Connec'Sud
  41. 41. …pourmieuxleschouchouter… 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 41 Résultat : • 959 likes • 50 commentaires • 15 partages • Engagement 0,004% Pour un taux PTAT global de 0,17%
  42. 42. Car ce sont eux qui viendront vous défendre ! 425 juin 2014 42© La Team Web pour Connec'Sud
  43. 43. ASTUCE#3 VOSCLIENTSSONTVOTREMEILLEUREAGENCE DEPUB • En remerciant et récompensant vos fans les plus fidèles, vous en ferez des ambassadeurs, qui propageront la bonne parole à votre place Et souvenez-vous que 75% des internautes cherchent des avis consommateurs avant de réaliser un achat ! 5 juin 2014 43© La Team Web pour Connec'Sud
  44. 44. ASTUCE #4 CONVERTISSEZ 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 44
  45. 45. Proposez des offres spéciales fans 5 juin 2014 45© La Team Web pour Connec'Sud
  46. 46. Adoptez les techniques eCommerce 5 juin 2014 46© La Team Web pour Connec'Sud
  47. 47. Et choisissez les bons CTA* 5 juin 2014 47© La Team Web pour Connec'Sud * Call To Action
  48. 48. ASTUCE#4 LESOCIALCRM,UNERELATIONDANSLADUREE BASEESURLACONFIANCE • Ne rêvez pas : vous ne doublerez pas tout de suite votre chiffre d’affaires grâce aux réseaux sociaux. Il faut être patient mais le jeu en vaut la chandelle. Les socionautes viendront remplacer les clients perdus chaque année. 5 juin 2014 48© La Team Web pour Connec'Sud Base clients
  49. 49. ASTUCE #5 ORGANISEZ ET MESUREZ 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 49
  50. 50. Les outils facilitateurs : Hootsuite 5 juin 2014 50© La Team Web pour Connec'Sud • Jusqu’à 5 profils sociaux gérés via la version gratuite • Programmation des tweets par compte ou en groupe • Raccourcisseur d’url intégré
  51. 51. Les outils facilitateurs : Buffer 5 juin 2014 51© La Team Web pour Connec'Sud • Pour 10$ par mois, jusqu’à 12 profils sociaux gérés • Programmation des tweets possible selon des horaires définis • Raccourcisseur d’url intégré et stats synthétiques • Un plugin très pratique pour « buffer » depuis n’importe quel site web
  52. 52. Les outils facilitateurs : OverGraph 5 juin 2014 52© La Team Web pour Connec'Sud • Entièrement gratuit • Même système que ses concurrents… • … Mais c’est un outil français ;)
  53. 53. StatistiquesFacebooksurlaportéeetl’engagement 5 juin 2014 53© La Team Web pour Connec'Sud
  54. 54. Twitonomy,statsetcomparatifTwitter 5 juin 2014 54© La Team Web pour Connec'Sud
  55. 55. Crowdbooster:outilpayantmaispointu 5 juin 2014 55© La Team Web pour Connec'Sud
  56. 56. ASTUCE#5 POINTDESUCCESSANSLAMESURE • Pour améliorer vos résultats, vous devez comparer les interactions générées par vos publications : les publications à succès vous aideront à trouver les meilleurs horaires pour poster et le ton à employer. Le secret ? Pratiquer, tester encore et encore, et toujours mesurer ! 5 juin 2014 56© La Team Web pour Connec'Sud
  57. 57. Poursuivonslaconversation… 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 57
  58. 58. MERCI ! Silvia Randon / Lucie Schmid www.LaTeamWeb.com - Agence Social & WebMarketing silvia@lateamweb.com - 06 62 47 25 50 / lucie@lateamweb.com - 06 09 10 46 34

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