LEWIS Catch-Up - presentatie Ilona de Bok

502 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
502
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
62
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • ilona
  • ilona
  • ilona
  • bente
  • bente
  • ilona
  • ilona
  • bente
  • bente
  • ilona
  • bente
  • ilona
  • LEWIS Catch-Up - presentatie Ilona de Bok

    1. 1. Utrecht, 4 november 2010 Online buzz bol.com en webcare
    2. 2. ***Footer*** Agenda 2 webcare? Leerpunten Betrokken afdelingen Wie is verantwoordelijk binnen bol.com? Tools? Belangrijke criteria tools Verbeterpunten Resultaten
    3. 3. ***Footer*** Webcare? 3
    4. 4. ***Footer*** Berichten 4 Berichten zijn overwegend positief 2ehands is een populair topic De meeste berichten over bol.com komen via Twitter
    5. 5. ***Footer*** Strategie 5 De beste winkel zijn door: • Klant centraal te stellen • Overal te zijn waar vraag ontstaat • Zo breed mogelijk aanbod te bieden • Maximaal aan te sluiten bij de klantbehoefte
    6. 6. ***Footer*** Betrokken afdelingen 6 Commercieel directeur Category Management Boeken Entertainme nt SCE Digital services Marketing Comm & PR Acquisitie Loyalty Design/ Copy Front-end & services FE dev FE admin MACI Klantenservice CFM CSS
    7. 7. ***Footer*** Tools 7
    8. 8. ***Footer*** Belangrijk 8 • Meetbaar • Rapporteerbaar • Effectiviteitsanalyse • Sentimentsanalyse • Conversatie • Tijdbesparend • Trendsignalering • Klantinformatie • Kruisverbanden • Tabellen/ Grafieken • Koppelbaar • Monitoring EN inzet
    9. 9. ***Footer*** Huidige beperkingen 9 1 team, meerdere disciplines Afhankelijk van andere afdelingen Geen 24/7 monitoring Uitgebreide monitoring vereist Tijdsintensief Traffic nog steeds laag vergeleken met de tijd en moeite die er in gaan zitten Groei in vrienden niet zo groot als gewenst Veel verschillende platformen Databases (nog) niet gelinked Rapportage Toewijding beperkt
    10. 10. ***Footer*** Leerpunten 10 • Iedereen die in contact komt met klanten moet weten wat er speelt • Snelheid van reactie is key • Internet/ social media hebben een groot zelfregulerend vermogen • Agressie is gemakkelijk geuit • Iedereen heeft een mening over social media en de inzet ervan • Negatieve ervaringen kunnen veranderen in positieve ervaringen • 140 tekens is vaak niet genoeg • Social media zijn niet enkel klachtenkanalen • Goede monitoring vereist tijd en toewijding • Draagvlak binnen de organisatie is cruciaal • Je kunt het niet iedereen naar de zin maken
    11. 11. ***Footer*** Resultaten 11 • Groeiend aantal volgers en vrienden • Groter intern draagvlak • Relatie opbouwen • Voldoen aan klantverwachtingen en ze overstijgen • Conversie groeit • Minder push-berichten, meer conversatie • Beter te behappen • Meer ideeën om intern te gebruiken • Meer kennisdeling • Lagere communicatiedrempel • Spontane endorsement van vrienden en volgers • Verbeterde klantenservice
    12. 12. ***Footer*** Geen ‘homo’ bij bol.com 12
    13. 13. ***Footer*** Vragen? 13

    ×