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[M710]-Gestione integrata dei servizi del tempo libero - parte 2

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Seconda parte del corso Len di gestione integrata dei servizi del tempo libero.

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[M710]-Gestione integrata dei servizi del tempo libero - parte 2

  1. 1. Gestione integrata dei servizi del Tempo Libero Parte 2° Progettare i servizi del tempo libero A cura di Marco Dalcielo
  2. 2. Sommario Progettare: uno schema Chi e Perché: fruitori e fornitori Cosa: i servizi Come, Dove, Quando  Macroambiente e microambiente  Il contesto  Fattibilità economica  Fattibilità organizzativa 19/07/2012 2
  3. 3. Progettare significa Identificare il target dei clienti Interpretare il territorio e le sue potenzialità Selezionare le informazioni utili: società, eventi ... Individuare strutture, infrastrutture, servizi a sostegno delle nostre attività 19/07/2012 3
  4. 4. Uno schema • Committente (pubblico - privato) • Fruitore: residenti, escursionisti, turisti; variabili (età, Chi? sesso, …) • Interessi che muovono i committenti (economici-sociali): • Pubblico e privatoPerché? • Interessi dei destinatari: argomenti, esperienze … • Le risposte possibili agli interessi (di committenti e destinatari): devono generare attenzione e desiderio; il Cosa? mio servizio • Fattibilità economica: quanto posso spendere, quanto mi costa, quanto posso guadagnare, quale prezzo fare Come? 19/07/2012 4
  5. 5. Uno schema •Fattibilità tecnico-organizzativa: •Leggi e regolamenti •Mie capacità/possibilità (S.W.O.T.) •Partner Come? •Strumenti (singolo servizio, pacchetto di servizi) • Promozione: guide, pubblicazioni, TV, radio, volantinaggio, internet, passaparola … Come? •Il luogo: bene una verifica “dal vivo”. Mappa fisica. •Territorio, paesaggio •Strutture: n° posti, parcheggio, barriere architettoniche … Dove? •Dove accade cosa (concorrenza) •Calendario, cosa accade intorno (concorrenza). Mappa temporale. •La durata dei servizi: •Servizi disponibili sempreQuando? •Servizi disponibili in determinate occasioni 19/07/2012 5
  6. 6. Chi e Perché I clienti “fruitori” del tempo libero (domanda, target):  Vedi Parte 1° I clienti che “offrono” tempo libero (committenti):  Comparto pubblico (assessorati regionali, provinciali, comunali, [cultura, sport, turismo]…)  Stabilisce le regole, verifica il rispetto delle stesse (sicurezza, sanità, licenze … ): controllo qualità  Promuove il territorio e coordina, con prospettive di medio- lungo termine  Promuove e sostiene iniziative (anche azioni di co- marketing pubblico-privato) 19/07/2012 6
  7. 7. Chi e Perché I clienti che “offrono” tempo libero (committenti):  Comparto pubblico  Favorisce il tempo libero attraverso: tutela ambientale, manutenzione luoghi, sicurezza ...  Deve operare a favore di tutti i cittadini, senza fare distinzioni  I ricavi non sono il fine ultimo di tutte le iniziative:  Necessità di bilanciare le attività (pubbliche e private), la qualità di vita dei cittadini, le risorse del territorio  Attività e servizi gratuiti (soprattutto per le fasce deboli) 19/07/2012 7
  8. 8. Chi e Perché I clienti che “offrono” tempo libero (committenti):  Comparto privato (strutture ricettive, ristorazione, adv, to, associazioni, strutture congressuali … ):  Opera anche in collaborazione col pubblico e con altre aziende private  Deve operare a favore dei suoi clienti (coloro i cui bisogni ha deciso di servire)  I ricavi sono molto importanti (sopravvivenza dell’azienda): costi fissi e variabili, incassi, break-even point 19/07/2012 8
  9. 9. Cosa Queste le caratteristiche dei servizi:  Intangibilità  Variabilità  Inseparabilità  Deperibilità Il triangolo dei servizi:  Marketing esterno:  L’azienda fa delle promesse ai clienti, che devono essere realistiche (valutazione sulle capacità aziendali): questo produce aspettativa nei clienti  Marketing interno:  È necessario fare in modo che le promesse vengano mantenute: formazione al personale, valutazione delle capacità dei singoli  Marketing interattivo:  Mantenere le promesse: cliente ed azienda interagiscono; è una prova continua 19/07/2012 9
  10. 10. Cosa Il marketing mix dei servizi, 3P:  Persone:  Gli attori coinvolti nel servizio hanno una influenza notevole sulle percezioni del cliente  Vestiti, aspetto personale, conoscenze, atteggiamenti, disponibilità per gli attori del front-office  Preparazione tecnica, abilità per gli attori del back-office  Parte tangibile:  L’ambiente in cui il servizio è erogato e in generale le parti tangibili:  Opuscoli, attrezzature, illuminazione, colori, pulizia …  Processo:  Procedure, meccanismi, attività con cui il servizio viene erogato:  Evitare al cliente azioni complicate: spiegazioni semplici, raccolta di informazioni, fornitura di più opzioni di scelta … 19/07/2012 10
  11. 11. Come, dove, quando Premessa:  Conoscere il committente del servizio:  Pubblico e privato sono settori molto diversi con finalità diverse  Conoscere il fruitore del servizio:  Chi è, perché è disposto a muoversi, quali sono i suoi interessi  Analisi del contesto, macroambiente e microambiente 19/07/2012 11
  12. 12. Come, dove, quando Il contesto fisico:  Considerare le caratteristiche geografiche del territorio di riferimento  Considerare le caratteristiche economico- produttive del territorio  Considerare le caratteristiche storico-artistico- culturali del territorio  Considerare le caratteristiche enogastronomiche  Considerare le “strutture del tempo libero” 19/07/2012 12
  13. 13. Come, dove, quando Fattibilità economica:  Finanziamenti (pubblici e privati)  Sponsor  Costi fissi: ci saranno sempre, indipendentemente dal volume di servizi erogati (noleggi, affitti …)  Costi variabili: aumentano all’aumentare del volume di servizi erogati  Costi totali: costi fissi+costi variabili  Individuare il break-even point: costi e ricavi si pareggiano 19/07/2012 13
  14. 14. Come, dove, quando Fattibilità tecnico-organizzativa:  Conoscenza di leggi e regolamenti (aggiornati): reperire informazioni presso gli uffici degli enti  Possibili partner che possono essere coinvolti a vario titolo  Gli strumenti da utilizzare: quello che serve al cliente.  Strumenti utilità:  Info & trasporti  Dove siamo  Come arrivare  Parcheggi  Piste ciclabili  Mappe  Ospitalità: dove dormire e mangiare  Servizi utili: IAT, UIT, informagiovani, sicurezza (vigili, polizia …), farmacie, ospedali, banche, poste, luoghi di culto, biblioteche … 19/07/2012 14
  15. 15. Come, dove, quando Fattibilità tecnico-organizzativa:  Gli strumenti da utilizzare: quello che serve al cliente.  Strumenti atmosfera:  Interessi: presentare il territorio, ciò che si può fare e vedere, suddiviso per categorie (storia, arte, cultura, personaggi, natura …)  Itinerari: suggerire percorsi ideali in base agli interessi e alla localizzazione geografica dei luoghi (escursioni, visite guidate, centri urbani, produzioni, ambienti, stagioni, in auto, in moto, in bici … )  Pacchetti turistici (solo ADV): se gli itinerari danno indicazioni generiche, i pacchetti danno indicazioni precise, con costi e voci che costituiscono l’offerta (pernottamenti, pasti, biglietti, spostamenti … ) 19/07/2012 15
  16. 16. Come, dove, quando Fattibilità tecnico-organizzativa:  Le persone: stabilire le mansioni (chi fa cosa)  Matrice delle responsabilità  Le cose: tutti i passi necessari da compiere per arrivare alla creazione del nostro servizio (check-list)  Ad ogni voce associo il costo  I tempi: darsi delle scadenze intermedie precise per verificare il raggiungimento degli obiettivi (individuali o di gruppo)  Diagramma di Gantt  I luoghi (degli eventi e/o da visitare [mappa fisica]): è necessaria una conoscenza diretta della location. Indispensabile il sopralluogo con una check-list 19/07/2012 16
  17. 17. Come, dove, quando Fattibilità tecnico-organizzativa:  Il calendario (cosa accade, quando accade):  Eventi: teatrali, musicali, mostre, danza, cinema, sport, fiere, congressi, sagre e feste, spettacoli …  Sono eventi “una tantum” o si ripetono nel corso dell’anno o degli anni (in questo caso ho precisi intervalli di tempo)  Il mio servizio è sempre disponibile?  Il mio servizio è disponibile solo in determinate occasioni?  Le stagioni e le loro caratteristiche (tenerne conto valutandole come occasioni ma anche come limiti a causa del meteo) 19/07/2012 17
  18. 18. Bibliografia Anthony O. Putman: “Il marketing dei servizi. Una guida passo a passo per piccole imprese e professionisti”. V. Zeithaml, M.J. Bitner, D. Greimler: “Marketing dei servizi”. P. Kotler, J.T. Bowen, J.C. Makens: “Marketing del turismo”. A. Foglio: “Il marketing dell’arte”. A. Foglio: “Il marketing della cultura”. 19/07/2012 18
  19. 19. Grazie per l’attenzione! marco.dalcielo@gruppolen.it www.lenformazione.it“Il cammino è lungo, le radici sono amare ma ... il frutto è dolce.” Maestro Phan Xuan Tong

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